Nummer 1 / 2006 4,50 Relatiemagazine van CRM Resultants Mobieltje van 1 MILJOEN INGE DE BRUIJN en KiKa Tobago Where east meets west CRM WERKT!
CRM werkt! Wilt u meer inzicht in uw klanten? Wilt u weten wie ze zijn? Wilt u weten welke van uw klanten de beste 10 zijn? Wilt u weten wat u doet met uw klanten? Wilt u uw klachtenafhandeling optimaliseren? Wilt u weten aan welke klanten u de meeste tijd besteedt? Op deze en vele andere vragen biedt CRM customer relationship management - een antwoord. MISSIE Drie jaar geleden is CRM Resultants gestart, met een missie. We wilden gebruiksvriendelijke CRM-systemen leveren aan organisaties die aan CRM willen doen (en volgens ons ook zouden moeten doen). Inmiddels hebben we meer dan 35 implementaties gerealiseerd en hebben we per 1 mei van dit jaar noodgedwongen, omdat we zo snel zijn gegroeid, een nieuw, centraal gelegen en makkelijk bereikbaar pand in Hilversum betrokken. FUN Tot 3 jaar geleden leek het niet haalbaar om kostenefficiënt, gebruikersvriendelijk en snel CRM- systemen te implementeren. Dat veranderde toen Microsoft besloot om ook zelf met een eigen CRM systeem op de markt te komen. Microsoft stelt de gebruiker centraal bij de ontwikkeling van haar software en kijkt naar wat de sofware doet met de gebruiker en zijn productiviteit. Vanuit de centrale gedachte dat persoonlijke productiviteit uiteindelijk direct is gerelateerd aan bedrijfsefficiency is Microsoft CRM ontwikkeld binnen de bekende gebruikersportals Outlook, Office en Internet explorer. EINDELIJKCRM Met Microsoft CRM kregen we gereedschap in handen om binnen een korte periode gebruiksvriendelijke CRM-systemen te implementeren. Het door ons samen met KPN ontwikkelde ASP- model helpt daarbij. Via dit model kunnen we binnen één dag na projectgoedkeuring een start maken met Microsoft CRM, zonder dat daarvoor de benodigde servers, software en kennis bij de klant beschikbaar hoeft te zijn. Na afloop van een implementatie kan de klant bepalen of hij verder wil in het huurmodel, of dat we Microsoft CRM, met alle ingerichte CRM-configuraties en rapporten, in huis installeren. We noemen dit product EindelijkCRM.nl. Voor een aantal marktsegmenten zoals Financiële Dienstverlening en Hoger Onderwijs kunnen we zelfs branchespecifieke CRM-toepassingen aanbieden, waarbij de implementatie nog verder wordt versneld. Uitgangspunt hierbij is: kennis delen, maar wel eigen identiteit behouden. Eindelijk CRM! is een uitgave van CRM Resultants. CRM Resultants is ICT-dienstverlener en gespecialiseerd in levering, implementatie en beheer van Microsoft CRM. Dit gebeurt in nauwe samenwerking met Microsoft, HP en andere leveranciers. Vanuit het KPN Cybercenter op Schiphol-Oost biedt CRM Resultants de Microsoft CRM-software ook op huurbasis (ASP) aan. CONTACTGEGEVENS: CRM Resultants Seinstraat 18 1223 DA HILVERSUM Tel+(31)35 6460480 info@crm-resultants.nl www.crm-resultants.nl RELATIES Graag nodig ik u uit om in dit nieuwe relatiemagazine, vanuit verschillende invalshoeken te zien dat CRM werkt! We willen aantonen en herbevestigen dat Microsofts CRM-systemen snel, kostenefficiënt en gebruiksvriendelijk zijn te implementeren. We willen onze relaties die nu investeren in Microsoft CRM laten zien dat ze de goede keuze hebben gemaakt. En aan onze nieuwe relaties willen we vertellen dat CRM Resultants uw CRM-ideeën haalbaar maakt! Dat doen we door zelf te vertellen over het waarom van CRM, Microsoft CRM en CRM Resultants, maar we laten ook klanten aan het woord over hun ervaringen. En wat blijkt: CRM werkt! Namens alle collega s van CRM Resultants wens ik u veel leesplezier en zakelijk succes, mede dankzij succesvolle CRM-implementaties. EindelijkCRM.nl Fokkerweg 300 bld 59 1438 AN Schiphol Oost Tel. +(31)20 6052100 info@eindelijkcrm.nl www.eindelijkcrm.nl Roel Hilberink Partner CRM Resultants CRM Resultants maakt CRM haalbaar Roel Hilberink, Partner CRM Resultants 3
INHOUD 8 WAAROM CRM? Uw concurrentiepositie versterken 10 RESULTS Resultaat met CRM, klanten openen graag hun deuren. 12 COLLECTIEF IMPLEMENTEREN 5 ROC s weer weer een stukje wijzer 14 EINDELIJKCRM.NL CRM op huurbasis, KPN en Microsoft bundelen de krachten 16 DE INS EN OUTS VAN MICROSOFT CRM Nieuw, gebruiksvriendelijk en flexibel 12 17 HOE VOLDOE IK FLUITEND AAN DE WFD? Kempen & Co kiest Microsoft CRM 18 CRM IN HET ONDERWIJS Contractonderwijs, stageplanning; stroomlijnen van veranderprocessen. 41 22 STICHTING KIKA Inge de Bruijn op de bres 26 FISCAAL Hoe schenk je het slimst? 30 REIZEN Het paradijs op aarde: Tobago 36 PENSIOEN Pensioentekort bij drie op de vier Nederlanders 42 MODE De nieuwe najaarscollectie 7 42 4 46 FINANCIEEL LEED WIA en aanvullende verzekeringen 8
Maak kans op een tweedaags arrangement in vijf sterren deluxe Hotel de l Europe t.w.v. 856 euro! Dit magazine wordt uitgegeven door: 45 30 VASTE RUBRIEKEN 7 BIJZONDER 19 BEURSVLOER 25 SHOPPING 28 FIT & FUN 38 BIZZNIZZ 41 DRUKPERS 48 PUZZEL 49 LEZERSAANBIEDING 50 MENSEN Postbus 5017, 1380 GA Weesp Telefoon: 0294-239639 Fax: 0294-239640 Redactie Linda Chengadu (l.chengadu@3xi.nl) Reneé Fokkens (r.fokkens@3xi.nl) Art direction Elisabeth Figurska Redactie CRM Fred Teunissen en Ingrid Essenburg Medewerkers aan dit nummer Jeroen Aarten, Eddy Schekman, Donna Reijgwart, Bart Schuver, Ramon Wernsen, Olaf Boschman, Charlotte Rings Advertentieverkoop Anton Nota, Ivo de Beurs, Fred Biloen, Ferry Roersma Accountmanagers Emile van de Velde, John Chengadu Vormgeving Q40 Design Almere Marketing Drs. Dorien Leguijt Traffic Ron de Vente Martijn Reurekas 22 5 Gegevens en informatie zijn ontleend aan betrouwbaar te achten bronnen. De redactie en medewerkers kunnen evenwel geen aansprakelijkheid aanvaarden voor de volstrekte juistheid en volledigheid van deze uitgaven. Artikelen mogen alleen met toestemming van de uitgever worden gebruikt. 5
DE FANTASTISCHE WITTE WIJN VAN CHÂTEAU BEL AIR PERPONCHER, GRAND VIN DE BORDEAUX 2005 EEN HEERLIJKE DROGE SMAAK EN PERFECT IN BALANS Hete dagen, koele nachten en weinig regen zorgenvoor een uitzonderlijk goed jaar voor de Bordeaux. De resultaten van Château Bel Air Perponcher 2005 zijn nog beter dan verwacht. Château Bel Air Perponcher Grand vin de Bordeaux 2005 LEZERSAANBIEDING ZYD heeft een kleine partij van deze Topwijn direct van het Château kunnen kopen. Profiteer van het inkoopvoordeel en koop Château Bel Air Perponcher 2005 voor 9,95 per fles. U bestelt per kist van 12 flessen á 119,40. De wijn wordt gratis bij u thuisbezorgd. Bestel de wijn direct op www.zyd.nl. of bel 0294 239 644. 9,95 per fles De familie Despagne verbouwt al sinds 250 jaar met succes druiven in de Bordeaux. Vorig jaar nog werd Despagne onderscheiden als de meest gedurfde wijnmaker van Bordeaux. Ze hebben aangetoond dat het mogelijk is om ook in de Bordeaux grote witte wijnen te produceren. Hun vijf wijngaarden liggen tussen de rivieren de Garonne en de Dordogne en zijn beplant met traditionele Bordeauxdruiven als Merlot, Cabernet Sauvignon, Cabernet Franc, Sauvignon Blanc, Sémillon en Muscadelle. Meest gedurfde Bij het wijnmaken gebruiken de wijnmaker van Despagnes zowel uiterst moderne de Bordeaux als traditionele technieken. Zo stoppen ze veel geld in methoden om de kwaliteit van de witte wijnen nog verder te verhogen. En dat is te proeven. Volkomen terecht genieten de wijnen van Despagne daarom ook internationale faam. 90 procent van hun wijnen worden geëxporteerd naar Europese, Amerikaanse en Aziatische markten. Proefnotitie De Château Bel Air Perponcher 2005 wordt gemaakt van Sémillon, Sauvignon Blanc en een klein beetje Muscadelle. De wijn heeft een flonkerend lichtgele kleur en een verrukkelijk bouquet van bloemen en exotisch fruit. Een heerlijke droge smaak, opmerkelijk compleet en perfect in balans. Een voortreffelijke witte Bordeaux. Heerlijk als aperitief, maar ook bij kip, visgerechten en diverse salades. ZYD.nl wijn & opslag biedt sinds 1995 rechtstreeks van het Château kwaliteitswijnen tegen betaalbare prijzen! Leeuwenveldseweg 3m 1382LV Weesp T 0294 239 644 F 0294 239 640 E info@zyd.nl I www.zyd.nl Rabobank 123535387 KvK 32116943
BIJZONDER ALLEEN OP DE WERELD Op de lijst van topgadgets voor the filthy rich vonden we hét exclusiefste mobieltje van dit moment: de Goldvish. Uitgerust met een geheugen van 2GB, Bluetooth en een USB-verbinding voor de pc. Het is versierd met uiterst kleine diamantjes en heeft een geheim compartimentje om belangrijke zaakjes in op te bergen. Er is er maar één van op de wereld; niet zo gek als je het prijskaartje bekijkt: ruim 1 miljoen dollar. www.goldvish.com Chocola als visitekaartje Audemars Horloge van het Jaar Bonboncouturier Kees Raat van Unlimited Delicious is van mening dat een bonbon in één hap naar binnen moet kunnen. In de winkel Unlimited Delicious aan de Haarlemmerstraat in Amsterdam presenteert hij talloze smaken. Bovendien is het mogelijk een bonbon in een visitekaartje te laten veranderen. Raat zet het bedrijfslogo op de bonbon naar keuze en de belangrijke klant pakt het later van uw koffietafel. Prijzen vanaf 24,95 per kilo (80 stuks) en 0,50 cent per stuk extra voor het logo. www.unlimiteddelicious.nl Het horloge Jules Audemars Minute Repeater Tourbillon is verkozen tot horloge van het jaar in de categorie boven de 35.000 euro (het uurwerk kost een luttele 247.000 euro). Voor de zesde keer is de strijd om de felbegeerde titel gevoerd; de organisatie was in handen van het blad Horloges. Een zeer kundige jury, met daarin o.a. Harry Wijnschenk, Ed Nijpels, Jan des Bouvrie, Huub Stapel en Monique Collignon, had de moeilijke taak uit de vele nieuwe modellen juist dat ene horloge te kiezen dat er bovenuit springt. Champagne in porselein Glad, met lijntjes of kussentjes reliëf. De glamour champagnebekers uit de collectie Sip of Gold zijn in drie verschillende varianten verkrijgbaar. Gemaakt van Fürstenberg porselein en verguld met 24- karaats goud is het eens wat anders dan de traditionele champagneflutes. De champagnebubbels vallen vooral op omdat de bekers ook van binnen verguld zijn. Ze zijn afkomstig van het nieuwe lifestyle- en interieurmerk Sieger, dat garant staat voor hoogwaardige en luxe objecten met speciale aandacht voor details. Het bedrijf wordt gerund door de gebroeders Michael en Christian, de tweede generatie van Sieger design. Prijzen: vanaf 85 euro. www.sieger.org 7
Wat kan CRM voor u betekenen? CRM is een strategie met behulp waarvan u uw concurrentiepositie kunt versterken door u te concentreren op de wensen en behoeften van de klant. Door in uw organisatie CRM-software in gebruik te nemen, kunt u de relatie met uw klanten verbeteren, uw omzet verhogen, uw kosten verlagen en dus concurrerender worden. Het sleutelwoord daarbij is informatie. Met behulp van uw CRM-systeem legt u informatie over uw klanten en relaties vast. Dat begint bij eenvoudige NAW-gegevens. Daarmee kunt u bijvoorbeeld al segmentaties maken op postcodegebied. Daar kan andere informatie aan worden toegevoegd, zoals wat er bij een klant of prospect speelt, geuite klachten en wensen, met wie welke contactpersoon uit uw organisatie uw relaties het liefst te maken hebben, enzovoort. Met al deze informatie 8
TIEN TIPS OM VAN CRM EEN SUCCES TE MAKEN Online koploper Op de website www.crm-resultants.nl treft u uitgebreide informatie aan over CRM, over de CRM-producten van Microsoft en over de online mogelijkheden, die CRM Resultants als koploper op ASPgebied aanbiedt. kunt u klantprofielen samenstellen die het u mogelijk maken om uw klanten gerichter te benaderen.daarnaast helpt een CRM-systeem u om de werkprocessen op het gebied van marketing, verkoop en after sales te stroomlijnen. Het systeem geeft bijvoorbeeld aan wanneer bepaalde vervolgstappen na bezoeken bij klanten moeten worden genomen. CRM IN FASEN Een CRM-oplossing kan gefaseerd worden ingevoerd, al naar gelang de verschillende bedrijfsprocessen die daarmee worden ondersteund. In de onderstaande afbeelding is dit proces in zes stappen weergegeven. WAAROM MICROSOFT CRM? Omdat deze software aansluit bij de Office-omgeving, die u al gebruikt, én bij de klantgegevens, die u al heeft. Microsoft CRM integreert immers volledig met MS Outlook en met andere Microsoft-applicaties, zoals de serversoftware MS SQL2003 & MS Exchange. Door de integratiemogelijkheden met deze bedrijfssoftware, die u waarschijnlijk ook al in gebruik heeft, kan de implementatie relatief snel plaatsvinden. De Outlook-interface is bij de gebruikers al bekend. Zij weten meteen de weg en dat geeft een vertrouwd gevoel. Verder is Microsoft CRM goed aanpasbaar aan individuele behoeften van gebruikers en er zijn vele tientallen add ons voor specifieke doeleinden beschikbaar. WAAROM CRM RESULTANTS? CRM Resultants legt zich uitsluitend en alleen toe op Microsoft CRM en heeft inmiddels een schat aan ervaring opgebouwd met implementaties van deze software. Het bedrijf heeft hiervoor een eigen systematiek ontwikkeld, die zich kenmerkt door soliditeit en snelheid. Verder heeft CRM Resultants op eigen initiatief een aantal add-on producten ontwikkeld voor onder meer de financiële wereld en het onderwijsveld. Last but not least speelt CRM Resultants een pioniersrol door Microsoft CRM ook als weboplossing op ASP-basis aan te bieden. De daarbij horende werkstijl kenmerkt zich door pragmatisme, meedenken, oplossingsgerichtheid en het vermogen snel doorzicht te ontwikkelen in de bedrijfsprocessen van haar klanten. Demo Op de website www.crm-resultants.nl kunt een demo starten, waarop aan de hand van schermafbeeldingen de werking van Microsoft CRM wordt verduidelijkt. Direct valt zo de look and feel van deze software op: het is de vertrouwde omgeving van MS Outlook en MS Office. Deze demo is ook te downloaden. 9
Results Meer dan 35 bedrijven en instellingen hebben in de afgelopen periode CRM Resultants ingeschakeld voor hun CRM project. Een kijkje achter de beweegredenen van deze klanten, de aanpak, valkuilen en de eerste resultaten van actief CRM gebruik beschrijven we in de rubriek Results Wat blijkt? Vooral de snelheid van ingebruikname van Microsoft CRM, gecombineerd met het ASP model, zorgt voor tevreden opdrachtgevers. Douwe van der Baan Product Manager webportal Kleintjesmarkt.nl (Wegener): Etienne de Langen Informatiemanager ROC van Amsterdam: CRM Resultants heeft kennis van het onderwijsveld Bij de keuze van een CRM-applicatie hebben we niet alleen gekeken naar de functionele eisen, maar ook naar de inpasbaarheid binnen onze IT-architectuur en naar de laagdrempeligheid voor de gebruikers. Zo kwamen we uit bij Microsoft Dynamics CRM. Op dit moment doen we een readiness assessment om te bekijken of we er als organisatie klaar voor zijn of dat er eerst wijzigingen in onze werkprocessen moeten worden aangebracht. We hebben CRM Resultants als implementatiepartner gekozen, omdat ze kennis hebben van het onderwijsveld en goed kunnen communiceren met eindgebruikers. Die combinatie is van groot belang om de invoering van CRM bij ons ROC tot een succes te maken. Wij wilden een snelle implementatie Wegener koos voor CRM-resultants omdat ze werken met een ASP-model en omdat ze Microsoft CRM kunnen bieden en daarvoor de nodige certificaten hebben. Het voordeel voor ons was dat we zo geen investeringen hoefden te doen voor hardware en software en dat we ons dus geen zorgen hoefden te maken over alle zaken die daarbij komen kijken. Daardoor konden we snel implementeren en dat was precies wat we wilden. MS CRM past ook in onze webarchitectuur die helemaal.net oriented is. Voor ons is dat een technologie, die zijn waarde bewezen heeft. Natuurlijk is de techniek maar een deel van het verhaal. We ontdekken als Wegener steeds meer de mogelijkheden die CRM biedt in klantgericht denken en handelen. Daarbij heb je kennis nodig van mensen die op dat gebied verstand van zaken te hebben. 10
Bauke Bokma De Boer Directeur founder Aquafox Den Haag: Ons call center tipte CRM Resultants als leverancier Wij leveren een waterbesparend spoelsysteem aan de horeca. Bij de verkoop zijn veel partijen betrokken, waaronder multinationals als HEINEKEN met grote buitendiensten. Elke buitendienst wil weten wat de input van zijn verkopers is. Dat moest inzichtelijk worden, maar ook de onderlinge samenwerking tussen de buitendiensten. Voor de installatie van het waterbesparend systeem werken we ook met meer partijen. Daarom wilden we ook storingen inzichtelijk maken door ze te koppelen aan de betreffende installateur en klant. Voor dit alles zochten we een CRMpakket dat uitbreidbaar en compatibel is met de systemen die alle partijen waarmee we samenwerken gebruiken. Ons call center tipte CRM Resultants als leverancier. Inmiddels hebben we vijf licenties. De server is onder de hoede van CRM Resultants. Onze ervaringen tot nu toe zijn goed, maar we zijn nog niet klaar met bouwen. Dus ik kan nog niet heel veel zeggen over alle toepassingen. We verwachten wel dat over een paar maanden alles goed zal draaien. Arnold Meulenbelt Productieconsultant relatiemanagement RDW Veendam: Microsoft CRM past goed binnen onze IT-architectuur We hebben onze oude CRM-applicatie onlangs vervangen door Microsoft CRM. De oude software werkte heel traag. Daarmee werken was omslachtig. Dus was de software aan vervanging toe. We kozen voor Microsoft, onder andere omdat Microsoft goed past binnen de architectuur van RDW. Het is een heel gebruiksvriendelijk CRM-pakket, met name omdat het in Outlook Client wordt geïntegreerd. Het is daarom ook heel herkenbaar en laagdrempelig in gebruik. Bovendien werkt het flitsend en snel. We gebruiken Microsoft CRM vooralsnog vrij basic als klantenfile waar naw-gegevens en contactpersonen van onze klanten staan, uitgebreid met specifieke RDW- informatie. Zo staat nu bij elke klant geregistreerd welke gegevens de klant vanuit wettelijke bevoegdheden mag opvragen en welke gegevens daadwerkelijk geraadpleegd worden. We zijn voorbereidingen aan het treffen om op korte termijn ook de tracking en tracing van klantvragen in te richten en koppelingen met andere (RDW)-systemen mogelijk te maken. Na de zomervakantie willen we koppelingen met andere systemen realiseren. We weten alleen nog niet exact om welke informatie en om welke systemen het gaat. Daar doen we na de zomer onderzoek naar en aansluitend daarop schrijven we een plan. Onze ervaringen met CRM Resultants zijn heel positief. Er wordt goed naar ons geluisterd en op een pragmatische wijze naar oplossingen gezocht. Arthur Gerrits Directeur Fransen Gerrits Groep: Online CRM is ons erg goed bevallen Omdat we snel aan de slag wilden hebben we gekozen voor de gehoste variant van Microsoft Dynamics CRM. We dachten aanvankelijk dat dit een tussenoplossing zou zijn en dat we de applicatie later alsnog in eigen huis zouden installeren, maar de online oplossing van CRM Resultants beviel zo goed, dat we hem zijn blijven gebruiken. Dankzij dit CRM-systeem weten onze verkopers altijd direct wanneer een klant voor het laatst bezocht is. De informatie wordt voortdurend geactualiseerd. Per dag hebben we gemiddeld tien mutaties, zoals adreswijzigingen, een ander mobiel telefoonnummer, een nieuwe bedrijfsleider, enzovoort. Die gegevens zijn nu altijd voor iedereen up-to-date. Nu benaderen we de software nog met Internet Explorer. Een volgende stap is dat we gaan integreren met Outlook 3.0. Dan komt er ook een verbinding met onze agenda s. 11
Collectief implementeren In opdracht van vijf ROC s ontwikkelt CRM Resultants een template op basis van Microsoft Dynamics CRM 3.0, die helemaal is toegesneden op de specifieke werkprocessen van deze instellingen voor beroepsonderwijs. Het gaat om de ROC s Drenthe, Amsterdam, Twente, Landstede (Gelderland en Overijssel) en Leijgraaf (regio Boxmeer). In dit project werken de vijf ROC s samen met CRM Resultants om standaard werkprocessen, zoals de registratie van vooropleidingen van leerlingen, op te nemen in de applicatie. Doordat zij zo hun kennis en ervaring delen, verlagen ze de kosten van de invoering van CRM. Zes ROC-specifieke CRM-processen zijn inmiddels in de template opgenomen. Deze applicatie draait op een centrale ASP-omgeving. Dat heeft als grote voordeel dat er overal waar een internetverbinding is, contact gemaakt kan worden met de applicatie. Bovendien biedt deze omgeving de ROC s een gemeenschappelijk platform voor verdere ontwikkeling. Bij de uiteindelijke oplevering wordt de groep van vijf eigenaar van de software. Etienne de Langen, informatiemanager ad interim van ROC van Amsterdam: Als ROC s zijn we gewend om kennis te delen met collega-instellingen, en we zien daar grote voordelen in. Dit unieke initiatief van CRM Resultants om delen van de implementatie in collectief verband met andere instellingen uit te voeren, sluit daar perfect bij aan. We merken dat we onze eigen CRM-behoefte scherper kunnen definiëren als we luisteren naar de ervaringen en ideeën van anderen, die zich voor vergelijkbare uitdagingen gesteld zien. Ook in de implementatie hopen we veel aan deze uitwisseling van ervaring te hebben. SNEL NAAR GOUD Op 27 maart 2006 werd CRM Resultants gecertificeerd als Microsoft Gold Partner. Dit gebeurde binnen drie jaar na de oprichting van het bedrijf, dat zoals bekend samenviel met de introductie van Microsoft CRM op de Amerikaanse markt. Een dergelijk snelle opname in het elite corps van Microsoftspecialisten is nog niet eerder vertoond onder de Microsoft Partners in Nederland. CRM Resultants dankt deze rappe erkenning aan de inmiddels brede kennis van de Microsoftproductenlijn, maar vooral door een groot aantal actieve klantreferenties. BENT U KLAAR VOOR CRM? Veel CRM-implementaties mislukken, omdat de organisatie er nog niet klaar voor is. Daarom biedt CRM Resultants bedrijven en instellingen de gelegenheid om door middel van een vijfdaagse workshop grondig te evalueren hoe Microsoft CRM binnen hun organisatie ingevoerd kan worden, wat daarbij de te verwachten knelpunten zijn en hoe die gefaseerd kunnen worden opgelost. Een uniek aspect van de workshop is dat de deelnemers toegang hebben tot de Microsoft CRM-applicatie via het internet. Zo leren ze al direct, vanaf dag één, stapsgewijs te werken met dit gebruiksvriendelijke systeem. Na afloop van de workshop wordt er door CRM Resultants een projectverslag opgeleverd, dat tevens gebruikt kan worden als basis voor het projectplan voor de verdere implementatie van Microsoft CRM. Meer informatie over deze workshop geeft Marc la Chapelle, Solution Manager, tel.:(035) 646 04 82. KLANT IN DE HOOFDROL In dit boekje staan tal van praktijkvoorbeelden van het werken met CRM. Het is ingedeeld in vier clusters: Meer rendement uit bestaande klanten Klantgerichte organisatie Effectief verkopen Adequate klantenservice Een telefoontje of e-mail naar 12
CRM Resultants is voldoende. We sturen u dit leerzame boekje dan gratis toe. presentatie met name in op snelheid van projectrealisatie, de eenvoud in gebruik en de integratie mogelijkheden van de oplossing die in Nederland inmiddels steeds bekender wordt onder de naam EindelijkCRM.nl waarbij dit niet op tijd is gebeurd bijvoorbeeld rood op het dashboard. CRM RESULTANTS OP GLOBAL MICROSOFT CONGRES. Tijdens de Microsoft Worldwide Partner conferentie, van 10 15 juli in Boston, introduceerde Microsoft topman Steve Balmer voor een zaal van 9000 partners, medewerkers en pers de nieuwe visie van Microsoft op softwaregebruik via het internet, het zogenaamde Application Hosting of ASP model. Onder druk van met name Google en Yahoo komt Microsoft versneld uit met producten die niet meer op een pc of server in huis draaien, maar via een internetverbinding on demand worden afgenomen. Omdat dit model ook voor CRM gezien wordt als hèt toekomstige afname model is aan Roel Hilberink gevraagd om de ervaringen die CRM Resultants als pionier op dit gebied in de afgelopen 3 jaar toe te lichten in een van de keynote presentaties op deze bijeenkomst. Hilberink ging in de CRM RESULTANTS INTRODUCEERT MICROSOFT BUSINESS INTELLIGENCE. Dashboards en business analyses zijn de laatste jaren populair. Daarom kwam Microsoft begin dit jaar met een eigen Business Intelligence Suite. Die tovert met de gegevens uit de database van Microsoft CRM en genereert zo eenvoudige, gebruiksvriendelijke rapportages en/of geavanceerde analyses. Deze rapportages en analyses zijn ook toegankelijk via het ASP-platform en dus net als Microsoft CRM op leasebasis verkrijgbaar. Gebruikers kunnen met de Business Intelligence producten van Microsoft in combinatie met Microsoft CRM bijvoorbeeld zien welke klanten in hun top tien zitten en hoe het rendement van de individuele klanten zich verhoudt tot de inspanningen. Met het BI-product kunnen ook polissystemen van verzekeringsbedrijven worden gekoppeld aan productiecijfers en omzetgegevens van tussenpersonen of per gebruiker het aantal telefoongesprekken ten opzichte van het target getoond worden. De toolkit biedt tal van mogelijkheden op basis van key performance indicatoren (KPI s) die de gebruiker zelf kan bepalen. CRM Resultants kan deze KPI s inregelen. Dat geldt ook voor het gebruik van signaalkleuren als groen, geel en rood op het dashboard. Met die signaalkleuren is het voor de gebruiker snel duidelijk wanneer actie moet worden ondernomen. Zo kleurt een klant die binnen acht uur teruggebeld had moeten worden, maar KEMPEN & CO GAAT VOOR MICRO- SOFT CRM De bank Kempen & Co wilde zijn klanten planmatiger informeren en het rendement van adviesinspanningen meten. CRM moest uitkomst bieden. De bank beoordeelde maar liefst acht softwarepakketten en koos voor Microsoft CRM van CRM Resultants. De gebruiksvriendelijkheid van Microsoft CRM en de branchekennis van CRM Resultants gaven de doorslag in de keuze. Bovendien had CRM Resultants een op de bank toegespitst voorbeeld van de toepassingsmogelijkheden van Microsoft CRM gegeven. Het contract is onlangs door beide partijen ondertekend. Kempen & Co start met het gebruik van CRM via het ASP platform EindelijkCRM.nl, omdat de bank zich eerst wil concentreren op businessprocessen en pas daarna op technologie. Directeur Roel Hilberink van CRM Resultants is erg gelukkig met het contract: Eind december moeten we in de vestigingen New York en Amsterdam draaien waar in totaal zo n 300 medewerkers werken. Daarvan zijn 70 tot 80 werknemers gebruikers van Microsoft CRM. Dat zijn vooral sales- en researchmedewerkers. 13
Microsoft CRM 3.0 online Tim Wolff, Microsoft Nederland: omslag in 2009 De Nederlandse 3.0-versie van Microsoft Dynamics CRM is niet alleen als pakket voor in huis installatie beschikbaar, maar ook in een online versie via de site www.eindelijkcrm.nl, een initiatief van CRM-Resultants. Deze web-versie kent twee smaken: één met Internet Explorer als interface en één, die werkt via een plugin in Outlook. De huurprijs loopt vanaf 67 per gebruiker per maand. Directeur Roel Hilberink van CRM Resultants: Onze klanten beginnen de mogelijkheden van online software nu te ontdekken. Het ASP model biedt onze relaties de gelegenheid om snel en eenvoudig eigen evaluaties, pilots en scopingprojecten uit te voeren via een beveiligde webverbinding, zonder installatie van programmatuur in huis. Na de beslissing voor CRM van Microsoft wordt de implementatie ook vaak via dit model uitgevoerd. We kunnen een Microsoft CRM omgeving bij de klant simuleren, en alle inrichtingen, rapportages en zelfs integraties met eigen (oa Financiele- of ERP) systemen realiseren. KOERSWIJZIGING Voor Microsoft betekent het actief meewerken aan het online beschikbaar stellen van zijn CRM-software een koerswijziging. Microsoft doet dit, omdat een grote verschuiving in de markt voor CRM-applicaties wordt verwacht. Tim Wolff, Marketing Manager van Microsoft CRM, wijst op analyses van IDC en Gartner, volgens welke al in 2009 meer dan de helft van de gebruikers van CRM-applicaties voor on demand software zal kiezen. Nu is dat wereldwijd nog 20 tot 25%. Wolff: Dit betekent dat er in 2009 een omslag plaatsvindt. Het gaat ons er om dat de klant een keuze heeft. De klant kan met een hosted oplossing starten en dan overgaan op in house, of andersom. Daarom bieden we beide modellen aan. 14
gemakkelijk en betaalbaar Eindelijk CRM.nl is de snelste en eenvoudigste manier om nu eindelijk met CRM aan de slag te gaan. Directe toegang tot al uw klantinformatie via het web of binnen MS Outlook. Geen noodzaak om zelf alle benodigde kennis op te bouwen van de Microsoft-technologie. Geen investeringen in software of infrastructuur. En uw bestanden zijn veilig: u kunt altijd vertrouwen op de datacenters van KPN. TIEN STERKE PUNTEN VAN EINDELIJKCRM.NL: 1 BETROUWBARE PARTNERS EindelijkCRM is een Nederlands initiatief waar onder meer KPN en Microsoft achter staan. Uw klantenbestanden staan niet ergens in de VS, maar op Schiphol, in het streng beveiligde KPN-datacentrum. En Microsoft staat garant voor continuïteit in de ontwikkeling van de software. 2 LOKALE SUPPORT EindelijkCRM.nl heeft een eigen helpdesk. De meeste vragen kunnen hier direct worden beantwoord, maar mocht het nodig zijn, dan is er altijd gegarandeerd binnen enkele uren een consultant die op locatie de nodige ondersteuning kan bieden. 3 LOKALE BESTANDENBRONNEN EindelijkCRM kan direct worden gekoppeld met de postcodetabel van TPG. KvK-informatie, locatiebepaling, informatie van de eigen brancheorganisatie en dergelijke. 4 RUIME KOPPELINGS- MOGELIJKHEDEN EindelijkCRM kan koppelingen aanbrengen met de systemen die organisaties in eigen huis hebben draaien, zoals portals, webshops, offertetools, projectadministraties en dergelijke. Maar met behulp van Microsofts integratieplatform Biztalk ook met bijvoorbeeld SAP, Exact of Siebel. 5 VEILIGE VERBINDING EindelijkCRM biedt standaard alle KPNmogelijkheden voor optimale beveiliging van het dataverkeer en mobiele toegang, zoals VPN s. 6 MAKKELIJK SWITCHEN Als een bedrijf na afloop van het ASP-contract de CRM-omgeving wil verplaatsen naar de eigen infrastructuur, dan kan dat altijd, u neemt uw CRM- systeem gewoon mee. 7 STERK IN INTEGRATIE EindelijkCRM integreert makkelijk met Outlook en de eigen Mail-omgeving. Als een bedrijf Exchange en Active Directory in gebruik heeft, werkt EindelijkCRM.nl ook volledig met deze rechtenstructuur. 8 GROTE TOEGANKELIJKHEID EindelijkCRM.nl maakt geen onderscheidt in gebruikerstypen. Dat betekent dat iedere gebruiker - mits geautoriseerd - onbeperkt de sales-, service- en marketingfunctionaliteit kan gebruiken. 9 GOEDE RAPPORTAGES EindelijkCRM biedt via koppeling aan het rapportage platform SQLserver2005 uitgebreide reportagemogelijkheden. Op het gebied van CRM, maar ook rapportages over de financiële- en backofficedata kunnen zo worden gegenereerd. 10 GEEN INVESTERINGEN Eindelijk CRM werkt op huurbasis. Dat betekent dat er geen investeringen gedaan hoeven te worden in hardware, software en kennisontwikkeling. UITBREIDINGEN Bovenop de standaard-functionaliteit van EindelijkCRM zijn de volgende add-ons beschikbaar: een grafisch weergegeven organogram een online forecast rapport een complexe relatie-management module CTI-integratie een event management-module een campaign-management module customer service self-service modules een enquêterings-module wireless/mobile integratie 15
De ins en outs van Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM is een nieuw, gebruikersvriendelijk en flexibel CRM systeem van Microsoft dat benaderbaar is vanuit Outlook. Het basispakket bestaat uit drie modules: marketing, verkoop en customer service, waarmee alle activiteiten rondom markt, prospects en klanten in kaart worden gebracht. Iedere module bevat een ruime hoeveelheid kernfunctionaliteiten. MARKETING De Microsoft Dynamics CRM Marketing module helpt uw bedrijf sneller en effectiever marketing te bedrijven. Naast de mogelijkheid om een volledige campagne met doelgroepen te beheren kunt u zogenoemde quick campaigns uitvoeren; snelle pragmatische marketingacties om bijvoorbeeld snel een mailing te versturen. Door makkelijke responsregistratie en rapportages is inzicht te krijgen in het succes van marketingactiviteiten. VERKOOPTEAM De Microsoft Dynamics CRM Sales-module helpt uw verkoopmedewerkers bij het beheren van hun klanten, nieuwe businesskansen bij bestaande of potentiële klanten, het plannen van verkoopactiviteiten, en het automatiseren van het verkoopproces. Dat staat garant voor een kortere verkoopcyclus, meer succesvolle transacties en een hogere klantentrouw. Onderdelen: uitgebreide klantinformatie, routering en opvolging van leads, opportunity beheer, beheer verkoopproces, productcatalogus, orderbeheer (offertes, orders en facturen), streefcijfers, rayonbeheer, rapporten, verkoopdocumentatie, informatie over concurrenten, workflow, correspondentie en mail merge. KLANTENSERVICE De Microsoft Dynamics CRM Customer Service module helpt uw bedrijf bij het verhogen van zijn capaciteit om klantvragen te beantwoorden en adequaat op te volgen zonder extra personeel. Bovendien stelt deze module uw servicemedewerkers in staat een consistente, doeltreffende service te bieden die borg staat voor een hoge klantentevredenheid. Onderdelen: casebeheer, servicevragen, wachtrij, routing en workflow, uitgebreide klantinformatie, kennisbank, productcatalogus, contractbeheer, e-mailbeheer en rapporten, service planning en SLA beheer. MOBILITEITSFUNCTIES Microsoft Dynamics CRM Mobile biedt gebruikers de kans om snel accountinformatie te beheren, businesscontacten toe te voegen en te organiseren, belangrijke vergaderingen te plannen en bestaand verkooppotentieel op te sporen. Dit alles is mogelijk vanuit een Pocket PC of Pocket PC Phone Edition met Windows Mobile-software. Meer informatie: www.microsoft.nl/crm 16
Hoe voldoe ik fluitend aan de Wfd? EindelijkCRM, een gebruikersvriendelijk CRM systeem voor financiële instellingen, waarmee uw mensen wèl willen werken. Ontwikkeld om commercie te ontwikkelen en de compliancy druk te beheersen. Met relevante informatie rondom product- en segmentrendement Verzekeraars kunnen alle vereiste TP aanstellingsgegevens automatisch ontvangen van de AFM, waardoor directe controle op acceptatie van productie mogelijk is Met de ingebouwde workflow kunnen afdelingen acceptatie, verkoop en marketing samenwerken, een statusverandering triggert een nieuwe taak, afspraak of email. Microsoft CRM werkt direct in Outlook, waardoor alle afspraken, mail en contactpersonen direct in CRM bijgehouden worden. De gebruiker hoeft niet meer te switchen - tussen programma s; de acceptatie is groter en de inleertijd verkort. MS CRM kan eenvoudig integreren met bestaande backoffice- of internetapplicaties ( zoals online verkoop en offertesystemen. Het systeem is gebouwd in.net, de basis voor de meeste Microsoft producten. Met Microsoft CRM is het mogelijk om de relatie met zowel distributiepartners als eindconsumenten te registreren, waardoor productvergelijk tussen business units mogelijk is. De rapportage- en BI module maakt het mogelijk om cross product en cross distributiekanaal analyses te maken, waarbij productiegegevens en cost of sales standaard worden meegenomen. 17
Hoe stroomlijn ik de verkoop van mijn contractonderwijs? CRM Resultants is dé leverancier van Microsoft Dynamics CRM voor het Onderwijs. Op basis van onze implementatie-ervaringen bij ondermeer ROC van Twente, ROC Flevoland, het Grafisch Lyceum Amsterdam, SARA, het Telematica Instituut en ROC Landstede, zijn templates ontwikkeld, waarmee de doorlooptijd van de implementatie aanzienlijk verkort kan worden en er gebruik gemaakt wordt van Best Practices. De templates zijn geschikt voor zowel het Hoger Onderwijs (HBO en WO) als het BVE-veld (ROC s). Ook particuliere onderwijsinstituten zullen veel baat hebben bij het inzetten van de Onderwijstemplates van CRM Resultants. MOMENTEEL ZIJN ER TEMPLATES BESCHIKBAAR VOOR DE VOLGENDE FUNCTIONELE GEBIEDEN: 1. CENTRAAL NAW EN RELATIEMANAGEMENT In een gemiddelde instelling zijn er naast de centrale studentenadministratie vaak tientallen systemen en bestandjes waarin adressen van stagebedrijven worden geregistreerd en bestaan er tientallen Excel- en Accesbestandjes waarin iedere afdeling of medewerker naar eigen inzicht contacten en afspraken met derden registreert. Deze situatie heeft tot gevolg dat iets relatief simpels als het versturen van Kerstkaarten een hopeloze klus blijkt, dat adreswijzigingen nooit éénduidig worden doorgevoerd en dat er absoluut geen inzicht bestaat in de contacten die de instellingen allemaal met een bedrijf heeft. De oplossing is beschikbaar in Microsoft CRM, waarbij CRM Resultants standaard koppelingen levert met de twee meest gebruikte SA-systemen: PeopleSoft Campus Solutions (versies 7.6 en 8.9) en noise. 2. STAGE MANAGEMENT Het proces van stagemanagement valt onder te verdelen in vier deel processen: - het werven van nieuwe leerbedrijven en stageplekken (inclusief het controleren en registreren van accreditaties) - het koppelen van een student aan een stageplek (inclusief het proces van intake) - het volgen van de student op de stage - het onderhouden van de relatie met het leerbedrijf. Voor elk van deze deelprocessen wordt functionaliteit geboden in de Onderwijstemplates voor Microsoft Dynamics CRM van CRM Resultants. 3. INSTROOM MANAGEMENT EN INFORMATIE- VOORZIENING In de onderwijs templates van CRM Resultants wordt MS CRM, dat al uitgebreide functionaliteit ten behoeve van marketing- en campagnemanagement biedt, voor evenementen als bijvoorbeeld een open dag, onder meer uitgebreid met: - de mogelijkheid belangstellenden en hun opleidingsinteresses te registreren; - rapportage die inzicht verschaft in welke belangstellenden zich later daadwerkelijk hebben aangemeld; - functionaliteit voor het direct versturen van opleidingsdocumentatie vanuit Microsoft Dynamics CRM (per email of per reguliere post); - de mogelijkheid allerhande vragen te registreren, categoriseren en intern op te volgen; - bewaking van de opvolging van geregistreerde vragen/ informatieverzoeken binnen een afgesproken termijn. 4. CONTRACT ONDERWIJS Met de toegenomen concurrentie en het afnemen van de bekostiging, is het verkopen van contractonderwijs topprioriteit, echter doorgaans rommelig of nauwelijks georganiseerd, en een goed inzicht in de omzet versus de daadwerkelijk gefactureerde kosten ontbreekt meestal al helemaal.de onderwijs Templates voor Microsoft CRM stellen u in staat uw contractactiviteit processen te professionaliseren, structureren en inzichtelijk en overdraagbaar te maken. Of het nu maatwerktrainingen, duaal-bekostigde trajecten of open inschrijvings-trajecten betreft. 5. 2 E LIJNS BEGELEIDING Bij veel instellingen bestaat de behoefte sommige studenten wat extra aandacht te geven, bijvoorbeeld omdat zij wegens concentratieproblemen niet goed mee kunnen komen en dus dreigen uit te vallen. In MS CRM wordt het proces rondom advies van de onderwijsgevende afdelingen (de 1 e lijn) gemanaged naar trajecten waarbij specialisten, al dan niet in samenwerking met externe hulpverleners, de student begeleiden. 18
CRISES EN CRASHES Crashes in financiële markten zijn beter voorspelbaar dan gedacht. Dat concludeert Erik Kole (Erasmus Universiteit Rotterdam) in zijn proefschrift Over crises, crashes en de afhankelijkheid in koersverloop. Kole laat zien dat sterke langdurige koersstijgingen leiden tot een verdubbeling en soms zelfs verdriedubbeling van de kans op een crash. De internetzeepbel van eind jaren negentig past bijvoorbeeld in dit patroon, maar let wel, het patroon komt veel vaker voor. Crises en crashes kunnen snel overslaan van de ene naar de andere markt. De resultaten laten volgens Kole eens te meer zien dat crises en crashes zeer belangrijke fenomenen zijn op financiële markten. Het negeren hiervan is kostbaar. Het leidt tot onderschatting van de kansen op grote verliezen en tot onnodig riskante beleggingsportefeuilles. BEURSVLOER Beleggen PLEZIERT hersenen In de neurofinance wordt onderzocht hoe hersenchemie doorwerkt op het financiële handelen. Brian Knutson, professor psychologie aan de Universiteit van Californïe, deed onderzoek binnen de neurofinance. Het blijkt dat het handelen in aandelen leidt tot verhoogde activiteit binnen het plezierdeel van de hersenen. In de toekomst zal deze neurofinance zeker grotere betekenis krijgen.wat de neurofinance betreft is BTG een aandeel om in de gaten te houden. Dit Britse bedrijf investeert in patenten. De onderneming richt zich op medicijnen tegen vergrijzing en medicatie op het gebied van neurologie en oncologie. De huidige marktkapitalisatie bedraagt circa 359 miljoen euro. Analisten verwachten dat BTG dit jaar voor het eerst break-even draait, om volgend jaar een winst per aandeel van 6,47 euro te behalen. Gezien de huidige koers van 243 euro zit er al flink wat verwachtingswaarde in het aandeel. Van de vier analisten die het aandeel volgen, geven er twee een Strong Buy en twee een Hold advies. 1,5 miljoen beleggende huishoudens Millward Brown heeft in het voorjaar van 2006 weer haar jaarlijkse onderzoek onder particuliere beleggers uitgevoerd. Er zijn 1.003 beleggende huishoudens ondervraagd die beleggen in individuele aandelen, obligaties, beleggingsfondsen, derivaten, aandelenlease of structured products. In het voorjaar van 2006 telde Nederland 1,5 miljoen beleggende huishoudens, een groei van 100.000 ten opzichte van een jaar eerder. Het is voor het eerst sinds 2000 dat het aantal particuliere beleggers substantieel is toegenomen. In de jaren 2003-2005 bleef de toename rond de 1,4 miljoen steken. 19