Producten en Diensten Catalogus voor het Nationaal Archief/Service Organisatie Digitale Infrastructuur en Advies Versie 1.1 Datum Mei 2014 Status Definitief Auteur Con Sadée
1 INLEIDING TOT DE DIENSTVERLENING... 5 1.1 EEN LANDELIJKE INFRASTRUCTUUR VOOR DIGITALE ARCHIVERING... 5 1.2 DE SERVICE ORGANISATIE DIGITALE INFRASTRUCTUUR EN ADVIES... 5 1.3 DEZE PRODUCTEN EN DIENSTEN CATALOGUS... 5 1.4 DE VOLGENDE STAPPEN... 5 1.5 DE DOELGROEP VAN DEZE PDC... 6 1.6 DE INHOUD... 6 2 SAMENSTELLING EN UITGANGSPUNTEN... 7 2.1 DE SAMENSTELLING VAN DE PRODUCTEN EN DIENSTEN CATALOGUS... 7 2.2 DE PLAATS VAN DE PRODUCTEN EN DIENSTEN CATALOGUS... 8 2.3 UITGANGSPUNTEN BIJ DE DIENSTVERLENING... 9 3 PRODUCTEN: DE DIGITALE ARCHIEFVOORZIENINGEN... 10 3.1 INLEIDING... 10 3.2 DE OPZET VAN DIGITALE ARCHIVERING... 10 3.3 DE APPLICATIES VOOR DIGITALE ARCHIVERING... 10 3.4 HET EDEPOT VAN HET NA... 10 3.5 FUNCTIONALITEIT... 12 3.5.1 Ingest... 12 3.5.2 Toegang... 12 3.5.3 Opslag... 12 3.5.4 Data management... 12 3.5.5 Preservation planning en uitvoering... 13 3.5.6 Administratie... 13 4 BEHEERDIENSTEN VOOR DE PRODUCTEN... 14 4.1 INLEIDING... 14 4.2 BESCHIKBAARSTELLEN EDEPOT VAN HET NA... 14 4.3 BEHANDELING VAN INCIDENTEN... 15 4.3.1 Classificatie van incidenten... 15 4.3.2 Prioriteitstelling afhandeling incidenten... 15 4.3.3 Afhandeltijd incidenten... 15 4.4 BEANTWOORDEN VAN VRAGEN... 15 4.5 KLANTENBEHEER... 16 4.6 CONTRACTEN... 16 4.7 GEBRUIKERSRAAD... 16 4.8 RAPPORTAGE OVER DE DIENSTVERLENING... 16 5 AANSLUITDIENSTEN... 18 5.1 INLEIDING... 18 5.2 DE AANSLUITKIT... 18 5.3 IMPLEMENTATIEBEGELEIDING... 18 5.4 TECHNISCHE BEGELEIDING... 18 5.5 INRICHTEN WORKFLOWS... 19 5.6 MAPPING VAN METADATA... 19 5.7 OPLEIDING EN TRAINING... 20 6 PRESERVATION DIENSTEN... 21 6.1 INLEIDING... 21 6.2 DE ROLVERDELING TUSSEN DE RHC S EN DE SERVICE ORGANISATIE... 21 6.3 PRESERVATION DIENSTEN SERVICE ORGANISATIE... 22 7 VOORWAARDEN BIJ AFNAME... 24 Pagina 3 van 37
7.1 WAT DOET U ZELF... 24 7.2 AANSLUITEN OP HET EDEPOT VAN HET NA.... 24 7.3 VOORBEREIDEN OP HET GEBRUIK VAN HET EDEPOT... 24 7.4 BIEDEN VAN EEN EERSTELIJNS HELPDESK VOOR MEDEWERKERS.... 25 7.5 DE AUTORISATIE VAN MEDEWERKERS... 25 7.6 TOEWIJZEN VAN ROLLEN IN UW ORGANISATIE... 25 7.7 VERZAMELEN VAN WENSEN VAN UW EIGEN MEDEWERKERS... 25 7.8 BEHEREN VAN UW TENANT... 25 7.9 MONITOREN VAN ONTWIKKELINGEN IN UW EIGEN WERKINGSGEBIED... 26 7.10 SCHATTEN VAN DE GROEI IN DE INFORMATIE OBJECTEN... 26 8 VERREKENING VAN DE DIENSTEN... 27 8.1 DE VERREKENING VAN DE PRODUCTEN EN DIENSTEN... 27 8.2 HET EDEPOT... 27 8.3 DE BASISDIENSTEN... 28 8.4 OPTIONELE DIENSTEN... 28 8.4.1 Optionele aansluitdiensten... 28 8.4.2 Optionele preservation diensten... 28 8.5 TEGEMOETKOMING IN DE KOSTEN... 28 8.6 WIJZE VAN BETALING... 29 9 CONTACTGEGEVENS... 30 BIJLAGE A PRIJZEN VAN DE PRODUCTEN EN DIENSTEN... 31 BIJLAGE B PRESERVATION... 33 BIJLAGE C BEGRIPPEN... 35 Pagina 4 van 37
1 Inleiding tot de dienstverlening 1.1 Een landelijke infrastructuur voor digitale archivering Vanaf 2013 wordt gewerkt aan de landelijke infrastructuur die niet alleen het Nationaal Archief maar ook de Regionaal Historische Centra (RHC s) in staat stelt om informatie objecten over te nemen, te beheren en beschikbaar te stellen. Het doel van de landelijke infrastructuur is: 1. dat de duurzame toegankelijkheid van informatie objecten wordt gewaarborgd; 2. informatie objecten via het internet effectief voor een breed publiek worden ontsloten; 3. de overbrenging van informatie objecten van archiefvormers naar een depot efficiënt plaatsvindt. Onderdeel van deze landelijke infrastructuur is het digitale depot (edepot) van het Nationaal Archief. 1.2 De Service Organisatie Digitale Infrastructuur en Advies De Service Organisatie Digitale Infrastructuur en Advies van het Nationaal Archief levert binnen deze landelijke infrastructuur producten en diensten voor digitale archivering aan RHC s, departementen en andere instellingen met een publieke taak. De Service Organisatie is in oprichting en zal de komende tijd steeds verder ingevuld worden. Vaste procedures voor het beheer van de relaties met onze klanten, de ontwikkeling van diensten niveau overeenkomsten, monitoring van kwaliteit en de inrichting van de interne processen om de levering van onze producten en diensten te ondersteunen maken daar allemaal onderdeel van uit. In deze eerste fase richt de Service Organisatie zich op de dienstverlening met het edepot van het NA 1 aan RHC s. 1.3 Deze Producten en Diensten Catalogus Deze Producten en Dienstencatalogus presenteert de producten en diensten die onderdeel uitmaken van de dienstverlening rondom het edepot van het NA 1 voor overgebracht archiefmateriaal, zowel Rijksmateriaal als decentraal materiaal. Aan deze catalogus is een kostprijsmodel verbonden die inzichtelijk maakt tegen welke kosten producten en diensten kunnen worden afgenomen. Het gaat hier om een eerste portfolio aan producten en diensten, die aansluit bij de eerste fase van de Service Organisatie. De komende tijd zal de Service Organisatie dit portfolio verder verdiepen en uitbreiden voor haar bestaande en nieuwe klanten. De voor u liggende catalogus is daarmee een levend document waarvan met enige regelmaat nieuwe versies zullen verschijnen. 1.4 De volgende stappen De Service Organisatie Digitale Infrastructuur en Advies zal haar klantengroep verder uitbreiden. Nadat de RHC s aangesloten zijn op het edepot van het NA wordt de departementen de mogelijkheid geboden om hun digitale informatieproducten uit te plaatsen naar het het edepot van het NA. 1 en de daarbij behorende randapplicaties Pagina 5 van 37
Daarnaast krijgen ook de zorgdragers in de werkingsgebieden van de RHC s de mogelijkheid om hun digitale informatieproducten via hun RHC s uit te plaatsen naar het edepot van het NA. 2 1.5 De doelgroep van deze PDC Deze PDC richt zich primair op het management van de Regionaal Historische Centra. Daarnaast is de PDC bedoeld voor het management van de Service Organisatie Digitale Infrastructuur en Advies. 1.6 De inhoud Deze PDC is als volgt ingedeeld. Na de inleiding toont hoofdstuk 2 de samenstelling van de Producten en Diensten Catalogus en de uitgangspunten bij de dienstverlening van de Service Organisatie. Hoofdstuk 3 beschrijft de digitale archiefvoorzieningen, de producten die de Service Organisatie aanbiedt. In hoofdstuk 4 worden de beheerdiensten gepresenteerd, de diensten waarmee de Service Organisatie ervoor zorgt dat de klanten steeds optimaal gebruik kunnen maken van de digitale archiefvoorzieningen van de Service Organisatie. De aansluitdiensten worden in hoofdstuk 5 beschreven. Dit zijn de diensten die de Service Organisatie aanbiedt aan RHC s als ondersteuning bij het aansluiten op de digitale archiefvoorzieningen van de Service Organisatie. Hoofdstuk 6 beschrijft de preservation diensten die de Service Organisatie aan de RHC s aanbiedt. Hoofdstuk 7 geeft aan welke voorwaarden aan de klanten van de Service Organisatie worden gesteld als zij producten en diensten van de Service Organisatie willen afnemen. Het hoofdstuk laat ook zien wat de RHC s zelf moeten inrichten om samen met de Service Organisatie digitale archiefproducten en diensten aan hun klanten te kunnen aanbieden. De wijze waarop de Service Organisatie de kosten voor de afname van producten en diensten verrekent vind u in hoofdstuk 8. Bijlage A bevat de prijzen van de producten en de diensten die de Service Organisatie biedt. Bijlage B geeft een toelichting op preservation. Bijlage C bevat verklaringen van de meest gebruikte begrippen. 2 Onder uitplaatsing verstaan we dat een zorgdrager zijn archieven in het edepot van het NA plaatst, maar zelf eigenaar blijft van deze archieven. Dit in tegenstelling tot het overbrengen van archieven waar met het plaatsen van archieven in het edepot ook het eigenaarschap van deze archieven wordt afgestaan. Wie na uitplaatsing bewerkingen op de uitgeplaatste archieven kan uitvoeren moet nog afgesproken worden. Pagina 6 van 37
2 Samenstelling en uitgangspunten 2.1 De samenstelling van de Producten en Diensten Catalogus De volgende figuur geeft een beeld van de samenstelling van de Producten en Diensten Catalogus voor de RHC s. De PDC bestaat uit de volgende componenten: 1. Een inleiding in de dienstverlening van de Service Organisatie 2. Uitgangspunten bij de dienstverlening 3. Producten 4. Diensten, bestaande uit basisdiensten en optionele diensten 5. Voorwaarden bij afname van producten en diensten 6. Manier van verrekening en betaling Producten De producten die de Service Organisatie Digitale Infrastructuur en Advies beschikbaar stelt zijn de middelen die een RHC kan inzetten voor digitale archivering. Het bekendste voorbeeld is het edepot van het NA, de digitale archiefvoorziening die de Service Organisatie ter beschikking stelt aan de RHC s. In de PDC wordt van elk product een definitie gegeven en een beschrijving van wat dit product inhoudt. Afsluitend noemen we de prijzen bij de verschillende varianten van het product. Basisdiensten en optionele diensten De kern van het portfolio bestaat uit basisdiensten en optionele diensten. Basisdiensten zijn diensten die elk RHC van de Service Organisatie afneemt. Optionele diensten zijn de diensten waarbij de RHC kan kiezen om deze van de Service Organisatie af te nemen. De afname hiervan gebeurt op aanvraag. Producten Definitie Beschrijving Varianten Prijzen Inleiding dienstverlening Uitgangspunten bij de dienstverlening Basisdiensten Definitie Beschrijving Niveau s Prijzen Optionele diensten voorwaarden bij afname Verrekening en betaling Definitie Beschrijving Niveau s Prijzen Figuur 1 Raamwerk PDC Pagina 7 van 37
In de PDC wordt van elke dienst een definitie van de dienst gegeven en een beschrijving van wat deze dienst inhoudt. Bij elke dienst worden, indien van toepassing, de niveaus van dienstverlening weergegeven. Vervolgens tonen we de prijs van de dienst. De basisdiensten die de Service Organisatie op dit moment aanbiedt zijn de diensten voor het beheer van de digitale archiefvoorzieningen (waaronder het edepot van het NA) en de basis aansluitdiensten. Advies over preservation is eveneens een basisdienst voor het rijksgedeelte van de archieven. De optionele diensten zijn de uitgebreide aansluitdiensten (implementatiebegeleiding, technische begeleiding, inrichten van workflows en mapping van metadata) en preservation diensten. Voorwaarden bij afname Onderdeel van de Producten en Diensten Catalogus zijn de voorwaarden bij afname van diensten. Dit zijn de voorwaarden waaraan een RHC moet voldoen om diensten van de Service Organisatie af te kunnen nemen. Een voorbeeld is dat elk RHC de aansluitvoorwaarden moet ondertekenen op het moment dat dit RHC wil aansluiten op het edepot van het NA. Manier van verrekening en betaling De manier van verrekening en betaling geeft aan op welke wijze de kosten van de diensten die een RHC van de Service Organisatie afneemt met het RHC worden verrekend en hoe betaling kan plaatsvinden. 2.2 De plaats van de Producten en Diensten Catalogus De Producten en Diensten Catalogus staat niet op zich, maar maakt onderdeel uit van een stelsel van afspraken over de dienstverlening van de Service Organisatie aan de RHC s. Naast de PDC zijn er 1. De Service Level Agreement (SLA) De SLA is de schriftelijke overeenkomst tussen de Service Organisatie en een RHC. In de Diensten Niveau Overeenkomst staan de producten en de diensten die het RHC afneemt, maar ook de rechten en de plichten van de Service Organisatie en het RHC met betrekking tot het afgesproken kwaliteit- en prestatieniveaus van de te leveren producten en diensten. 2. Het Dossier Afspraken en Procedures (DAP) In het Dossier Afspraken en Procedures worden de afspraken vastgelegd over de manier van samenwerken tussen de Service Organisatie en een RHC. 3. Het Dossier Financiële Afspraken (DFA) Het Dossier Financiële afspraken beschrijft de financiële afspraken die gemaakt zijn tussen de Service Organisatie en een RHC. De volgende figuur toont hun samenhang. Pagina 8 van 37
Producten en Diensten Catalogus (PDC) Service Level Agreement (SLA) Dossier Afspraken en Procedures (DAP) Dossier Financiële Afspraken (DFA) Figuur 1 Het stelsel aan afspraken over dienstverlening 2.3 Uitgangspunten bij de dienstverlening De Service Organisatie hanteert enkele uitgangspunten bij haar dienstverlening met de beschikbaarstelling van het edepot van het NA voor de RHC s. U vindt ze hieronder. 1. De dienstverlening van de Service Organisatie beperkt zich op dit moment tot overgebrachte archieven. 2. De RHC s zijn het strategische, tactisch en operationeel aanspreekpunt voor de zorgdragers in hun werkingsgebied en aanspreekpunt voor de Service Organisatie. Er is geen direct contact tussen deze zorgdragers en de Service Organisatie. Medewerkers van een RHC bellen bijvoorbeeld met vragen met hun eigen servicedesk. De medewerkers van deze servicedesk zullen, als dat nodig is, contact opnemen met de servicedesk van de Service Organisatie. 3. RHC s zijn zelf verantwoordelijk voor de uitvoering van de activiteiten die nodig zijn om de informatie objecten in een dusdanige staat aan te leveren dat deze in het edepot van het NA kunnen worden geplaatst. Pagina 9 van 37
3 Producten: de Digitale Archiefvoorzieningen 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk presenteren wij de digitale voorzieningen die RHC s ondersteunen in de uitvoering van hun archiveringstaken. Deze digitale voorzieningen bestaan uit ICT systemen, tools en andere digitale hulpmiddelen. Het edepot van het NA is de kern van deze digitale voorzieningen. 3.2 De opzet van digitale archivering De opzet van de digitale archiefdiensten die de Service Organisatie aanbiedt is gebaseerd op het internationaal geaccepteerde Open Archival Information System Reference Model. Dit referentiemodel definieert de kaders, procedures, functies en actoren voor het bewaren van digitale objecten. Figuur 2 toont dit model. Preservation planning P R O D U C E R SIP Ingest Data management AIP Archival storage Access DIP C O N S U M E R Administration MANAGEMENT Figuur 2 Het OAIS model 3.3 De applicaties voor digitale archivering De Service Organisatie ondersteunt de uitvoering van digitale archivering met een set aan digitale voorzieningen. De meest in het oog springende is het edepot van het NA, zelf. Daarnaast wordt deze aangevuld met software dat ingest, preservation en access ondersteunt. Zo biedt RIT, de Ruwe Ingest Tool, de mogelijkheid om van een grote hoeveelheid ongeordende informatie objecten een SIP (Submission Information Package) met een minimale set aan metadata te maken 3. Daarnaast is er de losstaande applicatie TOCO. TOCO staat voor Taken en Organisatie Centrale Overheid. In de TOCO database wordt institutionele informatie over de centrale overheid vastgelegd. Deze kan eveneens voor decentrale overheden worden gebruikt. 3.4 Het edepot van het NA Het edepot van het NA is de digitale voorziening waarmee een RHC in staat is zijn digitale informatie te beheren en beschikbaar te stellen. Het edepot van het NA is een zogenoemde multi-tenant voorziening, het biedt ruimte aan meerdere tenants. Een tenant is de omgeving in het edepot van het NA voor een archiefinstelling. 3 De RIT is gemaakt op het metadataschema van het Nationaal Archief Pagina 10 van 37
Elke deelnemende RHC kan in het edepot van het NA de eigen tenant configureren, gebruikers toegang verlenen en de tenant met de eigen informatie objecten beheren. In de webinterface kunt u uw eigen huisstijl behouden. RHC s hebben geen toegang tot de stukken van andere RHC s, tenzij anders besloten ten behoeve van presentatie. Elke tenant heeft zijn eigen workflows. U kunt voor uw tenant uw eigen workflows inrichten of profiteren van de al beschikbare workflows van het Nationaal Archief. Alle oorspronkelijk opgenomen bestanden worden altijd bewaard. Dit is ook het geval als er later, na de plaatsing in het edepot van het NA, een workflow wordt uitgevoerd en er een tweede versie naast het oorspronkelijke opgenomen bestand in een ander bestandsformaat is gecreëerd. Van metadata en bestanden wordt de complete wijzigingsgeschiedenis vastgehouden. De metadata beheersopzet kent verder een roll-back faciliteit, waarmee doorgevoerde wijzigingen ongedaan gemaakt kunnen worden. Het edepot van het NA is opgebouwd uit een aantal componenten: 1. Een omgeving met de tenants voor metadata 2. Een omgeving met tenants waarin de RHC s hun informatie objecten beheren 3. Een omgeving met de ingest workflows, de preservation workflows en access workflows per tenant. 4. Een toolbox met digitale tools die door het systeem edepot van het NA worden gebruikt bij het uitvoeren van bijvoorbeeld de ingest, preservation en access workflows. 5. De webinterface waarmee het edepot van het NA benaderd kan worden 6. Een workflowmanager. De workflowmanager is een software module in het edepot van het NA die de sturing tussen workflows, toolbox en website regelt. Onderstaande figuur laat de opbouw van het edepot van het NA zien. Web interface Workflow manager Toolbox Bestanden en metadata NA HUA NHA NA HUA NHA... Ingest Workflows Ingest Workflows Ingest Workflows Preservation Workflows Preservation Workflows Preservation Workflows Access Workflows Access Workflows Access Workflows Figuur 3 De opbouw van het edepot van het NA Een koppeling met een website van een zorgdrager met mogelijk daarbij specifieke viewers om opgeslagen informatie objecten te presenteren is nog niet voorhanden. Pagina 11 van 37
Op dit moment biedt het edepot van het NA alleen downloads aan. De RHC s hebben dus de mogelijkheid om bestanden te downloaden en lokaal te openen. De Service Organisatie breidt de komende tijd het aanbod aan tools (bijvoorbeeld karakterisatie, validatie en registry tools) uit en gaat viewers ter beschikking stellen 3.5 Functionaliteit Het edepot van het NA heeft de volgende functies: 1. Ingest 2. Toegang 3. Opslag 4. Datamanagement 5. Preservation planning en uitvoering 6. Administratie 3.5.1 Ingest De Ingest functionaliteit zorgt ervoor om, op een zoveel mogelijk geautomatiseerde manier, gegevens te verzamelen en deze samen te brengen op een centrale locatie zodat deze beheerd kunnen worden. Deze functionaliteit is flexibel en makkelijk uit te breiden en kan omgaan met verschillende bronlocaties en metadata schema s. De ingest workflows stellen u in staat om gegevens in het archief te plaatsen. U kunt daarbij gebruik maken van de standaard ingest workflow van het Nationaal Archief of u kunt zelf, met behulp van standaard stappen, een workflow samenstellen. U kunt ook de Service Organisatie vragen dit voor u te doen (zie hiervoor hoofdstuk 5.5 Inrichten workflow). 3.5.2 Toegang Via een webbased interface is het mogelijk om de opgenomen collecties te doorzoeken, de metadata te bekijken en de inhoud van het archief (data en metadata) te downloaden. Met de API 4 die met het edepot van het NA wordt meegeleverd is het mogelijk een koppeling te maken met een toegangsportaal. U kunt met de access workflows de toegang tot de opgenomen collecties regelen. U kunt ook hier gebruik maken van de standaard access workflows van het Nationaal Archief of u kunt zelf, met behulp van standaard stappen, een workflow samenstellen. U kunt ook de Service Organisatie vragen dit voor u te doen (zie hiervoor hoofdstuk 5.5 Inrichten workflow). 3.5.3 Opslag Het edepot van het NA biedt mogelijkheden om bestanden duurzaam op te slaan. Het opslag beheer systeem levert daarom een aantal tools dat continu de integriteit van de data controleert. Daarmee wordt ervoor gezorgd dat er geen data verloren is gegaan of gewijzigd is sinds de opname in het systeem. Er wordt daarvoor op bestandsniveau checksum technologie toegepast. Daarmee wordt de integriteit van de informatie objecten duurzaam gegarandeerd. Bestanden worden dubbel opgeslagen. Daarnaast wordt er voorzien in een uitwijk locatie. 3.5.4 Data management Het gaat hier om de functionaliteit voor het beheren van de inhoud van het archief. In het edepot van het NA worden tools en workflows aangeboden voor het beheer van de data. Daarmee is het mogelijk metadata te wijzigen, informatie objecten in de hiërarchie van de collectie te verschuiven en informatie objecten tijdelijk of 4 Een API (Application Programming Interface) is een set aan definities die ervoor zorgt dat applicaties met elkaar kunnen communiceren Pagina 12 van 37
permanent te verwijderen. Met behulp van workflows kunnen informatie objecten aangemerkt worden voor verwijdering. Met behulp van audit trails worden alle wijzigingen bijgehouden evenals de beheerder die de wijzigingen heeft uitgevoerd. 3.5.5 Preservation planning en uitvoering We onderscheiden passieve en actieve preservation. De passieve preservation houdt in dat in het edepot van het NA permanent op de achtergrond integriteitcontroles worden uitgevoerd waarbij gezocht wordt naar ontbrekende bestanden en corrupte bestanden. Dit maakt onderdeel uit van de preservation watch in het edepot 5. Voor actieve preservation beschikt het edepot van het NA al over enkele standaard tools die nodig zijn voor uit uitvoeren van preservation maatregelen 6. Hieronder vallen een uitgebreide versie van PRONOM en enkele standaard migratie en karakterisatie tools. PRONOM is een register met technische informatie over bestandsformaten en de hard- en software die nodig is om ze te lezen. U kunt voor uw preservation activiteiten gebruik maken van de standaard preservation workflow van het Nationaal Archief of uw eigen workflow samenstellen. U kunt ook de Service Organisatie vragen dit voor u te doen (zie hiervoor hoofdstuk 5.5 Inrichten workflow). 3.5.6 Administratie. Deze functionaliteit bevat alle tools die nodig zijn om het edepot van het NA succesvol te kunnen besturen. Binnen de administratie functie worden de xmlschema s, xml transformaties, xml-templates, transferagreements en workflows beheerd. Ook kunnen hier de gebruikersrechten worden ingesteld en worden rapportages samengesteld. Er kan gebruik gemaakt worden van standaard rapportages. Rapportages op maat kunnen buiten het edepot ontwikkeld worden. U kunt daarbij gebruik maken van de templates van het Nationaal Archief of zelf rapportages ontwikkelen. 5 Zie ook de toelichting op de preservation watch in Bijlage B Preservation 6 Zie ook de toelichting bij de fasering van preservation in Bijlage B Preservation Pagina 13 van 37
4 Beheerdiensten voor de producten 4.1 Inleiding Het uitgangspunt bij deze eerste versie van de Producten en Diensten Catalogus is dat de gebruikers van het edepot van het NA medewerkers van de RHC s zijn. De Service Organisatie Digitale Infrastructuur en Advies werkt in het beheer van het edepot nauw samen met de RHC s. Zo stelt elke RHC een helpdesk ter beschikking voor de eigen medewerkers die het edepot gebruiken. Deze medewerkers kunnen bij deze eerstelijns helpdesk terecht voor vragen over het edepot van het NA en met meldingen van incidenten. De Service Organisatie stelt eveneens een helpdesk ter beschikking. Deze tweedelijns helpdesk ontvangt vragen en meldingen van incidenten van de helpdesks van de RHC s die daar niet afgehandeld konden worden. De Service Organisatie zorgt voor een beantwoording van de vragen en een oplossing van de incidenten en zal hierover via de tweedelijns helpdesk de helpdesk bij de RHC informeren. Een gebruiker van het edepot van het NA bij een RHC heeft dus nooit direct contact met de Service Organisatie. Ook voorstellen tot wijziging en doorontwikkeling van het edepot van het NA worden in onderlinge afstemming tussen de RHC s en de Service Organisatie gemaakt. Als we het bij de beheerdiensten in dit hoofdstuk over het edepot van het NA hebben, dan bedoelen we het edepot van het NA inclusief de applicaties RIT en TOCO. 4.2 Beschikbaarstellen edepot van het NA 1. Het edepot van het NA is 99,8 % van de tijd beschikbaar voor gebruik. 2. Het edepot van het NA is alle dagen van de week (inclusief het weekend) 24 uur per dag opengesteld voor gebruik. 3. De Service Organisatie biedt een tweedelijns servicedesk aan waar RHC s vragen en incidentmeldingen die zij zelf niet kunnen oplossen aan kunnen doorgeven. Deze servicedesk is open van 08:30 tot 17:00 uur gedurende werkdagen. 4. Vragen en incidentmeldingen kunnen door de helpdesk van een RHC per mail of telefonisch doorgegeven worden aan de tweedelijns servicedesk van de Service Organisatie. 5. Om ervoor te zorgen dat het edepot van het NA altijd werkt volgens de gemaakte afspraken is er bij tijd en wijle onderhoud aan het edepot van het NA nodig. a. Voorafgaand aan gepland onderhoud controleert de Service Organisatie dat er geen ingest proces loopt tijdens de beoogde onderhoudsperiode. Het kan zijn dat daarvoor contact met u opgenomen wordt. b. Gepland onderhoud wordt minimaal 5 werkdagen van te voren doorgegeven aan de RHC s c. Structureel gepland onderhoud wordt maximaal 1x per maand s avonds tussen 22 en 24 uur uitgevoerd. d. Incidenteel gepland onderhoud is ten hoogste 5 keer per jaar na afspraak. Pagina 14 van 37
4.3 Behandeling van incidenten 4.3.1 Classificatie van incidenten Urgentie Hoog Midden Laag Uitvoering primaire werk niet mogelijk Uitvoering primaire werk verstoord maar niet onmogelijk Geen hinder Impact Hoog Midden Laag Een of meerdere aangesloten organisaties kunnen geen gebruik maken van het edepot van het NA Meerdere gebruikers van een organisatie kunnen geen gebruik maken van het edepot van het NA Één gebruiker kan geen gebruik maken van het edepot van het NA 4.3.2 Prioriteitstelling afhandeling incidenten Impact Urgentie Hoog Midden Laag Hoog 1 1 3 Midden 1 2 3 Laag 2 3 3 4.3.3 Afhandeltijd incidenten Prioriteit Afhandeltijd 1 4 uur 2 12 uur 3 24 uur 4.4 Beantwoorden van vragen Vragen kunnen zowel telefonisch als per e-mail gesteld worden. Eenvoudige of vaak gestelde telefonische vragen worden direct (binnen het gesprek) afgehandeld. Overige vragen en vragen via e-mail worden op een later moment maar binnen de gestelde termijnen afgehandeld. Afhandeling wordt gedefinieerd als het daadwerkelijk beantwoorden van de vraag of het doen van een melding dat de vraag in behandeling is genomen omdat beantwoording op korte termijn niet mogelijk is. Dit gebeurt eveneens als een vraag een incident blijkt te zijn en deze opgelost moet worden. De vraag zal dan conform Pagina 15 van 37
de procedures van incidentbeheer afgehandeld worden binnen de hiervoor geldende normen. 4.5 Klantenbeheer Uw tevredenheid over de dienstverlening van de Service Organisatie Digitale Infrastructuur en Advies is voor ons van het grootste belang. Wij zorgen er daarom voor dat onze servicemanager tweemaandelijks met de contactpersoon van uw organisatie afstemt over onze dienstverlening en uw waardering daarvan. Onze servicemanager zal met de contactpersoon van uw organisatie terugkijken op de dienstverlening van de afgelopen twee maanden, over wat goed en wat fout ging, mogelijkheden van verbetering met u bespreken en uw wensen horen. Één keer per jaar vindt in de klantenraad het evaluatieoverleg plaats met (een deel van) de RHC s. Aan de klantenraad nemen vertegenwoordigers van RHC s op strategisch niveau deel. Onze accountmanager zal dit overleg voorzitten. De onderwerpen die in dit overleg ter sprake komen zijn: a. Escalaties, calamiteiten, structurele afwijkingen in de dienstverlening, verbetering van de dienstverlening; b. Ontwikkelingen bij de RHC s die gevolgen hebben voor de dienstverlening; c. Ontwikkelingen op beleidsniveau op nationaal, regionaal en lokaal niveau die gevolgen kunnen hebben voor de dienstverlening (denk aan bijvoorbeeld Archief2020, DTR); d. Aanpassingen die gemaakt moeten worden in de contracten zoals: Het opnemen van nieuwe diensten; Het aanpassen van de serviceniveaus; De kostenconsequenties van bovenstaande. 4.6 Contracten U sluit als RHC een overeenkomst met de Service Organisatie Digitale Infrastructuur en Advies. Deze overeenkomst bevat de afspraken over de producten en diensten die de Service Organisatie aan u levert. Onze servicemanager zal u tweemaandelijks inzage geven in de geleverde dienstverlening. 4.7 Gebruikersraad De Service Organisatie organiseert twee keer per jaar een gebruikersraad voor alle RHC s. Aan de gebruikersraad nemen de functioneel beheerders voor het edepot van de RHC s deel. Voorafgaand aan de gebruikersraad heeft de Service Organisatie de wensen voor wijzigingen in het edepot van het NA of andere digitale voorzieningen geïnventariseerd en geanalyseerd op impact en consequenties. Tijdens de gebruikersraad worden de wensen doorgenomen en geprioriteerd. Afgesproken wordt in welke nieuwe versie van componenten van het edepot van het NA wijzigingen worden doorgevoerd. De Service Organisatie Digitale Infrastructuur en Advies zal namens de RHC s participeren in het gebruikersoverleg van de leverancier die de standaard software levert voor het edepot van het NA. De Service Organisatie zal namens de RHC s de wensen in het gebruikersoverleg inbrengen. Op deze manier kunnen de RHC s invloed uitoefenen op de doorontwikkeling van het edepot van het NA. 4.8 Rapportage over de dienstverlening De Service Organisatie levert elke twee maanden een Service management rapportage aan elk van de RHC s. In deze rapportage geven we het volgende aan. Pagina 16 van 37
1. Welk gebruik de RHC van het edepot van het NA hebben gemaakt Hoeveel opslagcapaciteit is er per RHC gebruikt en hoeveel records zijn er per RHC opgeslagen. 2. Welke issues, incidenten en calamiteiten er mogelijk hebben gespeeld Het aantal incidenten per RHC, met een vermelding van de verdeling in prioriteiten en status van afhandeling. De calamiteiten met een toelichting en status in afhandeling per calamiteit. Andere issues met toelichting en status van afhandeling. 3. Aandachtspunten voor de komende periode. De servicemanager bespreekt aan de hand van deze rapportage de dienstverlening met de RHC s. De rapportages vormen gezamenlijk ook de basis voor het jaarlijkse evaluatieoverleg in de klantenraad. Pagina 17 van 37