Veranderingen voor de deur. Klantgerichte dienstverlening vraagt om slanke processen
|
|
- Rudolf Driessen
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Veranderingen voor de deur Klantgerichte dienstverlening vraagt om slanke processen
2 Veranderingen voor de deur Het belang van ICT op de agenda van bestuurders enerzijds en inzichten uit onze benchmarks anderzijds vormden de aanleiding voor een rondetafelgesprek met bestuurders van woningcorporaties. In deze publicatie geven wij een impressie van het gesprek over een efficiënte, klantgerichte en transparante bedrijfsvoering. Daarnaast bieden we inzicht in de benchmarks die wij uitvoerden binnen de sector. Tijdens de benchmarks van M&I/Partners staat het verhaal achter de cijfers centraal. Doel is om op basis van informatie overdracht en uitwisseling van ervaringen tussen deelnemers en adviseurs te komen tot het delen van best practices. Veranderingen voor de deur kan tot inspiratie dienen in uw dagelijkse praktijk. Het is onderdeel van een reeks publicaties over toonaangevende ICT-projecten en benchmarks waaraan M&I/Partners heeft bijgedragen.
3 Ter introductie / 3 Woningcorporaties zorgen voor betaalbare woningen voor mensen die op de vrije markt al snel tussen wal en schip raken: huishoudens met een beperkt budget en mensen met bijzondere woonwensen, bijvoorbeeld omdat ze lichamelijke beperkingen hebben. Corporaties vervullen aldus een belangrijke maatschappelijke functie. Dat doen ze in een context die niet eenvoudig is. De overheid stelt strenge regels en legt de sector nieuwe financiële verplichtingen op, zoals de bijdrage aan de huurtoeslag per >
4 4 / Ter introductie Brussel is met strenge criteria gekomen voor de activiteiten die corporaties met geborgde leningen mogen financieren. En dan zit ook het economisch tij nog tegen. Dat betekent: minder doorstroom, of stagnerende woningmarkt, minder mogelijkheden om woningen te ontwikkelen en waardedaling van het bezit. Juist nu de bomen niet meer tot in de hemel groeien, wordt er steeds meer van corporaties gevraagd: ze moeten transparant zijn en dus inzicht geven in hun kosten en hun processen. Maar ook een beter inzicht hebben in de klantwensen en daar naar handelen. En last but not least: hun woningen zo efficiënt mogelijk beheren. Meer transparantie, de klant centraal stellen en goedkoper werken: het lijken tegenstrijdige doelen, maar dat zijn het niet. ICT kan aan alle drie een belangrijke bijdrage leveren. Maar hoe precies? Onder welke voorwaarden? En kunnen corporaties dat alleen of is samenwerken een must? Deze vragen staan centraal in deze uitgave over ICT in de corporatiesector. Zo treft u een verslag aan van een rondetafelgesprek met
5 / 5 bestuurders van corporaties. Daarnaast leest u wat de belangrijkste uitkomsten zijn van de verschillende benchmarks die wij periodiek onder woningcorporaties houden en welke uitdagingen corporaties kennen. Veel leesplezier en inspiratie! M&I/Partners Marnix van Welie Principal adviseur Patrick van Eekeren Partner
6 6 / Inhoud 1 Rondetafelgesprek: samenwerken of toch alleen? / pagina 7 2 Benchmarks: klantcontactcenters, financiële functies en ICT-kosten / pagina 21 3 Klantgerichter, slanker en transparanter / pagina 35 4 Projecten van M&I/Partners bij woningcorporaties / pagina 41
7 Rondetafelgesprek: samenwerken of toch alleen?
8 8 / Hoofdstuk I Woningcorporaties staan volop in de publieke en politieke belangstelling. Hun doen en laten wordt kritisch bekeken, ze moeten het doen met minder financiële middelen en ondervinden de gevolgen van de economische crisis. Terwijl de roep om meer efficiency toeneemt, is het ook zaak om de dienstverlening aan de huurder te verbeteren. Welke rol speelt ICT daarin? Om het informele karakter van de avond recht te doen, plaatsen we bij de citaten van de gespreksdeelnemers voornamen.
9 Rondetafelgesprek: samenwerken of toch alleen? / 9 Wie zitten er aan tafel? Mieke van den Berg is lid van de raad van bestuur bij Eigen Haard. Zij is verantwoor delijk voor drie bedrijfsonderdelen: risicomanagement & auditing, de zakelijke markten en de bedrijfsvoering. Ber Bosveld is lid van de raad van bestuur van Ymere, met als portefeuille waardesturing, financiën en ondersteuning. Hij is onder meer verantwoordelijk voor de IT. Maria Molenaar is voorzitter van de raad van bestuur van Woonstad Rotterdam. Nico Overdevest is lid van de raad van bestuur van Rochdale en heeft onder meer ICT in zijn portefeuille.ton Streppel is directeurbestuurder bij WonenBreburg. Hij is onder meer verantwoordelijk voor de strategie. Anton Zuure is lid van de raad van bestuur/chief financial officer bij Woonzorg Nederland en Espria. Marnix van Welie is principal adviseur bij M&I/Partners en richt zich vooral op woningcorporaties. Patrick van Eekeren is partner en adviseur bij M&I/Partners. Hij is vooral actief in de corporatiesector en de zorg.
10 10 / Hoofdstuk I ICT als middel om efficiency te verhogen Veel corporaties zullen de komende jaren de nadruk leggen op operational excellence en customer intimacy. Want enerzijds moeten ze hun woningen zo efficiënt mogelijk beheren, anderzijds is het meer dan ooit zaak om de behoefte van de klant goed te kennen en de dienstverlening te verbeteren. Wat is de rol van ICT hierin? Ton: We komen uit een wat klassieke cultuur, waarin ICT een hulpmiddel was voor de interne bedrijfsvoering. In mijn optiek lopen we achter bij andere sectoren. Kijk bijvoorbeeld naar banken of energiemaatschappijen waar je als klant allerlei dingen zelf kunt regelen. In onze sector kan een klant bellen of een mailtje sturen en soms (en nog vaak beperkt) via internet zijn zaken regelen. De huurders van morgen zijn opgegroeid met ipads en social media. Die hebben echt geen zin om tussen acht en vijf met een corporatie te bellen voor een onderhoudsafspraak. We hebben dus een enorme uitdaging. WonenBreburg is hiermee volop aan het werk Ber: Ik zie ICT als een enabler voor efficiency. We hebben met onze nieuwe ERP-oplossing al veel bereikt in de beschikbaarheid van informatie. Maar we zijn er nog lang niet. Als we meer stappen willen maken, moet de rol van ICT een andere worden. ICT heeft nu nog een behoorlijk bepalende rol in het geheel, terwijl ICT de business-lijn moet ondersteunen in de procesinnovatie: dáár moeten de proces verbeteringen vandaan komen die leiden tot meer efficiency en klantgerichtheid. Maria: Toen ik bij Woonstad begon, viel het me op dat de ICT-afdeling nog erg administratief, registrerend dacht. We zijn nu bezig om ICT in te zetten voor het
11 / 11
12 12 / Hoofdstuk I innoveren van processen. Dat doen we door procesverbetering en ICT gelijk op te laten lopen, zodat de mensen elkaar inspireren. Anton: Bij Woonzorg kijken we de laatste tijd meer hoe we met ICT de bedrijfsvoering kunnen ondersteunen. Dat is geen last, maar een must. We zullen naar klantenportals moeten, gewoonweg omdat we de plicht hebben om doelmatiger te werken. Ton: Doelmatiger werken moet vanuit twee perspectieven. De wensen van klanten veranderen. En je kunt wel zeggen: die klant komt vanzelf wel, maar er komt een moment dat dat geen automatisme meer is. Als je dan nog in actie moet komen, ben je al lang overgenomen door je buurman. Daarnaast moet je in beweging komen vanuit efficiency-oogpunt. We zijn gewoon te duur. Andere organisaties komen op een goedkopere manier tot een betere klantbediening. Marnix: Hebben corporaties wel voldoende slagkracht om te innoveren? Maria: Ik denk het wel. In andere sectoren is met minder middelen meer bereikt. ICT-budgetten hadden de laatste jaren effectiever benut kunnen worden. Hoeveel besparing kan de inzet van ICT opleveren? Mieke: Bij Eigen Haard gaan we 15 procent besparen, onder andere door over te gaan naar een ander systeem. Sommige medewerkers zijn nu 80 procent van hun tijd bezig om gegevens te verzamelen en hebben dan nog 20 procent tijd om daar goede managementinformatie van te maken. Die verhouding komt andersom te liggen. Ber: Maar dan ben je nog vooral bezig met de verbetering van je bedrijfsvoering en niet zozeer met het vernieuwen van je klantprocessen. Maria: We zijn bezig om verspilling uit de processen te halen. De zaken in één keer aanpakken en dan afhandelen met zero defects, dat zie je nog veel te weinig. Als je dat
13 Rondetafelgesprek: samenwerken of toch alleen? / 13 wilt bereiken, moeten systemen processtappen overnemen en moet de bewoner op bepaalde administratieve handelingen zelf kunnen uitvoeren. Denk aan het indienen van reparatieverzoeken en het plannen van afspraken. Mieke: We zijn al jaren bezig om onze klantprocessen te verbeteren, maar daar lopen we aan tegen de grenzen van onze systemen. De bereidheid om te investeren in nieuwe technologieën is er om begrijpelijke redenen een aantal jaren niet geweest. ICT is wat dat betreft dus ook een last. Marnix: Als het gaat om de rol van ICT bij besparingen wordt er vaak gevraagd naar businesscases. Maar je kunt veel besparingen ook realiseren zonder ICT. Wat kun je aan ICT toerekenen? Maria: Neem bijvoorbeeld de digitalisering van factuurstromen en het inkoopproces. Vanuit mijn ervaring in de zorg weet ik dat je daarmee bijna twintig procent kunt besparen. Nico: Bij Rochdale komen we vanuit een gedecentraliseerde omgeving en zijn we nu aan het centraliseren. Van vier vestigingen gaan we terug naar één. Dat levert een behoorlijke winst op, zowel organisatorisch als op het gebied van IT. Het heeft ons echter wel drie jaar gekost om terug te gaan van verschillende systemen naar een nieuw systeem dat alle basisprocessen goed ondersteunt en zorgt voor een goede informatievoorziening.
14 14 / Hoofdstuk I Hoe komt de lijn in de lead? Patrick: Uit jullie woorden blijkt dat ICT nog te veel in de driving seat zit, en de lijn dat meer moet komen. De vraag is: hoe bereik je dat? Ton: Wij investeren veel in de ontwikkeling van processen en procedures vanuit de lijn. Dáár moeten ze leren snappen wat de vraag is. Dat is een lang traject, met de nodige terugval. Toch denken we dat je daar moet beginnen. Nico: Als sector zitten wij in een transformatie waarbij lijnmanagers moeten leren hoe ze de processen het beste kunnen vormgeven. Nu hoor je ze te vaak zeggen: de systemen werken niet goed. Waarbij ze vergeten dat zíj degenen zijn die bepalen wat die systemen moeten doen. Ber: Bij Ymere willen we de procesverantwoordelijkheid en de mensen die met processen bezig zijn nog meer in de lijn brengen. De lijn moet zich meer bezighouden met de vraag: hoe krijgen we de klantprocessen beter? Hoe kunnen we de klant dingen laten doen die nu door onze eigen mensen worden gedaan, zoals registratie? Maar ook: hoe kun je intelligente cv-ketels koppelen aan je eigen systemen, zodat je je beheer en onderhoud makkelijker maakt? Maria: Bij Woonstad zijn we bezig de hoofdprocessen Lean te maken. De medewerkers redesignen zelf het proces. Dat vergt best wat systeemaanpassingen, maar het is een kwestie van instelling en cultuur: wat is je mindset en hoeveel ruimte krijg je van je leidinggevende? Patrick: Maar hoe krijg je die gewenste verandering in de lijn voor elkaar? Ber: Dat zal een combinatie worden: eigen mensen opleiden en helpen die slag te maken en mensen van buiten halen. De mensen die de processen al goed kennen kun je, in een andere rol, goed gebruiken.
15 / 15
16 16 / Hoofdstuk I Samenwerken of juist niet? Hoe reëel is samenwerken bij innovatie? Voelen corporaties zich niet te klein om bijvoorbeeld zelfstandig een klantenportal te laten ontwikkelen? Nico: Onze basisprocessen worden goed ondersteund en ook de informatievoorziening is op orde. De stap die nu komt, is veel interessanter: hoe gaan we de klant beter bedienen? Moeten we een kennisbank hebben, en zo ja, welke? Kiezen we een klantvolgsysteem? Moeten we een portal in het leven roepen? De vraag is of wij wel groot genoeg zijn voor dat soort investeringen. Je kunt ons niet vergelijken met kabelbedrijven, energiemaatschappijen of banken. Dat zijn organisaties die minstens een miljoen klanten bedienen. Ton: We denken dat we het allemaal apart moeten doen omdat we aparte organisaties zijn. Maar vanuit efficiency gedacht zijn we veel te klein. Als je het over klantbediening hebt, waarin zijn we dan zo verschillend? Nico: Dat is een interessante vraag. Waarom ontwikkelen we als corporaties niet één shared service center? Je moet dan wel accepteren dat je allemaal volgens één bepaalde standaard gaat werken. Maria: De ervaring leert dat het twee keer zo lang duurt en twee keer zoveel kost als je systemen samen gaat ontwikkelen. Er zijn vierhonderd woningcorporaties, waaronder veel kleintjes. Als iedereen wil meepraten, wordt dat best een lastig proces. Een aantal zou het voortouw kunnen nemen. Anton: Het lukt niet omdat we niet over onze eigen schaduw heenstappen. Iedereen wil toch iets specifieks. Ber: Wij hebben geprobeerd samen te werken met Eigen Haard: hier heb je onze implementatie, gebruik m gewoon. Maar Eigen Haard heeft toch een andere weg gekozen.
17 Rondetafelgesprek: samenwerken of toch alleen? / 17 Mieke: Het gaat er ook om welke verandering je aandurft. En dat heeft niets te maken met uniek willen zijn, maar veel meer met de bemensing: wij kijken realistisch naar het tempo dat onze mensen aankunnen. Ton: Wij werken veel samen en bereiken in Futura (een samenwerkingsverband van Brabantse woningcorporaties, red.) best resultaten, maar als het gaat om de basiszaken, zoals de inrichting van de processen, dan blijkt het bijna onmogelijk om tot overeenstemming te komen. Wat doe je dan? Dan ga je polderen en dat wordt vlees nog vis. Wanneer wordt de nood te hoog? Woningcorporaties wachten nog zwaardere tijden. Wordt de financiële druk binnenkort niet zo hoog dat corporaties wel gedwongen worden om iets van hun autonomie in te leveren en samen te gaan werken op ICT-vlak? Maria: We gaan het zien. Als de huurtoeslag via de corporaties gaat en de WWI-gelden vallen weg, kost ons dat 16 miljoen euro aan kasstroom per jaar. Dan neemt de noodzaak van een efficiënte bedrijfsvoering en het stellen van prioriteiten bij investeringen toe. Ton: Wij zijn over twee jaar 15 procent van onze omzet kwijt aan overheidsbijdragen. Om die op te brengen, moeten we winst maken, waarover we vennootschapsbelasting betalen. Zo zitten we in de fuik van het systeem. Dus dat realisme komt wel tot stand. Ook al omdat we ons nog rijk rekenen met onze huuropbrengsten. Er komen steeds meer kleine huishoudens, waar de inkomensstijging wel over is. Onze huurder kan dus minder betalen. Ook dat zorgt voor financiële druk.
18 18 / Hoofdstuk I CORA als keurmerk Patrick: Als je niet de juiste schaalgrootte hebt voor bepaalde investeringen en samenwerken is geen optie, wat is dan het alternatief? Ber: Wellicht moet je het eerder in de referentiearchitectuur zoeken, in de datamodellen, dan dat je uniformeert in de toepassingen. Als je daar een eerste stap maakt, zorg je ervoor dat je naar minder systemen toegaat. Patrick: Er zijn sectoren waar bedrijven hebben ingegrepen in het spelersveld aan leveranciers, door met een keurmerk te werken. CORA (Corporatie Referentie Architectuur, red.) heeft die potentie, maar dan moet je het op een hoger plan brengen, zodat het gaat werken als toetsingskader. Mieke: CORA ligt te weinig prominent op de bestuurstafel. Ton: Eens. We moeten meer bestuurlijke verantwoordelijkheid nemen om die vrijblijvendheid eraf te halen. Maria: Wat je eigenlijk wilt, is een systeem dat in de kern voor iedereen hetzelfde is, waar je je eigen sausje overheen kan doen. Vergelijk t met een Citroën C1 en een Toyota Aygo. De motor is hetzelfde, de look and feel verschillen enorm. Patrick: In ons advieswerk zien wij dat de programma s van eisen voor een nieuw primair systeem van woningcorporaties min of meer hetzelfde zijn. Je zou CORA als toetsingsleidraad kunnen gebruiken en daar eens een aantal pakketten tegenaan kunnen houden. Verder zien we vanuit onze Benchmark Financiële Functies een aantal best practices op het gebied van incasso en de administratie van servicekosten. Je zou als sector kunnen kijken of je op procesmatig gebied een aantal best practices kunt introduceren en dat pakket tot een soort branchepakket kunt verheffen. Niemand levert dan autonomie in, terwijl iedereen er zijn voordeel mee kan doen.
19 Rondetafelgesprek: samenwerken of toch alleen? / 19 Ton: Als sector zou je jezelf de vraag moeten stellen: van hoeveel partijen wil ik afhankelijk zijn? Als je één partij hebt, wordt die lui en betaal je een hele hoge rekening. Heb je er te veel, dan kunnen ze nauwelijks investeren. Door kwaliteitseisen te stellen, bijvoorbeeld via CORA, kun je op een correcte manier sturen op het aantal aanbieders. Nico: Ik vind het te ver gaan als wij die markt gaan reguleren. Ton: Reguleren is een verkeerd woord. Het gaat om een goed opdrachtgeverschap te ontwikkelen. Marnix: Je ziet dat de markt oplossingen als standaard aanbiedt die eigenlijk maar half af zijn. Het vergt nu nog voor elke corporatie een grote inspanning om die verder in te richten. Mieke: Je kunt sturen op het aantal implementeerbare oplossingen. Dat zouden er bijvoorbeeld zes of zeven kunnen zijn. Of erop aan sturen dat er één basistechnologie overblijft. Dan houd je voldoende concurrentie in de implementatie. Open data Tegen het eind van de avond brengen verschillende deelnemers enkele nieuwe thema s in. Ton houdt een pleidooi om een visie te ontwikkelen op open data. Ton: Ik heb er nog geen vastomlijnde ideeën over, maar ideologisch vind ik dat gegevens net zo goed van de klant zijn die ze levert als van degene die ze ontvangt. Ze zijn in feite van iedereen. De vraag is: waarom zouden anderen ze willen hebben en wat zouden ze ermee kunnen? Bijvoorbeeld mijn omgeving beter maken, via benchmarking.
20 20 / Hoofdstuk I Marnix: Verwacht je niet dat er veel meer eisen komen aan wat je publiekelijk beschikbaar moet stellen? Ton: Dan heb je het over de vraag wat de overheid afdwingt. Mij gaat het erom dat we scherper moeten nadenken welke informatie we strikt voor onszelf willen houden, bijvoorbeeld informatie over commerciële transacties, en welke informatie we publiek zouden moeten maken. Denk aan informatie over de kwaliteit van de buurt, het aantal incidenten en het aantal schades per gebouw. Huurders willen dat weten, zodat ze beter kunnen kiezen waar ze gaan wonen. Patrick: In andere domeinen, zoals de zorg en de overheid, speelt dat ook. Het staat voor mij buiten kijf dat die openheid er komt. Denk je, Ton, dat anderen die over jouw gegevens beschikken daar weer waarde aan kunnen toevoegen die voor jou interessant is? Ton: Als je je gegevens openbaar maakt, trigger je anderen om er iets mee te doen. Wat precies, dat weet ik niet, maar het kan ten bate zijn van bijvoorbeeld de huurder of de kwaliteit van de omgeving. Mieke: Wat houdt je tegen? Ton: Nogmaals: ik heb er nog geen uitgewerkte visie op, maar ik constateer dat onze omgeving van gesloten naar open gaat, terwijl wij nog steeds gesloten zijn. Ik vind dat we moeten voorkomen dat we alleen maar volgend zijn, omdat de omgeving ons iets afdwingt. Het wordt tijd dat we in onze sector wat offensiever met nieuwe ontwikkelingen omgaan.
21 Benchmarks: klantcontactcenters, financiële functies en ICT-kosten
22 22 / Hoofdstuk II In 2011 vonden drie benchmarks voor woningcorporaties plaats, die bij elkaar een schat aan nieuwe informatie en inzichten opleveren. De Benchmark Klant Contact Center en de Benchmark Financiële Functies hadden in 2011 hun primeur en worden dit jaar beiden voor de tweede keer uitgevoerd. De Benchmark ICT beleefde haar tiende editie.
23 Benchmarks: klantcontactcenters, financiële functies en ICT-kosten / 23 Benchmark 1: Klant Contact Center Efficiency en klantgerichtheid Steeds meer corporaties zijn bezig met de inrichting van een klantcontactcenter (KCC) en ontwikkelen daar een duidelijke visie op, waarvan kanaalsturing deel uitmaakt. De efficiency van de bedrijfsvoering en het bevorderen van de klantgerichtheid zijn de belangrijkste drijfveren. Bij veel corporaties staan deze thema s hoog op de agenda. Enkele cijfers uit de benchmark: Kengetal Uitkomst Inkomende telefoontjes per VHE 5,6 Personele kosten per VHE 29 Personele kosten per inkomend telefoontje 5,30 Inkomende telefoontjes per fte Gemiddeld krijgt een corporatie jaarlijks 5,6 telefoontjes per VHE, met een variatie van 4,5 tot 6,9. Bijna de helft van de telefoontjes gaat over reparaties. Andere processen met een hoog aantal klantcontacten zijn huurmutaties en -incasso.
24 24 / Hoofdstuk II In figuur 1 is het aantal inkomende telefonische klantcontacten afgezet tegen de personele kosten van het klantcontactcenter. Beide zijn omgeslagen naar het aantal verhuureenheden (VHE) per woningcorporatie. De twee stippellijnen geven het gemiddelde per kengetal aan. Personele kosten per VHE ,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 Aantal inkomende telefonische contacten per VHE A B C D Figuur 1: personele kosten KCC per VHE versus het aantal inkomende klantcontacten per VHE
25 Benchmarks: klantcontactcenters, financiële functies en ICT-kosten / 25 Gemiddeld maken de deelnemers 29 aan personele kosten per VHE. Deelnemer B heeft met 19 per VHE de laagste kosten. Deelnemer A heeft met 37 per VHE de hoogste personele kosten. Voor de verschillen kunnen we een aantal verklaringen geven. Van invloed zijn onder meer het aantal VHE, de beloning van de KCC-medewerkers (salarisschaal en trede), het type dienstverband, de leeftijd, het opleidingsniveau en het takenpakket. Aan personele inzet kost één telefoontje gemiddeld 5,30 (variërend van 3,80 tot 8,00). Bij de corporatie met de hoogste waarde verwerken telefoonmedewerkers tussen het bellen door ook post. Eén KCC-medewerker verwerkt gemiddeld telefonische klantcontacten per jaar, met als laagste waarde en als hoogste waarde Een verklaring voor het relatief grote verschil is te vinden in het takenpakket van de telefoonmedewerkers binnen het KCC. Liever minder telefoontjes Bij alle deelnemers ligt de focus van het KCC op dit moment nog op telefonie. Meer dan 95 procent van alle klantcontacten in 2010 liep via dit kanaal. Het gebruik van en webformulieren is nog laag (ongeveer 1 procent van alle klantcontacten). Het beleid van corporaties is er vooral op gericht om het (relatief dure) telefonie kanaal te ontzien en om KCC-medewerkers flexibel in te zetten. Belangrijke speerpunten voor corporaties zijn: kanaalsturing, het inrichten van persoonlijke internetpagina s voor klanten, het plaatsen van faq s op de website en het mogelijk maken van thuiswerken. Dit laatste moet meer flexibiliteit bieden bij piekmomenten.
26 26 / Hoofdstuk II Over de benchmark KCC In 2011 is voor de eerste keer de Benchmark Klant Contact Center (KCC) Woningcorporaties gehouden. Deze benchmark is door M&I/Partners ontwikkeld, samen met de deelnemers van benchmarkronde Deelnemers aan de nieuwe benchmark waren vier grote corporaties: De Woonplaats, Mitros, Portaal en Woonbedrijf SWS Hhvl. In overleg met deze corporaties zijn de tien belangrijkste processen gedefinieerd: reparatieverzoeken woonruimteverdeling (huur)incasso verhuur woningen verhuur mutatieproces onderhoudsabonnementen VVE-beheer klachten dienstverlening verkoop woningen postverwerking Elk proces is beschreven aan de hand van de onderliggende (standaard)taken. Hierdoor wordt duidelijk welk deel binnen het KCC wordt afgewikkeld en welk deel in de back office. Zowel telefonie, , internet als post vallen binnen de benchmark. Alleen de balie valt erbuiten. In de benchmark hebben wij gekeken naar de inkomende klantcontacten, de uitgaande klantcontacten, de middelen (denk aan personeel en techniek), de kaders van de dienstverlening en de bewerkingen die plaatsvinden binnen de tien processen.
27 Benchmarks: klantcontactcenters, financiële functies en ICT-kosten / 27 Meer weten? De rapportage van de Benchmark Klant Contact Center Woningcorporaties omvat ruim veertig grafieken en kengetallen die inzicht geven in de inzet en kosten van klantcontactcenters bij woningcorporaties. Het rapport vormt de input voor de inzichtbijeenkomsten, waarin de deelnemers met elkaar op zoek gaan naar mogelijkheden om hun klantcontactcenter efficiënter en kwalitatief beter te maken. Inmiddels loopt de benchmarkronde 2012 over boekjaar 2011 met zes grote corporaties. Voor meer informatie kunt u terecht op onze website Benchmark 2: Financiële Functies Aandacht voor efficiency neemt toe We zien dat steeds meer corporaties bezig zijn met het efficiënter inrichten van de financiële functie, waarbij vraagstukken over de inrichting (centraal versus decentraal) en de ICT-ondersteuning aan de orde komen. De Benchmark Financiële Functies meet een aantal van die aspecten. Kengetal Uitkomst Kosten financiële functie per VHE 44 Aantal medewerkers financiële functie per VHE 8 fte Huuromzet per VHE 4.942
28 28 / Hoofdstuk II Onderstaande figuur geeft de details per deelnemer weer: Grootboek Crediteuren Debiteuren Administratie servicekosten Incasso Huuradministratie Gemiddelde a b c d e f Figuur 2: personele kosten van de financiële functie per VHE In figuur 2 zijn de (personele) kosten van de financiële functie omgeslagen naar het aantal VHE. Niet alle deelnemers aan de benchmark hebben de onderdelen van de financiële functie separaat ingericht; dat blijkt bij deelnemer F. De kosten van de financiële functie variëren van 38 tot 48. De verklaring moet gezocht worden in het aantal medewerkers en de beloning.
29 Benchmarks: klantcontactcenters, financiële functies en ICT-kosten / 29 Servicekosten: meest complexe administratie De administratie van de servicekosten geldt als de meest complexe administratie, zo blijkt uit de inzichtbijeenkomsten. Tijdens deze bijeenkomsten bespreken de deelnemers aan de benchmark de resultaten. De complexiteit van deze administratie wordt veroorzaakt door de onderliggende afspraken met huurders. Die zijn zodanig dat het maken van de eindafrekening bijna niet op een eenduidige manier kan plaatsvinden. Ook het vaststellen van de juiste servicekosten voor alle individuele huurders is een factor die de uitvoering van deze administratie bemoeilijkt. Over de Benchmark Financiële Functies De Benchmark Financiële Functies is in 2010 door M&I/Partners ontwikkeld. Dat gebeurde op initiatief van Portaal, in samenwerking met een aantal andere corporaties. Deze benchmark biedt de deelnemende corporaties inzicht in de kosten en de kwaliteit van hun financiële functie en maakt het mogelijk deze te vergelijken met andere deelnemers aan de benchmark. In 2011 namen zes woningcorporaties deel aan de benchmark: De Woonplaats, Domijn, Portaal, Pré Wonen, WonenBreburg en Woonzorg Nederland. Ook in 2012 nemen weer zes corporaties deel.
30 30 / Hoofdstuk II De Benchmark Financiële Functies heeft betrekking op de zes belangrijkste financiële administraties en processen van een woningcorporatie: huuradministratie incassoproces administratie van servicekosten debiteurenadministratie crediteurenadministratie grootboekadministratie Meer weten? De Benchmark Financiële Functies levert ruim 30 kengetallen op, voorzien van grafieken en tabellen. Daarnaast geeft de benchmark inzicht in de uitkomsten op brancheniveau. Het rapport vormt de input voor de inzichtbijeenkomsten waarin deelnemers met elkaar op zoek gaan naar mogelijkheden om hun financiële functie te verbeteren. Voor meer informatie kunt u terecht op onze website: Benchmark 3: ICT-kosten Sterke stijging ICT-kosten per VHE De gemiddelde ICT-kosten per VHE zijn in zeven jaar tijd gestegen met ruim 21 procent. Vooral vanaf 2007 is er een flinke stijging te zien, die doorzette tot in De kosten zijn vooral gestegen door de toename van het aantal
31 Benchmarks: klantcontactcenters, financiële functies en ICT-kosten / 31 werknemers, de groei van het aantal ICT-werkplekken per medewerker, de toegenomen gebruikerseisen en de toename van het aantal applicaties dat beheerd moet worden. De gemiddelde ICT-kosten per VHE waren stabiel van 2004 tot en met 2006 (circa 100). Daarna nam dit kengetal toe tot 121 in Vooral in 2009 en 2010 zijn de ICT-kosten per VHE sterk gestegen, namelijk met ruim 8 procent Figuur 3: ontwikkeling ICT-kosten per VHE
32 32 / Hoofdstuk II Meer ICT-kosten per medewerker De afgelopen zes edities van de benchmark (van 2006 tot en met 2011, over boekjaar 2005 tot en met boekjaar 2010) leveren de volgende kengetallen op: Boekjaar Kosten per ICT-werkplek Kosten per medewerker (in fte) Kosten als % van jaaromzet 1,9% 1,7% 1,8% 1,9% 1,9% 1,9% De gemiddelde ICT-kosten per werkplek zijn over de periode 2005 tot en met 2010 met ruim 7 procent gedaald. Maar de gemiddelde ICT-kosten per medewerker (in fte) zijn in zes jaar tijd met circa 4 procent gestegen. Dat komt doordat het aantal werkplekken hard is gegroeid vanwege het toenemende gebruik van laptops en thuiswerkplekken. De ICT-kosten als percentage van de omzet tonen een stabiel beeld; namelijk tussen de 1,7 en 1,9 procent. Bedenk hierbij wel dat de benchmarkpopulatie elk jaar verandert. ICT-applicatiekosten zijn het hoogst Figuur 4 geeft de gemiddelde verdeling weer van de ICT-kosten van de deelnemers over de zes objecten uit het wtco-model. Deze objecten zijn: ICT-management, ICT-werkplek, LAN en gedeelde voorzieningen, WAN, applicaties en dataverwerking en spraakvoorzieningen. De personeelskosten zijn toegerekend naar deze objecten.
33 Benchmarks: klantcontactcenters, financiële functies en ICT-kosten / 33 11% 5% 11% Spraak ICT-management Werkplek LAN WAN Applicaties 52% 15% 6% Figuur 4: verdeling van ICT-kosten over de zes objecten Over de ICT Benchmark Woningcorporaties In 2011 vond voor de tiende keer de ICT Benchmark Woningcorporaties plaats. Er namen 42 corporaties aan deel. Door de jaren heen hebben ruim 120 corporaties een of meer keren deelgenomen aan deze benchmark. Op die manier is een uitgebreid beeld ontstaan van de ontwikkeling van ICT-kosten, zowel voor corporaties individueel als voor de sector.
Klantgerichte dienstverlening vraagt om slanke processen VERANDERINGEN VOOR DE DEUR
Klantgerichte dienstverlening vraagt om slanke processen VERANDERINGEN VOOR DE DEUR VERANDERINGEN VOOR DE DEUR Het belang van ICT op de agenda van bestuurders enerzijds en inzichten uit onze benchmarks
Nadere informatieBenchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN
Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Project 112238 Versie 01 / 8 augustus 2014 Voor u ligt de impressie van de Benchmark KCC Woningcorporaties 2014. Dit document geeft een anonieme,
Nadere informatieNETWERK EVENT KLANT CONTACT CENTER WONINGCORPORATIES
Impressie M&I/Partners/ kennisbijeenkomst KCC adviseurs voor management eninformatie NETWERK EVENT KLANT CONTACT CENTER WONINGCORPORATIES ICT in perspectief INLEIDING Woningcorporaties in Nederland hebben
Nadere informatieImpressie Benchmark Financiële Functies voor Woningcorporaties 2012 Inzicht in prestaties van de financiële functies door benchmarking met andere
Impressie Benchmark Financiële Functies voor Woningcorporaties 2012 Inzicht in prestaties van de financiële functies door benchmarking met andere woningcorporaties Impressie Benchmark Financiële Functies
Nadere informatieFACTS & FIGURES DIGITALISERING CORPORATIESECTOR
Hoe ver staat de sector met digitalisering? FACTS & FIGURES DIGITALISERING CORPORATIESECTOR November 2015 Sanneke van der Linden & Marnix van Welie KLANTVRAGEN HUURADMINISTRATIE VASTGOED- PROCESSEN KLIK
Nadere informatieCORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties
CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties Hoe zorgen we ervoor dat we nieuwe diensten en producten soepel in onze bedrijfsvoering op kunnen nemen? Hoe geven we betere invulling
Nadere informatieSamenvatting resultaten wtco10 Dit document is bedoeld om de lezer een indruk te geven van de informatie die de ICT Benchmark Woningcorporaties
Samenvatting resultaten wtco10 Dit document is bedoeld om de lezer een indruk te geven van de informatie die de ICT Benchmark Woningcorporaties oplevert. Samenvatting resultaten wtco10 Dit document is
Nadere informatieSIS 2010: van inschrijfsysteem naar Onderwijs 2.0 Betere onderwijsondersteuning met Student Informatie Systemen
SIS 2010: van inschrijfsysteem naar Onderwijs 2.0 Betere onderwijsondersteuning met Student Informatie Systemen Ter introductie / 3 Minisymposia Op 22 maart 2010 organiseerde M&I/Partners een minisymposium
Nadere informatieEen gezonde zorg is ook onze zorg
Een gezonde zorg is ook onze zorg De zorg stond in 2012 in het brandpunt van de publieke en politieke belangstelling. Zorg moet betaalbaar zijn, maar ook kwalitatief hoogwaardig. Informatietechnologie
Nadere informatieICT BENCHMARK WONINGCORPORATIES 2009
Impressie wtco8 ICT BENCHMARK WONINGCORPORATIES 2009 Sparrenheuvel 32, 3708 JE Zeist (030) 2 270 500 offertebureau@mxi.nl www.mxi.nl Inhoudsopgave 1 Managementsamenvatting 3 2 Voorbeeld 1. ICT-kosten per
Nadere informatieICT BENCHMARK WONINGCORPORATIES 2012
Impressie wtco11 ICT BENCHMARK WONINGCORPORATIES 2012 Sparrenheuvel 32, 3708 JE Zeist (030) 2 270 500 offertebureau@mxi.nl www.mxi.nl Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 De belangrijkste conclusies 5 3 ICT-kosten
Nadere informatie6 Zeven jaar ICT Benchmark Woningcorporaties
6 Zeven jaar ICT Benchmark Woningcorporaties Een aanzet tot trendanalyse Ies van Rij en Patrick van Eekeren In 2008 is voor de zevende keer de jaarlijkse ICT Benchmark Woningcorporaties (wtco) uitgevoerd.
Nadere informatieICT BENCHMARK WONINGCORPORATIES 2010
Impressie wtco9 ICT BENCHMARK WONINGCORPORATIES 2010 Sparrenheuvel 32, 3708 JE Zeist (030) 2 270 500 offertebureau@mxi.nl www.mxi.nl Inhoudsopgave 1 Managementsamenvatting 3 2 Voorbeeld 1. ICT-kosten per
Nadere informatie5 Het wtco model uitgelegd
5 Het wtco model uitgelegd Dennis Prins en Ies van Rij Sinds 2002 wordt in de woningcorporatiesector een ICT benchmark toegepast. Deze benchmark maakt gebruik van het woningcorporatie Total Cost of Ownership
Nadere informatieSamenvatting resultaten wtco5 De jaarlijkse ICT-benchmark voor woningcorporaties
Samenvatting resultaten wtco5 De jaarlijkse ICT-benchmark voor woningcorporaties Dit document is bedoeld om de lezer een indruk te geven van de informatie die de benchmark van ICT-kosten van woningcorporaties
Nadere informatieInzicht in prestaties door benchmarking van ICT-kosten BENCHMARK BVE 2011. Sparrenheuvel 32, 3708 JE Zeist (030) 2 270 500 info@mxi.nl www.mxi.
Inzicht in prestaties door benchmarking van ICT-kosten met IMPRESSIE andere instellingen ICT BENCHMARK BVE 2011 Sparrenheuvel 32, 3708 JE Zeist (030) 2 270 500 info@mxi.nl www.mxi.nl Inhoudsopgave 1 Managementsamenvatting
Nadere informatieBetere onderwijsondersteuning met Student Informatie Systemen SIS 2010: VAN INSCHRIJFSYSTEEM NAAR ONDERWIJS 2.0
Betere onderwijsondersteuning met Student Informatie Systemen SIS 2010: VAN INSCHRIJFSYSTEEM NAAR ONDERWIJS 2.0 MINISYMPOSIA Ter introductie / 2 Op 22 maart 2010 organiseerde M&I/Partners een minisymposium
Nadere informatiePraktisch Implementeren van EA bij Gemeenten
Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling
Nadere informatieImpressie resultaten ICT Benchmark GGZ 2014 VERBETEREN DOOR TE VERGELIJKEN
Impressie resultaten ICT Benchmark GGZ 2014 VERBETEREN DOOR TE VERGELIJKEN Project 113333 Versie 00-01 / 12 januari 2015 IMPRESSIE ICT BENCHMARK GGZ 2014 Voor u ligt de impressie van de ICT Benchmark GGZ
Nadere informatieDe Digitale Corporatie
De Digitale Corporatie Operational Excellence of Customer Intimacy? Woningcorporaties worden digitaal. Streeft de digitale corporatie vooral Operational Excellence na of toch maximale klanttevredenheid?
Nadere informatieDe digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE. 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie
De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie AGENDA 1. Even voorstellen? 2. Feiten: De kosten van een klantcontact 3. Praktijk:
Nadere informatieIMPRESSIE ICT BENCHMARK GEMEENTEN 2010
IMPRESSIE ICT BENCHMARK GEMEENTEN 2010 Sparrenheuvel 32, 3708 JE Zeist (030) 2 270 500 offertebureau@mxi.nl www.mxi.nl Inhoudsopgave 1 Stijging van ICT-kosten per medewerker 3 2 De uitkomsten van de ICT-benchmark
Nadere informatieVerbeteren door te vergelijken ICT BENCHMARK WONINGCORPORATIES 2014 (WTCO13)
Verbeteren door te vergelijken ICT BENCHMARK WONINGCORPORATIES 2014 (WTCO13) Appelweg 16, 3818 NN Amersfoort 033 4220 220 www.mxi.nl Project wtco13 Versie 1.0 / 20 juni 2014 WTCO13: INZICHT IN ICT In 2014
Nadere informatieE. HOE REALISEREN WE DE DIGITALE
E. HOE REALISEREN WE DE DIGITALE CORPORATIE? MOGELIJKHEDEN EN UITDAGINGEN OP ICT GEBIED Arjan van Dijk, Manager IT Stadgenoot Noëlle Verhage, Manager Bedrijfsvoering RWS Partner in Wonen Bas aan de Wiel,
Nadere informatieICT Benchmark Gemeenten 2009 Een impressie
ICT Benchmark Gemeenten 2009 Een impressie ICT Benchmark Gemeenten 2009 Een impressie Deze rapportage is bedoeld om de lezer een indruk te geven van de resultaten die de ICT Benchmark Gemeenten oplevert
Nadere informatieICT EN INFORMATIEBELEIDSPLAN
ICT EN INFORMATIEBELEIDSPLAN 2018-2023 VERSIE definitief Vastgesteld op : 14 augustus 2018 Directeur bestuurder 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Doelstelling 3 3. Positionering ICT en Informatiebeleid
Nadere informatieBeantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur
DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur
Nadere informatieVERBETEREN DOOR VERGELIJKEN
Inzicht in prestaties door benchmarking Impressie resultaten ICT Benchmark 2012 VERBETEREN DOOR VERGELIJKEN Sparrenheuvel 32, 3708 JE Zeist (030) 2 270 500 offertebureau@mxi.nl www.mxi.nl Inhoudsopgave
Nadere informatieManagementsamenvatting CORA 3.0
Managementsamenvatting CORA 3.0 CORA is tot stand gekomen met medewerking van de volgende woningcorporaties: De Alliantie, Eigen Haard, Havensteder, Lefier, Mitros, Portaal, Rochdale, RWS Goes, Stadgenoot,
Nadere informatieMotie Ondersteuning Standaardisatie Uitvoeringsprocessen. voor BALV 17 november 2014
Motie Ondersteuning Standaardisatie Uitvoeringsprocessen voor BALV 17 november 2014 Gemeente Zaanstad namens gemeenten Zwolle, Leeuwarden, Amersfoort, Haarlemmermeer, Rotterdam, Utrecht, Enschede en Apeldoorn
Nadere informatieKubion & Unexus verbinden mensen
Kubion & Unexus verbinden mensen een reparatieverzoek kijk eens, indienen gaat eenvoudig zeg. we kunneninloggen bij de woningcorporatie. wat kunnen we hier veel nalezen, inzien en regelen. erg handig.
Nadere informatieApplication Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten
Application Services Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services van KPN Afdelingen smelten samen, markten verschuiven, klanten willen
Nadere informatieImpressie ICT Benchmark Gemeenten 2012 Inzicht in prestaties door benchmarking van ICT-kosten met andere gemeenten
Impressie ICT Benchmark Gemeenten 2012 Inzicht in prestaties door benchmarking van ICT-kosten met andere gemeenten Impressie ICT Benchmark Gemeenten 2012 Inzicht in prestaties door benchmarking van ICT-kosten
Nadere informatieTerugblik en vooruitblik
Klantreizen Inhoud Terugblik en vooruitblik Theorie: operational excellence en momenten van service, waarheid en intimiteit Projectresultaat Procesmodel (CORA/Porter) irt klantreizen Voorbeeld werksessie
Nadere informatieVisie op Digitaal Zaakgericht werken
Visie op Digitaal Zaakgericht werken Aanleiding om digitaal zaakgericht te gaan werken Digitaal Zaakgericht werken is een belangrijke ontwikkeling die al geruime tijd speelt binnen de overheid, en bij
Nadere informatieIMPRESSIE ICT BENCHMARK GEMEENTEN 2011
IMPRESSIE ICT BENCHMARK GEMEENTEN 2011 Sparrenheuvel, 3708 JE Zeist (030) 2 270 500 offertebureau@mxi.nl www.mxi.nl Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 1.1 Zevende ronde ICT Benchmark Gemeenten 2011 3 1.2 Waarom
Nadere informatieInhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6
Inleiding De afgelopen vijftien jaar hebben we veel ervaring opgedaan met het doorvoeren van operationele efficiencyverbeteringen in combinatie met ITtrajecten. Vaak waren organisaties hiertoe gedwongen
Nadere informatieMaximale inwonerstevredenheid. Overheid 360º. Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence)
Maximale inwonerstevredenheid Overheid 360º Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence) Digitale overheid 2017 Het kabinet wil in 2017 burgers en bedrijven volledig digitaal toegang geven tot
Nadere informatieVerbeteren door te vergelijken ICT BENCHMARK WONINGCORPORATIES 2016 (WTCO15)
Verbeteren door te vergelijken ICT BENCHMARK WONINGCORPORATIES 2016 (WTCO15) Sparrenheuvel 32, Zeist 030 2 270 500 benchmark@mxi.nl www.mxi.nl Project wtco15 Versie 1.0 / 1 augustus 2016 VERBETEREN DOOR
Nadere informatieZaakgewijs werken Advies omtrent architectuur en implementatie
Zaakgewijs werken Advies omtrent architectuur en implementatie Den Haag, 1 mei 2009 Digital Groep Definitief MANAGEMENTSAMENVATTING De gemeente X heeft hoge ambities op het gebied van dienstverlening en
Nadere informatieImpressie ICT Benchmark GGZ 2012 Inzicht in prestaties door benchmarking van ICT-kosten met andere GGZ-instellingen
Impressie ICT Benchmark GGZ 2012 Inzicht in prestaties door benchmarking van ICT-kosten met andere GGZ-instellingen Impressie ICT Benchmark GGZ 2012 Inzicht in prestaties door benchmarking van ICT-kosten
Nadere informatieKlantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC
Klantcontact is mensenwerk Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Contact Center Solutions Mensen verbinden is onze passie Klanten waarderen een bedrijf positief als hun beleving over het
Nadere informatieInvesteringen in de woningmarkt
Investeringen in de woningmarkt Woningcorporaties hebben de sleutel in hadden, als het om gaat de woningnood in de stedelijke gebieden te helpen terugbrengen. De woningcorporaties van De Vernieuwde Stad
Nadere informatieImpressie resultaten ICT Benchmark GGZ 2013 VERBETEREN DOOR TE VERGELIJKEN
Impressie resultaten ICT Benchmark GGZ 2013 VERBETEREN DOOR TE VERGELIJKEN Project 112315 Versie 01 / 13 november 2013 IMPRESSIE ICT BENCHMARK GGZ 2013 Voor u ligt de impressie van de ICT Benchmark GGZ
Nadere informatieOpleidingsprogramma DoenDenken
15-10-2015 Opleidingsprogramma DoenDenken Inleiding Het opleidingsprogramma DoenDenken is gericht op medewerkers die leren en innoveren in hun organisatie belangrijk vinden en zich daar zelf actief voor
Nadere informatieSamenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie
Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie 10 juni 2010 A.W. Siebenga MBA Directeur van ICT Samenwerking Zuidwest Fryslân De andere overheid werkt samen! ICT shared services
Nadere informatieMet alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn?
Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn? Wat bespreken we? De historie, waarom en hoe het begon Wat hadden/hebben we Waar bleef het steken Geleerde lessen
Nadere informatieklantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl
ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,
Nadere informatieDienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1
Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013 November 2013 1 i- NUP Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid Vormt de
Nadere informatieInterim Management in de zorg
Vreemde ogen helpen Interim Management in de zorg Vreemde ogen helpen! Het gericht inzetten van een interim manager kan helpen uw problemen op te lossen of uw strategie te realiseren. Soms is het noodzakelijk
Nadere informatieGemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening
Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag
Nadere informatieEvidence based assetmanagement. ofwel: onderbouwd kaders stellen en keuzes maken
Evidence based assetmanagement ofwel: onderbouwd kaders stellen en keuzes maken Even voorstellen: Stadlander Woningcorporatie West Brabant 15.000 VHE Bergen op Zoom en Tholen Reorganisatie achter de rug:
Nadere informatie10 Innovatielessen uit de praktijk 1
10 Innovatielessen uit de praktijk 1 Geslaagde gastoudermeeting levert veel ideeën op voor innovatie! Wat versta ik onder innoveren? Innoveren is hot. Er zijn vele definities van in omloop. Goed om even
Nadere informatieImpact Cloud computing
Impact Cloud computing op de Nederlandse zakelijke markt De impact van Cloud Computing op de Nederlandse zakelijke markt De economische omstandigheden zijn uitdagend. Nederland is en bedrijven informatietechnologie
Nadere informatieMensen wonen het liefst bij Portaal. Ondernemingsplan
Mensen wonen het liefst bij Portaal Ondernemingsplan 2012 2020 1 De sociale huisvesting heeft te maken met veel veranderingen. Daarom heeft Portaal een nieuw ondernemingsplan gemaakt, dat geldt voor de
Nadere informatieProgramma. Ontwikkelingen. Kansen. Hoe pak je dat aan? Waar willen jullie het over hebben?
ICT en Vastgoed Programma Ontwikkelingen Kansen Hoe pak je dat aan? Waar willen jullie het over hebben? Wie ben ik? Loopbaan IT biedt vastgoedbedrijven concurrentievoordelen RealEstateIT helpt deze voordelen
Nadere informatieVisie op Dienstverlening
Visie op Dienstverlening 2019 2023 1. Inleiding en context Dronten geeft je de ruimte en is een gemeente met lef. De samenleving verandert snel, de gemeente Dronten verandert mee. Het is een tijd van verdere
Nadere informatieInformatie en organisatie. Specialisten in dienstverlening, bedrijfsvoering en informatiemanagement bij lokale overheden
Informatie en organisatie Specialisten in dienstverlening, bedrijfsvoering en informatiemanagement bij lokale overheden De organisatie moet meer nadruk op efficiency dan op nieuwe uitdagingen leggen De
Nadere informatieVeel gestelde vragen en antwoorden over resultaten, opbouw en methode Aedes-benchmark
Veel gestelde vragen en antwoorden over resultaten, opbouw en methode Aedes-benchmark Resultaten Huurdersoordeel (bouwsteen Kwaliteit) Wat is het belangrijkste resultaat van het huurdersoordeel? Het Huurdersoordeel
Nadere informatieExact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management
Exact Synergy Enterprise Krachtiger Financieel Management 1 Inleiding Waar gaat het om? Makkelijke vragen zijn vaak het moeilijkst te beantwoorden. Als het hectische tijden zijn, moet u soms veel beslissingen
Nadere informatieWoningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012
Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Between-us, 2012 Voorwoord Met vijftien jaar ervaring in de corporatiebranche heeft Between-us een solide inzicht
Nadere informatieEFFECTIEF INSPELEN OP DE OMGEVINGSWET
Digitale informatievoorziening is de cruciale factor EFFECTIEF INSPELEN OP DE OMGEVINGSWET ICT in perspectief > EFFECTIEF INSPELEN OP DE OMGEVINGSWET Het gaat vandaag niet over de techniek, maar over de
Nadere informatieFiguur 1 Model Operational Excellence
1. Management samenvatting Ondanks de groeiende populariteit process redesign, is er maar weinig bekend over de strategieën die organisaties kunnen volgen om te bereiken. Een redesign strategie bevat de
Nadere informatieFunctiebeschrijving manager Bedrijfsvoering
Functiebeschrijving manager Bedrijfsvoering Doel Is verantwoordelijk voor de afdeling Bedrijfsvoering, waartoe behoren datakwaliteit, informatisering en analyse, registratie en boekhouding, compliance
Nadere informatieSeminar Trends in Business & IT bij woningcorporaties. Informatiebeveiliging
Seminar Trends in Business & IT bij woningcorporaties Informatiebeveiliging Agenda Rondje verwachtingen Even voorstellen.. Informatiebeveiliging waarom? Stand van zaken bij corporaties Informatiebeveiliging
Nadere informatieRealisatie. Indienersbrochure DE PILOTSTARTER. Platform voor pilots over de vernieuwing van gemeentelijke informatievoorziening
Realisatie Indienersbrochure DE PILOTSTARTER Platform voor pilots over de vernieuwing van gemeentelijke informatievoorziening DE PILOTSTARTER Werk je ook aan innovaties om gemeentelijke dienstverlening
Nadere informatieRealisatie. Deelnemersbrochure DE PILOTSTARTER. Platform voor pilots over de vernieuwing van gemeentelijke informatievoorziening
Realisatie Deelnemersbrochure DE PILOTSTARTER Platform voor pilots over de vernieuwing van gemeentelijke informatievoorziening DE PILOTSTARTER Werk je ook aan innovaties om gemeentelijke dienstverlening
Nadere informatieSenior communicatieadviseur
Profiel Senior communicatieadviseur Interne communicatiespecialist met strategisch en organisatorisch inzicht 26 oktober 2018 Opdrachtgever UWV Voor meer informatie over de functie Irene Vervelde, adviseur
Nadere informatieDE DIGITALE WONINGCORPORATIE
Een tafelconversatie over DE DIGITALE WONINGCORPORATIE December 2013 Utrecht/ M&I/Partners DE DIGITALE WONING- CORPORATIE DE WONINGCORPORATIE VAN DE TOEKOMST IS EEN DIGITALE WONINGCORPORATIE. Met deze
Nadere informatieSuccesvol ERP selecteren en implementeren. Mitopics BV dé specialist op ERP-gebied vanuit risicobeheersing
Succesvol ERP selecteren en implementeren Mitopics BV dé specialist op ERP-gebied vanuit risicobeheersing Onze concurrenten hebben veel betere informatie! Onze klanten verwachten meer van ons! Onderhoud
Nadere informatieInhoudsopgave. 1 Managementsamenvatting 3. 2 Voorbeeld 1: ICT-kosten per VHE 5. 3 Voorbeeld 2: Verdeling van ICT-kosten over kostencomponenten 6
Samenvatting wtco3 Dit document is bedoeld om de lezer een indruk te geven van de informatie die de benchmark van ICT-kosten van woningcorporaties oplevert. Het wtco3-rapport is geschreven door de heer
Nadere informatieEven voorstellen: Historie
Postbus 33 5160 AA Sprang-Capelle T 0416 280 880 F 0416 273 322 E info@vanscholladvies.nl I www.vanscholladvies.nl BTW-nr NL8057.27.826.B.01 K.v.K. Tilburg nr. 18047302 Rabobank 33.42.24.578 Even voorstellen:
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieWhite Paper. Basisregistratie Personen (BRP), mogelijkheden
Basisregistratie Personen (BRP), mogelijkheden en kansen door samenwerking van gemeenten Samen voor ons eigen. Inleiding Gemeenten kunnen bijna niet meer zonder elkaar. Bezuinigingen, efficiency en steeds
Nadere informatieVerbinden. Bestuurlijke Samenvatting
Verbinden Bestuurlijke Samenvatting Verbinding Burgers en bedrijven verwachten dat de overheid er voor hen is in plaats van andersom. Ze willen samenhangende en begrijpelijke communicatie van de overheid
Nadere informatieE-HRM voor administratiekantoren
E-HRM voor administratiekantoren Uitbreiding van uw dienstenportfolio 2 Voorwoord In november 2010 heeft Raet onder directies van accountancy- en administratiekantoren een online onderzoek uitgevoerd naar
Nadere informatieZaakgericht samenwerken. Visie en Koers
Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers
Nadere informatieSlimmer, Slanker, Sneller Management Services
Slimmer, Slanker, Sneller Management Services? Herman van der Meulen Directeur Directie Management Services Agenda Het COA en Management Services waar hebben we het over Organisatieschets COA Organisatieschets
Nadere informatieHet nieuwe Rochdale luistert beter naar de klant Antoon Veldhuis en Maryann de Jong
Klantgedacht versus bedrijfsgedacht Het nieuwe Rochdale luistert beter naar de klant Antoon Veldhuis en Maryann de Jong Na een bestuurscrisis en daaropvolgende reorganisatie in 2010 is Rochdale hard aan
Nadere informatieInzicht door benchmarking van kosten en kwaliteit van medische technologie IMPRESSIE BENCHMARK MEDISCHE TECHNOLOGIE 2014
Inzicht door benchmarking van kosten en kwaliteit van medische technologie IMPRESSIE BENCHMARK MEDISCHE TECHNOLOGIE 2014 Sparrenheuvel 32, 3708 JE Zeist (030) 2 270 500 info@mxi.nl www.mxi.nl Versie 00-01
Nadere informatieWoningbeheer vanuit de doelstelling
d Woningbeheer vanuit de doelstelling Werkcongres Halveer je beheer? Efficiënt en effectief woningbeheer in een nieuwe tijd Karin E. de Graaf, directeur-bestuurder Delft, 6 juni 2013 1 Vraagje Is de (beheer)doelstelling
Nadere informatieBusiness Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!
Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:
Nadere informatieAutomatiseringsproces corporaties en gemengd beheer
Automatiseringsproces corporaties en gemengd beheer Laurens Hameling, Twinq Corporaties en VVE Beheer Door: Laurens Hamelink Het effect van Brussel Corporaties verkopen meer appartementen Verkoop uit voorraad
Nadere informatie7 ICT-trends en het effect op ICT-kosten
7 ICTtrends en het effect op ICTkosten Patrick van Eekeren en Ies van Rij Ontwikkelingen in het ICTdomein volgen elkaar in rap tempo op. Soms is sprake van een hype, in andere gevallen gaat het om een
Nadere informatieBeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10
Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk
Nadere informatieArrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer!
Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! brochure.indd 1 07-02-12 11:02 brochure.indd 2 07-02-12 11:02 Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! Arrix optimus is
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieSlimmer werken, niet harder
Lean Management bij gemeenten Slimmer werken, niet harder Tekst: Riek Veurink / Fotografie: Kees Winkelman En ineens hoor je het overal om je heen: Lean Management als manier om ontwikkelingen in gemeenteland
Nadere informatieMeer succes met je website
Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?
Nadere informatieDe impact en implementatie van de outsourcing op de bedrijfsvoering is als één van de 6 deelprojecten ondergebracht binnen het project outsourcing.
Bijlagen 1 en 2: Aanbevelingen en opvolging Gateway Reviews (corsa 2018017934) Bijlage 1: Aanbevelingen en opvolging Gateway Review 2018 Aanbeveling Opvolging Status Opmerking 1. Richt een apart project
Nadere informatieVersterk uw focus op vastgoed met ICT
Versterk uw focus op vastgoed met ICT Johan André de la Porte Real Estate IT September 2012 Voorwoord De wereld van het vastgoed staat onder druk en verandert in hoog tempo. Uit onderzoek dat in samenwerking
Nadere informatieWe zien een datagedreven wereld vol kansen. Toepassingscentrum voor big data oplossingen
We zien een datagedreven wereld vol kansen Toepassingscentrum voor big data oplossingen We zien succesvolle organisaties groeien door big data 50% van de meest succesvolle organisaties Volg ons op twitter:
Nadere informatieDruk, druk, druk en toen was er tijd! Ine Debaene Consultant 2/10/2014
Druk, druk, druk en toen was er tijd! Ine Debaene Consultant 2/10/2014 Het leven zoals het is 2 Het leven zoals het is Er gaan zo'n 50.000 gedachten per dag door ons hoofd. De meeste van deze gedachten
Nadere informatieTijdbesparing in de zorg met apps
De alles-in-1 Zorgapp Efficiënt en veilig Tijdbesparing in de zorg met apps Zorgapps maken al het coördinerende en administratieve werk eenvoudiger en efficiënter zodat tijd overblijft Moderne technologie
Nadere informatieVisiedocument Regie over informatie: BIM voor woningcorporaties
Visiedocument Regie over informatie: BIM voor woningcorporaties (januari 2015) Uitgever: Aedes vereniging van woningcorporaties Aedes verwijst u graag naar de volgende bijbehorende documenten: Leidraad
Nadere informatieFactsheet Enterprise Mobility
Factsheet Enterprise Mobility www.vxcompany.com Informatie willen we overal, altijd en op elk device beschikbaar hebben. Privé, maar zeker ook zakelijk. Met het gebruik van mobile devices zoals smartphones
Nadere informatieICT-BENCHMARK GEMEENTEN Oktober 2017
ICT-BENCHMARK GEMEENTEN 2017 Oktober 2017 MANAGEMENT SAMENVATTING Verbeteren door te vergelijken M&I/Partners voert al enkele jaren benchmarks uit voor gemeenten, ziekenhuizen, bibliotheken, zorginstellingen
Nadere informatieAdvies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie
DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren
Nadere informatieHC&H Consultants ADVIES PROJECTEN BEHEER. Processen Informatiesystemen Informatievoorziening Sturen op samenhang Mens & Organisatie
HC&H Consultants ADVIES PROJECTEN BEHEER Processen Informatiesystemen Informatievoorziening Sturen op samenhang Mens & Organisatie OVER HC&H HC&H is een landelijk werkend adviesbureau voor woningcorporaties.
Nadere informatie