JAARVERSLAG De Klachtencommissie voor Mitros. De Klachtencommissie voor Mitros. Postbus 8236, 3503 RE Utrecht T (030)

Transcriptie

1 JAARVERSLAG 2012 De Klachtencommissie voor Mitros De Klachtencommissie voor Mitros Postbus 8236, 3503 RE Utrecht T (030) juni 2013

2 2

3 Inhoudsopgave Samenvatting... 5 Inleiding... 6 Hoofdstuk 1 De Klachtencommissie... 7 Hoofdstuk 2 Werkwijze, behandeling klachten en advisering/bemiddeling Hoofdstuk 3 Het verslagjaar in cijfers Hoofdstuk 4 Aard van de klachten Hoofdstuk 5 Korte weergave van de adviezen Hoofdstuk 6 Korte weergave van de bemiddelingen Hoofdstuk 7 Beleidsaanbevelingen, signaleringen en ontwikkelingen Bijlage Klachtenreglement

4 4

5 Samenvatting De laatste jaren ligt het aantal klachten dat per jaar bij de Klachtencommissie wordt ingediend, vrij stabiel op of net onder de veertig. In 2012 was dit een stuk meer, namelijk 54, waarvan zes uit Nieuwegein. Van de 54 klachten heeft de commissie er 38 in behandeling genomen. Daarnaast had de commissie nog dertien klachten uit voorgaande jaren in behandeling. De commissie behandelde in 2012 dus 51 klachten. De commissie nam zestien klachten niet in behandeling. De voornaamste reden hiervoor was dat de klacht nog niet eerder schriftelijk was ingediend bij Mitros. Voorwaarde voor het in behandeling nemen van een klacht is dat deze eerst schriftelijk is ingediend bij Mitros en Mitros vervolgens een maand in de gelegenheid is geweest de klacht zelf op te lossen. Klachten gaan over verschillende onderwerpen. De Klachtencommissie heeft deze ingedeeld in negen categorieën. Klachten over bejegening (incorrecte behandeling) komen nog altijd het meeste voor. Het valt op dat financiële kwesties, meestal schadevergoedingen, steeds meer voorkomen. Zij staan dit jaar op de tweede plaats. In 2012 heeft de Klachtencommissie in vergelijking tot 2011 meer adviezen uitgebracht (zestien) en iets minder klachten kunnen oplossen door bemiddeling (twaalf). Vijf adviezen waren gegrond, twee gedeeltelijk gegrond en negen ongegrond. De directie nam ook in 2012 weer alle adviezen integraal over. Zes klachten zijn vóór de mondelinge behandeling ingetrokken, omdat Mitros en huurder tot overeenstemming kwamen over een oplossing van de klacht. Van het aantal ingediende klachten is zeventig procent in behandeling genomen. De afgelopen jaren is dit percentage beduidend hoger dan vóór 2010, toen het rond de vijftig procent lag. Ook is het aantal klachten dat ongegrond is verklaard verder toegenomen. In het verslagjaar deed de commissie slechts één signalering op het gebied van inbraakpreventiebeleid die vanwege de actualiteit al in jaarverslag 2011 is opgenomen. De Klachtencommissie heeft voor zichzelf een aantal leer- en verbeterpunten opgesteld op basis van de evaluatie en enquêtes die de commissie in 2012 heeft gehouden. Het was al met al, met de behandeling van 51 klachten, een druk jaar voor de Klachtencommissie. 5

6 Inleiding Mitros is een grote woningcorporatie die in de stedelijke regio Utrecht ongeveer mensen huisvest. Mitros heeft, zoals sinds 1995 verplicht conform artikel 16 van het Besluit Beheer Sociale Huursector (BBSH), een klachtenreglement en een onafhankelijke Klachtencommissie. Dit staat ook vermeld in het jaarverslag van Mitros. Daarnaast brengt de Klachtencommissie ieder jaar een eigen uitgebreider jaarverslag uit. Dit jaarverslag geeft een beeld van de opzet en de werkwijze van de Klachtencommissie, de klachten die de commissie in het verslagjaar behandelde en de knelpunten die de commissie signaleerde. Het eerste hoofdstuk gaat over de Klachtencommissie, het klachtenreglement en externe contacten. In het tweede hoofdstuk wordt de werkwijze van de commissie toegelicht. Hoofdstuk 3 geeft een cijfermatig overzicht van het aantal ingediende en het aantal behandelde klachten en het aantal bemiddelingen en adviezen. In hoofdstuk 4 wordt de aard van de ingediende klachten beschreven. Hoofdstukken 5 en 6 beschrijven de adviezen respectievelijk bemiddelingen van de commissie. In hoofdstuk 7 gaat de commissie in op de signaleringen en ontwikkelingen, waarbij zij ook aandacht besteedt aan ontwikkelingen in het jaar

7 Hoofdstuk 1 De Klachtencommissie Samenstelling De Klachtencommissie bestaat uit twee leden en een voorzitter. De huurdersorganisaties en Mitros dragen allebei één lid voor, het zogenaamde huurderslid en het verhuurderslid. Deze leden kiezen samen een voorzitter. Alle drie worden door de directie van Mitros benoemd. De Klachtencommissie bestaat uit: Plaatsvervangers De heer mr H. Rawee voorzitter Mevrouw mr M. Huisman Mevrouw mr M.J.M. ten Voorde huurderslid (op voordracht De heer mr H.A. Dragstra van Mitropool en de VBN) De heer mr M.R. de Boer verhuurderslid Mevrouw mr T. de Groot De heer mr J.W. Koekebakker De heer De Boer heeft twee plaatsvervangers. Mevrouw De Groot is de reguliere plaatsvervanger in geval van vakantie, ziekte of andere omstandigheden. De heer Koekebakker neemt alleen deel aan de behandeling van klachten van huurders van monumenten waarvan Mitros het beheer heeft overgedragen aan Stadsherstel Midden-Nederland. De heer De Boer en zijn kantoor hebben een zakelijke relatie met Stadsherstel Midden-Nederland. Om elke schijn van belangenverstrengeling te voorkomen, is de heer De Boer daarom niet betrokken bij de behandeling van deze klachten. Het rooster van aftreden is als volgt: de heer Rawee in 2013, mevrouw Ten Voorde in 2014 en de heer De Boer in Zij worden automatisch voor vier jaar herbenoemd, tenzij Mitros of de huurdersorganisaties aangeven dat er reden is voor aftreden van het door hen voorgedragen lid. De voorzitter treedt af als de beide leden een andere voorzitter voordragen. Mevrouw drs S.M. Flesseman is secretaris van de Klachtencommissie. Zij is adviseur directiezaken bij Mitros. Klachtenreglement De Klachtencommissie heeft een eigen klachtenreglement opgesteld dat door Mitros en de huurdersorganisaties is vastgesteld. Hierin heeft de commissie haar werkwijze vastgelegd. Het huidige reglement is op 1 april 2000 in werking getreden. Op enkele punten is het reglement sindsdien in 2003, 2009 en 2012 aangepast. Het reglement is opgenomen in bijlage I van dit jaarverslag. De Klachtencommissie heeft op grond van dit reglement in 2012 haar werk goed kunnen verrichten. Wel is in 2012 op verzoek van de huurdersorganisaties het reglement aangepast: in artikel 12 lid 5 is de zittingstermijn van de leden van de Klachtencommissie veranderd van één in vier jaar. Overleg met huurdersorganisaties en Mitros Jaarlijks bespreekt de Klachtencommissie haar jaarverslag met een afvaardiging van de besturen van de huurdersorganisaties Mitropool en VBN en een afvaardiging van directie en management van Mitros. 7

8 Tijdens de bespreking van het jaarverslag 2011 is onder meer gesproken over: het niet afnemende aantal klachten over incorrecte behandeling door Mitros, met name op het gebied van niet goed verlopende communicatie; de vraag op welk moment de Klachtencommissie een klacht als ingetrokken beschouwt als zij na verschillende herinneringsbrieven niets meer hoort van een huurder; de mogelijkheid voor huurders om via de website van Mitros klachten in te dienen bij de Klachtencommissie; het asbestprotocol van Mitros; inbraakpreventiebeleid en de proef waarmee Mitros is begonnen, waarbij zij de huurder aanbiedt hang- en sluitwerk en inbraakwerend materiaal aan te brengen, op voorwaarde dat de huurder zelf de materiaalkosten betaalt; de interne evaluatie van de leden van de Klachtencommissie en de enquête die de commissie houdt onder huurders nadat de klachtafhandeling is afgerond; de aanpassing van het klachtenreglement (zie hierboven). Publiciteit Op de website van Mitros is informatie over de Klachtencommissie te vinden, zoals het adres en het klachtenreglement. Ook staat hier uitgelegd hoe men een klacht bij de commissie kan indienen. Verder zijn het jaarverslag en de brochure van de Klachtencommissie te downloaden. Deze brochure, Klachten? En wat nu?, is bedoeld voor alle huurders van Mitros. Nieuwe huurders ontvangen de brochure in de informatiemap die zij van Mitros krijgen bij het tekenen van de huurovereenkomst. Er staat in hoe de Klachtencommissie werkt, hoe huurders een klacht bij de commissie kunnen indienen en met wat voor soort klachten zij wel en niet bij de commissie terechtkunnen. Achterin deze brochure zit een formulier dat huurders kunnen gebruiken om een klacht in te dienen. Sinds maart 2012 kunnen huurders via de website van Mitros rechtstreeks een klacht indienen bij de Klachtencommissie. Hier wordt regelmatig gebruik van gemaakt. Ook de huurdersorganisaties Mitropool en VBN maken huurders erop attent dat zij terecht kunnen bij de onafhankelijke Klachtencommissie. De Klachtencommissie heeft haar jaarverslag toegezonden aan onder meer de gemeente Utrecht en de gemeente Nieuwegein, Aedes, de Nederlandse Woonbond, de corporaties uit de STUW (Stichting Utrechtse Woningcorporaties), de huurdersorganisaties (het Huurders Netwerk Mitros - voorheen huurdersorganisaties Mitropool - en VBN) en de Raad van Commissarissen van Mitros, directie en management van Mitros en een aantal klachtencommissies van andere corporaties in Nederland. Enquête In 2012 is de Klachtencommissie begonnen met een onderzoek onder huurders waarbij de klachtafhandeling is afgerond. Vragen gaan ondermeer over het gemak waarmee huurders de commissie konden vinden, de leesbaarheid van de brieven en adviezen, de mate waarin huurders zich gehoord voelden tijdens de mondelinge behandeling van hun klacht, de mate waarin zij de Klachtencommissie voorbereid vonden op hun klacht en de onafhankelijkheid van de commissie. Huurders konden de vragenlijst uiteraard anoniem insturen, maar als zij wilden konden zij ook hun naam en adres invullen. 8

9 Van de twintig verzonden enquêtes zijn er tien teruggestuurd, een respons van vijftig procent. Het is wellicht te vroeg om op basis van tien ingevulde formulieren al conclusies te trekken, maar de eerste resultaten geven het volgende aan: de meeste mensen kunnen de Klachtencommissie gemakkelijk vinden; op één huurder na is iedereen tevreden over de communicatie met de secretaris; op één huurder na vond iedereen dat hij voldoende gelegenheid kreeg om zijn verhaal te doen tijdens de bijeenkomst met de Klachtencommissie; vijf mensen vonden dat de commissie niet goed was voorbereid en niet goed wist waar hun klacht over ging; iedereen vond de brieven van de Klachtencommissie goed te lezen; driekwart vond de adviezen van de Klachtencommissie begrijpelijk; vijf van de tien hebben de commissie ervaren als onafhankelijk en waren tevreden over de wijze waarop hun klacht door de commissie is behandeld. Leerpunten Het valt op dat de vijf mensen die vonden dat de commissie niet goed was voorbereid en niet goed wist waar hun klacht over ging, en die de commissie niet als onafhankelijk hebben ervaren en dus niet tevreden waren, allen huurders waren waarvan de klacht in het advies ongegrond is verklaard. Het is heel begrijpelijk en vervelend, maar niet geheel te voorkomen, dat zij met een dergelijk gevoel blijven zitten. Toch ziet de commissie het wel als een leerpunt om hier extra aandacht aan te besteden en duidelijker uitleg te geven als een huurder geen gelijk krijgt. De klachtencommissie probeert altijd zoveel mogelijk het advies te schrijven voor degene die in het ongelijk wordt gesteld, zodat die zich in ieder geval gehoord voelt. Verder bleek dat huurders soms het gevoel hebben dat de Klachtencommissie zondermeer aanneemt dat Mitros de waarheid spreekt en de huurder maar moet bewijzen dat dit niet juist is. Natuurlijk is dit niet het geval, maar de commissie zal in dergelijke situaties duidelijker uitleg moeten geven: zij neemt van geen van beide partijen iets automatisch aan, maar soms zijn bepaalde feiten niet vast te stellen. De Klachtencommissie kan in zulke gevallen dus niet uitgaan van de juistheid van die feiten. Als een huurder bijvoorbeeld zegt dat hij heel vaak heeft gebeld over een lekkage en Mitros ontkent dit, dan zal huurder moeten aantonen dat hij wel gebeld heeft. Als de huurder dat niet kan, betekent dat niet dat de Klachtencommissie aanneemt dat Mitros gelijk heeft en huurder niet de waarheid zou spreken, maar dat de waarheid in dat geval niet is vast te stellen. De Klachtencommissie kan in zo n geval niet anders dan ervan uitgaan dat de huurder niet heeft gebeld omdat dat niet is aangetoond. Omgekeerd zal in het geval dat Mitros zegt dat het herstel van een lekkage lang heeft geduurd omdat de huurder steeds niet thuis was op afgesproken tijdstippen, Mitros moeten aantonen dat er afspraken waren en de huurder niet thuis was. Kan Mitros dat niet aantonen dan gaat de Klachtencommissie ervan uit dat de lange duur van de reparatie voor rekening komt van Mitros. Evaluatie Jaarlijks evalueren de leden van de Klachtencommissie zichzelf en elkaar. Uit de evaluatie van 2012 kwam de volgende leerpunten naar voren: 1. extra aandacht voor motivering in de adviezen, vooral over de hoogte van schadevergoedingen; 2. bewust zijn van het onafhankelijk overkomen tijdens hoorzittingen (bijvoorbeeld, zoals hierboven al aangegeven, duidelijker uitleg geven in situaties waarbij het lijkt of de commissie automatisch Mitros gelooft en niet de huurder: wie stelt, bewijst). 3. duidelijk maken waarom de commissie in haar adviezen niet altijd ingaat op alle stellingen van de huurder, bijvoorbeeld omdat deze geen onderdeel uitmaken van de klacht (huurders missen soms in het advies onderwerpen waarover tijdens hoorzittingen wel is 9

10 gesproken, maar die geen onderdeel vormen van de oorspronkelijke klacht en waarover de commissie op dat moment onvoldoende informatie heeft en dus niet kan oordelen); 4. termijnen goed blijven bewaken; 5. continue aandacht voor het taalgebruik in adviezen, zodat deze voor iedereen goed te begrijpen zijn. 10

11 Hoofdstuk 2 Werkwijze, behandeling klachten en advisering/bemiddeling Werkwijze, behandeling De werkwijze van de commissie is voor een deel vastgelegd in het reglement. Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Binnen twee weken nadat de commissie een schriftelijke klacht heeft ontvangen, stuurt de secretaris de huurder een ontvangstbevestiging en een exemplaar van het klachtenreglement. De Klachtencommissie bekijkt of zij de klacht in behandeling kan nemen. Als zij de klacht niet in behandeling kan nemen, ontvangt de huurder daarvan bericht. Als een huurder zijn klacht niet eerder schriftelijk bij Mitros heeft ingediend of nog geen maand is verstreken sinds indiening van zijn klacht bij Mitros, stuurt de commissie de klacht door naar Mitros. De commissie vraagt Mitros dan om deze in behandeling te nemen. Een maand later vraagt de Klachtencommissie bij de huurder na of hij tevreden is of dat hij wil dat de commissie zijn klacht alsnog in behandeling neemt. Neemt de Klachtencommissie de klacht wel in behandeling, dan stuurt zij de klacht door naar de directie een van Mitros met het verzoek om binnen veertien dagen een schriftelijke reactie op de klacht te geven. Zodra de Klachtencommissie deze reactie heeft ontvangen, krijgt de huurder daar een kopie van. Vervolgens wordt de klacht besproken tijdens een bijeenkomst met de Klachtencommissie, waarvoor zowel de huurder als (de verantwoordelijke medewerker van) Mitros zijn uitgenodigd. De huurder kan zijn klacht mondeling toelichten en uitleggen wat er aan de hand is. De vertegenwoordiger van Mitros kan het standpunt van Mitros toelichten. De commissie kan beide partijen nog vragen stellen om duidelijk te krijgen waar de klacht om draait. Bemiddeling/advisering Over het algemeen probeert de Klachtencommissie tijdens de bijeenkomst eerst te bemiddelen tussen de huurder en Mitros. Bemiddeling is een goede manier om ontstane plooien glad te strijken. Het stimuleert zowel Mitros als de huurder om samen naar oplossingen te zoeken. Zo kan het onderlinge vertrouwen (weer) worden versterkt en kunnen partijen afspraken maken waardoor een snelle en bevredigende oplossing wordt bereikt. De Klachtencommissie bevestigt vervolgens schriftelijk naar beide partijen de gemaakte afspraken. De huurder trekt zijn klacht in (óf tijdens de mondelinge behandeling óf na een afgesproken termijn) en de commissie hoeft geen advies meer te geven. Soms lukt het niet om via bemiddeling de klacht op te lossen of stelt de huurder er toch prijs op dat de Klachtencommissie een advies uitbrengt. Sommige klachten lenen zich ook niet voor bemiddeling. In die gevallen stelt de commissie een advies op. In dit advies worden de feiten op een rij gezet en oordeelt de commissie of de klacht gegrond is. 11

12 Bij de beoordeling of een klacht gegrond of ongegrond is, beantwoordt de commissie onder meer de volgende vragen: Hoe is de behandeling van de huurder geweest? Wat is de inhoudelijke beoordeling van de klacht? Kunnen er aanbevelingen worden gedaan waar het gaat om de behandeling van de huurder en de afhandeling van de klacht? De commissie brengt het advies uit aan de directie van Mitros. Dit moet volgens het reglement binnen drie maanden nadat de Klachtencommissie de klacht heeft ontvangen. De huurder ontvangt een kopie van het advies. De termijn van drie maanden wordt niet altijd gehaald, vooral in zaken waarin de commissie eerst een bemiddelingspoging onderneemt. De commissie schrijft in deze gevallen pas een advies als blijkt dat de bemiddelingspoging is mislukt. Hier kunnen soms enkele maanden overheen gaan. De directie neemt vervolgens binnen een maand een beslissing naar aanleiding van de klacht en het gegeven advies. Zij stuurt de beslissing naar de huurder en verstrekt een kopie aan de Klachtencommissie. De directie is niet verplicht het advies op te volgen, maar doet dit in de praktijk vrijwel altijd. In alle jaren van het bestaan van de Klachtencommissie is de directie slechts één keer afgeweken van het advies. 12

13 Hoofdstuk 3 Het verslagjaar in cijfers Het verslagjaar was een druk jaar voor de Klachtencommissie. In 2012 werden 54 klachten ingediend bij de Klachtencommissie, waarvan er 38 in behandeling zijn genomen. Dit komt neer op 70%. De laatste jaren is het percentage ontvankelijke klachten hoger dan voorheen: tot 2010 lag dit rond de 50 of 55%. Naast de 38 in behandeling genomen klachten had de commissie nog dertien klachten in behandeling van vóór In totaal behandelde de commissie in 2012 dus 51 klachten. Door de drukte heeft de commissie een paar keer een extra bijeenkomst moeten houden om alle hoorzittingen te kunnen inplannen. Aantal ontvangen klachten Totaal aantal ingediende klachten Utrecht: 48 Nieuwegein: 6 SHMN: 0 In behandeling genomen 38 Utrecht: 35 Nieuwegein: 3 SHMN: 0 Niet in behandeling genomen 16 Nog in behandeling uit voorgaande jaren Totaal in behandeling in verslagjaar Utrecht: 13 Nieuwegein: 3 SHMN: 0 40 Utrecht: 32 Nieuwegein: 6 SHMN: 2 29 Utrecht: 23 Nieuwegein: 4 SHMN: 2 11 Utrecht: 9 Nieuwegein: 2 SHMN: 0 36 Utrecht: 30 Nieuwegein: 6 28 Utrecht: 23 Nieuwegein: 5 8 Utrecht: 7 Nieuwegein: 1 36 Utrecht: 31 Nieuwegein: 5 18 Utrecht: 13 Nieuwegein: 5 18 Utrecht: 18 Nieuwegein:

14 Ontvankelijkheid Van de ingediende klachten heeft de Klachtencommissie er zestien op grond van het klachtenreglement niet in behandeling genomen. Afgezien van één klacht, was de reden hiervoor altijd dat de huurder de klacht niet eerder schriftelijk had ingediend bij Mitros (zie grafiek 2). Volgens het klachtenreglement moet Mitros eerst in de gelegenheid gesteld worden zelf de klacht op te lossen, waarvoor zij een maand de tijd krijgt. Pas daarna kan de Klachtencommissie, mocht dat dan nog nodig zijn, een klacht in behandeling nemen. De huurder hoeft de klacht niet zelf opnieuw in te dienen bij Mitros. De Klachtencommissie stuurt deze door aan Mitros en bevestigt dat ook aan huurder. Eén klacht nam de commissie conform artikel 2 lid 5 van het klachtenreglement niet in behandeling omdat het meer dan een jaar geleden was dat de huurder zijn klacht bij Mitros had ingediend. In de tussenliggende tijd had hij hierover geen contact meer gehad met Mitros. In zo n geval moet Mitros eerst opnieuw de gelegenheid krijgen om de klacht op te lossen. Soms is het voor een huurder een hele stap om een klacht bij de Klachtencommissie in te dienen. Als zijn klacht vervolgens niet in behandeling genomen wordt, kan dat ontmoedigend zijn. Hij zou hierdoor het gevoel kunnen hebben van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Daarom heeft de Klachtencommissie in 2010 besloten deze niet ontvankelijk verklaarde klachten te blijven volgen. Dat betekent dat de commissie een maand later bij de huurder navraagt of zijn klacht door Mitros goed is opgepakt of dat hij er nog behoefte aan heeft dat de commissie zijn klacht alsnog in behandeling neemt. Slechts in twee gevallen leidde dit ertoe dat de huurder de Klachtencommissie verzocht zijn klacht alsnog te behandelen. De Klachtencommissie ziet zichzelf, in lijn met de regels in het BBSH, als een laagdrempelige voorziening voor huurders die een klacht hebben. Vanuit die optiek zijn in overleg met Mitros en de huurdersorganisaties afspraken gemaakt om de criteria voor ontvankelijkheid enigszins te versoepelen. Op die manier hoopt de commissie te voorkomen dat huurders met klachten ontmoedigd raken en de handdoek voortijdig in de ring gooien. 14

15 Wijze van afhandeling In grafiek 3 is weergegeven hoe de klachten zijn afgehandeld. Over zestien klachten bracht de Klachtencommissie in 2012 advies uit. Bij twaalf klachten heeft de commissie tijdens de mondelinge behandeling bemiddeld tussen de huurder en Mitros. Daarbij werden afspraken gemaakt tussen partijen. Huurders trokken hun klacht in, in een enkel geval al tijdens de bijeenkomst, maar meestal na een overeengekomen termijn. Bij zes klachten trok de huurder zijn klacht in voordat de mondelinge behandeling plaatsvond. Mitros en de huurder hadden de klacht dan al vóór de mondelinge behandeling in goed overleg opgelost. Van zestien klachten liep de behandeling nog door in De Klachtencommissie probeert zoveel mogelijk te bemiddelen. Soms leent een klacht zich hier echter niet voor. Ook is het in enkele gevallen meteen al duidelijk dat een klacht ongegrond is, of dat bemiddeling geen zin heeft. In dit soort gevallen schrijft de commissie een advies. Soms komt het voor dat de huurder of Mitros de voorkeur geeft aan een advies om een principiële uitspraak te krijgen. Van de zestien adviezen ging er één over een klacht uit Nieuwegein. Vijf klachten werden gegrond verklaard. Twee klachten waren gedeeltelijk gegrond en negen zijn er ongegrond verklaard (zie grafiek 4). 15

16 Volgens het klachtenreglement moet de commissie haar advies uitbrengen binnen drie maanden nadat de klacht is ontvangen, eventueel te verlengen met een maand. In 2012 is dit negen keer (56 procent) gelukt. De andere adviezen hebben deze termijn overschreden. Dit kwam vrijwel altijd doordat de Klachtencommissie eerst heeft geprobeerd te bemiddelen. Toen dit niet lukte, is alsnog een advies uitgebracht. Een enkele keer had de Klachtencommissie nog aanvullende informatie van Mitros of van de huurder nodig, waardoor het iets langer duurde voordat de commissie haar advies kon schrijven. 16

17 In artikel 6 van het reglement is de mogelijkheid voor voorzittersadvies opgenomen. Dit houdt in dat de voorzitter onmiddellijk nadat de klacht is ontvangen, kan beslissen dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, omdat deze klacht kennelijk niet-ontvankelijk is of kennelijk ongegrond is. Van deze bevoegdheid maakt de voorzitter altijd gebruik bij de beoordeling of de klacht ontvankelijk is. Als de klacht bijvoorbeeld niet eerst schriftelijk bij Mitros is ingediend, of als de klacht een onderwerp betreft waarover de commissie niet bevoegd is te adviseren, wordt dit meteen aan de huurder meegedeeld en neemt de commissie de klacht niet in behandeling. Van de bevoegdheid om een klacht meteen kennelijk ongegrond te verklaren is nog nooit gebruik gemaakt. Spoedeisende klachten Volgens het reglement kan de voorzitter van de commissie op verzoek van een huurder de commissie per omgaande bijeenroepen om een klacht met spoedeisend karakter te behandelen. Dit is pas twee keer in het bestaan van de commissie voorgekomen. In 2012 is van deze mogelijkheid geen gebruik gemaakt. Wel is het in het verslagjaar voorgekomen dat de Klachtencommissie een klacht met spoed heeft behandeld zonder dat zij hiervoor apart een extra bijeenkomst hoefde te plannen. Omdat de commissie binnen enkele dagen toch al zou vergaderen, zijn de huurder en Mitros per omgaande hiervoor uitgenodigd. De Klachtencommissie komt zeer frequent bijeen en heeft zo de mogelijkheid de huurder na het indienen van de klacht snel op een zitting uit te nodigen. 17

18 Hoofdstuk 4 Aard van de klachten De brieven die de Klachtencommissie ontvangt, omvatten vaak meerdere klachten. Zo kan één brief klachten bevatten over de oplevering van de woning, de wijze waarop iemand door Mitros is behandeld en over schadevergoeding. De klachten zijn daarom voor de overzichtelijkheid gegroepeerd in verschillende categorieën. Onderstaande grafiek geeft per jaar weer hoe vaak elke soort klacht voorkwam. Het aantal klachten over de wijze waarop huurders door Mitros zijn behandeld (incorrecte behandeling) staat nog altijd op nummer één. Bij incorrecte behandeling gaat het vaak niet om het onbeleefd en onrespectvol te woord staan van klanten, maar vooral om het niet of te laat reageren op brieven en telefoontjes, het zich niet houden aan afspraken of slechte of onvolledige informatieverstrekking. Huurders voelen zich hierdoor vaak niet serieus genomen. Verder valt op dat het aantal klachten waarbij huurders om een financiële vergoeding of schadevergoeding vragen, is toegenomen. Onder overige klachten vielen onder andere klachten over muizenoverlast, de vraag of een berging die op de plattegrond van een nieuwbouwappartement stond wel of niet bij de woning hoorde, vervuiling van de leefomgeving, onvoldoende ventilatiemogelijkheden, te hoge bamboe in de tuin van de buren en een ontruiming. 18

19 Hoofdstuk 5 Korte weergave van de adviezen Hieronder volgt een korte weergave van de klachten waarover de Klachtencommissie in 2012 een advies uitbracht. Klacht 10-16, Utrecht Als gevolg van sloop moet een huurder naar een andere woning verhuizen. Vanwege psychische problemen heeft hij van tevoren aangegeven begeleiding nodig te hebben en stress te moeten vermijden. De oplevering van zijn nieuwe woning is echter volgens hem zo stressvol verlopen dat hij wil dat Mitros hem hiervoor compenseert. Bovendien vindt hij zijn nieuwe woning erg gehorig, waar Mitros hem van tevoren niet voor heeft gewaarschuwd. Kort na de oplevering van de woning eind maart 2009 bleek de verwarmingsketel niet te werken. Doordat er eerst een deugdelijke vloer moest worden geplaatst op de vliering, waar de ketel zich bevond, kon de ketel pas eind juni worden gerepareerd. Al die tijd had de huurder geen warm water. Hierdoor heeft de huurder, die al aan het verhuizen was, de verhuizing weer terug moeten draaien en extra kosten moeten maken. Een ander opleveringsprobleem was de kleurstelling van de muren. Deze waren zo bont geschilderd door de vorige huurder, dat het zeer veel tijd en verf heeft gekost deze netjes over te schilderen. Mitros heeft erkend dat de oplevering niet goed is verlopen. Zij heeft de huurder ter compensatie, naast de verhuiskostenvergoeding die elke huurder krijgt als hij moet verhuizen vanwege sloop (ruim 5.000,-), een extra vergoeding betaald van 1.500,- voor extra schilderwerk. Ook heeft zij de verhuizing in mei betaald en de extra kosten van 385,- voor het gedeeltelijk weer terug verhuizen eind maart. De huurder vindt deze compensatie onvoldoende. Door alle stress rondom de verhuizing is hij in een depressie geraakt en hij verwijt Mitros dat ze hem niet heeft geïnformeerd over de gehorigheid van de woning, terwijl Mitros op de hoogte was van zijn psychische problemen. Als hij met Mitros niet tot een overeenstemming komt, schakelt hij de Klachtencommissie in. Nu hij zijn klacht bij de Klachtencommissie heeft ingediend, biedt Mitros hem nog 500,- aan voor het ongemak dat hij in april-juni 2009 heeft ondervonden. Hierin is ook de restitutie inbegrepen van drie maanden servicekosten voor de cv. Omdat Mitros hierop niets hoort van de huurder, gaat zij ervan uit dat de huurder dit aanbod accepteert en keert zij het geld uit. De huurder heeft uiteindelijk dit aanbod toch afgeslagen. Hij wil liever compensatie in de vorm van verbeteringen / wijzigingen in de woning. Mitros is bereid een aantal, maar niet al deze werkzaamheden uit te voeren. Na enige onderhandeling laat de huurder weten het weghalen van een stuk dubbele muur in de woonkamer het belangrijkste te vinden, liefst in combinatie met het verplaatsten van de meterkast, waar toch asbest verwijderd moet worden. Dit zou hem extra ruimte opleveren. Huurder is bereid bij te dragen in de kosten. De rest van de door hem gevraagde wijzigingen / verbeteringen mogen dan achterwege blijven. Ook de gehorigheid van de woning is voor hem geen punt meer. Mitros zoekt, in verband met de kosten, uit wat de mogelijkheden zijn. Mitros legt de huurder drie opties voor. De huurder kiest voor de goedkoopste optie, waarbij alleen de dubbele muur wordt verwijderd en de meterkast niet wordt verplaatst. Hij stelt voor de kosten met Mitros te delen. Mitros is van mening dat de huurder zelf de kosten moet betalen, aangezien hij al 500,- extra ter compensatie van al het ongemak heeft ontvangen. De huurder vraagt de Klachtencommissie om advies. De Klachtencommissie beoordeelt de vraag of Mitros nog extra compensatie moet bieden aan de huurder voor het geleden psychische ongemak. 19

20 De commissie is het ermee eens dat de oplevering niet goed is verlopen. Mitros heeft de financiële kant hiervan gecompenseerd door het extra schilderwerk en de extra kosten voor de verhuizing(en) uit te keren. De huurder wil de extra vergoeding voor alle stress en psychische overlast, liever uitgekeerd zien in de vorm van werkzaamheden in zijn huis, maar hij heeft hierover geen overeenstemming bereikt met Mitros. De 500,- die Mitros hem hiervoor al heeft betaald, inclusief teruggave van een deel van de servicekosten, beschouwt de commissie als vergoeding voor verminderd woongenot. De commissie kan niet vaststellen of de depressies van de huurder het rechtstreekse gevolg waren van de gebrekkige oplevering, maar zij kan zich wel voorstellen dat het voor deze specifieke huurder meer dan gemiddelde stress heeft veroorzaakt. Mitros was op de hoogte van de psychische problemen van huurder. Van Mitros had extra zorgvuldigheid bij de oplevering mogen worden verwacht. Daarom adviseert de commissie Mitros om nog 300,- uit te betalen vanwege de psychische overlast die de huurder heeft ervaren. Klacht 11-19, Utrecht Een huurder ontdekt op een zaterdag dat zijn wc-pot lekt. Hij verwijdert de door de lekkage beschadigde vinyltegels en zet ze in een vuilniszak op het balkon. Op maandag meldt hij de lekkage bij Mitros. Op dinsdag komt Mitros langs voor de reparatie. De monteur vermoedt dat er asbest in de vloerbedekking zat en laat de huurder de vuilniszak openen en hem de tegels tonen. Hij blijft zelf op afstand staan. Hij bevestigt vervolgens dat de tegels asbest bevatten. De dag erna onderzoekt een asbestbedrijf de woning, waarbij geen asbestvezels in de woning worden aangetroffen. De huurder is echter niet gerustgesteld. Hij vreest dat hij besmet kan zijn geraakt door asbestvezels. Het onderzoek in de woning heeft immers pas enkele dagen na het verwijderen van de tegels plaatsgevonden, zodat het volgens de huurder logisch is dat er toen geen asbestvezels meer aangetroffen werden, maar dat deze er in de dagen ervoor wel geweest kunnen zijn. Hij vindt dat hij door Mitros niet goed is geïnformeerd over de aanwezigheid van asbest in zijn woning. Mitros heeft hierover geschreven dat de colovinyltegels in onder andere het toilet asbest bevatten. De huurder was echter niet bekend met de term colovinyltegels en wist dus niet dat het om de vloertegels ging. Hij voelt zich door Mitros weinig begripvol behandeld omdat Mitros hem het gevoel geeft dat het zijn eigen schuld is en dat hij had moeten begrijpen dat hij die tegels niet zelf had mogen verwijderen. Hij is bovendien boos dat de medewerker van Mitros hem de tegels uit de vuilniszak heeft laten halen, terwijl die medewerker op een afstandje bleef staan kijken. Mitros ontkent dat de monteur de huurder heeft gevraagd om de tegels uit de zak te halen. Volgens Mitros waren de tegels in de geopende zak al meteen goed zichtbaar. Mitros schrijft dat de monteur heeft gehandeld volgens het asbestprotocol van Mitros. Mitros begrijpt de ongerustheid van de huurder en wil hierover graag met de huurder in gesprek gaan. De huurder voelt zich nog steeds niet serieus genomen en dient een klacht in bij de Klachtencommissie. Verschillende bijeenkomsten met de Klachtencommissie brengen hierin geen verbetering. Hij blijft het gevoel houden dat Mitros vindt dat het allemaal zijn eigen schuld is omdat hij had moeten weten dat er asbest in de vloertegels zat. Ook voelt hij zich niet gerustgesteld, ondanks een gesprek met een deskundige van de GG&GD over de risico s van asbest. Mitros erkent nu dat haar informatie niet duidelijk was en dat zij weinig begripvol heeft gereageerd en biedt de huurder excuses aan. De huurder wil toch een advies van de Klachtencommissie. De commissie is het met de huurder eens dat de informatie over asbest in de woning niet duidelijk was. Niet iedereen kent de term colovinyl. Ook vindt de commissie de bejegeningsklacht terecht. Beide onderdelen van de klacht zijn gegrond. De commissie vindt het de verantwoordelijkheid van Mitros om duidelijk en zorgvuldig te communiceren over de aanwezigheid van asbest, zeker omdat asbest vaak tot grote onrust 20