Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 16: Gecombirde opgave Juli 2012 1. Inleiding Tussen 27 juni en 8 juli is een peiling uitgezet over de Gecombirde opgave 2012 (GO2012). Dienst Regelingen heeft een aantal vernieuwingen doorgevoerd die het invullen van de GO2012 makkelijker moeten maken. DR wil graag weten of deze vernieuwingen tot meer gemak hebben geleid. Dit waren: - een e-mail bij dubbel opgegeven perceel; - de mogelijkheid om GPS-gegevens te uploaden; - vooringevulde gegevens; - herinnering per sms; - andere toonzetting in de uitnodigingsbrief. Voor deze peiling zijn in totaal 665 panelleden uitgenodigd uit bedrijfssectoren die met de Gecombirde opgave te maken. Alle uitgenodigden panelleden hadden een Gecombirde opgave over 2012 ingediend. Na een week werd een herinnering gestuurd. Uiteindelijk vulden 264 panelleden de peiling in, een responspercentage van 40 procent. Van deze 264 hadden 8 personen de Gecombirde opgave op papier ingevuld. Zij zijn in deze peiling buiten beschouwing gelaten. Hieronder worden per onderwerp de resultaten van de peiling beschreven. Naast de vijf hierboven beschreven punten komen ook informatievoorziening en het beoordelen van de Gecombirde opgave via Mijn Dossier aan de orde. 2. E-mail E bij dubbel opgegeven percelen Om te beginnen is de panelleden een achtergrondvraag gesteld over hoe men de GO2012 heeft ingevuld. Het overgrote deel (97 procent, 256 respondenten) deed dit digitaal, en de resterende 3 procent op papier. Deze peiling heeft betrekking op de digitale indieners van de Gecombirde opgave. Eenderde van deze digitale indieners (32 procent) heeft een e-mail van DR ontvangen over dubbel opgegeven percelen. De meerderheid van hen (71 procent) vond de informatie in deze e-mail duidelijk (figuur 1). Figuur 1 Vond u de informatie in deze e-mail duidelijk? (n=79) 71% 29% 1
Vervolgens is aan de panelleden die aangaven dat bepaalde informatie uit de e-mail van DR niet duidelijk was om een toelichting gevraagd. Niet duidelijk was vooral welk (deel) van het perceel werd bedoeld en wat de ontvanger van de e-mail vervolgens moest doen (figuur 2). Onder anders (door 22 procent genoemd) geeft men onder meer nog aan dat niet duidelijk was wie de fout had gemaakt (de respondent of zijn/haar buurman), of wie dan de andere intekenaar van het perceel was. Figuur 2 Wat vond u niet duidelijk? (n=23) om welk deel van het perceel het ging 74% wat ik moest doen 61% taalgebruik 4% anders 22% 3. Gebruik GPS-gegevens Een minderheid van de panelleden (12 procent, 30 personen) heeft gebruik gemaakt van GPS-metingen bij het opgeven en intekenen van gewaspercelen. Van deze 30 panelleden geven er 19 (63 procent) aan dat zij de informatie die Dienst Regelingen over het gebruik en uploaden van GPS-metingen gebruikt hebben. Deze informatie heeft in de meeste gevallen geholpen: 17 van de 19 personen (90 procent) geven aan dat dit helemaal of deels het geval is. De gebruikers zijn verdeeld over het gebruikersgemak van de informatie over GPS-metingen. Negen van de 30 vinden deze informatie makkelijk, evens negen echter juist moeilijk. De resterende gebruikers geven neutraal of weet niet aan. Degenen die het gebruik moeilijk vonden hadden een aantal keren hulp van de helpdesk nodig, moesten even zoeken hoe het moest of hadden moeite om uit te zoomen tot een leesbare lijn. Een aantal die neutraal invulden hadden bijvoorbeeld hulp van een bedrijfsadviseur, of een voorlichter. Figuur 3 Gebruik GPS-metingen. (n=240) 12% 88% 2
DR controleert de door de klant opgegeven gewaspercelen. Dit geldt ook voor de percelen die zijn opgegeven met behulp van een GPS-meting. GPS-gegevens worden dus niet 1-op-1 overgenomen. De helft van de panelleden weet dit (figuur 4). Figuur 4 Bent u ermee bekend dat DR de opgegeven gewaspercelen controleert? (n=240) 48% 52% 4. Vooringevulde gegevens In de GO2012 heeft DR nog meer gegevens - die al bij DR bekend zijn - vooraf ingevuld. Het ging om relatiegegevens (telefoonnummer, e-mailadres en bankrekeningnummer), het totale aantal runderen, schapen en geiten en de compensatie schapen en geiten. De meerderheid van de panelleden vindt dat het invullen van de Gecombirde Opgave hierdoor makkelijker is geworden (figuur 5). Men vindt dat het aanbieden hiervan een goede zaak is, waar DR mee moet doorgaan. Figuur 5 Stellingen over vooringevulde gegevens. (n=254 en n=255) het voorinvullen heeft voor mij het invullen van de GO2012 nog niet veel gemakkelijker gemaakt 24% 21% 54% het voorinvullen is een goede zaak, dit moet DR zeker uitbreiden 88% 8% (helemaal) eens neutraal (helemaal) ons 3
5. Herinnering per sms Dit ar heeft DR voor het eerst ondernemers een herinnering per sms gestuurd wanr ze de Gecombirde opgave nog moesten indienen. Bijna tweederde van de panelleden vindt het prettig om hier op deze manier aan herinnerd te worden (figuur 6). Men vindt deze herinnering prettig zodat men het niet vergeet, zeker in een drukke periode. Panelleden die een sms niet prettig vinden, geven vaak aan dat ze een herinnering op zich een goede zaak vinden, maar deze bij voorkeur via e-mail ontvangen. Figuur 6 Vindt u het prettig dat DR u op deze manier een herinnering stuurt? (n=197) 62% 38% Een relatief grote groep panelleden die een sms-herinnering over het invullen van de GO prettig vinden, hebben geen voorkeur voor een moment van de dag (44 procent). Als dit wel zo is wordt de ochtend het vaakst genoemd, gevolgd door rond het middaguur. Figuur 7 Op welk moment van de dag ontvangt u bij voorkeur een sms-herinnering? (n=123) in de ochtend 28% rond het middaguur 17% in de loop van de middag in de avond 5% 7% geen voorkeur 44% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 4
Het kan zijn dat de inzending van de GO kruist met het versturen van een herinnering per sms. Deze is dan ten onrechte verstuurd. De meeste panelleden vinden dat in dit geval niet erg (figuur 8). Figuur 8 Vindt u het vervelend om in dit geval een sms-herinnering te krijgen? (n=211) 28% 72% 6. Beoordeling invullen GO2012 via Mijn dossier d Hoe beoordelen panelleden het invullen van de GO2012 via Mijn dossier, met de hierboven beschreven veranderingen en aanpassingen? Ruim de helft van de respondenten (54 procent) vindt dat het invullen makkelijker is geworden. Daar staat tegenover dat 9 procent van de respondenten van mening is dat het invullen juist moeilijker is geworden. Eenderde (35 procent) vindt dat het invullen niet wezenlijk veranderd is. Figuur 9 Kunt u aangeven hoe u het invullen van de GO via Mijn dossier heeft ervaren, ten opzichte van voorgaande ren? Het invullen is.. (n=246) veel makkelijker 2% makkelijker 52% niet veranderd 35% moeilijker veel moeilijker 2% 7% 7. Andere schrijfstijl in de uitnodigingsbrief Dienst Regelingen vindt een goede dienstverlening aan relaties belangrijk en duidelijke brieven maken daarvan deel uit. DR wil graag dat de brieven die relaties krijgen prettig leesbaar, minder dwingend en begrijpelijk zijn geschreven, en zijn toegespitst op de specifieke situatie van de lezer. De brieven met daarin de uitnodiging om Gecombirde opgave 2012 te doen, zijn daarom anders opgesteld. Een meerderheid van de panelleden (58 procent) ziet echter geen verschil, bijna een kwart kan zicht de brief niet meer herinneren. 14 procent ziet een verbetering, tegenover 6 procent van de respondenten die de verandering een verslechtering vinden (figuur 10). 5
Figuur 10 Wat vond u van deze brief? (n=264) verbetering 14% geen verschil 58% geen verbetering 6% niet herinneren 23% De panelleden die zich de brief konden herinneren is gevraagd deze op een drietal stijlaspecten te beoordelen (figuur 11). Voor alledrie geldt dat men in de regel positief is (zo n drievijfde beoordeelt de diverse aspecten als goed). Ongeveer eenderde beoordeelt de aspecten met redelijk. Het percentage dat negatief oordeelt ligt op maximaal 6 procent. Figuur 11 Beoordeling brief. (nmin=186) begrijpelijkheid 62% 31% 4% stijl van aanspreken 60% 34% 4% leesbaarheid brief 59% 33% 6% goed redelijk matig slecht 6
8. Informatievoorziening DR geeft via (nieuws)berichten en instructiefilmpjes op de website uitleg over het invullen van de GO en het gebruik van de applicatie. Figuur 15 toont het percentage panelleden dat hiervan gebruik heeft gemaakt. Figuur 15 Heeft u hiervan gebruik gemaakt? (nmin=249) instructiefilmpjes 32% 68% (nieuws)berichten 45% 55% Er is doorgevraagd naar de redenen waarom men geen gebruik heeft gemaakt van de filmpjes en de nieuwsberichten. Figuur 16 toont deze redenen voor de nieuwsberichten. Onbekendheid met de beschikbaarheid en het niet nodig hebben ervan worden het vaakst genoemd. Figuur r 16 Waarom heeft u geen gebruik gemaakt van de nieuwsberichten? (n=138) wist niet dat het er was 38% moeilijk te vinden 9% lastig te begrijpen 7% niet nodig gehad 26% anders 26% Figuur 17 toont de redenen die panelleden noemen om de instructiefilmpjes niet te gebruiken. Het niet nodig hebben en onbekendheid zijn - net als bij de nieuwsberichten - de meestgenoemde redenen. Onder anders noemt men dat het gebruik van de filmpjes niets toevoegt, dat men er geen tijd voor had en dat men de filmpjes te lang vond duren. 7
Figuur 17 Waarom heeft u geen gebruik gemaakt van de instructiefilmpjes? (n=176) wist niet dat het er was 21% moeilijk te vinden 5% lastig te begrijpen 4% niet nodig gehad 31% anders 41% De panelleden die de nieuwsberichten en instructiefilmpjes wel gebruiken, zijn verdeeld over het nut ervan. De percentages panelleden die aangeven dat de deze berichten en filmpjes wel of juist niet geholpen hebben bij het invullen van de GO2012 en de applicatie zijn ongeveer even groot (figuur 18). Figuur 18 Heeft de informatie uit de nieuwsberichten en instructiefilmpjes u geholpen? (n=108 en n=81) instructiefilmpjes 43% 19% 38% (nieuws)berichten 44% 14% 42% deels 9. Eindoordeel dienstverlening rondom GO2012 Tot slot is gevraagd om de dienstverlening van DR rondom de Gecombirde Opgave te beoordelen met een rapportcijfer. Gemiddeld wordt hiervoor een 6,8 gegeven. Elf procent van de panelleden gaf een onvoldoende. Een 7 (37 procent) en 8 (27 procent) zijn de meest gegeven cijfers. 8
10. Welk vervolg geeft DR aan deze uitkomsten? ten? Uit de peiling komt het beeld naar voren dat ondernemers in het algemeen tevreden zijn over de veranderingen die DR heeft doorgevoerd in de Gecombirde opgave via Mijn dossier. Veel van deze veranderingen worden als een verbetering ervaren. Voor DR is dit een teken dat we op de goede weg zijn en de ingezette veranderingen kunnen voortzetten. Dit geldt bijvoorbeeld voor het vooraf invullen van al bij DR bekende gegevens. DR gaat dit de komende tijd verder uitbreiden. Tegelijkertijd is er ook zeker nog ruimte voor verdere verbetering. Zo blijkt bijvoorbeeld het e- mailbericht dat relaties hebben ontvangen bij een dubbel opgegeven perceel voor veel respondenten niet duidelijk te zijn. Ook komt uit de peiling naar voren dat veel ondernemers bij voorkeur een herinnering per e-mailbericht ontvangen, in plaats van per sms. Uit de peiling blijkt ook dat een deel van de respondenten die de (nieuws)berichten en instructiefilmpjes niet bekeken heeft, dat niet gedaan heeft omdat ze niet wist dat ze er waren. DR mt deze bevindingen ter harte en gaat na op welke manier deze punten de komende tijd verbeterd kunnen worden. 9