Succesvol Onderhandelen Myriam Coperloos www.expertacademy.be
Succesvol onderhandelen Even kennismaken... Voornaam + naam Uw functie? Uw doelstellingen? Open positief-kritische houding Actiepunten Communicatie De essentie! Dixit: Paul Watzlawick, Villach 25.07.1921, communicatiewetenschapper, psychotherapeut 1
Communiceren Makkelijker gezegd dan gedaan? Zender Ontvanger K B1 C D B2 Keuze Beeld 1 Beeld 2 Coderen Decoderen De impact van communicatie Officieel onderzoek, gepubliceerd in The British Journal of Social and Clinical Psychology Woorden:... %? Stem:... %? (klemtoon, intonatie, volume, snelheid,... ) Non-verbale elementen:...%? Communicatie: basistechnieken Luisteren Leid het gesprek Vragen stellen open gesloten Suggestieve Taalgebruik Positief In functie van de gesprekspartner Vakjargon semantiek Rapport opbouwen U-bocht of judo-techniek Vat regelmatig samen Feedback 2
Luister goed Actief luisteren = signalen geven verbaal / non-verbaal Analytisch luisteren Analyseren "Tussen de lijnen luisteren Stel vragen Soorten vragen: Open vragen (W & H) = verhaal Gesloten vragen = ja/nee antwoorden Betrokkenheid scheppen meedenken! 3
Stel vragen: tips! Gerichte relevante vragen Korte gerichte vragen U houdt de leiding over het gesprek Let op voor suggestieve vragen U suggereert het antwoord Vraag per vraag! Tijd tot nadenken laten! Observeer bij de vraagstelling! Geregeld samenvatten Wat? Beknopt herhalen Waarom? 2 x check: gesprekspartner uzelf Bewijs voor gesprekspartner Stiltetechniek ZWIJG! zeer krachtig geeft elkeen de tijd om na te denken is GEEN teken van zwakte leer ermee omgaan door te oefenen 4
Non-verbale communicatie Houding Ademhaling Beweging Oogcontact Tempo Tonaliteit en volume Lichaamstaal "De taal die ons LICHAAM SPREEKT" Onbewust!! Aangeboren Aangeleerd: culturele verschillen Open & gesloten houding Open " Deze communicatie vind ik positief" = positief signaal Gesloten " Deze communicatie bevalt me niet " = negatief signaal 5
De observatiekanalen Mogelijke signalen GEZICHT: HANDEN: ARMEN: BENEN: LICHAAMSHOEK: Glimlach Oogcontact Ontspannen look Los OPEN Ontspannen Los van mekaar Ontspannen Ongekruist Naar gesprekspartner Naar gesprekspartner Gefronst voorhoofd Geen oogcontact Gespannen mondhoeken Gebald GESLOTEN (iets) vasthouden Link tussen armen (o.a. extern voorwerp) Gekruist Weg van gesprekspartner Weg van gesprekspartner De psychologische spiegel Interpersoonlijke afstand: 4 zones Intiem : 0-50 cm Persoonlijk : 50-125 cm Sociaal : 125-300 cm Publiek : 300 -... cm 6
Praktische tips Communicatieniveau s Communicatieniveau s 1) Inhoud = onderwerp en procedure 2) Proces = interactie en emoties Praktische tips communicatieniveau s Bij blokkade, schakel naar procesniveau Ik- boodschap Beschrijf het proces, wat je ziet gebeuren Zeg welk gevoel/effect/impact dit op jou heeft Koppel terug, mening van de andere Open de toekomst (hoe gaan we dit oplossen, ) Onderhandelen = instemmen van belangen Toon BEGRIP Stel vragen om te achterhalen wat er aan de hand is 7
PARTNERSHIP Ik - bericht zeg hen niet dat ze fout zijn zeg hen niet dat ze verkeerd handelen vertel hen hoe jij het ziet : Ik deel hen mee wat jij zou willen : Ik ik - jij - wij ik wil je helpen dan zou jij dit of dat kunnen doen wij zouden samen Signaal = je staat er niet alleen voor ik neem OOK mijn verantwoordelijkheid! 8
U - bocht creëert medewerking & meegaandheid ga even een tijdje mee leid daarna het gesprek naar jouw doel Wat zie je... als je je focus verandert? Mijn model van de wereld De 3 perceptuele posities 9
ACTIE-REACTE Gedrag roept gedrag op ACTIE Wat wil ik? GEDRAG Wat doe ik? REACTIE Wat krijg ik? Rapport maken: matchen of mismatchen Pacing Pacing = mee in de pas lopen Inhaken op Lichaamstaal Stem (volume, intonatie) Woordgebruik Gebruik deze informatie in je eigen verhaal 10
Omgaan met weerstanden Hoe aanpakken? HET IS EEN ECHTE WEERSTAND Boomerang-techniek Vb: "Precies daarom juist dat..." Ja en-techniek (voorwaardelijke instemming) Referentie-techniek (globale / specifieke referentie) Balans-techniek Verkleiningstechniek Omgaan met weerstanden Wanneer aanpakken? ONMIDDELLIJK (meestal) LATER : geen antwoord /slechte timing Je kan rustig nadenken expliciet zeggen : "Ik noteer + later kom ik... VROEGER : voordeel : timing/bewoording nadeel : "slapende honden..." NOOIT (uitzonderlijke gevallen) Onderhandelen : strategische voorbereiding 11
Voorbereiding Nadenken over EIGEN BELANGEN MINIMUM EN MAXIMUM GRENZEN BELANGEN VAN DE ANDERE STRUCTUUR kennen geen VOOROORDELEN = grootste vijand onszelf! Posities NLP: positie 1 en positie 2 Voorbereiding Mentale voorbereiding Praktische voorbereiding (plaats, tijd, zitplaats) Vooraf afspreken Onderhandelen: 4 niveaus Visie Strategie Tactiek Onderhandelingsgesprek Visie Hoe zie je de onderhandeling? Binnen welke context? Wat zijn de mogelijkheden? Wat zijn de beperkingen? Wat wil je bereiken (precieze outcome) De kwaliteiten en valkuilen Van jezelf? Van je gesprekspartner? 12
Strategie bepalen Objectieve en subjectieve informatie Eigen informatie structureren Informatie van de andere partij inwinnen Welke informatie verstrek ik op voorhand? Analyse van de belangen Belangen: mijn - anderen - wederzijds Eigen belangen; wat wil ik bereiken? Gemeenschappelijke en tegengestelde belangen? Onderlinge machtsverhouding? Mogelijke oplossingen Eigen voorstellen Anticipaties op te verwachten voorstellen Strategie: informatie over de achterban Meestal vertegenwoordigt de onderhandelaar een achterban. Wie beïnvloedt de onderhandelaar? Wat kan hij/zij verkopen aan de achterban? Hoe kan je hem/haar daarbij helpen? HOOG Bepaal je strategie LAAG HOOG 13
Onderhandelingsstijlen HOOG aanpassen samenwerken LAAG ontwijken vechten HOOG Onderhandelingsstijlen Ontwijkend gedrag: Je gaat een confrontatie liever uit de weg. Je laat twee standpunten naast elkaar liggen door: óf niet in te gaan op de tegenstellingen óf je eigen standpunt te blijven verdedigen Valkuil: Of je blijft steken in het herhalen van je eigen argumenten (hameren of preken).of je luistert naar de ander maar zegt niet wat je werkelijk vindt of wilt (slijmen). Beweeglijk, explorerend gedrag: Je bent vindingrijk. Je bekijkt de zaak vanuit verschillende gezichtshoeken. Je onderzoekt verschillende oplossingen. Je laat je niet ontmoedigen als de zaak vastloopt. Je blijft de ander aanspreken. Je blijft steeds op zoek naar een uitweg. Valkuil: het gaat misschien veel tijd kosten. Je moet oppassen dat je door alle voorstellen heen je eigen doel nog ziet. Onderhandelingsstijlen Vechtgedrag: Je ziet niet op tegen een aanvaring. Je bent gericht op je eigen belangen en het bereiken van je doel. Je hebt je principes en die laat je niet los. Je weet waar je recht op hebt en je eist het op. Je bent bereid te knokken voor een zaak die het waard is. Je laat je niet uit het veld slaan door weerwerk. Valkuil: Ze vinden je een doordrammer. Je roept ook bij de ander vechtgedrag op. Coöperatief gedrag: Je wilt de samenwerkingsrelatie met de ander behouden. Je zoekt eerder naar punten van overeenkomst dan naar tegenstellingen. Je kunt je verplaatsen in de positie van de ander. Je bent uit op een een win-win-oplossing. Valkuil: Je geeft te snel toe om de samenwerking niet op het spel te zetten. 14
Je strategie? Strategie= Basis van je onderhandelingsstrategie met openheid voor nieuwe informatie Welk evenwicht tussen belangen relatie met gesprekspartner Concreet Jouw strategie (i.f.v. de bedrijfsstrategie) SMART-doelstelling Onderhandelingslimiet Hindernissen Onderhandelen 1. TROEF! Hou het belangrijkste voordeel achter de hand Gebruik het als ultieme wapen Onderhandelen 2. Analyseer je gesprekspartner Voorbereiding is cruciaal Schat de voorkeuren van de gesprekspartner in Schat de belangen van gesprekspartner in 15
Onderhandelen 3. Straal zelfvertrouwen uit Geloof er zelf in Juiste lichaamstaal Juiste mindset En nu? Mijn actiepunten?..... 16