Usability bij de Rijksoverheid

Transcriptie

1 Usability bij de Rijksoverheid ir Margot Lagendijk Rijksoverheid 11 ministeries, maar circa 200 uitvoeringsorganisaties Circa medewerkers, ruim 77% in uitvoering Verspreid over veel locaties Onderdeel van de overheid, naast gemeentes, provincies, etc. Flink in beweging: Minder ministeries, minder medewerkers, minder locaties Meer gedeeld: shared services, Rijksmarktplaats Minder soorten functies voor makkelijker onderling uitwisselen Meer standaardisatie (architectuur, bv NORA en MARIJ) Ambitie: 2017 volledig digitaal werken 2 1

2 Wat is specifiek aan werken bij de Rijksoverheid Politiek Belangen van alle Nederlanders behartigen Elk ministerie is zelfstandig Specifieke regelgeving: Aanbestedingsregels Archiefwet Informatieplicht Toegankelijkheid ( open standaarden) 3 Digitaal 2017 Wat is het doel van Digitaal 2017: aantoonbare verbetering in kwaliteit van digitale overheidsinformatie en overheidsdienstverlening, met aandacht voor die mensen die (nog) minder digivaardig zijn; aanzienlijk minder administratieve lasten voor burgers; belangrijke efficiencywinsten binnen Rijksoverheid. Burgers en bedrijven verwachten ook dat de Rijksoverheid digitaal wordt Er is meer aandacht nodig voor de gebruiksvriendelijkheid van ICTvoorzieningen van de overheid. De wensen en het (zoek)gedrag van gebruikers behoren het uitgangspunt te zijn bij de ontwikkeling van de dienstverlening. 4 2

3 Denken vanuit de gebruiker? 5 Conclusies Algemene Rekenkamer Uit onderzoek Algemene Rekenkamer: ICT-projecten van de overheid vaak te ambitieus en te complex worden door de combinatie van politieke, organisatorische en technische factoren Maar ook dat het niet alleen bij ICT projecten speelt of alleen bij de overheid Aanbevelingen waren: ICT is geen quick fix voor een probleem; Politieke deadlines kunnen fataal zijn voor een project; Er is (ook) bij ICT-ambities een kloof tussen beleid en uitvoering; Heroverwegingen onderweg zijn vaak onvermijdelijk; Een exit-strategie voorkomt doormodderen. 6 3

4 Waarom doen we aan usability bij de Rijksoverheid? het waarom niet anders dan bij andere organisaties: Grotere productiviteit -> meer doen met minder mensen Minder fouten -> duur om te corrigeren, slecht imago Betere service en kwaliteit -> betrouwbaar zijn, geven waar mensen recht op hebben Kostenbesparing -> in een keer goed, geen verspilling belastinggeld Wel één verschil: geen verkoop of omzet verplichtingen 7 Wat doen we op gebied van usability? Verschilt erg per project en organisatieonderdelen, maar meest gebruikt : Usability testen/eyetracking Enquêtes/SUS Profielonderzoek Webanalytics Klankbordgroepen Prototyping Persona s Cardsort Kern: pragmatisch, snelheid, meten weinig 8 4

5 Volwassenheidsmodellen usability/ux en de Rijksoverheid Jacob Nielsen heeft 8 stadia van usability volwassenheid: 1. Hostility Toward Usability 2. Developer-Centered Usability 3. Skunkworks Usability 4. Dedicated Usability Budget 5. Managed Usability 6. Systematic Usability Process 7. Integrated User-Centered Design 8. User-Driven Corporation 9 Ander model voor volwassenheid

6 Nog een ander model voor volwassenheid 11 Veranderingen in het werkveld zelf Usability -> UX -> CX Mobile, responsive, adaptive Social / interactief Management raakt meer betrokken Meetbaar maken van usability/ux: SUS, metrics 12 6

7 Meetbaar maken UX metrics bestaat volgens Uxmatters.com uit 3 onderdelen: 13 SUS System Usability Scale: 1. I think that I would like to use this system frequently. 2. I found the system unnecessarily complex. 3. I thought the system was easy to use. 4. I think that I would need the support of a technical person to be able to use this system. 5. I found the various functions in this system were well integrated. 6. I thought there was too much inconsistency in this system. 7. I would imagine that most people would learn to use this system very quickly. 8. I found the system very cumbersome to use. 9. I felt very confident using the system. 10. I needed to learn a lot of things before I could get going with this system

8 Wat is de praktijk bij de Rijksoverheid? 15 Wat is de praktijk (1/2)? Software wordt eerst aanbesteed/aangeschaft, daarna komen pas behoefte van gebruikers in beeld Gebruiksdoelen zijn meestal bedrijfsdoelen, gebruikers de stakeholders niet de echte eindgebruikers Weinig ervaring/expertise met betrekken eindgebruikers: Behoefteonderzoek is meestal vragen wat eindgebruikers willen hebben Nog vaak pas aan het eind van het proces: Gebruiks Acceptatie Test (GAT) wordt gezien een usabilitytest 16 8

9 Wat is de praktijk (2/2)? Eindgebruiker verdwijnt vaak als eerste als planning/budget krap wordt Aanpassen lijkt klein, maar kost heel veel inspanning Problemen worden als alleen maar cosmetisch gezien en gaan op backlog Wordt niet naar het geheel gekeken (Customer of User Experience / service design) Andere werelden/talen: techniek/it, (marketing)communicatie, de klant en UX-werkveld 17 Maar gelukkig ook Usability en UX meer op agenda, vooral bij uitvoeringsorganisaties en nu in Digitaal 2017 Meer aandacht kwaliteit en meten: kwaliteitsplannen, webprofielonderzoeken, gebruikerstevredenheidsonderzoeken Onderling kennisuitwisseling met intern leernetwerk UX Verder kijken dan alleen usability testen aan het eind: customer journeys bij DUO, Rijksportaal behoefte onderzoek bij rijksbrede intranet app s testen met prototypes (door)ontwikkeling van persona s opstellen usability uitgangspunten/principes 18 9

10 Ontwerp principes gov.uk 1. Start with needs (user needs not government needs) 2. Do less 3. Design with data 4. Do the hard work to make it simple 5. Iterate. Then iterate again. 6. Build for inclusion 7. Understand context 8. Build digital services, not websites 9. Be consistent, not uniform 10.Make things open: it makes things better 19 Cases Ik zal ingaan op 3 cases: 1. Persona s Ontwikkeling van persona s binnen de Rijksoverheid 2. Rijksportaal Hoe je gebruikers kan betrekken in een bestuurlijk en technisch complex in verschillende fasen 3. Rijksoverheid.nl Hoe je externe kan betrekken bij responsive maken website 20 10

11 Case 1: Ontwikkeling van Persona s 21 Persona s zijn niet nieuw Persona s worden al enige tijd op verschillende manier gebruikt, begon al bij marketing en communicatie als ijkpersoon 22 11

12 Verschil in segmentatie: marketing vs persona s Marketing/communicatie: Leeftijd Geslacht Opleiding Afkomst Andere demografische gegevens Wordt gebruikt om te verkopen aan mensen Persona s: Gedrag Doelen Attitude Begrijpen hoe mensen de site echt gaan gebruiken 23 Waarvoor kan je persona s gebruiken? Ter inspiratie, bv door posters of een werkplek of leefomgeving voor persona in te richten Maken van scenario s Opstellen van use cases om te testen Werven van proefpersonen (b.v. bij een test 2 Karin s, 2 Simons en 1 Martine) Maken of herschrijven van content Opstellen verandertraject bij migratie Maken van documentatie Inrichten helpdesk Vraag/klacht beantwoording Bepalen van inzet communicatiemiddelen Prioritering functionaliteit 24 12

13 Persona s document management systeem Joeri: Beleidsmedewerker Ik vind het prettig als ik documenten de lijn in heb gestuurd: mijn taak zit er dan op Mina: Managementassistente Dankzij Digidoc ben ik niet afhankelijk van anderen voor informatie, maar kan ik anderen juist informeren Hans: Afdelingshoofd Ik moedig mijn werknemers aan om Digidoc te gebruiken. Zelf heb ik eigenlijk te weinig tijd om me goed in Digidoc te verdiepen, eerlijk gezegd omzeil ik Digidoc nog wel eens Arend: Adviseur / flexwerker Ik ga applicaties niet uitproberen, ik ben te ongeduldig en als het niet lukt zoek ik een andere weg Ellie: Beleidsondersteunend medewerker Als ik iets anders moet doen in Digidoc dan mijn dagelijkse werkzaamheden, ben ik bang dat ik dat verkeerd doe. 25 Digidoc 2 1. Dossiertijger 2. Spelverdeler 3. Registrator 4. Parafeerder 5. Verzender 6. Zoeker 7. Omzeiler 8. Procesbewaker 26 13

14 Verschil tussen de persona s Digidoc1 (Joeri, Hans,..) Werkt goed bij ontwikkelen van applicatie/functionaliteit -> wat hebben mensen nodig 5 persona s waarvan 2-3 primair Vooral op soorten functies die mensen doen (werkzaamheden, rollen), minder op houding tov Digidoc Fictieve mensen -> neutraler Digidoc2 (Dossiertijger, omzeiler,..) Werkt prima bij communicatie, opleiding en implementatie -> hoe kunnen ze het gebruiken 8 persona s Mensen passen in meerdere opties: zowel zoeker als dossiertijger Mengeling van gedrag en rollen Echte medewerkers -> kans om gehele context mee te nemen 27 Persona s rijksoverheid.nl Sjoerd: Freelance Journalist Ik wil voor mijn werk graag rechtstreekse telefoonnummers van contactpersonen Simon: Betrokken burger Van de Rijksoverheid verwacht ik vooral concrete voorlichting, zoals op Postbus 51 Maarten: Medewerker Rechtswinkel Ik weet niet altijd bij welk ministerie ik bepaalde informatie kan vinden, dus ik zou graag in alle informatie tegelijk zoeken. Karin: Burger Veel informatie haal ik gewoon bij de gemeente of het buurtcentrum Martine: Consultant/ onderzoeker Ik kan nooit al die afkortingen van ministeries onthouden 28 14

15 Persona s Rijksoverheid.nl 29 Persona s P-Direkt P-Direkt is de organisatie die alle personeels gerelateerde zaken binnen de Rijksoverheid afhandelt: verlof, salaris, toeslagen, ouderschapsverlof, etc. Project gestart: gebruiker centraal 30 15

16 Persona s P-Direkt P-Direkt deelt persona s op twee manieren in: 1. Op basis van gedrag mbv Myer Briggs Type Indicator (MBTI) 2. Op basis van de houding ten opzichte van P-Direkt en het P-Direktportaal gedrag houding 31 Persona s P-Direkt 32 16

17

18 Case 2: Rijksportaal Rijksbrede intranet 9 departementen + shared services ruim 1 miljoen bezoeken per maand +/- 5 miljoen pageviews per maand 35 Doel Rijksportaal één rijksbreed intranet voor alle Rijksmedewerkers waar alle departementale intranetten naar toe migreren Eén rijksintranet: met je eigen startpagina met informatie van het departement waar je bij hoort met Rijksbrede informatie en diensten 36 18

19 Ieder ministerie zijn eigen intranet

20 39 Grootste uitdagingen Rijksportaal Hoe zorg je dat medewerkers geen informatie overload krijgen: hoeveelheid die aangeboden wordt (structuur en zoekmachine) inhoud en versiebeheer Hoe zorg je dat de gebruiker niet verdwijnt in de complexiteit: verschillende werelden: communicatie, informatievoorziening en IT complexe IT-architectuur complexe bestuurlijke omgeving decentrale content beheer verschil departementale informatie en rijksbrede informatie 40 20

21 41 Welke belangen spelen er? Beleid Business plaatsonafhankelijk werken ontkokerd concerngevoel Rijksoverheid bevorderen, generiek interdepartementaal samenwerken Gebruikers geschikt voor de taak gebruiksvriendelijk intuïtief alleen eigen onderdeel interessant kostenreductie verbeteren service self service zenden van informatie Beheer standaardisatie interoperabiliteit één (intranet) platform efficiënt beheer 42 21

22 Praktijk bij (door)ontwikkelen Verschillende werkplekken, technische omgevingen o.a. verschillende (versies van) browsers Generieke (basis) faciliteiten nodig o.a. single sign on, OTAP-straat, (functioneel)beheer, opleidingen Is niet alleen een technisch project, veel aandacht aan processen, cultuur en content nodig Veel afstemming, veel disciplines, veel organisaties, veel belangen Veel geduld en doorzettingsvermogen hebben 43 Hoe betrekken we gebruikers tijdens ontwikkeling? 44 22

23 Persona s Tjarda:Beleidsmedewerker Intranet is onmisbaar, maar contact met collega s zal altijd belangrijker zijn dan intranet Nina: Stafmedewerker en nieuw bij organisatie Ik zou graag via intranet mijn collega s beter leren kennen Wim: Manager Mijn belangrijkste informatie-bron zijn de wandelgangen en het koffieapparaat! Glenn: penitentiair inrichtingswerker Als ik iets wil weten, dan hoor ik het liever van iemand 45 Maar ook Prototyping (papier en electronisch) Usability testen Card sorts 46 23

24 Gebruikers betrekken in de beheerfase Webprofielonderzoek Webstatistiek Zoekwoorden analyse Review van de content Analyse van taalniveau van nieuws Toptakenonderzoek Card sorting en tree sorting i.v.m. herziening van de informatie architectuur Behoefteonderzoek 47 Wat is het webprofielonderzoek? Vast deel Variabel deel 48 24

25 Uit webprofielonderzoek Medewerkers geven mening over alles wat met Rijksportaal te maken heeft: zoek, navigatie, content, maar ook ervaring servicedesk, inloggen, niet up-todate informatie in Rijksadresgids, technische en performance problemen, etc. Vooral klachten over onvindbaarheid van informatie en slechte zoekmachine Redelijk vaak informatie van andere departementen te zien die niet voor henzelf is omdat de doelgroep niet goed staat en ook wordt veel oude informatie gevonden Er zijn verschillen per departement: BZ heeft veel hele specifieke content, AZ kijkt naar nieuws, SZW naar beleidsinformatie Veel mensen op zoek naar hele praktische zaken Onbekend met allerlei functionaliteiten en mogelijkheden 49 Wat doen we met de resultaten? Gerichte acties op specifieke problemen (b.v. zoekmachine, informatie architectuur, content) Uit de verschillende onderzoeken halen we de hoofdlijnen en geven die aan de departementen Communicatie naar de medewerkers over mogelijkheden Aanleiding voor doen behoefte onderzoek ivm: up-date van persona s voor prioritering van nieuwe functionaliteit schonen content informatieplan aanpassen informatie architectuur 50 25

26 Toptaken Rijksportaal 1. P-Direkt-zaken: salarisstrook/betaaldata/ikap/p-direkt/p- Direct/functioneringsgesprek/ ouderschapsverlof/blokdagen/verlof 2. Nieuwsberichten / knipselkrant / persoverzicht / actualiteit / nieuwsbrief 3. Bezoekers aanmelden 4. Vergaderzaal 5. Collega zoeken (telefoonnummer, adres, kamernummer) 6. Formulieren 7. Vacatures 8. Aanvragen doen / facilitair / visitekaartjes 9. Weekmenu / bedrijfsrestaurant 10.Opleidingen 11.Informatie over een specifieke organisatie 12.Handleidingen/richtlijnen/procesbeschrijvingen/regelgeving 51 Card sort Dendrogram: 52 26

27 Tree sort 53 Behoeftenonderzoek Interviews Focusgroepen Enquêtes User labs 54 27

28 Sociaal intranet Rijksportaal nog redelijk statisch, er is een roep om meer interactie. Maar voor welk doel willen we een sociaal intranet inzetten en wat zijn de randvoorwaarden? Desk research Interviews gebruikers en stakeholders Enquête Wat zien we bij het onderzoek: Gebeurd al van alles: Yammer, linkedin groepen, samenwerken via Sharepoint en Pleio, google docs, dropbox, Facebook Meest gebruikt om samen te werken: , bellen en fysiek overleg Grootste uitdaging zit in organisatiecultuur, niet in de middelen 55 Case 3: Rijksoverheid.nl 56 28

29 Probleem van Rijksoverheid voor gebruiker Rijksoverheid.nl geeft: informatie over wetsvoorstellen, regels en beleidsplannen antwoord op vragen informatie over de regering en het kabinet Verschil overheid vs Rijksoverheid is niet duidelijk voor burgers Bestaan uit zeer veel organisatieonderdelen Hebben heel veel content en dossiers Mensen komen veelal indirect bij ons (zoekmachine, andere sites) Zeer grote en diverse doelgroep 57 Cijfers Rijksoverheid.nl Ongeveer 28 miljoen bezoeken per jaar -> per dag 17,8 miljoen bezoeken via Google 314 onderwerpen met daarin: nieuwsberichten 411 adressen externe links documenten/publicaties 1619 Vraag/antwoordcombinaties 2123 brochures nog meer pagina s via de ingang regering, ministeries 58 29

30 Cijfers Rijksoverheid.nl telefonisch contact contacten Totaal links naar Rijksoverheid.nl: rvo.nl officiële bekendmakingen 1993 viva.nl 491 rtlnieuws.nl 962 fiscaal journaal.nl 430 verkeerswereld.nl fok.nl 750 nos.nl nieuwstwitter.nl 936 ondernemersplein.nl

31 Persona s rijksoverheid.nl Sjoerd: Freelance Journalist Ik wil voor mijn werk graag rechtstreekse telefoonnummers van contactpersonen Simon: Betrokken burger Van de Rijksoverheid verwacht ik vooral concrete voorlichting, zoals op Postbus 51 Maarten: Medewerker Rechtswinkel Ik weet niet altijd bij welk ministerie ik bepaalde informatie kan vinden, dus ik zou graag in alle informatie tegelijk zoeken. Karin: Burger Veel informatie haal ik gewoon bij de gemeente of het buurtcentrum Martine: Consultant/ onderzoeker Ik kan nooit al die afkortingen van ministeries onthouden

32 Statistieken Templates Devices 63 Aanpak Visie over responsive design en rijksoverheid.nl Huisstijlgids als onderbouwing voor gemaakte keuzes, zoals bijvoorbeeld typografie, navigatie en afbeeldingen Twee workshops Met extern bureau en verschillende disciplines van DPC Hands-on: knippen, plakken en discussie Resultaat: uitgewerkte templates en draagvlak binnen de organisatie 64 32

33 Template Homepage 65 Template nieuwsbericht 66 33

34 Aanpak testen Crowdsourcend testen van templates Korte iteraties: wekelijks nieuwe en verbeterde templates Testen met: Devices Online tools Testen door: Externe front-end specialisten Interne ontwerpers en testers Testen via: Basecamp Online templates 67 Resultaten Veel kennis verzameld over dit onderwerp Visie en design patterns Vijftal templates in ontwikkeling, als voorwerk voor de overige 45 templates Interne draagvlak, met name de redactie Ervaring met crowdsourcen Maar het is ook heel, veel werk 68 34

35 Werken op gebied van usability? 69 Welke werkvelden zijn er? 70 35

36 Wat heb je nodig volgens Jared Spool 71 Werken bij de Rijksoverheid op gebied van usability? Begin ergens binnen de Rijksoverheid, vooral bij shared services of uitvoeringsorganisaties Bijna geen specifieke functienamen in vacatures, let op termen als: web/communicatie adviseur functioneel beheerder of ontwerper informatie- of businessanalist Doe er usability/ux dingen bij, doe extra cursussen, lees over het vakgebied -> wees breed georiënteerd. en communiceer wat je doet en weet! Vacatures binnen UX te vinden op: en via linkedin.com, binnen de Rijksoverheid: Gratis onderzoeks rapport van NNGroup is te vinden op: nce_careers.pdf 72 36

37 Samenvattend 3 heel verschillende cases gehad: Persona s-> zijn een goed middel om gebruikers centraal te stellen maar ze ontwikkelen zich wel Rijksportaal -> In een bestuurlijk en technisch complex project teruggeven wat gebruikers elke maand aangeven wat beter kan Rijksoverheid.nl -> Bij ontwikkeling, ook omgeving gebruiken Veel kleine stapjes zijn effectiever dan 1 grote stap Heel praktisch en pragmatisch aanpakken Blijf aandacht houden voor eindgebruikers, zowel bij start als bij beheer/productie, het is niet vanzelf sprekend Er zijn genoeg kansen, zeker in grote organisaties 73 Achtergrond informatie Webrichtlijnen: Chi-Nederland conferentie: Usability en overheid: Gov.uk: The usability professionals association: World usability day: HCI bibliography: Yahoo s design pattern library: Welie s pattern library: Box and arrows: Meten van usability: Human Factors international (certificering): Service design tools:

38 75 Vragen? 38