Themarapportage Websites

Transcriptie

1 Themarapportage Websites oktober 2015

2 Inhoud themarapportage Samenvatting 3 4. Totaalbeeld Inleiding 2. Onderzoeksaanpak Score op volledig getoetste keurmerknormen 4.2 Score op keurmerknormen en andere toetsonderdelen 4.3 Handvatten voor verbetering Resultaten 3.1 Algemene cijfers 9 5. Conclusies Resultaten norm 1: Productwijzers 3.3 Resultaten norm 3: Informatie Wijzer in geldzaken 3.4 Resultaten norm 4: Medische acceptatie en gezondheidsverklaring 3.5 Resultaten norm 16: Beleggingsbeleid 3.6 Resultaten norm 6, 11 en 12: Reactietermijnen, telefonie en 3.7 Resultaten norm 7: Klachtenbehandeling 3.8 Resultaten norm 8: Claimbehandeling 3.9 Resultaten norm 15: Klanttevredenheidsonderzoek 3.10 Resultaten norm 17: Fraudebeleid 3.11 Resultaten afsluitmodule 3.12 Resultaten opzeggen Bijlage 1 Overzicht onderzochte keurmerkhouders Bijlage 2 Wat houdt gemakkelijk vindbaar in? Bijlage 3 Puntentelling en toelichting per vraag

3 Samenvatting Dit rapport bevat de resultaten van het tweede thema-onderzoek dat de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) in 2015 heeft uitgevoerd naar de websites van alle 44 keurmerkhouders. Het onderzoek richt zich op de aanwezigheid, vindbaarheid en duidelijkheid van informatie op de website. Wij hebben dit onderzoeksthema gekozen, omdat we vinden dat keurmerkhouders belangrijke informatie goed vindbaar moeten aanbieden op hun website. Wij hebben in dit onderzoek twaalf keurmerknormen betrokken. Van vier normen hebben we alle keurmerkeisen kunnen toetsen en acht normen hebben we deels getoetst (omdat niet alle eisen gaan over de website). Daarnaast hebben we keurmerkhouders beoordeeld op aspecten die niet expliciet zijn opgenomen in het handboek, maar waarvan wij vinden dat een keurmerkhouder die wel op de website moet hebben. Ondanks de goede totaalscores, kan het op bepaalde punten beter. Wij constateren bijvoorbeeld dat keurmerkhouders bepaalde informatie niet aanbieden op de plaats waar de bezoeker het verwacht. In dit rapport geven wij voorbeelden van good practices van keurmerkhouders die de informatie wel op een bezoekersvriendelijke manier presenteren. Uitkomsten getoetste normen Van de vier volledig getoetste normen is de gemiddelde score voor de norm over de productwijzers het hoogst. Ook voor de norm over het medische acceptatieproces en de norm over de website Wijzer in Geldzaken scoren de keurmerkhouders goed. De norm over het beleggingsbeleid blijkt het lastigst voor keurmerkhouders om aan te voldoen. Het beleggingsbeleid is weliswaar bij alle keurmerkhouders aanwezig, maar vaak is de informatie niet goed vindbaar. Goede totaalscores met ruimte voor verbetering De keurmerkhouders scoren goed in dit onderzoek met een gemiddelde totaalscore van 76% op alle getoetste onderdelen. De laagste score is 55% en de hoogste score is 98%. Twaalf keurmerkhouders behalen een score van 100% op de vier volledig getoetste normen. De gemiddelde score op de verplichte keurmerkonderdelen bedraagt 88%. Drie keurmerkhouders zitten onder de minimale score van 75%. Zij moeten in de komende thema-onderzoeken beter scoren. Als dat niet lukt, dan krijgen zij een herbeoordeling. Ook bij de normen die we deels hebben getoetst, blijkt de vindbaarheid van informatie een lastig punt. Bijvoorbeeld omdat de informatie alleen op een pagina over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren staat, waar de keurmerkhouder elders op de website niet naar verwijst. De vindbaarheid is bijvoorbeeld in het geding bij de reactietermijnen, het fraudebeleid en de informatie over klachten. 3

4 We hebben behalve naar de normen, ook gekeken naar aspecten die niet expliciet zijn opgenomen in het handboek, zoals de informatie in de afsluitmodule. Slechts drie van de tien keurmerkhouders waarop de medische acceptatieprocedure van toepassing is, hebben daarover informatie opgenomen in hun afsluitmodule. Dat kan beter. Immers, klanten moeten weten van de mogelijke implicaties van de medische acceptatieprocedure voordat zij voor de verzekering kiezen. Een eindoverzicht met daarin alle gekozen opties en kosten verschijnt bij 24 van de 34 keurmerkhouders in het scherm voordat je definitief de verzekering aanvraagt. Dat vinden wij mager, want de klant moet kunnen overzien wat hij aanvraagt voordat hij de verzekering daadwerkelijk koopt. Wij hebben ook bekeken of klanten van een keurmerkhouder op de website terechtkunnen als zij meer informatie willen over het doorgeven van wijzigingen of opzeggingen. De meerderheid van de keurmerkhouders heeft informatie op de website over opzeggen. Ruim de helft daarvan vermeldt daarbij wat zij van de klant nodig hebben om de opzegging in orde te kunnen maken. Bij een derde van de keurmerkhouders met opzeginformatie op de site, hebben wij geen reactietermijn kunnen vinden. Dat vinden wij opvallend, omdat een keurmerkhouder reactietermijnen voor diverse processen, waaronder het doorgeven van wijzigingen, op zijn website heeft staan. Hij kan daar dus naar verwijzen. 1. Inleiding Thematische aanpak Sinds de start van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) in 2009 beoordeelt de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) de wijze waarop verzekeraars en gevolmachtigden presteren als het gaat om hun klantgerichtheid en dienstverlening naar de klant. In het handboek Keurmerk Klantgericht Verzekeren vindt u een beschrijving van de drie prestatiegebieden en de zeventien keurmerknormen. Met ingang van 2015 toetsen wij enkele malen per jaar in een thematische aanpak een beperkt aantal normen bij alle betrokken keurmerkhouders. Door deze aanpak krijgen we bij ieder onderzoek over een bepaald thema een goed totaalbeeld van de deelnemende keurmerkhouders en van good practices. Door dit totaalbeeld en de praktijkvoorbeelden te delen, dragen we bij aan het verder verbeteren van de klantgerichtheid bij de keurmerkhouders. Keurmerkhouders kunnen hiermee hun voordeel doen. Keuze voor website-onderzoek Het tweede thema-onderzoek dat Stv in 2015 heeft uitgevoerd, gaat over de aanwezigheid, vindbaarheid en duidelijkheid van informatie op de websites van alle keurmerkhouders. 4

5 Wij hebben de website als onderzoeksthema gekozen, omdat we vinden dat keurmerkhouders belangrijke en nuttige informatie voor de consument toegankelijk moeten aanbieden op hun website. Met de uitkomsten uit ons onderzoek kunnen de keurmerkhouders de toegankelijkheid van belangrijke informatie op hun website verbeteren. goed vindbaar en duidelijk is. Ook hebben wij de aanwezigheid, vindbaarheid en duidelijkheid van belangrijke andere informatie onderzocht. Wij hebben de vindbaarheid van informatie zwaar laten meewegen in de toets. Dat hebben wij gedaan, omdat de bezoeker informatie eerst moet kunnen vinden voordat hij iets aan die informatie heeft. Breed onderzoek Dit onderzoek gaat dieper in op een aantal normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Daarnaast betrekken we andere, voor het thema belangrijke zaken bij het onderzoek. Wij hebben in dit onderzoek de volgende normen betrokken die een of meerdere eisen aan de website stellen: Norm 1: productwijzers Norm 2: heldere voorlichting en taalgebruik Norm 3: informatie Wijzer in geldzaken Norm 4: medische acceptatie en gezondheidsverklaring Norm 6: reactietermijnen Norm 7: klachtenbehandeling Norm 8: claimbehandeling Norm 11: telefonisch contact Norm 12: behandeling Norm 15: klanttevredenheidsonderzoek Norm 16: beleggingsbeleid Norm 17: fraudebeleid Keurmerkpagina op de website Bijna alle keurmerkhouders hebben op de website een aparte keurmerkpagina waarop alle verplichte keurmerkinformatie bij elkaar staat. Wij hebben keurmerkhouders in het verleden aangeraden om een aparte keurmerkpagina op de website te plaatsen. Daarnaast hebben wij altijd aangegeven dat we het belangrijk vinden dat de consument de keurmerkinformatie kan vinden op de plaats waar hij het verwacht. Vrijwel alle keurmerkhouders maken in ieder geval een deel van die informatie toegankelijk langs andere wegen dan alleen via de webpagina over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Dat houdt echter ook in dat de meeste keurmerkhouders niet alle keurmerkinformatie goed vindbaar hebben gemaakt voor de onwetende bezoeker. Daarover hebben wij een oordeel gegeven in dit onderzoek. Ook geven wij aanbevelingen en adviezen over hoe het beter kan. Nadruk op vindbare informatie Behalve de vraag of de verplichte informatie uit bovengenoemde normen aanwezig is op de website, hebben wij onderzocht of deze informatie 5

6 Leeswijzer In de rapportage die nu voor u ligt, beschrijven wij de resultaten van ons thema-onderzoek naar klantgerichtheid van de websites van de 44 keurmerkhouders. In hoofdstuk 2 beschrijven wij de onderzoeksaanpak, in hoofdstuk 3 de onderzoeksresultaten. We wijden aan iedere norm een aparte paragraaf, waarbij een vaste opzet is gevolgd. In deze opzet staan de vereisten, aanpak, resultaten en conclusies voor één norm bij elkaar. Daarna volgt hoofdstuk 4 waarin we de prestaties van de 44 verzekeraars rangschikken. We sluiten af met onze conclusies in hoofdstuk Onderzoeksaanpak Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren is het onafhankelijke bewijs van de klantgerichtheid en kwaliteit van dienstverlening van een verzekeraar. Dat zou moeten betekenen dat de website van een keurmerkhouder de webbezoeker goed informeert over onder meer de inhoud van de verzekeringen en de servicegerichtheid van de keurmerkhouder. Met een specifieke toets op de website van de keurmerkhouder hebben wij beoordeeld of een (potentiële) klant op de website van de keurmerkhouder belangrijke informatie goed kan vinden en daarmee de volgende afweging goed kan maken: Is een verzekering geschikt voor hem? Wil hij bij deze verzekeraar een verzekering kopen? Hoe is de dienstverlening van de keurmerkhouder? Onderzoeksopzet Het onderzoek is uitgevoerd in de periode maart tot juni 2015 en betreft alle 44 keurmerkhouders. In bijlage 1 vindt u een overzicht van alle keurmerkhouders. De keurmerkhouders hebben begin maart 2015 informatie aangeleverd bij Stv. Deze informatie bestond (indien van toepassing) uit: schermafdrukken van ieder scherm van de afsluitmodule en de eventuele bevestigingsmail die de klant ontvangt nadat hij de module heeft doorlopen; onderzoeksrapporten naar de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van de website in de laatste twee jaar. Voor ons onderzoek hebben we een uitgebreide lijst opgesteld met fictieve klantvragen. Bijvoorbeeld: Ik wil een levensverzekering afsluiten, maar ik ben hartpatiënt. Heeft dat gevolgen voor het verzekerde bedrag? Hoeveel klachten krijgt deze verzekeraar per jaar? Moet ik betalen als ik deze verzekeraar opbel? 6

7 Per keurmerkhouder hebben twee auditors afzonderlijk van elkaar het antwoord op alle vragen uit het toetsingsformulier gezocht op de website van de keurmerkhouder. Vervolgens hebben de beide auditors hun bevindingen met elkaar vergeleken. Nadat alle keurmerkhouders waren getoetst, hebben alle auditors per vraag de bevindingen over alle keurmerkhouders naast elkaar gelegd, zodat gelijke gevallen een gelijk oordeel kregen. Na het onderzoek hebben wij voor iedere keurmerkhouder een individuele rapportage opgesteld. Reikwijdte In ons onderzoek hebben we een eventuele mijn-omgeving (het deel van de website waarop klanten kunnen inloggen) niet onderzocht. Bij dit thema-onderzoek hebben we geen bedrijfsbezoeken afgelegd en zijn geen externe bureaus betrokken geweest. Invalshoek De eisen van het Keurmerk over de website gelden zowel voor direct writers als voor intermediairverzekeraars. De reden daarvan is dat we vinden dat consumenten het antwoord op hun vraag, of een doorverwijzing daarnaartoe, moeten kunnen vinden op de website van hun (toekomstige) verzekeraar. Ongeacht of de consument hem rechtstreeks of via een tussenpersoon kan benaderen. Toetsingsvragen en beoordeling Om te beoordelen of een (potentiële) klant een goede afweging kan maken op de website van een keurmerkhouder, hebben we de website vanuit twee invalshoeken onderzocht: Vanuit het oogpunt van de klant: - met vragen die een oriënterende klant kan hebben. Bijvoorbeeld: hoe neem ik contact op met de klantenservice? Als ik een stuur, wanneer kan ik dan een reactie verwachten? Is er een telefoonnummer of chatfunctie aanwezig in de afsluitmodule, als ik een vraag heb? - met vragen die een bestaande klant kan hebben. Bijvoorbeeld: hoe lang duurt het voordat mijn claim wordt behandeld? Wanneer krijg ik reactie als ik per een adreswijziging doorgeef? Vanuit het oogpunt van de expert: Hoe toegankelijk is de website van de keurmerkhouder in het algemeen? Bijvoorbeeld: is de indeling van de informatie logisch vanuit het perspectief van iemand die de organisatie en/of de materie niet (goed) kent? Zijn de teksten geschikt voor websites? Consequentie hiervan is dat wij keurmerkhouders ook beoordeeld hebben op aspecten die niet expliciet zijn opgenomen in het handboek. Uit de resultaten die we in de volgende hoofdstukken presenteren, zal dan ook blijken dat niet alle deelnemende keurmerkhouders goed scoren op deze aspecten. Dit heeft gevolgen voor de totaalscore die de keurmerkhouders halen en die we in hoofdstuk 4 presenteren. 7

8 Gemakkelijk vindbaar In de beoordeling hebben we steeds aangegeven of het antwoord op de vraag aanwezig, gemakkelijk vindbaar en duidelijk is. Gemakkelijk vindbaar wil zeggen: gemakkelijk vindbaar vanaf de plaats waar de bezoeker zich bevindt op het moment dat hij gaat zoeken. In ons geval was dit steeds vanaf de homepage. Hierbij realiseren wij ons dat bezoekers vanaf elke pagina op een website kunnen starten. Echter, voor dit onderzoek voerde het te ver om te zoeken vanaf alle mogelijke startpunten. Daarnaast hebben we ervoor gekozen om niet te werken met de zoekfunctie. Webbezoekers die niet weten van het bestaan van bepaalde informatie (bijvoorbeeld het fraudebeleid en het beleggingsbeleid), zullen deze informatie immers ook niet opzoeken. Om na te gaan of zij deze informatie toch kunnen tegenkomen, hebben wij gezocht met de navigatie op de website. Voor meer informatie over vindbaarheid, bekijkt u bijlage 2. Puntentelling en toelichting per vraag Op het voorbeeldtoetsingsformulier in bijlage 3 ziet u de puntentoekenning per vraag, evenals een toelichting over hoe wij de beoordeling van de betreffende vraag hebben ingestoken. Alleen de vragen vanuit het oogpunt van de klant scoren punten, de expert-vragen hebben we niet gescoord. De totale toets telt honderd punten. De puntenverdeling tussen de verschillende vragen hebben wij gebaseerd op onze kennis en ervaring. Onderdelen die wij belangrijk vinden, wegen zwaarder. Daarnaast hebben we een verschil in weging gemaakt voor de drie aspecten die we bij iedere vraag hebben bekeken: aanwezigheid, vindbaarheid en duidelijkheid. Aanwezigheid van informatie levert 25% van het te behalen aantal punten voor een vraag. Vindbaarheid van informatie levert 50% van het te behalen aantal punten voor een vraag. Duidelijkheid van de informatie levert 25% van het te behalen aantal punten voor een vraag. Wij hebben dit onderscheid in weging gemaakt, omdat wij het belangrijk vinden dat de bezoeker informatie op de website goed kan vinden. Verder geldt nog het volgende: Als bepaalde informatie er niet is, terwijl de informatie er wel zou moeten zijn, dan geven we nul punten. Vindbaarheid en duidelijkheid zijn in dat geval uiteraard niet van toepassing. Als de informatie er niet is, omdat het onderdeel niet van toepassing is voor de keurmerkhouder, dan telt de volledige vraag niet mee in de puntentelling. Een aantal vragen in het toetsingsformulier corresponderen met (delen van) verplichte keurmerkeisen. Voor de vragen die overeenkomen met een verplicht keurmerkonderdeel, hebben wij het behaalde aantal punten vertaald naar het oordeel voldoende, voldoende/onvoldoende en onvoldoende. Met een voldoende op alle verplichte keurmerkonderdelen van een keurmerknorm, kan een keurmerkhouder maximaal 2 punten voor die norm behalen. 8

9 3. Resultaten In dit hoofdstuk vindt u de resultaten van ons onderzoek. Allereerst geven wij u een aantal algemene cijfers. Vervolgens gaan we in op de resultaten per norm. We geven daarbij aan wat de norm inhoudt en wat onze bevindingen zijn op de aanwezigheid, vindbaarheid en duidelijkheid van informatie. Ook geven wij een aantal verbetermogelijkheden en/of voorbeelden van good practices. Daarbij willen we opmerken dat websites altijd in beweging zijn en dat de schermafdrukken in dit rapport dus anders kunnen zijn dan de website als we die opnieuw zouden bekijken. Tot slot bespreken we de resultaten over de informatie die niet expliciet als eis in het handboek Keurmerk Klantgericht Verzekeren staat, maar die wij wel hebben getoetst. 3.1 Algemene cijfers In totaal hebben wij de websites van 44 keurmerkhouders getoetst. Wij hebben onderzocht of de informatie die verplicht op de website moet staan om het Keurmerk Klantgericht Verzekeren te mogen voeren, aanwezig, vindbaar en duidelijk op de website staat. Volledige en deels getoetste normen Wij hebben in totaal twaalf keurmerknormen onderzocht, waarvan vier volledig en acht deels. Hiernaast vindt u welke normen we deels en welke we volledig hebben onderzocht. Norm Volledig of deels getoetst 1. Productwijzers - Volledig 2. Heldere voorlichting en taalgebruik - Deels* 3. Informatie Wijzer in geldzaken - Volledig 4. Medische acceptatie en gezondheidsverklaring - Volledig 6. Reactietermijnen - Deels 7. Klachtenbehandeling - Deels 8. Claimbehandeling - Deels 11. Telefonisch contact - Deels 12. behandeling - Deels 15. Klanttevredenheidsonderzoek - Deels 16. Beleggingsbeleid - Volledig 17. Fraudebeleid - Deels *Wij hebben norm 2 met slechts één vraag op de website getoetst. Dat geeft onvoldoende beeld van de score op deze norm, daarom laten wij de uitwerking van deze norm achterwege in dit rapport. Bij 23 keurmerkhouders hebben we 4 normen volledig kunnen toetsen. Bij 17 keurmerkhouders hebben we 3 normen volledig kunnen toetsen (norm 4 kan voor deze keurmerkhouders bijvoorbeeld niet van toepassing zijn, omdat zij geen levensverzekeringen aanbieden). Bij 4 keurmerkhouders hebben we 2 volledige normen getoetst (norm 1 en norm 4 zijn niet van toepassing, omdat zij zorgverzekeraar zijn). 9

10 3.2 Resultaten norm 1: Productwijzers Productwijzers geven een beknopt overzicht van de belangrijkste kenmerken van een verzekering en de toepassing ervan. Veelgebruikte verzekeringstechnische termen, zoals in polisvoorwaarden, worden hierin verklaard. Keurmerkhouders moeten productwijzers op hun website plaatsen, om de consument zo goed mogelijk te informeren over de inhoud van de verzekering Vereisten volgens het handboek en inhoud beoordeling Keurmerkhouders moeten bij iedere verzekering op hun website de bijbehorende productwijzer plaatsen, of een link daarnaartoe. De productwijzers moeten actueel zijn en voor de klant gemakkelijk vindbaar. Stv toetst of de productwijzers: toegankelijk op de website staan bij het betreffende product. Toetsvragen in ons onderzoek: - Staan de productwijzers bij het betreffende product op de website? - Zijn de productwijzers gemakkelijk vindbaar? Per toetsvraag hebben wij beoordeeld of het antwoord aanwezig, vindbaar en duidelijk was. Als we één productwijzer niet konden vinden die er wel zou moeten zijn, terwijl de andere productwijzers wel bij de betreffende verzekering op de site stonden, beoordeelden wij het antwoord toch als niet aanwezig Onderzoeksresultaten en conclusies Per volledig getoetste norm kan een keurmerkhouder maximaal 2 punten behalen. Deze norm heeft gemiddeld de hoogste score van alle getoetste normen, namelijk 1,97 punten uit het maximum van 2. Er zijn 39 keumerkhouders waarop deze norm van toepassing is. Bij al deze keurmerkhouders op 1 na staan de productwijzers bij de betreffende verzekering op de website. Aanwezigheid is dan ook in orde. Bij deze norm is de vindbaarheid van de productwijzer een lastiger onderdeel: 4 van de 39 keurmerkhouders scoren een magere voldoende en 1 keurmerkhouder scoort onvoldoende op vindbaarheid. Vrijwel alle productwijzers zijn opgesteld volgens het format van het Verbond van Verzekeraars en scoren daarmee goed op duidelijkheid. conform het format van het Verbond van Verzekeraars zijn uitgevoerd bij gebruik van een eigen productwijzer. Toetsvraag in ons onderzoek: - Zijn de productwijzers conform het format van het Verbond van Verzekeraars? Verbetermogelijkheden Bij sommige keurmerkhouders zijn de productwijzers niet goed vindbaar op de website. Dat kan verschillende redenen hebben. actueel zijn en compleet. Toetsvraag in ons onderzoek: - Zijn de productwijzers actueel en compleet? 10

11 Bijvoorbeeld dat de naam van de link naar de productwijzer niet duidelijk is, of dat de link niet op een voor de hand liggende plaats op de webpagina staat. Wij hebben dan ook de volgende verbetertips: Geef de link naar de productwijzer, of de kop boven de link een logische en begrijpelijke naam die de lading van het onderliggende document dekt. Bijvoorbeeld: kenmerken van deze verzekering. Of: hoe werkt deze verzekering? Plaats de link naar de productwijzer op een voor de klant voor de hand liggende plaats. Bijvoorbeeld in de buurt van de link naar de polisvoorwaarden of andere verzekeringsinhoudelijke informatie. 3.3 Resultaten norm 3: Informatie Wijzer in geldzaken Het platform Wijzer in geldzaken vertegenwoordigt ruim veertig organisaties. Het platform heeft als doel het financiële inzicht van consumenten te vergroten en de consument voor te lichten over voor hem belangrijke financiële zaken, zoals het afsluiten van een verzekering. Op de website kan de consument terecht met zijn vragen over alle soorten verzekeringen. Keurmerkhouders moeten op hun website een link plaatsen naar de website van Wijzer in geldzaken, zodat consumenten ook onafhankelijke informatie over verzekeringen kunnen vinden Vereisten volgens het handboek en inhoud beoordeling Keurmerkhouders moeten op hun website een link hebben naar de verzekeringspagina op de website van Wijzer in geldzaken. Deze link moet op de homepage staan of bij de verschillende verzekeringen. Voor de klant moet duidelijk zijn wat Wijzer in geldzaken inhoudt. Stv toetst of: de link naar Wijzer in geldzaken op de juiste plaats staat op de website en of deze link werkt. Toetsvraag in ons onderzoek: - Staat de link naar de website van Wijzer in geldzaken op de homepage of op alle verzekeringspagina s? de gebruiker direct op de verzekeringspagina van Wijzer in geldzaken terechtkomt. Toetsvraag in ons onderzoek: - Verwijst de link door naar de verzekeringspagina op de website van Wijzer in geldzaken? de keurmerkhouder een toelichting geeft op wat Wijzer in geldzaken betekent. Toetsvraag in ons onderzoek: - Staat er bij de link informatie over wat Wijzer in geldzaken inhoudt? 11

12 Per vraag hebben wij beoordeeld of het antwoord aanwezig, vindbaar en duidelijk was. In de uitleg over Wijzer in geldzaken moet in ieder geval naar voren komen dat de website onafhankelijke en/of betrouwbare informatie bevat. Als dit niet blijkt uit de uitleg, dan hebben wij het antwoord als niet duidelijk beoordeeld. De verwijzing mag doorlinken naar een pagina over een specifieke verzekering op de website van Wijzer in geldzaken, mits de verwijzing staat op de productpagina over die specifieke verzekering op de website van de keurmerkhouder. Als een keurmerkhouder de verwijzing naar Wijzer in geldzaken in de footer of op de homepage heeft geplaatst, moet deze altijd naar de verzekeringspagina van Wijzer in geldzaken leiden Onderzoeksresultaten en conclusies Op 1 na, hebben alle keurmerkhouders waarop deze norm van toepassing is de link naar Wijzer in geldzaken op de juiste plaats op de website staan. Eén keurmerkhouder heeft de link niet op alle productpagina s staan. Gemiddeld scoren de keurmerkhouders 1,79 van het maximum van 2 punten. Van de 43 keurmerkhouders, scoren er 8 een onvoldoende en 11 een magere voldoende op het onderdeel dat vereist dat bij de link duidelijk staat wat Wijzer in geldzaken inhoudt. Dat komt omdat een aantal keurmerkhouders geen (goed vindbare) toelichting hebben geplaatst. Een voorbeeld van een niet goed vindbare toelichting is als je met de muis over de link heen moet gaan voordat je de toelichting in een tekstlabel kunt zien Verbetermogelijkheden Een aantal keurmerkhouders zou beter zichtbaar moeten maken wat Wijzer in geldzaken inhoudt: Vermeld bij de link naar Wijzer in geldzaken wat deze website inhoudt. We hebben daar in overleg met Wijzer in geldzaken een logo met geïntegreerde toelichting voor laten maken. Plaats de toelichting over Wijzer in geldzaken direct bij (het logo met) de link naar de website van Wijzer in geldzaken. 3.4 Resultaten norm 4: Medische acceptatie en gezondheidsverklaring Als iemand een levensverzekering of een arbeidsongeschiktheidsverzekering wil afsluiten boven een bepaald bedrag, moet hij een medisch acceptatieproces doorlopen. Een gezondheidsverklaring is een onderdeel van dit acceptatieproces. Keurmerkhouders moeten consumenten goed informeren over het medische acceptatieproces, omdat consumenten bepaalde rechten en plichten hebben in dit traject Vereisten volgens het handboek en inhoud beoordeling Keurmerkhouders moeten de consument op hun website informeren over het medische acceptatieproces bij het afsluiten van bijvoorbeeld een levensverzekering, arbeidsongeschiktheids- en/ of ziektekostenverzekering. Een gezondheidsverklaring is onderdeel hiervan. 12

13 De keurmerkhouder wijst de klant daarbij op zijn rechten en plichten, legt het verloop van de keuring uit en geeft het adres op waar de klant met een eventuele klacht terechtkan. Stv toetst of: de uitleg op de website van de keurmerkhouder voor de klant volledig en helder is. Toetsvraag in ons onderzoek: - Is de uitleg over het medische acceptatieproces op de site volledig, helder en conform de brochures van het Verbond van Verzekeraars opgesteld? de gezondheidsverklaringen, inclusief de toelichting, overeenstemmen met het format van het Verbond van Verzekeraars. Toetsvraag in ons onderzoek: - Zijn de gezondheidsverklaring en toelichting conform het format van het Verbond van Verzekeraars opgesteld? In ons onderzoek naar de informatie over de medische acceptatieprocedure op de websites van de keurmerkhouders, zijn wij vanaf de homepage op zoek gegaan naar het antwoord op bovengenoemde vragen. Daarnaast hebben we de vindbaarheid van de informatie getoetst met twee aanvullende vragen: Ik wil een levensverzekering afsluiten, maar ik ben hartpatiënt. Heeft dat gevolgen voor het verzekerde bedrag of de verzekeringsuitkering? Ik wil een levensverzekering afsluiten, maar ik ben hartpatiënt. Heeft dat gevolgen voor de afsluitprocedure? Deze vragen hebben we gesteld om na te gaan waar de keurmerkhouder informatie heeft geplaatst over de medische acceptatie en gezondheidsverklaring en of deze informatie concreet genoeg is voor een bezoeker die deze vraag heeft. Deze vragen lijken erg op elkaar. Toch hebben we ze apart gesteld, omdat wij het belangrijk vinden dat de keurmerkhouder naast de uitleg over de gevolgen van de inhoud van de verzekering, ook voldoende aandacht besteedt aan informatie over de afsluitprocedure. Ook moet de informatie goed vindbaar zijn. Zowel op de website in zijn geheel, als in specifieke documenten over de afsluitprocedure Onderzoeksresultaten en conclusies Deze norm is van toepassing op 26 keumerkhouders. Met een gemiddelde score van 1,94 punten bij een maximum van 2 punten, scoren deze keurmerkhouders goed. Dat komt omdat de norm vooral gaat over het aanwezig zijn van informatie en minder over de vindbaarheid. De toelichting op het medische acceptatieproces is in alle gevallen aanwezig. Bij de meeste keurmerkhouders is de vindbaarheid en duidelijkheid van de informatie goed. Echter, bij een paar keurmerkhouders is de informatie niet goed vindbaar. 13

14 Bijvoorbeeld omdat zij de informatie over de medische acceptatie niet op de pagina met informatie over het verzekeringsproduct hebben staan, maar alleen op de pagina met informatie over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren Verbetermogelijkheden en good practices Zoals hierboven aangegeven, moeten sommige keurmerkhouders de informatie over de medische acceptatie beter vindbaar maken op hun website. Zij kunnen daarbij een voorbeeld nemen aan verzekeraar De Amersfoortse, die de informatie over het medische acceptatieproces bij de arbeidsongeschiktheidsverzekering goed vindbaar heeft gemaakt door een duidelijke link in een aparte rubriek met passende kop te plaatsen. Wij raden in ieder geval aan om de informatie over de medische acceptatie beschikbaar te stellen op de productpagina s van alle verzekeringen waarop de medische acceptatie van toepassing is. Figuur 1: Screenshot productpagina arbeidsongeschiktheidsverzekering van De Amersfoortse 14

15 3.5 Resultaten norm 16: Beleggingsbeleid De wijze waarop de keurmerkhouder zijn technische reserves en solvabiliteitsvermogen belegt, is bepalend voor zijn financiële stabiliteit en continuïteit. Dit is uiteraard voor de klant van groot belang. De klant heeft dan ook recht op inzicht in de financiële situatie van de keurmerkhouder. Daarom moeten keurmerkhouders hun beleggingsbeleid op de website plaatsen. De keurmerkhouder onderschrijft bovendien de Code Duurzaam Beleggen Vereisten volgens het handboek en inhoud beoordeling Keurmerkhouders moeten hun beleggingsbeleid beschreven hebben. In het document over het beleggingsbeleid geeft de keurmerkhouder antwoord op de volgende vragen: Onderschrijft de keurmerkhouder de Code Duurzaam Beleggen? Hoe is het beleggingsbeleid ingebed in de organisatie? In welke categorieën en sectoren belegt de keurmerkhouder? Heeft de keurmerkhouder bij de samenstelling van de beleggingsportefeuille rekening gehouden met milieuaspecten, sociale aspecten en goed ondernemingsbestuur (governance)? - Belegt deze verzekeraar alleen in bedrijven die milieubewust werken? het beleidsdocument over beleggingen volledig, consistent en begrijpelijk is en of bovenstaande vragen worden beantwoord. Toetsvragen in ons onderzoek: - Hoe is het beleggingsbeleid ingebed in de organisatie? - In welke categorieën en sectoren belegt de organisatie? - Waarom kiest deze verzekeraar voor het genoemde portfolio? de keurmerkhouder de Code Duurzaam Beleggen onderschrijft. Toetsvraag in ons onderzoek: - Onderschrijft de verzekeraar de Code Duurzaam Beleggen? Door vanaf de homepage op zoek te gaan naar het antwoord op de eerste vraag, hebben we de vindbaarheid van de informatie getoetst. Met de tweede, derde en vierde vraag toetsten we de volledigheid en begrijpelijkheid van de informatie. De laatste vraag spreekt voor zich Onderzoeksresultaten en conclusies Met een gemiddelde score van 1,51 punten bij het maximum van 2 punten, scoren de 43 keurmerkhouders waarop deze norm van toepassing is, laag. Stv toetst of: het beleggingsbeleid duidelijk en toegankelijk op de website staat. Toetsvraag in ons onderzoek: 15

16 Het beleggingsbeleid is bij alle 43 keurmerkhouders waarop deze norm van toepassing is, in meer of mindere mate compleet aanwezig op de website. Bij 25 van de 43 keurmerkhouders is de informatie echter niet goed vindbaar. De meerderheid heeft het beleggingsbeleid wel helder beschreven: 34 van de 43 keurmerkhouders scoren een voldoende op de beschrijving van het beleggingsbeleid. Bij 12 keurmerkhouders stond op de website niet vermeld dat zij de Code Duurzaam Beleggen onderschrijven Verbetermogelijkheden en good practices Keurmerkhouders moeten de informatie over het beleggingsbeleid beter vindbaar maken. Een aantal keurmerkhouders hebben het beleggingsbeleid bijvoorbeeld alleen beschikbaar gesteld op de webpagina met informatie over het Keurmerk. Dat is geen logische plaats voor een bezoeker die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren niet kent. Naast beter vindbaar, kunnen sommige keurmerkhouders het beleggingsbeleid ook duidelijker maken, bijvoorbeeld door financieel-technische teksten te vertalen naar informatie die een leek ook kan begrijpen. Ook een heldere structuur en begrijpelijke, concrete tussenkoppen helpen om de tekst begrijpelijker te maken. Voor een voorbeeld van hoe u het beleggingsbeleid goed vindbaar op de website zet, gaat u naar de website van keurmerkhouder BNP Paribas Cardif. Deze keurmerkhouder heeft het beleggingsbeleid op een logische plaats op de website gezet, namelijk onder Over ons in het uitklapmenu. Het beleggingsbeleid van BNP Paribas Cardif is bovendien duidelijk beschreven. Dat komt omdat BNP Paribas Cardif alle onbekende begrippen of namen helder heeft toegelicht. Een ander voorbeeld van helder beschreven beleggingsbeleid is dat van De Goudse. Figuur 2: Screenshot uitklapmenu onder Over ons van BNP Paribas Cardif 16

17 Figuur 3: Screenshot beleggingsbeleid van De Goudse 3.6 Resultaten norm 6, 11 en 12: Reactietermijnen, telefonie en Omdat (potentiële) klanten willen weten hoe lang zij moeten wachten op het antwoord als zij een vraag stellen, moeten keurmerkhouders hen daarover goed informeren. Keurmerkhouders plaatsen daarom informatie over hun reactietermijnen voor post en op hun website, uitgesplitst per type klantvraag of verzoek. Ook zetten keurmerkhouders informatie over de telefonische wachttijd, belkosten en eventuele keuzemenu s op de site Vereisten volgens het handboek en inhoud beoordeling De normen 6, 11 en 12 die gaan over respectievelijk de reactietermijnen, telefonische bereikbaarheid en bereikbaarheid per , behelzen ieder een aantal onderdelen. In dit onderzoek hebben wij die onderdelen getoetst die eisen stellen aan de website, namelijk: Norm 6. Reactietermijnen: de reactietermijnen staan toegankelijk op de website en zijn duidelijk voor de klant. Toetsvraag in ons onderzoek: - Staan de reactietermijnen van de 5 hoofdprocessen op de website? 17

18 Norm 11. Telefonisch contact: op de website staan alle relevante gegevens over de telefonische bereikbaarheid. Toetsvragen in ons onderzoek: - Op welke tijden is de klantenservice bereikbaar? - Moet ik betalen als ik deze verzekeraar opbel? - Hoe lang moet ik wachten tot ik word geholpen als ik deze verzekeraar opbel? - Krijg ik meteen iemand aan de lijn, of moet ik eerst een keuzemenu door? Norm 12. behandeling: op de website staan de reactietijden voor behandeling en de overige relevante informatie. Toetsvraag in ons onderzoek: - Als ik een wil sturen, wanneer kan ik dan een reactie verwachten? Daarnaast hebben we de vindbaarheid van de informatie nader getoetst met vijf aanvullende vragen: Ik wil mijn adres wijzigen. Als ik daarover een brief wil sturen, wanneer krijg ik daar dan een inhoudelijke reactie op? Hoe lang duurt het voordat mijn claim wordt behandeld? Hoe lang duurt het voordat ik een inhoudelijke reactie krijg op mijn opzegging? Hoe neem ik contact op met de klantenservice? Ik wil mijn adres wijzigen. Als ik daarover een wil sturen, wanneer krijg ik daar dan een inhoudelijke reactie op? Onderzoeksresultaten en conclusies Alle keurmerkhouders hebben een overzicht met reactietermijnen op hun website staan. Echter, in een aantal gevallen is dit overzicht niet goed vindbaar, omdat de keurmerkhouder er niet op alle voor de hand liggende plaatsen naar verwijst. Regelmatig constateerden wij dat een keurmerkhouder het overzicht weliswaar op de website heeft geplaatst (meestal op de pagina met keurmerkinformatie), maar er vervolgens niet naar verwijst op relevante plaatsen (zoals de contactpagina en de pagina s met informatie over een bepaald proces, bijvoorbeeld claimen of opzeggen). Dat is een gemiste kans, omdat de webbezoeker juist op die plaatsen behoefte kan hebben aan deze informatie en je hem daar dus goed mee kunt bedienen. Van de 44 keurmerkhouders scoren er 13 een magere voldoende op de vindbaarheid van informatie over de reactietermijnen. Alle keurmerkhouders vermelden op hun website wat de reactietermijn voor is, waarbij een aantal dat zelfs doen op ieder scherm met een formulier. Daar is de webbezoeker goed mee geholpen, omdat hij op die plaats behoefte heeft aan deze informatie. Op de vindbaarheid van de reactietermijn voor scoren de keurmerkhouders goed: er zijn geen onvoldoendes en slechts twee keurmerkhouders scoren een magere voldoende op dit normonderdeel. De andere 42 scoren een voldoende. 18

19 Bijna alle keurmerkhouders hebben de verplichte informatie over telefonische bereikbaarheid, belkosten en het keuzemenu op hun website staan. Drie keurmerkhouders missen een of meer van deze zaken. Twee van deze keurmerkhouders hebben een keuzemenu, maar bieden het keuzemenu niet op hun website aan Verbetermogelijkheden en good practices Wat ons opviel toen wij norm 6, 11 en 12 onderzochten, is dat lang niet alle keurmerkhouders de verplichte keurmerkinformatie over reactietermijnen en telefonie op een voor de klant logische plaats hebben neergezet. Er zijn voor sommige keurmerkhouders volop verbetermogelijkheden, met name wat betreft de vermelding van de reactietermijnen op de website: Wat betreft de informatie over de telefonische bereikbaarheid, raden wij aan om niet alleen de kosten te vermelden van betaalde telefoonnummers. Wij zouden bij alle telefoonnummers vermelden of je gratis kunt bellen, lokaal tarief betaalt, of nog extra moet betalen bovenop het standaardtarief. Een paar keurmerkhouders geven het goede voorbeeld als het gaat om bovengenoemde verbeterpunten. Hieronder laten wij enkele voorbeelden zien. BNP Paribas Cardif Op de pagina met contactgegevens staat aangegeven dat BNP Paribas Cardif geen extra kosten in rekening brengt en dat de beller alleen betaalt voor de kosten van het bellen met zijn eigen telefoon. Dat is heldere informatie, vinden wij. Plaats bij informatie over een proces waarvoor een reactietermijn is vastgesteld altijd een link naar het overzicht met reactietermijnen. Of vermeld de reactietermijn voor dat specifieke proces. Plaats overal op de website waar een postadres staat, een link naar het overzicht met reactietermijnen. Vermeld in ieder scherm met een formulier en overal waar een adres staat, de reactietermijn voor , of verwijs door naar deze informatie met een link. Figuur 4: Screenshot belkosten op de contactpagina van BNP Paribas Cardif 19

20 InShared Ook InShared geeft de webbezoeker relevante informatie op de plaats waar hij dit kan verwachten. Standaard vermeldt InShared in het formulier wanneer de bezoeker reactie krijgt op zijn mail. Figuur 5: Screenshots reactietermijn en klachten van InShared 3.7 Resultaten norm 7: Klachtenbehandeling Klantgerichte organisaties gebruiken klachten als kans om de eigen organisatie te verbeteren. Bovendien kan een organisatie de klant alsnog een positieve ervaring geven met een goede oplossing voor de klacht. Wij vinden daarom dat alle keurmerkhouders een goed klachtenbeleid moeten hebben en de klant moeten uitnodigen om zijn onvrede te uiten. Dat betekent bijvoorbeeld dat keurmerkhouders een klachtenbeleid hebben en medewerkers die klachten behandelen, speciaal opleiden. Daarnaast stelt norm 7 een aantal eisen aan de informatie over klachten op de website van de keurmerkhouder Vereisten volgens het handboek en inhoud beoordeling Norm 7 over klachten bevat een aantal onderdelen. In dit onderzoek hebben wij die onderdelen getoetst die eisen stellen aan de website. Dat gaat om de vraag of de keurmerkhouder de juiste informatie over klachten op de website heeft gezet. Die informatie bestaat uit het volgende: De klachtenrapportage van het afgelopen jaar stond vóór 1 april toegankelijk op de website. Deze rapportage is volledig, actueel en volgens Stv-format. Toetsvragen in ons onderzoek: - Is de klachtenrapportage in de voorgeschreven vorm opgesteld? - Is de klachtenrapportage actueel? Op de website staat een heldere uitleg over de procedure voor klachtenbehandeling, het indienen van een klacht en de definitie van een klacht. Toetsvragen in ons onderzoek: - Is er een definitie van een klacht geformuleerd op de website? - Is duidelijk hoe je een klacht kunt indienen? 20

21 Daarnaast hebben we de vindbaarheid van de klachtenrapportage, de reactietermijn voor klachten en de inhoud van de beschrijving van de klachtenprocedure nader getoetst met de volgende drie aanvullende vragen: Hoeveel klachten krijgt deze verzekeraar per jaar? Hoe lang duurt het voordat ik reactie krijg op mijn klacht? Wat kan ik doen als ik niet tevreden ben met de uitkomst van de klachtafhandeling? Onderzoeksresultaten en conclusies Van de 44 keurmerkhouders scoren er 38 een voldoende op de eis dat er een recente klachtenrapportage op een goed vindbare plaats op de website moet staan. Drie keurmerkhouders scoren een onvoldoende, omdat zij niet voor 1 april de meest recente klachtenrapportage op de website hebben geplaatst. Bij de overige drie keurmerkhouders klopt de klachtenrapportage niet met het format. Voor het tweede onderdeel van deze norm, namelijk de informatie op de website over het indienen van een klacht, scoren minder keurmerkhouders een voldoende dan voor het eerste onderdeel. Van de 44 keurmerkhouders scoren er 32 een voldoende. Er zijn 2 keurmerkhouders die een onvoldoende scoren, omdat ze de definitie van een klacht alleen op de webpagina met keurmerkinformatie hebben geplaatst. Daarnaast geven zij de klant alleen informatie over hoe hij de klacht schriftelijk kan indienen, terwijl ze aangeven dat klanten op alle mogelijke manieren hun ongenoegen kunnen uiten. Dat hebben wij beoordeeld als niet duidelijk. Bij de 10 keurmerkhouders met een magere voldoende hebben wij gezien dat zij geen heldere definitie van een klacht hanteren, of de informatie over klachten op een niet goed vindbare plaats aanbieden Verbetermogelijkheden en good practices Bij de meeste keurmerkhouders hebben wij de informatie over hoe je een klacht kunt indienen redelijk snel gevonden op de website. Echter, bepaalde elementen in de norm over klachten kunnen keurmerkhouders beter vindbaar maken op de website. Daarnaast moeten sommige keurmerkhouders zich houden aan hun eigen definitie van een klacht. Wij hebben de volgende aanbevelingen: Plaats de definitie van een klacht altijd op de pagina met informatie over klachten en niet alleen op de pagina met informatie over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Hanteer een ruime definitie van een klacht en handel ernaar: als je zegt dat je iedere uiting van ongenoegen ziet als klacht, maar vervolgens alleen informatie geeft over het schriftelijk indienen van een klacht, is dat niet consistent. Geef altijd alle contactmogelijkheden (postadres, adres of formulier, telefoonnummer, indien van toepassing een chatmogelijkheid, Facebook- of Twitteradres) weer, zodat de klant meteen kan kiezen voor het kanaal van zijn voorkeur. 21

22 Ook is het niet logisch dat je bij een brede definitie eist dat de klant het woord klacht vermeldt als hij een klacht indient. Een aantal keurmerkhouders geven het goede voorbeeld als het gaat om het vindbaar maken van de informatie over klachten. Het klachtenrapport staat bij de meeste keurmerkhouders op de pagina met informatie over klachten. Dat is de meest logische plaats. Het kan echter nog beter door de klachtenrapportage ook op de pagina met informatie over klanttevredenheid te plaatsen. Klachten zeggen immers ook iets over de klanttevredenheid. Het is onvoldoende om de klachtenrapportage alleen op de keurmerkpagina te plaatsen. Interpolis Interpolis is een van de keurmerkhouders die direct op de homepage de mogelijkheid geeft om een klacht in te dienen. Figuur 6: Screenshot klacht indienen op de homepage van Interpolis 22

23 De Amersfoortse De Amersfoortse geeft de bezoeker de mogelijkheid om een klacht in te dienen door op elke pagina het onderstaande menu te laten zien. TVM TVM heeft de informatie over klachten eenvoudig vindbaar gemaakt via de pagina over de klantenservice. Figuur 7: Screenshot klacht indienen op de website van De Amersfoortse TVM TVM heeft de informatie over klachten eenvoudig vindbaar gemaakt via de pagina over de klantenservice. Figuur 8: Screenshot klacht indienen op de website van TVM 23

24 3.8 Resultaten norm 8: Claimbehandeling Klanten die een claim indienen, moeten weten waar ze aan toe zijn. Daarom vinden wij dat keurmerkhouders de klant helder moeten uitleggen hoe de behandeling van claims verloopt bij schade-, zorg- en levensverzekeringen. Bij levensverzekeringen gaat het vooral om wat er gebeurt bij uitkeringen, waardeoverdracht of afkoop en expiraties Vereisten volgens het handboek en inhoud beoordeling Keurmerkhouders moeten alle relevante gegevens over claimen duidelijk en gemakkelijk vindbaar op de website plaatsen. Bijvoorbeeld over hoe de klant een claim kan indienen en hoe het claimproces verloopt vanaf binnenkomst van de claim tot het moment dat de keurmerkhouder uitkeert. Als de keurmerkhouder een schade-expert inschakelt, dan wordt de klant ingelicht over de rol van deze expert. De keurmerkhouder wijst de klant bovendien actief op de mogelijkheid van een contra-expertise. heb ingediend? (vanaf binnenkomst t/m uitbetaling moet beschreven zijn) De keurmerkhouder wijst de klant proactief op de mogelijkheid van contra-expertise. Toetsvraag in ons onderzoek: - Stel dat ik het niet eens ben met de hoogte van de vergoeding, wat moet ik dan doen? De keurmerkhouder informeert de klant vooraf over wie de kosten van contra-expertise moet betalen en de hoogte van het bedrag als de kosten voor rekening zijn van de klant. Toetsvraag in ons onderzoek: - Vergoedt de verzekeraar de kosten als ik iemand inschakel om de hoogte van de vergoeding te laten inschatten? De rol van de schade-expert wordt duidelijk uitgelegd. Toetsvraag in ons onderzoek: - Geeft de verzekeraar informatie over de schade-expert, bijvoorbeeld over zijn rol en of hij onafhankelijk is? In dit onderzoek hebben wij die onderdelen van norm 8 getoetst die eisen stellen aan de website. Dat gaat om de vraag of de keurmerkhouder de juiste informatie over claimen op de website heeft gezet. Die informatie bestaat uit het volgende: De procedure voor claimbehandeling staat duidelijk op de website met een heldere uitleg over hoe de klant een claim kan indienen. Toetsvragen in ons onderzoek: - Hoe kan ik een claim indienen? - Wat gebeurt er met mijn claim nadat ik hem De informatie uit het eerste onderdeel staat verplicht op de website; de informatie uit de andere drie onderdelen hoeft niet per se op de website te staan. Die informatie kan de verzekeraar namelijk ook per brief of aan de klant kenbaar maken, bijvoorbeeld als de klant een claim indient. Als deze informatie wel op de website stond, hebben wij deze informatie beoordeeld. Zo niet, dan toetsen we in een volgend thema-onderzoek of de keurmerkhouder zijn klanten op een andere manier informeert en geven we op dat moment een oordeel over die informatie. 24

25 3.8.2 Onderzoeksresultaten en conclusies De meeste keurmerkhouders scoren een voldoende voor de verplichte informatie op hun website: 32 van de 44. Verder zijn er 4 keurmerkhouders die een magere voldoende scoren en 8 een onvoldoende. De belangrijkste reden voor een onvoldoende is simpelweg dat er informatie ontbreekt. In 6 gevallen ontbreekt het antwoord op de vraag wat gebeurt er met mijn claim nadat ik hem heb ingediend? volledig. In de andere 2 gevallen was de informatie niet compleet, of niet goed vindbaar. De informatie over contra-expertise en de schade-expert, staat bij de meeste keurmerkhouders niet op de website. Zoals hiervoor aangegeven, is dit ook niet verplicht; de keurmerkhouder kan deze informatie ook op een andere manier verstrekken. Een kleine groep keurmerkhouders heeft (een deel van) deze informatie wel op de website staan Verbetermogelijkheden en good practices Bij deze norm viel het ons op dat veel keurmerkhouders de verplichte informatie over het claimproces niet op hun website hebben geplaatst, of niet goed vindbaar hebben gemaakt. Daarnaast zouden meer keurmerkhouders ook de informatie over schade-experts en contra-expertise op hun website kunnen plaatsen. De klant met een claim krijgt de informatie over contra-expertise en de schade-expert weliswaar via een andere weg, maar dat betekent ook dat klanten die geen claim hebben, of deze nog niet hebben ingediend, deze informatie niet kunnen bekijken. Wij hebben de volgende aanbevelingen om de claiminformatie op de website te verbeteren: Plaats alle informatie over claimen op een goed vindbare plaats op de website en zet informatie die bij elkaar hoort, bij elkaar. Als de keurmerkhouder per verzekering informatie geeft over claimen, moet hij deze informatie geven bij alle verzekeringen die hij aanbiedt. Levensverzekeraars die ook pensioen- of lijfrenteverzekeringen aanbieden, moeten bijvoorbeeld over al deze verzekeringen informatie geven. Het gaat daarbij niet alleen om de situatie waarbij de verzekeringnemer is overleden, maar ook om de situatie waarbij hij nog leeft en de verzekering wil aanpassen, stopzetten of overdragen. Wij lichten graag drie voorbeelden uit van keurmerkhouders die de informatie over claimen op een klantgerichte manier aanbieden. Zilveren Kruis Zilveren Kruis heeft een kort maar zeer informatief filmpje op de website geplaatst met uitleg over het indienen van een declaratie en de afhandeling daarvan. Bekijk het filmpje op de pagina met informatie over declareren van Zilveren Kruis. 25

26 Figuur 9: Screenshot filmpje indienen declaratie op de site van Zilveren Kruis De Goudse De Goudse maakt de informatie over claimen goed vindbaar, ook bij levensverzekeringen waarbij de verzekeringnemer niet overleden hoeft te zijn. Op de homepage kun je direct kiezen voor Meld schade, Uitbetaling levensverzekering, of Overlijden melden. Op de onderliggende pagina s staat informatie over hoe je kunt claimen. Figuur 10: Screenshot menu homepage op de site van De Goudse 26