Zorg op Afstand bij Dementerenden Monique Kemner, projectleider Zorg en Diensten op Afstand, Sector Thuisdiensten, ZuidZorg Gerard van Glabbeek, Innovatie en Implementatie Zorg en Diensten op Afstand, Sector Thuisdiensten, ZuidZorg Congres Domotica & ehealth, Smart Homes 24 juni 2010
Zorg op Afstand bij Dementerenden Inleiding Fase 1: casuïstiek en experimenten Fase 2: onderzoeksresultaten Fase 3: Service Design Fase 4: de Maatschappelijke Business Case
Inleiding ZuidZorg heeft sinds 2004 ervaring met Zorg op Afstand en het ontwikkelen van nieuwe diensten op dit terrein. ruim 600 cliënten in Zuid-Nederland, op afstand in zorg. Dagelijks worden ruim 1.000 minuten aan zorg op afstand geleverd. Begin 2011 zullen ruim 1.000 cliënten dagelijks zorg op afstand krijgen. Op het gebied van zorg op afstand aan dementerenden is ZuidZorg bezig nieuwe diensten te ontwikkelen.
Fase 1: casuïstiek en experimenten In mei 2008 heeft ZuidZorg meegewerkt aan de totstandkoming van de eerste mantelzorg woning in Nederland. Deze mantelzorgwoning staat in Eindhoven. De dienstverlening is iteratief in nauwe samenwerking met de mantelzorgers tot stand gekomen.
Fase 1: casuïstiek en experimenten De cliënt die in deze woning, had voorheen een verblijfsindicatie. De indicatie is teruggebracht naar 6 uur verzorging per week. De geleverde diensten bestaan uit: Fysieke verzorging cliënt Monitoring (bewaking) van de leefomgeving van de client. Indien nodig cameratoezicht door centrale én door familie Indien nodig inschakelen opvolging Familie behoudt regie, in wie opvolging doet
Fase 1: casuïstiek en experimenten In bergeijk woont een beginnend dementerende vrouw alleen. Familie is bezorgd dat zij s nachts het huis verlaat en gaat dwalen. Samen met de familie is bekeken wat de meest handige oplossing is. Functionaliteit behoefte: een melding op het moment dat een buitendeur wordt geopend. De technische oplossing is, dat sensoren op de deuren zijn geplaatst, welke tussen 23:00 en 07:00 (instelbaar) een melding geven op de zorgcentrale. DeZorgcentrale schakelt opvolging in bij de familie.
Fase 2: onderzoeksresultaten Behoeftes bij dementerenden en hun familie: - Geaccepteerd te worden zoals ze zijn, en jezelf accepteren zoals je bent - Coping strategieën vinden voor omgaan met hun beperking - Oplossingen die zorgen voor het behouden van controle over dagelijkse bezigheden en veiligheid - Informatie over mogelijkheden mbt hun ziekte, behandeling, zorgaanbod en hulpmiddelen. - Psychische begeleiding - Welzijn, gezelschap, dagbesteding
Fase 3: Service Design Samen met de Verpleegkundig specialisten uit Sector Verpleging en Verzorging is gekeken waar behoefte van mensen met een dementie aandoening liggen. Hierbij wordt gekeken vanuit het clientsysteem (= client en mantelzorger). In speciale workshop sessies worden de 9 bouwblokken van de maatschappelijke business case opgesteld.
Fase 3: Service Design Bepalend is wat de klant wil. Het denken vanuit het perspectief van de klant vergt veel inlevingsvermogen. De behoeften van de klant worden vertaald naar inzichten. De verkregen inzichten worden vervolgens vertaald naar kansen en concrete diensten.
Fase 3: Service Design De gevonden diensten worden omgezet naar een dienstenscenario. Dit diensten scenario wordt vervolgens weer geplot in een Service Blueprint.
Service blueprint De service blueprint is de uitwerking van een dienst vanuit het perspectief van de klant. Het geeft aan wat de interactie is van de klant, hoe hij/zij er mee in aanraking komt. Wat de activiteiten zijn die organisatie (s) moeten organiseren waar de klant mee te maken krijgt. De activiteiten in de backoffice waar de klant geen zicht op heeft. Als laatste worden de middelen, systemen en applicatie benoemd die nodig zijn om het gehele proces wat benoemd is te ondersteunen.
Fase 4: De maatschappelijke Business Case De bij de experimenten en onderzoek gevonden waarden voor de klant vormen bij het opstellen van de businesscase een belangrijk uitgangspunt.
Het businessmodel Met het businessmodel wordt getracht alle facetten van een bepaalde dienst te belichten. Dus niet alleen de dienst op zich, maar ook de waarde propositie die dienst voor een bepaalde doelgroep heeft. Hoe de doelgroep er uit ziet; is het een over meerdere klantsegmenten, bijvoorbeeld de mantelzorger of andere organisaties waar ook waarde voor gecreëerd wordt met deze dienst.
Workshops met stakeholders
Van model naar canvas In een workshopvorm worden de negen bouwstenen van het business model canvas gevuld.
De 9 bouwstenen business model Waarde propositie: Het aanbod van het bedrijf, zowel product als service, vertaald naar waarde voor de klant. Doelgroep: Een beschrijving van de klant of klantgroep waar het bedrijf zich met de value propositions op richt. Hier worden karakteristieken beschreven van een (potentiele) klant. Kanaal: De manier waarop een bedrijf in contact komt met haar klanten. Hier worden de marketing en distributie strategie beschreven. Klantrelatie: Het managen van de relatie tussen het bedrijf en klanten (of klantsegmenten).
De 9 bouwstenen business model Kernactiviteiten: De kernactiviteiten die in het businessmodel moeten worden uitgevoerd.. Kernmiddelen: De kern middelen die nodig zijn voor het uitvoeren van het business model. Partners: Samenwerkingsverbanden met anderen die invloed hebben op het succes van het businessmodel. Kosten: De kosten die voortvloeien uit het business model. Opbrengsten: De manier waarop het bedrijf meerwaarde creëert, oftewel het verdienmodel
Fase 4: De maatschappelijke Business Case Business model canvas
Hoe gaat ZuidZorg hier mee verder In co-creatie worden diensten ontwikkeld die waarde toevoegen voor de klant op het gebied van zorg en welzijn Hierbij speelt techniek een toegevoegde waarde en een ondergeschikte rol Worden de diensten van de zorgcentrale uitgebreid. Doet Zuidzorg permanent onderzoek naar de effecten van de diensten op afstand Kunnen anderen gebruik maken van de kennis, ervaring en deskundigheid van de sector Thuisdiensten van Zuidzorg
Dank voor uw aandacht! Contact: ZuidZorg, sector Thuisdiensten. Telefoon: 040 2308574 Email: g.van.glabbeek@zuidzorg.nl of m.kemner@zuidzorg.nl