Het nieuwe Rochdale luistert beter naar de klant Antoon Veldhuis en Maryann de Jong
|
|
- David Vos
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Klantgedacht versus bedrijfsgedacht Het nieuwe Rochdale luistert beter naar de klant Antoon Veldhuis en Maryann de Jong Na een bestuurscrisis en daaropvolgende reorganisatie in 2010 is Rochdale hard aan de slag gegaan met haar kerntaak: het zorgen voor kwalitatief goede woningen in een leefbare omgeving, voor iedereen die daar om legitieme redenen niet zelf in kan voorzien. De klant en de dienstverlening staan daarbij centraal. Rochdale verbetert het gehele klantentraject, niet alleen de afhandeling van klachten, maar ook de basis dienstverlening. Hiervoor is het Programma Klant opgezet, met als doel organisatiebreed de dienstverlening aan klanten te verbeteren. De corporatie schakelde voor het onderdeel klantproces en kennis de hulp in van HC&H Klantadvies. Antoon Veldhuis, directeur van HC&H Klantadvies, vraagt Maryann de Jong, programmamanager Klant bij Rochdale, in een uitgebreid gesprek naar de gevolgde stappen. Hoe wordt bewaakt dat de klantprocessen niet alleen de klant helpen, maar ook de organisatie? Laten we beginnen bij het begin. Waarom was het nodig de dienstverlening bij Rochdale te verbeteren? Maryann: Omdat onze dienstverlening, waaronder het afhandelen van klantcontacten, veel beter kon. Dat weten we uit de feedback die onze huurders hebben gegeven in de KWH-nulmeting in het eerste kwartaal van Maar ook medewerkers waren kritisch over onze dienstverlening aan de klant. We hebben ook hen volgens de KWH-systematiek de dienstverlening laten beoordelen. Daaruit bleek dat medewerkers de dienstverlening van onze organisatie op onderdelen een lager cijfer gaven dan de klant. Dit was ondermeer aanleiding om de dienstverlening te optimaliseren. Hoe pak je zo n traject aan? Belangrijk is natuurlijk dat we beter zijn gaan luisteren naar de klant, en dat we over de klantprocessen veel praten met onze medewerkers. Daar hebben we allerlei werkvormen voor bedacht, zoals brainstormsessies, roadshows, workshops, procesgroepen en afdelings- en individuele gesprekken tussen leidinggevenden en medewerkers. We zijn met die informatie en visie op klant en dienstverlening in proces groepen aan de slag gegaan. We halen de klantprocessen langs het filter van de visie. Bij elk proces kijken we in hoeverre de inrichting daarvan vanuit de klant is gedacht. Dit willen we in de toekomst op regelmatige basis herhalen. De mening van de klant, onder meer geuit via de KWH-metingen, is hierbij een belangrijke toetssteen. Daarnaast is ook de feedback vanuit onze eigen organisatie een motor om de dienstverlening blijvend te verbeteren. Welke concrete maatregelen heeft Rochdale nu al genomen? We hebben bijvoorbeeld een forse professionaliseringsslag gemaakt in het KCC, het Klant Contact Centrum. Er wordt niet langer gestuurd op gespreksduur en het aantal gesprekken, maar op gesprekskwaliteit. Met de medewerkers hebben we uitgewerkt hoe een goed klantgesprek moet zijn opgebouwd, en welke gespreksvaardigheden hierin belangrijk zijn. Daarnaast laten we de aandacht voor, en focus op, het sturen op kwaliteit niet verslappen. Dat gebeurt door middel van de dagelijkse coaching door teamleiders op de werkvloer en het regelmatig meten van resultaten. HC&H Magazine 23
2 Maryann de Jong Is klantdienstverlening alleen een zaak van het KCC? Nee, zeker niet. Een goede dienstverlening aan de klant vanuit het KCC lukt alleen als alle medewerkers in de organisatie zich bewust zijn van hun rol in het contact met de klant. Iedereen heeft een verantwoordelijkheid om het in één keer goed te doen. Op dit moment voeren we in de organisatie heldere werkafspraken in over bereikbaarheid, het opnemen van de telefoon en toegankelijkheid: hoe toegankelijk ben je in het contact met de klant? Op deze werkafspraken is iedereen aanspreekbaar. Het positief inzetten op bereikbaarheid en het klantcontact is voor iedereen prettiger, voor de klant én voor ons. Zaken als bereikbaarheid, toegankelijkheid en een goed functionerend KCC zijn de uitingsvormen van goede klantdienstverlening. Aan de basis ligt altijd een duidelijke visie op klantgerichtheid en klantsturing, die is geworteld in de haarvaten van de organisatie. Rochdale heeft hiervoor het Programma Klant in het leven geroepen. Kun je daar meer over vertellen? Maryann de Jong legt uit: Aan de basis ligt dat Rochdale een organisatie wil zijn die professioneel is, resultaat gericht: Professioneel, Resultaatgericht en klantgericht, Integer, Maatschappelijk betrokken en Aanspreekbaar. Maar wat is klantgericht en klantgestuurd? De klantbenadering wijzigt immers. De klant is niet alleen de huurder van een sociale huurwoning. Het is ook de huurder van een woning in de vrije sector, of de koper van een nieuwbouw- of bestaande woning. Het Programma Klant is opgezet om op de dienstverlening aan de klant meer grip te krijgen. Het doel is tweeledig: het gaat om het verbeteren van onze dienstverlening aan klanten én onze bedrijfsvoering. Het programma bestaat uit een verzameling projecten met dit gezamenlijke einddoel. In de projecten werken we uit wat we verstaan onder klantgericht en hoe we dit in de praktijk kunnen brengen en vertalen in de klantprocessen. We kunnen niet alles tegelijk oppakken, dus in de projecten doen we dat stap voor stap (zie het kader- red). Een project richt zich op een dienst, een onderwerp of een proces. De zaken die we oppakken in een project hebben altijd een relatie met onze dienstverlening aan de klant. Wat leveren de procesgroepen op? Drie zaken staan voorop. Als eerste levert een procesgroep een klantgericht en bedrijfsefficiënt ingericht klantproces op. Een proces dat klant gedacht is, uitgewerkt aan de hand van een startvisie op de klant en dienstverlening. En dat daarnaast bedrijfsefficiënt is: in één keer goed, met 24 HC&H Magazine
3 Raad van Bestuur Directieraad Programma manager PRIMA Programma Team Visie Klant P&O Project Procesgroep Klant & Kennis Inhoud, organisatie en beheer Kennissysteem zo weinig mogelijk faalmomenten in termen van kosten en tijd. Tweede resultaat is een uitwerking van wat de verbeterde dienstverlening of het verbeterde proces betekent voor klant, medewerker, management en organisatie. Wat is er met andere woorden qua middelen en ondersteuning nodig om dit te doen? Derde resultaat van een project is het vergaren van eenduidige kennis, ondersteunend aan de verbeterde dienstverlening of het verbeterde proces. Hiermee bedoelen we dat alle mogelijke klantvragen door iedereen in de organisatie op eenzelfde manier wordt beantwoord, ongeacht hoe de vraag de organisatie binnen komt. Bovendien zorgt eenduidige kennis ervoor dat iedere medewerker van Rochdale weet wat hem of haar te doen staat bij de afhandeling van een stapje in het proces. De projecten worden opgepakt door procesgroepen. Hoe hebben jullie deze ingericht? In de procesgroepen werken we op basis van co-creatie. We willen nadrukkelijk de inbreng van de medewerkers om samen te bedenken hoe de dienstverlening kan verbeteren. Een medewerker weet vanuit de praktijk als geen ander wat er speelt. De gedachte is dat er vanuit de gezamenlijke kennis en ervaring ideeën voor verbetering naar voren komen waar we anders misschien niet direct aan denken. Vervolgens werkt de procesgroep met elkaar uit wat dat betekent voor de uitvoering in de praktijk en wat je als medewerker daarvoor nodig hebt. Voor de procesgroepen hebben we een stappenplan uitgewerkt (zie het kader red. op pag. 26). Dat geeft hen structuur. Door dit stappenplan als handvat te gebruiken, hebben ze houvast in wat te doen, hoe daar te komen en wat het op moet leveren. De stappen worden in de tijd na elkaar doorlopen. Soms echter gaan procesgroepen naar aanleiding van een discussie of een nieuw inzicht even terug naar een eerdere stap. Hoe ver zijn jullie met het programma gevorderd? Het Programma Klant is in 2011 gestart. Het eerste jaar is gebruikt om de programma-aanpak neer te zetten en een voorbereidende basis te leggen. Die bestond onder meer uit het met medewerkers formuleren van een startvisie op de klant en dienstverlening. Daarnaast hebben we ons Klant Contact Centrum geprofessionaliseerd. Organisatiebreed is verder een traject gestart om medewerkers bewust te maken van hun eigen verantwoordelijkheid met betrekking tot de bereikbaarheid en toegankelijkheid van het klantcontact. Ook zijn inmiddels diverse procesgroepen aan de slag gegaan met een klantproces. HC&H Magazine 25
4 Stappenplan Programma Klant Rochdale Stap 1 - Definieer het project Bij de start van het project is het verstandig om samen af te stemmen waar we het met elkaar over gaan hebben. Hebben we allemaal hetzelfde voor ogen? Is duidelijk waar we met elkaar aan gaan werken? Wat is precies het doel van het project? Welk resultaat leveren we op? Weet je wat er van je verwacht wordt, wie heeft welke rol? Hebben we dezelfde verwachtingen over de planning en tijdsbesteding? Stap 2 - Uitgangspunten, input (meten en onderzoeken) Voordat we een proces klant- en bedrijfsgedacht maken, kijken we eerst naar de huidige situatie. Weten we hoe het nu gaat, is er een procesbeschrijving? Wat gaat goed, wat gaat niet goed en hoe kan het beter? Wat zijn de uitgangspunten vanuit de organisatie? o De startvisie op de klant en dienstverlening. o Onder bedrijfsgedacht verstaan we in een keer goed, beperken van faaltijd en kosten. Stap 3 - Klant- en bedrijfsgedacht proces (ideaal proces) Op basis van stap 1 en 2 ga je met elkaar aan de slag met het concreet uitwerken van een klant- en bedrijfsgedacht proces. Bij het ontwerpen van het (ideale) proces staan de volgende vragen centraal: Hoe zouden we met simpele maar misschien ook meer ingrijpende verbeteringen het proces of de dienstverlening het meest ideaal kunnen inrichten? Wat heeft het bedrijf hieraan? Waar kan het proces vanuit het bedrijfsperspectief slimmer en efficiënter? Zijn er stappen in het proces waar het mis kan gaan of vaak mis gaat? Kan het in één keer goed? Wat heeft de klant hieraan? Probeer vanuit het perspectief van de klant te kijken. Wat zijn voor de klant misschien wel overbodige stappen? Zijn er verschillende klanten (groepen) te onderscheiden? Vragen deze om een andere benadering of een andere dienstverlening? Wat zijn de dienstverleningsambities? Bijvoorbeeld: hoe lang mag het duren voordat een klant antwoord krijgt? Hoe kun je de ambities vertalen in Rochdalenormen? En hoe verhouden die zich tot de KWH-normen en leveringsvoorwaarden? Zijn er mogelijkheden voor innovaties van de dienstverlening, bijvoorbeeld via de inzet van sociale media? Stap 4 - Wat betekent dit voor? Wat is er nodig om? Moeten we vervolgens dingen anders organiseren? Wat betekent de verbetering voor de medewerkers die een rol hebben in dit proces of deze dienstverlening? De vragen in deze stap hebben betrekking op: Personeel en organisatie; Middelen (ICT, huisvesting, ); Welke vakkennis (proces, beleid, richtlijnen, wetgeving) is er nodig om te doen wat er verwacht wordt? Welke kennis is er nodig om vragen van de klant juist en eenduidig af te handelen (waar in het proces kunnen klanten vragen stellen)? Correspondentie en documentatie aan klanten. Stap 5 - Concreet aan de slag implementeren Welke dingen kunnen direct worden aangepakt, welke moeten in gang worden gezet en vergen meer tijd. Dit levert een tijdlijn op van activiteiten om het klant- en bedrijfsgedachte proces (mogelijk in stappen) te implementeren. Het gaat om: Het opleveren van een procesbeschrijving met een toelichting waarom het klant gedacht en bedrijfsefficiënt is; Het doen van acties die nodig zijn voor het ontwikkelen van medewerkers, management en de organisatie; Het doen van acties die nodig zijn voor het aanpassen of aanschaffen van ICT-ondersteuning; Het zorgen voor eenduidigheid van informatie en kennis: Het concreet aan de slag gaan met het aanpassen van documentatie en standaard brieven voor dit proces (correspondentie en documentatie). Stap 6 Meten en blijvend evalueren De procesgroep blijft permanent bestaan. Op grond van feedback van klanten (terugkoppeling KWH metingen) en feedback uit de organisaties wordt op regelmatige basis doorgesproken of er nog verbeter mogelijkheden zijn. Rochdale is een nieuwe reorganisatie gestart. Wat betekent dit voor het Programma Klant? Medio 2011 is inderdaad besloten om, voor een verdere professionalisering van Rochdale, een vervolgreorganisatie in te zetten. Na de concentratie van de afdeling Financiën en Onderhoud in 2010, gaat Rochdale ook het onderdeel Wonen concentreren en wordt de vestigingenstructuur opgeheven. In deze reorganisatie krijgt het op peil houden van de klantdienstverlening tijdens de overgangsperiode nadrukkelijk aandacht. Elke reorganisatie heeft het risico dat de organisatie zich te veel naar binnen richt, waarbij de klant uit het oog wordt verloren. Om dat te voorkomen, hebben we er bewust voor gekozen om onze dienstverlening ook gedurende de reorganisatie te laten toetsen door het KWH. In het vormgeven van de nieuwe organisatie, is het verbeteren van de klantdienstverlening overigens een belangrijke pijler. Door hier stevig op in te zetten, wil Rochdale ondanks het opheffen van de vestigingen juist dichter bij de klant komen. We verhuizen, met een goede telefonische en digitale dienstverlening en op afspraak bij de klant thuis, bij wijze van spreken naar de huiskamer van de klant. 26 HC&H Magazine
5 Hoe ziet het vervolg er uit? Begin 2013 willen we de basis van de nieuwe organisatie Wonen met de verbeterde klantprocessen operationeel hebben. In fasen zullen we volgend jaar dan de professionalisering en digitalisering van de klantdienstverlening verder uitwerken en verdiepen. De huidige reorganisatie is een kans maar ook een uitdaging. Voor medewerkers is het een periode waarin onzekerheid een rol kan gaan spelen. Het is best een klus om als medewerker dan ook de focus te houden op het verbeteren van de klantdienstverlening. Daarom zijn het implementatieprogramma voor de nieuwe organisatie en de professionalisering van de klantdienstverlening binnen het Programma Klant nadrukkelijk met elkaar verbonden. Ze moeten elkaar versterken. Al met al is het een uitdagend en soms weerbarstig traject maar vooral leuk en nuttig om met elkaar als collega s flink te stoeien over wat we verstaan onder klantgericht en hoe dat te doen in de praktijk. Met de inzet en betrokkenheid die ik zie bij iedereen, heb ik er veel vertrouwen in dat we de dienstverlening aan onze klanten verbeteren en dat in de toekomst zullen blijven doen. Betrokkenheid HC&H Klantadvies HC&H Klantadvies staat de procesgroepen bij Rochdale op een aantal terreinen bij. Ondersteuning van de procesgroepen bij het opstellen van het ideaaltypische klantproces voor Rochdale, waarbij de uitgangspunten klantgedacht en bedrijfsgedacht door HC&H steeds werden bewaakt. Te denken valt aan de processen als: beëindigen van een huurovereenkomst; woning zoeken en betrekken; huurbetaling en incasso etc. Ondersteuning van de procesgroepen voor het onderdeel kennis (inhoud, organisatie en beheer). Hierbij maken we gebruik van een methodiek/ tool om deze kennis systematisch uit te werken. Het selecteren (en in een vervolgfase implementeren) van een kennissysteem waarin de door de procesgroepen verzamelde kennis kan worden opgenomen. En waarin kennis over het klantcontact kan worden vastgelegd en de afhandeling ervan kan worden gevolgd/bewaakt. De kennis is toegankelijk voor de hele Rochdale organisatie (front- en backoffice), ter ondersteuning in de dienstverlening aan haar klanten. Voor de selectie van het kennissysteem is met belanghebbenden een Programma van Eisen (PvE) opgesteld. Op basis van het PvE wordt de selectie uitgewerkt, wat resulteert in een business case.
6 Klantgericht werken een vaste plaats geven binnen uw corporatie? MASTERCLASS KLANTGERICHT WERKEN start voorjaar 2013 Corporaties zien de klant steeds vaker als een belangrijke factor voor hun succes. Daarom hebben zij steeds meer de ambitie om klantgericht werken een vaste plaats in de organisatie te geven. Om daarbij te helpen bieden wij een Masterclass Klantgericht werken aan. K Ke Meer informatie vindt u op klantadvies@hcenh.nl
Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers
Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers
Nadere informatieGedragscode. Gewoon goed doen
Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel
Nadere informatieAfbeelding: TriamFloat Effectmetingsmodel
Het meten van het effect van leren en ontwikkelen is een belangrijk thema bij onze klanten. Organisaties willen de toegevoegde waarde van leren weten en verwachten een professionele aanpak van de afdeling
Nadere informatieMasterclass IT Savvy. Impact van trends
Masterclass IT Savvy Impact van trends Regelmatig komen onderzoeksbureaus zoals Gartner en McKinsey met rapporten waarin nieuwe trends worden aangekondigd. Belangrijke vraag, en niet eenvoudig te beantwoorden,
Nadere informatieProcesmeting op maat Optimaliseer uw dienstverlening
Procesmeting op maat Optimaliseer uw dienstverlening Inleiding Optimaliseer uw dienstverlening met de procesmeting op maat van USP Marketing Consultancy Doet u mee aan de Aedes Benchmark en heeft u lage
Nadere informatie3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen
3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen en die het managen veel simpeler en succesvoller maken! Door Esther Mallant 2012 Esther Mallant www.hrmallant.nl Introductie De 3 vragen die managers
Nadere informatieNETWERK EVENT KLANT CONTACT CENTER WONINGCORPORATIES
Impressie M&I/Partners/ kennisbijeenkomst KCC adviseurs voor management eninformatie NETWERK EVENT KLANT CONTACT CENTER WONINGCORPORATIES ICT in perspectief INLEIDING Woningcorporaties in Nederland hebben
Nadere informatieGrip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie
Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn
Nadere informatiedie je direct meer winst opleveren
3 PRIKKELENDE VRAGEN AAN JE MEDEWERKERS die je direct meer winst opleveren 3 simpele, prikkelende vragen. Die jij vergeet te stellen, maar die veel resultaat kunnen opleveren Dé drie vragen die je jouw
Nadere informatieWorkshop De klantreis. De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving van de burger?
Workshop De klantreis De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving van de burger? Workshop De klantreis De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieturning data into profit knowhowmarketing
turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel
Nadere informatieXiBE users. Met XiBE kun jij: Jouw ideeën indienen, de ideeën van anderen nog beter maken en alle ideeën volgen. Get started instructie
Get started instructie XiBE users Zet twee mensen bij elkaar en er ontstaan ideeën: "we moeten eigenlijk eens een keer..." En in de praktijk blijft het vaak bij dat idee en het voornemen. En dat terwijl
Nadere informatieLokaal betrokken, regionaal verbonden
Lokaal betrokken, regionaal verbonden Beweeg de muis over de tekstblokken en klik Voorwoord Lokaal betrokken, regionaal verbonden Dat is de titel van het ondernemingsplan 2014-2018 van. Omdat dat is wat
Nadere informatieSander Donkers. Profiel. Opleiding Training. Kerncompetenties. 3 december 1979, woonachtig te Rotterdam 06 28 25 10 42 s.donkers@facilityestate.
CURRICULUM VITAE Sander Donkers 3 december 1979, woonachtig te Rotterdam 06 28 25 10 42 s.donkers@facilityestate.nl Profiel Sander Donkers is een gedreven professional die zijn ervaring heeft opgedaan
Nadere informatieTALENTPUNT. Een Development Program speciaal voor HR professionals
FOCUS ON THE FUTURE Je bent een HR professional met veel ambitie en je wilt succesvol(ler) zijn. Je bent gericht op de nieuwste HR ontwikkelingen en nieuwsgierig naar hoe andere HR professionals zaken
Nadere informatieInformatie en organisatie. Specialisten in dienstverlening, bedrijfsvoering en informatiemanagement bij lokale overheden
Informatie en organisatie Specialisten in dienstverlening, bedrijfsvoering en informatiemanagement bij lokale overheden De organisatie moet meer nadruk op efficiency dan op nieuwe uitdagingen leggen De
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Nadere informatieGemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening
Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag
Nadere informatieGesprekken voeren met medewerkers. HRwijs inspiratiesessie, 17 september 2015 Lisa Coppin, Groeiinzicht Comm.V.
Gesprekken voeren met medewerkers HRwijs inspiratiesessie, 17 september 2015 Lisa Coppin, Groeiinzicht Comm.V. Gesprekken met medewerkers voeren... Doen we meerdere keren per dag Kunnen we allemaal Terug
Nadere informatieDe NPS, groter dan je denkt
De NPS, groter dan je denkt Waarschijnlijk heeft u de vraag zelf al wel eens beantwoord: Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X zou aanbevelen bij vrienden of bekenden? Maar wat kunnen organisaties
Nadere informatieVan Samenhang naar Verbinding
Van Samenhang naar Verbinding Sogeti Page 2 VAN SAMENHANG NAAR VERBINDING Keuzes, keuzes, keuzes. Wie wordt niet horendol van alle technologische ontwikkelingen. Degene die het hoofd koel houdt is de winnaar.
Nadere informatiecompact communicatietraject Speciaal voor startende ondernemers en kleine bedrijven
Speciaal voor startende ondernemers en kleine bedrijven Wat wil je met je bedrijf bereiken? En hoe helpt communicatie daarbij? Wij hebben speciaal voor startende en kleine bedrijven een communicatie traject:
Nadere informatieDe interne communicatieadviseur
De interne communicatieadviseur Dit zijn de kenmerken van een complex Verschillende ideeën Kleine wijzigingen kunnen grote gevolgen hebben Beweeglijke doelen Het pad ontrolt zich met iedere stap??? Geen
Nadere informatieZelfsturing en vakmanschap. HR in de zorg, 2 december 2014
Zelfsturing en vakmanschap HR in de zorg, 2 december 2014 Even voorstellen Tanja Hoornweg Eva van Gils Het Nieuwe Leidinggeven: vanuit een gezamenlijke visie de motivatie en het vakmanschap van medewerkers
Nadere informatieCASEBESCHRIJVING. OPDIC analyse en uitkomst
CASEBESCHRIJVING OPDIC analyse en uitkomst VERTROUWELIJK W E www.implementatie-erp.nl info@implementatie-erp.nl Inleiding Dit is een voorbeeldproject, uitgevoerd door 1 of meerdere professionals van de
Nadere informatieHandleiding Voor de Personeelscyclus!
Handleiding Voor de Personeelscyclus! Om goede professionele kinderopvang te blijven bieden moeten we ons blijven ontwikkelen. In deze handleiding lees je hoe we dat doen. We doorlopen elke twee jaar een
Nadere informatie360 feedback rapportage voor de heer J.A. Smit van Jansen & Co
360 feedback rapportage voor de heer J.A. Smit van Jansen & Co 11 februari 2005 Inhoudsopgave 1 Inleiding 1 2 Totaaloverzicht 2 3 Analyse per competentie 3 3.1 Analyseren 3 3.2 Doel- & resultaatgericht
Nadere informatiede mens maakt het Verschil!
De mens maakt het verschil! De organisatie verandert... kunnen mijn medewerkers dat ook? Uw organisatie staat voor veel uitdagingen! Ze worden veelal veroorzaakt door ontwikkelingen waar u middenin zit;
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieDE MMO. De Lean verbetertool voor procesoptimalisatie door (verpleeg)teams. zorgadviseurs
DE MMO De Lean verbetertool voor procesoptimalisatie door (verpleeg)teams zorgadviseurs pak nieuwe kaart Is dit wenselijk? ACTIVITEIT Is dit wenselijk? pak nieuwe kaart onnodige handeling z.o.z. CONTINU
Nadere informatieONDERNEMINGSPLAN volkshuisvesters
ONDERNEMINGSPLAN 2016 2020 volkshuisvesters ONDERNEMINGSPLAN 2016 2020 volkshuisvesters 1 inhoud ONZE VISIE 4 INHOUD ONZE MISSIE 4 ONZE DOELEN 5 1. KLANTGERICHT DIENSTVERLENEN 6 2. BETAALBARE WONINGEN
Nadere informatieProfessioneel communiceren: belangrijk onderdeel van dit boek en deze lessen DENK NA: WAAR KAN JE ALS JURIDICH MEDEWERKER TERECHTKOMEN?
Hoofdstuk 1 Leerdoelen pg 17 Link tussen leerdoelen en toets stof 1.1 Juridisch medewerker Algemene vaardigheden besproken: Op de hoogte zijn (kennis) Informatie op papier kunnen zetten Goed kunnen lezen
Nadere informatieAssessment Center voor Teamleiders
Assessment Center voor Teamleiders Wilt u weten of uw teamleider(s) werkelijk leidinggevende(n) zijn, of bent u daarvan al overtuigd maar vraagt u zich af of hij/zij past binnen de ontwikkelingen die uw
Nadere informatieSlimme IT. Sterke dienstverlening. E-START ONDERSTEUNING OP MAAT VAN LOKALE BESTUREN BIJ E-GOVERNMENT EN ORGANISATIEONTWIKKELING
Slimme IT. Sterke dienstverlening. 1 E-START ONDERSTEUNING OP MAAT VAN LOKALE BESTUREN BIJ E-GOVERNMENT EN ORGANISATIEONTWIKKELING 2Dienstverlenende vereniging E-START WAAROM? 3 Lokale besturen komen steeds
Nadere informatieEffectieve samenwerking: werken in driehoeken
Effectieve samenwerking: werken in driehoeken Werken in driehoeken is een wijze van samenwerking die in elke organisatie, projectteam en netwerk mogelijk is. Het maakt dat we kunnen werken vanuit een heldere
Nadere informatieEXPERTSESSIE WONEN EN ZORG 28 FEBRUARI 2017
EXPERTSESSIE WONEN EN ZORG 28 FEBRUARI 2017 DOELEN EXPERTSESSIE Check aanpak en prioriteiten thema duurzaamheid binnen ontwikkel- en vernieuwingsprogramma Helder maken ambities en kaders Verrijken en maken
Nadere informatieVan ambitie naar collectief leren. Masterclass 2
Van ambitie naar collectief leren Masterclass 2 Cyclus op lokaal niveau check Ambitie ontwikkelen Product en proces evalueren Informatie verzamelen Actie uitvoeren Collectief leren studie/ analyse doen
Nadere informatieHet functioneringsgesprek
Het functioneringsgesprek Gewoon betrokken Werknemer Het functioneringsgesprek Gewoon betrokken Inhoudsopgave Inleiding... 5 Wat is een functioneringsgesprek?... 7 Waarom is een functioneringsgesprek
Nadere informatiebeleid: juli 2006, versie: 2014
Zorgeloos huren beleid: juli 2006, versie: 2014 Waterweg Wonen verhuurt circa 12.000 woningen in Vlaardingen. Een aanzienlijk deel van die woningen is bereikbaar voor huishoudens met lage inkomens die
Nadere informatieLeren van je top-performers
Leren van je top-performers Met het optimaliseren van processen in het contactcenter is veel winst te halen. Een valkuil is te grote stappen te willen nemen. En kijk naar je top-performers. Wat doen zij
Nadere informatieKwaliteitszorg met behulp van het INK-model.
Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven
Nadere informatieMeer doen in minder tijd én met minder stress!
Meer doen in minder tijd én met minder stress! Is Werken in Flow iets voor jou? Wil jij grip op je overvolle inbox? Een opgeruimde werkomgeving? Een halve tot een hele werkdag tijdswinst per week? Een
Nadere informatieSamen Sterker. Dienstverleningsvisie Zevenaar Spijk
Samen Sterker Dienstverleningsvisie Zevenaar 2018-2022 Spijk Inhoudsopgave 1. Samen Sterker... 3 Bouwen aan dienstverleningsvisie... 3 Herindelingsadvies... 3 Ervaringen en trends...4 2. Onze focus...4
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieMeer doen in minder tijd én met minder stress!
Meer doen in minder tijd én met minder stress! Is Werken in Flow iets voor jou? Wil jij grip op je overvolle inbox? Een opgeruimde werkomgeving? Een halve tot een hele werkdag tijdswinst per week? Een
Nadere informatieOne stop shop: KCC Almere
One stop shop: KCC Almere Samenstellers: Datum: Versie: Alexandra Asbroek Mei 2008 0.2 Congres Digital Display 17-9-2009 André Drenth Waar gaan we het over hebben? Filmpje KCC Almere Voorbeeld proces meldingen
Nadere informatieHelmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011
Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel
Nadere informatieAdvies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie
DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren
Nadere informatieGastvrijheid ontwikkelen en borgen: 25 handvatten
Analyseer 1. Meet de beleving van de gast. Meet regelmatig zodat je blijft monitoren en verbeteren. Tools voor gastbelevingsonderzoek: a. Klanttevredenheidsonderzoek, zoals NPO, stel vooral relevante vragen
Nadere informatieRecept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent
Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.
Nadere informatieSOM= Effectief en plezierig werken
SOM= Effectief en plezierig werken 1 VRAGEN AAN U: Wordt in uw organisatie de werkplek effectief gebruikt? Zitten de collega s met een glimlach achter hun bureau? Vindt er bij u veel samenwerking tussen
Nadere informatieSamen op pad! Ont- wikkelen in 2014 met ontwikkelopdrachten
Samen op pad! Ont- wikkelen in 2014 met ontwikkelopdrachten 2 Ontwikkelopdrachten Samen ontwikkelen, laten groeien We hebben gepraat, nagedacht en ontworpen op de afdeling. Nu gaan we doen en experimenteren.
Nadere informatieUitvoeringsplan organisatieontwikkeling 2014
Uitvoeringsplan organisatieontwikkeling 2014 Theo van Waes Interim-secretaris December 2013 1 Inleiding In het kader van de Koersnotitie een viertal programma s ontwikkeld, o.a. het Programma Organisatieontwikkeling.
Nadere informatieDoor Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken. Informatie en stappenplan
Door Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken December 2012 Informatie en stappenplan Door Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken is hét traject voor kwaliteitsverbetering van de mond zorg vanuit het
Nadere informatieHOE LAAT IK MEDEWERKERS
MANAGEMENT Een zelfstandige medewerker is een tevreden medewerker HOE LAAT IK MEDEWERKERS ZELFSTANDIG FUNCTIONEREN? De ene mens is de andere niet. Sommigen zijn blij met een chef die aan hen geducht leiding
Nadere informatieKoersWijzer. Woningstichting Leusden
KoersWijzer Woningstichting Leusden KoersWijzer Inleiding In deze koerswijzer staan quotes uit de gesprekken met onze huurders, en stakeholders. Deze quotes zijn te herkennen aan de gekleurde vakken.
Nadere informatieInhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6
Inleiding De afgelopen vijftien jaar hebben we veel ervaring opgedaan met het doorvoeren van operationele efficiencyverbeteringen in combinatie met ITtrajecten. Vaak waren organisaties hiertoe gedwongen
Nadere informatieDe digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE. 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie
De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie AGENDA 1. Even voorstellen? 2. Feiten: De kosten van een klantcontact 3. Praktijk:
Nadere informatieWhitepaper. Processen identificeren. Procesmanagement = procesgericht organiseren!
Whitepaper Processen identificeren Procesmanagement = procesgericht organiseren! Er zijn vele redenen te bedenken waarom u uw bedrijfsprocessen in kaart wilt brengen. Certificering, efficiencyverbetering,
Nadere informatieBROCHURE Workshop Coachend Leidinggeven. Coachend Leidinggeven. Sales Force Consulting
BROCHURE Workshop Coachend Leidinggeven Coachend Leidinggeven Sales Force Consulting inleiding Leidinggeven aan de alledaagse uitvoering van het werk, is één van de belangrijkste kerntaken van elke manager.
Nadere informatieHET STOPT NOOIT, HET IS UW TOEKOMST... DIENSTVERLENING
HET STOPT NOOIT, HET IS UW TOEKOMST... DIENSTVERLENING WELKE KLANTCONTACTEN HEBBEN WE NU EIGENLIJK? HERKENT U DIT OOK? Op zondag besluit u naar de plaatselijke Chinees te rijden omdat u geen zin heeft
Nadere informatieCOACHING & WERKPLEKBEGELEIDING
COACHING & WERKPLEKBEGELEIDING MANAGEMENT TRAINING Pieterman & Partners COACHING & WERKPLEKBEGELEIDING RESULTAAT Concreet inzicht in het vaardigheidsniveau van elke individuele medewerker. Handvatten om
Nadere informatieSocial Strategy Masterclass 2014
Social Strategy Masterclass 201 Bestemd voor Directie en Management actief in zowel B2B, B2C als Non profit Inhoudsopgave Inleiding Eendaagse Social Strategy MasterClass Programma Ochtendsessie Middagsessie
Nadere informatieManifest onze manier van werken
6-11-2008 12:23 Manifest onze manier van werken De gemeente Lelystad ontwikkelt op dit moment de visie op haar toekomstige manier van werken. Hoe het stadhuis er na de renovatie uit komt te zien en ingedeeld
Nadere informatieCompetentiemanagement in zorg en welzijn Als kwaliteit van medewerkers telt
Competentiemanagement in zorg en welzijn Als kwaliteit van medewerkers telt potaard e Auteur: Annelies Kooiman Eindredactie: Afdeling communicatie Fotografie: istock Vormgeving: Ontwerpburo Suggestie &
Nadere informatieTREND RAPPORTAGE KWALITEITSVRAGENLIJST RAPPORTAGE 2E MONTESSORISCHOOL HET WINTERKONINKJE,
TREND RAPPORTAGE KWALITEITSVRAGENLIJST RAPPORTAGE 2E MONTESSORISCHOOL HET WINTERKONINKJE, december 2014 1 ALGEMEEN 1.1 Inleiding Algemeen Het instrument de Kwaliteitsvragenlijst is een hulpmiddel om de
Nadere informatieEFFECTIEF LEIDINGGEVEN. Een gave of een vak?
EFFECTIEF LEIDINGGEVEN Een gave of een vak? Een training van COMMUNICERENENZO Mensen zijn belangrijk. Resultaten ook Mensen zijn belangrijk en waardevol. Resultaten worden behaald dankzij mensen. Zij voegen
Nadere informatieHelp ons te leren. HR en decentralisaties: VIER SPEERPUNTEN VOOR HR OP HET GEBIED VAN DECENTRALISATIES
VIER SPEERPUNTEN VOOR HR OP HET GEBIED VAN DECENTRALISATIES HR en decentralisaties: Help ons te leren Door: Martine van Dijk, A+O fonds Gemeenten / Fotografie: Kees Winkelman Op 10 oktober 2014 vond de
Nadere informatieKwalitatief, effectief praktisch en resultaatgericht
Kwalitatief, effectief praktisch en resultaatgericht OrganisatieGroei OrganisatieGroei begeleidt en ondersteunt al meer dan 10 jaar opdrachtgevers bij het doorvoeren van veranderingen (groei) die leiden
Nadere informatieBeantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur
DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur
Nadere informatieProfielschets. Directeur-bestuurder Woningbouwstichting Cothen
Profielschets Directeur-bestuurder Woningbouwstichting Cothen ERLY the consulting company Opdrachtgever: Woningbouwstichting Cothen Datum: april 2015 Adviseur: drs. Lilian Vos Inleiding Woningbouwstichting
Nadere informatieKlantgericht (online) communiceren. in 5 stappen. Whitepaper
Klantgericht (online) communiceren in 5 stappen Whitepaper Index Klantgericht communiceren in 5 stappen 3 Klantgericht communiceren, waarom zou ik? 4 Aan de slag! 5 5-stappenplan klantgericht communiceren
Nadere informatieVaststellen plan van aanpak herijking Regionale Structuurvisie Wonen Noord-Limburg
B en W Adviesnota Onderwerp Vaststellen plan van aanpak herijking Regionale Structuurvisie Wonen Noord-Limburg Zaaknummer 441356 Teammanager Margon van den Hoek B & W datum 28 januari 2019 Team Stad Dorpen
Nadere informatieCases. Terug naar groei
Cases Terug naar groei Inleiding Veel ondernemers worden vrijwel volledig door de dagelijkse praktijk in beslag genomen. Het gevolg: weinig tot geen tijd voor reflectie. De concurrent weet hierdoor geleidelijk
Nadere informatieLEAN MANAGEMENT Wat is Lean? Lean staat voor mager of slank, hetgeen voor bedrijven vertaald kan worden in snellere, goedkopere en kwalitatief betere processen. Lean heeft als primaire focus het elimineren
Nadere informatieKCC: : noodzaak tot samenwerking?
KCC: : noodzaak tot samenwerking? Simon Rijsdijk Concernadviseur gemeente Etten-Leur vice-voorzitter voorzitter Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB( NVVB) Opbouw presentatie Antwoord : hoe het
Nadere informatieLAAT JE BEDRIJF GROEIEN DOOR HET INZETTEN VAN JE NETWERK!
LAAT JE BEDRIJF GROEIEN DOOR HET INZETTEN VAN JE NETWERK! In dit E-book leer je hoe je door het inzetten van je eigen netwerk je bedrijf kan laten groeien. WAAROM DIT E-BOOK? Veel ondernemers beginnen
Nadere informatieArbeidsFit BLIJVEND INZETBAAR IN VERANDERENDE ORGANISATIES
ArbeidsFit BLIJVEND INZETBAAR IN VERANDERENDE ORGANISATIES 1 Zijn uw medewerkers ArbeidsFit? Blijvend inzetbaar in veranderende organisaties Meebewegen met de toekomst Welzijn Nieuwe Stijl, kantelingen
Nadere informatieExpeditie Leiderschap. Met uw team naar de top
Expeditie Leiderschap Met uw team naar de top Met uw team naar de top. Goed en effectief leidinggeven in een turbulente markt is lastig. Zeker wanneer u tegelijkertijd strategische doelen, veranderingen
Nadere informatieIN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM
IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder
Nadere informatieVoorkomen van huurachterstand & huisuitzettingen
Voorkomen van huurachterstand & huisuitzettingen Onderzoeksteam: Marieke Holl, Dorieke Wewerinke, Sara Al Shamma, Linda van den Dries en Judith Wolf 29 oktober 2013 Studie naar huisuitzetting (Omz ZonMw)
Nadere informatieDe CareerPlanner Het platform voor persoonlijke ontwikkeling van uw medewerkers
De CareerPlanner Het platform voor persoonlijke ontwikkeling van uw medewerkers t r a i n e n o p l e i d e n c o a c h e n o r G a n i S a t i e a d V i e S sn.nl Hoe kunnen wij gerichter competenties
Nadere informatieDienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem
Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal
Nadere informatieVisiedocument Zorggroep Almere 2010-2015. Goede maat en juiste toon
Visiedocument Zorggroep Almere 2010-2015 Goede maat en juiste toon 0 2015 2010 2015 2010 2015 0 2015 2010 2015 2010 2015 2010 2015 2010 2015 2010 0 2015 2010 2015 2010 2015 2010 2015 2010 2015 2010 2015
Nadere informatieFocus Sturing, rust en de basis op orde. Presentatie gemeenteraad Montfoort 13 december 2016
Focus Sturing, rust en de basis op orde Presentatie gemeenteraad Montfoort 13 december 2016 Inhoud Aanleiding Besluitvorming Kernboodschap Geconstateerde knelpunten Toegenomen complexiteit Oplossingsrichtingen
Nadere informatieVGZ gaat voor optimale klantbeleving
VGZ zit middenin een verbetertraject. Klantenservicedirecteur Conny de Zwart: De betrokkenheid van de medewerkers is om trots op te zijn. VGZ gaat voor optimale klantbeleving De klantenservice van zorgverzekeraar
Nadere informatieWebcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries
Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries OVER-gemeenten, de samengevoegde serviceorganisatie van de gemeenten Wormerland en Oostzaan, is begin 2012 gestart met een webcareteam in het
Nadere informatieMasterclass. Business Model Canvas gebruiken bij communicatie. Een visueel hulpmiddel om de brug tussen IT en business te slaan
Masterclass Business Model Canvas gebruiken bij communicatie Een visueel hulpmiddel om de brug tussen IT en business te slaan De laatste jaren hanteren organisaties steeds vaker het Business Model Canvas
Nadere informatieInextern Bureaupresentatie
Inextern Bureaupresentatie Missie Inextern Klant Synergie Inextern Met in- en externe mensen organisaties laten renderen! Onze werkwijze Inextern aanpak Verkenning: Helder beeld vormen van de vraagstelling
Nadere informatieCOACHEN: niets nieuws onder de zon?
COACHEN: niets nieuws onder de zon? Een coachende stijl van leidinggeven en begeleiden heeft altijd al bestaan, nog voor dat die term er op werd losgelaten. En coachen is zeker niet alleen voorbehouden
Nadere informatieRESULTAATGERICHT ORGANISEREN
RESULTAATGERICHT ORGANISEREN Hoe de beste resultaten te halen uit uw organisatie, managers en medewerkers. Wat is resultaatgericht organiseren? Resultaatgericht organiseren heeft als doel om organisaties
Nadere informatieOnline Dialogue Donderdag #5 16 juni 2011. Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank. 28 januari 2005
Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank Reinout Wolfert Online Dialogue Donderdag Utrecht, 16 juni 2011 28 januari 2005 Voorstellen Reinout Wolfert SNS Bank Afdelingshoofd Front
Nadere informatieKLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER
KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER INBOUND TELEFOONCOMMUNICATIE Pieterman & Partners KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER RESULTAAT Efficiënt en klantgericht telefoonverkeer en representatieve
Nadere informatieFinancials met Meerwaarde
Financials met Meerwaarde Bien Sûr Recruitment 2016 Bien Sûr Recruitment FINANCIELE KERNFUNCTIES Proactief financieel management en een alert risicomanagement is een dwingende noodzaak voor elke organisatie.
Nadere informatie/23/ Dienstverlening mensgericht ontwerpen met Service Design (Design Vlaanderen)
/23/ Dienstverlening mensgericht ontwerpen met Service Design (Design Vlaanderen) TREFDAG VVSG 16/10/2014 INHOUD WIE ZIJN WIJ? CONTEXT EN PROBLEEMSTELLING WAT IS HET RESULTAAT? HOE VERLIEP HET PROCES?
Nadere informatieProfiel. Teamleider Zorg en Wonen. 23 april 2015. Opdrachtgever InteraktContour
Profiel Teamleider Zorg en Wonen 23 april 2015 Opdrachtgever InteraktContour Voor meer informatie over de functie Marcel ten Berge, adviseur Leeuwendaal Telefoon (070) 414 27 00 06-2900 47 45 Voor sollicitatie
Nadere informatieVan de 33 respondenten geven er 28 leiding, 3 doen dit niet en van 2 respondenten is het onbekend.
Bijlagen Enquête Leidinggevenden: achtergrondgegevens Bibliotheek Aantal keer in bestand VANnU 5 Altena 4 Biblioplus 4 De Lage Beemden 3 Helmond Peel 3 Uden 2 Breda 2 Zundert-Rucphen 2 Eindhoven 2 Veldhoven
Nadere informatieHet stappenplan. Inleiding
Het stappenplan Inleiding Op de pagina instrumenten op Overstag.nu vind je instrumenten, informatie en inspiratie om binnen je eigen organisatie met het thema duurzame inzetbaarheid aan de slag te gaan.
Nadere informatie