Effectieve hulp aan CJG-klanten Andere branches tot voorbeeld

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Effectieve hulp aan CJG-klanten Andere branches tot voorbeeld"

Transcriptie

1 Andere branches tot voorbeeld

2

3 Deze publicatie is tot stand gekomen in samenwerking met JSO Expertisecentrum voor Jeugd, Samenleving en Opvoeding november H.A. Doelman-van Geest, A.M. van Essen Tympaan Instituut

4

5 Samenvatting Samenvatting De provincie Zuid-Holland wil verkennen of het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) meer kan zijn dan een organisatorische uitdaging om betrokken organisaties te laten samenwerken. Om een succesvol CJG te realiseren moeten de processen in zowel jeugdgezondheidszorg, pedagogisch hulpaanbod en jeugdzorg goed worden georganiseerd en aansluiten op de behoeften van de klanten. In samenwerking met JSO heeft het Tympaan Instituut een innovatief project uitgevoerd naar de noodzaak van klantgericht werken in CJG s. Het Tympaan Instituut heeft binnen het gemeenschappelijke project via literatuuronderzoek en internetsearch gekeken wat klantgericht werken inhoudt en een aantal werkwijzen geselecteerd die geschikt kunnen zijn voor CJG s. JSO heeft twee brainstormsessies georganiseerd met experts vanuit andere sectoren dan de jeugdzorg 1. Bij klantgericht werken draait het om het voldoen aan de verwachting die de klant heeft van de geboden hulp. Klantgericht werken in het CJG draagt bij aan de effectiviteit van de geboden hulp. Ten eerste omdat het zorgt voor positievere verwachtingen van de hulp bij klanten. Dit kan al bewerkstelligd worden door klanten een goede eerste indruk van de organisatie en hulpverlener te geven. Ten tweede zorgt klantgerichtheid voor een betere relatie tussen hulpverlener en klant. Hoe beter de relatie, hoe effectiever de ingezette hulp zal zijn. De geselecteerde voorbeelden geven geen compleet overzicht van aspecten van klantgerichtheid, maar hebben allemaal een of meerdere klantgerichte werkwijzen die goed bij een CJG kunnen passen. Ze passen in een of meer van de luiken van het CJG: het inlooppunt, de opvoeden opgroeipraktijk en de sluitende aanpak. Zo geven de bankshops een voorbeeld van het klantgericht inrichten van het fysieke CJG en laat het project Antwoord zien hoe mensen klantgericht geholpen kunnen worden als meerdere organisaties betrokken zijn bij de beantwoording van een (telefonische) vraag. De Werkpleinen geven aan hoe meerdere organisaties samen kunnen werken op een klantgerichte manier. Interpolis laat zien hoe door vertrouwen centraal te stellen, klantgericht werken kan worden gerealiseerd. Ten slotte heeft de RDW een interactieve website die is afgestemd op verschillende doelgroepen. 1 Voor de resultaten van de brainstormsessies zie

6

7 Inhoud Inhoud blz 1 Inleiding Aanleiding Aanpak Leeswijzer 2 2 Effectiviteit en klantgerichtheid in het CJG Het CJG De klant van het CJG Verwachtingen van klanten over het CJG Waarom is klantgerichtheid van belang voor de effectiviteit van de CJG-hulp? Klantgericht werken binnen de publieke sector 5 3 ABN Bankshop 2.0: een laagdrempelig inlooppunt Casus Organisatie Wijze van klantgericht werken Wat is bruikbaar voor het CJG? 8 4 Antwoord : Klantgericht informeren Casus Organisatie Wijze van klantgericht werken Wat is bruikbaar voor het CJG? 12 5 Werkplein: Eén loket voor werk en inkomen Casus Organisatie Wijze van klantgericht werken Wat is bruikbaar voor het CJG 16 6 Interpolis: vertrouwen centraal Casus Organisatie Wijze van klantgericht werken Wat is bruikbaar voor het CJG? 19

8 7 Dienst wegverkeer: klant- en servicegericht via telefoon en internet Casus Organisatie Wijze van klantgericht werken Wat is bruikbaar voor het CJG? 22 8 Conclusie 24 Literatuur 2

9 1 Inleiding 1 Inleiding 1.1 Aanleiding Anno 2010 zijn overal Centra voor Jeugd en Gezin (CJG s) in ontwikkeling. In veel gemeenten zijn ze al operationeel. Er wordt interdisciplinair samengewerkt tussen diverse organisaties op het gebied van jeugdbeleid en jeugdzorg. Ouders komen er met een vraag en willen weggaan met een antwoord, ongeacht de complexiteit van de vraag. De werkprocessen van de diverse organisaties in en rond het CJG moeten zich in de praktijk nog verder uitontwikkelen. Het CJG als netwerkorganisatie, met een aanpak waarin de klant centraal staat, biedt kansen voor het (door)ontwikkelen van (effectieve) werkprocessen. Met als resultaat, dat de klant naar tevredenheid en snel geholpen wordt, ook als het gaat om vraagstukken waarbij verschillende organisaties betrokken zijn. De provincie Zuid-Holland wil verkennen of het CJG meer kan zijn dan een organisatorische uitdaging om de betrokken organisaties te laten samenwerken. Om een succesvol CJG te realiseren moeten de processen in zowel jeugdgezondheidszorg, pedagogisch hulpaanbod en jeugdzorg goed worden georganiseerd, in aansluiting op behoeften van de klanten. Ter inspiratie heeft de provincie Zuid-Holland JSO en het Tympaan Instituut laten onderzoeken of er ideeën en tips zijn te halen uit andere branches voor het effectief organiseren van hulp aan klanten met complexe hulpvragen vanuit één loket. De resultaten daarvan stelt ze ter beschikking aan de CJG s in de provincie. Doelstelling Het project richt zich op innovatieve wijze op de noodzaak van klantgericht werken bij complexe vragen binnen het CJG. De focus ligt op een effectieve organisatie van een passend hulpaanbod. Het project spitst zich toe op goede voorbeelden uit andere branches. Vraagstelling Centrale vraagstelling: In hoeverre kunnen werkwijzen van klantgericht werken uit andere branches dan de jeugdzorg worden gebruikt als voorbeeld voor een effectieve werkwijze bij complexe problemen binnen de CJG s? Deelvragen: Welke werkwijzen van klantgericht werken uit andere branches zijn mogelijk bruikbaar voor toepassing binnen de CJG s en wat zijn hun succesfactoren? Welke (goede) voorbeelden van toepassing van deze werkwijzen zijn te vinden? Welke werkwijzen lenen zich voor toepassing binnen de CJG s? 1.2 Aanpak Het project is in samenwerking met JSO uitgevoerd. JSO was projectleider van het totale project. Het Tympaan Instituut heeft geparticipeerd in het projectteam en het voorbereidend onderzoek uitgevoerd naar werkwijzen en goede voorbeelden. Het Tympaan Instituut is betrokken geweest bij de voorbereiding van de brainstormsessies die door JSO zijn georganiseerd met ex-

10 1 Inleiding perts vanuit andere branches dan de jeugdzorg. De resultaten van de brainstormsessies zijn beschikbaar via Het deelonderzoek dat is uitgevoerd door het Tympaan Instituut is als volgt aangepakt. Via literatuuronderzoek en internetsearch is gekeken wat klantgericht werken inhoudt en is een aantal werkwijzen geselecteerd die geschikt kunnen zijn voor CJG s: ABN Bankshop 2.0; De overheid heeft Antwoord ; Werkplein: Eén loket voor werk en inkomen; Interpolis; Dienst Wegverkeer. Deze voorbeelden geven geen compleet overzicht van de aspecten van klantgerichtheid, maar hebben allemaal een of meerdere klantgerichte werkwijzen die goed bij een CJG kunnen passen. Ze passen in een of meer van de luiken van het CJG: het inlooppunt, de opvoed- en opgroeipraktijk en de sluitende aanpak. Zo geven de bankshops een voorbeeld van het klantgericht inrichten van het fysieke CJG en laat het project Antwoord zien hoe mensen klantgericht geholpen kunnen worden als meerdere organisaties betrokken zijn bij de beantwoording van een (telefonische) vraag. De Werkpleinen geven aan hoe meerdere organisaties samen kunnen werken op een klantgerichte manier. Interpolis laat zien hoe door vertrouwen centraal te stellen, klantgericht werken kan worden gerealiseerd. Ten slotte heeft de RDW een voorbeeld van een interactieve website die ook is afgestemd op verschillende doelgroepen. Over de voorbeelden is schriftelijke informatie opgevraagd en geanalyseerd. Bij de selectie van werkwijzen is gekeken naar overeenkomstige kenmerken van CJG s met andere sectoren. Vervolgens is via internetsearch en eventueel navraag per telefoon of via nagegaan in hoeverre hier sprake is van goede voorbeelden. Met hulp van interviews is aanvullende informatie verzameld over goede voorbeelden en mogelijkheden deze binnen de CJG s toe te passen. 1.3 Leeswijzer In hoofdstuk 2 worden de uitgangspunten voor klantgericht werken in een CJG uiteengezet. In de daaropvolgende hoofdstukken worden de geselecteerde voorbeelden besproken. In hoofdstuk 8 staan de belangrijkste aanbevelingen voor klantgericht werken in een CJG. 2

11 2 Effectiviteit en klantgerichtheid in het CJG 2 Effectiviteit en klantgerichtheid in het CJG 2.1 Het CJG CJG s zijn ontwikkeld op initiatief van het Ministerie voor Jeugd en Gezin. De centra moeten een antwoord bieden op eerder geconstateerde gebreken in de huidige coördinatie en structuur van de hulp aan jeugdigen en ouders (de jeugdketen). CJG s geven meer aandacht aan preventie, stellen ouders en kinderen centraal en zorgen voor een betere samenwerking tussen instanties, wat leidt tot minder versnipperde zorg (Bogaart en Slabbèrtje 2008). Het CJG kan worden opgevat als een drieluik: een inlooppunt voor informatie en advies; de opvoed- en opgroeipraktijk; de sluitende aanpak. (Bogaart en Slabbèrtje 2008). Het eerste luik vormt de frontoffice van het CJG. Hierbij hoort ook de digitale kant van het CJG (de website): de plek waar mensen toegang krijgen tot de diensten van het CJG. Het doel van het eerste luik is één centraal punt voor informatie en advies in een gemeente te realiseren. Ouders en jeugdigen wisten voorheen niet goed met welke vragen ze bij welke organisatie terecht konden. Het CJG beantwoordt zelf vragen en geeft advies, maar kan mensen met complexere vragen doorverwijzen naar specialistisch aanbod. Het tweede luik bevat de uitvoerende taken van het CJG. Het betreft voor een groot deel de oude taken van het consultatiebureau. Onder dit luik vallen de volgende taken: monitoring; screening en vaccinaties; beïnvloeden van gezondheidsbedreigingen (bijvoorbeeld overmatig alcoholgebruik of overgewicht); signalering; inschatten zorgbehoefte; toeleiding naar hulp; licht pedagogisch hulpaanbod. Het derde luik is de sluitende aanpak. Dit houdt in, dat (risico)jeugdigen en -gezinnen in beeld zijn, dat er wordt ingegrepen als dat nodig is en dat hulp tussen verschillende instanties gecoördineerd wordt. Dit laatste wordt gedaan vanuit de backoffice, de ondersteuningsafdelingen van het CJG, en vanuit de visie Eén gezin, Eén plan 2 (Bogaart en Slabbèrtje 2008). 2.2 De klant van het CJG Dé klant van het CJG bestaat niet. Ten eerste omdat de gemiddelde klant niet bestaat: klanten zijn mensen met hun eigen behoeften, wensen, verwachtingen en emoties (Thomassen 2007). 2 Het principe van Eén gezin, Eén plan is gepresenteerd door voormalig minister Rouvoet en valt onder het beleidsprogramma Alle kansen voor kinderen. Het is een aanpak die moet worden gevolgd als in gezinnen meerdere soorten hulpverlening wordt ingezet (bijvoorbeeld op school, op het gebied van wonen, opvoeding en schuldhulpverlening). De aanpak moet zorgen voor overzicht en coördinatie van hulp. Gezinsleden en hulpverleners hebben in deze aanpak één aanspreekpunt voor hulp (www.nji.nl). 3

12 2 Effectiviteit en klantgerichtheid in het CJG Ten tweede hebben klanten niet allemaal met dezelfde kanten van het CJG te maken. Er zijn klanten die komen met eenvoudige vragen (het inlooppunt), klanten die komen voor vaccinaties of een opvoedcursus (de opvoed- en opgroeipraktijk) en er zijn klanten die te maken hebben met de zorgcoördinatie. Ouders en jeugdigen zullen met verschillende problemen rond opvoeden aankloppen bij het CJG. Een groot deel van de vragen gaat over lichte en matige opvoedproblemen. Uit eerder onderzoek bij de opvoedtelefoon en het opvoedbureau bleek, dat ouders met name vragen stellen over de opvoeding van 1- tot 4-jarigen en dan vooral over gedragsproblemen (niet luisteren, druk, niet slapen) (Ince 2008). Ook bleek dat professionals opvoedingsproblemen vaker signaleren bij bepaalde groepen, namelijk: gezinnen die onder de armoedegrens leven; eenoudergezinnen; gezinnen met niet-westerse ouders; ouders van jongens; ouders met peuters en basisschoolkinderen (ten opzichte van ouders met kinderen van veertien maanden); laagopgeleide ouders; ouders van kleine gezinnen (ten opzichte van grote gezinnen); ouders met één werkende ouder (ten opzichte van tweeverdieners). (Ince 2008) Bij het tweede en derde luik zouden ook anderen dan ouders en kinderen kunnen worden aangemerkt als klanten van het CJG. In de backoffice van het CJG wordt samengewerkt met de ketenpartners van het CJG (GGD, thuiszorg, AMW en soms BJz) en met organisaties die niet direct onderdeel zijn van het CJG: scholen, huisartsen, verloskundigen, jongerenwerk, kinderopvang, kraamzorg en jeugdzorg. Deze organisaties zijn ook klanten van het CJG. 2.3 Verwachtingen van klanten over het CJG Klantgericht werken is het voldoen aan de wensen en verwachtingen van de klanten. JSO heeft op basis van eerdere onderzoeken vastgesteld wat ouders en jeugdigen verwachten van CJG s. Ouders en jeugdigen verwachten: laagdrempeligheid; flexibele openingstijden; bereikbare en bekende locatie (voor jeugdigen, liefst een andere locatie dan voor ouders); goede opgeleide hulpverleners (jeugdigen vinden het belangrijk dat hulpverleners dicht bij hun belevingswereld staan); kosteloze hulp; interactieve website; informatie die specifiek op de doelgroep is afgestemd. (JSO 2009) De meeste verwachtingen van klanten gaan over bereikbaarheid, benaderbaarheid en communicatie, niet over het gewenste eindresultaat of over het aanbod van het CJG. De verwachtingen hebben dus met name betrekking op het eerste en tweede luik van het CJG. Wellicht vormt het feit dat veel gemeenten tot nu toe de nadruk hebben gelegd op het ontwikkelen van het fysieke inlooppunt hiervoor een verklaring (Kriek et al 2010). Dit onderdeel van het CJG is voor ouders en jeugdigen het meest zichtbaar. 4

13 2 Effectiviteit en klantgerichtheid in het CJG 2.4 Waarom is klantgerichtheid van belang voor de effectiviteit van de CJG-hulp? Effectieve hulp kan als volgt worden geformuleerd: de hulp via het CJG is passend bij het probleem en de klant, vindt plaats op het juiste moment en door de juiste instelling (www.nji.nl). In wetenschappelijk onderzoek naar welke hulp effectief is in de jeugdhulpverlening worden verschillende conclusies getrokken. Er is een stroming die zegt dat er alleen nog gebruik moet worden gemaakt van vormen van hulp waarvan wetenschappelijk onderzoek heeft bewezen dat ze effectief zijn. Een andere stroming zegt dat factoren rond de hulpverlening - oftewel de randvoorwaarden en de verpakking van de hulp - cruciaal zijn voor effectieve hulp. De meest recente opvatting is dat beide van belang zijn, waarbij de verpakking, zoals kenmerken van de hulpverlener, doorslaggevend is. Daarbij moet worden aangetekend dat goede hulpverlening meer is dan een prettig gesprek (Van Yperen et al 2010b). Een belangrijk deel van de effectiviteit wordt bepaald door het inzetten van de juiste hulp (Pijnenburg 2010). Hoewel het niet precies is onderzocht voor de hulp die vanuit het CJG wordt aangeboden, is het op basis van onderzoeken uit de jeugdzorg zeer aannemelijk dat het verbeteren van algemene factoren bijdraagt aan de effectiviteit van de CJG-hulp. Voor het CJG betekent klantgericht werken: voldoet het antwoord op de hulpvraag van de klant aan de verwachting die klant had? Het gaat erom dat het probleem van de klant wordt opgelost of de vraag wordt beantwoord. Klantgericht werken in het CJG draagt op verschillende wijzen bij aan de effectiviteit van de hulp. Het heeft positieve effecten op de relatie tussen hulpverlener en klant en zorgt voor positievere verwachtingen bij klanten over de effectiviteit van de hulp. Het is bekend uit andere vormen van zorg dat positieve verwachtingen een gunstig effect hebben op de effectiviteit (Pijnenburg 2010). Zowel de kenmerken van jeugdigen en opvoeders als van hulpverleners zijn van belang voor de effectiviteit van de hulp (Pijnenburg 2010). Uit dit onderzoek komt naar voren dat effectieve hulpverleners een aantal kenmerken hebben. Ze zijn open, warm, niet oordelend, vriendelijk, geïnteresseerd, betrokken, duidelijk, opmerkzaam, flexibel, bevestigend, stimulerend, betrouwbaar, vermijden negatieve interactie en vragen om feedback (Van Yperen et al 2010b). Een aantal van deze kenmerken hangt samen met klantgericht werken: je als hulpverlener zo opstellen dat het de effectiviteit van de geboden hulp ten goede komt. Daarnaast is het bekend dat de kwaliteit van het sociale netwerk van jeugdigen en opvoeders een sterke voorspeller is van de effectiviteit van hulp (Pijnenburg 2010). Nadruk op het versterken van dit netwerk is van belang in het vergroten van de effectiviteit van hulp. 2.5 Klantgericht werken binnen de publieke sector In dit rapport worden voorbeelden van klantgericht werken uit zowel de publieke als private sector gebruikt als goed voorbeeld voor klantgericht werken in het CJG. Klantgericht werken in de private sector verschilt echter met klantgericht werken in de publieke sector. Om die reden wordt hier uiteengezet wat de verschillen zijn en waarom voorbeelden uit de private sector toch bruikbaar zijn voor de publieke sector. In de private sector kunnen mensen kiezen voor een bepaalde waardepropositie: een verhouding tussen wat je betaalt en wat je krijgt. Mensen die een lage prijs belangrijk vinden en zelfwerkzaam zijn, kopen hun meubels bij IKEA. Mensen die kiezen voor Aldi in plaats van Albert 5

14 2 Effectiviteit en klantgerichtheid in het CJG Heijn vinden prijs belangrijker dan een groot assortiment. In de publieke sector hebben klanten op dit gebied niets te kiezen (Thomassen 2007). Er bestaat geen discountoverheid voor een lage prijs. De publieke sector kan wel de dienstverlening aanpassen aan verschillende doelgroepen. Bijvoorbeeld door de informatie en diensten op verschillende manieren aan te bieden: via internet voor zelfredzame burgers die ook s avonds en in het weekend een aanvraag voor een bouwvergunning willen doen en via het loket voor mensen die het te ingewikkeld vinden om dit helemaal zonder hulp te doen of graag persoonlijk een aanvraag doen. Daarnaast probeert de overheid klantgerichter te werken door de dienstverlening te kantelen: van taak- en organisatiedenken naar klantdenken. Met name gemeenten hebben de afgelopen jaren hun dienstverlening aangepast. Zij hebben hun interne organisatie afgestemd op de manieren waarop de burger in aanraking komt met de overheid in plaats van op de verschillende beleidsterreinen waarop de gemeente werkt (Aardema en Korsten 2009). In de private sector wordt klantgericht werken gebruikt om klanten aan de organisatie te binden, in de publieke sector om zo effectief en doelgericht mogelijk te werken. De voorbeelden uit de private sector zijn opgenomen, omdat hun manier van klantgericht werken kan bijdragen bij aan effectievere hulp in het CJG (paragraaf 2.4). 6

15 3 ABN Bankshop 2.0: een laagdrempelig inlooppunt 3 ABN Bankshop 2.0: een laagdrempelig inlooppunt 3.1 Casus De beschrijving van deze casus is grotendeels gebaseerd op een interview met het hoofd Kanaalontwikkeling van de ABN AMRO bank. Waar nodig zijn literatuurverwijzingen opgenomen Organisatie In het project Bankshop 2.0 worden de bankkantoren van de ABN AMRO vernieuwd. Bankshop 2.0 verwijst naar Web omdat internet centraal staat in het concept. Er was een aantal belangrijke ontwikkelingen die leidden tot de beslissing om de bankkantoren te vernieuwen. Ten eerste kunnen en worden er steeds meer handelingen via internetbankieren verricht. Ten tweede hadden de oude bankkantoren nauwelijks een verband met wat klanten al via internet deden. Zo werkten medewerkers bijvoorbeeld met een hele andere interface dan de klanten tijdens het internetbankieren. ABN AMRO zoekt bij de vernieuwing van diensten een balans tussen klantgerichtheid en efficiëntie. Een belangrijk verschil met de oude bankkantoren is dat ze veel kleiner zijn, wat een besparing voor de bank inhoudt (FMSBreed 2007) Wijze van klantgericht werken In de nieuwe bankshops worden klanten ontvangen in een huiskamerachtige sfeer. In het bankkantoor is ook een host aanwezig die aan klanten vraagt waarvoor ze komen. Eenvoudige vragen, zoals bijvoorbeeld een adreswijziging, kunnen gelijk door de host worden verwerkt. Bij ingewikkelder zaken wordt de klant geleid naar een andere medewerker. Deze manier van werken zorgt ervoor dat de doorloopsnelheid hoger is, zodat mensen met eenvoudige handelingen of een adviesafspraak niet lang hoeven te wachten. In de toekomst wil ABN AMRO klanten nog persoonlijker benaderen, bijvoorbeeld door bij binnenkomst in het kantoor de bankpas automatisch uit te lezen, waardoor de medewerker iemand direct kan aanspreken. Bij het bankkantoor kunnen mensen zonder afspraak binnenlopen voor kleine vragen, maar het is ook mogelijk een afspraak te plannen voor een uitgebreider advies. Adviseurs komen ook bij klanten thuis of gaan bij bedrijven langs. Voor de klant die even moet wachten is er een comfortabele wachtruimte gemaakt. Het kantoor is veel laagdrempeliger geworden doordat er geen contant geld meer aanwezig is. De kasfunctie is namelijk uit de kantoren verdwenen en vervangen door automaten. Dit heeft ervoor gezorgd dat de oude gesloten balies konden worden vervangen door open servicebalies. Het betekent ook dat de voordeur van de kantoren open kan blijven staan. In een winkelstraat heeft een bank nu dezelfde openheid en toegankelijkheid als andere winkels. Om de laagdrempeligheid nog meer te vergroten zijn er andere diensten in een aantal bankkantoren gerealiseerd. Zo zijn er in 3 Web 2.0 is de naam waarmee de tweede fase van de ontwikkeling van het internet wordt aangeduid. Het gaat met name om de ontwikkeling van de interactiviteit van internet: bijvoorbeeld het tegelijk kunnen werken met applicaties en het delen van informatie op sociale netwerksites (www.wikipedia.nl). 7

16 3 ABN Bankshop 2.0: een laagdrempelig inlooppunt een aantal bankkantoren lounges gemaakt, waar mensen kunnen afspreken met zakenrelaties of juist even kunnen wachten tussen twee zakelijke afspraken in (www.abnamro.nl). Assisted selfservice speelt een belangrijke rol in de nieuwe kantoren. In de oude kantoren gaven klanten een opdracht aan de balie, die door de medewerker werd uitgevoerd. In de nieuwe kantoren kunnen klanten handelingen, zoals betalingsopdrachten of geld storten, zelf op het kantoor doen via computers of automaten. Klanten krijgen hulp als ze dat willen, maar die hulp bestaat uit begeleiden en niet uit overnemen van de handeling. De bedoeling is dat klanten eenvoudige handelingen zelf op het bankkantoor of thuis gaan uitvoeren en aan de balie ingewikkelder zaken worden gedaan, zoals het geven van advies en het afsluiten van ingewikkelder producten, zoals hypotheken. ABN AMRO heeft er bewust voor gekozen bij het klantgericht werken aan te sluiten op een bepaalde doelgroep. Ze richten zich op klanten die zelfbewust zijn en midden in het leven staan. In het project Bankshop 2.0 hebben ze ook gekeken naar waar deze groep behoefte aan heeft en wat deze groep verwacht van een bankkantoor van de ABN AMRO. Om dit proces te verbeteren werkt ABN AMRO nog aan het foldermateriaal. Dit sluit nu niet altijd aan op de informatie die op internet is te vinden. ABN AMRO onderscheidt soorten klanten: de self-directed klant en de adviesgevoelige klant. Het eerste type zoekt zelf zaken uit en wil een adviseur die meedenkt. De adviesgevoelige klant wil graag dat de adviseur hem of haar adviseert. Binnen de bankkantoren wordt geprobeerd de dienstverlening op deze typen klanten af te stemmen. Zo was er bedacht verschillende spreekkamers in te richten voor de verschillende typen klanten. Het bleek echter lastig voor medewerkers om van tevoren in te schatten wat voor type klant ze voor zich hebben en daarom kozen ze vaak spreekkamers die ze zelf prettig vonden. Sommige bankshops zijn gericht op een specifieke doelgroep. Zo zijn er medische faculteitsshops, pilotendesks en studentenbankshops (www.abnamro.nl). Deze bankshops bieden producten speciaal voor deze doelgroepen en zijn gevestigd op plaatsen waar deze doelgroepen komen. Een speciaal bankkantoor is de Servicebus. Die biedt de meeste diensten die een gewoon bankkantoor ook biedt. Daarnaast zijn er andere diensten beschikbaar in de bus: er is iemand van de ouderenbond (ANBO) en er kan hulp geboden worden bij digitale diensten van de gemeente (www.servicebus.nl). 3.2 Wat is bruikbaar voor het CJG? Laagdrempeligheid Een belangrijk aspect van het CJG is het fysieke inlooppunt. De plek waar mensen terechtkunnen voor informatie en advies. Bij veel CJG s zal het inlooppunt ook de plaats zijn waar (eenvoudige) diensten van de opvoed- en opgroeipraktijk worden aangeboden, zoals de periodieke controles van het consultatiebureau. Het verschil tussen het CJG en het consultatiebureau is, dat de nadruk meer ligt op informatie en advies: ouders en jeugdigen moeten zonder dat ze van tevoren een oproep hebben gekregen langs kunnen komen bij problemen of vragen. Dit vraagt om een andere manier van inrichten dan de consultatiebureaus. Bij de bankkantoren komen verschillende klanten. Daaronder zijn mensen die komen voor een standaard handeling (ophalen van een nieuwe bankpas, wisselen van en naar buitenlandse valuta) en handelingen vergelijkbaar met die van het consultatiebureau. Er komen echter ook mensen die op zoek zijn naar een nieuwe betaalrekening, een hypotheek en een compleet financieel 8

17 3 ABN Bankshop 2.0: een laagdrempelig inlooppunt advies. Deze typen klanten moeten beide binnen het bankkantoor geholpen kunnen worden. Een manier om de doorstroom hoog te houden is door gebruik te maken van een host die aan mensen vraagt waarvoor ze komen. De bankkantoren werden veel laagdrempeliger doordat de voordeur kon worden opengezet. Winkelend publiek kwam daardoor ook bij bankkantoren binnenlopen. Het CJG zou de ingang uitnodigend kunnen maken, zodat mensen uit nieuwsgierigheid even binnen komen kijken. Een andere manier waarop de laagdrempeligheid kan worden gerealiseerd is de mogelijkheid een afspraak bij mensen thuis te maken. Doelgroepenbeleid ABN AMRO laat zien dat het mogelijk is (kleinschalige) kantoren en specifieke producten aan te bieden voor specifieke doelgroepen. Ouders hebben aangegeven dat het prettig zou zijn als CJG s worden ingericht op plekken waar ouders en jeugdigen toch al komen, bijvoorbeeld op school. ABN AMRO doet dit voor studenten op universiteiten bankshops in te richten. De informatie en dienstverlening is ook volledig op deze groep ingericht. Dit kan ideaal zijn voor moeilijk bereikbare doelgroepen. Een nevenvestiging van een CJG zou bijvoorbeeld kunnen worden gerealiseerd in een reformatorische school waar specifieke hulp/informatie voor deze doelgroep centraal staat. De producten kunnen dan aansluiten bij specifieke hulpwensen. Het CJG zou in plattelandsgemeenten ook mobiel kunnen worden gemaakt, zoals ABN AMRO doet met de Servicebus. Ook hier zou het aanbod specifiek kunnen worden afgestemd op de doelgroep. Bij de inrichting van de nieuwe bankkantoren heeft ABN AMRO speciaal gekeken naar de wensen van (bepaalde typen) klanten. Ze hebben de inrichting van het bankkantoor en hun dienstverlening daar deels ook op aangepast. Het CJG zou ook verschillende spreekkamers voor verschillende doelgroepen kunnen inrichten. Wellicht vinden jongeren het prettig op een ander niveau te spreken met een hulpverlener dan een jonge ouder. Sommige ouders zullen het ook prettiger vinden een hulpverlener te hebben die meedenkt over oplossingen, terwijl anderen liever een direct advies van een deskundige krijgen. Deze manier van werken is een uitdaging voor medewerkers. Zij moeten hierin worden opgeleid en getraind. De ervaring van ABN AMRO is, dat het ook heel belangrijk is medewerkers vroeg in het proces bij een nieuw concept of nieuwe werkwijze te betrekken. Op deze manier maken ze het zichzelf eigen en wordt snel duidelijk welke elementen in de praktijk wel of niet werken. 9

18 4 Antwoord : Klantgericht informeren 4 Antwoord : Klantgericht informeren 4.1 Casus De beschrijving van deze casus is grotendeels gebaseerd op twee interviews: een interview met de clustermanager Antwoord en Accountmanagement, e-overheid voor burgers; een interview met de senior beleidsadviseur/programmamanager dienstverlening en de medewerker beleid en ontwikkeling van de Stadswinkel/Klantcontactcentrum van de gemeente Dordrecht. Waar nodig zijn literatuurverwijzingen opgenomen Organisatie Het blijkt voor burgers vaak lastig in te schatten bij welke overheidsdienst hun vraag hoort en op welke manier ze antwoord kunnen krijgen. Dit betekent, dat burgers moeten zoeken en overheidsdiensten vaak doorverwijzen naar andere diensten of communicatiekanalen. De overheid is daarom bezig gemeenten de frontoffice van de overheid te maken: de plek waar burgers met hun vragen over de overheid terechtkunnen. Doel is dat gemeenten vanaf 2015 antwoord op bijna alle vragen over de overheid hebben of weten wie de vraag kan beantwoorden. Burgers worden dan niet meer van het kastje naar de muur gestuurd. ICTU (ICT Uitvoeringsorganisatie, gericht op verbetering van dienstverlening van de overheid via ICT) kreeg de opdracht gemeenten te ondersteunen bij de verbetering van de dienstverlening en informatievoorziening. Deze opdracht wordt uitgevoerd door het cluster Antwoord en Accountmanagement en bevat drie onderdelen: ICTU is hoeder en heeft een leidende rol binnen het Antwoord concept. Er worden bijvoorbeeld praktijkdagen georganiseerd en er is een plek ( community ) waar partijen informatie kunnen uitwisselen. Uitrol en beheer van 14+ nummers, bijvoorbeeld voor Den Haag. Er zijn al 5 miljoen burgers die hun gemeente via een 14+ nummer kunnen bereiken. Je belt dit nummer en krijgt meteen Antwoord. Antwoord contentcollectie. Dit is de kennisbank die gemeenten en andere overheidsorganisaties kunnen gebruiken om vragen van andere overheden af te handelen. ICTU overlegt met organisaties die content kunnen aanleveren en onderhoudt contact met leveranciers van websites/ict-diensten, zodat gemeenten het systeem kunnen implementeren. Gemeenten richten een contactcenter in, waarin ze gebruikmaken van de kennisbank. Er is door ICTU ingezet op een beweging, zodat de nieuwe manier van werken ook iets van gemeenten zelf wordt. De geïnterviewde van ICTU gaf aan, dat je wel kunt zeggen dat gemeenten een contactcenter en een telefoonnummer moeten hebben, maar dat het iets van de gemeenten zelf moet worden. Daarom probeert ICTU overheden en overheidsorganisaties met elkaar te laten samenwerken en een kwaliteitsinstrument en een landelijke huisstijl aan te bieden. Door het genereren van publiciteit, contacten leggen, veel overleg en het aanbieden van een community waarop gemeenten informatie konden uitwisselen, is draagvlak onder gemeenten gecreëerd. Antwoord had volgens de geïnterviewde van ICTU, in het begin vooral betrekking op telefonie, maar vershuift nu naar een multichannel benadering. Dit betekent dat nu (naast post en telefoon) steeds meer vragen via internet worden afgehandeld. 10

19 4 Antwoord : Klantgericht informeren Er zijn inmiddels diverse adviesbureaus die stappenplannen hebben voor gemeenten, verandermanagers die hiermee bezig zijn bij gemeenten en websitebouwers die rekening houden met gebruik van de Antwoord contentcollectie. Een van de doelen van Antwoord is dat het bijhouden van de content wordt geïntegreerd in bestaande bedrijfsprocessen van organisaties, waardoor het actueel houden van de kennisbank vanzelfsprekender wordt voor medewerkers. Het is ook belangrijk dat gemeenten fouten in het systeem signaleren, zodat een kwaliteitsmechanisme op gang komt. De gemeente Dordrecht is in Zuid-Holland het verst gevorderd met de introductie van Antwoord. Deze gemeente heeft veel geïnvesteerd in de ontwikkeling van een klantsysteem, het digitale systeem waaruit klanten informatie kunnen halen en een zaaksysteem, het achterliggende besturingssysteem waarin medewerkers van de gemeente kunnen zien of vragen van klanten zijn beantwoord en hoe dit is gebeurd. Alle verkeer over een klantvraag (een zaak ) wordt automatisch gekoppeld in het zaaksysteem. Zo is controle op de status van een zaak mogelijk. Dit systeem wordt op dit moment breed uitgezet in de regio Drechtsteden. In Dordrecht is Antwoord op dit moment vooral in gebruik als digitaal systeem. De bedoeling is dat dit systeem in de toekomst ook steeds meer bij de balie van de gemeente en bij telefonische beantwoording van vragen wordt gebruikt. Er wordt gewerkt aan aansluiting van het Wmoloket (Zorgplein) bij Antwoord Wijze van klantgericht werken Burgers die vragen hebben over overheidsdiensten kunnen contact opnemen met de gemeente via een vast telefoonnummer 4. Gemeenten richten een contactcenter in met behulp van de Antwoord contentcollectie. Medewerkers van het contactcenter moeten met deze kennisbank op ongeveer 80% van de vragen van burgers antwoord kunnen geven. In Dordrecht is de dienstverlening op deze wijze ingericht. Bij vragen kunnen verschillende transactieniveaus worden onderscheiden. Het laagste transactieniveau bestaat uit informatie geven. Bij complexere vragen waarin meer procedures zijn verbonden, is sprake van een meervoudige transactie en wordt de vraag doorgestuurd naar de vakafdeling. In de Antwoord contentcollectie wordt gewerkt met Vraag Antwoord Combinaties. De kennisbank bevat relevante en geclusterde informatie van overheidsdiensten. Verder wordt voor de vulling van de kennisbank gedacht vanuit life-events (bijvoorbeeld werkloos worden, trouwen, overlijden). De informatie in de kennisbank wordt bijvoorbeeld uitgebreid bij nieuwe wetten of als blijkt dat gemeenten veel vragen krijgen over bepaalde onderwerpen. In Dordrecht zijn inmiddels Vraag Antwoord Combinaties beschikbaar. Het systeem sluit zo veel mogelijk aan op de meest gestelde vragen van burgers: wat is het?, hoe kom ik eraan?, wat kost het? en wat zijn de voorwaarden? ICTU werkt aan een pilot om de totstandkoming van content te verbeteren. Er is overleg met organisaties die data kunnen leveren. Volgend jaar gaat ICTU kijken of de contentbank kan worden uitgebreid met informatie over de politie. Gemeenten krijgen op dit moment namelijk heel veel vragen over de politie. ICTU werkt aan nieuwe thema s voor in de kennisbank. In een aantal gemeenten wordt gewerkt met een klantmanager (bijvoorbeeld Zutphen). Deze is het vaste aanspreekpunt voor de burger en houdt ook bij of de vraag is beantwoord. Belangrijk 4 In gemeenten die werken met Antwoord, kunnen burgers contact opnemen met de gemeente via het telefoonnummer 14+ netnummer (bijvoorbeeld ). 11

20 4 Antwoord : Klantgericht informeren is dat de burger een eenduidig antwoord krijgt. De informatie die de klantmanager daarvoor beschikbaar heeft is hierin cruciaal. In de gemeente Leiden wordt deze kennisbank gevuld door redacteuren communicatie en medewerkers van de stafafdelingen. In Amstelveen lopen nieuwe medewerkers mee met het klantcontactcenter, zodat ze weten hoe het er daar aan toe gaat (De Voogd en Hoondert 2010). In Dordrecht wordt niet gewerkt met klantmanagers, maar worden complexe vragen doorverwezen naar de betreffende beleidsafdeling. Met hulp van het zaaksysteem kan elke medewerker van de beleidsafdeling de status van een klantvraag bekijken en afhandelen. Het concept is dat niet de klant, maar de vraag wordt doorgestuurd. De klant merkt hier niets van, die krijgt antwoord op de vraag. Daarnaast is er een omslag naar proactief handelen. Zo kan de gemeente aankondigen dat het paspoort bijna verloopt. Verder wordt de burger gestimuleerd gebruik te maken van internet voor eenvoudige diensten als uittreksels en het doorgeven van een verhuizing (sturen op selfservice) (De Voogd en Hoondert 2010). Antwoord zorgt voor heldere kwaliteitseisen die aan de bereikbaarheid van overheidsdiensten wordt gesteld. Zo wordt er gestreefd naar uniforme openingstijden (minimaal van 9.00 uur tot uur) en worden de telefoonnummers van gemeenten geüniformeerd (14+ netnummer). 4.2 Wat is bruikbaar voor het CJG? Bereikbaarheid en bekendheid van het CJG Het CJG is er voor alle vragen op het gebied van opvoeden en opgroeien. Het is van belang dat ouders en jeugdigen het CJG herkennen en kunnen vinden, ongeacht de gemeente waarin ze wonen. Bij Antwoord kunnen burgers met alle vragen rond de overheid terecht. Om klantgericht te kunnen werken moet ieder CJG ervoor zorgen dat klanten er met alle vragen terechtkunnen, ook al zijn niet in alle gemeenten precies dezelfde typen organisaties (bijvoorbeeld wel of geen BJz) in het CJG vertegenwoordigd. Van belang is dat mensen op de hoogte zijn van de openingstijden en die ook logisch vinden. De openingstijden van het CJG zouden moeten aansluiten bij die van andere overheidsdiensten. Het is in ieder geval onwenselijk dat openingstijden grillig en beperkt zijn (alleen dinsdagochtend en donderdagmiddag bijvoorbeeld). Zorgcoördinatie en deskundigheid Als iemand het CJG een vraag stelt moet die correct worden afgehandeld, zonder dat mensen van het kastje naar de muur worden gestuurd. Bij Antwoord wordt dit gerealiseerd door voor mensen met ingewikkelde kwesties een klantmanager in te zetten. Dit betekent dat vragen die voor andere overheden zijn bestemd via de klantmanager beantwoord worden. Binnen het CJG zou dit ook kunnen worden opgepakt. Als ouders zowel contact hebben met het lokale veld (zoals AMW, SMW), maar ook met BJz, zou de informatie volledig via het CJG moeten lopen. Dit betekent dat ouders voor vragen altijd bij een vast persoon bij het CJG terechtkunnen en dat die eventueel zelf contact zoekt met andere instanties om vragen van ouders te kunnen beantwoorden. Proactief Binnen het project staat ook de omslag naar proactief handelen centraal. Dit zou ook binnen het CJG kunnen worden opgepakt. Zo zou het CJG bijvoorbeeld contact kunnen opnemen met oud-klanten. Het CJG zou daarnaast ouders een brief kunnen sturen als hun kind bijvoorbeeld 12

Centrum voor Jeugd en Gezin. Bouwstenen voor de groei

Centrum voor Jeugd en Gezin. Bouwstenen voor de groei Centrum voor Jeugd en Gezin Bouwstenen voor de groei Moduleaanbod Stade Advies Centrum voor Jeugd en Gezin; Bouwstenen voor de groei Hoe organiseert u het CJG? Plan en Ontwikkelmodulen: Module Verkenning

Nadere informatie

Notitie: Ontwikkelingen van het Centrum Jeugd en Gezin Goirle

Notitie: Ontwikkelingen van het Centrum Jeugd en Gezin Goirle Notitie: Ontwikkelingen van het Centrum Jeugd en Gezin Goirle Maart 2010 Deze notitie is bedoeld om het college en de raadscommissie Welzijn te informeren over de ontwikkelingen van het CJG in Goirle.

Nadere informatie

Kinderen moeten gezond, veilig en met plezier kunnen opgroeien. Het liefst in een gezin. SAMEN ZORGEN VOOR DE JEUGD OP BONAIRE

Kinderen moeten gezond, veilig en met plezier kunnen opgroeien. Het liefst in een gezin. SAMEN ZORGEN VOOR DE JEUGD OP BONAIRE Kinderen moeten gezond, veilig en met plezier kunnen opgroeien. Het liefst in een gezin. SAMEN ZORGEN VOOR DE JEUGD OP BONAIRE WAT IS ONS GEZAMENLIJKE DOEL Ouders zijn primair verantwoordelijk voor het

Nadere informatie

Centrale helpdesk voor gemeenten. Samenwerken voor de jeugd

Centrale helpdesk voor gemeenten. Samenwerken voor de jeugd Centrale helpdesk voor gemeenten Samenwerken voor de jeugd Inhoud Woord vooraf 3 1. Meer preventie en meer opvoedondersteuning 5 Centrum voor Jeugd en Gezin 5 Digitaal Dossier Jeugdgezondheidszorg 6 Digitaal

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

De kracht van pedagogisch adviseren

De kracht van pedagogisch adviseren De kracht van pedagogisch adviseren Colofon Uitgever: Datum uitgave: december 2010 Eindredactie: Rieneke de Groot, Monique Albeda & Geeske Hoogenboezem Bezoekadres: Nieuwe Gouwe Westzijde 1, 2802 AN Gouda

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

Stelselherziening Jeugdzorg. Platform Middelgrote Gemeenten

Stelselherziening Jeugdzorg. Platform Middelgrote Gemeenten Stelselherziening Jeugdzorg Standpunten van het Platform Middelgrote Gemeenten 12 april 2011 I. Aanleiding Een belangrijk onderdeel van het bestuursakkoord tussen Rijk en gemeenten is de stelselherziening

Nadere informatie

mandaat paraaf paraafj Leidinggevende

mandaat paraaf paraafj Leidinggevende Gemeente Zandvoort B&W-ADVIES Verordening Nadere regels Beleidsnota Overig Na besluit (B&W/Raad): Uitgaande brief verzenden Stukken retour Publicatie Afdeling / werkeenheid: MD/BA Auteur : H. Esselink

Nadere informatie

Bijlage 2. Doelen en welke normen?

Bijlage 2. Doelen en welke normen? Bijlage bij Hoe helpen de klanten het WMO-loket om beter te presteren? Hein Albeda mmv Frank Faber december 2010 Bijlage 2. Doelen en welke normen? De quick scan en de focusgroepen leverden goede inbreng

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

CJG4kracht: De krachten gebundeld! Centrum voor Jeugd en Gezin Apeldoorn

CJG4kracht: De krachten gebundeld! Centrum voor Jeugd en Gezin Apeldoorn CJG4kracht: De krachten gebundeld! Centrum voor Jeugd en Gezin Apeldoorn 1 Programma 1. Opening wethouder Paul Blokhuis 2. Transitie en transformatie, Monique te Wierik 3. CJG4kracht, Saskia Blom 4. De

Nadere informatie

WELKOM. Workshop. Transitie jeugdzorg verzorg door PrO Hardenberg

WELKOM. Workshop. Transitie jeugdzorg verzorg door PrO Hardenberg WELKOM Workshop Transitie jeugdzorg verzorg door PrO Hardenberg VOORSTELLEN Nico Harwig, consulent MEE-Ijsseloevers en SMW Henk Kremer, directeur VERWACHTINGEN NIET EEN HAPKLARE OPLOSSING MAAR EEN EXPERIMENT

Nadere informatie

Werkboek Publieke Dienstverlening. Werken aan de totstandkoming

Werkboek Publieke Dienstverlening. Werken aan de totstandkoming Werkboek Publieke Dienstverlening Werken aan de totstandkoming December 2011 WERKEN AAN MET EEN DOEL VOOR OGEN ASPIRATIE EN INSPIRATIE SAMENWERKEN AAN ÉÉN GEZICHT NAAR BUITEN GEWAARDEERDE PUBLIEKE DIENSTVERLENING

Nadere informatie

Presentatie. Kortdurende Pedagogische Hulpverlening in het Centrum voor Jeugd en Gezin te Apeldoorn. CJG structuur Interventie

Presentatie. Kortdurende Pedagogische Hulpverlening in het Centrum voor Jeugd en Gezin te Apeldoorn. CJG structuur Interventie Kortdurende Pedagogische Hulpverlening in het Centrum voor Jeugd en Gezin te Apeldoorn Drs.S. Blom Schakel Orthopedagoog Generalist (NVO) Coördinator Opvoedsteunpunt CJG structuur Interventie Presentatie

Nadere informatie

Evaluatie Centrum Jeugd en Gezin 2011

Evaluatie Centrum Jeugd en Gezin 2011 Evaluatie Centrum Jeugd en Gezin 2011 Inleiding In januari 2011 is in de gemeente Goirle het Centum Jeugd en Gezin (CJG) geopend. Het CJG is bedoeld voor iedereen met vragen over opvoeden of opgroeien.

Nadere informatie

Ontwerp CJG Doetinchem 24-8-2009 Pagina 1 van 12

Ontwerp CJG Doetinchem 24-8-2009 Pagina 1 van 12 CONCEPT Ontwerp Centrum voor Jeugd en Gezin Doetinchem Inleiding Hoewel het met de meeste kinderen, jongeren en gezinnen in Nederland over het algemeen goed gaat en er goede basisvoorzieningen zijn om

Nadere informatie

Plan voor een scholingsaanbod CJG: in en vanuit het CJG

Plan voor een scholingsaanbod CJG: in en vanuit het CJG Plan voor een scholings CJG: in en vanuit het CJG Uitgaan van de eigen kracht van ouders en kinderen, die eigen kracht samen versterken en daar waar nodig er op af en ondersteunen Het scholingsplan CJG

Nadere informatie

Vragenlijst Ketensamenwerking Sociaal Kwetsbaren

Vragenlijst Ketensamenwerking Sociaal Kwetsbaren Vragenlijst Ketensamenwerking Sociaal Kwetsbaren Deze vragenlijst is ontwikkeld door AnnemiekeTomassen van de GG&GD te Utrecht. Zij stelt de evaluatie aan andere veldregisseurs en geïnteresseerden ter

Nadere informatie

Publiciteit en werving OSA

Publiciteit en werving OSA Publiciteit en werving OSA Bereik de ouders persoonlijk Het is belangrijk om veel aandacht aan werving en publiciteit te besteden. In het bijzonder als u met open inschrijving werkt. Denkt u hierbij aan

Nadere informatie

Dé oplossing voor alle vraagstukken rondom informatie, advies en ondersteuning

Dé oplossing voor alle vraagstukken rondom informatie, advies en ondersteuning DENKEN IN FUNCTIES Dé oplossing voor alle vraagstukken rondom informatie, advies en ondersteuning Samenhang voor het, Toegang en Antwoord is eenvoudiger te realiseren als er gedacht en gewerkt wordt in

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en

Nadere informatie

De slimste route? Vormgeven toegang

De slimste route? Vormgeven toegang De slimste route? Vormgeven toegang Grote veranderingen in zorg en ondersteuning Taken vanuit AWBZ, Jeugdzorg, Werk en inkomen. Passend onderwijs (toegang tot onderwijs) De slimste route (voor Hengelo)

Nadere informatie

Samen zorgen voor de jeugd. www.regioalkmaar.nl

Samen zorgen voor de jeugd. www.regioalkmaar.nl Samen zorgen voor de jeugd www.regioalkmaar.nl Inhoud 1. Transitieplan Regio Alkmaar en Werkplan 2012 2. Regionale visie op zorgen voor jeugd 3. Beleidsvraagstukken 4. Sturen / risico s in beeld krijgen

Nadere informatie

Organiseren van samenwerking in het jeugddomein

Organiseren van samenwerking in het jeugddomein Organiseren van samenwerking in het jeugddomein De overkoepelende resultaten van vier afstudeeronderzoeken Publiek Management In opdracht van Integraal Toezicht Jeugdzaken (ITJ) hebben vier studenten Bestuurs-

Nadere informatie

Trainingsaanbod. Studiecentrum Bureau Jeugdzorg Utrecht Voor beroepskrachten die met ouders en kinderen werken

Trainingsaanbod. Studiecentrum Bureau Jeugdzorg Utrecht Voor beroepskrachten die met ouders en kinderen werken Trainingsaanbod Studiecentrum Bureau Jeugdzorg Utrecht Voor beroepskrachten die met ouders en kinderen werken 1 Trainingsaanbod Als beroepskracht hoort en ziet u veel en bent u vaak de eerste die mogelijke

Nadere informatie

Een haarscherp beeld? Of een blinde vlek? Weet u welke jongeren. risico lopen?

Een haarscherp beeld? Of een blinde vlek? Weet u welke jongeren. risico lopen? SIGNALEREN & SAMENWERKEN Een haarscherp beeld? Of een blinde vlek? Weet u welke jongeren risico lopen? Een sluitende aanpak van risicojongeren begint met vroegtijdige signalering Een goed begin Voorkomen

Nadere informatie

Centrum Jeugd & Gezin Maasland

Centrum Jeugd & Gezin Maasland 1 Centrum Jeugd & Gezin Maasland Presentatie BJZ Centrum Jeugd & Gezin Maasland "Meer dan een gebouw alleen" 5 juni 2012 2 Het Centrum Jeugd & Gezin Maasland voor Kinderen en jongeren (0-23 jaar) Ouders

Nadere informatie

Voorbereiden door krachten te bundelen... 2. Visie op nieuwe taken... 2. Vernieuwingen in welzijn, (jeugd)zorg en werk... 2

Voorbereiden door krachten te bundelen... 2. Visie op nieuwe taken... 2. Vernieuwingen in welzijn, (jeugd)zorg en werk... 2 Nieuwsbrief sociaal domein, #1 Vernieuwing welzijn, (jeugd)zorg en werk Inhoud Voorbereiden door krachten te bundelen... 2 Visie op nieuwe taken... 2 Vernieuwingen in welzijn, (jeugd)zorg en werk... 2

Nadere informatie

2010D02442. Lijst van vragen totaal

2010D02442. Lijst van vragen totaal 2010D02442 Lijst van vragen totaal 1 In hoeverre heeft de staatssecretaris jongerenorganisaties betrokken bij de totstandkoming en uitvoering van haar beleid? 2 Welke verband ligt er tussen de brief over

Nadere informatie

COACH JE KIND. ouders worden zelfredzame opvoeders

COACH JE KIND. ouders worden zelfredzame opvoeders COACH JE KIND ouders worden zelfredzame opvoeders 1 Eigen Kracht Iedere ouder heeft wel eens vragen over het opvoeden en opgroeien van hun kinderen. De meeste ouders weten waar ze terecht kunnen, zowel

Nadere informatie

Eerder en Dichtbij. Projectplan

Eerder en Dichtbij. Projectplan Eerder en Dichtbij Projectplan Bussum, augustus september 2012 1. Inleiding De pilot Eerder en Dichtbij is een verlening van de eerste pilot Meer preventie minder zorg. Het doel van de pilot was oorspronkelijk

Nadere informatie

Beste HRM Dienstverlener voor de Overheid

Beste HRM Dienstverlener voor de Overheid Sociale Zaken Creëren van Participeren Het kabinet wil de Participatiewet per 1 januari 2014 in werking laten treden. Er wordt nog gedebatteerd over onderdelen van de wet. Echter, de kern staat vast. Het

Nadere informatie

Centrum voor Jeugd en Gezin

Centrum voor Jeugd en Gezin Centrum voor Jeugd en Gezin De rol van het CJG in het toekomstige stelsel van zorg voor jeugd Yvonne Westering, Nji Stan van Haaren, Nji Jaarcongres VNG Divosa 29 november 2012 Huidige jeugdstelsel (vereenvoudigd)

Nadere informatie

Verbinden, versterken, doen wat nodig is, deskundig. Jeugd&Gezinsteams Holland Rijnland

Verbinden, versterken, doen wat nodig is, deskundig. Jeugd&Gezinsteams Holland Rijnland Verbinden, versterken, doen wat nodig is, deskundig Jeugd&Gezinsteams Holland Rijnland Verbinden, versterken, doen wat nodig is, deskundig Even voorstellen: Melissa Cabaret: JGT medewerker Alphen Linda

Nadere informatie

Rv. nr.: B&W-besluit d.d.: B&W-besluit nr.:

Rv. nr.: B&W-besluit d.d.: B&W-besluit nr.: RAADSVOORSTEL Rv. nr.: 13.0014 B&W-besluit d.d.: 5-2-2013 B&W-besluit nr.: 13.0048 Naam programma +onderdeel: Jeugd en onderwijs Onderwerp: Transitie zorg voor de jeugd: visie jeugdhulp en informatie Aanleiding:

Nadere informatie

Rapport 833 Derriks, M., & Kat, E. de. (2020). Jeugdmonitor Zeeland Amsterdam: Kohnstamm Instituut.

Rapport 833 Derriks, M., & Kat, E. de. (2020). Jeugdmonitor Zeeland Amsterdam: Kohnstamm Instituut. Samenvatting Rapport 833 Derriks, M., & Kat, E. de. (2020). Jeugdmonitor Zeeland Amsterdam: Kohnstamm Instituut. De Jeugdmonitor Zeeland De Jeugdmonitor Zeeland is een plek waar allerlei informatie bij

Nadere informatie

Werkgroep Poort 2015. VDP Kwartaalbijeenkomst

Werkgroep Poort 2015. VDP Kwartaalbijeenkomst Werkgroep Poort 2015 VDP Kwartaalbijeenkomst Heerhugowaard, 25 juni 2009 Leden van de werkgroep Anja de Vries Gemeente Apeldoorn Annelice Kluin Directeur VDP Jan Poelstra Gemeente s Hertogenbosch Bob Wagemaker

Nadere informatie

Visie Jongerenwerk Leidschendam-Voorburg

Visie Jongerenwerk Leidschendam-Voorburg Visie Jongerenwerk Leidschendam-Voorburg Juni 2014 Waarom een visie? Al sinds het bestaan van het vak jongerenwerk is er onduidelijkheid over wat jongerenwerk precies inhoudt. Hierover is doorgaans geen

Nadere informatie

Transitie en transformatie van de zorg voor jeugd

Transitie en transformatie van de zorg voor jeugd Transitie en transformatie van de zorg voor jeugd Een geslaagde transformatie & transitie? Vanaf januari 2015 worden gemeenten verantwoordelijk voor het preventieve en curatieve jeugdbeleid. Hieronder

Nadere informatie

NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET

NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET In deze notitie worden 16 onderwerpen uitgewerkt die van belang zijn voor de doorontwikkeling van het Wmo-loket. Door het beantwoorden van de vragen ontstaat een beeld

Nadere informatie

Digitale dienstverlening, een vak!

Digitale dienstverlening, een vak! Nieuwsbrief Samenwerking / nummer 1 / januari 2006 Digitale dienstverlening, een vak! Gemeenten worden via de overheid gestimuleerd om, vanaf begin 2007, 65% van de dienstverlening ook digitaal aan te

Nadere informatie

Drents Ketenmodel Jeugd en Gezin

Drents Ketenmodel Jeugd en Gezin Drents Ketenmodel Jeugd en Gezin Colofon Namens de Projectleiders CJG Drenthe mede in opdracht van de provinciale werkgroep Ketensamenwerking Signaal naar Actie Ermanda Feddema, e.feddema@icare.nl Herma

Nadere informatie

Convenant Centrum voor Jeugd en Gezin Krimpen aan den IJssel

Convenant Centrum voor Jeugd en Gezin Krimpen aan den IJssel Concept; versie 20130121 Convenant Centrum voor Jeugd en Gezin Krimpen aan den IJssel Convenant Centrum voor Jeugd en Gezin Krimpen aan den IJssel 2013 Partijen, a. Gemeente Krimpen aan den IJssel, rechtsgeldig

Nadere informatie

Ik ben. Eerlijk. Geduldig. Creatief. Gestructureerd. Communicatief. Geïnteresseerd. Geeft aandacht WWW.IKBENHARRIE.NL

Ik ben. Eerlijk. Geduldig. Creatief. Gestructureerd. Communicatief. Geïnteresseerd. Geeft aandacht WWW.IKBENHARRIE.NL Ik ben Geïnteresseerd Creatief WWW.IKBENHARRIE.NL Communicatief Geeft aandacht Eerlijk Gestructureerd Geduldig Harrie is ontwikkeld door CNV Jongeren en Vilans, met dank aan de support van UWV en Instituut

Nadere informatie

Visie op klantbenadering en dienstverlening Decentralisaties

Visie op klantbenadering en dienstverlening Decentralisaties Visie op klantbenadering en dienstverlening Decentralisaties Inleiding Binnen de gemeente Diemen worden op allerlei manieren en door verschillende afdelingen klanten te woord gestaan en geholpen. Toch

Nadere informatie

Divosa Communiceren met klanten

Divosa Communiceren met klanten Divosa Communiceren met klanten Multichannel lessen Dr. Marije L. Teerling Novay Open is today, open is Novay De kracht van networked innovation Verbinden, Inspireren, Ontmoeten, Ontdekken, Creëren en

Nadere informatie

De servicedesk binnen de facilitaire organisatie

De servicedesk binnen de facilitaire organisatie De servicedesk binnen de facilitaire organisatie Uitgangspunten en dilemma s L.P. de Rouw Uitgangspunten servicedesk Servicedesk als sturing op mijn backoffice. Centrale ondersteuning voor de klant (borgen,

Nadere informatie

Programma. Passend onderwijs ZAT - CJG; samen sterk voor de jeugd. Landelijk Steunpunt ZAT s

Programma. Passend onderwijs ZAT - CJG; samen sterk voor de jeugd. Landelijk Steunpunt ZAT s Passend onderwijs ZAT - CJG; samen sterk voor de jeugd Themaconferenties WSNS-coördinatoren en bestuurders Dinsdag 22 september 2009, Rotterdam Woensdag 30 september 2009, Weert Maandag 5 oktober 2009,

Nadere informatie

Hoe regelt Heerlen de toegang tot zorg?

Hoe regelt Heerlen de toegang tot zorg? Hoe regelt Heerlen de toegang tot zorg? Zo regelt Heerlen de toegang tot de Wmo, jeugdhulp en participatie Bent u professional in de zorg of heeft u in uw (vrijwilligers)werk met de zorg te maken? Wilt

Nadere informatie

Betreft: Veranderingen in de jeugdhulp en het overgangsrecht - informatie voor ouders en verzorgers van kinderen in jeugdhulp

Betreft: Veranderingen in de jeugdhulp en het overgangsrecht - informatie voor ouders en verzorgers van kinderen in jeugdhulp 10 november 2014 Betreft: Veranderingen in de jeugdhulp en het overgangsrecht - informatie voor ouders en verzorgers van kinderen in jeugdhulp Geachte heer, mevrouw, Op 1 januari 2015 gaat de nieuwe Jeugdwet

Nadere informatie

ACTIEPLAN VERBORGEN VROUWEN

ACTIEPLAN VERBORGEN VROUWEN ACTIEPLAN VERBORGEN VROUWEN gemeente Den Haag September 2015 Conceptversie 2.0 1 Inleiding In november jl. is door de Haagse gemeenteraad Motie 86 Geïsoleerde Vrouwen aangenomen. Om uitvoering te geven

Nadere informatie

van Werkplein naar Arbeidsmarkt naar 4 Transities Werkgever en Werkzoekende

van Werkplein naar Arbeidsmarkt naar 4 Transities Werkgever en Werkzoekende van Werkplein naar Arbeidsmarkt naar 4 Transities Werkgever en Werkzoekende DOEL Informatie Uitwisseling Vraag aan u Beleid min SZW SUWI: 2002 CWI en UWV samenwerking met gemeenten werk boven uitkering

Nadere informatie

Samen maken. mogelijk. wij meedoen voor jeugd ONDERSTEUNING BIJ LEVEN MET EEN BEPERKING

Samen maken. mogelijk. wij meedoen voor jeugd ONDERSTEUNING BIJ LEVEN MET EEN BEPERKING Samen maken wij meedoen voor jeugd mogelijk Kinderen en jongeren met een beperking moeten de kans krijgen zich optimaal te ontwikkelen, zodat zij zo zelfstandig mogelijk mee kunnen doen in de maatschappij.

Nadere informatie

Beter Samen in Noord (BSIN)

Beter Samen in Noord (BSIN) Beter Samen in Noord (BSIN) Integrale zorg voor bewoners met meervoudige en/of complexe problemen in Amsterdam Noord 3 april 2014 Hanneke Keus, Projectleider BSiN Ronny Bohnenn, kwartiermaker BSiN Hanneliek

Nadere informatie

Ketensamenwerking. een logisch coordinatiemechanisme voor werk en inkomen? Yolanda Hoogtanders en Marloes de Graaf-Zijl

Ketensamenwerking. een logisch coordinatiemechanisme voor werk en inkomen? Yolanda Hoogtanders en Marloes de Graaf-Zijl Ketensamenwerking een logisch coordinatiemechanisme voor werk en inkomen? Yolanda Hoogtanders en Marloes de Graaf-Zijl Logica ketensamenwerking Sinds invoering sociale zekerheid is er voortdurende zoektocht

Nadere informatie

Raadsvoorstel. Kadernotitie Centrum Jeugd en Gezin Oostzaan 0957 19 oktober 2009 Maatschappelijke participatie

Raadsvoorstel. Kadernotitie Centrum Jeugd en Gezin Oostzaan 0957 19 oktober 2009 Maatschappelijke participatie Titel Nummer Datum Programma Fase Onderwerp Kadernotitie Centrum Jeugd en Gezin Oostzaan 0957 19 oktober 2009 Maatschappelijke participatie Centrum Jeugd en Gezin Oostzaan Gemeentehuis Bezoekadres Kerkbuurt

Nadere informatie

HET Loket in TEN BOER. Van bureau naar keukentafel

HET Loket in TEN BOER. Van bureau naar keukentafel HET Loket in TEN BOER Van bureau naar keukentafel Maatschappelijke veranderingen Van verzorgingstaat naar participatiesamenleving Van politiek naar sociaal burgerschap WMO; participeren en eigen verantwoordelijkheid

Nadere informatie

de jeugd is onze toekomst

de jeugd is onze toekomst de jeugd is onze toekomst vereniging van groninger gemeenten Bestuursakkoord Jeugd 2008-2012 In veel Groninger gemeenten zijn er kinderen met problemen. En daarvan krijgen er te veel op dit moment niet

Nadere informatie

Met elkaar voor elkaar

Met elkaar voor elkaar Met elkaar voor elkaar Publiekssamenvatting Oktober 2013 1 1 Inleiding Met elkaar, voor elkaar. De titel van deze notitie is ook ons motto voor de komende jaren. Samen met u (inwoners en beroepskrachten)

Nadere informatie

Strategisch bedrijfsplan 2013-2016. Het Algemeen Maatschappelijk Werk werkt voor mens en maatschappij

Strategisch bedrijfsplan 2013-2016. Het Algemeen Maatschappelijk Werk werkt voor mens en maatschappij Strategisch bedrijfsplan 2013-2016 Het Algemeen Maatschappelijk Werk werkt voor mens en maatschappij 1 2013-2016 Maatschappelijk werk beweegt zich van oudsher tussen de vragen van de lokale maatschappij

Nadere informatie

Wat werkt in wijkteams jeugd? Amsterdamse ervaringen doordenken

Wat werkt in wijkteams jeugd? Amsterdamse ervaringen doordenken Wat werkt in wijkteams jeugd? Amsterdamse ervaringen doordenken Workshop congres Toegang & Teams Nieuwegein, 7 april 2015 Rob Gilsing, Daphne Wind Wat gaan we doen? Presentatie belangrijkste resultaten

Nadere informatie

Cliënttevredenheidsonderzoek 2011-2012. www.cjgapeldoorn.nl

Cliënttevredenheidsonderzoek 2011-2012. www.cjgapeldoorn.nl Cliënttevredenheidsonderzoek 2011-2012 www.cjgapeldoorn.nl Colofon Titel Cliënttevredenheidraadpleging Centrum Jeugd en Gezin Apeldoorn Een uitgave van CJG Apeldoorn Auteur Saskia Blom, inhoudelijk manager

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Kwaliteit. 1 Inleiding. 2 De wettelijke voorwaarden. 2.1 Jeugdwet

Kwaliteit. 1 Inleiding. 2 De wettelijke voorwaarden. 2.1 Jeugdwet Kwaliteit 1 Inleiding Wat is kwaliteit van zorg en wat willen we als gemeenten samen met onze zorgaanbieders ten aanzien van kwaliteit afspreken? Om deze vraag te beantwoorden vinden twee bijeenkomsten

Nadere informatie

Centrum voor Jeugd en Gezin

Centrum voor Jeugd en Gezin Centrum voor Jeugd en Gezin N o v e m b e r 2 0 1 2 J a a r g an g 1, n u m m e r 2 Week van de Opvoeding voor veel ouders eerste kennismaking met het CJG Inhoud Week van de Opvoeding, terugblik Bereikbaarheid

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Het Studiesuccescentrum Koersen op succes 2015-2016

Het Studiesuccescentrum Koersen op succes 2015-2016 Ik wil succesvol studeren! Het Studiesuccescentrum saxion.nl/succesvolstuderen saxion.nl/studysuccessfully Het Studiesuccescentrum (SSC) coacht, ondersteunt en verbindt zodat de student zo succesvol mogelijk

Nadere informatie

Verbinding netwerkorganisaties. Ervaringen met netwerksamenwerking ter versterking van de basisstructuur in de zorg voor jeugd

Verbinding netwerkorganisaties. Ervaringen met netwerksamenwerking ter versterking van de basisstructuur in de zorg voor jeugd Verbinding netwerkorganisaties Ervaringen met netwerksamenwerking ter versterking van de basisstructuur in de zorg voor jeugd Deze brochure is tot stand gekomen in opdracht van: Jeugd FoodValley 'Versterken

Nadere informatie

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING Infosheet 1 INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING De overheid wil werken vanuit het perspectief van burger en ondernemer: efficiënter, effectiever, integraler, transparanter en digitaler. Op

Nadere informatie

Onderwerp Inhoudelijke Verantwoording Brede Doeluitkering Centrum voor Jeugd en Gezin 2011

Onderwerp Inhoudelijke Verantwoording Brede Doeluitkering Centrum voor Jeugd en Gezin 2011 Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Inhoudelijke Verantwoording Brede Doeluitkering Centrum voor Jeugd en Gezin 2011 Programma / Programmanummer Zorg & Welzijn / 1051 BW-nummer Portefeuillehouder B. Frings

Nadere informatie

Toegang Sociaal Domein

Toegang Sociaal Domein Toegang Sociaal Domein Samen als gemeente Appingedam en EZA naar 1 loket voor inwoners met vragen over Zorg, Wmo, Welzijn, Jeugd, Werk & Participatie Wie zijn wij Roland Riemersma, huisarts med. coördinator

Nadere informatie

amersfoort Hoe bereik ik CJG Amersfoort?

amersfoort Hoe bereik ik CJG Amersfoort? amersfoort Folder voor ouders van 0-8 jarigen Bezoekadres Heiligenbergerweg 36, 3816 AK Amersfoort T 033 47 94 000, E info@cjgamersfoort.nl I www.cjgamersfoort.nl carta U kunt binnenlopen bij CJG Amersfoort.

Nadere informatie

Lessons Learned bij de Pilot Verbinden Erkenningstraject Interventies en Serious Games.

Lessons Learned bij de Pilot Verbinden Erkenningstraject Interventies en Serious Games. Lessons Learned bij de Pilot Verbinden Erkenningstraject Interventies en Serious Games. 2015 Nederlands Jeugdinstituut Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel

Nadere informatie

Workshop Verzuimmanagement Verzuimverschil in 1 dag

Workshop Verzuimmanagement Verzuimverschil in 1 dag Workshop Verzuimmanagement Verzuimverschil in 1 dag 2014 Verzuimland Vermelde prijzen zijn gebaseerd op het prijsniveau van 2014 Verzuimmanagement De workshop Verzuimmanagement is een ééndaagse workshop

Nadere informatie

BESLUITEN. B&W-nr.: 07.0267 d.d. 6-3-2007

BESLUITEN. B&W-nr.: 07.0267 d.d. 6-3-2007 Behoudens advies van de commissie OWZ B&W-nr.: 07.0267 d.d. 6-3-2007 Onderwerp Ondertekening convenant Ketenaanpak jeugdbeleid, jeugdzorg en gezinsondersteuning (vroegsignalering en zorgcoördinatie) Zuid

Nadere informatie

Harrie m/v. Harrie. Harrie. Harrie. Kortom: Harrie!

Harrie m/v. Harrie. Harrie. Harrie. Kortom: Harrie! Harrie m/v Harrie Werken met Wajongeren is goed mogelijk! Maar de beperking van een Wajonger brengt met zich mee dat er extra ondersteuning en begeleiding op de werkplek nodig is. Een directe collega kan

Nadere informatie

Initiatiefvoorstel SP Leeuwarden. De Jeugdzorg wordt beter. Maart 2011. Uitgangspunten en voorbereidingen op de overheveling van verantwoordelijkheid

Initiatiefvoorstel SP Leeuwarden. De Jeugdzorg wordt beter. Maart 2011. Uitgangspunten en voorbereidingen op de overheveling van verantwoordelijkheid Initiatiefvoorstel SP Leeuwarden De Jeugdzorg wordt beter Uitgangspunten en voorbereidingen op de overheveling van verantwoordelijkheid Maart 2011 2 Aanleiding De door de centrale overheid voorgenomen

Nadere informatie

Statistieken voor vraag 1 : Wat voor organisatie is het?

Statistieken voor vraag 1 : Wat voor organisatie is het? In totaal legden 20 respondenten deze enquête af. Statistieken voor vraag 1 : Wat voor organisatie is het? 1. Gemeente 41,67% 10. Rechtbank 8,33% 2. Provincie 0,00% 11. Bureau Jeugdzorg 0,00% 3. Deurwaarderskantoor

Nadere informatie

RIBW werkt in & met sociale wijkteams

RIBW werkt in & met sociale wijkteams RIBW werkt in & met sociale wijkteams Inspiratiedagen RIBW 1 & 8 september 2015 Movisie Anneke van der Ven 9/9/2015 In wat voor tijd leven we eigenlijk? 1 1. Van AWBZ naar Wet Maatschappelijke ondersteuning

Nadere informatie

Toegang Sociaal Domein & Sociaal wijkteam Velsen

Toegang Sociaal Domein & Sociaal wijkteam Velsen Toegang Sociaal Domein & Sociaal wijkteam Velsen Toegang (Harry Verheul, senior beleidsadviseur Werk, Inkomen en Zorg) Sociaal wijkteams (Inger Poorta, projectleider) Toegang sociaal domein in de gemeente

Nadere informatie

Jeugdigen en Gezinnen Versterken Dichtbij kind en gezin, meer samenhang en kwaliteit

Jeugdigen en Gezinnen Versterken Dichtbij kind en gezin, meer samenhang en kwaliteit Jeugdigen en Gezinnen Versterken Dichtbij kind en gezin, meer samenhang en kwaliteit Inleiding Per 1 januari 2015 worden de gemeenten verantwoordelijk voor de zorg voor jeugdigen. Hieronder vallen de jeugd-ggz

Nadere informatie

Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket

Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket 1. Inleiding De laatste jaren hebben talrijke ontwikkelingen er toe geleid dat de verhoudingen tussen de overheid, in het bijzonder

Nadere informatie

Plan van aanpak Centrum Jeugd en Gezin BMWE-gemeenten Februari 2010

Plan van aanpak Centrum Jeugd en Gezin BMWE-gemeenten Februari 2010 Plan van aanpak Centrum Jeugd en Gezin BMWE-gemeenten Februari 2010 1. Aanleiding De BMWE-gemeenten willen zoveel mogelijk gezamenlijk het Centrum Jeugd en Gezin realiseren. Dit plan van aanpak is hierop

Nadere informatie

Wat doet NIM Maatschappelijk Werk?

Wat doet NIM Maatschappelijk Werk? Wat doet NIM Maatschappelijk Werk? Hulp, informatie en advies voor iedereen die het nodig heeft Bij NIM Maatschappelijk Werk kan iedereen die het nodig heeft (in Nijmegen en de regio) aankloppen voor gratis

Nadere informatie

De GroeiGids implementatie-checklist: hulp bij implementatie

De GroeiGids implementatie-checklist: hulp bij implementatie De GroeiGids implementatie-checklist: hulp bij implementatie Uw organisatie wil graag overstappen op de GroeiGids: een mooie stap naar eenduidige voorlichting. Maar hoe zorgt u ervoor dat iedereen in de

Nadere informatie

Visie op TripiO 2014-2017

Visie op TripiO 2014-2017 Visie op TripiO 2014-2017 Met de transitie worden verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de geïndiceerde jeugdzorg naar de gemeentes overgeheveld. Naast de taken die gemeenten al hebben op het terrein

Nadere informatie

Factsheet pedagogische hulp in de stadsregio Rotterdam 1 2013: welke plaats in het nieuwe jeugdbeleid?

Factsheet pedagogische hulp in de stadsregio Rotterdam 1 2013: welke plaats in het nieuwe jeugdbeleid? Factsheet pedagogische hulp in de stadsregio Rotterdam 1 213: welke plaats in het nieuwe jeugdbeleid? Inleiding Met de invoering van de nieuwe Jeugdwet in 215 is er veel veranderd in het jeugdbeleid van

Nadere informatie

Profiel. Verandermanager beleid. 27 mei 2015. Opdrachtgever Ieder(in)

Profiel. Verandermanager beleid. 27 mei 2015. Opdrachtgever Ieder(in) Profiel Verandermanager beleid 27 mei 2015 Opdrachtgever Ieder(in) Voor meer informatie over de functie Lidewij Geertsma, adviseur Leeuwendaal Telefoon (070) 414 27 00 Voor sollicitatie www.leeuwendaal.nl

Nadere informatie

Eindevaluatie proeftuinen Jeugd- en Gezinsteams en school

Eindevaluatie proeftuinen Jeugd- en Gezinsteams en school Eindevaluatie proeftuinen Jeugd- en Gezinsteams en school Voorwoord Nu de transitie jeugdzorg voor de deur staat verandert er veel in het jeugdhulpveld. In Holland Rijnland wordt het huidige Centrum voor

Nadere informatie

Opleidingsprogramma DoenDenken

Opleidingsprogramma DoenDenken 15-10-2015 Opleidingsprogramma DoenDenken Inleiding Het opleidingsprogramma DoenDenken is gericht op medewerkers die leren en innoveren in hun organisatie belangrijk vinden en zich daar zelf actief voor

Nadere informatie

- Gezamenlijke visie - Algemeen of specifiek - Doelstelling vastgelegd - Doel SMART geformuleerd

- Gezamenlijke visie - Algemeen of specifiek - Doelstelling vastgelegd - Doel SMART geformuleerd Toetsingskader Verantwoorde zorg voor delictplegers met ernstige psychische en/of psychiatrische klachten (Netwerkniveau / Managementniveau); concept, 23 maart 2010 Aspect 1: Doelconvergentie De mate waarin

Nadere informatie

Nieuwsbrief Centrum voor Jeugd en Gezin Roosendaal

Nieuwsbrief Centrum voor Jeugd en Gezin Roosendaal Nieuws voor professionals op het gebied van opvoeden en opgroeien 10 Nieuwsbrief Centrum voor Jeugd en Gezin Roosendaal In deze nieuwsbrief vindt u als professional, informatie over de ontwikkelingen van

Nadere informatie

Ouders op (be)zoek. Feedback van ouders op de online aangeboden informatie van Opvoeden.nl. december 2011. door: in opdracht van:

Ouders op (be)zoek. Feedback van ouders op de online aangeboden informatie van Opvoeden.nl. december 2011. door: in opdracht van: Ouders op (be)zoek Feedback van ouders op de online aangeboden informatie van Opvoeden.nl december 2011 door: in opdracht van: Inhoudsopgave Voorwoord blz. 3 1. Onderzoeksgroep blz. 4 2. Simulaties blz.

Nadere informatie

Van theorie naar de dagelijkse praktijk van de Wmo, De Kanteling en Welzijn Nieuwe Stijl in Wielwijk

Van theorie naar de dagelijkse praktijk van de Wmo, De Kanteling en Welzijn Nieuwe Stijl in Wielwijk Van theorie naar de dagelijkse praktijk van de Wmo, De Kanteling en Welzijn Nieuwe Stijl in Wielwijk Pamela van der Kruk Interim manager WijkInformatiePunt en Sociaal Wijkteam Wielwijk INDELING PRESENTATIE

Nadere informatie

Jeugdhulp in Nissewaard

Jeugdhulp in Nissewaard Jeugdhulp in Nissewaard Projectleider decentralisatie jeugdhulp Angela van den Berg Regisseur jeugd en gezin JOT kernen Jolanda Combrink Inhoud 1. Wat verandert er? 2. Beleidskaders 3. Jeugdhulpplicht

Nadere informatie