Doeltreffende CRM

Transcriptie

1 Doeltreffende CRM

2 Microsoft CRM on premise, wat nu? In het verleden zijn veel organisaties met Microsoft CRM begonnen in een on premise omgeving. Maar nu Microsoft alles op alles zet om de CRM-gebruikers volledig in de cloud te laten werken, is het de vraag of de on premise situatie nog langer haalbaar is. In dit artikel beschrijven we de specifieke kenmerken van een on premise CRM-omgeving en de aandachtspunten die er zijn om de komende periode on premise te kunnen blijven werken. Verschuiving naar cloud oplossingen Met on premise wordt bedoeld dat de systemen en software in eigen beheer, op een eigen server draaien en onder de eigen verantwoording worden beheerd en geüpdate. Dit kan volledig in eigen beheer, maar er kan ook gekozen worden om een samenwerking aan te gaan met een gespecialiseerd bedrijf op het moment dat er intern te weinig capaciteit of kennis aanwezig is om het beheer optimaal in te richten. En dat lijkt nu de situatie te worden: steeds meer softwareleveranciers bouwen cloud software, die niet meer on premise gebruikt kan worden. Het is voor hen beter beheersbaar en daarmee kostenefficiënter, zeker in het kader van de elkaar steeds sneller opvolgende functionele verbeteringen en technische ontwikkelingen. Dat betekent dat veel nieuwe IT-professionals geschoold worden in de cloud technieken en daarmee onvoldoende kennis van de on premise omgevingen hebben. Het bijhouden van de on premise kennis is ook een belangrijk aandachtspunt, want als het grootste deel van de aandacht van kennisontwikkeling in het cloud spectrum zit, is de kans groot dat on premise er bekaaid van af komt.

3 Eigen verantwoordelijkheid Wanneer er een keuze is gemaakt voor on premise, staat alle software op eigen servers en computers. De meeste organisaties die hiervoor gekozen hebben, hebben een IT-afdeling die ofwel de beschikking heeft over een eigen budget zodat alle technische zaken binnen het bedrijf worden geregeld, ofwel de ruimte heeft om kennis in te huren of werkzaamheden te outsourcen. Wanneer de organisatie het onderhoud zelf doet, is men zelf verantwoordelijk voor de werking van de onderliggende servers, de veiligheid van de systemen, systeem data en het onderhoud van de hardware, het up-to-date houden van de software en het maken en bewaren van back-up s. Werken op locatie Als er on premise gewerkt wordt, is er buiten het kantoor vaak beperkt toegang tot bedrijfsapplicaties. Toegang is mogelijk wanneer de software fysiek aanwezig is op de bedrijfslocatie en de computer aangesloten is op het bedrijfsnetwerk. Wanneer medewerkers toch van buiten het kantoor aan de slag willen, kan er via een VPN of soortgelijke verbindingen vanaf locaties buiten het kantoor toegang verkregen worden tot de on premise omgeving. Als dit het geval is, valt de toegang en beveiliging onder de verantwoordelijkheid van de gebruikersorganisatie en niet onder die van de softwareleverancier. Deze toegang is vaak een belangrijk punt van aandacht. Als de snelheid via de verbinding niet goed genoeg is, de toegang voor gebruikers regelmatig wegvalt of een bepaalde functionaliteit niet beschikbaar is, dan is dat een aanslag op de gebruikersadoptie. Aangezien een CRM-oplossing vaak door commerciële mensen wordt gebruikt, die vanuit diverse locaties toegang moeten hebben tot de CRM-tools, moet hier zeker aandacht aan worden besteed. Of het nu vanuit een thuiswerkplek is, vanuit de locatie van een klant of vanuit een vergaderlocatie: de veiligheid moet geborgd zijn en de snelheid en beschikbare functionaliteit moeten voldoende zijn zodat de gebruiker goed kan werken.

4 Beveiliging Veiligheid versus toegang is het klassieke dilemma dat voor alle gebieden en toepassingen geldt. Zo ook voor jouw CRM-omgeving. Voor CRM wil iedereen toegang tot klantgegevens. De veiligheid hiervan vereist de nodige planmatige aanpak. De veiligheid gaat over het bepalen van de hoeveelheid toegang die gebruikers krijgen. Wat je initieel ook gekozen hebt in jouw CRMimplementatie traject, je moet in de loop van de tijd ook bereid zijn om veranderingen door te voeren, omdat zowel de technologie als de bedrijfsprocessen in het CRM-domein in de loop van de tijd veranderen. Op het gebied van veiligheid kan on premise voordeel bieden ten opzichte van werken in de cloud omdat men de veiligheid zelf in beheer heeft en hierin niet afhankelijk is van de clouddienst. Dit komt omdat clouddiensten via het internet werken, hierdoor brengen ze andere veiligheidsrisico s met zich mee die door goed beleid en onderhoud afgedekt kunnen worden. Een on premise omgeving is minder kwetsbaar voor virussen en hacker aanvallen, omdat je nu eenmaal je eigen netwerk beter kunt afschermen dan het internet. Door goede beveiligingsprotocollen, goede antivirussoftware én de juiste afspraken met gebruikers is on premise met alle gegevens, applicaties en programma s binnen het eigen beschermde netwerk goed beveiligd. Bij het gebruik van on premise software is bekend wie er toegang heeft tot de data op de server. Investering en kosten Als je met on premise werkt, zijn de investering in de softwarelicentie en het jaarlijkse onderhoud van tevoren bekend. De software wordt aangekocht met een eenmalige licentie. De kosten voor onderhoud en service worden vaak periodiek betaald met een bedrag gebaseerd op een percentage van de licentie. Het gaat om een eenmalige investering in software en dan een jaarlijks bedrag voor onderhoud, meestal een percentage van de investering in de software. In een total cost of ownership berekening komen dan ook de kosten voor de serverruimte, het beheer en de beveiliging hiervan. Koopvaarder 2a 1625 BZ Hoorn (NH) Tel

5 Naast het vooropgestelde kostenoverzicht moet er altijd rekening worden gehouden met periodieke en onverwachte kosten, bijvoorbeeld wanneer er extra support nodig is voor de software welke niet binnen het standaard onderhoudscontract valt. Of wanneer de server in tussentijd onverwachts vervangen moet worden als er meer capaciteit nodig blijkt te zijn. Capaciteit Bij een on premise omgeving wordt er geïnvesteerd in de vooraf bepaalde servercapaciteit om voldoende snelheid en uptime te garanderen. De praktijk laat echter zien dat de onderliggende hardware ofwel voor gemiddeld gebruik of op maximaal gebruik wordt ingericht. Het risico wat dit met zich mee brengt is dat de performance in de piekmomenten terugloopt of dat er soms meer resources gebruikt moeten worden dan dat er nodig is. Wanneer de hardware ruimer is opgezet dan benodigd is, blijven er resources ongebruikt. Een duivels dilemma dus om de best passende keuzes voor het serverpark te maken. Een ander aspect is dat bij de aanschaf van on premise software een investering gedaan wordt in verwachte aantallen gebruikers. Bij een groei van de organisatie moeten hiervoor aanvullende investeringen in licenties worden gedaan. Andersom kan bij een afname van het aantal gebruikers de licentie doorgaans niet direct worden bijgesteld waardoor je in sommige gevallen betaalt voor wat je niet gebruikt. In de meeste cloud omgevingen kun je het aantal gebruikers per maand aan- of uitzetten. Versiebeleid Het onderhoud van een on premise software omgeving is arbeidsintensiever dan werken in de cloud. Bij on premise omgevingen moet er een goed versiebeleid op de licenties zijn, zodat de serverlicenties blijven passen in het zich ontwikkelende ICT-landschap. Meestal komt dat neer op een vervanging van eens per 2-4 jaar, zodat de leverancier het support op de in gebruik zijnde versie blijft leveren. De investering in de nieuwe versie valt weliswaar meestal onder het onderhoudscontract, waar al voor betaald wordt, maar alleen binnen de standaarden. Daar waar aanpassingen aan de software, of integraties zijn gemaakt, zijn vaak wel additionele werkzaamheden nodig die betaald moeten worden. Hierdoor is er opnieuw een investering nodig, naast de inzet van de eigen medewerkers of in sommige gevallen ook de aanschaf van nieuwe hardware of besturingssoftware om met de nieuwe versie te kunnen werken. Maar dat laatste kan in een cloud omgeving natuurlijk ook van toepassing zijn.

6 Het voordeel van een on premise omgeving in het kader van nieuwe versies, is dat de gebruikersorganisatie zelf de keuze kan maken of en wanneer een nieuwe versie wordt geïmplementeerd. In een cloud omgeving wordt dat door de leverancier besloten en is er weinig tot geen mogelijkheid om hier niet aan mee te doen. Dat kan dan ook gevolgen hebben voor de gemaakte integraties en de gebruikte processen. Of voor additionele gebruikersbegeleiding die dan nodig blijkt te zijn. Microsoft CRM on premise beheer outsourcen Door de focus van Microsoft op de cloud software, zien we een grote verschuiving van on premise naar cloud kennis. Met als gevolg dat de benodigde kennis en/of capaciteit voor een on premise omgeving niet of onvoldoende beschikbaar is om de organisatie voldoende te ondersteunen. Dit geldt ook voor de Microsoft CRM-omgevingen. Toch zijn er nog veel organisaties die graag door willen met hun bestaande Microsoft CRM omgeving. Omdat deze goed functioneert, of omdat andere projecten meer prioriteit hebben dan de overgang van Microsoft CRM on premise naar Dynamics 365 in de cloud. Dan wil je als organisatie natuurlijk ook de continuïteit kunnen borgen door de juiste ondersteuning. In dat geval is het mogelijk om externe Microsoft CRM on premise expertise toe te voegen aan de eigen IT-support organisatie. Bij deze IT-support komen de volgende onderwerpen aan de orde: - Versiebeleid - Security - Gebruikersbeheer - Configuratie van nieuwe wensen - Databeheer - Helpdesk - Gebruikerstraining - Train de trainer begeleiding Koopvaarder 2a 1625 BZ Hoorn (NH) Tel

7 Wat kan Zinnovation hierbij betekenen? Zinnovation biedt de mogelijkheid om de inrichting van een Microsoft CRM-omgeving aan te passen naar de wensen en behoeften van het bedrijf. Het geheel of gedeeltelijk beheren van het CRM beheer op een on premise omgeving kan bij ons uitbesteed worden. Ook is het mogelijk om gezamenlijk met applicatiebeheerders een samenwerking aan te gaan waarin wij de medewerkers trainen in het zelf aanpassen en herinrichten van de standaardapplicatie. Zinnovation is heel flexibel in haar ondersteuning, mogelijkheden en training van medewerkers. Wil je met ons afstemmen op welke wijze je een succesvolle Microsoft CRM on premise beheerorganisatie kunt opzetten, die het beste past bij jullie bedrijf, medewerkers en klanten? En van gedachten wisselen over de voor jullie meest belangrijke aandachtspunten? Neem dan contact met ons op.

8 Zinnovation, CRM beheer en meer! Zinnovation heeft als motto CRM software is een middel om het doel te bereiken. Het gaat er om dat we met elkaar bepalen hoe dat doel bereikt gaat worden. De mensen bij Zinnovation hebben passie, eerlijkheid, vakmanschap en een flexibele instelling hoog in het vaandel staan. Wij leren een organisatie van binnen en buiten kennen om tot een zo goed mogelijk rendement en een plezierige samenwerking te komen. Draagvlak creëren en een goede communicatie zorgen er bij onze trainingen voor dat gebruikers enthousiast worden en graag willen werken met CRM. De auteurs Marcel Kooistra Marcel Kooistra is directeur van Zinnovation, specialist op het vakgebied CRM implementatie & beheer en gericht op de correcte uitvoering van de eisen en wensen die samen met de klant zijn opgesteld. Het doel van Zinnovation is om CRM software zo pragmatisch en functioneel mogelijk in te richten zodat CRM werkt zoals de klant graag wil werken. Met de kunst van het weglaten en daarmee rust creëren in de interface ondersteunt Zinnovation het draagvlak bij de gebruikers. Marcel houdt zich sinds 2007 bezig met de technische uitvoering van CRM. Door zijn jarenlange ervaring aan zowel klant- als leverancierzijde voelt hij haarfijn aan wat klanten werkelijk uit hun CRM willen halen. Door zijn pro-actieve beleid en een intensieve band met de klant leert hij de organisatie zo goed kennen dat hij vaak eerder dan de klant al weet wat de volgende logische stap zal zijn in het CRM proces. Je kunt Marcel bereiken op: Linkedin: linkedin.com/in/marcelkooistra Zinnovation denkt in uitdagingen en oplossingen! Volg ons op: