Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Transcriptie

1 Rapportage Keurmerk Klantgericht Verzekeren In opdracht van: Stichting toetsing verzekeraars Datum: 13 maart 2014 Projectnummer: Auteurs: Jeroen Jansen & Marit Koelman

2 Index Achtergrond van het onderzoek 3 Conclusies 4 Resultaten 7 Naamsbekendheid & houding 7 Belang KKV 12 Ergernissen & overstapredenen 20 Consumentengedrag 24 2

3 Achtergrond van het onderzoek Doel onderzoek Methode De Stichting toetsing verzekeraars heeft in 2011 en 2012 onderzocht of consumenten het Keurmerk Klantgericht Verzekeren kennen, hoe ze ertegenover staan en wat zij belangrijke keurmerknormen vinden. Dit onderzoek geeft antwoord op de vraag wat nu de stand van zaken is op het gebied van naamsbekendheid. Een ander doel van het onderzoek is het achterhalen wat de houding en het gedrag is van consumenten ten aanzien van het Keurmerk en van verzekeringen in het algemeen. Kwantitatief online onderzoek: de respondenten zijn uitgenodigd via . De online vragenlijst bestond uit 27 vragen. Periode 25 februari 4 maart 2014 Respons Doelgroep De onderzoeksdoelgroep bestaat uit Nederlandse consumenten die een verzekering kunnen afsluiten. Het gaat enkel om consumenten die binnen het huishouden (mede)verantwoordelijk zijn voor beslissingen omtrent de financiën. In dit rapport wordt gekeken naar verschillen tussen verschillende groepen; geslacht, opleiding en leeftijd. In de bijlagen is een overzicht opgenomen van de verdeling van de doelgroep op deze aspecten. Bron: EUpanel Bruto steekproef: panelleden Netto steekproef: 863 (42%) Binnen doelgroep: 760 (37%) * In dit rapport wordt soms een vergelijking gemaakt met cijfers van 2011 en Deze resultaten zijn afkomstig uit GFK consumenten-rapportages voor KKV, te vinden op de website van Stichting toetsing verzekeraars. Voor een optimale vergelijkbaarheid is in dit onderzoek gebruik gemaakt van een vergelijkbare doelgroep en onderzoeksmethode. 3

4 Conclusies (1) De belangrijkste conclusie is dat hoewel de naamsbekendheid van het Keurmerk beperkt is, men wel een groot belang hecht aan (de doelstellingen van) het Keurmerk. Voor consumenten is het een teken dat een verzekeraar betrouwbaar is en helder te werk gaat, waarbij wensen en behoeften van de klant centraal staan. Het ontbreken of verliezen van het Keurmerk zou volgens bijna twee derde van de consumenten een reden kunnen zijn om over te stappen naar een andere verzekeraar. De opinie van de consumenten sluit hiermee aan bij het publieke doel van de Stichting toetsing verzekeraars. Met het voldoen aan keurmerknormen, laten verzekeraars zien dat zij een hoge kwaliteit van dienstverlening bieden. De stichting wil hiermee bijdragen aan het herstel van het consumentenvertrouwen in de verzekeringsbranche. 4

5 Conclusies (2) Naamsbekendheid KKV nog relatief gering Consumenten vinden het lastig om spontaan een keurmerk voor de financiële sector op te noemen, driekwart lukt dit niet. Indien voorgelegd, geeft 7% aan bekend te zijn met het KKV. Deze bekendheid is tot stand gekomen via andere websites, zoekmachine en/of via de website van de eigen verzekeraar. Men ziet het KKV als een belangrijk en betrouwbaar Keurmerk Alle respondenten hebben vooral positieve associaties met het KKV, waaronder betrouwbaar en klantgericht. Een dergelijk keurmerk schept niet alleen de verwachting dat de verzekeraar betrouwbaar is, maar ook heldere en eerlijke voorlichting geeft en getoetst wordt door een onafhankelijke organisatie. Het belang van het Keurmerk uit zich ook in haar invloed op consumentengedrag. Zo zou men een verzekeraar mét het Keurmerk eerder overwegen. 13% is ook bereid meer premie te betalen voor een gecertificeerde verzekeraar en wel ruim 7%. Wanneer een verzekeraar het Keurmerk verliest of een herbeoordeling krijgt, is volgens de consument belangrijke informatie om te weten. Een aannemelijke groep zal naar verwachting overstappen naar een verzekeraar die wel het Keurmerk draagt. 5

6 Conclusies (3) Bereikbaarheid en informatievoorziening blijven belangrijke ergernissen Consumenten ergeren zich het meest wanneer zij zelf achter de verzekeraar aan moeten, wanneer zij iets gedaan willen krijgen. Verder irriteert men zich aan slechte bereikbaarheid, onbegrijpelijke informatie en vinden zij dat de verzekeraars niet altijd goed op de behoeften van de klant inspelen. De belangrijkste redenen om over te stappen zijn met name goedkopere premies, gevolgd door verslechterde voorwaarden en service. Slechts een kleine groep consumenten is het afgelopen jaar van verzekeraar veranderd. Consumenten verwachten te kunnen besparen op verzekeringskosten Veel consumenten zijn actief betrokken bij het afsluiten van een nieuwe verzekering. De polisvoorwaarden worden goed gelezen en door velen wordt gecontroleerd of de risico s niet al in één van de andere verzekeringen wordt gedekt. Wanneer een verzekering eenmaal loopt is men minder actief. De helft van de consumenten bekijkt zelf wel eens hun totale pakket aan verzekeringen. In de meeste gevallen gebeurt dit één keer per jaar. Een kleine groep laat dit door een tussenpersoon of de verzekeraar doen. Jaarlijks is men gemiddeld zo n aan verzekeringsgeld kwijt. Een aanzienlijke groep (40%) verwacht op deze verzekeringskosten te kunnen bezuinigen. 6

7 1. Naamsbekendheid en houding

8 Spontane bekendheid Keurmerk Bijna driekwart van de consumenten kan geen keurmerk voor de financiële sector spontaan opnoemen. Sommige zien een verzekeraar en/of bank zelf aan voor een keurmerk. Spontane bekendheid 10% 8% 6% 8% 7% 6% 4% 4% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 74% van de respondenten kan niet spontaan een keurmerk in deze sector opnoemen. 1 De TOMA (Top of mind) is het grootst bij Rabobank (4%). Ook andere merken worden vaker als eerst genoemd: ABN AMRO (3%) en ING (3%). Q: Welke keurmerken kent u die te maken hebben met de financiële sector (banken, verzekeraars, tussenpersonen)? Alle respondenten n=760 8

9 Bekendheid Keurmerk Het Keurmerk Erkend Hypotheek adviseur is het meest bekend onder de consumenten. De overige keurmerken worden beduidend minder herkend. Bekendheid Keurmerk 55% 40% 5% 90% 8% 2% 93% 6% 94% 6% Ken ik niet Ken ik alleen van naam Ken ik (goed) Q: Welke van onderstaande keurmerken kent u? Alle respondenten n=760 9

10 Bron bekendheid KKV De meeste bekendheid met het KKV wordt verworven door de televisie, een website of zoekmachine of via de huidige verzekeraar. Bron bekendheid KKV Resultaten indicatief vanwege lage n Televisie Via een andere website of zoekmachine Via de website van mijn verzekeraar(s) Via mijn verzekeraar, door middel van brieven, brochures of offertes Radio Op gewezen door vrienden, familie, kennissen of collega s Via mijn intermediair, door middel van brieven, brochures of offertes Anders Weet niet 22% 20% 18% 16% 12% 10% 8% 16% 14% Genoemde verzekeraars Achmea Aegon Allianz Centraal Beheer De Groot/reinders coevorden FBTO Generali ING Menzis Nationale Nederlanden Ohra Rabobank Reaal/SNS Unigarant Unive Zilveren Kruis ZLM Q: Op welke manier(en) heeft u van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren gehoord? Respondenten die bekend zijn met het KKV n=50 Q: Via welke verzekeraar(s) heeft u van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren gehoord? Respondenten die bekend zijn met het KKV via de verzekeraar n=16 10

11 Kernwoorden KKV De meest genoemde associaties met het KKV zijn betrouwbaar, klantgericht en verzekeringen. De meerderheid van de associaties zijn van positieve aard. Kernwoorden KKV Kernwoorden betrouwbaar/eerlijk 23% klantgericht/service 17% verzekeringen 13% zekerheid/veilig 12% deskundig/gecertificeerd 12% duidelijk 10% prijs/kwaliteit 8% 13% 57% 30% Negatief Neutraal Positief Vrouwen geven gemiddeld meer positieve kernwoorden (62%), dan mannen (53%). Mannen geven beduidend vaker negatieve kernwoorden (18%), vergeleken met vrouwen (7%). Q: Welke woorden komen als eerste in u op, als u aan het Keurmerk Klantgericht Verzekeren denkt? Alle respondenten n=760 Q: Geef per kernwoord aan of het een positieve, negatieve of neutrale associatie met Keurmerk Klantgericht Verzekeren betreft. Alle respondenten n=760 11

12 2. Belang Keurmerk Klantgericht Verzekeren

13 Betekenis Keurmerk Op bijna alle aspecten wordt in 2014 hoger gescoord dan in Een keurmerk laat met name vaker zien dat de verzekeraar betrouwbaar is en dat de verzekeraar een geschikt product biedt, dan in % 40% Dat de verzekeraar heldere en eerlijke voorlichting geeft over een verzekering Dat de verzekeraar betrouwbaar is Dat de verzekeraar periodiek wordt getoetst door een onafhankelijke organisatie Dat de verzekeraar mij een geschikt product biedt Dat de verzekeraar zijn beloftes nakomt Dat de verzekeraar een voor mij begrijpelijk product biedt 20% Dat de verzekeraar een verzekering met een goede prijskwaliteitverhouding biedt Dat de verzekeraar periodiek nagaat of mijn verzekeringsproduct nog bij mijn situatie past Niets 0% 2011* (n=1070) 2012* (n=1038) 2014 (n=760) Anders * De cijfers van 2011 en 2012 zijn afkomstig uit GFK consumentenrapportages voor KKV, te vinden op de website van Stichting toetsing verzekeraars. Vrouwen scoren gemiddeld op alle aspecten hoger dan mannen. Lager opgeleiden scoren op bijna alle aspecten het laagst. Zo zijn lager opgeleiden minder vaak van mening dat de verzekeraar betrouwbaar is (39%), heldere en eerlijke voorlichting geeft (36%) en getoetst wordt door een onafhankelijke organisatie (36%). Q: Wat zegt volgens u het hebben van dit Keurmerk Klantgericht Verzekeren over een verzekeraar? Alle respondenten n=760 13

14 Stellingen KKV Het Keurmerk draagt volgens de consumenten bij aan meer vertrouwen in verzekeraars en ongeveer de helft vindt het dan ook belangrijk dat een verzekeraar het Keurmerk heeft. Voor een groot deel weegt het Keurmerk mee in de keuze voor een verzekeraar. Stellingen KKV Het Keurmerk draagt bij aan meer vertrouwen in verzekeraars 13% 42% 21% 8% 8% 8% Ik vind het belangrijk dat een verzekeraar het Keurmerk heeft 18% 35% 25% 6% 7% 9% Het Keurmerk weegt mee in mijn keuze voor een verzekeraar 10% 33% 29% 11% 9% 8% Ik ben bereid meer premie te betalen om bij een keurmerkhouder verzekerd te zijn 12% 30% 29% 21% 7% Helemaal mee eens Mee eens Niet mee eens, niet mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Weet niet/geen mening Het Keurmerk draagt meer bij aan vertrouwen bij vrouwen (62%), vergeleken met mannen (48%). Vrouwen vinden het dan ook belangrijker (57%) dat een verzekeraar het Keurmerk heeft, dan mannen (49%). Consumenten < 40 jaar (63%) zijn gemiddeld vaker van mening dat het Keurmerk bijdraagt aan meer vertrouwen, dan jarigen (53%) en > 60 jarigen (50%). Bij deze jongere groep weegt het Keurmerk dan ook zwaarder mee in de keuze (50%), dan bij jarigen (39%) en > 60 jarigen (42%). Q: In hoeverre bent u het eens met elk van onderstaande stellingen? Alle respondenten n=760 Q: U gaf aan dat u bereid bent om meer bereid meer premie te betalen om bij een keurmerkhouder verzekerd te zijn. Hoeveel procent zou u maximaal bovenop uw totale premie voor een verzekering bij een keurmerkhouder willen betalen? Respondenten die bereidt zijn extra premie te betalen n=104 14

15 Extra premie Gemiddeld genomen zijn respondenten bereid om 7,4% meer premie te betalen om bij een keurmerkhouder verzekerd te zijn. Extra premie Gemiddeld Totaal 63% 28% 9% 7,4% Mannen 57% 31% 12% 8,2% Vrouwen 69% 25% 5% 6,7% < 5% 6%-10% > 10% Echter, mannen zijn bereid om een hogere premie te betalen voor een keurmerkhouder (8,2%), vergeleken met vrouwen (6,7%) Q: U gaf aan dat u bereid bent om meer bereid meer premie te betalen om bij een keurmerkhouder verzekerd te zijn. Hoeveel procent zou u maximaal bovenop uw totale premie voor een verzekering bij een keurmerkhouder willen betalen? Respondenten die bereidt zijn extra premie te betalen n=104 15

16 Update Keurmerk Ruim driekwart van de consumenten vindt het belangrijk om te weten als de verzekeraar het Keurmerk verliest. Maar zij zijn ook graag op de hoogte van een herbeoordeling. Update Keurmerk Het Keurmerk verliest 77% 10% 13% Een herbeoordeling krijgt 68% 18% 14% Ja Nee Weet niet Vrouwen vinden het belangrijker om te weten of de verzekeraar het Keurmerk verliest (81%) of een herbeoordeling krijgt (72%), vergeleken met mannen (73% 63%). Consumenten < 40 jaar willen vaker weten of de verzekeraar het Keurmerk verliest (85%) of een herbeoordeling krijgt (73%), vergeleken met de oudere leeftijdsgroepen jaar (76% 69%) en 60 jaar en ouder (71% 63%). Lager opgeleiden hechten de minste waarde aan een update wanneer de verzekeraar het Keurmerk verliest (66%) of een herbeoordeling krijgt (60%), vergeleken met middelbaar (80% 71%) en hoog opgeleiden (83% 71%). Q: Wilt u het weten als uw verzekeraar... Alle respondenten n=760 16

17 Verwachting overstappen De meerderheid van de consumenten verwacht over te stappen als de verzekeraar het Keurmerk kwijtraakt. Dit aandeel is in 2014 toegenomen vergeleken met Verwachting overstappen % 50% 30% 8% Ik zou zeker wel overstappen Ik zou waarschijnlijk wel overstappen Ik zou waarschijnlijk niet overstappen 2012 * 5% 49% 35% 11% Ik zou zeker niet overstappen * De cijfers van 2012 zijn afkomstig uit GFK consumentenrapportages voor KKV, te vinden op de website van Stichting toetsing verzekeraars. Vrouwen zijn eerder geneigd over te stappen wanneer hun huidige verzekeraar het Keurmerk kwijtraakt (68%), vergeleken met mannen (57%). Lager opgeleiden (56%) zien het verlies van het Keurmerk in mindere mate als reden om over te stappen naar een andere verzekeraar, vergeleken met middelbaar (68%) en hoger opgeleiden (62%). Q: Stel dat uw verzekeraar niet langer aan één of meerdere van de normen voldoet en het Keurmerk kwijtraakt. In welke mate is dit voor u een reden om uw verzekering(en) op te zeggen en over te stappen naar een andere verzekeraar die wel aan de keurmerknormen voldoet? Alle respondenten n=760 17

18 Normen KKV Consumenten beschouwen begrijpelijke en consistente informatie over verzekeringen veruit als de belangrijkste norm, gevolgd door klantvriendelijkheid. Normen Begrijpelijke en consistente informatie verzekeringen verstrekken (polisvoorwaarden, brochures, de website) 63% Efficient en vriendelijk telefonisch contact met beperkte wachttijd (< 5min) 38% Efficiënt contact via , waarbij helder is wanneer een reactie mag verwacht worden Het plaatsen van productwijzers op de website met de belangrijkste kenmerken verzekeringsbegrippen Op website duidelijk uitleggen hoe proces van claimbehandeling werkt en kosten indicatie Minimaal 90% van gepubliceerde reactietermijnen nakomen, daarnaast duidelijk de reactietijd communiceren Werken met een klachtenbeleid en heldere klachtbeschrijving, jaarlijks de klachten rapporteren en publiceren. Voeren een actief fraudebeleid, fraudecoördinator staat ingeschreven in Register Coördinator Fraudebeheersing Informatie op website over het medische acceptatieproces en gezondheidskeuring Minimaal eens per jaar een klanttevredenheidsonderzoek doen en publiceren op hun website Bij het ontwikkelen van nieuwe/aanpassen verzekeringen speciale procedure volgen voor mate geschiktheid verzekering Beleggingsbeleid duidelijk op de website publiceren, keurmerkhouders onderschrijven Code Duurzaam Beleggen Link op website van Wijzer in Geldzaken, voor onafhankelijke informatie over financiële zaken, 28% 24% 22% 21% 20% 19% 18% 14% 13% 11% 9% Q: Kies de drie normen die u zelf het belangrijkste vindt. Alle respondenten n=760 18

19 Normen KKV - 2 Tussen de groepen geslacht, opleidingsniveau en leeftijd zijn enkele verschillen te zien tussen het belang van de normen. Normen Vrouwen (42%) waarderen efficiënt en vriendelijk telefonisch contact met beperkte wachttijd (< 5 min), meer vergeleken met mannen (35%) Hoger opgeleiden waarderen begrijpelijke en consistente informatie (67%) en de uitleg over claimbehandeling op de website (28%) hoger dan middelbaar (65% 23%) en lager opgeleiden (58% 16%) Lager opgeleiden waarderen efficiënt contact via (35%), en minimaal eens per jaar een klanttevredenheidsonderzoek (19%) hoger dan middelbaar (27% 14%) en hoger opgeleiden (23% 11%) De oudste leeftijdsgroep > 60 jaar scoort hoger op de norm efficiënt contact via (33%), vergeleken met < 40 jaar (24%) en jaar (27%). De jongste groep < 40 jaar vindt het voeren een actief fraudebeleid minder belangrijk (14%) vergeleken met jarigen (21%) en 60 jaar en ouder (21%). Q: Kies de drie normen die u zelf het belangrijkste vindt. Alle respondenten n=760 19

20 3. Ergernissen en overstapredenen

21 Spontane ergernis Consumenten ergeren zich aan de bereikbaarheid en lange wachttijden bij het benaderen van verzekeraars. De informatie is volgens sommigen onduidelijk en de service is niet specifiek op de wensen en behoeften van de klant gericht. Spontane ergernis Veel genoemde ergernissen Bereikbaarheid en vriendelijkheid Dat alles zeer onoverzichtelijk en onduidelijk is Dat men probeert te verkopen in plaats van de klant te helpen Dat ze niet klantgericht zijn. Hun belang gaat boven dat van verzekerden Lange wachttijden Het niet kunnen oplossen van misverstanden en het niet weten wat de andere afdeling doet. Dus langs elkaar heen werken. Q: Wat is uw grootste ergernis over de klantgerichtheid van verzekeraars? Alle respondenten n=760 21

22 Grootste ergernissen Consumenten ergeren zich het meeste wanneer zij zelf achter de verzekeraar aan moeten zitten, door onbegrijpelijke informatie en door slechte bereikbaarheid. Ergernissen Ranking ergernissen Zelf achter de verzekeraar aan moeten zitten als je iets gedaan wilt krijgen Onbegrijpelijke informatie in brochures, polisvoorwaarden en/of brieven 39% 44% 1 2 Slechte bereikbaarheid (telefonisch, ) 35% 3 Onpersoonlijke behandeling; als een nummer behandeld worden 30% 6 Beperkte kennis van zaken bij medewerkers 26% 5 Niet houden aan beloftes Het voortrekken van nieuwe klanten met bijvoorbeeld welkomstcadeaus/aanbiedingen 25% 22% 4 7 Onoverzichtelijke websites Anders Ik heb geen ergernissen 4% 11% 11% - Nadruk op verkoop, niet op de klant - Te hoge kosten - Kleine lettertjes 8 Consumenten jonger dan 40 jaar ergeren zich meer wanneer zij zelf achter de verzekeraar aan moeten (50%) en aan onoverzichtelijke websites (19%), vergeleken met de oudere leeftijdsgroepen van jaar (43% 8%) en ouder dan 60 jaar (38% 8%). Lager opgeleiden storen zich gemiddeld vaker aan een onpersoonlijke behandeling (37%), dan middelbaar (29%) en hoger opgeleiden (25%). Hoger opgeleiden ergeren zich beduidend vaker aan onoverzichtelijke websites (18%), vergeleken met de middelbaar (9%) en lager opgeleiden (7%). Q: Aan welke (maximaal 3) zaken ergert u zich u het meest bij verzekeraars als het gaat om klantgerichtheid? Alle respondenten n=760 Q: Rank de door u gekozen ergernissen Respondenten die zich ergens aan ergeren bij verzekeraars n=668 22

23 Overstapgedrag De meeste consumenten zijn afgelopen jaar niet veranderd van verzekeraar. De 15% die is overgestapt doet dit met name vanwege goedkopere premies en verslechterde voorwaarden/service. Zij kiezen dan met name voor een andere schade- en zorgverzekeraar. Overstapgedrag Ja, ik ben afgelopen jaar overgestapt Nee, ik ben afgelopen jaar niet overgestapt Redenen om over te stappen 86% 15% Schadeverzekering (onder andere autoverzekering, reisverzekering, inboedelverzekering, huisdierenverzekering, rechtsbijstandsverzekering): 59% Onbeschofte behandeling gecombineerd met uiteindelijk te hoge premies Verslechtering voorwaarden en slechte voorlichting van oude verzekeraar Zorgverzekering Levensverzekering (onder andere overlijdensrisicoverzekering, uitvaartverzekering, pensioen, lijfrenteverzekering): 6% 50% Goedkopere premie Ik wilde zelf kunnen kiezen bij welk ziekenhuis ik mogelijk behandeld zou worden Financiële afweging en vergelijking premies Consumenten < 40 jaar (20%) zijn afgelopen jaar vaker van verzekeraar veranderd dan jarigen (15%) en consumenten van 60 jaar en ouder (9%). Hoger opgeleiden (20%) kiezen vaker voor een nieuwe verzekeraar dan middelbaar (14%) en lager opgeleiden (9%). Q: Bent u het afgelopen jaar (één of meerdere keren) veranderd van verzekeraar? Alle respondenten n=760 Q: Voor welk(e) soort verzekering(en) was dat? Respondenten n=110 Q: Wat was voor u de belangrijkste reden om over te stappen? Respondenten n=110 23

24 4. Consumentengedrag

25 Afsluiten verzekering Voor het afsluiten van een nieuwe verzekering leest de grote meerderheid de polisvoorwaarden goed en controleert men of de risico s niet al in één van de andere verzekeringen worden gedekt. Afsluiten verzekering Leest u voordat u een verzekering afsluit, de polisvoorwaarden? 38% 36% 21% 6% Controleert u, voordat u een verzekering afsluit, of de risico s die deze verzekering dekt, niet al in één van uw andere verzekeringen wordt gedekt? 34% 37% 23% 6% Altijd Meestal Soms Nooit Hoger opgeleiden (77%) lezen vaker (altijd/meestal) de polisvoorwaarden, vergeleken met middelbaar (73%) en lager opgeleiden (70%). Q: Leest u voordat u een verzekering afsluit, de polisvoorwaarden? Alle respondenten n=760 Q: Controleert u, voordat u een verzekering afsluit, of de risico s die deze verzekering dekt, niet al in één van uw andere verzekeringen wordt gedekt? Alle respondenten n=760 25

26 Pakket bekijken De helft van de consumenten bekijkt zelf wel eens hun totale pakket aan verzekeringen. In de meeste gevallen gebeurt dit één keer per jaar. Een vijfde laat dit door een tussenpersoon doen. Pakket bekijken Frequentie pakket bekijken Ja, ik bekijk mijn pakket zelf 50% 8% 54% 24% 14% Ja, mijn tussenpersoon bekijkt mijn pakket 21% 4% 48% 26% 23% Ja, mijn verzekeraar bekijkt mijn pakket 5% 50% 25% 25% Ja, iemand anders bekijkt mijn pakket 4% Meerdere keren per jaar 1 keer per jaar 1 keer per 2 jaar Nee, ik bekijk mijn pakket nooit 19% 1 keer per 3 jaar of minder Q: Kijkt u wel eens zelf of samen met uw tussenpersoon of verzekeraar naar uw totale pakket aan verzekeringen? Bijvoorbeeld om te kijken of uw pakket nog goed aansluit op uw behoeften en alle noodzakelijke risico s worden afgedekt? Alle respondenten n=760 Q: Hoe vaak kijkt uzelf, uw verzekeraar of uw tussenpersoon naar uw totale pakket aan verzekeringen, bijvoorbeeld om te kijken of uw pakket nog goed aansluit op uw behoeften en alle noodzakelijke risico s worden afgedekt? 26

27 Kosten verzekering Wanneer consumenten een schatting doen, schatten zij de jaarlijkse zorgverzekeringkosten voor het huishouden het hoogst met bijna Schatting jaarlijkse kosten Zorgverzekering % 31% 20% 17% 8% Samenwonende stellen met thuiswonende kinderen schatten hun kosten voor zorgverzekering het hoogst met 2267, gevolgd door samenwonende stellen met uitwonende kinderen: Jongeren wonend in een studentenhuis en alleenstaanden zonder kinderen schatten hun kosten voor de zorgvereniging het laagst met 1069 en Schadeverzekering 65% 28% 4% 792 Samenwonende stellen met thuiswonende kinderen schatten hun kosten voor de schadeverzekering het hoogst met 937, gevolgd door samenwonende stellen met thuiswonende kinderen: 802. Jongeren wonend in een studentenhuis en schatten hun kosten het laagst met gemiddeld 218. Levensverzekering % 14% 14% 2%3% De meeste jongeren hebben geen levensverzekering lopen. Samenwonende stellen met thuiswonende kinderen schatten de kosten het hoogst met 915, gevolgd door samenwonende stellen met uitwonende kinderen 744. < > 4000 Q: Als u de premies van al uw verzekeringen bij elkaar optelt, hoeveel denkt u dat u voor uw huishouden jaarlijks aan uw verzekeringen betaalt? Als u het niet zeker weet, probeert u dan een inschatting te maken. Alle respondenten n=760 27

28 Mogelijkheid bezuinigen Een aanzienlijk deel ziet een mogelijkheid om te bezuinigen op de verzekeringen. Mogelijkheid bezuinigen 10% 5% 14% 29% 33% 9% Weet niet / n.v.t. Helemaal mee oneens Mee oneens Niet mee eens, niet mee oneens Mee eens Helemaal mee eens Mannen zien vaker een mogelijkheid om te bezuinigen (47%), dan vrouwen (37%). Volgens hoog opgeleiden (54%) is het beter mogelijk om te bezuinigen op de verzekeringen, vergeleken met middelbaar opgeleiden (38%) en lager opgeleiden (35%). De oudere leeftijdsgroep van 60 jaar en ouder (36%) ziet minder mogelijkheid om te bezuinigen dan consumenten jonger dan 40 jaar (44%) en jarigen (45%). Q: In hoeverre bent u het eens of oneens met onderstaande stelling: Het is mogelijk om te bezuinigen op mijn verzekeringen Alle respondenten n=