7 ICT-trends en het effect op ICT-kosten

Transcriptie

1 7 ICTtrends en het effect op ICTkosten Patrick van Eekeren en Ies van Rij Ontwikkelingen in het ICTdomein volgen elkaar in rap tempo op. Soms is sprake van een hype, in andere gevallen gaat het om een blijvertje, een trend. Deze trends doen zich ook gelden in de woningcorporatiesector. Om het verwachte effect van deze trends op de ICTkosten vast te stellen is het ICTtrendonderzoek inmiddels een vast onderdeel van de jaarlijkse ICT Benchmark Woningcorporaties. Daarbij zijn twee vragen aan de orde: Welke ICTtrends zijn de komende vijf jaar naar alle waarschijnlijkheid bij uw corporatie aan de orde? Zal de betreffende ICTtrend volgens uw verwachting een verhogend, verlagend of neutraal effect hebben op de ICTkosten? Een verhogend effect betekent dat het netto effect van uitgaven en inverdieneffecten in het ICTdomein positief is: de netto ICTkosten gaan dus omhoog. Het zegt niets over de inverdieneffecten in het businessdomein. ICTtrends Voor de meeste trends is een definitie toegevoegd onder meer gebaseerd op een artikel van de Gartner Group (2004): Applicatieintegratie: het koppelen van bedrijfsprocesondersteunende applicaties, zodat de gebruiker vanuit één applicatie toegang heeft tot data en functionaliteit van verschillende onafhankelijk van elkaar ontworpen applicaties. Application Service Providing: het aanbieden van applicaties en bijbehorende services aan meerdere eindgebruikers. De gebruiker hoeft de applicatie en de daarvoor benodigde hardware niet aan te schaffen of te installeren, maar betaalt slechts voor het gebruik ervan. De applicatie is namelijk geïnstalleerd bij de Application Service Provider en de eindgebruiker heeft toegang tot de applicatie via een netwerk, vaak via het internet. Breedband/glasvezel: betreft verbindingen met hoge bandbreedtes (vanaf 10 Mbps en hoger) met en tussen vestigingen 54

2 (dus niet breedband voor bewoners). Datawarehousing: een datawarehouse is een database van gegevens afkomstig uit verschillende applicaties. De gegevens uit het datawarehouse worden vervolgens gebruikt voor analyses en rapportages. Document Management Systeem (DMS): een softwarematige oplossing voor het beheren van de creatie, vastlegging, distributie, raadpleging en archivering van elektronische documenten. Een DMS is een middel om de vindbaarheid van documenten te vergroten en voor het managen van grote hoeveelheden documenten. Flexplekken. Niet sec een ICTtrend, maar mede mogelijk als gevolg van ICTontwikkelingen, met name op het gebied van (draadloze) telefonie en werkplekcommunicatie. (Nieuw) besturingssysteem. Outsourcing: uitbesteding van één of meer bedrijfsactiviteiten naar een dienstverlenende onderneming of toeleverancier. Of meer specifiek gericht op ICT: de uitbesteding van (een deel van) de hardware, software, verbindingen en het daarmee samenhangende ICTpersoneel van een organisatie naar een derde partij. Plaatsonafhankelijk werken. Niet sec een ICTtrend, maar mede mogelijk als gevolg van ICTontwikkelingen, met name op het gebied mobiele spraak en data. Scheiding Front, Mid en Back Office: het scheiden van de vraaggerichte Front Officesystemen van de aanbodgerichte Back Officesystemen. De Mid Officesystemen dragen zorg voor de koppeling en informatieuitwisseling tussen de Front en Back Office. Shared Service Center (SSC): een resultaatverantwoordelijk samenwerkingsverband dat tot taak heeft het leveren van diensten op een specifieke specialisatie aan de afzonderlijke moederorganisaties op basis van een overeenkomst tegen een verrekenprijs, zoals gedefinieerd door Strikwerda. Uitwijkvoorziening: het geheel van voorzieningen, procedures en de organisatie die nodig zijn ingeval van een calamiteit om de kritieke bedrijfsprocessen operationeel te houden, of binnen een gestelde tijd weer operationeel te krijgen. Virtualisatie: virtualisatie komt in verschillende vormen voor. Een thans veel gebruikte vorm van virtualisatie betreft server 55

3 virtualisatie. Op één fysieke server zijn virtueel meerdere servers beschikbaar. Een andere vorm is het draaien van meerdere besturingssystemen op één computer. De virtualisatie software bootst een complete computer na (bijvoorbeeld naast Windows ook Linux draaiend op één computer). Voice over IP: Voice over Internet Protocol (IP) is het voeren van een telefoongesprek over het Internet of een ander IPgebaseerd netwerk. De spraak wordt omgezet in data, die dan verstuurd worden op basis van het Internet Protocol. Ook IPtelefonie, Internettelefonie of Digitale Telefonie genoemd. Webservices. Webservices zijn diensten die beschikbaar zijn via internet. Een webservice maakt het mogelijk om op afstand (meestal over het Internet) vanaf een clientcomputer een dienst op te vragen aan een server. De kracht van webservices zit hem erin dat deze weinig van elkaar hoeven te weten om gebruik te maken van elkaars functionaliteit. Workflow management: het geheel van organisatorische en technische maatregelen, gericht op het besturen van werkstromen, door middel van inrichten, plannen en beheersen van werkstromen, ter realisatie van de organisatorische doelstellingen. ICTtrends Het trendonderzoek is de afgelopen drie jaar (2006 tot en met 2008) uitgevoerd. Vanwege de ontwikkeling in de trends zijn niet alle trends in deze drie jaar uitgevraagd. De trends die in 2008 met de ICT Benchmark Woningcorporaties zijn uitgevraagd zijn, waar nodig, nader gedefinieerd in het kader. Figuur 1 geeft aan welke ICTtrends voor de periode op de agenda staan voor de deelnemers aan de ICT Benchmark Op basis van het aantal vhe s vertegenwoordigen deze corporaties ruim 30% van de sector. De respondenten zijn ICTverantwoordelijken van de woningcorporaties. 56

4 Figuur 1: Welke trend staat op de agenda van uw corporaties tussen 2008 en 2012? Naast de vooraf gedefinieerde ICTtrends brachten de deelnemers de volgende trends naar voren: Business Process Management Enterprise Resource Planning Unified communications Figuur 2 laat vanuit het perspectief van de ICTtrends zien hoe de agenda luidde in 2006, 2007 en Daarbij passen twee kanttekeningen. Zoals eerder gesteld zijn vanwege ontwikkelingen in de trends niet in alle jaren dezelfde ICTtrends uitgevraagd. Daarnaast is over de periode 2006 t/m 2008 het aantal deelnemende corporaties (circa 40) ongeveer constant. Er is echter wel een mutatie van circa een kwart van de deelnemers. 57

5 Figuur 2: Welke trend staat de komende vijf jaar op uw agenda?, uitgevraagd in 2006, 2007 en Een nadere beschouwing van de figuren 1 en 2 geeft het volgende inzicht: Opvallend is dat de drie ICTtrends Scheiding Front, Mid en Back Office, Workflowmanagement en Datawarehousing die in 2008 zijn toegevoegd, meteen als hoogste scoren. Scheiding Front, Mid en Back Office. Dit is op dit moment onder meer in de gemeentelijke wereld een belangrijk thema in het kader van de ambities op het gebied van eoverheid. In essentie wordt de ICTomgeving op een zodanige wijze ingericht dat deze op een uniforme wijze de verschillende kanalen kan bedienen: click, call, face. Met name de invulling van de Mid Office als koppelvlak tussen de Front Office (balie, internet,telefoon) en het Back Office systeem is daarbij onderwerp van gesprek. Het raakt aan het thema applicatieintegratie. Workflowmanagement. Navraag bij de corporaties leert dat in veel gevallen de digitalisering van de factuurstroom en de daarmee gemoeide werkprocessen wordt bedoeld. Datawarehousing. Past in het beeld dat corporaties bezig zijn om steeds meer een samenhangend en eenduidig interpreteerbaar beeld van hun klanten, vastgoed en processen te organiseren. Daarnaast duidt dit ook op de ambitie om steeds meer met de beschikbare gegevens te doen. De trends Shared Service Center en Outsourcing maken een 58

6 enigszins vergelijkbare ontwikkeling door. In 2006 en 2008 staat het bij ongeveer 70% van de corporaties op de agenda met een dip in 2007 van 40%. In 2005 is binnen de ICT Benchmark Woningcorporaties het thema Outsourcing nader onderzocht. Gekeken is naar de mate van outsourcing van de objecten werkplekken, LAN, WAN, primaire applicaties, overige applicaties, vaste telefonie en website, alsmede het daarmee samenhangende beheer (functioneel, applicatief en technisch). Duidelijk werd dat het in de meeste gevallen gaat om het technisch en applicatiebeheer van de primaire applicaties. Rond het thema Shared Service Center kan worden vastgesteld dat links en rechts woningcorporaties met elkaar in gesprek zijn om op ICTgebied concreet samen te werken. Van echt grootschalige initiatieven zoals die in de gemeentelijke sector en inmiddels ook in de zorgsector aan de orde zijn, is nog geen sprake. Zoals hiervoor al aangegeven raakt het thema Applicatieintegratie aan Scheiding Front, Mid en Back Office. Waar het thema applicatieintegratie in 2006 en 2007 hoog scoorde, scoort het in 2008 opvallend laag. Vermoedelijk duidt het hoog scorende thema Scheiding Front, Mid en Back Office (dat in 2008 voor het eerst is genoemd) op een betere wijze wat aan de hand is bij de woningcorporaties. Het past binnen de trend van meer aandacht voor business en ICTarchitectuur binnen de sector, getuige ook de NetwITpublicatie Bedrijfs en ICTarchitectuur Verkenning van de COrporatie Referentie Architectuur (CORA) in Document Management Systeem en Workflow zijn in 2006 en 2007 nog als één trend DMS / Workflow uitgevraagd. Dit is verantwoord onder Document Management Systeem. In 2008 zijn deze trends uit elkaar getrokken. Uit onderzoek in het kader van de benchmark bleek in 2005 dat reeds 87% van de corporaties over een Document Management Systeem beschikte. Het feit dat het toch als een relevante trend wordt genoemd heeft te maken met het feit dat corporaties bestaande systemen breder binnen de organisatie willen gaan inzetten. Invloed van ICTtrends op de ICTkosten Figuur 3 laat zien welk effect een bepaalde trend naar verwachting van de respondenten heeft op de kosten. Hoger betekent dat het netto effect van uitgaven en inverdieneffecten in het ICTdomein 59

7 positief is: de netto ICTkosten gaan dus omhoog. Lager betekent dat de ICTkosten neto omlaag gaan. Het zegt niets over de inverdieneffecten in het businessdomein. In figuur 3 valt op dat de top drie trends in 2008 Scheiding Front, Mid en Back Office, Workflowmanagement en Datawarehousing hoog scoren in termen van verwachte kostenverhoging. Wanneer de corporaties die aan de benchmark deelnemen deze trends oppakken, lijkt het onvermijdelijk dat het kengetal ICTkosten per vhe met een gemiddelde waarde van 106 op dit moment de komende jaren stijgt. Van de trends Virtualisatie en Application Service Providing activiteiten worden de meeste inverdieneffecten in het ICTdomein verwacht. Figuur 3: Welk effect heeft deze trend op uw ICTkosten? (onderzoek 2008) Figuur 4 geeft inzicht van welke trends de respondenten in de jaren 2006, 2007 en 2008 de verwachting hadden dat deze tot hogere kosten zouden leiden. 60

8 Figuur 4: Welk trend leidt tot hogere kosten? (uitgevraagd in 2006, 2007 en 2008). Over de jaren heen wordt het kosteneffect van de trends verschillend beoordeeld. Kijken we naar de trends met de grootste variatie dan valt het volgende op: Shared Service Center. In 2006 verwacht meer dan 55% van de deelnemers dat deze trend een kostenverhogend effect heeft. In 2008 denkt nog maar kwart van de deelnemers dat Shared Service Center een kostenverhogend effect heeft en zelfs een kwart van de deelnemers verwacht dat het een kostenverlagend effect heeft. Flexwerkplekken. Circa 66% van de deelnemers verwacht in 2006 dat deze trend een kostenverhogend effect zal hebben. In 2008 denkt nog maar 25% van de deelnemers dat flexwerkplekken een kostenverhogend effect hebben en zelfs 25% denkt dat het een kostenverlagend effect zal hebben. Voice over IP. Voor deze trend verwacht 25% van de deelnemers in 2006 dat het een kostenverhogend effect heeft. In 2008 verwacht 50% van de deelnemers dat VoIP een kostenverhogend effect heeft. Document Management Systeem. in 2006 verwacht 23% van de deelnemers dat deze trend een kostenverhogend effect heeft (in 2006 en 2007 waren DMS en workflow management nog als één trend samengevoegd). In 2008 verwacht 75% van de deel 61

9 nemers dat DMS een kostenverhogend effect heeft. In 2008 verwacht geen van de deelnemers dat DMS een kostenverlagend effect zal hebben. Conclusies Het ICTtrendonderzoek binnen de ICT Benchmark Woningcorporaties geeft een goed beeld van enerzijds de ICTagenda binnen woningcorporaties en anderzijds de verwachte kosteneffecten. De top drie trends in 2008 Scheiding Front, Mid en Back Office, Workflowmanagement en Datawarehousing scoren ook hoog in termen van verwachte kostenverhoging. Wanneer de corporaties die aan de benchmark deelnemen deze trends daadwerkelijk oppakken, lijkt het onvermijdelijk dat het kengetal ICTkosten per vhe met een gemiddelde waarde van 106 op dit moment komende jaren stijgt. Interessant is om in vervolgonderzoek stil te staan bij de verwachte effecten van genoemde trends in het business domein. Bronnen: Eekeren, Patrick van, Ies van Rij en Henk Korevaar, ICT Benchmark 2008 (over boekjaar 2007), Amersfoort, M&I/Partners en Ffectis, 14 juni 2008 (alsmede de benchmark rapportages over voorgaande jaren). Gartner Group, The Gartner Glossary of Information Technology Acronyms and Terms,