Balanceren tussen vertrouwen en controle Strategic Sourcing congres Robeco Group Information Services Version June 2013 For institutional investors 1
Wie is Michel Hofman? Geboren (1970) en getogen in Utrecht Woonachtig in Hilversum, getrouwd met Tiana van Grinsven, 2 dochters (Roos en Emma) en 1 zoon (Olivier) Achtergrond in bedrijfseconomie, bedrijfskunde en psychologie 14 jaar Rabobank International 7 jaar IT Infrastructure 3 jaar International Direct Banking 4 jaar IT Applications (Londen) Sinds 1 juni 2012 CIO Robeco Hobbies onder meer reizen 2
Achtergrond Robeco Robeco is opgericht in 1929 in Rotterdam en is uitgegroeid tot een gerenommeerde, onafhankelijke vermogensbeheerder. Robeco biedt verschillende strategieën aan met uiteenlopende beleggingsoplossingen, en is wereldwijd toonaangevend op het gebied van sustainability investing. Wereldwijd beheerd vermogen van EUR 189 miljard (per 31 december 2012). Meer dan 1500 werknemers in 14 landen, met gespecialiseerde beleggingscentra in Europa, de Verenigde Staten, het Midden-Oosten en Azië. Beleggingsoplossingen voor meer dan een miljoen particuliere beleggers, institutionele klanten en distributiepartners. Expertisecentrum voor vermogensbeheer binnen Rabobank Groep; per 1 juli 2013 onderdeel van Orix 3
Achtergrond Robeco IT De Robeco IT functie biedt haar diensten aan ongeveer 1000 medewerkers in Nederland en 200 internationaal IT Strategie is gericht op domein differentiatie, standaardisatie, reductie van complexiteit en kosten. Robeco is een early adopter in de financiele services industrie met betrekking IT Sourcing en Cloud. Recente ervaring is de implementatie van Office365; Robeco heeft beperkt eigen IT: Outsourced infrastructuur (Datacenter, WAN, Desktop, Service Desk); Minimaal maatwerk sofware ( met name integratie en tactische apps) Geen mainframes meer eind 2013 Diverse Cloud gebaseerde (SaaS) oplossingen 82 66 61 55 51 50 41 2009A 2010A 2011A 2012A 2013B 2013F 2014F 125 120 105 150 216 287 271 Number of FTEs Expenses ( mm) 4
Sourcing is een vast agendapunt op de CIO agenda en corporate (IT) functies; complexiteit van vraagstukken neemt toe (keuze, regelgeving, etc). Het opbouwen van capabilities om met de nieuwe werkelijkheid en de daarbij behorende risico s om te gaan wordt steeds belangrijker Mijn verhaal richt zich op de gedragsaspecten rondom sourcing 5
6
Onderzoeksresultaten: wat levert vertrouwen op Vertrouwen maakt het mogelijk om kosten te verlagen door procedures die gericht zijn op implementatie van controle mechanismen te verwijderen besluitvorming te versnellen en in te spelen op verandering. Vertrouwen gaat hand in hand met aanbevelen. De bedrijven met een lage score op vertrouwen hebben ook een lage score op aanbevelen (gemeten met de Net Promoter Score). Bron: Customer Centric DNA onderzoek TNS NIPO en BearingPoint (mei 2012 )
Onderzoeksresultaten: significante problemen Klant organisaties: Leverancier reageren niet adequaat op veranderingen Leveranciers: Klanten schieten te kort in hun capaciteiten om hun outsourcingsrelaties te managen Doelstellingen van de andere partij onduidelijk zijn.
Onderzoeksresultaten: wat partijen als gevolgen zien van een slechte werkrelatie Klant organisaties Een slechte werkrelatie leidt tot hogere kosten en aan een grotere behoefte aan controle Leveranciers Een slechte werkrelatie leidt tot langzame besluitvorming en tot minder proactief inspelen op de andere partij.
Onderzoeksresultaten: wat van belang is binnen de relatie met de andere partij Klant en leveranciers: De ander vertrouwt ons op basis van hun ervaringen met ons
Sourcing Circle as a Marriage of Life Evaluation Requirements Dissolution Selection Execution Contracting 11
Opbouwen van vertrouwen 1. Talk Straight 2. Demonstrate Respect 3. Create Transparency 4. Right Wrongs 5. Show Loyalty 6. Deliver Results 7. Get Better 8. Confront Reality 9. Clarify Expectation 10. Practice Accountability 11. Listen First 12. Keep Commitments 13. Extend Trust Robeco 12
Case - Governance Model Robeco Head of IT Ops Head of CIO Projects Vendor Head of mngr IT Ops Head of Projects Vendor mngr Head of IT Ops COO CIO CIO SB annual MAR Monthly Billing Monthly MAR Monthly Global Head of HP ES Account Exec Tactical Ops Meeting Bi weekly Account executive HP ES Head of IT Delivery Head Account of IT projects exec Head Billing of IT mngr Delivery Head of Projects Billing mngr Head of IT Delivery Koppels creëren met duidelijke mandaten Escalatie paden vrij houden Vertrouwen geven Professionaliteit respecteren Juiste omgeving creëren Model wordt inmiddels als best practice gezien binnen HP Head of Projects Mngr Ops Tactical Projects Meeting Bi weekly Operational Meeting Weekly Head of Projects Mngr Service Desk
Case project delivery penalties Aanzienlijke trage levering vanuit HP rondom infrastructuur voor projecten Direct impact op applicatie implementatie projecten en de realisatie van de benefits Negatieve exposure voor Robeco en HP! Reactie Robeco was een contract addendum opgesteld om met HP strakkere SLA s af te spreken inclusief boetes Ik, kersverse CIO werd gevraagd dit addendum af te ronden; wat te doen? Robeco 14
Onze aanpak Onderzocht wat nu de oorzaken waren van deze vertragingen Maatregelen genomen binnen het projecten domein van Robeco om een en ander te stroomlijnen (e.g. intake, architecture involvement, planning) HP gevraagd om meer risico te nemen bij de start van projecten en van haar procedures af te wijken Binnen HP op strategisch niveau aandacht gevraagd voor de situatie De penalty clause van tafel gehaald en vervangen door verbeter doelstellingen in Voice Of The Customer in HP KPI raamwerk HP is sindsdien telkens in staat geweest op tijd te leveren Robeco 15
Mijn belangrijkste lessen Samenwerken op basis van wederzijds vertrouwen genereert veel waarde. Duidelijke control frameworks afspreken die inhaken op bestaande kaders binnen beide organisaties. Passend besturingsmodel vormgeven. Investeren in relatie op de diverse niveaus. Cloud sourcing vereist ander besturingsmodel Regie voering op alle niveaus wordt steeds belangrijker. Tijdig betrekken van relevante stakeholders binnen en buiten de organisatie Robeco 16
Stellingen Investeren in vertrouwen kost meer dan dat het oplevert Leveranciers/klanten zijn niet te vertrouwen, ze hebben toch hun eigen agenda