De Klachtencommissie voor Mitros

Transcriptie

1 Jaarverslag 2011

2 JAARVERSLAG 2011 De Klachtencommissie voor Mitros De Klachtencommissie voor Mitros Postbus 8236, 3503 RE Utrecht T (030) juni 2012

3 2

4 Inhoudsopgave Samenvatting... 5 Inleiding... 6 Hoofdstuk 1 De Klachtencommissie... 7 Hoofdstuk 2 Werkwijze, behandeling klachten en advisering/bemiddeling. 9 Hoofdstuk 3 Het verslagjaar in cijfers Hoofdstuk 4 Aard van de klachten Hoofdstuk 5 Korte weergave van de adviezen Hoofdstuk 6 Korte weergave van de bemiddelingen Hoofdstuk 7 Beleidsaanbevelingen, signaleringen en ontwikkelingen Bijlage I Klachtenreglement

5 4

6 Samenvatting De laatste jaren ligt het aantal klachten dat per jaar bij de Klachtencommissie wordt ingediend, vrij stabiel op of net onder de veertig. De Klachtencommissie ontving in 2011 in totaal veertig klachten, waarvan zes uit Nieuwegein. Voor het eerst ontving zij ook twee klachten van huurders van Stadsherstel Midden-Nederland, waaraan Mitros het beheer van ongeveer de helft van haar zeshonderd monumenten heeft overgedragen. Van de 40 klachten heeft de commissie er 29 in behandeling genomen. De commissie had in 2011 meer klachten uit voorgaande jaren, namelijk zestien. Dit werd voornamelijk veroorzaakt doordat er in december 2010 nog zeven nieuwe klachten in behandeling zijn genomen. Hierdoor was 2011 voor de commissie met de behandeling van 45 klachten een drukker jaar dan de afgelopen jaren gebruikelijk. De commissie nam elf klachten niet in behandeling. De voornaamste reden hiervoor was dat de klacht nog niet eerder schriftelijk was ingediend bij Mitros. Voorwaarde voor het in behandeling nemen van een klacht is dat deze eerst schriftelijk is ingediend bij Mitros en Mitros vervolgens een maand in de gelegenheid is geweest de klacht zelf op te lossen. Klachten gaan over verschillende onderwerpen. De Klachtencommissie heeft deze ingedeeld in negen categorieën. Klachten over bejegening (incorrecte behandeling) komen nog altijd het meeste voor. Het aantal onderhoudsklachten is enigszins toegenomen en staat op de tweede plaats. Financiële kwesties, meestal schadevergoedingen, komen op de derde plaats. In 2011 heeft de Klachtencommissie negen adviezen uitgebracht en vijftien klachten kunnen oplossen door bemiddeling. Van de negen adviezen die de commissie uitbracht in het verslagjaar, waren er drie gegrond, vijf ongegrond en één gedeeltelijk gegrond. Het bestuur nam ook in 2011 weer alle adviezen integraal over. Acht klachten zijn vóór de mondelinge behandeling ingetrokken, omdat Mitros en huurder tot overeenstemming kwamen over een oplossing van de klacht. De Klachtencommissie signaleerde, net als in 2010, dat het aantal ontvankelijke klachten hoger ligt dan in de jaren voor 2010, namelijk op 75% in plaats van 50%. Ook viel op dat het aantal gegronde klachten weer is gedaald naar het niveau van voor 2010, toen dit aantal hoger was dan gebruikelijk. Verder signaleerde de commissie dat het aantal klachten over onderhoud is toegenomen en dat huurders steeds vaker een financiële vergoeding vragen voor de tijd die zij thuis hebben moeten blijven om Mitros in de gelegenheid te stellen de onderhoudswerkzaamheden uit te voeren. De Klachtencommissie vindt dat slechts bij hoge uitzondering aanleiding kan zijn voor een vergoeding. Als laatste constateerde de commissie dat gemeente en/of politie huurders na een inbraak in hun woning verwijzen naar hun verhuurder voor het treffen van inbraakwerende maatregelen. Omdat het momenteel het beleid is van Mitros om dit niet in individuele gevallen te doen, wekt deze verwijzing door gemeente en/of politie verkeerde verwachtingen bij de huurders. 5

7 Inleiding Mitros is een grote woningcorporatie die in de stedelijke regio Utrecht ongeveer mensen huisvest. Mitros heeft, zoals sinds 1995 verplicht conform artikel 16 van het Besluit Beheer Sociale Huursector (BBSH), een klachtenreglement en een onafhankelijke Klachtencommissie. In het jaarverslag van Mitros doet de Klachtencommissie heel kort verslag van haar werkzaamheden. Daarnaast brengt de Klachtencommissie ieder jaar een eigen uitgebreider jaarverslag uit. Dit jaarverslag geeft een beeld van de opzet en de werkwijze van de Klachtencommissie, de klachten die de commissie in 2011 behandelde en de knelpunten die de commissie signaleerde. Het eerste hoofdstuk gaat over de Klachtencommissie, het klachtenreglement en externe contacten. In het tweede hoofdstuk wordt de werkwijze van de commissie toegelicht. Hoofdstuk 3 geeft een cijfermatig overzicht van het aantal ingediende en het aantal behandelde klachten en het aantal bemiddelingen en adviezen. In hoofdstuk 4 wordt de aard van de ingediende klachten beschreven. Hoofdstukken 5 en 6 beschrijven in het kort de adviezen respectievelijk bemiddelingen van de commissie. In hoofdstuk 7 gaat de commissie in op de signaleringen en ontwikkelingen, waarbij zij ook aandacht besteedt aan ontwikkelingen in het jaar

8 Hoofdstuk 1 De Klachtencommissie Samenstelling De Klachtencommissie bestaat uit twee leden en een voorzitter. De huurdersorganisaties en Mitros dragen allebei één lid voor, het zogenaamde huurderslid en het verhuurderslid. Deze leden kiezen samen een voorzitter. Alle drie worden door het bestuur van Mitros benoemd. De Klachtencommissie bestaat uit: Plaatsvervanger De heer mr H. Rawee voorzitter Mevrouw mr M. Huisman Mevrouw mr M.J.M. ten Voorde huurderslid (op voordracht De heer mr H.A. Dragstra van Mitropool en de VBN) De heer mr M.R. de Boer verhuurderslid Mevrouw mr T. de Groot De heer mr J.W. Koekebakker In 2011 is een extra plaatsvervanger benoemd voor de heer De Boer, die alleen deelneemt aan de behandeling van klachten van huurders van monumenten waarvan Mitros het beheer heeft overgedragen aan Stadsherstel Midden-Nederland. De heer De Boer en zijn kantoor hebben een zakelijke relatie met Stadsherstel Midden-Nederland. Om elke schijn van belangenverstrengeling te voorkomen, is de heer De Boer daarom niet betrokken bij de behandeling van deze klachten. Zijn plaats wordt bij deze klachten ingenomen door de heer Koekebakker. Het rooster van aftreden is als volgt: de heer De Boer in 2012, de heer Rawee in 2013 en mevrouw Ten Voorde in Zij zijn allen herbenoembaar. Mevrouw drs S.M. Flesseman is secretaris van de Klachtencommissie. Zij is stafadviseur bestuurszaken bij Mitros. Klachtenreglement De Klachtencommissie heeft een eigen klachtenreglement opgesteld dat door Mitros en de huurdersorganisaties is vastgesteld. Hierin heeft de commissie haar werkwijze vastgelegd. Het huidige reglement is op 1 april 2000 in werking getreden. Op enkele punten is het reglement sindsdien in 2003 en in 2009 aangepast. Het reglement is opgenomen in bijlage I van dit jaarverslag. De Klachtencommissie heeft op grond van dit reglement in 2011 haar werk goed kunnen verrichten. Wel heeft zij in overleg met Mitros en de huurdersorganisaties afgesproken de criteria voor ontvankelijkheid enigszins te versoepelen. Het gaat hierbij niet om een formele wijziging in de procedure, maar in een minder strikte hantering van het reglement. Klachten die niet eerder schriftelijk zijn ingediend bij Mitros en die dus formeel niet ontvankelijk zijn, neemt de commissie wel in behandeling als heel duidelijk blijkt dat de klacht al lang bekend is bij Mitros. Overleg met huurdersorganisaties en Mitros Jaarlijks bespreekt de Klachtencommissie haar jaarverslag met een afvaardiging van het bestuur van Mitropool en de VBN. Ook een afvaardiging van bestuur, directie en management van Mitros is hierbij aanwezig. Tijdens de bespreking van het jaarverslag 2010 is onder meer gesproken over: 7

9 het uitkeren van dagwaarde of nieuwwaarde bij schadeclaims van huurders en de noodzaak om huurders beter te informeren over het belang van het afsluiten van een inboedelverzekering; het sturen van een standaard ontvangstbevestiging door Mitros in situaties waar dit niet handig of gewenst is; het eventueel versoepelen van de ontvankelijkheid van klachten die de Klachtencommissie ontvangt, met name klachten die nog niet eerder schriftelijk bij Mitros zijn ingediend, maar waarvan duidelijk is dat de klacht al lang bekend is bij Mitros; de zittingstermijn van de leden van de Klachtencommissie; de interne evaluatie van de leden van de Klachtencommissie; het voorstel van Mitropool om een enquêteformulier te sturen naar huurders waarvan een klacht door de Klachtencommissie is behandeld, om te onderzoeken hoe de afhandeling van hun klacht door de commissie hebben ervaren; het contact tussen de huurdersorganisaties en het door hen voorgedragen lid van de Klachtencommissie en diens vervanger. Publiciteit Op de website van Mitros is informatie over de Klachtencommissie te vinden, zoals het adres en het klachtenreglement. Ook staat hier uitgelegd hoe men een klacht bij de commissie kan indienen. Verder zijn het jaarverslag en de brochure van de Klachtencommissie te downloaden. Deze brochure, Klachten? En wat nu?, is bedoeld voor alle huurders van Mitros. Nieuwe huurders ontvangen de brochure in de informatiemap die zij van Mitros krijgen bij het tekenen van de huurovereenkomst. Er staat in hoe de Klachtencommissie werkt, hoe huurders een klacht bij de commissie kunnen indienen en met wat voor soort klachten zij wel en niet bij de commissie terechtkunnen. Achterin deze brochure zit een formulier dat huurders kunnen gebruiken om een klacht in te dienen. In 2011 heeft de Klachtencommissie in overleg met Mitros gewerkt aan een formulier op de website van Mitros waarmee bewoners rechtstreeks een klacht kunnen indienen bij de Klachtencommissie. Half maart 2012 is deze mogelijkheid verwezenlijkt. Ook de huurdersorganisaties Mitropool en VBN maken huurders erop attent dat zij terecht kunnen bij de onafhankelijke Klachtencommissie. De Klachtencommissie heeft haar Jaarverslag toegezonden aan onder meer de gemeente Utrecht en de gemeente Nieuwegein (zowel bestuurders als ambtenaren), Aedes, de Nederlandse Woonbond, de corporaties uit de STUW (Stichting Utrechtse Woningcorporaties), huurdersorganisaties Mitropool en VBN en de Raad van Commissarissen van Mitros, bestuur, directie en management van Mitros en een aantal Klachtencommissies van andere corporaties in Nederland. 8

10 Hoofdstuk 2 Werkwijze, behandeling klachten en advisering/bemiddeling Werkwijze, behandeling De werkwijze van de commissie is voor een deel vastgelegd in het reglement. Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Binnen twee weken nadat de commissie een schriftelijke klacht heeft ontvangen, stuurt de secretaris de huurder een ontvangstbevestiging en een exemplaar van het klachtenreglement. De Klachtencommissie bekijkt of zij de klacht in behandeling kan nemen. Als zij de klacht niet in behandeling kan nemen, ontvangt de huurder daarvan bericht. Als een huurder zijn klacht niet eerder schriftelijk bij Mitros heeft ingediend of nog geen maand is verstreken sinds indiening van zijn klacht bij Mitros, stuurt de commissie de klacht door naar Mitros. De commissie vraagt Mitros dan om deze in behandeling te nemen. Een maand later vraagt de Klachtencommissie bij de huurder na of hij tevreden is of dat hij wil dat de commissie zijn klacht alsnog in behandeling neemt. Neemt de Klachtencommissie de klacht wel in behandeling, dan stuurt zij de klacht door naar de directie een van beide lokale woonbedrijven (in Utrecht of Nieuwegein) met het verzoek om binnen veertien dagen een schriftelijke reactie op de klacht te geven. Zodra de Klachtencommissie deze reactie heeft ontvangen, krijgt de huurder daar een kopie van. Vervolgens wordt de klacht besproken tijdens een bijeenkomst met de Klachtencommissie, waarvoor zowel de huurder als (de verantwoordelijke medewerker van) Mitros is uitgenodigd. De huurder kan zijn klacht mondeling toelichten en uitleggen wat er aan de hand is. De vertegenwoordiger van Mitros kan het standpunt van Mitros toelichten. De commissie kan beide partijen nog vragen stellen om duidelijk te krijgen waar de klacht om draait. Bemiddeling/advisering Over het algemeen probeert de Klachtencommissie tijdens de bijeenkomst eerst te bemiddelen tussen de huurder en Mitros. Bemiddeling is een goede manier om ontstane plooien glad te strijken. Het stimuleert zowel Mitros als de huurder om samen naar oplossingen te zoeken. Zo kan het onderlinge vertrouwen (weer) worden versterkt en kunnen partijen afspraken maken waardoor een snelle en bevredigende oplossing wordt bereikt. De Klachtencommissie bevestigt vervolgens schriftelijk naar beide partijen de gemaakte afspraken. De huurder trekt zijn klacht in (óf tijdens de mondelinge behandeling óf na een afgesproken termijn) en de commissie hoeft geen advies meer te geven. Soms lukt het niet om via bemiddeling de klacht op te lossen of stelt de huurder er toch prijs op dat de Klachtencommissie een advies uitbrengt. Sommige klachten lenen zich ook niet voor bemiddeling. In die gevallen stelt de commissie een advies op. In dit advies worden de feiten op een rij gezet en oordeelt de commissie of de klacht gegrond is. 9

11 Bij de beoordeling of een klacht gegrond of ongegrond is, beantwoordt de commissie onder meer de volgende vragen: Hoe is de behandeling van de huurder geweest? Wat is de inhoudelijke beoordeling van de klacht? Kunnen er aanbevelingen worden gedaan waar het gaat om de behandeling van de huurder en de afhandeling van de klacht? De commissie brengt het advies uit aan het bestuur van Mitros. Dit moet volgens het reglement binnen drie maanden nadat de Klachtencommissie de klacht heeft ontvangen. De huurder en de directie van het lokale woonbedrijf ontvangen een kopie van het advies. De termijn van drie maanden wordt niet altijd gehaald, vooral in zaken waarin de commissie eerst een bemiddelingspoging onderneemt. De commissie schrijft in deze gevallen pas een advies als blijkt dat de bemiddelingspoging is mislukt. Hier kunnen soms enkele maanden overheen gaan. Het bestuur neemt vervolgens binnen een maand een beslissing naar aanleiding van de klacht en het gegeven advies. Het bestuur stuurt zijn beslissing naar de huurder en verstrekt een afschrift van de beslissing aan de Klachtencommissie. Het bestuur is niet verplicht het advies op te volgen, maar doet dit in de praktijk vrijwel altijd. In alle jaren van het bestaan van de Klachtencommissie is het bestuur slechts één keer afgeweken van het advies. 10

12 Hoofdstuk 3 Het verslagjaar in cijfers In 2011 hebben veertig huurders een klacht ingediend bij de Klachtencommissie. Dit aantal is de afgelopen jaren vrij stabiel gebleven. Van de 40 klachten zijn er 29 in behandeling genomen. Dit komt neer op 73%. De laatste twee jaren is dit percentage hoger dan voorheen, toen het rond de 50 of 55% lag. In 2011 zijn voor het eerst klachten ingediend door huurders van monumenten die door Mitros in beheer zijn overgedragen aan Stadsherstel Midden-Nederland (SHMN). Naast de 29 in behandeling genomen klachten had de commissie nog zestien klachten in behandeling van vóór In totaal behandelde de commissie in 2011 dus 45 klachten. Aantal ontvangen klachten Totaal aantal ingediende klachten Utrecht: 32 Nieuwegein: 6 SHMN: 2 In behandeling genomen 29 Utrecht: 23 Nieuwegein: 4 SHMN: 2 Niet in behandeling genomen 11 Nog in behandeling uit voorgaande jaren Totaal in behandeling in verslagjaar Utrecht: 9 Nieuwegein: 2 SHMN: 0 36 Utrecht: 30 Nieuwegein: 6 28 Utrecht: 23 Nieuwegein: 5 8 Utrecht: 7 Nieuwegein: 1 36 Utrecht: 31 Nieuwegein: 5 18 Utrecht: 13 Nieuwegein: 5 18 Utrecht: 18 Nieuwegein: 0 40 Utrecht: 34 Nieuwegein: 6 22 Utrecht: 20 Nieuwegein: 2 18 Utrecht: 14 Nieuwegein: Grafiek 1 Aantal ontvangen klachten in behandeling genomen niet in behandeling genomen totaal 11

13 Ontvankelijkheid Van de ingediende klachten heeft de Klachtencommissie er elf op grond van het klachtenreglement niet in behandeling genomen. In 2011 was de reden hiervoor altijd dat de huurder de klacht niet eerder schriftelijk had ingediend bij Mitros (zie grafiek 2). Volgens het klachtenreglement moet Mitros eerst in de gelegenheid gesteld worden zelf de klacht op te lossen, waarvoor zij een maand de tijd krijgt. Pas daarna kan de Klachtencommissie, mocht dat dan nog nodig zijn, een klacht in behandeling nemen. De huurder hoeft de klacht niet zelf opnieuw in te dienen bij Mitros. De Klachtencommissie stuurt deze door aan Mitros en bevestigt dat ook aan huurder. Grafiek 2 Reden dat klacht niet in behandeling is genomen niet eerder bij Mitros ingediend nog in behandeling bij Mitros (1 maand termijn) verwezen naar andere instantie zoals Huurcommissie andere reden Soms is het voor een huurder een hele stap om een klacht bij de Klachtencommissie in te dienen. Als zijn klacht vervolgens niet in behandeling genomen wordt, zou dat ontmoedigend kunnen zijn. Hij zou hierdoor het gevoel het gevoel kunnen hebben van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Daarom heeft de Klachtencommissie besloten vanaf 2010 deze niet ontvankelijk verklaarde klachten te blijven volgen. Dat betekent dat de commissie een maand later bij de huurder navraagt of zijn klacht door Mitros goed is opgepakt of dat hij er nog behoefte aan heeft dat de commissie zijn klacht alsnog in behandeling neemt. In een paar gevallen leidde dit ertoe dat de huurder de Klachtencommissie verzocht zijn klacht alsnog te behandelen. De Klachtencommissie ziet zichzelf, in lijn met de regels in het BBSH, als een laagdrempelige voorziening voor huurders die een klacht hebben. Vanuit die optiek zijn in overleg met Mitros en de huurdersorganisaties afspraken gemaakt om de criteria voor ontvankelijkheid enigszins te versoepelen. Op die manier hoopt de commissie te voorkomen dat huurders met klachten ontmoedigd raken en de handdoek voortijdig in de ring gooien (zie ook hoofdstuk 1 onder klachtenreglement en hoofdstuk 7 onder ontvankelijkheid van klachten. 12

14 Wijze van afhandeling In grafiek 3 is weergegeven hoe de klachten zijn afgehandeld. Grafiek 3 Wijze van afhandeling advies bemiddeling ingetrokken zonder hoorzitting nog in behandeling in volgend kalenderjaar behandeling stopgezet Over negen klachten bracht de Klachtencommissie in 2011 advies uit. Bij vijftien klachten heeft de commissie tijdens de mondelinge behandeling bemiddeld tussen de huurder en Mitros. Daarbij werden afspraken gemaakt tussen partijen. Huurders trokken hun klacht in, in een enkel geval al tijdens de bijeenkomst, maar meestal na een overeengekomen termijn. Het gebeurde ook dat huurders hun klacht introkken voordat de mondelinge behandeling van hun klacht plaatsvond. Mitros en huurder hadden de klacht dan al vóór de mondelinge behandeling in goed overleg opgelost. Dit is acht keer voorgekomen. Van dertien klachten liep de behandeling nog door in De Klachtencommissie probeert zoveel mogelijk te bemiddelen. Soms leent een klacht zich hier echter niet voor. Ook is het in enkele gevallen meteen al duidelijk dat een klacht ongegrond is, of dat bemiddeling geen zin heeft. In dit soort gevallen schrijft de commissie een advies. Soms komt het voor dat de huurder of Mitros de voorkeur geeft aan een advies om een principiële uitspraak te krijgen. Van de negen adviezen betroffen er twee klachten uit Nieuwegein. Drie klachten werden gegrond verklaard. Eén klacht was gedeeltelijk gegrond en vijf zijn er ongegrond verklaard (zie grafiek 4). 13

15 Grafiek 4 Resultaat adviezen geheel gegrond gedeeltelijk gegrond ongegrond Volgens het klachtenreglement moet de commissie haar advies uitbrengen binnen drie maanden nadat de klacht is ontvangen, eventueel te verlengen met een maand. In 2011 is dit vier keer gelukt. De andere adviezen hebben deze termijn overschreden. In al deze gevallen komt dit doordat de Klachtencommissie eerst heeft geprobeerd te bemiddelen. Toen dit niet lukte, is alsnog een advies uitgebracht. 14

16 In artikel 6 van het reglement is de mogelijkheid voor voorzittersadvies opgenomen. Dit houdt in dat de voorzitter onmiddellijk nadat de klacht is ontvangen, kan beslissen dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, omdat deze klacht kennelijk niet-ontvankelijk is of kennelijk ongegrond is. Van deze bevoegdheid maakt de voorzitter altijd gebruik bij de beoordeling of de klacht ontvankelijk is. Als de klacht bijvoorbeeld niet eerst schriftelijk bij Mitros is ingediend, of als de klacht een onderwerp betreft waarover de commissie niet bevoegd is te adviseren, wordt dit meteen aan de huurder meegedeeld en wordt de klacht niet in behandeling genomen. Van de bevoegdheid om een klacht meteen kennelijk ongegrond te verklaren is nog nooit gebruik gemaakt. Spoedeisende klachten Volgens het reglement kan de voorzitter van de commissie op verzoek van een huurder de commissie per omgaande bijeenroepen om een klacht met spoedeisend karakter te behandelen. Dit is pas twee keer in het bestaan van de commissie voorgekomen. In 2011 is van deze mogelijkheid geen gebruik gemaakt. Wel is het voorgekomen dat de Klachtencommissie een klacht met spoed heeft behandeld zonder dat zij hiervoor apart een extra bijeenkomst hoefde te plannen. Omdat de commissie binnen enkele dagen toch al zou vergaderen, zijn de huurder en Mitros per omgaande hiervoor uitgenodigd. De Klachtencommissie komt zeer frequent bijeen en heeft zo de mogelijkheid de huurder na het indienen van de klacht snel op een zitting uit te nodigen. 15

17 Hoofdstuk 4 Aard van de klachten De brieven die de Klachtencommissie ontvangt, omvatten vaak meerdere klachten. Zo kan één brief klachten bevatten over de oplevering van de woning, de wijze waarop iemand door Mitros is behandeld en over schadevergoeding. De klachten zijn daarom voor de overzichtelijkheid gegroepeerd in verschillende categorieën. Onderstaande grafiek geeft per jaar weer hoe vaak elke soort klacht voorkwam. Grafiek 6 Aard van de klachten incorrecte behandeling onderhoud renovatie/zelf aangebrachte voorzieningen overlast oplevering (aanvang/einde huur) huurprijs/service-/stookkosten f inanciële kwesties woningtoewijzing overige Het aantal klachten over de wijze waarop huurders door Mitros zijn behandeld (incorrecte behandeling) blijft al jaren ongeveer hetzelfde. Bij incorrecte behandeling gaat het vaak niet om het onbeleefd en onrespectvol te woord staan van klanten, maar vooral om het niet of te laat reageren op brieven en telefoontjes, het zich niet houden aan afspraken of slechte of onvolledige informatieverstrekking. Huurders voelen zich hierdoor vaak niet serieus genomen. 16

18 Het aantal onderhoudsklachten is na een daling van enkele jaren geleden de laatste twee jaar weer aan het toenemen. Het aantal klachten over de wijze waarop Mitros omgaat met overlastklachten, neemt af. Onder overige klachten vielen onder andere klachten over rattenoverlast, de beveiliging van de woning, het ontbreken van een schuur en een aangezegde huisuitzetting. 17

19 Hoofdstuk 5 Korte weergave van de adviezen Hieronder volgt een korte weergave van de klachten waarover de Klachtencommissie in 2011 een advies uitbracht. Klacht 06-25, Utrecht De Klachtencommissie heeft vanaf 2006 een klacht in behandeling van een huurder die vindt dat Mitros de vochtproblemen in zijn woning niet goed verhelpt. De huurder klaagt hierover al sinds 2003 bij Mitros. Mitros wijt de problemen aan het ventilatiegedrag van de huurder en zijn gezin. In 2008 heeft de commissie Mitros een advies uitgebracht over deze klacht, waarin zij aangeeft dat Mitros hier niet zondermeer vanuit mag gaan zonder nader onderzoek te doen naar de vochtproblematiek in de woning. De onderzoeken die Mitros zelf heeft uitgevoerd, geven Mitros onvoldoende houvast voor het oplossen van de problemen. Daarom adviseert de commissie om een extern bureau in te schakelen. Mitros laat een deskundig bureau onderzoek uitvoeren. Hieruit blijkt dat de vochtproblemen mede worden veroorzaakt door gebreken in de woning. Het bureau stelt een aantal maatregelen voor. In 2010 zijn alle door het bureau voorgestelde maatregelen door Mitros uitgevoerd en is de vochtproblematiek grotendeels opgelost. De huurder dient een schadeclaim in van ruim ,- voor inboedel en materialen voor het herstel van wanden, zoals spachtelputz en behang. Mitros is bereid slechts 1.470,- aan de huurder te vergoeden. Omdat het verschil zo groot is, vragen Mitros en de huurder de Klachtencommissie om hierover een advies uit te brengen. De Klachtencommissie stelt vast dat Mitros aansprakelijk is voor de schade die de huurder heeft geleden tussen 2003 en 2010 (het jaar waarin de gebreken in de woning zijn verholpen). De Klachtencommissie vraagt de huurder om de schade te specificeren. Voor 6.000,- heeft de huurder geen bonnen of andere specificaties. De Klachtencommissie heeft er begrip voor dat niet alle bonnen over een langere periode zijn bewaard, maar deze bedragen kunnen op geen enkele wijze worden bewezen of aannemelijk gemaakt en dus niet bij Mitros worden geclaimd. Een deel van de bonnen is niet goed leesbaar en soms zelfs tegenstrijdig met de informatie die de huurder zelf heeft gegeven. Uiteindelijk begroot de Klachtencommissie de schade die door Mitros zou moeten worden vergoed, op Zij adviseert Mitros deze schade aan de huurder uit te keren. Klacht 09-30, Nieuwegein Een huurder in Nieuwegein vindt dat Mitros niet genoeg doet om de overlast die hij ondervindt van zijn bovenburen, op te lossen. Na zijn eerste melding in september 2008 heeft Mitros met alle partijen gesprekken gevoerd en afspraken gemaakt en vastgelegd. Als de overlast niet vermindert, nodigt Mitros in 2009 de huurder en zijn bovenburen uit voor een gezamenlijk gesprek. In eerste instantie wijst de huurder dit voorstel af, maar anderhalve maand later geeft hij aan toch mee te willen doen aan dit gesprek. Ook de bovenburen zijn bereid mee te werken. Door vakantie van de medewerker van Mitros is het gesprek uitgesteld tot in oktober. De huurder dient dan een klacht in bij de Klachtencommissie. Bij de bijeenkomst met de Klachtencommissie in oktober heeft het bemiddelingsgesprek nog niet plaatsgevonden. Tijdens de hoorzitting spreekt Mitros met de huurder af dat het bemiddelingsgesprek alsnog zal plaatsvinden en dat zij een geluidstest in de woning zal uitvoeren. In februari 2010 behandelt de Klachtencommissie de klacht opnieuw. Het bemiddelingsgesprek heeft weliswaar plaatsgevonden, maar de situatie is niet verbeterd. Mitros heeft onvoldoende bewijs tegen de bovenburen om stappen te ondernemen en vraagt de huurder 18

20 om de overlastklachten op schrift bij te houden. Uit de geluidstest is gebleken dat de woning niet bijzonder gehorig was. De huurder legt de maanden daarop de klachten vast. Deze blijven aanhouden. Mitros zegt onvoldoende te hebben aan het door de huurder bijgehouden klachtendossier om een juridische procedure tegen de bovenburen te beginnen. Zij draagt de klacht daarom over aan het project Buurtbemiddeling. De bovenburen willen hieraan echter niet meewerken. Buurtbemiddeling stelt Mitros hiervan pas drie maanden later op de hoogte. De Klachtencommissie nodigt de huurder en Mitros nogmaals uit voor een gesprek. De huurder geeft aan geen vertrouwen meer te hebben in de aanpak door Mitros en in een oplossing van de ontstane situatie tussen hem en zijn bovenburen. Hij wil het liefst verhuizen, maar wil de verhuizing dan wel vergoed krijgen. Mitros gaat hiermee akkoord en biedt 1.500,- aan als bijdrage in de verhuiskosten. De huurder vindt dit onvoldoende en vraagt de Klachtencommissie om een advies. De Klachtencommissie overweegt in hoeverre Mitros verantwoordelijk is voor de verstoorde relatie tussen de buren. Zij vindt niet dat Mitros is tekortgeschoten in de aanpak van de overlastklachten. Mitros heeft de klachten onderzocht, geprobeerd afspraken te maken met de bovenburen, een bemiddelingsgesprek georganiseerd en begeleid en een geluidsonderzoek gedaan. Toen zij geen juridische mogelijkheden zag, heeft ze de zaak aan Buurtbemiddeling overgedragen. Wel vindt de commissie dat het allemaal erg lang heeft geduurd. Mitros had zich actiever mogen opstellen en meer het voortouw mogen nemen. Zij vindt dat Mitros de huurder soms teveel aan zijn lot heeft overgelaten. Bovendien heeft Mitros aan de huurder nooit duidelijk gemaakt waarom alle logboeken waarin de huurder de overlast bijhield, onvoldoende waren om te gebruiken bij een juridische procedure. Daarom oordeelt de commissie dat Mitros wel mag bijdragen aan de verhuizing van de huurder. Het door Mitros geboden bedrag van 1.500,- vindt de commissie redelijk en ruimschoots voldoende. Zij adviseert Mitros dan ook om de huurder te helpen bij het zo snel mogelijk vinden van een andere woning en 1.500,- uit te keren als bijdrage in de verhuiskosten. Klacht 10-27, Nieuwegein Een huurder geeft in 2005 bij Mitros aan er last van te hebben dat zijn bovenbuurvrouw haar balkon op zo n manier schoonmaakt dat er bij hem veel water naar beneden komt. Zijn ruiten, het zonnescherm en spullen op het terras raken hierdoor bevuild. Bovendien kan het gladheid veroorzaken als het vriest, waardoor hij al eens is uitgegleden. De buren komen samen niet tot een oplossing van dit probleem. De bovenbuurvrouw geeft aan rekening te houden met de benedenburen. Met tussenpozen van soms wel één of twee jaar meldt de huurder af en toe bij Mitros dat de bovenbuurvrouw weer wateroverlast veroorzaakt. Mitros heeft de bovenbuurvrouw hierop aangesproken, maar die blijft ontkennen. Mitros is enkele keren meteen na een melding bij de huurder langs gegaan en heeft soms wel en soms geen water geconstateerd. Ook heeft Mitros bij overige buren nagevraagd, maar dit levert onvoldoende op. In december 2009 schrijft de huurder dat alles is opgelost. Mitros sluit het dossier. In april en september 2010 meldt de huurder toch weer overlast. Omdat het een hele tijd goed is gegaan, stelt Mitros hem voor om eerst zelf contact op te nemen met de bovenbuurvrouw. De huurder weigert dit en vindt het de taak van Mitros om het probleem op te lossen. Mitros stelt voor om dan Buurtbemiddeling in te schakelen. Ook dit wil de huurder niet. Mitros zegt dan niet veel meer te kunnen doen. De huurder dient vervolgens een klacht in bij de Klachtencommissie. Tijdens de hoorzitting overlegt hij twee verklaringen van anderen die zijn klacht bevestigen. Hij vindt dat Mitros moet afdwingen bij de bovenbuurvrouw dat zij de overlast beëindigt. Mitros brengt hier tegenin dat er geen duidelijk bewijs is en dat het het woord van de ene huurder tegen dat van 19