Meldactie Polisvoorwaarden en vergoedingen Januari 2010 Ir. T. Lekkerkerk, Projectleider meldpunt Consument en de Zorg April 2010

Transcriptie

1 Meldactie Polisvoorwaarden en vergoedingen Januari 2010 Ir. T. Lekkerkerk, Projectleider meldpunt Consument en de Zorg April 2010 Rapport meldactie polisvoorwaarden en vergoedingen NPCF

2 COLOFON Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) Postbus 1539 Telefoon: (030) BM Utrecht Fax: (030) Churchilllaan GV Utrecht Website: De in dit rapport opgenomen informatie mag worden gebruikt met bronvermelding. Utrecht, april 2010 Rapport meldactie polisvoorwaarden en vergoedingen NPCF

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding Opzet meldactie Deelnemers Profiel deelnemers Zorgverzekering Resultaten Polisvoorwaarden Toestemming voor zorg Informatie over vergoedingen Rekeningen die niet worden vergoed...8 Rapport meldactie polisvoorwaarden en vergoedingen NPCF

4 1 Inleiding Van 18 januari tot 8 februari organiseerde de NPCF met ConsumentendeZorg.nl in samenwerking met diverse Zorgbelangorganisaties een meldactie over de mening en ervaringen van verzekerden ten aanzien van de polisvoorwaarden en vergoedingen van hun zorgverzekering. Mijn zorgverzekeraar heeft aangegeven de kosten van mijn therapie te vergoeden, maar weigert nu de declaratie te betalen. Kan dat zomaar? Vragen met deze strekking komen regelmatig binnen bij Zorgbelangorganisaties en de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF). In 2008 is er al een keer een meldactie gehouden over dit onderwerp. De meldactie van 2010 is gedeeltelijk een herhaling van deze meldactie om te kunnen vergelijken in hoeverre de voor verzekerden iets is veranderd ten aanzien van polisvoorwaarden en vergoedingen in de afgelopen twee jaar. 2 Opzet meldactie Het doel van de meldactie is om in beeld te krijgen wat mensen weten over de vergoedingen van hun zorgverzekeraar, hoe men wordt geïnformeerd en of men bijvoorbeeld te maken heeft gehad met rekeningen die niet worden vergoed. Er is een vragenlijst samengesteld van 34 vragen over polisvoorwaarden en vergoedingen. De vragenlijst is op diverse manieren verspreid: De lijst is online gezet op Consumentendezorg.nl, op de site van Zorgbelang-Nederland, diverse Zorgbelangorganisaties en op diverse sites van patiëntenorganisaties; De consumentenpanel van Consument en de Zorg en een aantal Zorgbelanorganisaties hebben een uitnodiging ontvangen om de vragenlijst in te vullen; Er is een oproep gedaan voor deelname via de nieuwsbrief van Consumentendezorg.nl. Rapport meldactie polisvoorwaarden en vergoedingen NPCF

5 3 Deelnemers 3.1 Profiel deelnemers Van de totale groep deelnemers is 61% vrouw en 39% man. Deze verdeling komt overeen met de verdeling in De leeftijdsverdeling van de deelnemers is te zien in figuur % 75+ 5% % % % % % Leeftijdsverdeling deelnemers Deelnemers zijn vooral afkomstig uit de volgende provincies: Gelderland (21%), Noord-Brabant (19%), Noord-Holland (11%) en Zuid-Holland (11%), Groningen (8%), Utrecht (8%) en Zeeland (8%). 3.2 Zorgverzekering Top 5 van zorgverzekeraars is te zien in figuur Agis CZ Menzis VGZ Zilveren Kruis Achmea Figuur 2 Meest voorkomende zorgverzekeraars Alle deelnemers is gevraagd of zij het afgelopen jaar zijn overgestapt van zorgverzekeraar en de reden waarom wel of niet. 6% is het afgelopen jaar overgestapt naar een andere zorgverzekeraar. 57% geeft aan tevreden te zijn over de zorgverzekeraar en het verzekerde pakket en dus geen reden te zien om over te stappen. 13% geeft aan overstappen te veel gedoe te vinden. 15% geeft aan niet te kunnen overstappen vanwege een chronische aandoening. De overige 10% geeft een andere reden. Met name het hebben van een collectieve verzekering en angst om niet te worden geaccepteerd. Rapport meldactie polisvoorwaarden en vergoedingen NPCF

6 4 Resultaten 4.1 Polisvoorwaarden Bijna 10% van de deelnemers geeft aan geen polisvoorwaarden van 2010 te hebben ontvangen. 4% weet niet of ze de polisvoorwaarden hebben ontvangen. Er is geen groot verschil met de meldactie in Toen gaf 8% aan geen polisvoorwaarden te hebben ontvangen en gaf 7% aan het niet te weten. 11% van de deelnemers die de polisvoorwaarden hebben ontvangen, geeft aan deze nooit te bekijken. In 2008 was dit 10%. Belangrijkste redenen om de polisvoorwaarden te bekijken zijn: jaarlijkse ontvangst van de nieuwe voorwaarden; iets meer dan tweederde van de deelnemers (69%) bekijkt dan de polisvoorwaarden. Bericht over wijziging; ongeveer eenderde (34%) bekijkt dan de polisvoorwaarden. Wanneer er zorg nodig is; ruim eenderde (40%) bekijkt dan de polisvoorwaarden. In vergelijking met 2008 bekeek een iets groter deel van de deelnemers de polisvoorwaarden wanneer er zorg nodig is: 45% ten opzichte van 40% nu. De meeste mensen kijken met name naar de vergoedingen en voorwaarden van hun verzekerde pakket en de voorwaarden voor de zorg die zij gebruiken. Slechts 22% kijkt naar alle onderdelen van de polisvoorwaarden. In 2008 gaf 49% van de deelnemers naar alle onderdelen te kijken. Dat is dus inmiddels een stuk minder geworden. Stellingen polisvoorwaarden Ik vind de polisvoorwaarden van mijn verzekeraar duidelijk. 37% van de deelnemers vind de polisvoorwaarden van de zorgverzekeraar helemaal duidelijk. In 2008 was dit nog 31%. Nog eens 36% is het min of meer eens met deze stelling, in 2008 was dit 41%. De groep die aangeeft de polisvoorwaarden helemaal of min of meer duidelijk te vinden is in 2010 nagenoeg even groot als in 2008 (73% en 72%). In 2010 zijn de deelnemers stelliger in hun uitspraak de polisvoorwaarden duidelijk te vinden. De groep deelnemers die het (een beetje) oneens is met deze stelling is in 2010 iets kleiner: 13% ten opzichte van 17% in Ik vind dat de polisvoorwaarden mij voldoende informatie geven. 71% van de deelnemers geeft aan dat de polisvoorwaarden helemaal of nagenoeg voldoende informatie geven. 15% is het hiermee (een beetje) oneens. In 2008 was de mening ongeveer hetzelfde. De groep die het met de stelling oneens is, was ook hier iets groter dan in 2010: 19%. Als ik iets wil opzoeken in de polisvoorwaarden kan ik het gemakkelijk vinden. 32% van de deelnemers is het volledig eens met de stelling dat iets opzoeken in de polisvoorwaarden gemakkelijk is, nog eens 36% is het hier een beetje mee eens. 16% is het (een beetje) oneens met deze stelling. In 2008 was de groep die het (een beetje) eens is met deze stelling ongeveer even groot (30% en 34%). De groep die het oneens is met deze stelling was ik 2008 iets groter dan in 2010: 22% was het (een beetje) oneens met de stelling. Rapport meldactie polisvoorwaarden en vergoedingen NPCF

7 Ik vind de polisvoorwaarden een handig hulpmiddel als ik iets wil weten over mijn verzekering. Driekwart van de deelnemers (75%) geeft aan de polisvoorwaarden in meer of mindere mate een handig hulpmiddel te vinden. 11% is het hier niet mee eens. In 2008 waren deze groepen even groot als in Toestemming voor zorg De helft van de deelnemers geeft aan te weten dat er in de polisvoorwaarden informatie staat over toestemming voor bepaalde zorg. 10% geeft aan dat dit niet zo is en 39% weet het niet. In 2008 was de groep die aangaf dat er geen informatie over toestemming in de polisvoorwaarden stond iets groter dan in 2010 (14% t.o.v. 10%) en de groep die het niet wist was iets kleiner dan in 2010 (34% t.o.v. 39%). Toestemming is met name nodig voor behandelingen (63%), hulpmiddelen (46%), behandeling in het buitenland (42%) en medicijnen (32%). Deze antwoorden komen redelijk overeen met de antwoorden in Informatie over vergoedingen 60% van de deelnemers is wel eens geïnformeerd over vergoedingen, ongeveer eenderde niet (34%). 7% van de deelnemers geeft aan niet te weten of ze wel eens geïnformeerd is over vergoedingen. In 2008 was het percentage deelnemers dat aangaf wel te zijn geïnformeerd over vergoedingen iets groter dan in 2010 (66% t.o.v. 60%). Informatie over vergoedingen wordt in 2010 met name gegeven via een brief (53%) en via de polisvoorwaarden (38%). Informatie per mailing, telefonisch, via de website of via de scoren ongeveer hetzelfde (van 18% tot 12%). In 2008 was dit beeld wel anders. Toen gaf 63% van de deelnemers aan informatie te krijgen via de polisvoorwaarden. Dit is een behoorlijk hoger percentage dan de 38% in Informatie per brief was toen een stuk lager: 38% ten opzichte van 53% in Ook informatie per was in 2008 een stuk minder: 5% ten opzichte van 12% in Informatie via de website is gestegen van 10% naar 15%. Informatie die wordt gestuurd en gekregen is in 2010 een stuk specifieker dan in Algemene informatie is gedaald van 58% naar 37%. Met name informatie over een specifieke behandeling is gestegen van 19% naar 31% in De waardering voor de ontvangen informatie is in 2010 hoger dan in In 2010 geeft 87% van de deelnemers die informatie heeft ontvangen iets aan de informatie te hebben gehad. In 2008 was dit nog 78%. 56% van de deelnemers geeft aan de informatie te hebben gekregen voordat gebruik werd gemaakt van zorg, 44% kreeg de informatie achteraf. In 2008 gaf deze vraag een ander beeld. Toen kreeg 71% de informatie voordat gebruik werd gemaakt van zorg, en 29% achteraf. De hogere waardering en het hogere percentage informatie na gebruik van zorg, geeft een beeld dat mensen meer tevreden zijn met informatie achteraf. Mogelijk om dat die informatie dan specifieker is over de zorg die ze nodig hadden. Rapport meldactie polisvoorwaarden en vergoedingen NPCF

8 In 2010 is 43% van de deelnemers wel eens geïnformeerd over vergoedingen door een zorgverlener. 48% geeft aan van niet. In 2008 waren deze percentages nagenoeg gelijk. In 2010 geeft bijna een kwart (24%) van de verzekerden aan zelf verantwoordelijk te zijn om informatie te krijgen over vergoedingen. In 2008 was dit nog 15%. Het percentage deelnemers dat vindt dat de zorgverzekeraar verantwoordelijk is, is gedaald ten opzichte van 2008: 54% ten opzichte van 64% in Het percentage deelnemers dat vindt dat zorgverleners verantwoordelijk zijn, is ongeveer gelijk gebleven. Het lijkt er op dat verzekerden vinden dat zij meer de eigen verantwoordelijkheid willen of moeten nemen ten opzichte van twee jaar terug. 46% van de deelnemers is tevreden tot zeer tevreden over de informatie over vergoedingen van de zorgverzekeraar. 17% is (zeer) ontevreden hierover. Ongeveer eenderde is noch tevreden, noch ontevreden. In 2008 is deze vraag iets anders gesteld dan in 2010, maar het algemene beeld over de (on)tevredenheid was nagenoeg hetzelfde als in Rekeningen die niet worden vergoed 62% geeft in 2010 wel eens een rekening niet vergoed te hebben gekregen. In vergelijking met 66% in 2008 is dit niet veel veranderd. Slechts 8% van de deelnemers in 2010 geeft aan geen rekeningen te hebben ontvangen. 30% geeft aan alles vergoed te hebben gekregen. 38% van de deelnemers die te maken hadden met een onvergoede rekening, kreeg 1 keer een rekening niet vergoed, 29% twee keer en 33% 3 keer of meer. In 2008 waren deze percentages nagenoeg gelijk. Bij iets meer dan een kwart van de deelnemers die te maken heeft gehad met onvergoede rekeningen, hield de afwijzing voor vergoeding samen met het (verplicht) eigen risico. Bij 45% had het te maken met zowel eigen risico als andere kosten en bij nog eens een kwart had het niet vergoeden van de rekening(en) niets te maken met het eigen risico. Bijna de helft van de mensen (48%) was ervan uitgegaan dat de rekening(en) vergoed zouden worden. Een kwart van de mensen (26%) geeft aan dat dit in hun geval voor een deel van de rekeningen wel gold en een deel niet. Voor nog eens bijna een kwart van de deelnemers kwam de rekening niet onverwacht. In 2008 lag het percentage onverwachte rekeningen nog iets hoger. Toen gaf 61% van de deelnemers aan verwacht te hebben dat de rekening vergoed zou worden. Ongeveer de helft van de deelnemers heeft vooraf informatie gezocht over vergoeding van benodigde zorg, de andere helft niet. In 2008 had iets minder dan de helft van de deelnemers vooraf informatie gezocht, het verschil met 2010 is echter klein. 65% van de deelnemers heeft geen actie ondernomen na een afwijzing van de zorgverzekeraar om een rekening te vergoeden. 29% heeft contact opgenomen met de zorgverzekeraar. In 2008 was het percentage deelnemers dat niets heeft gedaan een stuk kleiner: 33%. Toen nam nog 42% contact over de afwijzing op met de zorgverzekeraar. Rapport meldactie polisvoorwaarden en vergoedingen NPCF

9 Medicijnrekening Tweederde van de deelnemers die te maken had met een onvergoede rekening (66%), heeft een rekening voor een medicijn niet (volledig) vergoed gekregen. In 2010 is de reden dat een medicijnrekening niet (volledig) werd vergoed met name dat het om een specifiek medicijn gaat, het medicijn staat niet op de vergoedingenlijst of anders Alleen het percentage deelnemers dat aangeeft niet te weten waarom de rekening niet werd vergoed wijkt af van 2008: toen gaf 16% van de deelnemers aan de reden niet te weten, ten opzichte van 10% in Rekening voor behandeling 60% van de deelnemers die in 2010 een onvergoede rekening had, geeft aan te maken te hebben gehad met een niet (volledig) vergoede rekening voor een behandeling van Redenen van niet vergoeden van een rekening waren met name het bereiken van het maximale vergoedingsbedrag (34%) en het maximaal aantal behandelingen (15%). In vergelijking met 2008 gaven meer mensen in 2010 het bereiken van het maximale vergoedingsbedrag aan als reden voor het niet vergoeden (18% in 2008 t.o.v. 34% in 2010). Verkeerde codering werd in 2008 iets vaker als reden vermeld (7% t.o.v. 3%) Rekening voor hulpmiddel 34% van de deelnemers met een onvergoede rekening heeft in 2009 te maken gehad met een rekening voor een hulpmiddel die niet (volledig) werd vergoed. Redenen voor niet vergoeden van een hulpmiddel was met name dat dit niet is opgenomen in de polisvoorwaarden. Rekening voor consult 34% van de deelnemers heeft in 2009 te maken gehad met een niet (volledig) vergoede rekening voor een consult. Redenen voor niet vergoeden van een rekening voor een consult was met name het bereiken van het maximaal te vergoeden bedrag (38%). 18% gaf aan de reden niet te weten. Ook in 2008 was het percentage deelnemers dat de reden voor niet vergoeden niet wist bij consulten redelijk hoog: 21%. Bij consulten lijkt het percentage mensen dat niet weet waarom de rekening niet (volledig) wordt vergoed hoger dan bij de andere vormen van zorg. Rapport meldactie polisvoorwaarden en vergoedingen NPCF