Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op het terrein van werk en inkomen
Samenvatting belangrijkste conclusies Het begin 2006 gehouden klanttevredenheidsonderzoek onder 400 aanvragers van subsidieregelingen, welke worden uitgevoerd door het Agentschap SZW, is opgebouwd rond de thema s inhoud, communicatie en service bij de dienstverlening. Belangrijkste conclusies uit het onderzoek zijn de volgende: - meer dan 75% van de respondenten geeft aan op een andere wijze dan door het Agentschap over het bestaan van een subsidieregeling te worden geïnformeerd (adviseur, accountant, brancheorganisatie); - er bestaat geen significant verband tussen de inhoud van de beschikking (toekenning of afwijzing) en de mate van waardering; - 63% ervaart het indienen van een subsidieaanvraag als belastend tot zeer belastend. Van deze categorie acht 34% de belasting wel redelijk; - 30% van de aanvragers is van mening dat de termijn waarbinnen het Agentschap voor de eerste maal reageert op een ingediende subsidieaanvraag onvoldoende is; - aanvragers hebben begrip voor de termijn die het Agentschap oplegt aan aanvragers, deze verwachten dat het Agentschap zich zelf ook houdt aan de wettelijke termijnen; - subsidieaanvragers van de Farbo regeling waarderen de informatieverschaffing veelal lager dan de overige aanvragers; - de service (o.a. begrip, wacht- en doorlooptijden, toegankelijkheid) wordt in het bijzonder positief gewaardeerd bij telefonisch contact; - de inhoud (leesbaarheid, duidelijkheid en volledigheid) wordt in het bijzonder positief gewaardeerd in de schriftelijke communicatie (brieven). - 65% van de respondenten aan dat ze de medewerkers van het Agentschap als voldoende volwaardige gesprekspartner zien. Slechts 11% is het daarmee oneens of zeer oneens. - 62% geeft aan het belangrijk te vinden dat medewerkers ook informatie kunnen geven buiten de regeling waarover het contact plaatsvindt. 32% is het eens met de stelling dat dit nu al in voldoende mate het geval is. J van de Wiel 1 12-7-2006
Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Achtergronden bij het onderzoek 4 3. Klanttevredenheid, oordeel over de dienstverlening 5 4. Tevredenheid over dienstverlening en uitvoering onder opdrachtgevers 8 5. Conclusie en aanbevelingen 12 J van de Wiel 2 12-7-2006
1. Inleiding Het jaarverslag 2004 van het Agentschap SZW opent met de vraag Is de klant koning?. Of de klant koning is hangt voornamelijk af van de vraag óf de klant zich koning voelt. Het is immers die beleving die bepaalt hoe de dienstverlening van het Agentschap SZW wordt ervaren. Middels een klanttevredenheid onderzoek is achterhaald bij een aselecte gekozen groep aanvragers hoe zij de dienstverlening van het Agentschap SZW ervaren. De vragen zijn daarbij opgesteld rond drie centrale thema s. Dit zijn inhoud, de communicatie en de service. Uit de adresbestanden van vijf subsidieregelingen, ESF-3, EQUAL, ID-banen, Leeftijdsbewust Beleid en Farbo, zijn in totaal 400 adressen van personen/organisaties aselect geselecteerd. Per regeling is een even groot aantal adressen gebruikt, door 194 aanvragers is de enquête geretourneerd, dit houdt een respons van 48.5% in. Deze rapportage is een weergave van de belangrijkste bevindingen en conclusies van het onderzoek. De conclusies kunnen input zijn voor aanpassingen mogelijk op de drie genoemde thema s inhoud, communicatie en service. Zo is het mogelijk de dienstverlening te optimaliseren voor alle betrokken partijen. J van de Wiel 3 12-7-2006
2. Achtergronden bij het onderzoek Klanttevredenheid Klanttevredenheid is een eerste stap in het meten van de kwaliteit van het AGSZW als organisatie. Deze kwaliteit wordt bepaald door meerdere factoren, klanttevredenheid is een veel gebruikte en betrouwbare indicator. Externe beoordeling heeft daarbij een meerwaarde voor het AGSZW wil het zich als organisatie verder ontwikkelen en daarbij verbeteren (lerende organisatie). Op basis van gesprekken met teamleiders binnen het Agentschap SZW blijkt dat kwaliteitseisen bij de klantcontacten belangrijk zijn doch niet specifiek worden benoemd. Reden daarvoor is onder meer de taak van het AGSZW; het uitvoeren van sociaal-economisch beleid. Doel van de uit te voeren regelingen heeft prioriteit boven het behandelen van klant als koning. Het beeld dat teamleiders hebben op de organisatie van het AGSZW én werkprocessen leiden tot een drietal aspecten welke centraal worden gesteld in het onderzoek. Door het onderzoek te richten op inhoud, communicatie en service en de relatie met de tevredenheid van klanten wordt duidelijk op welke wijze het klantperspectief van invloed is op de werkprocessen en vice versa. Ook wordt belicht welke aspecten belangrijk zijn voor de klant in zijn contact met AGSZW. De klant Twee beelden bestaan onder teamleiders over de positie van AGSZW, enerzijds als partner in de keten, anderzijds als schakel tussen opdrachtgever en aanvrager. De werkprocessen blijken (afwisselend) gericht te zijn op opdrachtgevers, aanvragers en eigenaar. Deze worden in dit onderzoek als klant aangemerkt, het AGSZW verleent diensten voor genoemde actoren (voor de eigenaar in mindere mate als diensten te benoemen; op de tevredenheid van de eigenaar wordt daarom niet verder ingegaan). Door het onderzoek voornamelijk te richten op de aanvrager kan inzicht verkregen worden in de mogelijkheden die het AGSZW heeft betreffende verbetering van de kwaliteit van de organisatie, zowel als partner als schakel. Deze categorische indeling wordt voor aanvragers (alleen bij regelingen uitgevoerd in Den Haag) verder uitgebreid naar de subsidieregelingen ESF-3, EQUAL, ID-banen, Leeftijdsbewust Beleid en Farbo. Vragenlijst Aan 400 aanvragers is een vragenlijst opgestuurd welke bestond uit 23 vragen. De vragen hebben betrekking op de voorbereiding voor de subsidieaanvraag, de behandeling van de subsidieaanvraag en verbeterpunten in de dienstverlening. Voor de twee eerste genoemde onderdelen zijn meerdere meerkeuzen vragen opgesteld, die betrekking hebben op de aspecten communicatie, inhoud en service. Voor achterhalen van verbeterpunten zijn enkele algemene vragen gesteld. J van de Wiel 4 12-7-2006
3. Klanttevredenheid, oordeel over de dienstverlening Voor de aspecten communicatie, inhoud en service zijn aanvragers dertig stellingen voorgelegd. Op basis van de mate waarin aanvragers het (on)eens zijn met de verschillende stellingen kan geconcludeerd worden hoe het Agentschap SZW scoort op de verschillende onderdelen van de dienstverlening. De stellingen zijn beantwoord op een gesloten schaal van 1 t/m 5. Bij de interpretatie van de scores dient men rekening te houden met het gegeven dat de uiterste antwoorden minder snel gegeven worden en de score 3.0 als gemiddelde geldt. Een verschil van enkele tienden staat voor een aanzienlijk verschil. Communicatie Onder communicatie worden de normen verstaan die gehanteerd worden bij de wijze en frequentie waarop het Agentschap contact heeft met de aanvrager (efficiëntie). Zo geldt voor iedere subsidieregeling van het AG dat er op een aantal punten gecommuniceerd wordt met de aanvrager en vice versa. Dit heeft veelal betrekking op de ontvangstbevestiging van een aanvraag, de eventuele volledigheid van een aanvraag, de subsidieverlening en eventuele bevoorschotting en tot slot de uiteindelijke vaststelling. Naast deze vaste communicatiemomenten zijn er mogelijkheden voor zowel AG als aanvrager om contact te hebben op ad hoc basis. Deze communicatie geschiedt per telefoon, e-mail of brief. Indicatoren zijn te noemen de helderheid, bereikbaarheid, deskundigheid, snelheid en behulpzaamheid. Onderstaande tabel geeft de stellingen weer die aanvragers zijn voorgelegd evenals het gemiddelde oordeel per stelling en in totaal. Tabel 1: weergave gemiddelde scores stellingen m.b.t. communicatie Stelling Gemiddelde score 141 Medewerkers van het AG zijn goed bereikbaar 3,65 145 Medewerkers staan open voor vragen/klachten 3,64 147 Gemaakte afspraken via telefoon worden tijdig nagekomen 3,43 165 Gemaakte afspraken worden tijdig nagekomen (email) 3,58 148 Medewerkers zijn (in uw ogen) voldoende deskundig 3,62 155 De afhandeling van brieven (in uw ogen) is efficiënt 3,27 166 De verwerking van e-mail is (in uw ogen) efficiënt 3,59 1410 Medewerkers staan open voor wensen /behoeften 3,42 153 Ik ontvang tijdig een reactie op brieven 3,30 159 De van mij verwachte acties zijn duidelijk 3,70 1510 Ik heb de brief tijdig ontvangen 3,42 162 Ik ontvang tijdig een reactie op e-mail 3,65 163 Contact via e-mail is betrouwbaar 3,59 Totaal gemiddelde score 3,53 J van de Wiel 5 12-7-2006
Inhoud Onder het inhoudelijke aspect van de dienstverlening worden de uitspraken verstaan die hebben te maken met het beoogde effect of resultaat van de dienstverlening (juistheid). Het gaat er dan om dat op de momenten van communicatie bepaalde uitspraken en informatie wordt medegedeeld en verwerkt. Doel daarvan is te komen tot een uiteindelijke subsidiebeschikking of afwijzing, dit is het eindproduct waar het Agentschap naar toewerkt. Ook wordt in dit kader gewezen op de website van het agentschap, immers wordt veel informatie daar vandaan gehaald. Belangrijk is hierbij dat uit het inhoudelijke aspect, bepaalde verwachtingen zijn te filteren geldend voor zowel AG áls de klant. Bij inhoud kan er gewezen worden op het taalgebruik (leesbaarheid), overzichtelijkheid, duidelijkheid, volledigheid en begrijpelijkheid. Onderstaande tabel geeft de stellingen weer die aanvragers zijn voorgelegd evenals het gemiddelde oordeel. Tabel 2: weergave gemiddelde scores stellingen m.b.t. inhoud Stelling Gemiddelde score 143 Medewerkers geven begrijpelijke antwoorden 3,72 146 Antwoorden en informatie zijn duidelijk 3,55 149 Het antwoord voldoet aan de verwachting (telefoon) 3,44 1411 Gegeven antwoorden zijn volledig 3,47 1412 Medewerkers geven geen tegenstrijdige informatie 3,42 152 De reactie voldoet aan de verwachting (brief) 3,46 154 Wordt op alle punten in uw brief gereageerd 3,56 156 De reactie is in begrijpelijke taal geschreven 3,56 157 De reden van de brief is duidelijk 3,99 158 De brief is in begrijpelijke taal geschreven 3,73 1511 De ontvangen brief is volledig 3,75 161 De reactie voldoet aan de verwachting (e-mail) 3,55 163 Op alle punten in e-mail wordt gereageerd 3,59 Totaal gemiddelde score 3,60 Service Tot slot kan de service van de dienstverlening benoemd worden. Hierbij is te denken aan de normen die betrekking hebben op wacht en doorlooptijden. Hieronder vallen de termijnen waaraan aanvragers moeten voldoen én de termijnen die door het Agentschap aan zichzelf worden opgelegd. Het gaat dan ook om de wettelijke termijnen. Service is een aspect wat nauw samenhangt met de aspecten communicatie en inhoud, daarbij gaat het nu voornamelijk om de kwalitatieve aspecten. Om de service te meten worde de volgende aspecten gehanteerd, behandeltijd brieven/e-mail en telefoon, begrip (zakelijk versus persoonlijk), klachtafhandeling, toegankelijkheid en informatievoorziening. J van de Wiel 6 12-7-2006
Tabel 3: weergave gemiddelde scores stellingen m.b.t. service Stelling Gemiddelde score 141 Medewerkers van het AG zijn goed bereikbaar 3,65 142 Ik word vriendelijk te woord gestaan 3,99 148 Medewerkers zijn (in uw ogen) voldoende deskundig 3,62 144 Het is duidelijk bij wie ik binnen het Agentschap SZW moet zijn voor informatie 3,46 1410 Medewerkers staan open voor wensen /behoeften 3,42 145 Medewerkers staan open voor vragen/klachten 3,64 153 Ik ontvang tijdig een reactie op brieven 3,30 154 Wordt op alle punten in uw brief gereageerd 3,56 155 De afhandeling van brieven (in uw ogen) is efficiënt 3,27 158 De brief is in begrijpelijke taal geschreven 3,73 1510 Ik heb de brief tijdig ontvangen 3,49 162 Ik ontvang tijdig een reactie op e-mail 3,65 163 Op alle punten in e-mail wordt gereageerd 3,59 164 Contact via e-mail is betrouwbaar 3,63 165 Gemaakte afspraken worden tijdig nagekomen 3,58 Totaal gemiddelde score 3,57 Betekenis resultaten Bovenstaande tabellen geven aan dat de gemiddelde scores ongeveer gelijk liggen voor de drie aspecten die in het onderzoek onderzocht zijn. De bandbreedte van de antwoorden per stelling liggen op sommige punten ver uit elkaar. De verzamelde gegevens laten het toe nog dieper in te gaan op de gegeven antwoorden om zo de achtergronden van de scores en verschillen tussen scores in beeld te brengen. In de volgende paragraaf staan de verschillende stadia in de dienstverlening centraal en de eventuele verbanden tussen regeling en status van de subsidieaanvraag. J van de Wiel 7 12-7-2006
4. Achtergronden bij klanttevredenheid Voorbereiding voor het indienen van de aanvragen Hoewel het Agentschap SZW verantwoordelijk is voor de uitvoering van de subsidieregelingen blijken aanvragers in eerste instantie niet door het Agentschap SZW zelf geattendeerd te worden op het bestaan van de subsidieregeling. In totaal geeft 76,1% van de respondenten aan op andere wijze geïnformeerd te worden over het bestaan van de subsidieregeling. Tabel 4: wijze waarop aanvrager geattendeerd is op subsidieregeling Aantal Percentage Agentschap SZW 45 23,9 Subsidieadviseur accountant 39 20,7 Brancheorganisatie / andere organisatie 37 19,7 Anders 67 35,6 Totaal 188 100,0 Tijdens de voorbereiding voor het indienen van de aanvraag wordt veelal informatie verschaft via website en telefoon. Deze informatie wordt op de aspecten eenduidigheid, begrijpelijkheid, toegankelijkheid en volledigheid ruim voldoende beoordeeld. Het oordeel is gegeven op een schaal van 1 t/m 5, uit onderstaande tabel is af te leiden dat de informatie via telefoon en via de website gemiddeld (significant) lager wordt beoordeeld door aanvragers van de Farbo-regeling dan alle overige aanvragers. Tabel 5: oordeel over informatie via website en telefoon per regeling Informatie telefoon Informatie website ESF-3 3,6364 3,3819 ID-banen 3,3929 3,5982 FARBO 3,1786 2,6731 EQUAL 3,5313 3,3983 Leeftijdsbewust beleid 3,5441 3,6944 Totaal gemiddeld 3,5124 3,4042 Wanneer wordt gekeken naar het verband tussen de status van de subsidieaanvraag (afgewezen, lager beschikt/verleend, gelijk beschikt/verleend en in behandeling) en de waardering van informatie blijkt er geen verband tussen een meer positieve beschikking een meer positief oordeel. Uit tabel 6 is af te leiden dat er tussen de categorie afgewezen en lager een positief verschil zit, de status gelijk leidt echter niet tot een meer positief oordeel. J van de Wiel 8 12-7-2006
Ook is er geen verband te ontdekken wanneer drie factoren; status van de subsidieaanvraag, soort regeling en de waardering van informatie worden geanalyseerd. Tabel 6: oordeel over informatie via website en telefoon per regeling Informatie telefoon Informatie website Afgewezen 2,9828 3,0152 Lager 3,6648 3,5679 Gelijk 3,2000 2,9000 Overig 3,6974 3,4167 Totaal gemiddeld 3,5124 3,4042 Indien tijdens de voorbereiding voor indienen van de subsidieaanvraag informatie is ontvangen, blijkt voor 84% van de aanvrager duidelijk te zijn welke informatie aan te leveren is bij het indienen van de aanvraag. Onderstaande tabel geeft inzicht in de mate van belasting voor het indienen van de aanvraag en de ervaren redelijkheid van de belasting. Uit tabel 7 wordt geconcludeerd dat de grens voor het niet redelijk ervaren van de belasting ligt tussen belastend en zeer belastend. Voor 2/3 van de aanvrager die het indienen als belastende ervoer deze belasting redelijk te noemen. Tabel 7: mate van belasting afgezet tegen de redelijkheid van belasting Redelijk Niet redelijk Weet niet Totaal Geen belastend 2 0 0 2 Weinig belastend 32 1 3 36 Belastend 34 17 4 55 Zeer belastend 5 58 2 65 Totaal 73 76 9 192 Behandeling van subsidieaanvraag Na het indienen van de subsidieaanvraag is zo n 30% van de aanvragers van mening dat de gehanteerde termijn waarbinnen het agentschap SZW voor de eerste maal heeft gereageerd onvoldoende is. Dit oordeel heeft niet te maken met het wel of niet voldoen aan een gestelde termijn, voor de aanvragers duurt het te lang voor zij een eerste bericht ontvangen. Stellingen met betrekking tot de algemene reactietermijnen liggen in lijn met het geschetste beeld. De afhandeling van brieven is in de ogen van veel aanvragers niet efficiënt en onredelijk, zij ontvangen vaak niet op tijd een brief/antwoord op een verstuurde brief. Na ontvangst van een eerste bericht hebben aanvragers op verschillende wijze contact met het Agentschap SZW. De drie belangrijkste kanalen zijn telefoon, per brief en per e-mail. De gegeven antwoorden op alle stellingen zijn onderverdeeld naar genoemd communicatiekanaal en in onderstaande tabel inzichtelijk gemaakt. J van de Wiel 9 12-7-2006
Tabel 8: oordeel over contact via telefoon, brief en e-mail gesplitst per regeling Informatie Informatie brief Informatie brief Informatie telefoon zelf verstuurd ontvangen AG email ESF-3 3,60 3,54 3,56 3,66 ID-banen 3,64 3,53 3,57 3,28 FARBO 3,28 3,52 3,58 2,85 EQUAL 3,54 3,51 3,56 3,70 Leeftijdsbewust beleid 3,60 3,78 3,86 3,44 Totaal gemiddeld 3,57 3,55 3,60 3,60 Uit de geretourneerde vragenlijsten blijkt dat het telefonische contact, gemiddeld genomen, nog altijd het meest gebruikte kanaal is om in contact te komen met een medewerker van het Agentschap SZW. Uit tabel 8 blijkt dat aanvragers van de Farbo regeling de informatie via telefoon en zeker via e-mail lager beoordelen dan de overige aanvragers. Voor de regeling Leeftijdsbewust beleid valt de hoge score op voor de informatie per post en telefoon. Om een genuanceerder beeld van de dienstverlening en daarmee klanttevredenheid te krijgen is in tabel 9 weergegeven hoe de verschillende informatiekanalen per aspect van de dienstverlening beoordeeld worden. Juist deze informatie verschaft een goed beeld omdat het hier de verschillende manieren waarop de dienstverlening plaats vindt tegen elkaar worden afgezet. Er zijn te weinig data beschikbaar om (significant) aan te tonen of er wel of geen relatie bestaat indien de variabele status van de aanvraag zou worden toegevoegd. Analyse wijst slechts in de richting dat er in meerderheid van de gevallen geen relatie bestaat tussen een meer positieve beschikking en een meer positief oordeel. Tabel 9: oordeel over contact via telefoon, brief en e-mail gesplitst per aspect dienstverlening Informatie telefoon Informatie brief zelf verstuurd Informatie brief ontvangen AG Informatie email Communicatie 3,55 3,29 3,56 3,60 Inhoud 3,52 3,53 3,82 3,57 Service 3,63 3,38 3,61 3,61 De scores in bovenstaande tabel liggen feitelijk niet ver uit elkaar, zoals eerder genoemd is een verschil van enkele tienden echter een signaal dat beoordeling duidelijk verschilt en in verhouding tot de overige scores geïnterpreteerd moeten worden. De resultaten kunnen daarbij van links naar rechts worden bezien én van boven naar beneden. Belangrijkste conclusie is dan de relatief hoge score voor service bij de informatie via telefoon en de hoge score inhoud in de brieven die door het Agentschap worden verzonden. Opvallend is daarnaast dat voor de informatie brief zelf verstuurd en de informatie brief ontvangen AG het inhoudelijke aspect van de reactie beter wordt beoordeeld dan de communicatie J van de Wiel 10 12-7-2006
en de service. Juist op het aspect van de service wordt relatief goed gescoord als het gaat om de informatie via telefoon. Uit de scores voor drie aspecten van dienstverlening blijkt voor de communicatie de beoordeling laag is voor de Informatie brief zelf verstuurd. Op het aspect inhoud scoort het Agentschap SZW juist hoog als het gaat om de Informatie brief ontvangen AG. Uitgezonderd een iets lagere score voor de Informatie brief zelf verstuurd geldt dat er een relatief hoge score is voor het service aspect van de dienstverlening. J van de Wiel 11 12-7-2006
5. Conclusie en aanbevelingen Dieper ingaan op de achtergronden van de klanttevredenheid laat zien dat er duidelijke verschillen lijken te zijn in de beoordeling van de klanttevredenheid. Meest belangrijke is daarbij de lage scores die gegeven worden door aanvragers van de Farbo-regeling. Of dit komt doordat de Farbo-regeling een iets andere opzet kent dan de andere regelingen en/of de groep aanvragers van de Farboregeling anders is kan niet worden geconcludeerd uit dit onderzoek. Om aanbevelingen te kunnen doen ter verbetering van de klanttevredenheid wordt verwezen naar de opmerkingen in de tekst hierboven. Het gaat dan om o.a. de termijnen die het Agentschap SZW niet altijd naleeft en de wijze waarop het Agentschap de regelgeving uitvoert en werkelijk service kan verlenen. Opmerkingen van aanvragers geschreven bij de vragenlijst ondersteunen dit. Aanvragers lijken zich bewust van de positie van het Agentschap SZW, het uitvoeren van regelgeving en de daaraan verbonden voorwaarden. Wat echter wel verwacht wordt is dat het Agentschap haar eigen verplichtingen ook na komt en zoveel als mogelijk binnen de regelgeving gebruik maakt van mogelijkheden om service te verlenen. Tot slot van dit onderzoek wordt ingegaan op een aantal aspecten welke betrekking hebben op de organisatie (van de dienstverlening) van het Agentschap SZW. Onderstaande tabel geeft inzicht in datgene waar volgens de aanvragers prioriteiten gelegd kunnen worden. Tabel 10: verbeterpunten in de dienstverlening Zeer oneens Oneens Neutraal Eens Zeer eens Totaal Medewerkers kunnen voldoende informatie geven over zaken die niet direct te maken hebben met de regeling Het is van belang dat het Agentschap SZW haar dienstverlening voor iedere subsidieregeling afstemt op 6 15 106 57 2 186 1 5 23 113 47 189 de aanvragers van de regeling Ik vind het belangrijk dat medewerkers informatie kunnen geven anders dan over de regeling alleen Dienstverlening van het Agentschap is van voldoende niveau Het Agentschap SZW dient de mogelijkheid aan te bieden om aanvragen volledig via internet in te dienen Medewerkers van het Agentschap SZW zijn voor mij op dit moment voldoende volwaardige gesprekspartners 1 5 23 113 47 189 5 20 48 114 3 190 1 11 43 104 32 191 6 11 49 116 8 190 Voornaamste conclusie is dat er een spanningsveld lijkt te bestaan; er is behoefte aan specialisten die ook kennis hebben over zaken anders dan de regeling alleen. Op dit moment vindt een meerderheid van de aanvragers echter wel dat medewerkers volwaardige gesprekspartners zijn. Het lijkt er dan op dat er voornamelijk geïnvesteerd moet worden in de algemene kennis van de medewerkers. J van de Wiel 12 12-7-2006