Process Architecture 4.0: Evolution in Process Modeling at the Rabobank. Dr. Adrie Rozendaal Enterprise Business Modeling Rozendaal EBM B.V.

Rabobank Process Architecture Process Architecture 4.0: Evolution in Process Modeling at the Rabobank Dr. Adrie Rozendaal Enterprise Business Modeling Rozendaal EBM B.V.

Overview Rabobank Process Architecture 3.x Planning & Architecture Process Architecture 4.0 Process and IT Architectures Final remarks 2

Rabobank Profile 3

4

The Rabobank in the Netherlands Local banks Banking in 145 self employed Rabobanks 1000 branches Totally 28,000 fte 7,5 mln customers Central unit Rabobank Nederland: Coöperatieve Centrale Raiffeisen- Boerenleenbank BA Head offices in Utrecht, Eindhoven, Tilburg Computer centers in Zeist, Best en Boxtel Related to Interpolis, Robeco en DLL 6,200 fte, ca. 3,000 in ICT 5

The ICT department History Automation administration Automation flow of money Ambition Automation processes 3,000 employees 700 applications 7x24 operation Continuity:Twin Centra 6

Looking back on Process Architecture 3.x Learn from the past 7

Process Architecture 3.0: Main view Rabobank Procesmodel 3.0 22 april 2004 Amendementen 3.1 en 3.2 zijn verwerkt in deze versie Rabobank Process 0.1 Ontwikkelen strategie jaarplan jaarplandoelen 0 Sturen organisatie Process model 3.0 0.2 0.3 0.4 0.5 Opstellen Doorvertalen Meten & Analyseren & model 3.0 rapporteren bijsturen 0.1.1 0.2.1 0.3.1 0.4.1 0.5.1 Herijken Formuleren Opstellen Verzamelen Analyseren missie jaarplan deelpannen informatie Observations: - Mixing concepts of business functions and processes -Scope affects various companies -Limited to the planning aspect 1 Ontwikkelen & beheren formule 1.1 Onderzoeken markt 1.1.1 Monitoren marktontwikkelingen 1.1.2 Identificeren klantbehoeften 1.1.3 Inventariseren klantkarakteristieken 1.1.4 Meten klanttevredenheid 1.1.5 Genereren formule-ideeën 1.2 Ontwerpen & ontwikkelen formule 1.2.1 Ontwerpen nieuwe formule 1.2.2 Toetsen formule 1.2.3 Ontwikkelen formule-onderdelen 1.2.4 Alloceren formule-onderdelen 1.2.5 Aanpassen bestaande formule 2.1 Bewerken markt 4.1 coöperatie 1.3 Bouwen & testen formule 1.3.1 Bouwen & testen prototype 1.3.2 Bouwen formule-onderdelen 1.3.3 Testen formule 1.3.4 Realiseren verkoopen leveringscapaciteit 1.4 Implementeren formule 1.4.1 Voorbereiden implementatie 1.4.2 Distribueren 1.4.3 Uitvoeren implementatie 1.4.4 Evalueren implementatie 0.2.2 Formuleren KT doelwaarden 0.3.2 Formuleren pi s en doelwaarden per bedrijfsproces 0.4.2 Vergelijken plan-realiteit 0.5.2 Formuleren bijsturing 0.1.3 0.3.3 0.4..3 0.5.3 0 Formuleren Steering Opstellen organisation Rapporteren Communiceren strategie medewerkerplannen & uitvoeren 0.1.4 Formuleren LT doelwaarden 0.1 0.2 0.3 Ontwikkelen 2 Genereren Opstellen & afhandelen verkoop Doorvertalen strategie jaarplan jaarplandoelen 4.1 coöperatie 4.1.1 Ontwikkelen coöperatie 4.1.2 Besturen coöperatie 2.1 Bewerken markt 2.2 Plannen verkoop 2.3 Realiseren verkoop 2.4 Afhandelen verkoop 0.4 Meten & rapporteren 3.1 Aanpassen overeenkomst 3.2 Aanpassen klantgegevens 1 Develop & manage formulas 2.1.1 2.2.1 2.3.1 2.4.1 3.1.1 3.2.1 Plannen Verwerken Voorbereiden Controleren Identificeren Identificeren marktbewerking verkoopsignalen verkoopgesprek invulling klant en behoefte klant en behoefte voorbehouden 2.1.2 2.2.2 2.3.2 2.4.2 3.1.2 3.2.2 Organiseren Plannen Identificeren Verwerken Beoordelen Beoordelen 1.1 1.2 1.3 campagne verkoopgesprekken klant en behoefte overeenkomst verzoek aanpassing verzoek aanpassing 1.4 overeenkomst klantgegevens Onderzoeken 2.1.3 markt Uitvoeren campagne 2.1.4 Evalueren campagne 2 Generate & finish sales 2.2 Plannen verkoop 4.2 financiële middelen 2.3 Realiseren verkoop 4.2 financiële middelen 4.2.1 Plannen financiële middelen 4.2.2 Voeren financiële administratie 4.1.3 4.2.3 4.3 Fiinanciële ledenrelaties rapportages fysieke middelen Ontwerpen & 2.3.3 Ontwikkelen Inventariseren behoefte formule 4.3 fysieke middelen 2.3.4 Adviseren klant 2.3.5 Offreren & Contracteren 2.3.6 Formeel accepteren overeenkomst 2.4 2.3.7 Afronden Afhandelen verkoopgesprek verkoop 4.4 Human Resources Bouwen & testen formule 4.3.1 4.4.1 4.5.1 4.6.1 Plannen Plannen Aangaan Opstellen fysieke middelen Human Resources samenwerking communicatieplan 4 Support organisation 4.3.2 4.4.2 4.5.2 4.6.2 Inkopen & Werven Invullen Uitvoeren dristribueren personeel samenwerking communicatieplan 4.4.3 Onderhouden functiehuis en carrierepaden 4.4.4 Plannen personeelszorg 2.4.3 Beschikbaar stellen middelen 4 Ondersteunen organisatie 4.3.3 Beheren 4.4 fysieke middelen Human Resources 4.5 externe relaties 4.6 in- en externe communicatie 3.1.3 Registreren aanpassing overeenkomst 3.1.4 Verwerken aanpassing overeenkomst Implementeren 3.2.3 Registreren formule 4.7 ICT 4.7.1 Plannen ICT 4.7.2 Ontwikkelen ICT aanpassing klantgegevens 3.2.4 Verwerken aanpassing klantgegevens 0.5 3 Analyseren Uitvoeren & service & transacties bijsturen 4.8 bedrijfsrisico 4.8.1 Plannen aanpak bedrijfsrisico 4.8.2 Ontwikkelen bedrijfsrisicoplan 4.8.3 Beheren bedrijfsrisico 3.3 Uitvoeren transacties 3.3.1 Identificeren klant en behoefte 3.3.2 Beoordelen transactieverzoek 3.3.3 Registreren transactieopdracht 3.3.4 Fiatteren transactie 3.4 Behandelen vragen en klachten 3.4.1 Identificeren klant en behoefte 3.4.2 Registreren vraag/ klacht 3.4.3 Analyseren vraag/ klacht 3.4.4 Beantwoorden vraag/ oplossen klacht 3.5 Beheren klantrisico 3.5.1 Verzamelen informatie 3.5.2 Analyseren informatie 3.5.3 Beoordelen risico 3.5.4 Bepalen vervolgactie 3.6 Factureren 3.6.1 Verzamelen factuurinformatie 3.6.2 Berekenen factuurbedrag 3 Execute 3.1.5 3.2.5 service 3.3.5 & 3.4.5 transactions 3.5.5 Beschikbaar Signaleren Verwerken Registreren Afhandelen stellen middelen verkoopkansen transactie antwoord/ oplossing vervolgactie 3.1.6 3.3.6 Signaleren Uitleveren verkoopkansen bestelling 3.1 Aanpassen overeenkomst 4.5 externe relaties 3.5 Beheren klantrisico 3.2 Aanpassen klantgegevens 4.7.3 4.6 Beheren & exploiteren ICT in- & externe communicatie 3.3.7 Signaleren verkoopkansen 3.6 Factureren 3.3 Uitvoeren transacties 4.7 ICT 3.7 Verstrekken verantwoordingsinformatie 3.6.3 Opmaken factuur 3.6.4 Verwerken factuur 3.4 Behandelen vragen & klachten 4.8 bedrijfsrisico 0.1.2 Uitvoeren SWOTanalyse 3.7 Verstrekken verantwoordingsinformatie 3.7.1 Verzamelen verantwoordingsinformatie 3.7.2 Samenvoegen verantwoordingsinformatie 3.7.3 Versturen verantwoordingsinformatie 4.4.5 Trainen personeel 8 4.4.6 Beoordelen & belonen personeel

9 Looking back in 7 screenschots

Conclusion PA 3.0 learned us.... that process design exists according architecture.. that user interface and added value for the end-user is leading.. that governance on architecture is a necessary condition 10

Planning en Architecture In Construction en Processes 11

Planning Architecture 12

Process planning: Local Rabobank Customer segment: wide Channel: multichannel Private Banking Retail Consumer Retail Business Business connections Branch Phone Internet Product: All-Finanz Payments Savings Loans Shares Insurance Process typology: Marketing Sales Change Terminate Transaction Service 13

From Planning to Architecture Based on Requirements 14

15 Once a bank always a bank

Consequences en Requirements Customer segment: wide Channel: multichannel Private Banking Retail Consumer Retail Business Business connections Branch Phone Internet Product: All-Finanz Payments Savings Loans Shares Insurance Process typology: Marketing Sales Changes Terminate Transaction Service # of processes, basically: Segments x Channels x Products x Process typology x Variations (!) Uniformity Recognizability for customers (self-service) Simplicity for employees Reusable building blocks Requirements from the customer Speed, predictability and first time quality Requirements from the Bank Market share, control (risk) and cost 16

Redesign of the Primary Process Observations Employee in the country does not read models Prefers a list with tasks No information that is not needed for execution Architecture requirements Rigid hierarchy of building blocks Uniformly applicable Accessible on the basis of models and lists Rigid structure for additional process information 17

Architecture of the Primary Proces Confirmation Clean Order Moment Advise customer Manage agreements Generate customer contact Receive customer need Take order Execute order Collect receivables Inform customer Pay credits Accessibility Help to choose Accomplish appointments 18

Architecture of the Primary Process Confirmation Clean Order Moment Advise customer Manage agreements Generate customer contact Receive customer need Take order Execute order Collect receivables Processfamily Inform customer Pay credits Accessibility Help to choose Accomplish appointments Process step Rigid hierarchy 19 Action

20 From Architecture to Reality

On the Road to Business Process Excellence Dependence on IT 21

The Collar of the IT Architecture Advise customer Generate customer contact Receive customer need Take order Execute order Collect receivables Structure principle Process: delivery chain 22

The Collar of the IT Architecture Advise customer Generate customer contact Receive customer need Take order Execute order Collect receivables Marketing CRM Advisory Order Product Invoice Structure principle Risk Mgt Financial Process: delivery chain IT: business functions 23

The Collar of the IT Architecture Advise customer Generate customer contact Receive customer need Take order Execute order Collect receivables Marketing CRM Advisory Order Product Invoice Structure principle Risk Mgt Financial Process: delivery chain ICT: business functions Connected by employees 24

The Collar of the IT Architecture Advise customer Generate customer contact Receive customer need Take order Execute order Collect receivables Marketing CRM Improve Advisory New Order Product New Invoice Structure principle Process: delivery chain ICT: business functions Connected by employees Current IT-strategy: renewing and improving 25 Risk Mgt Financial

The Collar of the IT Architecture Advise customer Generate customer contact Receive customer need Take order Execute order Collect receivables Business Rules Workflow Engine Enterprise Service Bus Virtual Employee Marketing CRM Advisory Order Product Invoice Structure principle Process: delivery chain ICT: business functions Connected by systems Alternative strategy: process optimization by encapsulating legacy 26 Risk Mgt Financial

Finally, what is needed. Vision and strategy: based on processes or IT? A paradigm shift? Change management? With thanks to Rabobank and Software AG