Whitepaper Relatiemanagement & Sales Force Automation Deze whitepaper bestaat uit de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van Customer Relationship Management (CRM) in 2013. Na het lezen van deze whitepaper heeft u inzicht in o.a.: 1. Hoe u uw kennis over de pijplijn vergroot. 2. Hoe u uw salescyclus verkort. 3. Hoe u meer deals sluit. 4. Hoe u mobiel kan werken. En uiteraard hoe u kunt winnen als één commercieel team! 2013
Whitepaper: relatiemanagement en sales force automation In deze uitdagende tijden letten we allemaal goed op onze uitgaven, maar letten we eigenlijk wel genoeg op onze klanten? Het antwoord is volmondig ja. Het is onze ervaring dat bedrijven in lastige tijden op alles behalve relatiemanagement besparen. Dat is ook niet heel verwonderlijk, want daar komen de inkomsten vandaan. Daar leven we van. Het is juist nu van groot belang dat we onze bestaande klanten behouden en nieuwe klanten aan ons binden. De belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van Customer Relationship Management (CRM) voor u op een rij: 1. Sales Force Automation: meer verkopen, minder administratie, meer controle 2. Procesgedreven: CRM vormt zich naar uw organisatie 3. Digitale werkplekken: geen aanschaf van dure software 4. Locatie-onafhankelijk: software is een online ecosysteem Fig. 1 Mobiele sales force oplossingen 1. Meer verkopen, minder administratie, meer controle Iedereen weet dat het belangrijk is, maar niemand vindt het leuk om te doen. En dan hebben we het over administratie. In het begin hebben we voldoende aan een agenda. Vervolgens realiseren we dat het handig is om een klantenbestand op te stellen. Dit kan in een spreadsheet programma. Als blijkt dat dit snel vol raakt en we ons realiseren dat de spreadsheet eigenlijk alleen maar fungeert als een kaartenbak, gaan we kijken naar andere mogelijkheden. CRM komt dan in het vizier. Kan CRM mij helpen om de salescyclus te verkorten en de effectiviteit te verhogen? CRM is commercieel en marktgericht. CRM zorgt voor het effectief inzetten van de commerciële middelen op een efficiënte manier. Relatiemanagement zit op ieder niveau binnen de organisatie. Klantcontact zit namelijk op meer plekken binnen uw organisatie dan u denkt: De verkoopmensen registreren hun klanten, de contactmomenten en vullen hun pijplijn De servicemedewerkers registreren serviceaanvragen, contracten en contactmomenten De marketingmensen segmenteren, creëren campagnes en sturen nieuwsbrieven Page 1 of 5
Sales Force Automation is erop gericht de CRM verkoopprocessen, marketingprocessen en servicesprocessen te optimaliseren en waar mogelijk te automatiseren. Zo bent u minder tijd kwijt aan administratief werk en kunt u meer tijd besteden aan de klant en dus meer verkopen. Door middel van slimme overzichten en automatische werkprocessen (workflows) wordt uw CRM pakket zo ingericht dat u volledig aan de hand wordt genomen en wordt begeleidt door uw eigen processen. Sales cyclus conversie versnelling met 50% met CRM Online van Microsoft - Forrester 1 Sales Force Automation bestaat in de basis uit 4 opeenvolgende onderdelen. Deze 4 onderdelen bestaan uit de belangrijkste aandachtsgebieden voor iedereen in een commerciële positie. Omdat we hier specifiek over Sales Force Automation praten is ieder onderdeel zo ingericht dat het administratieve taken uit handen neemt en commerciële taken vergemakkelijkt. Sales Force Automation Lead Management Opportunity Management Quotes Account Plan Tactical Sales Planning Fig. 2 Sales Force Automation onderdelen Lead Management gaat over het vastleggen van de eerste contactmomenten met potentiele klanten. Wie is de klant, wie zijn de beslissingsnemers, is er budget beschikbaar, welke leads worden opportunity s (verkoopkansen), et cetera. Opportunity Management is het volgende onderdeel in het verkoopproces. Welke verkoopkansen staan er in de pijplijn, wat is de Forecast, welke opdrachten hebben we gewonnen en welke zijn verloren en waarom, et cetera. Quote Management betreft één centrale plek waar getekende en goedgekeurde opdrachten worden opgeslagen en verwerkt. Eén plek van opslag betekent ook één waarheid en uitstekende rapportagemogelijkheden op de geschiedenis én de verwachte omzet van uw organisatie. Het onderdeel Account Plan bevat centrale overzichten van geplande acties voor uw klanten. Welke klanten gaat u op welk moment benaderen met wat voor boodschap? In de nieuwe generatie relatiemanagementsystemen wordt aan al deze deelgebieden evenveel aandacht gegeven. 1 Bron: The Total Economic Impact Of Microsoft Dynamics CRM 2011 door Forrester Research, Inc. Page 2 of 5
2. CRM vormt zich naar uw organisatie CRM-systemen worden ook steeds meer proces gedreven. Dat wil zeggen dat uw organisatie zich niet meer hoeft te vormen naar het systeem, maar juist andersom. Het CRM-systeem vormt zich naar uw kritische bedrijfsprocessen. In de zogenoemde legacy relatiemanagementsystemen was het altijd de taak van de gebruiker om zich te conformeren aan de logische stappen van het systeem. Een e-mail bericht dat binnenkomt in uw mailbox kunt u converteren naar een lead. Deze lead kunt u op een gegeven moment kwalificeren naar een opportunity die uiteindelijk als gewonnen of verloren kan worden aangemerkt en zo verder. Dit zijn standaard CRM-processen waarmee we hebben leren werken. Het proces zit als het ware opgeslagen in uw hoofd. In de nieuwe generatie relatiemanagementsystemen richt u echter zelf uw processen in. Vervolgens wordt uw proces altijd in het scherm weergegeven als leidraad in uw verkooptraject. Fig. 3 Uw eigen verkoopproces inrichten en stappen afvinken In het verkooptraject heeft u nu altijd een overzicht van hoe ver u bent in uw salescyclus. Gebruikers kunnen stappen afvinken en zo met iedere stap dichter bij het sluiten van de deal komen. De werktijd kan nog verder worden geoptimaliseerd door het inrichten van (automatische) workflows. Een workflow kan er bijvoorbeeld voor zorgen dat u een notificatie krijgt om contact op te nemen met een specifieke klant een maand voordat hun contract afloopt. Zo heeft u altijd de ultieme controle over uw werk. Het vormgeven van het proces (Fig. 3) bestaat uit het toevoegen van Stages en onderliggende Steps: Fig. 4 Een salesproces inrichten Page 3 of 5
Een goed relatiemanagementprogramma registreert ook iedere actie en iedere opgegeven waarde waardoor er later uitstekende rapportage en dashboard mogelijkheden zijn. Het is waardevol om bijvoorbeeld goed te kunnen inzien hoeveel deals er in het vorige kwartaal zijn gewonnen en hoeveel er zijn verloren. Onderstaand treft u een voorbeeld aan van een persoonlijk ingericht dashboard, direct beschikbaar vanuit Microsoft Outlook. Fig. 4 Beslissingsinformatie weergegeven in een dashboard 3. Geen aanschaf van dure software Een ontwikkeling van de laatste jaren is de zogenoemde cloud. De cloud maakt relatiemanagement aantrekkelijker dan ooit tevoren. Het voordeel van de cloud is dat u een applicatie feitelijk alleen maar huurt. U kunt het zien als een abonnement waarvoor u per gebruiker per maand betaalt. Uitstekend relatiemanagement hoeft dus helemaal niet duur te zijn. Op het moment dat u meer capaciteit wenst in de vorm van het aantal gebruikers of in de vorm van data opslag, kunt u dit on-demand direct krijgen. De software staat opgeslagen op de servers van bijvoorbeeld Microsoft. Via een beveiligde verbinding wordt er een connectie gemaakt met uw persoonlijke CRMomgeving. Mocht u op een gegeven moment tijdelijk geen beschikking hebben over een internetconnectie, zal de omgeving zich automatisch synchroniseren zodra er weer een connectie is met internet. De terugverdientijd van het Online CRM-systeem van Microsoft is 4 maanden - Forrester 2 2 Bron: The Total Economic Impact Of Microsoft Dynamics CRM 2011 door Forrester Research, Inc. Page 4 of 5
4. Software is een online ecosysteem Omdat uw software tegenwoordig in de cloud staat en mobiel internet de normaalste zaak van de wereld is, heeft u altijd en overal de beschikking over uw toepassingen en gegevens. Uw (verkoop)medewerkers hebben zo altijd en overal de juiste klantgegevens bij de hand. Of ze nu gebruik maken van een laptop met een dongel of een smartphone, toegang tot real-time klantinformatie is geen uitzondering meer. Zo wordt de mobile workforce gecreëerd. De cloud software van Microsoft is erop gericht om goed te kunnen communiceren met andere software. In het bijzonder de integraties met andere Microsoft producten. Zo kan de CRM-omgeving direct worden benaderd vanuit de Microsoft Outlook omgeving. CRM wordt weergegeven als een extra tabje onder uw inbox. Uw e-mailomgeving staat constant in contact met de online CRM-omgeving en geeft u toegang tot alle klantdata, uw verkoopproces, en toepassingen zoals rapportages en campagnes. Microsoft Outlook Microsoft Dynamics CRM + Office365 met SharePoint, Lync, Yammer, Skype, etc Internet Browser Mobile & Tablet Fig. 5 Cloud ecosysteem van Microsoft Effectief relatiemanagement met Sales Force Automation We hebben gemerkt dat bedrijven in deze tijden extra focus leggen op hun klanten. De doelstelling is om de huidige klanten te behouden (retentie) en nieuwe klanten aan te trekken. De investering in relatiemanagement is daarom voor veel bedrijven gerechtvaardigd. Maar waarom zou deze investering onnodig hoog moeten zijn? Dankzij de nieuwe generatie cloudoplossingen bent u verzekerd van een volledig CRM-systeem tegen gunstige kosten op maandbasis. Vergroot uw inzicht in de pijplijn, verkort uw salescyclus, sluit meer deals, werk mobiel en win als één commercieel team. Page 5 of 5