Alles wat ik nodig heb om een komedie te maken is een park, een politieagent en een mooi meisje (Charlie Chaplin) Hoofdstuk 2.

Transcriptie

1 Alles wat ik nodig heb om een komedie te maken is een park, een politieagent en een mooi meisje (Charlie Chaplin) Hoofdstuk 2 V1.2 / 01 februari 2016

2 MCTL 2. v1.2 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Gebaseerd op een werk van MCTL is geheel Public Domain, er rusten dus geen copyright of auteursrechten op. U mag MCTL (ook commercieel) gebruiken, verwerken, bewerken.wat u maar wilt. Echter, indien iets eenmaal Public Domain is, blijft het Public Domain. Wat u dus niet mag doen is over (delen van) MCTL copyright of auteursrechten claimen, u maakt zich dan schuldig aan copyfraud. Tegen gevallen van copyfraud wordt daadwerkelijk opgetreden. Indien u zelf overtredingen constateert, vragen wij u dit via aan ons te melden. Wat wij van u vragen is om bij elk gebruik een verwijzing naar de bron: op te nemen. De reden hiervan is dat op deze wijze iedereen de oorspronkelijke versie(s) kan vinden. V Pagina 2-2

3 MCTL 2. v1.2 Hoofdstuk Concretisering doel MCTL... 4 Ontstaan MCTL... 4 De rol van data, gegevens en informatie in een organisatie... 7 Positionering MCTL... 9 Wat mag u verwachten van MCTL... 9 Plaats MCTL-activiteiten binnen de organisatie Ontwikkelingen in de gebruikersorganisatie de afgelopen jaren Vergelijking MCTL met BiSL en FSM V Pagina 2-3

4 MCTL 2. v1.2 HOOFDSTUK 2 ACHTERGROND In dit hoofdstuk wordt de achtergrond van MCTL toegelicht. Zo wordt het doel, het ontstaan en de positie van MCTL in een organisatie geschetst. CONCRETISERING DOEL MCTL Het doel van MCTL is het gehele gebied van toepassing van computertechnologie binnen bedrijfsprocessen te beschrijven. En wel zodanig dat een concrete aanpak ontstaat om een optimale inzet van computertechnologie te realiseren. In het kort uitgewerkt gaat het hierbij dus om: 1. de optimale inzet van de huidig ter beschikking staande technologie, 2. het doen van aanpassingen aan de computertechnologie om (verdere) voordelen te behalen in de bedrijfsvoering, 3. het uitzetten van een strategie om ook in de toekomst een optimale inzet van computertechnologie te garanderen. De focus ligt binnen MCTL heel sterk op business value (of voor de non-profit sector: public value): computers zijn apparaten waarmee een business (aantoonbare) voordelen kan realiseren. In de nonprofit sector is dit dan te vertalen naar profijt voor de maatschappij. Hierna wordt steeds gesproken van business value, voor de non-profit sector kunt u dat lezen als public value. Uitgangspunt bij elk onderdeel van MCTL is dus niet de technologie, maar de te behalen business value. Deze business value wordt vervolgens uitgewerkt in benodigde computertechnologie componenten, de wijze waarop wijzigingen moeten worden uitgevoerd en het uiteindelijke gebruik van computertechnologie in de bedrijfsprocessen. ONTSTAAN MCTL Toepassing van computertechnologie is al zo oud als het vakgebied zelf. Computers, software en databases vormen immers geen doel op zichzelf maar staan in dienst van iets anders. De verbinding met dat andere is altijd het onderwerp van aandacht geweest. In het eerste tijdperk, tot in de jaren 80 van de 20ste eeuw, was dit geheel het domein van de interne en soms externe automatisering, zoals het vakgebied in die tijd vaak werd genoemd. De toepassing van computertechnologie werd daardoor nogal eens technologie gedreven in plaats van business gedreven. In het tijdperk daarna, tot in het eerste decennium van deze eeuw, is een scheiding ontstaan tussen demand en supply. Aan de gebruikerskant ( demand ) werd het vanzelfsprekend dat daar de behoefte moest worden bepaald en uitgewerkt, het functionele support moest worden geregeld etc. IT (zowel intern als extern) ging vervolgens de invulling van de behoefte regelen ( supply ). Op deze wijze ontstond het demand-supply model. Het is tevens het tijdperk van het ontstaan van BiSL (Business Information Services Library). De eerste contouren van BiSL stammen uit 1998 (toen nog onder de naam Functioneel Beheer Model, FBM): V Pagina 2-4

5 MCTL 2. v1.2 In 2005 is uiteindelijk het hele gebied van functioneel beheer en informatiemanagement beschreven in de eerste versie van BiSL. Deze heeft vervolgens in 2009 een kleine update ondergaan en ziet er schematisch op dit moment als volgt uit: V Pagina 2-5

6 MCTL 2. v1.2 BiSL heeft onmiskenbaar veel betekend om het functionele gebied herkend en erkend te krijgen. De wereld staat echter niet stil en evenmin het functionele gebied en de context van functioneel beheer en informatiemanagement. Hierna zullen de ontwikkelingen van de afgelopen jaren gedetailleerder worden toegelicht, maar kort samengevat komt het erop neer dat het demand-supply model aan het eind van zijn levensduur is gekomen. FSM (Functional Service Management) is de eerste doorontwikkeling van BiSL en bestaat uit een kern van een zestal processen: Bron: De FSM-methode: procesmatig managen van functioneel beheer, v1, V Pagina 2-6

7 MCTL 2. v1.2 MCTL is gebaseerd op de nieuwste inzichten en is zo ingericht dat ontwikkelingen in de toekomst eenvoudiger kunnen worden verwerkt. De tijd dat een model werd ontwikkeld en vervolgens jaren niet aangepast aan de vele ontwikkelingen ligt definitief achter ons. MCTL bouwt dus voort op het werk dat reeds is verricht in het vakgebied en kan worden beschouwd als de nieuwste telg. DE ROL VAN DATA, GEGEVENS EN INFORMATIE IN EEN ORGANISATIE Zoals al eerder aangegeven is pas sprake van informatie zodra de gegevens voor de ontvanger relevant zijn. Een schets ter verduidelijking uit de communicatiewetenschappen: Gegevens en informatie zijn daardoor verwarrende termen. Dat bijvoorbeeld een manager informatie wil hebben om te kunnen managen is een voor de hand liggende zaak. Maar zodra alles informatie wordt genoemd, wordt het al snel verwarrend. Een voorbeeld ter illustratie: Binnen een verzekeringsmaatschappij is er een afdeling claimafhandeling. De manager van deze afdeling heeft informatie nodig om de afdeling te kunnen managen: aantal claims, werkvoorraad, een forecast, aantal probleemgevallen, vakantieplanning medewerkers etc. Maar de claims zelf? Voor de manager is de detailinhoud van de claims helemaal geen informatie; het zijn slechts gegevens. Stel dat het systeem enkele tientallen procenten van de claims automatisch verwerkt, zonder dat er een mensenoog aan te pas komt? Is dat ook een informatiesysteem? En als dat niet zo is, hoe noemen we het dan? Dit voorbeeld illustreert aardig in wat voor spagaat je terecht komt zodra alles informatie en informatiesysteem genoemd wordt. De oorzaak is eenvoudigweg een verkeerd perspectief: een V Pagina 2-7

8 MCTL 2. v1.2 computersysteem kan nimmer informatie leveren omdat de kwestie of iets informatie is of niet, niet wordt bepaald door de leverancier (zender), maar door de afnemer (ontvanger). Een computersysteem kan altijd alleen data (feiten of gegevens) verwerken, opslaan en leveren. De feiten of gegevens worden soms gebruikt als informatie (bijv. ter besturing), maar kunnen evenzeer als feiten / gegevens verder worden verwerkt. Aldus ontstaat het volgende plaatje over de positie van data, feiten, gegevens en informatie in een bedrijfsproces: Binnen MCTL wordt daarom vooral gesproken over data en dataverwerking, hoewel dat voor velen van u waarschijnlijk even wennen zal zijn. Bij de inzet van computertechnologie worden zo vaak en zo vanzelfsprekend de termen informatie, informatiebehoefte, informatievoorziening, informatiesystemen etc. gebruikt dat dat juist lijkt te zijn. En voor degenen die denken dat dit slechts een discussie over termen is; hopelijk zal de rest van dit boek u overtuigen van het tegendeel. Termen hebben namelijk een betekenis en indien u de verkeerde termen gebruikt gaat u verkeerd denken en in het verlengde daarvan verkeerd handelen. Het ziekenhuis. Elk ziekenhuis kent tegenwoordig een elektronisch patiëntendossier (EPD). En zeker, de juiste gegevens over een patiënt dragen bij aan een beter en sneller genezingsproces. Is dat echter het enige waar we computertechnologie in de gezondheidszorg voor in kunnen zetten? Zeker niet. In de gezondheidszorg zijn (helaas) soms ook protheses nodig. En wat let ons die met computers + 3D printers op maat uit te printen? Of een fysiotherapeut, die bij allerlei oefeningen een spelelement inbrengt om de patiënt te stimuleren deze oefeningen beter en regelmatiger te doen en meteen ook arbeidskosten te besparen. Of de behandeling van fobieën die in een virtuele wereld worden gesimuleerd en stapsgewijs zo worden uitgebreid dat de patiënt hier enorme baat bij kan hebben. Of een simpele medicijndispenser die gekoppeld aan een computer op precies het juiste tijdstip de juiste set medicijnen voor een licht dementerende oudere ter beschikking stelt. V Pagina 2-8

9 MCTL 2. v1.2 Met andere woorden: sommige zorgverleners zien een computer als een last omdat alle administratie ze weghoudt bij waar ze eigenlijk voor zijn: de patiënt. Maar door de eenvoudige vraag te stellen: Wat kan computertechnologie direct betekenen in het genezingsproces van ene patiënt, of wat kan de pijn of ongemakken verlichten? ontstaan inzichten die én heel profijtelijk zijn voor de patiënten en daarmee indirect ook voor de gehele gezondheidszorg. POSITIONERING MCTL MCTL omvat het toepassingsgebied van computertechnologie, de functionele kant dus. Het werkgebied wordt vaak omschreven met de termen functioneel beheer, informatiemanagement of business informatiemanagement. De term "informatie" wordt echter binnen MCTL zoveel mogelijk gemeden, omdat dat in de optiek van MCTL slechts één van de toepassingsmogelijkheden van computertechnologie is (en nog iets preciezer: computers kunnen helemaal geen informatie leveren, maar wel data in een dusdanige vorm dat ze naar verwachting informatief zijn voor de ontvanger). MCTL werkt feitelijk binnen precies hetzelfde domein als BiSL. Aan de zijde van infrasupport c.q. applicatie support wordt veelal gebruik gemaakt van ITIL (en ASL) om de werkzaamheden te benoemen, structureren en uit te voeren. Binnen MCTL wordt de term functioneel domein gebruikt om het gebied aan te geven waarop MCTL werkzaam is. De verzameling van alle taken die binnen MCTL worden uitgevoerd in alle taakclusters en taakgebieden kunnen vervolgens worden samengevat in de term Functioneel support. WAT MAG U VERWACHTEN VAN MCTL Het is goed om al op deze plaats vast te stellen wat mag worden verwacht van MCTL. MCTL is een leidraad en geen doel op zichzelf. Het bij MCTL achterliggende doel is, zoals al eerder aangegeven, de optimale inzet van computertechnologie in een organisatie. Dat optimale ligt dan in tussen een minimum en het maximum. Alleen al het analyseren van de minimuminzet van computertechnologie en de maximale inzet kan heel verhelderend werken: 1. Analyse minimale inzet: waartoe wordt je als organisatie gedwongen om computertechnologie te gebruiken? In principe zou de minimale inzet 0 kunnen zijn, ware het niet dat externe partijen zoals bijvoorbeeld de belastingdienst eisen dat bepaalde gegevens via elektronische weg worden aangeleverd. Ook intern kan het zijn dat niet aan computertechnologie meer is te ontkomen omdat bepaalde productieapparatuur via computers moet worden aangestuurd. De zoektocht hier is dus; wat kunnen we allemaal niet of handmatig doen zonder dat de kern van het bedrijf in gevaar komt? 2. Analyse maximale inzet: Bij de maximale inzet wordt, ongeacht kosten, haalbaarheid of wat ook, gekeken waar computertechnologie ingezet zou kunnen worden. Daarbij is een eerste ingang dat computers alleen met gedigitaliseerde elementen kunnen omgaan. Zo is bijvoorbeeld geld te digitaliseren zodat alle financiële transacties kunnen worden gedigitaliseerd, en vervolgens geautomatiseerd. Daarmee is dus meteen duidelijk dat in de financiële sector heel veel, zo niet alles, in computersystemen terecht kan komen. Een saldo V Pagina 2-9

10 MCTL 2. v1.2 is dan niets meer dan een paar 0 -en en 1 -en in een computersysteem van uw bank. Nemen we daarentegen de gezondheidszorg, dan is meteen duidelijk dat patiënten op zichzelf niet kunnen worden gedigitaliseerd. Echter, als we het hebben over het uitvoeren van onderzoeken, het trekken van conclusies op basis van die onderzoeken, het opstellen van behandelplannen, het uitvoeren van operaties, het toedienen van medicatie, alle benodigde communicatie, etc. etc. dan is daar zeker een (belangrijke) rol voor computertechnologie, samen met de nodige randapparatuur, weggelegd. Alleen al de juiste medicatie door middel van een elektronische medicijndispenser toedienen en vervolgens controleren via een sensor op de huid, kan in sommige situaties een enorme verbetering zijn. In het algemeen is het noch absolute minimum, noch het absolute maximum, de beste keuze voor een organisatie. Het optimum, waar binnen MCTL voortdurend naar wordt gestreefd, kan echter nog een lastig te bereiken punt zijn. Tot slot worden hier nog enige mogelijk te bereiken resultaten van inzet van computertechnologie in een organisatie op een rij gezet: 1. Efficiency voordelen: het vervangen van menselijke handelingen door computers kan grote kostenbesparingen met zich meebrengen. Het tegengaan van verspilling, stroomlijning van processen en dergelijke kan eveneens leiden tot een hogere efficiency 2. Versnelling van bedrijfsprocessen, waardoor producten / diensten eerder kunnen worden geleverd 3. Verrijking van producten en diensten; producten en diensten kunnen door toevoeging van computertechnologie aantrekkelijker worden 4. Effectiviteit: door toepassing van computertechnologie is de organisatie in staat de behoeften van haar klanten beter in te vullen, bijv. door personalisering PLAATS MCTL-ACTIVITEITEN BINNEN DE ORGANISATIE MCTL bestaat uit een aantal activiteiten die op diverse plaatsen kunnen worden uitgevoerd. Hierna volgen schematisch een viertal varianten. De eerste twee varianten vormen de wat meer traditionele invulling van het functionele support (ofwel: functioneel beheer + informatiemanagement). De laatste twee varianten zullen vaker van toepassing zijn bij een herpositionering van de activiteiten in de toekomst. 1. Decentraal in de core business Dit was in het verleden de meest voorkomende verschijningsvorm, maar de laatste jaren sterk afnemend: V Pagina 2-10

11 MCTL 2. v1.2 (IS = Infrasupport: alle werkzaamheden op computer hardware terrein tezamen, AS = Applicatie support: alle werkzaamheden op applicatieterrein tezamen, FS = Functioneel support: alle werkzaamheden op functioneel terrein tezamen) 2. Centraal in de core business De opvolger van het hiervoor genoemde decentrale model is het centrale model, maar nog steeds geheel in de core business ondergebracht: 3. Gelijkwaardig aan andere ondersteunende diensten In de derde variant zijn de activiteiten verschoven naar een positie naast de andere ondersteunende diensten: V Pagina 2-11

12 MCTL 2. v Gecombineerd met intern infrasupport en applicatie support Gecombineerd met intern infrasupport en applicatie support, waarbij door de combinatie infrasupport + applicatie support + functioneel support geen werkend systeem meer aan de Core business wordt geleverd, maar werkende functionaliteiten : De laatste twee varianten zorgen ervoor dat de core business letterlijk functioneel wordt ontzorgd. De positie van FS, IS en AS ten opzichte van de core business en ten opzichte van elkaar en de andere ondersteunende diensten zijn hier het meest natuurlijk en juist. Daarom zijn de laatste twee varianten binnen MCTL degene waar vanuit wordt gegaan. Bij de laatste twee varianten is wel het gevaar aanwezig dat de core business wellicht geneigd zal zijn functionele activiteiten gedeeltelijk informeel (weer) zelf te organiseren. Het is een argument dat vaak wordt gebruikt om deze twee laatste varianten niet toe te passen. Maar de core business zal alleen geneigd zijn zaken zelf te regelen, als een ander het niet goed genoeg voor ze doet. En dat is precies wat vaker het geval is. In de praktijk blijkt nog wel eens dat een Shared Service Center op een te laag niveau functioneert waardoor de core business op functioneel gebied dan maar weer zelf aan de slag gaat. Dat hoeft zich overigens helemaal niet tot dat gebied te beperken; er zijn voorbeelden van bedrijfsonderdelen die hun eigen huisvesting gaan regelen, terwijl de facilitaire dienst daar toch echt V Pagina 2-12

13 MCTL 2. v1.2 voor is. Met andere woorden; de twee laatste varianten werken juist heel goed, omdat de core business zich uitsluitend kan bezighouden met waar ze voor zijn. Maar wel onder voorwaarde dat de ondersteunende diensten goed functioneren. ONTWIKKELINGEN IN DE GEBRUIKERSORGANISATIE DE AFGELOPEN JAREN De toepassing van computertechnologie op de werkvloer is nog niet heel oud. Er is dus nog steeds een forse gebruikersgroep die niet is opgegroeid met computers, er in het reguliere onderwijs niets van heeft meegekregen en zich veelal "on the job" het een en ander hebben vaardig gemaakt. Vergelijken we dat met de generaties medewerkers die de afgelopen jaren de arbeidsmarkt zijn binnengestroomd en de komende jaren zullen binnenstromen, dan is daar een immens verschil te zien. Het kennisniveau van de nieuwe generaties medewerkers is veel hoger en ze zijn veel vaardiger in het gebruik van computertechnologie. Daarop kan worden ingespeeld; er is hierdoor immers veel minder behoefte aan relatief simpele operationele functionele ondersteuning. En de ondersteuning die nog nodig zal blijven heeft een veel hogere functionele complexiteit of een technische component (waar gebruikers niet zelf iets aan kunnen doen; ze gaan niet zelf computers of routers repareren). Ook zijn steeds meer gebruikers goed op de hoogte van ontwikkelingen op het gebied van computertechnologie en kunnen zij veel makkelijker ontwikkelingen zelf adopteren. Als we kijken naar het management, dan zien we dezelfde ontwikkeling. Er is een tijd geweest dat overal in een bedrijf computers waren te vinden, behalve op het bureau van het management. Dit, wel een beetje gechargeerde, beeld is verleden tijd aan het worden. Ook het management is, vaak door schade en schande, veel wijzer geworden. Hoewel in sommige bedrijfskundige opleidingen en managementopleidingen nog steeds betrekkelijk weinig aandacht is voor de inzet van computertechnologie en de daarmee te behalen business voordelen, is het kennisniveau van managers die nu de arbeidsmarkt bestormen op het gebied van computertechnologie veel hoger dan in vroeger tijd. Door deze geschetste ontwikkelingen ontstaat een situatie waarin veel eenvoudiger een verbinding kan worden gemaakt tussen business en IT. Uitspraken als IT snapt de business niet en andersom De business snapt niet wat je met IT kunt of moet zullen uiteindelijk geheel verdwijnen. Het wordt tijd dat we ons minder focussen op dit soort uitspraken, maar meer op de bestaande verbinding tussen business en inzet van computertechnologie daarbinnen en het verbeteren daarvan in de komende jaren. Met andere woorden: de inhoud van het werk van key-users en functioneel specialisten, maar ook van functioneel strategen / architecten en business analisten gaat hierdoor fors veranderen. De vereisten worden hoger en er wordt meer verwacht van de kennis op het raakvlak tussen functionaliteit en techniek. VERGELIJKING MCTL MET BISL EN FSM Het gebied van functionele toepassing van computertechnologie is al zo oud als de computertechnologie zelf. Al lang geleden zijn pogingen gedaan het gebied van functioneel beheer te beschrijven. In 2005, dus feitelijk gezien vrij laat, kwam de eerste beschrijving van het gehele gebied tot stand onder de naam BiSL: Business Information Services Library. Dankzij deze beschrijving heeft het hele gebied een flinke professionaliseringsslag kunnen maken. Het hele functionele gebied werd in veel organisaties dankzij BiSL beter op de kaart gezet. Toch heeft vanaf het ontstaan van BiSL het V Pagina 2-13

14 MCTL 2. v1.2 een en ander wel geknaagd. Het is uiteraard spijtig dat er keuze was uit slechts één model en bovendien ontstond al snel de vraag: is het model helemaal volledig en juist? FSM (Functional Service Management), in 2013 gelanceerd, is een aanvulling op ISM (Integrated service management) en biedt een uitwerking die het functionele gebied afdekt met een aantal samenhangende processen en procedures. FSM is in vergelijking met BiSL eenvoudiger en panklaar toepasbaar. BiSL en FSM zijn in het model van Gartner (zie hoofdstuk 3, uitgangspunt 4) te positioneren op het een na laatste niveau. Zowel BiSL als FSM zijn procesgericht, MCTL kenmerkt zich echter door doelgericht te zijn en bevindt zich daardoor op level 4 (het hoogste niveau) van het Gartner model. Een voorbeeld ter verduidelijking. BiSL stelt dat er afspraken moeten worden gemaakt tussen business en IT. Business informatiemanagement (BIM), zoals functioneel beheer en informatiemanagement daar sinds 2012 in één term worden genoemd, zorgt als vertegenwoordiger van de eindgebruikersorganisatie voor deze afspraken met zowel in- als externe IT: Of, indien er de voorkeur is om de afspraken met externe partijen door de interne IT-organisatie te laten maken: FSM ziet de positie of inrichting van functioneel beheer niet expliciet op één plaats. Waar het ook is ondergebracht, de wijze waarop afspraken worden gemaakt, is als volgt te schetsen: V Pagina 2-14

15 MCTL 2. v1.2 (NB ISA - Information Service Agreement; set afspraken tussen business en functioneel beheer) Of, indien er de voorkeur is om de afspraken met externe partijen door de interne IT-organisatie te laten maken: MCTL ziet Functioneel support evenals Infrasupport en Applicatie support als gewoon onderdeel van de business. Hierbij heeft elk organisatieonderdeel weliswaar zijn eigen taken, maar de organisatie als geheel heeft één gezamenlijke focus en één set doelstellingen. Onderlinge afspraken in de vorm van ISA s of SLA s zijn daarom eenvoudigweg overbodig. Contracten worden slechts afgesloten met externe partijen: Het laatst geschetste plaatje is de meest natuurlijke vorm: HRM, Facilitaire dienst etc. hebben toch ook geen SLA s of soortgelijke contractachtige documenten om binnen de eigen organisatie elkaar te kunnen aanspreken, meten en afrekenen? V Pagina 2-15

16 MCTL 2. v1.2 De enige uitzondering hierop zou kunnen zijn de organisaties waarbij de individuele onderdelen sterk op zichzelf staan (in de vorm van business units) en waarbij alle onderdelen en daarmee dus ook FS, IS en AS, contractafspraken met elkaar maken. MCTL brengt, met de nieuwste inzichten, het vakgebied weer verder. Doordat MCTL zo is opgezet dat toekomstige ontwikkelingen eenvoudig kunnen worden geadopteerd, is de verwachting gerechtvaardigd dat MCTL geen eendagsvlieg zal zijn. V Pagina 2-16