Gebruikers MEDIC De MEDIC-gebruiker aan het woord

Transcriptie

1 Rijksuniversiteit Groningen - bestuurlijke informatievoorziening Kwaliteitszorg administratieve processen en systemen Applicatie: MEDIC Eindrapport (18 september 2006) Auteur: Henk Buurma (FED/BIV) De applicatie MEDIC Doelstelling van het MEDIC-systeem is de gebruikers van de Arbo- en Milieudienst (AMD) een hulpmiddel te bieden bij de analyse en de follow-up van de geregistreerde ziekmeldingen van Rugwerknemers. De consulten en de daaruit voortvloeiende activiteiten van werkgeverszijde m.b.t. de zieke werknemer kunnen in MEDIC worden vastgelegd. Signaleringslijsten, correspondentiebrieven kunnen vanuit MEDIC worden aangemaakt en diverse rapportages kunnen worden opgeleverd. Ook enig statistisch materiaal qua totaal aantal consulten etc. over een bepaalde periode kan MEDIC worden afgevraagd. MEDIC is/wordt verder aangepast aan de Wet Verbetering Poortwachter, wetgeving welke per 1 april 2002 van kracht is geworden, zodat softwarevoorzieningen een actievere begeleiding gedurende het ziekteproces mogelijk maken. Ook voor de centrale personeelsadministratie, Personeel en Organisatie RUG (P&O RUG), wordt ziekterapportage opgeleverd: de RUP-rapportageserie. Dit gaat echter NIET via MEDIC maar rechtstreeks vanuit People Soft, waarin ook de initiële ziekteregistratie plaats vindt. Deze RUP-serie werd gemaakt en wordt onderhouden door de BIV. Regelmatig overleg tussen de AMD en P&O RUG, mee in het kader van de Wet Verbetering Poortwachter, moet duplicering van rapporten zo goed als mogelijk is voorkomen. Doelstelling kwaliteitszorg Kwaliteitszorg heeft tot doel nazorg te geven in de vorm van enquêtes en interviews zodat eindgebruikers, hierna te noemen gebruikers, en andere betrokken partijen met de gegeven rapportages zo mogelijk aanpassingen kunnen plegen op de huidige applicatie en tevens lering kunnen trekken uit de opgedane ervaringen voor andere projecten. Daarnaast wordt de betrokkenheid van gebruikers van administratieve processen en systemen gestimuleerd. Werkwijze kwaliteitszorg MEDIC De AMD, gehuisvest in de Visserstraat 47, is meerdere keren door ondergetekende bezocht. In het eerste bezoek zijn met het secretariaat van de AMD afspraken vastgelegd in de diverse agenda s van de MEDIC-gebruikers voor de interviews en telefonische enquêtes. Hierna zijn de MEDIC-gebruikers per geïnformeerd over de doelstelling kwaliteitszorg en is een vooraankondiging verstuurd voor de telefonische enquête. Van 2 MEDIC-gebruikers zijn op de locatie interviews afgenomen. De tussenrapportages van deze interviews zijn gecommuniceerd met de betrokken partijen, hoofd BIV, projectleider, gebruiker en de applicatiebeheerder. De meeste gebruikers van MEDIC zijn benaderd via telefonische enquêtes. Binnen circa 15 minuten werd de gebruiker een 8-tal vragen gesteld en werd tevens per vraag om een score gevraagd in de vorm van een cijfer tussen de 1 en de 10. 1

2 Gebruikers MEDIC Binnen de AMD maken 9 medewerkers dagelijks gebruik van de applicatie MEDIC, 3 bedrijfsartsen, 1 ARBO verpleegkundige, 1 bedrijfsverpleegkundige, 1 arbeids- en organisatiedeskundige en 3 secretariaatmedewerkers. Daarnaast hebben de afdelingen BIV en GAI voor de controlerende of ondersteunende functie toegang tot de MEDIC-applicatie. De MEDIC-gebruiker aan het woord Hieronder worden de vragen aan en antwoorden van de gebruikers weergegeven zoals deze werden gesteld en verkregen vanuit de telefonische enquêtes en interviews. De vragen zijn zodanig samengesteld dat verwacht mag worden dat een goed inzicht kan worden verkregen van de werking van MEDIC. Tussen haakjes worden onder elke vraag ondersteunende aanwijzingen vermeld die ook aan de gebruikers werden meegedeeld. Vraag 1. Voldoet het product aan uw verwachtingen? (te weinig informatie, te veel informatie, toegankelijkheid, rapportagemogelijkheden, uitwisseling) Antwoorden vraag 1: De meeste gebruikers gaven hier het predicaat redelijk. De vele op- en aanmerkingen naar aanleiding van deze vraag zijn voor de duidelijkheid hieronder in twee categorieen, algemeen en specifiek, opgenomen. Algemeen Te weinig informatie op plekken waar er veel moet zijn te veel informatie op sommige plekken waar dit niet nodig is toegankelijkheid matig rapportagemogelijkheden matig onhandig programma teveel schermen voor juiste informatie eigen rapportage niet te veranderen essentiële informatie niet beschikbaar MEDIC combineren met een klantenbeheerssysteem automatisering diverse analyses muisintensieve handelingen beperken invoeren sneltoetsen behoefte aan testomgeving niet gelukkig met MEDIC, liever klantvriendelijker programma en laptop Specifiek niet te koppelen met andere systemen dus bij formulieren vult hij het kopje met naam etc. niet in, bewerkelijk hierdoor scherm spreekuur automatisch datum invullen scherm keuringen datum aanvraag overbodig invullen spreekuur hoofddiagnose sneller te benaderen spreekuur medisch tijdens invullen kan geen regel worden afgebroken dan gaat programma over naar volgend scherm spreekuur algemeen soort contact ook op te nemen ergotheek 2

3 te veel handelingen om automatisch overnemen in spreekuurverslag ter voorkoming van dubbele mutaties vaste gegevens automatisch overnemen in brieven voorbeeld brieven opnemen bv specialist spreekuur telefonisch spreekuur zonder tussenkomst van secretariaat zelf brieven afdrukken knop Aktie alle MEDIC gebruikers notitieblok incl. datum automatische ondertekening brieven rapport wet poortwachter onvolledig rapport spreekuurbrief voldoet niet meer graag dagelijkse bijwerking vanuit Peoplesoft Digitale rapportages via conversie verzuimadministratie naar Excel waarschuwing onomkeerbare handelingen opnemen in applicatie aanvulling MEDIC communicatie met assistenten en agendafunctie lay-out brieven in rapporten lelijk dossierbeveiliging verbeteren op gebruikersniveau In november 2005 is een inventarisatie gemaakt van de wensen binnen MEDIC. De specifieke op- en aanmerkingen naar aanleiding van vraag 1 vallen mogelijk nog binnen dit wensenlijstje. Vraag 2. Voldoet de handleiding? (Papieren handleiding, Online handleiding, Geen handleiding) Antwoorden vraag 2: Er liggen verscheidene papieren handleidingen in verschillende versies verspreid over de afdeling terwijl er geen gebruik van wordt gemaakt. Sporadisch wordt van een handleiding gebruik gemaakt bij het inwerken van een nieuwe medewerker. De online helpfunctie in MEDIC geeft voldoende informatie. Vraag 3. Is er goede ondersteuning bij problemen? (Helpdesk, Eindgebruikeroverleg, GAI, Applicatiebeheerder) Antwoorden vraag 3: De antwoorden van de gebruikers variëren van zeer matig tot prima. Er is duidelijk behoefte aan een deskundige helpdesk. Een enkele gebruiker heeft gevraagd naar een eindgebruikeroverleg, één á twee keer per jaar. Verder is het de gebruiker niet altijd duidelijk bij wie men terecht kan. Vraag 4. Is de applicatie altijd beschikbaar? (Snelheid, lokaal netwerk, RUG netwerk, GAI) Antwoorden vraag 4: Mede door de huidige snelle infrastructuur heeft geen van de gebruikers problemen met de beschikbaarheid en gaven als antwoord het predicaat goed tot prima. Vraag 5. Wilt u veranderingen in de opmaak? (Schermopbouw, Achtergrondkleuren) Antwoorden vraag 5: 3

4 De meeste gebruikers klagen over de te kleine letters in de schermopbouw. Daarnaast waren er nog de onderstaande specifieke opmerkingen: mogelijkheid tot openen van meerdere schermen donkergrijs op lichtgrijs vermijden teveel en lange overbrugbare muisbewegingen tussen knopinfo en invoer te groot muisbereik doorlopen rapportages scrollen per pagina beperken titelbalk geeft verminking informatie bij scrollen Vraag 6. Is de applicatie voldoende beveiligd? (Uitwisseling computers door deeltijdarbeid, Screensaver met herinlog, Blijft applicatie steeds online, Wordt ruimte na gebruik ook afgesloten, Back-up) Antwoorden vraag 6: De gebruikers hebben geen problemen met betrekking tot de beveiliging en beantwoorden deze vraag met prima. Vraag 7. Worden uw klachten naar tevredenheid opgelost? (Bij wie hulp, Helpdesk, Communicatie per , telefonisch of anders) Antwoorden vraag 7: De antwoorden van de gebruikers variëren van matig tot prima. Er is duidelijk behoefte aan een deskundige helpdesk. Vraag 8. Voldoet uw werkruimte aan uw wensen? (Computer, Printer, Meubilair, Geluid, verlichting, toegankelijkheid,) Antwoorden vraag 8: Aangezien de werkruimte en aanverwante faciliteiten mogelijke invloed hebben op de uitvoering en werking van een applicatie, is deze vraag opgenomen in de enquête. Enkele gebruikers hebben hier de onderstaande op- of aanmerkingen gemaakt op zijn of haar werkruimte met de daaraan verbonden faciliteiten: toegankelijkheid, printer en verlichting matig Printer bij afdrukken rumoerig en valt af en toe uit Scores MEDIC De gebruikers hebben een cijfer toegekend aan onderstaande kenmerken die overeenkomen met de inhoud van de gestelde vragen. Gevraagd werd een cijfer tussen de 1 en de 10 te geven waarbij een 1 zeer slecht en een 10 uitmuntend is. Hieronder de kenmerken en het gemiddeld cijfer. Kwaliteit 6,0 Handleiding nvt Ondersteuning 5,6 Beschikbaarheid 8,1 Opmaak 6,3 Beveiliging 7,6 Klachtenafhandeling 6,1 Werkruimte 7,7 4

5 Aanbevelingen Op korte termijn een gebruikeroverleg beleggen en binnen dit overleg een prioriteitenlijst samenstellen waarbij de eenvoudig te verhelpen oneffenheden een eerste prioriteit krijgen Opzetten van een testdatabase voor de programmeur om ingrijpende problemen adequater op te lossen De papieren handleidingen inzamelen en de oude versies vernietigen. De applicatiebeheerder verantwoordelijk stellen voor de tijdelijke uitgave van recente handleidingen Digitale rapportage uit Peoplesoft richting faculteiten en AMD via mogelijk maken wat bijdraagt tot efficiëntere inzet personeel, papier en printfaciliteiten Opzetten van een deskundige helpdesk Onderzoek instellen naar een mogelijke koppeling tussen MEDIC en een klantenrelatiesysteem Conclusie Over het algemeen zijn de gebruikers van de applicatie MEDIC redelijk tevreden. Mede met inzet van een testdatabase zullen vele genoemde problemen adequaat kunnen worden opgelost waardoor de klantentevredenheid zonder meer naar een hoger pijl wordt getrokken. MEDIC zal hierna goed voldoen als spreekuurapplicatie. Een toegevoegde waarde zou MEDIC mogelijkheden moeten geven voor de communicatie met de assistenten en een agendafunctie. Dit eindrapport kwaliteitszorg MEDIC is per verzonden aan de ondervraagde gebruikers, de applicatiebeheerder, het hoofd GAI, het hoofd AMD, het hoofd BIV en het hoofd FED. 5