Informatieplan 2008-2011: gefaseerde invoering is noodzaak

Informatieplan 2008-2011: gefaseerde invoering is noodzaak Nijmegen 14 april 2008 versie 1.0/definitief pagina 1 van 79

Inhoudsopgave MANAGEMENTSAMENVATTING 4 INLEIDING 7 Voortschrijdende digitalisering is onontkoombaar 7 Informatiekundige ontwikkelingen in veelvoud 7 E-dienstverlening als basis binnen gemeenten 8 Ambitie RAN: meespelen in de kopgroep 9 Managen van de inzet van ICT wordt dominant 9 Informatieplan RAN voor de prioriteitsstelling 9 Inhoud informatieplan 10 1 HET RAN: INTEGER & AUTHENTIEK ARCHIVEREN 11 1.1 MISSIE EN AMBITIE VAN HET RAN: BEHOREN BIJ DE KOPLOPERS 11 1.2 DE HOOFDTAKEN VAN HET RAN 12 1.3 HET BEDRIJFSMODEL IS LEIDEND VOOR DE ACTIVITEITEN 13 1.4 HUIDIGE SITUATIE LEGT FOCUS OP DE ACHTERKANT 14 2 ALGEMEEN KADER: STRATEGISCHE VISIE IS LEIDEND 18 2.1 DE DIENSTVERLENENDE STAD: SAMEN, BETER, SNELLER 18 2.1.1 Vraaggericht en geïntegreerd dienstverlenen 18 2.1.2 Klantvragen en klantgroepen centraal 19 2.1.3 Uniforme toegang: gemeente heeft antwoord 20 2.2 INFORMATIEBELEID GEMEENTE NIJMEGEN 21 2.3 VISIE OP ICT ALS STRATEGISCH INSTRUMENT VOOR DIW 24 2.4 STRATEGISCH INFORMATIEBELEID: DE UITGANGSPUNTEN 24 3 RAN & DE TOEKOMST: HET E-DEPOT 26 3.1 WAT IS EEN E-DEPOT? 26 3.2 EEN GEÏNTEGREERDE ARCHIEFFUNCTIE 27 3.3 KADERS & RICHTLIJNEN ZIJN NOODZAAK 28 4 GEWENSTE INFORMATIEVOORZIENING: KEUZES NOODZAAK 30 4.1 DE INFORMATIEARCHITECTUUR IS BEPAALD 30 4.2 AANSLUITEN OP GEMEENTELIJKE PROJECTEN MOET 31 4.3 DOORONTWIKKELING RAN 32 4.4 SAMENVATTING DIGITALISERINGSPLAN 32 4.5 PRIORITEITSSTELLING IS GEMAAKT 36 pagina 2 van 79

BIJLAGEN 40 1 PROJECTEN GEMEENTELIJK INFORMATIEBELEID 41 1.1 Dienstverleningsconcept/elektronisch gemeenteloket 42 1.2 Invoering burgerservicenummer 44 1.3 DigiD 45 1.4 Customer Relations Managementsysteem (CRM) 46 1.5 Zakenmagazijn 47 1.6 Document Management Systeem/RMA 48 1.7 Basisregistraties/gegevensmagazijn/aansluiting 50 1.8 Beveiligingsbeleid 51 2 OVERZICHT PROJECTEN RAN 52 2.1 Doorontwikkeling Atlantis 53 2.2 Klantvraaggeleidingssysteem 55 2.3 Aanvraagmodule Atlantis 57 2.4 Bezoekersregistratie Atlantis 59 3 DIGITALISERINGSPLAN RAN 61 Overzicht te digitaliseren deelcollecties in het backoffice van het RAN 61 3.1 ARCHIEVEN 62 3.1.1 Dobbelman 63 3.1.2 Maria Magdalena 64 3.1.3 Microfiches DTB en BS 65 3.2 PAPIEREN COLLECTIES 66 3.2.1 Historische @tlas Nijmegen 66 3.2.2 Archieftoegangen 67 3.2.3 Kranten 68 3.2.4 Wetenschappelijke correspondentie 69 3.2.5 Oorlogsdocumentatie 70 3.3 AUDIOVISUELE COLLECTIES 71 3.3.1 Cultureel erfgoed migranten 71 3.3.2 Film en video 72 3.3.3 Negatieven 73 3.3.4 Dia s 74 3.3.5 Geluidsbanden 75 3.3.6 Affiches, kaarten en plattegronden 76 3.3.7 Bidprentjes 77 3.4 DIGITALE COLLECTIES 78 3.4.1 In Paradisum 78 3.4.2 Website Vrede van Nijmegen 79 pagina 3 van 79

Managementsamenvatting You re packing a suitcase for a place none of us has been A place that has to be believed to be seen U2, Walk On (All that you can t leave behind 2000) De missie en ambitie van het Regionaal Archief Nijmegen (RAN) is gericht op drie speerpunten, namelijk verbetering van de dienstverlening aan de burger, de dienstverlening aan het bestuur en flexibilisering van de medewerkers. Deze (strategische) uitgangspunten, gecombineerd met de dynamiek van het werkveld en de externe ontwikkelingen die plaatsvinden (zoals elektronische dienstverlening en (digitale) duurzaamheid), hebben geleid tot de politiek-bestuurlijke keuze om te behoren tot de koplopers in de branche wat betreft de vernieuwing van de archieffunctie en de innovatie van de bedrijfsprocessen. Uiteraard behoort daarbij ook het delen en uitwisselen van de opgedane kennis binnen de branche, deelname aan landelijke initiatieven en het gebruiken van landelijke standaarden (zoals het ICT DEN-register). In de huidige (start)situatie zijn de hoofdtaken van het Regionaal Archief Nijmegen (RAN) en de daaraan gekoppelde hoofdprocessen voornamelijk gericht op de achterkant, dat wil zeggen het integer en authentiek archiveren conform de Archiefwet en het ontsluiten van de archieven voor de burger, conform het bedrijfsmodel (onderstaand). Teneinde de voorkant (de huidige fysieke archivering in de bedrijfsprocessen) te beïnvloeden, worden de instrumenten van advies, inspectie en handhaving ingezet, zodat bij de overdracht van de (statische) archieven de integratie binnen het huidige archief gemakkelijk kan verlopen. Besturing en controle (beheer) B ew aren O pnem en I-objecten M etadata systeem Beschikbaar stellen Zoeken & Raadplegen Bew erken De voortschrijdende digitalisering binnen de maatschappij vertaalt zich ook naar de overheid en vooral naar de gemeentelijke overheid. Landelijke programma s, zoals Andere Overheid en Elektronische Overheid zorgen voor de facilitering van een aantal landelijke standaarden (de zogenoemde generieke voorzieningen ), lokaal zal dit verder moeten worden ingevuld en vertaald naar de eigen situatie. In de gemeente Nijmegen is daarvoor een dienstverleningsvisie ontwikkeld ( samen, beter, sneller ), waarin de klant daadwerkelijk centraal staat en de verschillende klantvragen en klantgroepen worden onderscheiden, zodat maatwerk kan worden pagina 4 van 79

geleverd en sprake zal zijn van één uniforme toegang. Daarvoor worden binnen gemeenten zogenoemde informatiearchitecturen ontwikkeld, die samenhang brengen in de (gemeentebreed) in te zetten voorzieningen en technologie, zodat deze e-dienstverlening ook daadwerkelijk mogelijk kan worden gemaakt. Naast de frontofficevoorzieningen (Klant Contact Centrum, KCC) worden midofficevoorzieningen ingezet, zoals het zakenmagazijn (statusinformatie), het gegevensmagazijn en het documentenmagazijn (DMS/RMA). Het strategische informatiebeleid wordt dan ook grotendeels bepaald door deze landelijke standaarden en het gemeentebrede informatiebeleid. Het Regionaal Archief Nijmegen zal daarop, met zijn informatieplan, aansluiten. De inzet van e-dienstverlening leidt ertoe dat de werkprocessen van het RAN zullen gaan veranderen en dat de archieffunctie in de toekomst een andere positie zal gaan innemen. Digitalisering leidt tot archivering aan de voorkant, dat wil zeggen dat de dynamische en semistatische archieven vanaf de start van de processen digitaal worden opgebouwd en worden opgeslagen in een Document Management Systeem (DMS/RMA). De overdracht naar het archief, nu nog een fysieke activiteit, zal steeds meer een digitaal karakter krijgen. Dit stelt uiteraard eisen aan de wijze waarop de digitalisering vorm en inhoud krijgt. Met de toenemende digitalisering in de komende jaren zal een convergentie gaan optreden tussen de huidige situatie (fysiek archiveren in dynamische en semi-statische archieven door de organisatie zelf) en de achterkant (het statische archief) door het RAN. Het e-depot (het digitale archief, onderstaand) zal de uitkomst zijn van deze convergentie. Gemeente Nijmegen Frontoffice Werkprocessen DMS/RMA Gemeente E-depot Publiekrechtelijke lichamen Nijmegen Regiogemeenten Derden DMS/RMA DMS/RMA DMS/RMA Video Foto s Ontsluiting voor de burger RAN Digitaal historisch archief Het e-depot brengt de noodzaak van een geïntegreerde archieffunctie met zich mee en stelt eisen aan de wijze, waarop de digitale archivering gaat plaatsvinden. Kaders en richtlijnen (gemeentebreed) zullen nodig zijn, om aan de (wettelijke) eisen (authenticiteit, betrouwbaarheid, integriteit, bruikbaarheid en duurzaamheid) te kunnen blijven voldoen. Daarnaast zal de e- dienstverlening ertoe leiden dat huidige fysieke archieven gedigitaliseerd en ontsloten gaan worden, zodat deze plaats- en tijdsonafhankelijk te raadplegen zijn. Uiteraard is dit niet alleen op lokaal niveau, doch gelden hieraan geen grenzen. Meer nog dan in de huidige situatie is en wordt archiveren een integraal onderdeel van het werk, wat verantwoord zal moeten gebeuren. Deze geïntegreerde archieffunctie stelt dan ook hoge eisen aan het cultuuraspect van het archiveren en archiveren is en wordt van iedereen! pagina 5 van 79

Uitgaande van deze kaders en visie op de toekomst, dient een adequate planning en prioritering te worden gemaakt van alle relevante informatiekundige projecten, die aan de realisatie hiervan bijdragen. Het RAN sluit daarbij enerzijds aan op de projecten, die zorgen voor de gemeentelijke infrastructuur (feitelijk een randvoorwaarde) en anderzijds zullen de eigen projecten in uitvoering worden genomen. Daarbij is een prioriteitsstelling gemaakt, die recht doet aan het gewenste ontwikkelingstempo en tevens het haalbare ontwikkelingstempo, aangezien al deze projecten leiden tot (grote) veranderingen binnen de organisatie. Dat vraagt van management en medewerkers een continu veranderingsproces. Centraal kader voor deze prioritering is de informatiearchitectuur, zoals deze voor het RAN is bepaald (onderstaand). Frontoffice Aanvraagmodule Klantvraaggeleidingssysteem Bezoekersregistratie inpassen in gemeentelijke toegang Virtuele midoffice gemeentebreed Backoffice digitale index Atlantis (kernsysteem) digitale index digitale index digitale index digitale index E-depot fysieke dossiers Film- en video archief Fotoarchief Topografische Historische Atlas Archief Gelderlander DMS/ RMA s De doorontwikkeling van het RAN zelf richt zich vooral op de frontoffice en de invoering van systemen, die inhoud en invulling geven aan het uitgangspunt van de klant centraal. Een klantgeleidingssysteem, een aanvraagmodule en een bezoekersregistratie moeten de toegang tot de (digitale) bestanden van het RAN vergemakkelijken voor de klant en tevens dat deze tijds- en plaatsonafhankelijk worden. Daarmee kunnen verdere stappen worden gezet in de dienstverlening aan de burger. Naast de systemen die nodig zijn om de collectie te kunnen ontsluiten en toegankelijk te maken, dienen de huidige collecties verder te worden gedigitaliseerd. In het digitaliseringsplan is een inventarisatie opgenomen van de belangrijkste collecties, inclusief de randvoorwaarden en het mogelijke tempo waarin deze digitaliseringsslag kan worden uitgevoerd. De uitvoering van dit digitaliseringsplan zal een extra inspanning van de organisatie vragen, doch leidt ertoe dat voor de klant veel informatie digitaal beschikbaar komt en vele collecties digitaal kunnen worden ontsloten. Dit overigens naast de uitbreiding en vervolmaking van de archieftoegangen zelf. Conform planning dient het digitaliseringsplan in 2011 te zijn afgerond. Met dit informatieplan van het RAN en het daarin opgenomen digitaliseringsplan, kan de weg naar de toekomst stuurbaar en beheersbaar worden gepland en uitgevoerd! pagina 6 van 79

Inleiding Het Archiefwezen in Nederland (en zo ook in Nijmegen) is aan duidelijke verandering onderhevig. Was het (externe) imago tot voor kort vooral stoffig en vele kilometers papier, binnen afzienbare tijd zal dit geheel anders zijn. Het imago van het Archiefwezen zal veranderen in koplopers in digitalisering, tot uitdrukking komend in de vormgevers, beheerders en ontsluiter van het e- depot. De archieven (in brede zin) worden ontsloten en beschikbaar gesteld, zodat het (nationale) erfgoed voor alle klanten beschikbaar komt. Daarnaast blijft uiteraard de reguliere archieftaak bestaan, doch beiden kunnen worden geïntegreerd binnen dit e-depot. Daarvoor zullen wel een aantal stappen moeten worden genomen, zowel in de rol die het archief vervult binnen de lokale overheid, als in de eigen organisaties van gemeenten. Voortschrijdende digitalisering is onontkoombaar De inzet en het gebruik van ICT binnen de samenleving heeft zo langzamerhand al een redelijk dominante positie ingenomen. Nederland kent een hoge graad van PC-bezit en gebruik en het aantal aansluitingen op de digitale snelweg is eveneens groot. Deze bestaande en zich verder ontwikkelende infrastructuur heeft uiteraard gevolgen voor de samenleving op zich en de organisaties, die daarbinnen een rol vervullen. Ook de overheid heeft het belang van de inzet en het gebruik van ICT ingezien, vooral gericht op de (verdere) verbetering van de dienstverlening, specifiek op lokaal niveau. Daartoe is de zogenoemde edienstverlening hét speerpunt geworden. Landelijk wordt dit gefaciliteerd, onder andere door het Programma Andere Overheid (PAO) en de Elektronische Overheid (ELO). Deze ontwikkelen de randvoorwaarden om verdere digitalisering van de dienstverlening binnen de overheid mogelijk te maken, door onder andere de introductie van het Burgerservicenummer (BSN), DigiD, enik, basisregistraties e.d. Informatiekundige ontwikkelingen in veelvoud Het Regionaal Archief Nijmegen (RAN) staat niet op zich, doch is onderdeel van een breder geheel. Het kader voor de (toepassing van) de informatiekundige ontwikkelingen en de daaruit voortvloeiende inzet van ICT is het gemeentelijke informatiebeleid enerzijds en de (strategische) visie van de directie Inwoners (DIW, waarvan het RAN een onderdeel is) anderzijds. Vanuit gemeentelijk perspectief geldt als centrale doelstelling in het kader van dienstverlening dat de gemeente de voorkant is, dat wil zeggen dat voor de burger de gemeente het eerste aanspreekpunt is bij alle vragen. De toegang tot de gemeente dient dan ook adequaat geregeld te worden 1. De ketens, waarbinnen de gemeente samenwerkt met andere partijen, dienen hierop integraal aan te sluiten. Het gemeentebrede informatiebeleid 2 sluit hierop aan en schetst het kader voor de toepassing van Andere overheid binnen Nijmegen. Vanuit DIW is de (inhoudelijke) strategische visie gericht op dienstverlening aan de burgers, dienstverlening aan het bestuur en flexibiliteit van het personeel. Deze is vertaald naar het informatiebeleid van DIW 3. Daarmee is het kader geschetst, waarbinnen de daadwerkelijke implementatie van de diverse informatiekundige ontwikkelingen in de komende jaren vorm dient te krijgen. Tegen deze achtergrond is de (strategische) visie op het e-depot 4 door het RAN ontwikkeld. 1 Zie bijvoorbeeld De dienstverlenende stad: samen, beter, sneller, 2006 2 Informatiebeleidsplan gemeente Nijmegen 2006 2010: meebouwen aan andere overheid, 2006 3 Visie op ICT als strategisch instrument, juni 2006 4 Archiveren in de digitale samenleving, RAN op weg naar een e-depot, november 2006 pagina 7 van 79

Anderzijds kan worden geconstateerd dat vanuit de ontwikkeling van de ICT zelf (zowel inhoudelijk als vanuit de technologie) diverse mogelijkheden beschikbaar komen, die eveneens bruikbaar en inzetbaar zijn. In afbeelding 1 is dit inzichtelijk gemaakt. Deze autonome ICTontwikkeling doet zich vooral voor op het terrein van de e-dienstverlening en biedt ruime mogelijkheden tot innovatieve aanpassingen, die de inhoudelijk strategisch gewenste visie (de wat-vraag ) ondersteunen bij de hoe-vraag (organisatie en bedrijfsvoering). ICT maken vernieuwing mogelijk bepaalt bedrijfsprocessen geven opbrengsten/ kwaliteit bepaalt ketenintegratie doelstellingen/ strategie bedrijfsprocessen andere bedrijven Afbeelding 1: wisselwerking ICT E-dienstverlening als basis binnen gemeenten De (verdere) verbetering van de dienstverlening binnen gemeenten (op alle beleidsterreinen) begint vorm te krijgen, mede onder invloed van een aantal koplopergemeenten en de prioriteit, die hieraan binnen gemeenten wordt toegekend. Recent is door een zevental grotere gemeenten, in samenwerking met een aantal ministeries, een actieplan gemeentelijke dienstverlening 2006-2010 gepresenteerd. Daarin wordt geopteerd voor een gezamenlijke ontwikkeling 5. Elke gemeente is op zoek naar de mogelijkheden en de noodzakelijke randvoorwaarden om digitale dienstverlening te ontwikkelen. De informatieverschaffing (fase 1) via Internet is al redelijk ingeburgerd, de interactie (fase 2) en transactie (fase 3) komen eraan. Om dit mogelijk te maken zijn (uiteraard) gemeentebrede voorzieningen noodzakelijk, die veelal worden vastgelegd in een zogenoemde gemeentelijke informatiearchitectuur, waarin de uitgangspunten en standaarden zijn verwoord. Dit is ook noodzakelijk, aangezien de onderlinge afstemming nauw luistert, niet alleen binnen de eigen gemeente, maar ook in afstemming met landelijke voorzieningen. Voor de burger is ten slotte sprake van één (ongedeelde) overheid! Deze verdergaande digitalisering heeft gevolgen voor de (traditionele) archieffunctie binnen de gemeenten. In het nieuwe tijdperk is sprake van digitale afhandeling van aanvragen en 5 Een klantgerichte gemeente, een kwestie van gewoon samen doen!, mei 2006 pagina 8 van 79

transacties, inkijk in burgerdossiers, het gebruik van document management systemen (DMS) 6, kortom steeds minder papier dat wordt gebruikt en opgeslagen. Papieren archivering achteraf zal een steeds beperktere activiteit worden van zowel de gemeentelijke organisatie (dynamisch en semi-statisch archief) en het gemeentelijke archief (statisch archief). Papieren archivering zal vooral gericht zijn op de historie en conservering van het erfgoed, al zullen deze wel digitaal worden ontsloten! Ambitie RAN: meespelen in de kopgroep Het RAN heeft deze (digitale) ontwikkeling al in een vroegtijdig stadium onderkend en de aansluiting gezocht bij de voortrekkersrol, die het landelijke archiefwezen (samenwerkende archieven) hierin vervult, aangezien de consequenties voor eenieder hetzelfde zijn. Het RAN wil hierbinnen behoren tot de nationale voorhoede, waardoor een visie op de toekomst onontkoombaar is. Voortschrijdende digitalisering leidt tot wijzigingen in de werkprocessen en werkwijzen (en dus ook in de (gemeentelijke) organisatie) en heeft (uiteraard) gevolgen voor de huidige inrichting van de archiveringsfunctie, zowel wat betreft de inhoud als voor de medewerkers. Het onderscheid tussen de voorkant (papieren archivering door de organisatie) en de achterkant (de archieffunctie, die zorgt voor beheer en ontsluiting) zal geleidelijk aan vervagen en convergeren naar het zogenoemde e-depot, ofwel het digitale archief. De ontsluiting daarvan voor klanten heeft een grote prioriteit. Managen van de inzet van ICT wordt dominant De vertaling van de informatiekundige ontwikkelingen naar de (gewenste) inzet van ICT binnen de organisatie, dient planmatig te geschieden. Enerzijds neemt het belang van de inzet toe, aangezien de nieuwe ontwikkelingen adequaat vertaalt dienen te worden. Anderzijds is de technische en organisatorische complexiteit van de inzet van ICT aanzienlijk toegenomen. Tegen deze achtergrond is de inzet van ICT niet iets wat je er zomaar bijdoet, maar dient de inzet van ICT, afgewogen tegen de beleidsinhoudelijke doelstellingen en de status van de eigen organisatie, planmatig te geschieden. De sturing en beheersing zijn dominant geworden, aangezien de organisatorische impact groot is. Deze sturing en beheersing dienen verankerd te zijn binnen de organisatie, zowel op managementniveau (strategisch), als op uitvoeringsniveau (tactisch/operationeel). En uiteraard dient het beheer van deze ICT adequaat geregeld te zijn. Informatieplan RAN voor de prioriteitsstelling Gegeven deze ontwikkelingen en achtergronden is binnen het RAN de behoefte ontstaan de inzet van ICT in de strategie van de organisatie in te bedden en het op planmatige wijze kiezen en implementeren van nieuwe inzet van ICT binnen de organisatie, zodat ook aan de voorkant (planning) wordt bewaakt dat de juiste dingen worden gedaan. Tegen deze achtergrond is het onderhavige Informatieplan 7 opgesteld. Daartoe zijn alle relevante informatiekundige ontwikkelingen in beeld gebracht, zijn deze beoordeeld vanuit een aantal 6 In deze visie zal worden gesproken over een DMS/RMA-systeem, waarbij RMA staat voor Record Management Applicatie. Er bestaan vele DMS-systemen, doch deze zijn lang niet allemaal geschikt voor de archieffunctie, daarvoor zijn RMA-systemen nodig. Archiveren stelt specifieke eisen, vooral rond de authenticiteit van de documenten. Aangezien DMS een ingeburgerde term is, zal deze in combinatie met RMA worden gebruikt 7 Daarbij is bewust gekozen voor de term informatieplan, aangezien de strategische beleidsuitgangspunten landelijk en gemeentebreed zijn bepaald. Het informatieplan zorgt voor een vertaling naar tactisch/operationeel niveau en de inbedding binnen de organisatie. pagina 9 van 79

invalshoeken, heeft afstemming plaatsgevonden met het informatiebeleid van het concern en DIW en de daaraan gekoppelde planning en wordt een prioriteitsstelling aangebracht voor de komende jaren. Daarmee wordt de inzet van ICT beheersbaar en bestuurbaar, zodat dit het RAN niet meer overkomt, maar dat de inzet van ICT vanuit het management wordt gestuurd. Voorshands is gekozen voor een planperiode van 4 jaar (2008-2011), zodat een referentiekader ontstaat dat periodiek herzien kan worden en daarmee gaat behoren tot het lopende proces van planning & control binnen de organisatie. Inhoud informatieplan Deze notitie is de uitwerking van het Informatieplan voor het Regionaal Archief Nijmegen. Wat betreft de opzet hiervan is aangesloten op het zogenoemde ICT-register 8, zodat sprake is van standaardisering en vergelijkbaarheid. In hoofdstuk 1 zal een beeld worden geschetst van het RAN wat betreft missie en visie, de kerntaken en de organisatie. Daarmee wordt de startsituatie beschreven. Vervolgens zal in hoofdstuk 2 zal het algemene kader worden geschetst, waarbinnen het RAN opereert en waarmee de strategische kaders voor het RAN worden bepaald. Achtereenvolgens zal kort worden ingegaan op de dienstverleningsvisie van de gemeente Nijmegen, het gemeentebrede informatiebeleid, de visie van DIW en (samenvattend) de uitgangspunten van het strategische informatiebeleid. Hoofdstuk 3 bevat de visie van het RAN voor de toekomst, namelijk de ontwikkeling van het edepot. Daarmee is het kader voor de planperiode bepaald. In hoofdstuk 4 wordt allereerst ene beeld geschetst van de huidige situatie, mede in relatie tot de gewenste toekomstige informatiearchitectuur. Daarna zal worden ingegaan op de projecten, die voor de komende jaren worden voorzien en waarbinnen keuzes aan de orde zijn wat betreft de implementatie. Tevens is een samenvattend beeld van het digitaliseringsplan opgenomen, zowel wat betreft de te hanteren (technische) standaarden als een overzicht van de collecties en de wijze waarop deze in de toekomst worden ontsloten. In de bijlagen zijn enerzijds de relevante projecten voor het RAN opgenomen en anderzijds het digitaliseringsplan. Daarin worden de belangrijkste onderdelen van de collectie van het RAN beschreven en wordt aangegeven op welke wijze en wanneer de collectie wordt gedigitaliseerd en ontsloten. 8 ICT-register, Digitaal Erfgoed Nederland, 2007 pagina 10 van 79

1 Het RAN: integer & authentiek archiveren Alvorens een toekomstperspectief te schetsen voor het RAN en het gewenste informatiebeleid, is het goed stil te staan bij de huidige situatie, waarin het RAN zich bevindt, zodat ook duidelijk zal worden welke weg is af te leggen naar de toekomst. Daartoe worden in dit hoofdstuk de missie en ambitie van het RAN, de hoofdtaken van het RAN, het bedrijfsmodel en de huidige organisatie en focus beschreven. 1.1 Missie en ambitie van het RAN: behoren bij de koplopers Het Regionaal Archief Nijmegen (RAN.) is een van de uitvoerende afdelingen van de directie inwoners (DIW) van de gemeente Nijmegen. De onderlinge verbondenheid binnen DIW is onlangs beschreven in de brochure Andere Tijden. Met daarin drie speerpunten: verbetering van de dienstverlening aan de burger; verbetering van de dienstverlening aan het bestuur; herstel van vertrouwen en flexibilisering van medewerkers. Het Regionaal Archief heeft de volgende missie geformuleerd: iedereen moet de mogelijkheid geboden worden om: kennis te vergaren over de historische context waarin hij of zij leeft zijn of haar rechten en bewijzen te achterhalen en het overheidshandelen te controleren. Het Regionaal Archief moet daarvoor een vraaggerichte dienstverlener in de informatievoorziening zijn, die onderzoekers stimuleert en faciliteert en de zelfredzaamheid bevordert. Samengevat luidt de missie: Voor iedere gebruikerswens op maat paraat. Het RAN staat dus in voor een gedegen organisatiegeweten door te zorgen voor optimale luciditeit, controleerbaarheid, toegankelijkheid en duurzaamheid van de analoge en digitale informatiebronnen. Deze borging van het publiek geheugen zal de digitale dienstverlening ondersteunen zodat het RAN op een moderne wijze bijdraagt aan de mogelijkheden om de overheid te controleren, aan het recht van burgers om juridisch bewijs te vinden, aan rechtmatige besluitvorming en aan een evenwichtige beleidsontwikkeling in historisch perspectief. In het verlengde hiervan wil het RAN een zo breed mogelijk publiek bereiken en in verbondenheid bijdragen aan een levendig en vruchtbaar cultuurhistorisch klimaat in de stad en regio. Kennis van de geschiedenis versterkt de betrokkenheid van de burgers bij de stad en de streek en de betrokkenheid tussen de inwoners onderling. Opdat de toegankelijkheid van het publiek geheugen geborgd is, draagt het RAN zorg voor het inspecteren, acquireren, beheren en ter beschikking stellen van archieven, collecties en andere informatiebronnen voor de gemeente Nijmegen, voor Nijmeegse organisaties waarvoor de gemeente de wettelijke verplichting heeft archiefwerkzaamheden te verrichten, evenals voor gemeenten in de regio en de daar gevestigde instellingen met een publiekrechtelijke taak waarmee een dienstverleningsovereenkomst is aangegaan. De belangrijkste ontwikkelingen bij het Regionaal Archief worden verwoord in de visienotitie Archiveren in de digitale samenleving: Regionaal Archief Nijmegen op weg naar een e-depot 9. 9 Zie ook hoofdstuk 3 pagina 11 van 79

De implementatie van de Record Management Applicatie (RMA) in het kader van het project DIVA betekent ook voor de archiefdienst een enorme verandering. Binnen nu en enkele jaren zal de gemeente Nijmegen alleen nog maar digitale dossiers aanbieden aan het archief. Daarmee zal de informatievoorziening in de gemeente Nijmegen een grote slag kunnen maken. Het bestuur, de beleidsmakers, en uiteindelijk ook de historisch onderzoekers zullen beter bediend kunnen worden, mits het proces er ook toe leidt dat een effectief en efficiënt digitaal archiefbeheer wordt gerealiseerd. Kaders zijn en worden daarvoor ontwikkeld door de archiefinspectie. Deze omslag stelt om te beginnen hoge eisen aan het RMA, omdat rekening gehouden moet worden met zowel juridische aspecten in de dynamische en semi-statische fase als met cultuurhistorische aspecten in de statische fase. In alle fasen spelen elementen als authenticiteit en digitale duurzaamheid een belangrijke rol. Vandaar ook dat de archiefdienst als uiteindelijke beheerder van de digitale archieven een actieve rol vervult bij de invoering van de RMA. De opzet van een E-depot zal in 2007/2008 wat betreft implementatie van de visie vorm moeten krijgen. Ook aan de ontsluiting en aan dienstverlening worden andere en nieuwe eisen gesteld als het om deze digitale dragers gaat. De ontsluiting, lees inventarisatie, kan niet meer achteraf, maar moet al bij de inrichting van de systemen geschieden. Op dat moment worden cruciale beslissingen genomen voor de uiteindelijke dienstverlening in de digitale studiezaal. Overigens is in 2005 al met het eerste deel van het traject (de inrichting van de RMA) begonnen. Een digitale studiezaal met vraaggestuurde klantgeleiding en een goede inbedding in de gemeentelijke CMS zijn dan cruciale voorwaarden. Het project Archief in Zicht, dat ultimo 2006 vanuit de prototypingfase een definitieve inrichting heeft gekregen, is de paraplu waaronder deze ontwikkelingen gestalte krijgen. Maar ook goede koppelingen naar sites van aangesloten gemeenten en meer algemene erfgoedsites zijn noodzakelijk om aan de behoefte van onze (potentiële) klantgroepen nog beter tegemoet te komen. Digitalisering heeft overigens niet alleen consequenties voor het beheer van nieuwe archieven en collecties: ook de meest geraadpleegde bestaande archieven en collecties zullen worden ondergebracht in een digitaal systeem. Het betreft daarbij vooral de collecties: kranten, fotomateriaal, afbeeldingen van de kunstcollectie en op langere termijn film- en videomateriaal. 1.2 De hoofdtaken van het RAN Binnen het Regionaal Archief Nijmegen (RAN) kunnen drie hoofdtaken worden onderscheiden, die primair voortvloeien uit de wettelijke taken (Archiefwet, WOB), namelijk: het advies over, toezicht op en inspectie van het dynamische en semi-statische archief van de gemeente, de publiekrechtelijke lichamen in Nijmegen en regiogemeenten. Daarnaast geldt dit voor een aantal derden, waarmee een overeenkomst is gesloten; het ordenen, beheren en ontsluiten van het (aanwezige) statisch archief; het beschikbaar stellen van de beheerde archieven. In afbeelding 2 zijn deze taken schematisch opgenomen. pagina 12 van 79

informatie Algemeen kader: Archiefwet & WOB Dynamisch/ semi-statisch archief Hoofdtaak 1 Gemeente Nijmegen/ directies publiek Regiogemeenten Publiekrechtelijke lichamen Nijmegen privaat Derden Advies, toezicht en inspectie eigen beheer eigen beheer eigen beheer eigen beheer Statisch archief toevoegen Hoofdtaak 2 Ordenen, Beheren, ontsluiten Historisch Archief <1810 1810-1945 1945-heden Accountmanagement werkvoorraad Accountmanagement Hoofdtaak 3 Beschikbaar stellen Toegang Publiek: burgers, groepen, instellingen Afbeelding 2: hoofdtaken RAN 1.3 Het bedrijfsmodel is leidend voor de activiteiten De benoemde hoofdtaken kunnen nu nader gedetailleerd worden in de (hoofd)processen, die door het RAN worden uitgevoerd. Voorafgaande daaraan is het gewenst stil te staan bij de definitie van een archiefsysteem, namelijk: het geheel van procedures, methoden, kennis, mensen, middelen en documenten, waarmee een organisatie zijn archiveringsfunctie vorm geeft 10. Uitgaande van deze definitie kunnen de activiteiten van het RAN worden geclusterd in een zogenoemd bedrijfsmodel, waarin de hoofdprocessen zijn benoemd. In afbeelding 3 is dit bedrijfsmodel opgenomen. 10 Ontleend aan de Archiefverordening 2003 en Besluit Informatiebeheer 2003 van de Gemeente Nijmegen, juni 2004 pagina 13 van 79

Besturing en controle (beheer) Bewaren Opnemen I-objecten Metadata systeem Beschikbaar stellen Zoeken & Raadplegen Bewerken Afbeelding 3: bedrijfsmodel RAN Aan dit bedrijfsmodel kunnen de hoofdprocessen van het RAN worden ontleend, namelijk: het opnemen van documenten (overdracht naar het RAN van statische archieven); het bewaren van documenten (waarbij zogenoemde metadata worden toegevoegd ten behoeve van beheer (rubricering), ontsluiting en vernietiging) 11 ; het bewerken van documenten; het beschikbaar stellen van documenten aan derden; het mogelijk maken van zoeken & raadplegen (fysiek of digitaal); tenslotte is (uiteraard) sprake van een ondersteunend proces wat betreft de besturing van het geheel en de controle daarvan, op een zodanige wijze dat aan alle eisen wordt voldaan. Deze hoofdprocessen zijn in die zin van belang, dat deze een vast gegeven zijn, ongeacht de wijze waarop de documenten worden bewaard (fysiek en/of digitaal) en beheerd. De werkwijze binnen deze hoofdprocessen en de daarbij gebruikte tools zullen wel veranderen. 1.4 Huidige situatie legt focus op de achterkant In de huidige situatie, waarin het RAN zich bevindt, ligt de focus voor de archiveringsfunctie primair bij het zogenoemde statisch archief en het beheer daarvan. Door middel van inspectie enerzijds en advisering anderzijds wordt getracht de voorkant (archivering binnen de betrokken organisaties) zodanig vorm te geven, dat bij overdracht de opname van de relevante documenten gemakkelijk plaatsvindt. Daartoe worden ook kaderstellende richtlijnen uitgevaardigd, op grond waarvan de inspectie en handhaving zal plaatsvinden. De organisatie van het RAN is als volgt opgebouwd. 11 Daarvoor wordt gebruik gemaakt van een (internationale) standaard, namelijk ISO-23081-1, Information and documentation Records management processes Metadata for records, 2006 pagina 14 van 79

Hoofd RAN Inspectie audits (gem. Nijmegen, regio-gemeenten, WGR s) advies (o.a. DIVA) beleid (Archiefverordening & kaderstelling) Inventarisatie Beheer Dienstverlening inventarisatie (verschuift naar de kop van het proces ) onderzoek ondersteuning wetenschappelijk onderzoek beheer van de archieven invoering Atlantis individuen & instellingen digitale ontsluiting Archief in zicht gemeentelijk dienstverleningsconcept Afbeelding 4: organisatie RAN De organisatie van het RAN en het hoofdproces zijn productgericht georganiseerd. Daarbij is in 2004 bezien of de organisatie kan worden omgebouwd naar vraaggeoriënteerd en vraaggericht. Deze kanteling van de organisatie (inventarisatie, beheer, dienstverlening) naar klantgroepen levert echter geen meerwaarde op, omdat dit leidt tot een versnippering van de subprocessen inventarisatie en beheer. Daarnaast heeft het RAN feitelijk een dubbele frontoffice, namelijk enerzijds naar de leveranciers van archieven en anderzijds naar onderzoekers uit Nijmegen, maar ook van ver daarbuiten. Beide zijn voor het RAN van evident belang vanwege de samenhang. Gegeven deze constateringen dient de verankering van de klantgerichtheid dan ook niet gezocht te worden in de structuur van de organisatie, maar in de werkwijze: het delen van klanten en klantaspecten, vakgroepoverleg voor dwarsverbanden (en inspelen op de klantvraag) e.d. In afbeelding 5 is dit inzichtelijk gemaakt. pagina 15 van 79

Leveranciers Afnemers Overheid c.a. Beleid Advies Inspecties Inventarisatie Beheer Dienstverlening verschuiving naar kop van het proces verschuiving naar kop van het proces Derden/ particulieren Acquisitie Advies Inventarisatie Beheer Dienstverlening verschuiving naar kop van het proces verschuiving naar kop van het proces Overigen (burgers/ Instellingen) digitale ontsluiting Dienstverlening frontoffice backoffice frontoffice Hoofdproces Afbeelding 5: hoofdproces RAN De inzet op beide frontoffices (advies en acquisitie richting leveranciers en dienstverlening aan de afnemer) is in de komende periode van groot belang. Deze afnemers hebben allerlei achtergronden. Zij komen ofwel omdat zij de overheid achteraf willen of moeten controleren, dan wel omdat zij op zoek zijn naar juridische bewijslast. De grootste groep komt uit historische belangstelling. Het kunnen dus zowel particulieren zijn, die hier ofwel beroepsmatig komen (wetenschappers, docenten, journalisten, architecten, conservatoren) als ook uit belangstelling of noodzaak. Het kunnen collega s zijn uit Nijmegen en regiogemeenten, die op zoek zijn naar historische achtergronden of juridische informatie. Het kunnen leveranciers zijn, die hun eigen archief moeten en willen raadplegen. Het RAN is voor deze afnemers weliswaar monopolist, maar de meerderheid heeft de vrijheid om al dan niet voor deze producten te kiezen. De informatie moet dan ook op een aantrekkelijke en adequate wijze gepresenteerd worden, wil het bezoekersaantal en de onderzoeksintensiviteit op niveau blijven. Dit opdat de gewenste historische kennis over de stad op een goed niveau kan komen en blijven. Het RAN stimuleert en faciliteert, de afnemers verrichten het onderzoek en leveren daarmee de basis waarop instrumenten (manifestaties, lesmateriaal, tentoonstellingen, rondleidingen, monumentenbeschrijvingen) ontwikkeld worden, die het historische besef kunnen stimuleren. Voor het uitvoeren van de huidige hoofdtaken/processen van het RAN worden een aantal deeltaken onderscheiden, die binnen de organisatie (in de vorm van bureaus) zijn verankerd. Op hoofdlijnen betreft dit de volgende taken: inventarisatie: acquisitie, advies & accountmanagement Het bureau Inventarisatie richt zich primair op de leveranciers van toekomstige archieven enerzijds en het daadwerkelijk inventariseren anderzijds. Daarbij geldt dat het opschuiven naar de kop van het proces meerwaarde zal opleveren bij de latere overname van de betreffende archieven. Acquisitie, bredere adviezen en de inzet op accountmanagement kan deze rol faciliteren. Tevens zijn deze inventarisatoren de specialisten bij uitstek voor die pagina 16 van 79

(categorie) informatie, die zij toegankelijk maken of hebben gemaakt. Zij zullen, zodra het publieksportaal operationeel is, op afspraak deze kennis gaan inzetten in het frontoffice. beheer: nieuwe technieken toepassen Het bureau Beheer draagt zorg voor het beheer van alle archieven en andere informatieverzamelingen van het RAN. Deze informatieverzamelingen staan op een keur aan dragers. De oudsten op perkament, de jongste generatie in huis heeft een digitale basis. Maar ook heeft het RAN een nationaal bekende collectie audiovisueel materiaal en vooral heel veel papier. Daarbij wordt gezocht naar nieuwe methodieken en technieken om deze taak uit te kunnen voeren, waaronder de implementatie van Atlantis, mede met als achtergrond de beschikbaarstelling van de beheerde informatie te vergemakkelijken. Onderzocht zal worden of deze nieuwe technieken ook hun meerwaarde kunnen hebben voor het beheer van ander gemeentelijk roerend erfgoed. dienstverlening: digitale ontsluiting Het bureau dienstverlening richt zich primair op belangstellenden voor de geschiedenis van Nijmegen, die in een aantal gedaanten naar voren komen: individuele burgers, groepen, instellingen, scholen e.d. Daarbij wordt gezocht naar methodieken en technieken om de toegankelijkheid te vergroten en de digitale raadpleging van huis uit mogelijk te maken. Veel mag in dit kader verwacht worden van het vraaggerichte publieksportaal, die momenteel ontwikkeld wordt (Archief in Zicht). En van de invoering van de daarbij behorende virtuele historische kennisbank ter ondervanging van de FAQ (frequently asked questions). Deze zal voornamelijk gebaseerd zijn op de verdere uitbreiding van de digitale perceelsgebonden, als ook de persoonsgebonden informatieverzamelingen, welke ontwikkeld zijn in de projecten Digitaal genootschap van het Verleden en Genlias. inspectie & handhaving De staffunctie Audit van het RAN voert deze wettelijke taak uit, enerzijds gericht op kaderstelling en controle (feitelijk een taak in opdracht van ), anderzijds gericht op handhaving van deze kaderstelling. Daarbij zijn een aantal instrumenten voorhanden: inspecties (het formele middel); beïnvloeding van processen (bijvoorbeeld rond het project DIVA), zijn een informeel middel, doch wel effectief; advies rond verbeteringen enerzijds (achteraf) en advies aan de voorkant (wijze van inrichting en ordening van archieven). pagina 17 van 79

2 Algemeen kader: strategische visie is leidend De inzet van ICT binnen een organisatie is en blijft, evenals de inzet van financiën en personeel, een hulpmiddel, dat kan bijdragen aan de realisatie van de (beleidsmatige) doelen van de organisatie. Het strategische informatiebeleid voor het RAN wordt daarbij voor een groot deel bepaald door de omgeving waarbinnen het RAN opereert, namelijk de gemeente Nijmegen en de directie Inwoners. Daarop dient te worden aangesloten. Dit hoofdstuk schetst dit strategische kader. 2.1 De dienstverlenende stad: samen, beter, sneller Binnen de gemeente Nijmegen is een gemeentebreed dienstverleningsconcept ontwikkeld, waarbij de burger centraal staat. Uitgangspunt daarbij zijn de verschillende rollen, die een gemeente vervult richting zijn burgers en die als onderscheidend criterium worden gehanteerd. In afbeelding 6 is dit als voorbeeld opgenomen 12. Rol gem eente Positie burger Aard van de relatie Typering prestatie Politieke organisatie kiezer representatief herkenbaar, aanspreekbaar Dienstverlener klant dienstverlenend burgergericht, pro-actief Regeltoepasser en handhaver onderdaan ondergeschikt voorspelbaar, consequent O ntwikkelaar partner gelijkwaardig visionair, partnerschapgericht Beheerder gebruiker op afstand rationeel, flexibel Afbeelding 6: burgerrollen Alle rollen die een gemeente vervult en de positie die de burger daarbij kan innemen, zijn voor de wijze van dienstverlening van belang en vragen om een andere aanpak 13. 2.1.1 Vraaggericht en geïntegreerd dienstverlenen Belangrijk uitgangspunt voor de gemeentelijke dienstverlening is het principe van vraaggericht en geïntegreerd (gemeentelijk) dienstverlenen. 12 Ontleend aan Hiemstra, Presterende gemeenten, 2003 13 De dienstverlenende stad: samen, beter, sneller, gemeente Nijmegen, 2005 pagina 18 van 79

Vraaggericht wil zeggen dat de behoefte (die leidt tot een vraag, ofwel de vraag achter de vraag ) van de klant leidend is bij de vormgeving van de dienstverlening. De klant kan daarbij verschillende gedaanten aannemen, zoals een individuele burger, een bedrijf, een instelling of een collectieve groep van burgers (bijvoorbeeld een cliëntenorganisatie). De klantvraag kan gaan over een concreet product, de vraag kan worden gesteld als belanghebbende (bij het verlenen van producten aan andere klanten), dan wel dat klanten van de gemeente een bepaalde rol verlangen (bijvoorbeeld bij handhaving). Deze klantvragen zijn leidend en staan centraal bij de inrichting van het dienstverleningsproces. Geïntegreerd wil zeggen dat de gemeente, vooral in haar rol als dienstverlener, een samenhangend aanbod van producten aanbiedt als antwoord op de behoefte (vraag) van de klant. Of anders gezegd, er wordt gezocht naar zogenoemde product-markt-combinaties, die het beste aansluiten op de vraag van de klant en die geïntegreerd worden aangeboden, zodat de klant in een keer antwoord krijgt op zijn vraag. De concrete producten zullen geïntegreerd en in samenhang worden aangeboden. Daartoe is, zeker bij meervoudige vragen, regie noodzakelijk op de klantvraag en de daadwerkelijke afhandeling daarvan. Dienstverlenen wil zeggen dat de wijze waarop de dienstverlening wordt aangeboden van een hoge kwaliteit is: de klant kan de gemeentelijke overheid benaderen via diverse kanalen (de zogenoemde multichanneling), de gemeente kent een centrale frontoffice die de toegang is en hét gezicht is voor de klant, de kwaliteitscriteria van de dienstverlening zijn vastgelegd (de servicenormen) en de informatievoorziening aan de klant is optimaal. Vraaggericht en geïntegreerd dienstverlenen is dan ook primair een werkwijze, waarbij de klantvraag en/of klantgroep centraal wordt gesteld en vanuit die optiek producten worden geleverd. De eigen organisatie is niet langer leidend en dient achter de schermen (niet zichtbaar voor de klant) efficiënt en effectief ingericht te worden. 2.1.2 Klantvragen en klantgroepen centraal Klantvragen zijn er in vele vormen en maten, die (op een iets hoger abstractieniveau) kunnen worden geclusterd tot een aantal generieke te onderscheiden categorieën, namelijk: de klantvraag naar informatie en advies (deze vraag hoeft nog niet te leiden tot de verstrekking van een product); de klantvraag naar de verstrekking van een product. Daarbij kan een onderscheid worden gemaakt in: o eenvoudige vragen: gericht op standaard of incidentele dienstverlening cq de vraag naar een specifiek product (bijvoorbeeld bijzondere bijstand); o meervoudige vragen: een gerichte vraag die, na analyse, leidt tot het in samenhang verstrekken van meerdere producten.(bijvoorbeeld de vraag naar een uitkering en werk) 14 ; de klantvraag die gericht is op klachten cq meldingen. Naast deze klantvraag zelf kunnen klantgroepen worden onderscheiden (ook wel klantprofielen), die kenmerkend zijn voor specifieke klantvragen en tevens de noodzaak met zich meebrengen tot een specifieke vorm van dienstverlening. Dit geldt zeker voor het RAN. Het kunnen burgers zijn (particulieren), specifieke beroepsgroepen (wetenschappers, docenten, journalisten, architecten, conservatoren), collega s uit Nijmegen en regiogemeenten of leveranciers, die hun eigen archief moeten en willen raadplegen. 14 Deze meervoudige vragen kunnen ook worden gekoppeld aan zogenoemde life-events, zijnde gebeurtenissen in het leven van de burger. Bijvoorbeeld: verhuizen naar, werkloos worden, een bedrijf starten e.d. De beantwoording van deze vragen vergen een geïntegreerd gemeentelijk aanbod pagina 19 van 79

Feitelijk ontstaat zo een matrix van klantvragen en klantgroepen, waarbij de wijze van dienstverlening nader kan worden gepreciseerd. Mede op basis hiervan kan ook vorm en inhoud worden gegeven aan de zogenoemde multichanneling, zijnde de mix van kanalen, waarlangs de burger toegang heeft tot de gemeentelijke overheid. Aangezien een gemeente een veelheid van producten kan leveren, worden veelal zogenoemde domeinen onderscheiden, waarbinnen de onderscheiden product-markt-combinaties makkelijk geleverd kunnen worden. De bovengeschetste samenhang is in afbeelding 7 schematisch opgenomen. Klantvragen informatie verstrekking producten klachten/meldingen Klantprofielen specifieke klantgroepen (burger, bedrijf, instelling, belanghebbende) klantengroepen met meervoudige vragen klantgroepen met enkelvoudige vragen Uniforme toegang tot de gemeente Balie Telefoon Internet Post Clustering producten in domeinen Domein Domein Domein Domein Afbeelding 7: klantvragen en klantprofielen 2.1.3 Uniforme toegang: gemeente heeft antwoord In 2005 is door de Commissie Jorritsma een advies uitgebracht betreffende de visie op de publieke dienstverlening in 2015. Dit advies schetst een gewenst toekomstperspectief voor de gemeentelijke dienstverlening. Recent is deze visie concreet uitgewerkt en vertaald in het concept Gemeente heeft Antwoord 15. Binnen deze toegang op lokaal niveau (vooral voor de 1 e klantcontacten) wordt, als centraal instrument, een Klant Contact Centrum (KCC) onderscheiden, waarin de diverse beschikbare kanalen voor de toegang worden gebundeld en geïntegreerd. Cruciaal daarbinnen is niet alleen de te hanteren werkwijze (op basis van de eerder benoemde klantvragen en klantprofielen), maar ook de ondersteuning van dit KCC door de inzet van ICT. Daaraan kan worden toegevoegd dat een klantrelatiesysteem (voor het gemeentebreed vastleggen van klantcontacten) en een klantregiesysteem (waarmee de regie op de klant en de te leveren producten aan deze klant actief kan worden geregisseerd), dan ook standaard beschikbaar te zijn. In afbeelding 8 is deze toegang voor de gemeente Nijmegen schematisch opgenomen. 15 Concrete uitwerking door de Vereniging van directeuren Publieksdiensten en VNG pagina 20 van 79

Proces Klant Nijmegen Klantvragen COMMUNICATIE Algemene informatie Front- Office Toegang gemeente FYSIEK/ BALIE (s) INTERNET CALL-CENTER POST Herkenbaarheid Werkwijze (kanalen) Overzicht producten Gestandaardiseerd Geüniformeerd Maatwerk Mid- en back- Office DIW DGG DSB DWS Brandweer Aansluiting op de midoffice en backoffice van de directies Structuur Afbeelding 8: dienstverleningsconcept 2.2 Informatiebeleid gemeente Nijmegen De uitgangspunten van het strategische beleid en de inzet van ICT kunnen nu worden vertaald in een zogenoemde architectuur, die normaliter bestaat uit een bedrijfs-, informatie- en technische architectuur in een geïntegreerde samenhang 16. In het Informatieplan van de gemeente Nijmegen wordt deze beschreven 17. Ten behoeve van het Informatieplan kan de focus worden gericht op de informatiearchitectuur als leidend kader, aangezien daarin alle ontwikkelingen in samenhang worden gepresenteerd. In afbeelding 9 is deze schematisch opgenomen 18. 16 Zie bijvoorbeeld de Nederlandse OverheidsReferentieArchitectuur (NORA), versie 2 17 Zie Informatiebeleidsplan gemeente Nijmegen 2006-2010, december 2006 18 Dit schema is qua presentatie afwijkend van de schema s, zoals opgenomen in genoemd Informatieplan gemeente Nijmegen, doch qua uitgangspunten en invulling identiek. Daarvoor is gekozen omdat dit plaatje een beter inzicht geeft en qua beschrijving eenduidiger is. pagina 21 van 79

Leidend: Balie Telefoon Post Internet Andere overheid/elo Mijnoverheid.nl / PIP Mutli -Channelling Web Intake Betalingen Klant Contact Centrum FrontOffice Kennis Management Product Diensten Catalogus Content Management Cliënt Relatie Management Identificatie Authenticatie Autorisatie enik Leidend: EGEM (o,a. Referentiemodel Midoffice) Zaken Magazijn Transactieplatform Gegevens Magazijn Leidend: MidOffice Workflow Digitaal Document Beheer Basis Registraties Landelijke Basis Registraties Modulaire applicaties Effectieve en Applicaties Applicaties Applicaties efficiënte bedrijfsvoering BackOffice Gegevens Gegevens Gegevens Gegevensuitwisseling derden Afbeelding 9: informatiearchitectuur Binnen de gemeentelijke informatiearchitectuur wordt een onderscheid gemaakt tussen het frontoffice (alle voorzieningen, die samen de toegang tot de gemeentelijke overheid vormen cq ondersteunen), het virtuele midoffice 19 (een samenstel van systemen en applicaties, die de communicatie tussen front- en backoffice mogelijk maken) en het (daadwerkelijke) backoffice, zijnde de functionele en aan domeinen gerelateerde basisapplicaties (die flexibel en modulair zijn), inclusief de gegevensopslag daarvan). Belangrijk kenmerk van een dergelijke informatiearchitectuur is de samenhang tussen de onderscheiden offices en het feit dat deze naadloos op elkaar aan moeten sluiten en flexibel in elkaar moeten kunnen overgaan. 19 Deze virtuele midoffice bestaat uit techniek en systemen, waarbij (bezien vanuit het proces) geen menselijk handelen voorkomt (behoudens het beheer van deze systemen). pagina 22 van 79