LIVE CHAT. Andres Duchi Gürtan Ercan 13 juni 2017

Transcriptie

1 LIVE CHAT Andres Duchi Gürtan Ercan 13 juni 2017

2 ONDERWERPEN Digitale transformatie Stapsgewijs proces (klein beginnen, dan groeien) 6 voordelen Disney Enkele grafieken & cijfers Onze bevindingen 2

3 To create new customer value by focus on customer experience digital transformation is key. Engaging customers, while radically improving operations and relations, enabled by an Omni-channel approach. 3

4 STEP BY STEP TO A TRANSFORMED COMPANY Basic Intermediate Advanced Transformed People Process Technology Pioneers, driven by personal interest Inadequate measurement, ineffective control and direction Legacy systems, poorly designed, difficult to operate All necessary people knowledgeable and engaged Strategic direction in silos, some identified targets, some form of measurement Some integrated systems part-managed or automated, fit--for - purpose All necessary people knowledgeable, engaged directed and managed Strategic direction, targets, planned measurement and response Fully integrated systems, designed to specification and fully fit-for -purpose Companies that achieve Digital Excellence outperform their peers in innovation, agility and responsiveness

5 CUSTOMER INTERACTION From customer experience perspective, business process perspective and competitor perspective we need an integral approach on customer interaction now. Basic Fragmented Silos Omni-channel CX Takeaways Customer uses more channels to interact with us. We need to adapt. Channels used by customers Organisation of information In order to operate more efficiently (cost), we need to professionalize and automate our processes. Characteristics of interaction Queue based Interaction focus Single channel Low personalization Basic planning Skills based routing Interaction focus Siloed Multi-channel Some personalization Siloed WFO Contextual routing Journey focus Omni-channel Personalized and proactive Omni-channel WFO Past Present Authority The evolution of customer experience and relevant changes in workforce design and business processes. 5

6 WAAROM IS KLANTBELEVING ZO BELANGRIJK 65 procent van de klanten stopt met het gebruik van een merk na een slechte klantenservice ervaring 57 procent van de klanten stopt zeer waarschijnlijk met de aankoop van een online product als er niet snel een antwoord wordt verkregen 6

7 6 VOORDELEN VAN LIVE CHAT 1. Daling verlatingspercentage winkelwagen Live Chat is snel en maakt persoonlijk contact mogelijk op het moment dat klanten een aankoop beëindigen. Door snel antwoord te geven op vragen tijdens het doen van een aankoop, wordt het verlatingspercentage van de winkelwagen significant verlaagd en neemt de verkoop toe. 7

8 6 VOORDELEN VAN LIVE CHAT 2. Hoger gemiddeld aankoopbedrag Live Chat zorgt voor significante stijgingen in het gemiddelde aankoopbedrag, dit houdt in dat klanten meer besteden per aankoop. Het voordeel is het genereren van meer omzet zonder nieuwe klanten te werven. 8

9 6 VOORDELEN VAN LIVE CHAT 3. Toename klanttevredenheid In maart 2014 heeft edigital Research onderzoek gedaan naar de klanttevredenheid van alle klantcontactmiddelen. In zowel 2013 als 2014 scoorde live chat beter scoorde op klanttevredenheid dan alle customer servicekanalen: meer dan 71 procent van de mensen die van deze service gebruikmaakt, is tevreden. 9

10 6 VOORDELEN VAN LIVE CHAT 4. Stijging conversie Conversie is de omzetting van een websitebezoeker naar een vooraf gesteld doel. Het aanvragen van een offerte, brochure of het doen van een aankoop. De Live Chat helpt bezoekers met het geven van antwoorden die ervoor kunnen zorgen dat bezoekers net wel de juiste pagina bezoeken of net wel dat zetje in de rug krijgen om een aankoop te doen. 10

11 6 VOORDELEN VAN LIVE CHAT 5. Daling van de kosten (1) Live Chat levert betere ondersteuning waardoor het aantal terugkerende telefoontjes afneemt. Ook neemt het aantal inkomende s af doordat veel eerste- en tweedelijns vragen door de chat worden afgenomen. Chatoperators kunnen meerdere chats tegelijkertijd uitvoeren, terwijl een telefonist slechts één telefoongesprek tegelijkertijd kan voeren. De efficiëntie per werknemer neemt toe, waardoor kosten kunnen afnemen. 11

12 6 VOORDELEN VAN LIVE CHAT 5. Daling van de kosten (2) Chatoperators kunnen andere werkzaamheden uitvoeren tijdens het wachten op respons. Live Chat is goedkoper en makkelijker om in te zetten dan telefonie. Punt twee en drie geven de hogere efficiëntie van chatoperators aan. Voor het inzetten van Live Chat is er naast het personeel niet meer nodig dan de software. De prijzen van de software liggen zeer uiteen, van gratis naar enkele honderden euro s per maand. Al met al kan worden gesteld dat de software goedkoper is dan het opzetten van een callcenter. 12

13 6 VOORDELEN VAN LIVE CHAT 6. Toename omzet Waar alle genoemde voordelen uiteindelijk toe leiden, is meer omzet. Door een afname van verlaten winkelwagens, hogere gemiddelde aankoopprijs, tevreden klanten, meer conversie en minder kosten, neemt de omzet van uw bedrijf toe. 13

14 CHAT SESSIE MET DISNEY (1/2) Live Chat: Welkom bij Van Gansewinkel, met wie heb ik het genoegen? Visitor: Goedemorgen, Doet u ook aan plastic recycling? mvg, Edwin vd Meerendonk, Walt Disney Moniek neemt nu deel aan de sessie. Moniek: Goedemorgen met Moniek. Dat doen wij ook ja. Heeft u daar een specifieke vraag over? Visitor: Disney zoekt naar een oplossing om een nogal grote hoeveelheid plastic consumenten artikelen (poppetjes gemaakt van een samengesteld plastic) re recyclen. Kan v Gansewinkel dit? Moniek: Waar zit u gevestigd meneer? Is dit in Belgie?? Visitor: Wij hebben onze producten verspreid over Europa. Ons kantoor is in NL (Hoofddorp) Moniek: Heeft u enig idee om hoeveel het gaat? Is het echt heel erg veel? Visitor: We hebben in de UK pallets en op het continent 3000 pallets. Bij elkaar ongeveer kg Moniek: Heeft u een klein momentje. Ik informeer even bij een specialist 14

15 CHAT SESSIE MET DISNEY (2/2) Visitor: Wat is jullie max capaciteit? Moniek: Is het mogelijk dat een collega telefonisch contact met u opneemt? Dan is wat makkelijker praten Visitor: Dat is inderdaad makkelijker. Heeft u een voorkeur voor een tijdstip? Moniek: Ik heb hier een telefoonnummer van Maarten Duinenveld. U kunt hem bereiken. Wellicht neemt hij de telefoon niet op omdat hij regelmatig in bespreking zit. Misschien is het ook handig om uw telefoonnummer te noteren zodat ik dat aan hem door kan mailen? Visitor: :11 Geweldig. Bedankt. Ik zal vandaag contact met hem opnemen. Voor de zekerheid, mijn nummer is Groet, Edwin Moniek: Hartelijk dank voor uw interesse in Van Gansewinkel. Ik wens u een fijne dag. 15

16 ENKELE GRAFIEKEN (1 januari - 31 mei 2017) 16

17 ENKELE GRAFIEKEN (1 januari - 31 mei 2017) 17

18 ENKELE GRAFIEKEN (1 januari - 31 mei 2017) 18

19 CIJFERS 24% van onze online omzet (container huren) komt voor uit de Live Chat Gevoerde online live chat sessies in de periode 1 januari - 31 mei

20 ONZE BEVINDINGEN OVER LIVE CHAT (1/2) Klanten willen graag op een laagdrempelige manier in contact komen met bedrijven Dit geldt voor zowel service als sales doeleinden Kanalen als Live Chat, WhatsApp worden ervaren als laagdrempelig, prettig en persoonlijk 83% van de klanten hebben behoefte aan live support bij het doen van online transacties Sales Qualified Leads maken gebruik van Live Chat. Deze personen vinden het niet vreemd dat ze worden benaderd bij het zoeken naar een oplossing. Onze ervaringen bevestigen dit: meer dan 85% van onze chat gesprekken worden actief (en automatisch) door ons getriggerd

21 ONZE BEVINDINGEN OVER LIVE CHAT (2/2) 44% van de klanten vindt de beschikbaarheid van een live persoon bij een online transactie zeer belangrijk Meer dan 80 procent van onze klanten die de live chat hebben geraadpleegd beoordeelt dit contact als prettig In november 2015 hebben we via de Live Chat ons 1.000ste compliment mogen ontvangen Snelle reactietijd bij Live Chat is een must. 60% van de klanten heeft er een hekel aan om meer dan een minuut te wachten op een antwoord

22 THANK YOU