Dienstverleningsconcept Overbetuwe 2017-2021
Inhoud 1 INLEIDING... 3 1.1 LEESWIJZER... 3 2 ONZE VISIE OP DIENSTVERLENING... 4 2.1 LEIDENDE PRINCIPES... 5 2.1.1 Gastvrij... 5 2.1.2 Goed & efficiënt... 5 2.1.3 Verrassend... 5 2.1.4 Coöperatieve ijzeren Hein... 5 3 DIENSTVERLENINGSTHEMA S... 5 3.1 MENSEN EN CULTUUR... 5 3.2 NETWERKEN... 6 3.3 KANAALINRICHTING EN KANAALSTURING... 6 3.4 KLANTBEELD... 7 3.5 PROCESSEN... 8 4 HOE NU VERDER?... 9 4.1 WASSTRAAT... 9 2
1 Inleiding De afgelopen jaren zijn er veel ontwikkelingen geweest die invloed hebben op onze dienstverlening. Denk daarbij aan: de vergrijzing, ontwikkelingen op het gebied van digitalisering, burger- en overheidsparticipatie, hogere verwachtingen van inwoners en ondernemers ten aanzien van de dienstverlening en niet in de laatste plaats de veranderende rol van de gemeente. Ook binnen de gemeente Overbetuwe lopen diverse trajecten die van invloed zijn op de wijze waarop dienstverlening wordt vormgegeven. Procesoptimalisatie, opgave gestuurd werken, de verbouwing van het gemeentehuis inclusief de introductie van Het Nieuwe Werken en de uitvoering van een nieuw informatiebeleidsplan zijn hier enkele voorbeelden van. Op basis van de actuele ontwikkelingen is het goed onze visie op dienstverlening te herijken te verbreden. Het is voor ons van belang klaar te zijn voor de toekomst en in te spelen op de veranderende samenleving. Dienstverlening is iedere interactie en/of transactie tussen bewoners, bedrijven of instellingen en de gemeente en de samenwerkingspartners. Dienstverlening gaat over de ondersteuning van de gemeente en samenwerkingspartners aan de inwoners en ondernemers en over de wijze waarop de organisatie is ingericht om diensten te verlenen aan burgers en bedrijven. Dienstverlening gaat dus verder dan de frontoffice en is een organisatiebreed thema. Inwoners, organisaties en bedrijven worden uitgedaagd om zelf invulling te geven aan hun leefomgeving door eigen initiatieven te ontplooien. Het is niet de overheid die alles bepaalt, maar juist een ondersteunende rol heeft richting de samenleving. De gemeente steunt deze initiatieven. De dienstverleningsvisie is ontwikkeld in samenwerking met verschillende vertegenwoordigers uit de organisatie. Deze inbreng is essentieel geweest bij het vormen van een passende en gedragen dienstverleningsvisie voor de periode 2017 2021. 1.1 Leeswijzer De dienstverleningsvisie omschrijft welke uitgangspunten en principes we hanteren bij het leveren van onze diensten en producten. In deze visie worden algemene uitgangspunten benoemd. De diversiteit aan diensten en de verscheidenheid in doelgroepen die we bedienen maakt dat niet alle diensten en producten over één kam worden geschoren. In de praktijk differentiëren we op basis van de type dienst die we leveren aan een bepaalde groep. In hoofdstuk 2 worden de algemene visie en de daaraan gekoppelde leidende principes besproken. Onze visie op dienstverlening geven we concreet invulling in hoofdstuk 3, waar we vijf dienstverleningsthema s verder uit werken. Deze thema s bekijken we vervolgens ook vanuit het oogpunt van de inwoner of ondernemer. We sluiten af met een hoofdstuk over het vervolg en de implementatie van de visie. Bij het opstellen van deze visie op dienstverlening is rekening gehouden met de volgende zaken: - De wens om als gemeente innovatief, flexibel en wendbaar te opereren - Initiatieven voor digitalisering vanuit het Rijk zoals Digitaal 2017, Dienstverlening 2020 en de Digitale Agenda 2020 - Nieuwe en bestaande wetgeving zoals de decentralisaties in het sociale domein, de Omgevingswet en de wet generieke digitale infrastructuur - Algemene trends en ontwikkelingen 3
2 Onze visie op dienstverlening We zijn een gemeente die dichtbij haar inwoners en ondernemers staat en deze zo goed mogelijk wil ondersteunen. We zijn een professionele en persoonlijke dienstverlener. We werken efficiënt en zoeken de samenwerking op met andere partijen als dat voordeel oplevert voor onze inwoners en ondernemers. We geloven er in dat inwoners en bedrijven zo snel mogelijk worden doorgeleid naar de juiste vakbekwame gesprekspartner. Daarom wordt de dienstverlening domeingericht ingericht: Inhoudelijke vragen worden door de vakdomeinen beantwoord, terwijl het KCC zich veel meer toelegt op eenvoudige en algemene vragen. Heeft de inwoner of ondernemer een domeinspecifieke vraag, kan hij/zij dus terecht bij de 2e lijn van Openbare Werken, Burgerzaken en Belastingen of het Omgevingsloket of De Poort. Om te voorkomen dat ieder domein of toekomstige samenwerkingspartner haar eigen voordeur creëert en de inwoner of ondernemer door de bomen het bos niet meer ziet, hanteren we over de verschillende domeinen heen generieke inrichting- en service uitgangspunten. Hiermee wordt voorkomen dat er tal van telefoonnummers, websites en verschillende openingstijden worden gecommuniceerd. 1 Met de vakdomeinen worden afspraken gemaakt m.b.t. de bereikbaarheid. Hierdoor zorgen we dat vragen altijd warm worden overgedragen. Wanneer expertise van een ander domein nodig is om de vraag van de inwoner of ondernemer te beantwoorden, dan zetten we de vraag door en verwijzen we niet naar een ander `loket`. 1 DMS: Document Management Systeem, ZTC: Zaaktypecatalogus, ZKM: Zaak Klant Module 4
2.1 Leidende principes De visie op dienstverlening wordt vormgegeven door een aantal leidende principes. De leidende principes zijn algemene begrippen en krijgen betekenis door ze vanuit het oogpunt van de inwoners en ondernemers in te kleuren. Onze leidende principes gebruiken we als toetsingskader. Bij alles wat we doen en organiseren vragen we ons af of het binnen de leidende principes past. 2.1.1 Gastvrij We zijn een gastvrije gemeente en zetten de inwoners en ondernemers centraal. We houden rekening met de verschillende doelgroepen. Persoonlijk contact is voor ons belangrijk en we ondersteunen onze inwoners zo goed mogelijk om te komen tot een passende oplossing. 2.1.2 Goed & efficiënt We hebben een goede bedrijfsvoering en werken digitaal waar mogelijk en persoonlijk waar dat moet. We weten wat er in de samenleving speelt en hebben zicht op de prioriteiten. Daarnaast werken we samen met andere partijen, maar alleen als dat toegevoegde waarde vanuit het oogpunt van onze inwoners oplevert. 2.1.3 Verrassend We leveren graag aanvullende dienstverlening, waarmee we de inwoners en ondernemers verrassen. Net iets meer doen dan van ons wordt verwacht, dat zit in ons DNA. We willen dat inwoners en ondernemers met plezier in Overbetuwe wonen en/of werken en trots zijn op hun gemeente en de directe leefomgeving. 2.1.4 Coöperatieve ijzeren Hein We zijn coöperatief als het gaat om het bewaken van het individuele belang. We zijn ons bewust van onze rol om het algemeen belang te bewaken en daarin zijn we duidelijk in wat we wel en niet doen. Wanneer het nodig is treden we op als een ijzeren Hein. Bijvoorbeeld: bij het ene project zijn we toezichthouder en bij een ander project zijn we samenwerkingspartner. Inwoners en bedrijven kunnen veel zaken zelf regelen en willen graag vrijheid, maar verwachten ook een toezichthoudende rol van de gemeente. 3 Dienstverleningsthema s Onze visie op dienstverlening geven we concreet invulling door vijf dienstverleningsthema s verder uit te werken. Deze thema s bekijken we vervolgens ook vanuit het oogpunt van de inwoner of ondernemer. 3.1 Mensen en cultuur Dienstverlening is niet gebonden aan een bepaalde afdeling, maar een mentaliteit. Het is een organisatiebreed thema en onze medewerkers doorleven onze leidende principes. Ze toetsen hun houding en gedrag continu aan de leidende principes. Bijvoorbeeld: wanneer zijn onze inwoners nou echt verrast? Of hoe kan ik dit proces zo snel en zo goed mogelijk voor een ondernemer afronden? Ons uitgangspunt is dat inwoners en ondernemers zich welkom voelen en het lokale DNA terugzien in ons handelen. Medewerkers weten wat er speelt in de samenleving en ze weten zich in te leven in de inwoners en ondernemers. 5
Joop (65 jaar): Ik loop het gemeentehuis binnen en word begroet door een vriendelijke medewerker. Ik wil graag een nieuw rijbewijs aanvragen, maar weet niet zo goed hoe dat in z n werk gaat. De medewerker legt uit dat ik daar normaal gesproken een afspraak moet maken. Dit kan op verschillende manieren (internet, telefoon), maar ze stelt voor dat ze nu direct even kijken of er nog ruimte is. ik kan direct al terecht! De medewerker wijst me er ook op dat mijn paspoort over een paar weken verloopt. Daar had ik nog helemaal niet aan gedacht! Dus daarvoor heb ik ook maar meteen een afspraak ingepland. Handig zo n meedenkende medewerker. Hierdoor hebben inwoners en ondernemers vertrouwen in ons en voelen ze zich gehoord. Samen zoeken we een passende oplossing, waarbij een juiste balans wordt gezocht tussen een flexibele houding en onze toezichthoudende rol. 3.2 Netwerken Overbetuwe is een netwerkgemeente, we werken in toenemende mate samen met netwerkpartners. We zoeken de samenwerking met andere partners die beschikken over specifieke kennis en expertise. Het is goed om de expertise van verschillende partijen te gebruiken bij de totstandkoming van een product of een dienst zolang de inwoner of ondernemer geen last heeft van de complexe organisatiestructuren. Uitgangspunt bij de gemeentelijke netwerken is het creëren van maatschappelijke meerwaarde. We profileren het netwerk en niet de afzonderlijke organisaties binnen het netwerk. Wanneer we taken of werkzaamheden uitbesteden kijken we goed naar de consequenties voor de dienstverlening. Het uitgangspunt is dat we de klantvraag op een eenvoudige wijze doorgeleiden. Als gemeente blijven we te allen tijde verantwoordelijk voor de kwaliteit van de geleverde diensten. 3.3 Kanaalinrichting en kanaalsturing Kanalen zijn de manieren die we hebben om met inwoners en ondernemers in contact te komen, oftewel het middel waarmee we kunnen communiceren. Denk hierbij aan: internet, telefoon, mail, post, persoonlijk contact, apps en social media. De manier waarop dit middel wordt ingezet, is de kanaalinrichting. We willen het eenvoudig en duidelijk houden, daarom hanteren we zoveel mogelijk dezelfde uitgangspunten voor alle kanalen. We maken generieke afspraken met samenwerkingspartners over de inzet van kanalen, openingstijden en andere inrichtingsprincipes. We werken vanuit de multichannel gedachte, dus: een inwoner of ondernemer krijgt, ongeacht het kanaal altijd hetzelfde antwoord op dezelfde vraag. Kanaalsturing houdt in dat we een bewuste keuze maken bij de inzet van het kanaal in relatie tot de doelgroep en het type product. Centrale uitgangspunt is: digitaal waar dat kan, persoonlijk waar dat gewenst is. Kanaalsturing en kanaalinrichting bij een domein gerichte dienstverlening betekent niet alleen maar digitaal waar dat kan. Afhankelijk van het product of dienst en de doelgroep stelt de gemeente vast welk contactkanaal het meest bijdraagt aan een succesvolle afwikkeling van het product of dienst. Bijvoorbeeld: de aanvraag van een uittreksel is niet te vergelijken met een omgevingsvergunning of een vraagstuk rondom jeugdzorg. 6
Het is dan ook een illusie te stellen dat we voor alle producten en diensten dezelfde voorkeurskanaal kunnen kiezen. Naast de verscheidenheid in producten en diensten laten burgers zich ook niet over een kam scheren. Een ondernemer van een middelgroot bedrijf heeft behoefte aan een andere benadering dan dakloze jongere. We maken onderscheid in de mate van zelfredzaamheid van de afnemer en de complexiteit van de dienst. We houden rekening met deze verschillende doelgroepen door per dienstdoelgroepcombinatie een voorkeurkanaal te kiezen. Onderstaande matrix laat zien welk voorkeurkanaal bij een bepaalde dienstdoelgroepcombinatie is gekozen. Karel (55) vraagt een nieuwe vergunning voor zijn restaurant. Hij heeft nog een aantal vragen over het bestemmingsplan en hij vraagt zich af of hij een terras bij zijn restaurant mag aanleggen. Zijn zoon Bas (22 jaar) zegt dat hij dit makkelijk via internet kan aanvragen. Hij heeft laatst namelijk een uittreksel BRP via internet aangevraagd en dat ging erg makkelijk en snel. Toch stelt Karel zijn vragen liever persoonlijk, omdat hij het bestemmingsplan ingewikkeld vindt. Gelukkig kan hij bij de gemeente een afspraak inplannen om persoonlijk met een medewerker te overleggen. Hij kan zelfs kiezen of hij op het gemeentehuis wil afspreken of dat de medewerker naar zijn bedrijf komt. 3.4 Klantbeeld Bij dienstverleningsprocessen is het van belang om te weten wie wat heeft aangevraagd en wat de status van een aanvraag is. Dus alles wat een inwoner of ondernemer met de gemeente bespreekt (alle productaanvragen en contactmomenten) vormt zijn of haar klantbeeld. Omdat we domeingericht werken is bij de vakdomeinen een deel-klantbeeld aanwezig. KCC-medewerkers zien, afhankelijk van hun autorisatie en rekening houdend met privacyrichtlijnen, wel dat er iets speelt maar niet tot in detail wat. Het gedetailleerde klantbeeld bevindt zich in het vakdomein en/of bij samenwerkingspartners. Gedetailleerde vragen worden dus ook door de backoffice of samenwerkingspartners beantwoord. Medewerkers van de vakdomeinen kunnen inwoners of ondernemers op deze manier beter informeren en/of assisteren, omdat alle relevante gegevens zichtbaar zijn. Statusinformatie wordt automatisch doorgegeven aan Mijnoverheid.nl. Hiermee heeft de inwoner van Overbetuwe in één oogopslag alle relevante informatie online tot haar beschikking. De routering van klantvragen en het uitlijnen van klantroutes is een essentieel onderdeel van domeingericht werken. Ons uitgangspunt is dat, onafhankelijk waar de inwoner zich meldt, er binnen de gemeente en haar netwerk sprake is van dusdanige afstemming en standaardisatie dat vragen ongestoord en zonder bureaucratie op juiste plek terecht komen. De vraag reist en niet de klant. Daarmee voorkomen we dat de inwoner of ondernemer van het kastje naar de muur wordt gestuurd en verdwaalt in een administratief doolhof. 7
Ilse (35 jaar) neemt telefonisch contact op met de gemeente om te vragen hoe het met haar aanvraag voor huishoudelijke hulp staat. De medewerker zegt dat ze ziet dat de aanvraag in behandeling is, maar dat ze haar voor inhoudelijke informatie moet doorverbinden. Aangezien Ilse nu toch contact heeft met de gemeente, vraagt ze meteen of al bekend is of haar gemeentelijke belastingen worden kwijtgescholden. De medewerker zegt dat deze aanvraag inderdaad is goedgekeurd en dat ze hier over een paar dagen een brief over ontvangt. De medewerker wijst Ilse erop dat ze haar statusupdates ook via internet kan volgen. Dan kan ze op elk moment van de dag de status van haar aanvraag inzien. 3.5 Processen We zijn een goede en efficiënte gemeente. Flexibiliteit en modulairiteit in onze werkwijze is nodig om te kunnen anticiperen op de veranderende wereld. Daarvoor richten we processen zo in dat ze, vanuit het oogpunt van de inwoner en ondernemer, waarde creëren. Als een activiteit of stap in een proces geen waarde toevoegt, dan schrappen we deze. Onze processen zijn lean ingericht en op hoofdlijnen beschreven. Er is enige mate van standaardisatie, maar processen zijn niet dichtgetimmerd om zo ruimte te houden voor maatwerk, bijsturen en op-en-af schalen door medewerkers. Onze processen zijn van klant tot klant bekeken en gedifferentieerd naar type product en dienst. Het zijn duidelijke, simpele processen. Hierdoor weten onze medewerkers, partners en onze inwoners en ondernemers waar ze aan toe zijn. Ook intern richten we de processen zo in dat de interne dienstverlening goed verloopt en afdelingen op elkaar aansluiten. In de organisatie is duidelijk wie wat doet. Per product of dienst bepalen we het afhandelingsniveau, waarbij we sturen op een snelle afhandeling van eenvoudige producten en diensten. Hierbij leggen we een link met de sturing op het digitale kanaal en een goede en heldere procesinrichting. Onderstaand figuur geeft inzicht in een generiek klantproces, met daarin het moment waarop de knip in het proces tussen FO & BO (Frontoffice & Back-Office) wordt gelegd. 8
Afhandelingsniveau 1 : Producten en diensten in deze categorie vallen geheel onder de verantwoordelijkheid van de frontofficemedewerker van het het KCC of van het vakdomein (van informatievertrekking tot besluitvorming). De diensten zijn klaar terwijl de klant wacht. Afhandelingsniveau 2: Afhandelingsniveau 2 is vrijwel identiek aan afhandelingsniveau 1, met het verschil dat producten en diensten niet gelijk klaar zijn terwijl de klantr wacht. Deze producten/diensten kennen een doorlooptijd van enkele dagen. Afhandelingsniveau 3: Bij producten en diensten met afhandelingsniveau 3 neemt de frontofficemedewerker van het KCC of het vakdomein de vraag in ontvangst en verricht een eerste beoordeling. Samen met een collega van de backoffice bekijkt de frontofficemedewerker of de vraag afgehandeld kan worden in de frontoffice of toch moet worden overgedragen aan de backoffice van het betreffende vakdomein. Afhandelingsniveau 4: We spreken van afhandelingsniveau 4 wanneer de frontofficemedewerker wel de vraag aanneemt, maar daarna de vraag direct overdraagt aan een collega in de backoffice. De complexiteit van deze vragen is te groot waardoor specialistische kennis (evt vanuit het netwerk) vereist is. 4 Hoe nu verder? 4.1 Wasstraat Bij het implementeren van de dienstverleningsvisie hanteren we een wasstraat model. Daarmee bedoelen we dat processen, producten en diensten worden aangepast aan onze visie op dienstverlening door ze door de wasstraat te halen. De wasstraat bestaat uit verschillende repeterende interventies. Hiermee leert onze organisatie optimaal en kunnen gaandeweg gemakkelijk interventies worden aangepast. Stap 1. Procesoptimalisatie Start van de wasstraat is een procesoptimalisatie. Uitgangspunt hierbij is het creëren van waarde vanuit het oogpunt van de klant. Actoren in het proces weten wie wat doet op welk moment en kunnen de inwoners of ondernemers daarover juist informeren. Bij de procesoptimalisatie stellen we tevens servicenormen vast. Stap 2. Kanaalinrichting Gebruikmakend van de bestaande kanalen wordt een dienst-doelgroep combinatie uitgewerkt. Uitgangspunt is hierbij digitaal waar mogelijk. E-formulieren worden ontwikkeld en de PDC op de website passen we desgewenst aan. In deze fase kijken we ook naar het kennissysteem en de inrichting van telefonie en het KCS 2. 2 PDC: Producten Diensten Catalogus, KCS: Klant Contact Systeem 9
Stap 3. Afhandelingsniveau Bij het definiëren van het afhandelingsniveau maken we onderscheid in informatieverstrekking en de feitelijke levering van een product of dienst. Het kan dus zijn dat algemene informatie (niet zijnde status informatie) door het centrale KCC wordt gegeven, terwijl de afhandeling in een vakdomein ligt. Uitgangspunt is bij eenvoudige producten en diensten de afhandeling zoveel mogelijk in de frontoffice te beleggen. Stap 4. Informatievoorziening Naast het optimaliseren van het proces, kijken we tevens naar de impact op de informatievoorziening. Daar waar nodig wordt de vak-applicatie en/of het zaaksysteem aangepast. Stap 5. Kennisoverdracht Voordat de nieuwe werkwijze wordt ingevoerd, is het zaak dat medewerkers in de frontoffice voldoende kennis hebben om informatie, dan wel de afhandeling, van het proces op zich te kunnen nemen. Stap 6. In productie nemen Na de voorgaande vijf stappen nemen we de nieuwe werkwijze in productie. Bij het doorlopen van deze zes stappen houden we het tempo erin. Gelijktijdig dragen we er zorg voor dat deze ontwikkelingen goed ingebed worden bij de activiteiten van de frontoffice. Kwaliteit van de dienstverlening moet minimaal gelijk blijven bij aanvang van de nieuwe werkwijze. 10