User Experience bij de Rijksoverheid

Transcriptie

1 User Experience bij de Rijksoverheid ir Margot Lagendijk 2 1

2 Wat is specifiek aan werken bij de Rijksoverheid Politiek Belangen van alle Nederlanders behartigen Het is werk dat een bijdrage levert aan de maatschappij Elk ministerie is zelfstandig Specifieke regelgeving: Aanbestedingsregels Archiefwet Informatieplicht Toegankelijkheid ( open standaarden, taalniveau B1) Baseline informatiebeveiliging Rijk 3 Waarom doen we aan UX bij de Rijksoverheid? Het waarom niet anders dan bij andere organisaties: Beter aansluiten op behoefte van burgers en bedrijven Betere service en kwaliteit Grotere productiviteit Minder fouten Kostenbesparing Wel één verschil: geen verkoop of omzet verplichtingen 4 2

3 Veranderingen in het werkveld zelf Van usability naar Customer experience (CX) Van één kanaal naar kanalenstrategie Management raakt meer betrokken Service design, co-creatie en ontwerpen door niet ontwerpers Andere ontwikkel methodes: agile, scrum, Lean UX Meetbaar maken van usability/ux: SUS, metrics, KPI s 5 Meetbaar maken: Net Promotor Score 6 3

4 Ontwerp principes Gebruiker Centraal 1. Zet de gebruiker centraal Ontwerp vanuit de behoefte en context van mensen, niet vanuit de techniek of je organisatie. 2. Wees pas tevreden als je gebruiker het is Ontwerp, test, meet en verbeter. En blijf dat doen. 3. Maak het eenvoudig voor de gebruiker Ontwerp eenvoudige processen, maak gebruiksvriendelijke systemen en schrijf begrijpelijk. 4. Ga uit van feiten, niet van aannames Ontwerp op basis van feiten en gebruiksonderzoek, en ga er niet vanuit dat je gebruiker is zoals jij. 5. Wees transparant en deel je kennis Werk samen en deel je kennis en ervaring. En sta open voor feedback. 7 Waar lopen we tegen aan bij de Rijksoverheid? 8 4

5 Waar lopen we tegen aan (1/2)? Software wordt eerst aanbesteed/aangeschaft, daarna komen pas behoefte van gebruikers in beeld Gebruiksdoelen zijn vaak bedrijfsdoelen, de stakeholders zijn niet de echte eindgebruikers Weinig ervaring/expertise met betrekken eindgebruikers: Vragen wat eindgebruikers willen hebben ipv behoefteonderzoek te doen Eindgebruiker verdwijnt vaak als eerste als planning/budget krap wordt 9 Waar lopen we tegen aan (2/2)? Testen wordt belangrijker, maar er ontbreekt kennis/ervaring over hoe je test met gebruiker in een Agile proces Problemen worden als alleen maar cosmetisch gezien en gaan op backlog Wordt niet naar het geheel gekeken (Customer of User Experience) Andere werelden/talen: techniek/it, (marketing)communicatie, de klant en UX-werkveld 10 5

6 Maar gelukkig ook Usability en UX meer op agenda, vooral bij uitvoeringsorganisaties Meer aandacht kwaliteit en meten: kwaliteitsplannen, continue online onderzoeken, tevredenheidsonderzoeken Steeds meer samenwerking tussen verschillende overheidsorganisatie, bv vanuit levensgebeurtenissen als 18 jaar worden, trouwen, scheiden, etc. 11 Voorbeelden uit de praktijk Foto: Rob Poelenjee 12 6

7 Rijksportaal 13 9 juni 2017 Rijksoverheid.nl 14 7

8 15 Hoe betrekken we gebruikers bij ontwikkelingen? Research community Persona s en klantreizen Card sorting en tree sorting i.v.m. herziening van de informatie architectuur Behoefteonderzoek Service design / co-creatie Usability in ons eigen UX lab Kern: pragmatisch, snelheid 16 8

9 Persona s personeelsinformatie P-Direkt deelt persona s op twee manieren in: 1. Op basis van gedrag mbv Myer Briggs Type Indicator (MBTI) 2. Op basis van de houding ten opzichte van P-Direkt en het P-Direktportaal gedrag houding 17 Persona s P-Direkt 18 9

10 19 Verschil in segmentatie: marketing vs persona s Marketing/communicatie: Leeftijd Geslacht Opleiding Afkomst Andere demografische gegevens Persona s: Gedrag Doelen Attitude Wordt gebruikt om te verkopen aan mensen Begrijpen hoe mensen de site echt gaan gebruiken 20 10

11 21 Card sort Dendrogram: 22 11

12 Tree sort 23 Validatie van mogelijke onderwerp indeling Stel, je wilt weten of je mag bellen en naar muziek luisteren op de fiets. Klik op de pagina aan waar je dit denkt te vinden

13 Behoefteonderzoek aan de hand van Userlabs

14 Behoefteonderzoek op locatie 27 Wat zijn levensgebeurtenissen? Voor ons: rechten en plichten Voor de gebruiker: emoties Ik wil liever niet praten over gebeurtenissen die ik heb opgeschreven, ik ben bang dat ik dan moet huilen (kind krijgen, scheiding, overlijden moeder) 28 14

15 Co-creatie sessie Huren Onderwerp: hoe weet je of je in een vrije sector of sociale huurwoning woont Service design aanpak (met burgers, cocreatie, holistisch) Inclusief maken en testen van een papieren prototype

16 UX lab Prototype, nieuwe ontwikkelingen testen we in ons eigen UX lab Prototype dossier met knip tussen praktische info (blauwe site) en beleidsinfo (roze site). 31 Hoe betrekken we gebruikers in de beheerfase? Voor de verschillende sites doen we verschillende soorten onderzoek om gebruikers te betrekken in de beheer fase: Onlineonderzoek Effectiviteit Zoekwoorden analyse (zowel betaald als op eigen site) Webstatistiek Analyse van taalniveau Usability onderzoek door extern bureau 32 16

17 Online onderzoek

18 Resultaten 0- en 1-meting Checklists worden goed ontvangen na het invullen:

19 37 Bron Piwik, september november 2017: unieke zoektermen 2017, de 40 meest gebruikte zoektermen rijbewijs vacatures pensioen Minister reisadvies Bali egypte vakantie regeerakkoord energielabel kinderopvang stage ouderschapsverlof visum subsidie miljoenennota beginners rijbewijs wmo Onderwijs pgb aow zorgverlof bijstand asbest paspoort contact Wlz verlof aow leeftijd transitievergoeding trouwen pasfoto vog prinsjesdag inloggen leerplicht 38 minimumloon legalisatie cao vacature 40 termen: 6,4% van alle zoekopdrachten 19

20 Bron Piwik, september november % beginnersrijbewijs Beginnersrijbewija Beginnersrijbwijs Beginnersribewijs beginners rijbewijs beginnerspas beginnersrojbewijs Beginnersrijbewijd beginners beginnersrijbewij Beginnende rijbewijs Beginnersrikbewijs beginnersbewijs Beginers rijbewijs Beginnersreibewijs Beginersbewijs Beginner rijbewijs beginnersrijbeweis Beginnersrijbewihs Beginnenrijbewijs beginnerrijbewijs Beginners bewijs Beginnersrijbewijz beginnent rijbewijs Beginnend rijbewijs beginnende bestuurder Beginnersrijbrwijs Beginnerijbewijs beginersrijbewijs beginnersrijbeweijs Beginnen rijbewijs beginnerrsrijbewijs Beginnend bestuurder Beginnersrijbewiks Beginner s rijbewijs beginners rijbewij Beginner Beginnersrijbewins Beginnersproject Beginners rijbewija Alle andere termen: 16%

21

22

23

24

25 Pauze 49 Aan de slag met persona s Aan de hand van jullie opdracht over persona s gaan we aan de slag met onderwerp huurwoningen 50 25

26 Huurwoning Wie zouden allemaal stakeholders, betrokkenen zijn bij het onderwerp huurwoning? 51 Mogelijke betrokkenen huurwoning 1. Huurders: 1. Student 2. Iemand met laag inkomen (sociale huurwoning) 3. Iemand met hoog inkomen (vrije sector huurwoning) 4. Tijdelijke huurder (expat, tijdelijk werk elders) 2. Verhuurders: 1. Woningbouwvereniging 2. Particuliere verhuurder 3. Ouders die aan student willen verhuren 3. Overheid: 1. Rijksoverheid (beleid) 2. Gemeente (WOZ waarde woning) 3. Huurcommissie (bezwaren) 4. Belastingdienst (huurtoeslag) 4. Overig 1. Huurbond 2. Juridisch loket 52 26

27 Volgende stap: wat speelt er bij je doelgroep We nemen de doelgroep student als uitgangspunt Interview je buurman/vrouw voor 5 min Focus op een van de volgende aspecten: 1. Wat is frustratie bij huren, waar loopt je tegen aan? 2. Met welke doelen gebruik je een website over huursubsidie, rijksoverheid.nl, huurcommissie, woningbouw, etc. 3. Wat is de attitude/houding van een student t.ov. website / overheid / huren / huurbaas 53 Volgende stap: past de site bij de persona Nemen nu nemen we een willekeurige taak: je wilt weten of je ook tijdelijk een lagere huur mag betalen omdat uw woning in slechte staat verkeert We gaan kijken naar En doen een hele snelle usabilitytest 54 27

28 Werken op gebied van usability/ux? 55 Welke werkvelden zijn er? 56 28

29 Rijksoverheid en ICT Rijksoverheid grote (ICT) werkgever: van de circa medewerkers, werken er circa 9000 met ICT in functienaam, maar betrokken bij ICT ICT toepassingen van het Rijk voor Burgers en bedrijven die je wellicht kent: DigiD Voor ingevulde belastingaangifte MijnDUO Zorg/huur/kindertoeslag E-dienstverlening IND Ondernemersplein Subsidies EZ via RVO (oa voor duurzame energie) Rijksoverheid.nl, overheid.nl en mijnoverheid.nl 57 Werken bij de Rijksoverheid op gebied van usability/ux? Vooral bij uitvoeringsorganisaties In 2014 ruim 4400 stagiaires: kijk dus ook naar traineeprogramma s Bijna geen specifieke functienamen in vacatures voor UX, maar wel: web/online adviseur functioneel beheerder of ontwerper informatie- of businessanalist 58 29

30 Vacatures binnen de Rijksoverheid: 59 Samenvattend In de voorbeelden zagen we verschillende manieren om gebruikers te betrekken Heel praktisch en pragmatisch aanpakken: kleine stapjes zijn effectiever dan 1 grote stap Blijf aandacht houden voor eind gebruikers, zowel bij start als bij beheer/productie, het is niet vanzelf sprekend Er zijn genoeg kansen, zeker in grote organisaties, er komt steeds meer aandacht voor de eindgebruikers Rijksoverheid is een bijzondere en leuke werkgever 60 30

31 Achtergrond informatie Webrichtlijnen: Gebruiker Centraal: Usability en overheid: Gov.uk: Frankwatching: The usability professionals association: World usability day: HCI bibliography: Box and arrows: Meten van usability: Service design tools: DIY toolkit: 61 Achtergrond informatie: boeken Rosenfeld Media (zijn allemaal interessant en erg praktisch): Donald Norman: The Design of Everyday Things Steve Krug: Don't Make Me Think en Rocket surgery made easy Susan Weinschenk: 100 Things Every Designer Needs to Know About People Jakob Nielsen: Prioritizing Web Usability, Designing Web Usability Alan Cooper: The Inmates Are Running the Asylum: Why High Tech Products Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity en About Face 3: The Essentials of Interaction Design Steve Mulder: The User Is Always Right: A Practical Guide to Creating and Using Personas for the Web Tom Tullis and Bill Albert Measuring the User Experience Rosenfeld & Morville: Information Architecture for the World Wide Web 62 31

32 Vragen? 32