De Klachtencommissie voor Mitros

Transcriptie

1 Jaarverslag 2013

2 JAARVERSLAG 2013 De Klachtencommissie voor Mitros De Klachtencommissie voor Mitros Postbus 8236, 3503 RE Utrecht T (030) juni

3 3

4 Inhoudsopgave Samenvatting... 6 Inleiding... 7 Hoofdstuk 1 De Klachtencommissie... 8 Hoofdstuk 2 Werkwijze, behandeling klachten en advisering/bemiddeling Hoofdstuk 3 Het verslagjaar in cijfers Hoofdstuk 4 Aard van de klachten Hoofdstuk 5 Korte weergave van de adviezen Hoofdstuk 6 Korte weergave van de bemiddelingen Hoofdstuk 7 Beleidsaanbevelingen, signaleringen en ontwikkelingen Bijlage Klachtenreglement

5 5

6 Samenvatting Na een uitschieter in 2012 met 54 klachten, lag in 2013 het aantal klachten dat bij de Klachtencommissie is ingediend weer op het gebruikelijke niveau van de afgelopen jaren op of net onder de veertig. In het verslagjaar ontving de Klachtencommissie 39 klachten. Van de 39 klachten heeft de commissie er 28 in behandeling genomen (72 procent). Daarnaast had de commissie nog zestien klachten uit voorgaande jaren in behandeling. De commissie behandelde in 2013 dus 44 klachten. De commissie nam elf klachten niet in behandeling omdat de huurder de klacht nog niet eerder schriftelijk had ingediend bij Mitros. Deze voorwaarde stelt het klachtenreglement om Mitros eerst in de gelegenheid te stellen de klacht zelf op te lossen. Klachten gaan over verschillende onderwerpen. Klachten over de wijze waarop huurders door Mitros zijn behandeld komen nog altijd het meeste voor. Klachten over onderhoud zijn fors toegenomen ten opzichte van vorige jaren. Het aantal adviezen (14) en bemiddelingen (12) is ten opzichte van 2012 stabiel gebleven. Van de klachten waarover de commissie advies heeft uitgebracht zijn de meeste (9) ongegrond verklaard. De directie nam ook in 2013 weer alle adviezen integraal over. Zeven klachten zijn vóór de mondelinge behandeling ingetrokken, omdat Mitros en huurder tot overeenstemming kwamen over een oplossing van de klacht. In het verslagjaar deed de commissie drie signaleringen: over de werkwijze van het door Mitros ingeschakelde incassobureau, over het inwinnen van informatie over kandidaathuurders bij andere corporaties en over de bij Mitros aanwezige deskundigheid op het gebied van de Warmtewet. Tot slot heeft de Klachtencommissie voor zichzelf een aantal aandachtspunten opgesteld op basis van de evaluatie en enquêtes die de commissie in 2013 heeft gehouden. 6

7 Inleiding Mitros is een grote woningcorporatie die in Utrecht en Nieuwegein ongeveer mensen huisvest. Mitros heeft, zoals sinds 1995 verplicht conform artikel 16 van het Besluit Beheer Sociale Huursector (BBSH), een klachtenreglement en een onafhankelijke Klachtencommissie. Naast vermelding in het jaarverslag van Mitros brengt de Klachtencommissie ieder jaar een eigen uitgebreider jaarverslag uit. Dit jaarverslag geeft een beeld van de opzet en de werkwijze van de Klachtencommissie, de klachten die de commissie in het verslagjaar heeft behandeld en de knelpunten die de commissie signaleerde. Het eerste hoofdstuk gaat over de Klachtencommissie, het klachtenreglement en externe contacten. In het tweede hoofdstuk wordt de werkwijze van de commissie toegelicht. Hoofdstuk 3 geeft een cijfermatig overzicht van het aantal ingediende en het aantal behandelde klachten en het aantal bemiddelingen en adviezen. In hoofdstuk 4 wordt de aard van de ingediende klachten beschreven. Hoofdstukken 5 en 6 beschrijven de adviezen respectievelijk bemiddelingen van de commissie. In hoofdstuk 7 gaat de commissie in op de signaleringen en ontwikkelingen, waarbij zij ook aandacht besteedt aan ontwikkelingen in het jaar

8 Hoofdstuk 1 De Klachtencommissie Samenstelling De Klachtencommissie bestaat uit twee leden en een voorzitter. De huurdersorganisaties en Mitros dragen allebei één lid voor, het zogenaamde huurderslid en het verhuurderslid. Deze leden kiezen samen een voorzitter. Alle drie worden door de directie van Mitros benoemd. De Klachtencommissie bestaat uit: Plaatsvervangers De heer mr H. Rawee voorzitter Mevrouw mr M. Huisman Mevrouw mr M.J.M. ten Voorde huurderslid (op voordracht De heer mr H.A. Dragstra van de huurdersorganisaties) De heer mr M.R. de Boer verhuurderslid Mevrouw mr T. de Groot De heer mr J.W. Koekebakker De heer De Boer heeft twee plaatsvervangers. Mevrouw De Groot is de reguliere plaatsvervanger in geval van vakantie, ziekte of andere omstandigheden. De heer Koekebakker neemt alleen deel aan de behandeling van klachten van huurders van monumenten waarvan Mitros het beheer heeft overgedragen aan Stadsherstel Midden-Nederland. De heer De Boer en zijn kantoor hebben een zakelijke relatie met Stadsherstel Midden-Nederland. Om elke schijn van belangenverstrengeling te voorkomen, is de heer De Boer daarom niet betrokken bij de behandeling van deze klachten. Het rooster van aftreden is als volgt: mevrouw Ten Voorde in 2014 de heer De Boer in 2016 de heer Rawee in 2017 Zij worden automatisch voor vier jaar herbenoemd, tenzij Mitros of de huurdersorganisaties aangeven dat er reden is voor aftreden van het door hen voorgedragen lid. De voorzitter treedt af als de beide leden een andere voorzitter voordragen. Mevrouw S.M. Flesseman is secretaris van de Klachtencommissie. Zij is adviseur directiezaken bij Mitros. Klachtenreglement De Klachtencommissie heeft een eigen klachtenreglement opgesteld dat door Mitros en de huurdersorganisaties is vastgesteld. Hierin heeft de commissie haar werkwijze vastgelegd. Het huidige reglement is op 1 april 2000 in werking getreden. Op enkele punten is het reglement sindsdien in 2003, 2009, 2012 en 2013 aangepast. Het reglement is opgenomen in bijlage I van dit jaarverslag. De Klachtencommissie heeft op grond van dit reglement in 2013 haar werk goed kunnen verrichten. Overleg met huurdersorganisaties en Mitros Jaarlijks bespreekt de Klachtencommissie haar jaarverslag met een afvaardiging van de besturen van de huurdersorganisaties Huurdersnetwerk Mitros en Vereniging Bewonerscommissies Nieuwegein en een afvaardiging van directie en management van Mitros. 8

9 Tijdens de bespreking van het jaarverslag 2012 is onder meer gesproken over: de kwaliteitsmeting door KWH (Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector) van de klachtafhandeling door Mitros; de gevolgen van de transitie/reorganisatie bij Mitros voor de klachtafhandeling; de evaluatie van de Klachtencommissie door middel van zelfevaluatie, enquêtes en gesprekken van het huurderslid met de huurdersorganisaties en het verhuurderslid met Mitros; de rol van Mitros bij inbraakpreventie; tips van de Klachtencommissie voor een goede klachtafhandeling; de overweging om huurders in principe gelijk te geven als zij een klacht indienen, zoals Albert Heijn en Ikea doen; het werkbezoek van de Klachtencommissie aan de afdeling Klantcontact van Mitros. Publiciteit Op de website van Mitros is informatie over de Klachtencommissie te vinden, zoals het adres en het klachtenreglement. Ook staat hier uitgelegd hoe men een klacht bij de commissie kan indienen. Verder zijn het jaarverslag en de brochure van de Klachtencommissie te downloaden. Deze brochure, Klachten? En wat nu?, is bedoeld voor alle huurders van Mitros. Nieuwe huurders ontvangen de brochure in de informatiemap die zij van Mitros krijgen bij het tekenen van de huurovereenkomst. Er staat in hoe de Klachtencommissie werkt, hoe huurders een klacht bij de commissie kunnen indienen en met wat voor soort klachten zij wel en niet bij de commissie terechtkunnen. Achterin deze brochure zit een formulier dat huurders kunnen gebruiken om een klacht in te dienen. Sinds maart 2012 kunnen huurders via de website van Mitros rechtstreeks een klacht indienen bij de Klachtencommissie. Hier wordt regelmatig gebruik van gemaakt. Ook de huurdersorganisaties Huurdersnetwerk Mitros en VBN maken huurders erop attent dat zij terecht kunnen bij de onafhankelijke Klachtencommissie. De Klachtencommissie heeft haar jaarverslag toegezonden aan onder meer de gemeente Utrecht en de gemeente Nieuwegein, Aedes, de Nederlandse Woonbond, de corporaties uit de STUW (Stichting Utrechtse Woningcorporaties), de huurdersorganisaties (Huurdersnetwerk Mitros en VBN) en de Raad van Commissarissen van Mitros, directie en management van Mitros en een aantal klachtencommissies van andere corporaties in Nederland. Enquête In 2012 is de Klachtencommissie begonnen met een onderzoek onder huurders van wie de afhandeling van de klacht is afgerond. Vragen gaan onder meer over het gemak waarmee huurders de commissie konden vinden, de leesbaarheid van de brieven en adviezen, de mate waarin huurders zich gehoord voelden tijdens de mondelinge behandeling van hun klacht, de mate waarin zij de Klachtencommissie voorbereid vonden op hun klacht en de onafhankelijkheid van de commissie. Huurders konden de vragenlijst uiteraard anoniem insturen, maar als zij wilden konden zij ook hun naam en adres invullen. In 2013 zijn weinig ingevulde enquêteformulieren retour ontvangen. Het beeld blijft net als in 2012, over het geheel genomen positief. Alleen mensen van wie de klacht ongegrond is verklaard, hebben de commissie niet als onafhankelijk ervaren. Zij waren dus niet tevreden. Het is heel begrijpelijk en vervelend, maar niet volledig te voorkomen, dat zij met een der- 9

10 gelijk gevoel blijven zitten. De commissie blijft extra aandacht besteden aan duidelijke uitleg als een huurder geen gelijk krijgt. De klachtencommissie probeert daarbij altijd zoveel mogelijk het advies zo te schrijven dat degene die in het ongelijk wordt gesteld, zich in ieder geval gehoord voelt. Huurders merken ook op dat zij soms niet alles wat tijdens een hoorzitting is besproken, terugzien in het advies van de Klachtencommissie. Zij vragen zich dan af of de commissie deze is vergeten. Dit is niet het geval. Het kan zijn dat over bepaalde onderdelen van de klacht tijdens de mondelinge behandeling van de klacht afspraken zijn gemaakt tussen de huurder en Mitros. Die afspraken worden altijd schriftelijk bevestigd in een brief aan de huurder en aan Mitros, maar daarna niet nogmaals opgenomen in het advies. Om misverstanden hierover te voorkomen, noemt de commissie deze punten inmiddels wel in het advies. Zij geeft daarbij aan dat zij hierover niet meer hoeft te adviseren. Soms stelt een huurder tijdens de bijeenkomst met de Klachtencommissie nieuwe klachten aan de orde. Deze zijn geen onderdeel zijn van de oorspronkelijke klacht. Mitros heeft zich daarop ook niet kunnen voorbereiden. De Klachtencommissie legt dit altijd uit aan de huurder en laat die klachten verder buiten beschouwing. Evaluatie Jaarlijks evalueren de leden van de Klachtencommissie het functioneren van de commissie als geheel en dat van de afzonderlijke leden. Uit de evaluatie van 2013 kwamen de volgende leerpunten naar voren: Communicatie tijdens hoorzittingen De commissie blijft zich bewust van het belang van een goede communicatie tijdens de hoorzittingen. De commissie realiseert zich dat zowel de huurder als de vertegenwoordigers van Mitros gespannen kunnen zijn tijdens de mondelinge behandeling van een klacht. De commissie spant zich ervoor in om beide partijen, voordat met de inhoudelijke behandeling wordt begonnen, zoveel mogelijk op hun gemak te stellen. Op die manier zijn partijen tijdens de inhoudelijke behandeling in staat naar elkaar en naar de leden van de Klachtencommissie te luisteren. Ook zal de commissie aan het begin, na een samenvatting van de klacht en de argumenten van beide partijen, vragen of ze nog iets is vergeten. Zo probeert de commissie de goede communicatie te bevorderen. De commissie stelt zich tijdens hoorzittingen ook naar de mensen van Mitros die zij al langer kent, zakelijk op. Zij blijft hier op letten, om ook tegenover de huurder haar onafhankelijkheid en onpartijdigheid te benadrukken. 10

11 Hoofdstuk 2 Werkwijze, behandeling klachten en advisering/bemiddeling Werkwijze, behandeling De werkwijze van de commissie is voor een deel vastgelegd in het reglement. Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Binnen twee weken nadat de commissie een schriftelijke klacht heeft ontvangen, stuurt de secretaris de huurder een ontvangstbevestiging en een exemplaar van het klachtenreglement. In de ontvangstbevestiging meldt de Klachtencommissie of zij de klacht in behandeling neemt of niet. Als zij de klacht niet in behandeling kan nemen, bijvoorbeeld als een huurder zijn klacht niet eerder schriftelijk bij Mitros heeft ingediend of nog geen maand is verstreken sinds indiening van zijn klacht bij Mitros, stuurt de commissie de klacht door naar Mitros. De commissie vraagt Mitros dan om deze in behandeling te nemen. Een maand later vraagt de Klachtencommissie bij de huurder na of hij tevreden is of dat hij wil dat de commissie zijn klacht alsnog in behandeling neemt. Neemt de Klachtencommissie de klacht wel in behandeling, dan stuurt zij de klacht door naar de directie een van Mitros met het verzoek om binnen veertien dagen een schriftelijke reactie op de klacht te geven. Zodra de Klachtencommissie deze reactie heeft ontvangen, krijgt de huurder daar een kopie van. Vervolgens wordt de klacht besproken tijdens een bijeenkomst met de Klachtencommissie, waarvoor zowel de huurder als Mitros zijn uitgenodigd. De huurder kan zijn klacht mondeling toelichten en uitleggen wat er aan de hand is. De vertegenwoordiger van Mitros kan het standpunt van Mitros toelichten. De commissie kan beide partijen nog vragen stellen om duidelijk te krijgen waar de klacht om draait. Bemiddeling/advisering Over het algemeen probeert de Klachtencommissie tijdens de bijeenkomst eerst te bemiddelen tussen de huurder en Mitros. Bemiddeling is een goede manier om ontstane plooien glad te strijken. Het stimuleert zowel Mitros als de huurder om samen naar oplossingen te zoeken. Zo kan het onderlinge vertrouwen (weer) worden versterkt en kunnen partijen afspraken maken waardoor een snelle en bevredigende oplossing wordt bereikt. De Klachtencommissie bevestigt vervolgens schriftelijk naar beide partijen de gemaakte afspraken. De huurder trekt zijn klacht in (óf tijdens de mondelinge behandeling óf na een afgesproken termijn) en de commissie hoeft geen advies meer te geven. Soms lukt het niet om via bemiddeling de klacht op te lossen of stelt de huurder er toch prijs op dat de Klachtencommissie een advies uitbrengt. Sommige klachten lenen zich ook niet voor bemiddeling. In die gevallen stelt de commissie een advies op. In dit advies worden de feiten op een rij gezet en oordeelt de commissie of de klacht gegrond is. 11

12 Bij de beoordeling of een klacht gegrond of ongegrond is, beantwoordt de commissie onder meer de volgende vragen: Hoe is de behandeling van de huurder geweest? Wat is de inhoudelijke beoordeling van de klacht? Kunnen er aanbevelingen worden gedaan waar het gaat om de behandeling van de huurder en de afhandeling van de klacht? De commissie brengt het advies uit aan de directie van Mitros. Dit moet volgens het reglement binnen drie maanden nadat de Klachtencommissie de klacht heeft ontvangen. De huurder ontvangt een kopie van het advies. De termijn van drie maanden wordt niet altijd gehaald, vooral in zaken waarin de commissie eerst een bemiddelingspoging onderneemt. De commissie schrijft in deze gevallen pas een advies als blijkt dat de bemiddeling is mislukt. Hier kunnen soms enkele maanden overheen gaan. De directie neemt vervolgens binnen een maand een beslissing naar aanleiding van de klacht en het gegeven advies. Zij stuurt de beslissing naar de huurder en verstrekt een kopie aan de Klachtencommissie. De directie is niet verplicht het advies op te volgen, maar doet dit in de praktijk vrijwel altijd. In alle jaren van het bestaan van de Klachtencommissie is de directie slechts één keer afgeweken van het advies. 12

13 Hoofdstuk 3 Het verslagjaar in cijfers Na een piek in 2012 was het aantal ingediende klachten in het verslagjaar weer gemiddeld. Er werden 39 klachten ingediend bij de Klachtencommissie, waarvan er 28 in behandeling zijn genomen. Dit komt neer op 64%. Naast de 28 in behandeling genomen klachten had de commissie nog zestien klachten in behandeling van vóór In totaal behandelde de commissie in 2013 dus 44 klachten. Dit is ongeveer het gemiddelde aantal over de afgelopen vier jaar. De organisatieverandering binnen Mitros in 2013 lijkt vooralsnog geen invloed te hebben gehad op het aantal klachten. Aantal ontvangen klachten Totaal aantal ingediende klachten Utrecht: 31 Nieuwegein: 8 SHMN: 0 In behandeling genomen 28 Nog in behandeling uit voorgaande jaren Totaal in behandeling in verslagjaar Utrecht: 23 Nieuwegein: 5 SHMN: 0 54 Utrecht: 48 Nieuwegein: 6 SHMN: 0 38 Utrecht: 35 Nieuwegein: 3 SHMN: 0 40 Utrecht: 32 Nieuwegein: 6 SHMN: 2 29 Utrecht: 23 Nieuwegein: 4 SHMN: 2 36 Utrecht: 30 Nieuwegein: 6 28 Utrecht: 23 Nieuwegein: Grafiek 1 Aantal ontvangen klachten in behandeling genomen niet in behandeling genomen totaal 13

14 Ontvankelijkheid Van de ingediende klachten heeft de Klachtencommissie er elf op grond van het klachtenreglement niet in behandeling genomen, omdat de huurder de klacht niet eerder schriftelijk had ingediend bij Mitros. Volgens het klachtenreglement moet Mitros eerst in de gelegenheid gesteld worden zelf de klacht op te lossen, waarvoor zij een maand de tijd krijgt. Pas daarna kan de Klachtencommissie, mocht dat dan nog nodig zijn, een klacht in behandeling nemen. De huurder hoeft de klacht niet zelf opnieuw in te dienen bij Mitros. De Klachtencommissie stuurt deze door aan Mitros en bevestigt dat ook aan huurder. Soms is het voor een huurder een hele stap om een klacht bij de Klachtencommissie in te dienen. Als zijn klacht vervolgens niet in behandeling genomen wordt, kan dat ontmoedigend zijn. Hij zou hierdoor het gevoel kunnen hebben van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Daarom blijft de Klachtencommissie deze niet ontvankelijk verklaarde klachten volgen. Dat betekent dat de commissie een maand later bij de huurder navraagt of zijn klacht door Mitros goed is opgepakt of dat hij er nog behoefte aan heeft dat de commissie zijn klacht alsnog in behandeling neemt. Slechts een enkele keer leidt dit ertoe dat de huurder de Klachtencommissie verzoekt zijn klacht alsnog te behandelen. De Klachtencommissie ziet zichzelf, in lijn met de regels in het BBSH, als een laagdrempelige voorziening voor huurders die een klacht hebben. Er zijn daarom voor de huurder geen kosten verbonden aan het indienen van een klacht bij de commissie. Ook zijn in overleg met Mitros en de huurdersorganisaties afspraken gemaakt om de criteria voor ontvankelijkheid enigszins te versoepelen. Op die manier hoopt de commissie te voorkomen dat huurders met klachten ontmoedigd raken en de handdoek voortijdig in de ring gooien. Wijze van afhandeling In grafiek 2 is weergegeven hoe de klachten zijn afgehandeld. Grafiek 2 Wijze van afhandeling advies bemiddeling ingetrokken zonder hoorzitting nog in behandeling in volgend kalenderjaar behandeling stopgezet Over veertien klachten bracht de Klachtencommissie in 2013 advies uit. Twaalf klachten heeft de commissie door bemiddeling tussen de huurder en Mitros kunnen oplossen. Daarbij werden afspraken gemaakt tussen partijen. Huurders trokken hun klacht in, in een enkel geval al tijdens de bijeenkomst, maar meestal na een overeengekomen termijn. 14

15 Voor zeven klachten was geen mondelinge behandeling nodig, omdat de huurder nog vóór de bijeenkomst met de Klachtencommissie al met Mitros tot overeenstemming was gekomen. Van elf klachten liep de behandeling nog door in De Klachtencommissie probeert zoveel mogelijk te bemiddelen. Dit draagt meer bij aan herstel van de relatie tussen de huurder en Mitros dan een advies. Als bemiddeling niet blijkt te lukken, schrijft de commissie alsnog een advies. Soms leent een klacht zich niet voor bemiddeling of is in een enkel geval al meteen duidelijk dat een klacht ongegrond is, of dat bemiddeling geen zin heeft. Ook dan brengt de commissie een advies uit. Een enkele keer geeft de huurder of Mitros de voorkeur aan een advies om een principiële uitspraak te krijgen. Van de veertien adviezen ging er één over een klacht uit Nieuwegein. Twee klachten werden gegrond verklaard. Drie klachten waren gedeeltelijk gegrond en negen zijn er ongegrond verklaard (zie grafiek 3). Grafiek 3 Resultaat adviezen geheel gegrond gedeeltelijk gegrond ongegrond Volgens het klachtenreglement moet de commissie haar advies uitbrengen binnen drie maanden nadat de klacht is ontvangen, eventueel te verlengen met een maand. In 2013 is dit zes keer (43 procent) gelukt. De andere adviezen hebben deze termijn overschreden. Dit kwam vrijwel altijd doordat de Klachtencommissie eerst heeft geprobeerd te bemiddelen. Toen dit niet lukte, is alsnog een advies uitgebracht. Een enkele keer had de Klachtencommissie nog aanvullende informatie van Mitros of van de huurder nodig, waardoor het iets langer duurde voordat de commissie haar advies kon schrijven. 15

16 Grafiek 4 Afhandelingstermijn adviezen 100% 90% 80% 70% % 50% 40% 30% 20% 10% 0% binnen 3 maanden tussen 3 en 4 maanden langer dan 4 maanden In artikel 6 van het reglement is de mogelijkheid voor voorzittersadvies opgenomen. Dit houdt in dat de voorzitter onmiddellijk nadat de klacht is ontvangen, kan beslissen dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, omdat deze klacht kennelijk niet ontvankelijk is of kennelijk ongegrond is. Van deze bevoegdheid maakt de voorzitter altijd gebruik bij de beoordeling of de klacht ontvankelijk is. Als de klacht bijvoorbeeld niet eerst schriftelijk bij Mitros is ingediend, of als de klacht een onderwerp betreft waarover de commissie niet bevoegd is te adviseren, laat de commissie dit meteen aan de huurder weten en neemt de commissie de klacht niet in behandeling. Van de bevoegdheid om een klacht meteen kennelijk ongegrond te verklaren is nog nooit gebruik gemaakt. Spoedeisende klachten Volgens het reglement kan de voorzitter van de commissie op verzoek van een huurder de commissie per omgaande bijeenroepen om een klacht met spoedeisend karakter te behandelen. Dit is pas twee keer in het bestaan van de commissie voorgekomen. In 2013 is van deze mogelijkheid geen gebruik gemaakt. De Klachtencommissie komt in de regel één keer per maand bijeen en heeft zo de mogelijkheid de huurder na het indienen van de klacht vrij snel op een zitting uit te nodigen. 16

17 Hoofdstuk 4 Aard van de klachten Bijna alle brieven die de Klachtencommissie ontvangt, omvatten meerdere klachten. Zo kan één brief klachten bevatten over de oplevering van de woning, de wijze waarop iemand door Mitros is behandeld en over schadevergoeding. De klachten zijn daarom gegroepeerd in verschillende categorieën. Onderstaande grafiek geeft per jaar weer hoe vaak elke soort klacht voorkwam. Grafiek 5 Aard van de klachten incorrecte behandeling onderhoud renovatie/zelf aangebrachte voorzieningen overlast oplevering (aanvang/einde huur) huurprijs/service-/stookkosten financiële kwesties woningtoewijzing overige Klachten over de wijze waarop huurders door Mitros zijn behandeld (incorrecte behandeling) kwamen iets minder voor dan in Klachten over onderhoud zijn fors toegenomen ten opzichte van vorige jaren. Klachten over deze twee onderwerpen komen nog altijd het meeste voor. Bij incorrecte behandeling gaat het vaak niet om het onbeleefd of respectloos te woord staan van klanten, maar vooral om het niet of te laat reageren op brieven en telefoontjes, het zich niet houden aan afspraken of slechte of onvolledige informatieverstrekking. Huurders voelen zich hierdoor vaak niet serieus genomen. 17

18 Onder overige klachten vielen onder andere klachten over wateroverlast in de tuin, een afwijzing van een aanvraag voor medehuurderschap, het lik-op-stukbeleid van Mitros bij vervuiling van een trappenhuis, de weigering van Mitros om een huurcontract met een huurder aan te gaan en hogere energiekosten door het vervangen van een geiser door warmtelevering via een warmtewisselaar. 18

19 Hoofdstuk 5 Korte weergave van de adviezen Hieronder volgt een korte weergave van de klachten waarover de Klachtencommissie in 2013 een advies uitbracht. Klacht 12-14, Utrecht Mitros laat aan de huurder weten dat zij bij de renovatie van zijn woning in de badkamer en keuken alleen versleten onderdelen gaat vervangen. De huurder is het hiermee niet eens. Hij vindt dat alle tegels, het stucwerk en het aanrechtblad vervangen moeten worden. Bovendien heeft hij last van schimmel in de badkamer. Als Mitros bij haar standpunt blijft, richt de huurder zich tot de Klachtencommissie. In reactie hierop gaat Mitros nogmaals bij de huurder langs om de situatie te beoordelen. Mitros besluit dan om de badkamer alsnog volledig te renoveren. De huurder accepteert dat Mitros in de keuken alleen de kapotte tegels vervangt. Hij blijft echter van mening dat het aanrechtblad moet worden vervangen. Het is volgens hem vijftien jaar oud en er zit roest en aanslag op. Hij vindt dit niet hygienisch. De Klachtencommissie gaat bij de huurder thuis kijken. Zij constateert een lichte kalkaanslag op het aanrechtblad, maar geen roest. Mitros wijst tijdens het huisbezoek nogmaals op haar beleid om een aanrechtblad alleen te vervangen als dit (technisch) noodzakelijk is. De Klachtencommissie vindt dit geen onredelijk beleid. Kalkaanslag vindt de Klachtencommissie geen reden om het aanrechtblad te vervangen. De Klachtencommissie vindt de klacht ongegrond. Klacht 12-26, Utrecht Een huurder ondervindt overlast van zijn buren. De overlast bestaat uit harde muziek, feestjes, blaffende honden en pesterijen van de buurman en zijn bezoek. Mitros heeft een bemiddelingsgesprek voorgesteld, maar dat durft de huurder niet aan. De huurder heeft vanwege ernstige gezondheidsklachten, die verergeren door de overlast, een urgentie aangevraagd om te kunnen verhuizen. Deze is echter twee maal afgewezen. Woningruil is mislukt omdat Mitros de ruilkandidaat op de hoogte moest stellen van de overlast. De huurder kan de overlast niet bewijzen, want de enige andere buren die ook overlast ondervonden, zijn verhuisd. Ook de politie heeft de overlast niet kunnen constateren. Een medewerker van Mitros is op negen avonden stand-by geweest om de overlast te constateren, maar dit heeft onvoldoende opgeleverd. Mitros gelooft de huurder wel, maar kan niets doen zo lang de overlast niet bewezen kan worden. Omdat de huurder vindt dat Mitros onvoldoende doet, stapt hij naar de Klachtencommissie. Bij de mondelinge behandeling van de klacht spreken partijen af dat Mitros zal vragen of Het Vierde Huis de huurder vanwege zijn medische klachten, die worden verergerd door stress als gevolg van overlast, zijn opgebouwde inschrijftijd wil teruggeven. Daarmee zou hij snel aan een andere woning kunnen komen. Het Vierde Huis wijst het verzoek echter af omdat de overlast niet is bewezen. Tijdens een tweede bijeenkomst met de Klachtencommissie spreken partijen af dat Mitros onderzoekt of er bij de huurder geluidsmeetapparatuur geplaatst kan worden die continu aan staat. Apparatuur die continu aan staat, blijkt niet mogelijk. Daarom vraagt Mitros aan de huurder of hij toch akkoord gaat met apparatuur die hij zelf moet aanzetten op het moment dat de overlast begint. Pas vier maanden later reageert de huurder hierop. Hij is boos omdat hij heeft begrepen van zijn buurman dat die ook het aanbod van Mitros heeft gekregen om geluidsapparatuur te plaatsen om overlast van de huurder te kunnen constateren. Mitros ontkent dit. Omdat de Klachtencommissie lange tijd niets hoort van de huurder, vraagt zij naar de stand van zaken en adviseert zij de huurder om alsnog geluidsmeetapparatuur te laten plaatsen zodat de overlast kan worden aange- 19

20 toond. De huurder schrijft terug dat er inmiddels niet zozeer meer sprake is van geluidsoverlast, maar meer van treiterend gedrag en stankoverlast. Mitros heeft geen klachten van andere bewoners ontvangen over het gedrag van de buurman, maar wel over de stankoverlast. Op dit punt kan Mitros de buurman daarom wel aanpakken. Omdat Mitros en de huurder er samen niet uitkomen, brengt de Klachtencommissie advies uit. Volgens de commissie heeft Mitros de klacht van de huurder serieus genomen en grondig onderzocht. Een bemiddelingsgesprek heeft niet plaatsgevonden omdat de huurder dit niet aankon. Omdat de overlast niet kon worden bewezen, kan Mitros geen stappen zetten tegen de buurman. Ook kan Mitros de huurder geen ander huis aanbieden, omdat Het Vierde Huis hieraan zonder bewijs geen medewerking verleent. De Klachtencommissie vindt het jammer dat de huurder niet wilde meewerken aan het plaatsen van de geluidsapparatuur, omdat op die manier de overlast wellicht wel te bewijzen was geweest. De commissie heeft begrip voor de problemen van de huurder, maar kan niet anders dan de klacht ongegrond verklaren. De stankoverlast kan Mitros wel aanpakken, omdat hierover meer buren klagen. Mitros heeft deze klacht onderzocht en de buurman hierop aangesproken. De Klachtencommissie gaat ervan uit dat Mitros hier de vinger aan de pols houdt en indien nodig verdere stappen zet. Klacht 12-27, Utrecht Een huurder is verhuisd, maar vindt dat het erg lang heeft geduurd voordat hij gebruik kon maken van zijn keuken. Deze moest, vanwege zijn handicap, aangepast worden. Mitros heeft eerst een aangepaste keuken uit een andere woning geplaatst die zij toevallig over had. Daarna heeft zij getracht deze aan te passen, vervolgens een deel van de oude keuken uit de vorige woning van de huurder overgeplaatst en tot slot alsnog het overige deel van de oude keuken overgeplaatst. Ook is de woning volgens de huurder op andere punten niet goed opgeleverd, terwijl hij zijn oude woning wel netjes moest opleveren. Hij wil huurrestitutie voor gederfd woongenot. Mitros is hiertoe niet bereid. De huurder richt zich tot de Klachtencommissie. Mitros vertelt tijdens de hoorzitting dat de huurder al in februari 2012 de sleutels heeft gekregen, maar pas huur moest betalen vanaf 16 april Verder zegt Mitros niet verplicht te zijn een aangepaste keuken te plaatsen. Dit moet de huurder via de WMO zelf regelen. Mitros heeft dit voor de huurder uit coulance gedaan. Tijdens de bijeenkomst blijkt dat nog niet alle opleverklachten zijn verholpen, maar geen van beide partijen kan een duidelijk overzicht geven van de werkzaamheden die nog uitgevoerd moeten worden. Mitros zegt toe dat alles voor 10 september uitgevoerd zal zijn. Ook zal Mitros de mutatieformulieren toesturen van de beëindiging van de huur door de vorige bewoner en het formulier van de oplevering van de woning aan de huurder. Enkele weken later laat de huurder weten niet tevreden te zijn over de afhandeling van zijn klacht door Mitros. Hij heeft onder meer niet de juiste, toegezegde formulieren ontvangen van Mitros. Een tweede hoorzitting vindt plaats. Mitros geeft aan dat alle nog benodigde werkzaamheden inmiddels zijn uitgevoerd. Zij blijft bij haar standpunt dat zij de huurder geen huurcompensatie wil uitkeren. Behalve het onverplicht plaatsen van de aangepaste keuken en het later laten ingaan van de huur voor de huurder, heeft Mitros ook onverplicht een douchemengkraan geplaatst, de leidingen in de doucheruimte geschilderd, de wanden in de keuken gesausd, een wasmachineaansluiting aangelegd en een nieuwe kookplaat voor de huurder betaald. Zij vindt dat zij hiermee genoeg heeft gedaan. De huurder beaamt dat de werkzaamheden nu zijn uitgevoerd. Wel is er volgens hem schade aan het zeil ontstaan tijdens de uitvoering van deze werkzaamheden en is de vergoeding voor de kookplaat nog niet aan hem uitbetaald. Bovendien blijft hij erbij dat de opleveringsklachten te laat zijn opgepakt door Mitros en dat hij hiervoor een vergoeding wenst. Partijen 20

21 spreken af dat Mitros alsnog binnen twee weken het juiste opleveringsformulier opstuurt en daarbij aangeeft welke werkzaamheden wanneer zijn uitgevoerd en waarom sommige werkzaamheden eventueel zijn vertraagd. Mitros stuurt de toegezegde informatie uiteindelijk pas zes weken later op, biedt de huurder 10,- per m 2 voor het beschadigde zeil en heeft alsnog met excuses de 575 voor de kookplaat uitbetaald. De huurder voelt zich niet serieus genomen en vraagt om een advies. De Klachtencommissie vindt de klacht over de keuken ongegrond. Het is in principe aan de huurder om ervoor te zorgen dat zijn woning wordt aangepast als dat voor zijn handicap nodig is, met hulp en begeleiding van de gemeente in het kader van de WMO. Mitros heeft onverplicht aangeboden een aangepaste keuken te plaatsen die zij toevallig beschikbaar had. Dat deze achteraf niet bleek te voldoen, waardoor het langer heeft geduurd voordat de keuken bruikbaar was, kan Mitros niet worden verweten. De huurder had zelf kunnen beoordelen of de keuken wel of niet geschikt was. Dat de opleveringsklachten, vooral de stucwerkzaamheden, te laat zijn verholpen vindt de Klachtencommissie wel een gegronde klacht. Mitros begon pas vier weken na de oplevering met de stucwerkzaamheden, volgens de Klachtencommissie onnodig en onredelijk laat. Daarna constateerde Mitros dat de werkzaamheden meer omvattend waren dan voorzien, waarna het uiteindelijk nog bijna twee maanden duurde voordat de plafonds waren gestuukt. De huurder kon weliswaar in zijn woning wonen met beschadigde plafonds, maar moest er al die tijd rekening mee houden dat er nog ingrijpende werkzaamheden zouden plaatsvinden. De Klachtencommissie vindt daarom dat de huurder recht heeft op huurrestitutie van een gedeelte van de huur. Bij het bepalen van de hoogte van de huurrestitutie houdt de Klachtencommissie rekening met alles wat Mitros al onverplicht voor de huurder heeft gedaan, maar ook met de terechte klacht van de huurder dat Mitros de afspraken die tijdens de hoorzitting zijn gemaakt steeds onvolledig of te laat is nagekomen. Hierdoor kreeg de huurder begrijpelijk het gevoel niet serieus genomen te worden. De Klachtencommissie vindt een vergoeding van een kwart van een maand huur ( 160) hiervoor redelijk. Klacht 12-42, Utrecht Als een huurder in januari 2011 terugkomt van drie weken vakantie, treft hij ernstige schimmelvorming in zijn woning aan, zowel op meubilair als plafonds en wanden. Hij meldt dit bij zijn verzekering, die hierna de schade inspecteert. Hieruit blijkt grote schade aan de inboedel. Ook is duidelijk dat er nog steeds sprake is van schimmelvorming. De deskundige van de verzekeraar adviseert om centrale verwarming en mechanische ventilatie aan te laten brengen. Pas in augustus 2012 meldt de huurder de schade en schimmelvorming aan Mitros. Mitros vindt dat zij niet aansprakelijk is voor de schade omdat de huurder voorafgaand aan de schade niet heeft geklaagd over vocht of schimmel. De huurder stapt naar de Klachtencommissie. Tijdens de hoorzitting blijkt dat in 2007 wel dubbel glas is aangebracht, maar geen c.v. Volgens de huurder zou Mitros in 2008 c.v. bij hem aanbrengen tegen een huurverhoging van 41,- per maand. Hij zegt hiervoor een akkoordverklaring te hebben opgestuurd naar Mitros. Mitros zegt deze niet te hebben ontvangen en heeft daarom nooit de c.v. aangelegd. De huurder heeft hierover ook nooit meer contact opgenomen met Mitros. Mitros biedt aan alsnog een c.v.-installatie te plaatsen, nu tegen een huurverhoging van 35,36 per maand. Ook besluit Mitros mechanische ventilatie aan te brengen, een aantal deuren passend en sluitend te maken en tochtstrippen te vervangen bij die deuren. Ook wil Mitros een deel van de schimmel verwijderen, ook al voelt zij zich hiertoe niet verplicht omdat dit eigenlijk tot huurdersonderhoud behoort. Zij doet dit om aan de huurder tegemoet te komen. Zij blijft er echter bij dat zij niet aansprakelijk is voor de schade. De huurder had vocht- en schimmelklachten moeten melden voordat er schade ontstond. Ook is de schade niet meer te consta- 21

22 teren nu er zoveel tijd voorbij is en Mitros hierdoor niet de gelegenheid heeft gehad om de schade te beperken. De Klachtencommissie geeft in haar advies aan dat Mitros alleen aansprakelijk is voor schade als gevolg van een gebrek aan de woning, als dat gebrek na het aangaan van de huurovereenkomst is ontstaan en te wijten is aan Mitros, of als het gebrek aanwezig was bij aanvang van de huur en Mitros hiervan op de hoogte was of had moeten zijn. Het ontbreken van een c.v.-installatie of mechanische ventilatie is op zich geen gebrek, zo lang de woning voldoende verwarmd en geventileerd kan worden. Er is niet gebleken dat dit niet zou kunnen. Verder heeft de huurder sinds 2008 geen vochtproblemen gemeld bij Mitros. De schimmel is volgens de huurder ontstaan toen hij zijn woning in de winter drie weken onverwarmd heeft achtergelaten. Dit is niet tijdens gewone bewoning gebeurd. Het lijkt er dan ook niet op dat hier sprake is van een gebrek. Als er al sprake zou zijn geweest van een gebrek, dan heeft de huurder door anderhalf jaar te wachten met het melden van het vochtprobleem en de schimmelvorming Mitros niet in de gelegenheid gesteld het probleem te verhelpen en ergere schade te voorkomen. De Klachtencommissie vindt de klacht daarom ongegrond en is van mening dat Mitros niet verplicht is de schade te vergoeden. Nadat de huurder de problemen bij Mitros had gemeld, heeft Mitros meteen actie ondernomen door de adviezen uit de rapportage van de verzekeraar op te volgen: het aanbrengen van centrale verwarming en mechanische ventilatie. Hiermee zou, bij juist gebruik door de huurder, de problemen moeten verminderen. Ook daarom vindt de commissie de klacht ongegrond. Klacht 12-43, Utrecht Een huurder huurt van Mitros een plaats in een parkeergarage. Hij claimt bij Mitros de schade aan zijn auto ( 4.900) die is ontstaan na een inbraak in de parkeergarage. Mitros accepteert deze aansprakelijkheid niet. Daarom dient de huurder een klacht in bij de Klachtencommissie. Tijdens de hoorzitting bij de Klachtencommissie vertelt de huurder dat hij de inbraak meteen bij Mitros heeft gemeld. Hij heeft daarbij gevraagd waar de camera was gebleven die volgens hem aanvankelijk bij de ingang hing. Mitros kon op dit laatste niet meteen antwoord geven. Enkele weken later is er opnieuw ingebroken. Opnieuw claimde de huurder schade aan zijn auto ( 9.450) bij Mitros, maar ook deze claim werd door Mitros afgewezen. Volgens de huurder is Mitros wel aansprakelijk omdat zij zonder overleg de camera s heeft verwijderd en er nu geen sprake is van camerabeveiliging, terwijl de bordjes bij de ingangen van de garage dit wel suggereren. Tussen de eerste en tweede inbraak heeft Mitros volgens de huurder onvoldoende veiligheidsmaatregelen getroffen om herhaling te voorkomen. Volgens Mitros hebben er nooit camera s gehangen, ook geen nepcamera s. Na de eerste melding van de huurder heeft Mitros meteen nagevraagd bij de Vereniging van Eigenaren, die zeggenschap heeft over de parkeergarage. Het bestuur van de VvE laat weten dat er nooit camera s hebben gehangen. Dit werd bevestigd door een aantal bewoners die vanaf het begin een parkeerplaats in de garage in eigendom hadden en door Mitros hierover zijn gebeld. De bordjes over de camerabeveiliging zijn slechts preventief bedoeld. De VvE heeft het laten plaatsen van camerabeveiliging vanwege de hoge kosten en het geringe nut afgewezen. De huurder zegt dat hij verklaringen kan opsturen van andere gebruikers van de garage om aan te tonen dat er wel een camera bij de ingang heeft gehangen en dat er al veel vaker inbraken in de garage zijn gepleegd, die ook bij Mitros zijn gemeld. De Klachtencommissie heeft de huurder hiervoor de gelegenheid gegeven. 22

23 De vier verklaringen die de Klachtencommissie enkele weken later ontvangt, zijn voor Mitros onvoldoende om haar standpunt te wijzigen. De Klachtencommissie legt uit dat in het algemeen geldt dat Mitros alleen aansprakelijk is voor schade als deze aan haar te wijten is, of als deze voor risico van Mitros zou horen te komen. Daarvan is in dit geval geen sprake. De Klachtencommissie oordeelt dat er door het ontbreken van camera s geen sprake is van een gebrek aan de garage. Volgens Mitros en het bestuur van de VvE hebben deze er ook nooit gehangen. In het huurcontract staat niets over camerabeveiliging. Ook in de vier verklaringen die de huurder heeft opgestuurd wordt niet bevestigd dat er ooit camera s hebben gehangen en evenmin dat er veel inbraken zijn gemeld bij Mitros. De Klachtencommissie vindt dat Mitros na de eerste inbraak niet verplicht was camerabeveiliging aan te brengen. Een verhuurder is in het algemeen niet verplicht om door de huurder gewenste verbeteringen aan te brengen. Bovendien is Mitros bij deze garage afhankelijk van de VvE, die besloten heeft geen camera s aan te brengen. Het risico van schade als gevolg van inbraak ligt niet bij Mitros, maar bij de eigenaar van de auto. Die kan zich hiervoor verzekeren. Stallen in een parkeergarage gebeurt nu eenmaal op eigen risico. De Klachtencommissie vindt dan ook dat Mitros de schade niet hoeft te vergoeden. De Klachtencommissie oordeelt dat de klacht ongegrond is. Klacht 12-53, Utrecht Een huurder moet op 30 augustus 2012 voor enkele weken naar een verpleeghuis. Zijn dochter dient enkele dagen daarna namens hem een klacht in bij Mitros over ernstige lekkages, schimmelvorming en stank in de woning. Deze klachten bestaan al zeven jaar. De huurder heeft echter sinds 2008, toen Mitros een lekkage bij de huurder heeft verholpen, geen klachten meer hierover gemeld bij Mitros. De dochter verzoekt Mitros de klachten binnen zes weken te verhelpen. Mitros onderzoekt de klacht en laat op 28 september weten welke werkzaamheden zij gaat uitvoeren. Ook zegt ze offerte te hebben aangevraagd voor het aanbrengen van cv en dubbel glas op verzoek van de huurder. Op 30 september laat de huurder weten dat hij op 9 oktober uit het verpleeghuis komt. Hij vraagt om vervangende woonruimte omdat hij vanwege de werkzaamheden nu niet in zijn huis kan wonen. Mitros weigert dit omdat dit soort werkzaamheden normaal gesproken in bewoonde staat wordt uitgevoerd, maar nadat de huurder naar de pers is gestapt, regelt Mitros alsnog vervangende woonruimte tot 9 november. De huurder heeft in de tussentijd echter al een hotel geboekt en betrekt daarom pas op 16 oktober de vervangende woonruimte. Op 12 oktober heeft Mitros de akkoordverklaring van de huurder ontvangen voor het aanbrengen van de cv en dubbel glas. Op 18 oktober is de cv geplaatst en op 6 november het dubbel glas. Op 9 november is de woning weer opgeleverd. De Klachtencommissie vindt dat Mitros de klacht na de melding op 3 september voortvarend heeft opgepakt. De lekkage was binnen de door de huurder gestelde termijn van zes weken verholpen. Dat de werkzaamheden op 9 oktober nog niet klaar waren, kwam doordat Mitros op verzoek van de huurder cv en dubbel glas heeft aangebracht. Ook deze werkzaamheden zijn volgens de Klachtencommissie voldoende snel uitgevoerd. De commissie is het met Mitros eens dat dit soort werkzaamheden normaal gesproken kan worden uitgevoerd in bewoonde staat. Vanwege bijzondere medische omstandigheden kon de huurder echter niet in de woning verblijven tijdens de werkzaamheden. Het is dus correct dat Mitros een vervangende woning heeft aangeboden tot 9 november, de dag dat de werkzaamheden waren afgerond. Dat Mitros de woning pas twee dagen nadat de huurder ontslagen was uit het verpleeghuis beschikbaar had, is niet haar schuld. Zij hoorde pas op 23

24 30 september dat de huurder negen dagen later uit het verpleeghuis zou vertrekken. De hotelkosten van 9 tot 16 oktober hoeven dus niet door Mitros te worden vergoed. De hotelkosten van 9 november t/m 6 december evenmin, aangezien de woning toen al gereed was. Dat de dochter van de huurder in die weken de woning heeft geschilderd en haar vader in een hotel heeft laten verblijven, is een eigen keuze. De Klachtencommissie ziet niet waarom Mitros de rekening hiervoor zou moeten betalen. De Klachtencommissie oordeelt dan ook dat de klacht ongegrond is. Klacht 12-54, Utrecht Mitros laat een huurder weten dat zij de wandtegels in de keuken gaat vervangen. Die werkzaamheden zouden tot gevolg kunnen hebben dat de vloerbedekking in de keuken moet worden verwijderd. Of dit nodig is, blijkt pas tijdens de uitvoering van de werkzaamheden. Omdat de vloer met asbesthoudende lijm is aangebracht, moet dan ook het zeil van de huurder worden afgevoerd. Mitros schrijft meteen dat zij de huurder geen vergoeding zal geven voor dit zeil. De huurder wil graag ook meteen de met asbesthoudende lijm bevestigde ondervloer in de hal laten verwijderen. Mitros is hiertoe bereid, maar zegt dat dit niet nodig is. Het laminaat in de gang kan de huurder daarna zelf terugleggen. Alleen moet hij wel een nieuwe ondervloer kopen. Gedurende de werkzaamheden (drie dagen) krijgt de huurder vervangende woonruimte van Mitros vanwege de gezondheidstoestand van zijn vrouw. De huurder is het er niet mee eens dat Mitros hem geen vergoeding wil geven voor de ondervloer in de gang en de vloer in de keuken, mocht die ook verwijderd moeten worden. Hij stapt naar de Klachtencommissie. De Klachtencommissie vindt de klacht over de vloer in de gang ongegrond. De asbesthoudende lijm waarmee de oorspronkelijke vloertegels zijn bevestigd is geen gebrek aan de woning. Zo lang er niet aan de vloer wordt gewerkt, vormt de asbesthoudende lijm geen gevaar en hoeft deze dus niet verwijderd te worden. Mitros doet dat alleen op verzoek van de huurder. Het is dan ook aan de huurder om zelf voor een nieuwe ondervloer onder zijn laminaat te zorgen. In de keuken is wel sprake van een gebrek. Daar zijn Mitros en de huurder het over eens. In de huurvoorwaarden uit 1995, die golden toen de huurovereenkomst met de huurder inging, staat in artikel 7 lid 3 dat de verhuurder niet aansprakelijk is voor enige schade die de huurder lijdt ten gevolge van een gebrek, tenzij de verhuurder grove schuld of ernstige nalatigheid kan worden verweten. Het gebrek aan de wandtegels in de keuken bestond al bij aanvang van de huur. De tegels zijn door een vorige huurder aangebracht en eveneens door een vorige huurder aan het zicht onttrokken door er een houten wand voor te plaatsen. Mitros kende deze gebreken of had deze moeten constateren bij de mutatie. In artikel 7:208 van het Burgerlijk Wetboek staat dat de verhuurder aansprakelijk is voor schade als gevolg van een gebrek dat aanwezig was bij de aanvang van de huur en dat de verhuurder kende of behoorde te kennen. Mitros is dan ook verantwoordelijk voor schade aan het zeil, als bij het vervangen van de wandtegels ook het zeil verwijderd moet worden. Dit onderdeel van de klacht is gegrond en Mitros moet de dagwaarde van het zeil vergoeden. Klacht 13-02, Utrecht Een huurder wil dat Mitros alle wandtegels in de douche en de keuken vervangt en het beton le, dat op een deel van de wanden in de badkamer en op alle wanden in het toilet zit, vervangt door tegelwerk. Ook de granitovloer in het toilet zou volgens hem betegeld moeten worden. Mitros weigert dit omdat volgens haar het beton le en de granitovloer technisch nog in orde zijn. Mocht de huurder dit willen, dan kan hij zelf een vloer aanleggen over de granitovloer in de wc. In de keuken vervangt Mitros alleen de kapotte tegels. De overige tegels zijn volgens Mitros nog goed. Eventuele boorgaten of beschadigingen kan de 24

25 huurder met vulmiddel dichten. Om de situatie goed te kunnen beoordelen, gaat de Klachtencommissie bij de huurder thuis kijken. Mitros legt uit dat het haar beleid is om alleen een hele tegelwand te vervangen als dit (technisch) noodzakelijk is. Zolang het mogelijk is, dicht Mitros gaten of vervangt zij enkele tegels. Mitros handelt hier dus volgens haar beleid. De Klachtencommissie vindt dit beleid niet onredelijk. Mitros moet immers haar financiële middelen verdelen over haar volkshuisvestelijke taken. Ook ziet de Klachtencommissie geen (technische) noodzaak om de hele tegelwand te vervangen. De tegelwand is door lichte beschadigingen en ouderdom weliswaar minder mooi, maar nog wel acceptabel en voldoet nog aan de functionele eisen. De huurder zegt dat bij andere bewoners in de buurt wel de hele tegelwand is vervangen. Mitros legt uit dat dit alleen is gebeurd bij nieuwe verhuur van een woning of als gedeeltelijk herstel niet mogelijk was. Volgens de huurder klopt dit niet, maar hij heeft dit verder niet aangetoond. Dit onderdeel van de klacht vindt de Klachtencommissie ongegrond. De Klachtencommissie vindt het ook terecht dat Mitros weigert de granitovloer en de beton le wanden te betegelen. Deze zijn nog in acceptabele staat en voldoen in technische zin aan de eisen. De Klachtencommissie verklaart ook dit onderdeel van de klacht ongegrond. De commissie heeft begrip voor de klacht van de huurder omdat de wanden en tegels niet zo fraai afsteken bij de verder zeer netjes onderhouden woning van de huurder, maar dit verplicht Mitros niet deze te vervangen of te verbeteren. Klacht 13-03, Nieuwegein Een huurder vindt dat het veel te koud is in zijn woning. Hij moet hard stoken om het warm te krijgen. Hij denkt dat het aan de isolatie ligt. Hij stelt Mitros in november 2012 aansprakelijk voor zijn hoge energierekening. Mitros wijst deze aansprakelijkheid van de hand. Mitros heeft in maart 2010 aangeboden dubbel glas aan te brengen in de delen van de woning waar dit nog niet zat: de slaapkamer en de loggia. De huurder heeft dit aanbod geaccepteerd, maar als Mitros in december 2012 naar aanleiding van de klacht bij de huurder komt, ontdekt zij dat het dubbel glas nog steeds niet is aangebracht. Mitros wil dit alsnog doen. Mitros geeft aan dat de woning een energielabel C heeft en dus voldoende is geïsoleerd. Zij spreekt met de huurder af dat die contact met haar opneemt zodra hij de uitslag heeft van een onderzoek naar de meters door Ista, het bedrijf dat verantwoordelijk is voor de meters. Hierna hoort Mitros echter niets meer van de huurder totdat hij in februari zijn klacht indient bij de Klachtencommissie. Tijdens de mondelinge behandeling zegt Mitros toe zelf Ista opdracht te zullen geven op haar kosten onderzoek uit te voeren naar het functioneren en verbruik van de meters. Ista meldt vier weken later dat de meters zijn gecontroleerd en in orde bevonden. Daaruit concludeert Mitros dat het gemeten verbruik correct is. De Klachtencommissie vindt de klacht ongegrond. Vóór 31 oktober 2012 heeft Mitros geen klachten van de huurder ontvangen over slechte isolatie. Kort na de schriftelijke klacht heeft Mitros de zaak onderzocht. Er was geen sprake van slechte isolatie. De huurder heeft verder ook niet concreet aangegeven welke gebreken er in de isolatie waren. Ook kan Mitros niet aansprakelijk gehouden worden voor de hoge stookkosten omdat het dubbel glas nog niet was aangebracht. Ten eerste kan het ontbreken van dubbel glas alleen in de slaapkamer en de loggia niet tot veel hogere stookkosten leiden. Ten tweede had de huurder zelf aan de bel kunnen trekken toen het dubbel glas niet werd aangebracht in Nu Mitros op háár kosten onderzoek heeft laten uitvoeren naar de meters, vindt de Klachtencommissie dat zij haar verantwoordelijkheid als verhuurder voldoende heeft genomen. 25