Patient Delight. aanzet in de praktijk. Henk Vincent. Directeur Facilitaire diensten en Masterplan

Transcriptie

1 Patient Delight aanzet in de praktijk Henk Vincent Directeur Facilitaire diensten en Masterplan

2

3 Henk Vincent 53 jaar Technische wetenschappen Bachelor Verpleegkunde Master Ziekenhuisbeleid Ziekenhuishygiënist Postgraduaat Vorming & Opleiding Supply Chain forum Directeur Facilitaire diensten & Masterplan Zaakvoerder advizie Bestuur HFDV IFMA FM 2014

4 Delight a high degree of pleasure or enjoyment

5

6

7 Voeding

8 Basisproces Correcte voeding met de juiste consistentie op juiste moment op de juiste plaats bij de juiste patiënt op gewenste temperatuur

9 Maaltijdfouten Maaltijdfouten = Iedere verstrekte plateau waar IETS verkeerd mee is wordt als fout geregistreerd. Deze registratie werd ingevoerd na centralisatie van de Keuken Op Campus Sijsele (KOCS) en ALLES (?) bleek fout te lopen waardoor dit veel bijkomende beslommeringen en belasting gaf voor de verpleegafdelingen Hierbij werd uitgegaan van het Kwadrantmodel (EFQM)

10 Kwadrant model: verbeteren Moeten we bijsturen? Wie zijn we? Wat willen we bereiken? Wat hebben we daarvoor nodig? Hoe proberen we onze doelstellingen te realiseren? Hebben onze acties de gewenste resultaten?

11 Een blik op de inhoud

12 2008: ééngemaakte keuken

13 Datum Die nst Camp us Num mer Fou t / Op mer kin g Omschrijving Aant al Jaar M aa nd Week Soort fout Type 6/10/08 D3 CS 62 B Karnemelkpap vergeten #NAAM? Band Fout 6/10/08 D3 CS 305 B brood niet juist en geen melk Band Fout 6/10/08 D3 CS 490 O Pat reeds ontslagen Oazis Timing Fout 6/10/08 sp1 CS 541 R Pat "Dysf. 3 G "kreeg alleen Erwtensoep en fruitsap Registratie Fout 7/10/08 D3 CS 62 B Geen vlees gehad Band Fout 7/10/08 D3 CS 327 N Maaltijd voor nuchtere pat (dagh) Nuchter Fout 7/10/08 D3 CS 332 N Maaltijd voor nuchtere pat (dagh) Nuchter Fout 7/10/08 D3 CS 340 N Maaltijd voor nuchtere pat (dagh) Nuchter Fout 7/10/08 D3 CS 343 N Maaltijd voor nuchtere pat (dagh) Nuchter Fout 7/10/08 D3 CS 356 N Maaltijd voor nuchtere pat (dagh) Nuchter Fout 10/10/08 D3 CS 564 O Pat reeds ontslagen Oazis Timing Fout 12/10/08 sp1 CS 626 D Verpl vraagt extra vocht bij pat met vochtbeperking Dieet Fout 13/10/08 c1 CS 57 O Pat reeds ontslagen Oazis Timing Fout 13/10/08 c1 CS 78 D Pat krijgt al 10 dagen kaas Dieet Fout 13/10/08 c1 CS 144 O Pat reeds ontslagen Oazis Timing Fout 13/10/08 c1 CS 2602 O Pat reeds ontslagen Oazis Timing Fout 14/10/08 c1 CS 467 N Maaltijd voor nuchtere pat (OP) Nuchter Fout 14/10/08 c1 CS 473 N Maaltijd voor nuchtere pat (OP) Nuchter Fout 14/10/08 sp1 CS 370 B Genoteerde groenten niet gekregen Band Fout 14/10/08 sp1 CS 433 B tas ipv glas, geen geoteerde soeplepel Band Fout 15/10/08 sp1 CS 68 B Had Vetarme kalfsworst ipv gemixte Band Fout 15/10/08 sp1 CS 190 V Boter was keihard Voeding Fout 16/10/08 sp3 CS 322 R Had boter gevraagd, niet op bandkaart Registratie Fout 16/10/08 sp3 CS 345 R Had soep gevraagd, niet op bandkaart Registratie Fout 17/10/08 D3 CS 506 B wortelen ipv tomaten (er waren gn tomaten meer) Band Fout

14 Organisatie :

15 WEEK 08:00-17:00 Ronde Arts op afdelingen C en G (beide campussen) 08:00-13:00 Ronde Arts op afdelingen D CS, Sp CS en E CE 13:00-20:00 Ronde arts op afdelingen D CE 08:00 Opdienen Ontbijt 07:00 Start Onthaal CS 07:00 Start Onthaal CE Start opname CS (1) Stop registratie Spoed1 06:30 Start opname CE 08:15 Opladen PDA CS 08:25 Opladen PDA CE 07:00-08:00 Wijzigingen dieet patiënten CE 11:45 Opdienen Middagmaal 09:15-12:00 Bevraging patiënten CS + synchronisatie PDA 17:00 Opdienen Avondmaal 17:30 Stop opname CS 15:30-18:30 Ronde Geneesheren (*) nog na te vragen bij nursing 21:00 Stop Onthaal CS Start Registratie Spoed1 Stop Onthaal CE (1) 20:00 Stop Opname CE 06:00-08:00 Band Ontbijt 08:15-11:00 Band Middagmaal 12:45-15:00 Band Avondmaal 01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 Bevraging patiënten CE 05:30 + synchronisatie PDA Diëtist aanwezig 08:30-11:30 0:00 campus sijsele Vertrek vrachtwagen Wijzigingen dieet patiënten CS 00:00 Naar CE 07:30-08:30 Vertrek vrachtwagen Uitdrukken Bandkaart 07:00 Vertrek vrachtwagen Naar CE Ontbijt DAG Naar CE 14:30 05:45 10:00 Uitdrukken Bandkaart Avondmaal DAG Uitdrukken Bandkaart Middagmaal DAG Productielijst Avondmaal DAG 12:30 08:00 08:45 Productielijst Middagmaal DAG+1 Productielijst Ontbijt DAG+1 Vertrek vrachtwagen RVT 12:00 11:30

16 Jaar Som van Aantal Maand Band Dieet Globale fouten Kar Te laat doorgegeven Nuchter Oazis Timing Plateau te laat Registratie Voeding Band Dieet Globale fouten Kar Te laat doorgegeven Nuchter Oazis Timing Plateau te laat Registratie Voeding B D G K L N O P R V B D G K L N O P R V CE CS Campus Fout / Opmerking Soort fout

17 AANTA Start MM Start MM Einde MM TOT. TIJD / DATUM Wat L ce cs cs TIJD PLAT FC1 FC2 FC3 FC4 FC5 FC6 FC7 donderdag 19 februari 2009 Visbrochette, Aardapp, 505 8:35 9:35 10:55 2:20 17 Inge Rita Inge Gudrun Linda Heleen Ik vrijdag 20 februari 2009 Spaghetti 495 8:20 9:35 10:40 2:20 17 Inge Rita inge Lies Gudrun Frans Ik zaterdag 21 februari 2009 Kipfilet, perziken 468 8:35 9:40 10:45 2:10 17 Vanity Josée Linda Cindy Marleen Claire Ik zondag 22 februari 2009 Ardeens gebr, bonen 458 8:40 9:45 10:55 2:15 18 Martine Greta Marleen Josée Linda Claire Ik dinsdag 24 februari 2009 Varkenslapje,bloemkool 495 8:25 9:40 10:50 2:25 18 Lutgarde Marleen Lies Josée Linda Kathleen Ik donderdag 26 februari 2009 Biefstuk, witloof 472 8:20 9:30 10:30 2:10 17 Marleen Lilian Josée Cindy Linda Francine ik vrijdag 27 februari 2009 Gebakken vis, broccoli 472 8:20 9:35 10:40 2:20 18 Josée Lilian Lutgarde Linda Martine Heleen Ik maandag 2 maart 2009 Kipfilet, bonen 448 8:20 9:25 10:25 2:05 17 Lies Vanity Christine Inge Linda Myriam Ik woensdag 4 maart 2009 Gest, visfilet, spinazie 452 8:25 9:40 10:50 2:25 19 Cindy greta Vanity Marleen Josée Els Ik donderdag 5 maart 2009 Rundsdtoverij,gem,sla 480 8:30 9:45 10:55 2:25 18 Martine Josée Vanity Inge Linda Els Ik vrijdag 6 maart 2009 Schnitzel,bloemkool 458 8:15 9:25 10:30 2:15 18 Martine ChristineMarleen Inge Linda Frans Ik zaterdag 7 maart 2009 Gehaktballetjes,wortelen 388 8:25 9:25 10:20 1:55 18 Josée Greta Lilian Cindy Rita Heleen Ik zondag 8 maart 2009 Konijneragout, pruimen 407 8:20 9:20 10:20 2:00 18 Josée Lilian Greta Cindy Rita Heleen Ik dinsdag 10 maart 2009 Varkensmign, wortelen 457 8:25 9:30 10:25 2:00 16 Marleen Claire Inge Cindy Linda Lieve Ik woensdag 11 maart 2009 Braadworst,schorseneren 472 8:20 9:35 10:35 2:15 17 Cindy Linda Linda Leentje Vanity Lieve Ik donderdag 12 maart 2009 Visragout,aardappelen 457 8:15 9:20 10:25 2:10 17 Cindy Lies Lutgarde Josée Inge Kath/JokeIk vrijdag 13 maart 2009 Quorn, rijst 442 8:25 9:40 10:35 2:10 18 Leentje Claire Marleen Cindy Lies Joke Ik maandag 16 maart 2009 Ardens gebr,bloemkool 466 8:20 9:35 10:40 2:20 18 Josée Marleen Linda Leentje Gudrun Joke Ik dinsdag 17 maart 2009 Kalfslapje,gestoofde prei 452 8:20 9:45 10:45 2:25 19 Josée Linda Lies Lutgarde Cynthia Joke Ik donderdag 19 maart 2009 Broccoli, rauwe groent 467 8:20 9:40 10:50 2:30 19 Inge LutgardeMarleen Leentje Linda Kathleen Ik vrijdag 20 maart 2009 Wienerschnitzel, bonen 489 8:25 9:35 10:40 2:15 17 Cindy Linda Lies Leentje Rita Joke Ik maandag 23 maart 2009 Vol-au-vent, champign 498 8:25 9:50 10:40 2:15 16 Gudrun Claire Linda Marleen Martine Els Ik dinsdag 24 maart 2009 Quorn,ratatouille,puree 496 8:25 9:55 10:55 2:30 18 Josée Vanity Leentje Linda Marleen Claire Ik donderdag 26 maart 2009 Rundsstoverij,rauwe gr, 493 8:20 9:35 10:35 2:15 16 Josée LutgardeMarleen Linda Rita Els Ik vrijdag 27 maart 2009 Gebakken vis,wortelen 479 8:15 9:30 10:30 2:15 17 Josée linda Lies Lutgarde Leentje Kathleen Ik zaterdag 28 maart 2009 Chipolata, spinazie 458 8:20 9:20 10:10 1:50 14 Inge Linda Lies Christine Gudrun Heleen Ik zondag 29 maart 2009 Varkenshaasje,witloof 417 8:20 9:20 10:10 1:50 16 Inge ChristineLies Gudrun Linda Heleen Ik maandag 30 maart 2009 Kalkoenrollade, boontjes 440 8:20 9:30 10:30 2:10 18 Linda Lies Lily Lutgarde Christine Heleen Ik dinsdag 31 maart 2009 Casselrib,wortelen 438 8:25 9:40 10:45 2:20 19 Josée Lily Lutgarde Lies Marleen Patsy Ik woensdag 1 april 2009 Spaghetti, gehaktballetjes 508 8:25 9:45 10:40 2:15 16 Inge Linda Linda Marleen Martine Kathleen Ik donderdag 2 april 2009 Kipfilet, erwtjes 514 8:15 9:25 10:25 2:10 15 Inge Linda Inge Lies Rita Lieve Ik vrijdag 3 april 2009 Visragout, aardappelen 500 8:15 9:30 10:30 2:15 16 Josée Inge Lily Leentje Martine Francine Ik maandag 6 april 2009 Ardens gebraad,wortelen 467 8:15 9:20 10:10 1:55 15 Josée Linda Lies Cynthia Martine Francine Ik dinsdag 7 april 2009 Quorn, broccoli,puree 478 8:25 9:40 10:45 2:20 18 Gudrun Claire Linda Leentje Christine Joke Ik donderdag 9 april 2009 Slavinken, andijvie 494 8:25 9:35 10:40 2:15 16 Gudrun Claire Rita Marleen Lutgarde Myriam Ik maandag 13 april 2009 Varkensgebraad,boontjes 407 8:15 9:15 9:55 1:40 15 Inge Rita Marleen Cindy Leentje Francine Ik dinsdag 14 april 2009 Kipfilet, abrikozen 444 8:20 9:20 10:20 2:00 16 Linda Tim Linda Lutgarde Rita Joke Ik woensdag 15 april 2009 Gehaktball.,wortelen 443 8:20 9:25 10:25 2:05 17 Cindy Tim Lutgarde Linda Rita Lieve Ik donderdag 16 april 2009 Rundsstoverij, rauwe groe 445 8:20 9:30 10:25 2:05 17 Linda Tim Lies Lutgarde Linda Lieve ik

18

19

20 Procentueel Type Jaar Maand Aantal Fout ,82% 0,18% 11 99,63% 0,37% 12 99,56% 0,44% Totaal ,66% 0,34% ,40% 0,60% 2 98,31% 1,69% 3 99,43% 0,57% 4 99,48% 0,52% 5 98,82% 1,18% 6 99,07% 0,93% 7 99,62% 0,38% 8 99,54% 0,46% 9 99,61% 0,39% 10 99,70% 0,30% 11 99,80% 0,20% 12 99,79% 0,21% Totaal ,37% 0,63%

21 Registratie maaltijdfouten Zeer eenvoudige registratie Maar tevens zeer doorgedreven én traceerbare registratie Zeer objectieve weergave van de realiteit Daardoor zeer doorgedreven foutanalyse en aanduiding van de verbeterpunten Adhv deze analyse zeer concreet actieplan opgesteld en uitgevoerd

22 What gets measured gets done Tom Peters

23

24 Veilige voeding = HACCP

25 Quality

26 Eisen en kost

27 Middelen

28 Middelen

29

30

31 Nijmegen Gastvrijheidsconcept ?

32 ZorgSaam in Terneuzen heeft nog grotere financiële problemen dan tot nu toe bekend was. Tot voor kort ging de zorgsinstelling uit van een verlies in 2014 van 17,5 miljoen euro. Vandaag brengt ZorgSaam naar buiten dat het verlies mogelijk 25 miljoen euro bedraagt. Al eerder werd bekend dat ZorgSaam Zeeuws-Vlaanderen financiële problemen heeft en er fors bezuinigd moet worden. De situatie is dermate ernstig dat ZorgSaam in gesprek is over een financieel reddingsplan met banken, het waarborgfonds en zorgverzekeraars. De situatie is zo precair dat een financieel reddingsplan nodig is om de zorg in Zeeuws- Vlaanderen in stand te houden.

33 Darwin Veranderen is van alle tijden Het is niet de sterkste soort die overleeft, noch de meest intelligente, maar wel degene die zich het best aanpast aan veranderingen.

34 Cost & Accuracy

35 Dienstverlening Per dienst is de dienstverlening geformuleerd uitgaande van 4 types dienstverlening Takenpakket Basis Systematisch Bus Op aanvraag Belbus Specifiek Op maat Taxi Nood Mug

36 SLA ALS

37 Beste ouders U heeft gekozen voor een luxekamer en daarom willen wij u verwennen met ons felicitatiemenu. U kunt tijdens uw verblijf éénmaal zelf een lekker middagmenu voor 2 personen samenstellen dat bestaat uit een voorgerecht, soep, een hoofdgerecht en een dessert. U kunt uw keuze maken uit bijgevoegde suggesties. Aangezien we enkel met de beste dagverse producten werken, vragen wij u vriendelijk om tijdig uw keuze door te geven, rekening houdend met onderstaand schema: Graag bestellen vóór 9u op: maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag vrijdag zaterdag Indien u het menu wenst op: woensdagmiddag donderdagmiddag vrijdagmiddag zaterdagmiddag zondagmiddag maandagmiddag dinsdagmiddag

38 VOORGERECHTEN V1 Salade van gemarineerde gamba's en fijne boontjes met snippers van gerookte zalm en een dillevinaigrette V2 Salade van rivierkreeftjes en mango met een dressing van mangobalsem en olijfolie V3 Carpaccio van rundsfilet met parmezaanse schilfers badend in olijfolie extra-vierge V4 Millefeuille van mozzarella en Parmaham met balsamicocrème V5 Frivool slaatje van gerookte eendenborstfilet en pijnboompitten met een balsamicovinaigrette V6 Salade van Parmaham en meloen met oude port SOEPEN S1 S2 S3 S4 S5 Tomatencrèmesoep verrijkt met mascarponé en fijne tomatenblokjes Komkommersoepje met curryroom en krokante kipreepjes Broccoliroomsoepje met broccoliroosjes en zalmsnippers Kreeftensoep met wolkje room en Armagnac Heldere rundsbouillon met fijne groentesnippers HOOFDGERECHTEN H1 Stoofpotje van verse vis op een julienne van groenten en verse kreeftensaus, groentetorentje en gekookte basmatirijst H2 Spiesje van St-Jacobsvrucht en scampi "diabolique, groentepalet en aardappeltorentjes H3 Kabeljauwhaasje met mozzarella en zongedroogde tomaatjes in jasje van zwarte woudham met witte wijnsaus, groentefantasie en kasteelaardappelen H4 Tournedos van kalkoenfilet met graantjesmosterdsaus, seizoengroenten en wortel-aardappelpuree H5 Krokant gebakken eendenborstfilet in een sausje van oude port, groentewaaier en aardappelgratin H6 Lamskroontjes met honing en tijm met rozemarijnsausje, groenteboeket en roomaardappelen H7 Halve kreeft á la nage met fijne tagliatelli en pesto met groentetaartje DESSERTEN D1 Bavarois van speculoos en krokant van chocolade,vers fruit D2 Chocolademousse met slagroom en omringd met vers fruit D3 Tiramisu met verse Mascarponé en Amaretto D4 Bavarois van amandelmelk en frambozen met z'n coulis D5 Perengebakje met caramel en luchtige advocaatsaus Smakelijk!! Vanwege de directie en het team materniteit AZ Alma.

39 Luxe ontbijt Materniteit. Kaas portie ( kwaliteit +++ ) Brie / Chaumes / Camembert / Roitelet.. Snede gekookte ham ( kwaliteit +++ ) ( Uitbreidbaar op verzoek?? ) Muesli ( Portie ) + Melk brik (0,2 liter) Chocostick + Melk brik (0,2 liter) Fruitsap brik (0,2 liter ) Potje confituur ( Kwaliteit +++ ) Potje honing Lotus pasta Choco Lotus spekuloos Melkcup / suiker Botercup ( Goede ) Botercup Becel Croissant (1) Broodje bruin (1) Broodje wit (1) Assortiment mini zoete broodjes Fruitsalade ( Kiwi, sinaasappel, meloen, appel, druif ) + seizoenfruit.

40 Luxe avondmaal Materniteit. Keuze uit verschillende koude schotels. -Vleesschotel -Kaasschotel -Visschotel Steeds afgewerkt met vers ( seizoen ) fruit / rijst, aardappel of pastasalade. Keuze uit verschillende warme bereidingen. ( Te regenereren op dienst / kamer? ) -Verschillende vleessoorten. -Gebraden kip -Varkenshaasje -Lamsragout -Konijnragout Met aangepaste (seizoen) groenten en zetmeelproducten -Broccoli -Gebakken witloof -Worteltjes -Groentenpuree -Gebakken krielaardappelen -Gratin Dhauphinois -Aardappelpuree

41 Feestdagen

42

43 Pediatrie: omelet met rijst

44

45 Toekomst Kostenefficiënt Gedifferentieerde groepen Ligduur: 3 dagen! 1 ste dag: Nuchter 2 de dag: Post-operatief, licht verteerbaar 3 de dag: inpakken en wegwezen Buffetwagens meals on wheels +?? FTE

46 Maaltijdbuffetwagens Meer keuze Meer verbruik Minder afval FTE HACCP

47

48

49 Andere facilitaire invalshoeken

50 Healing Environment

51 Sustainability

52 Sustainable Healing Environment

53 Sustainable De-light Environment

54 LED

55 Verlichting Overal LED Tunable white = dagritmekleuren in verlichting Vanuit het bed bedienbaar, dimbaar met handunit = smartphone met draad aan: Verlichting Muziek Smart-TV Nursecal met feedback

56 SHE

57 Pharmafilter Voordelen voor: Patiënt Handige, niet koude bedpan Hygiënisch Verpleegkundige Manipulatie Handelingen Eigen hygiëne

58 Pharmafilter Voordeel voor: Logistiek: Geen afwas Geen afvaltransport Geen verstopte leidingen Financieel: Reductie logistieke en afvalkost (90%) Duurzaamheid en milieu Verwerking afval ter plaatse door biologische activiteit Reductie transport (90%)

59 Pharmafilter Patiënt Verpleging Logistiek Financieel Milieu

60 Pharmafilter Patiënt Verpleging Logistiek Financieel Milieu

61 Accommodatie NBZ

62 62 Kaderdag 26 September 2013 augustus 2014

63

64

65

66 66 Kaderdag 26 September 2013 september 2014

67

68

69 69 Kaderdag 26 September 2013

70

71

72

73

74

75

76

77

78 Toekomstplannen Schoonmaak en technische interventies als de patiënt niet op de kamer is (Via software intern patiëntentransport) Bericht nalaten kamer gepoetst Patiënt zelf tekortkomingen laten melden (IP-tv) en bedanken & opvolging doorgeven

79 Nog vragen? Nog vragen???

80 Tevreden?

81

82 Dank voor uw aandacht 23 april 2015 Henk Vincent At your delight 3