Jaardocument ZuidOostZorg

Transcriptie

1 Jaardocument 2016 ZuidOostZorg

2 Inhoudsopgave

3 Voorwoord ZuidOostZorg in vogelvlucht Wie is ZuidOostZorg? Wat doet ZuidOostZorg eigenlijk? Organisatiestructuur ZuidOostZorg kantelt door Medezeggenschap binnen een platte organisatie Raad van Toezicht Klanten: Leefplezier als fundament De beweging leefplezier Hoe tevreden zijn onze klanten? Wat doen we op het gebied van kwaliteitsontwikkeling? Professionals: professiona lisering en werkplezier Professionalisering Innoveren door te leren De wetenschap van de dagelijkse praktijk Hoe tevreden zijn onze professionals? Vitale professionals Innovatie & vernieuwing Sûnenz Technologie in de zorg / ehealth Samenwerken in netwerken Samenwerkingspartners in onderwijs, ontwikkeling en onderzoek De samenwerkingspartners van Sûnenz Huis op orde Bijlagen

4 Voorwoord Tweeduizendzestien. Het lijkt alweer een tijd geleden, maar het was weer een dynamisch jaar dat we bij ZuidOostZorg niet snel zullen vergeten. Een jaar waarin we weer flinke stappen hebben gemaakt om onze organisatie voor te bereiden op de toekomst. Een jaar waarin we de al eerder ingezette kanteling verder hebben doorgezet en weer met vele partners hebben samengewerkt. Maar ook een jaar waarin we uit de samenwerking binnen Sionsberg zijn gestapt, na anderhalf jaar intensief te hebben gewerkt om ook de zorg in Noordoost Friesland toekomstbestendig te maken. Soms moet je een stap terug doen, om daarna twee stappen vooruit te kunnen zetten. Want we gaan natuurlijk gewoon door met het verwezenlijken van onze droom: goede en moderne ouderenzorg voor iedereen. Niet alleen in Zuidoost Friesland, maar ook in Dokkum en omstreken. Met de vorderingen die we daar in 2016 hebben gemaakt in de realisatie van ons verpleeghuis nieuwe stijl De Waadwente zijn we hard op weg om voor de regio Noordoost een expertisecentrum op het gebied van ouderenzorg te bieden. Voor ouderen die complexe zorg nodig hebben, maar zeker ook om ouderen thuis te kunnen ondersteunen. En hun huisartsen, want in De Waadwente bieden we inmiddels verschillende vormen van zorg die huisartsen ondersteunen in de zorg voor hun oudere cliënten. Voor onszelf hebben we ook in 2016 de lat weer hoog gelegd. We professionaliseren, zijn door de kanteling steeds beter in staat om verantwoordelijkheden laag in de organisatie op te pakken en zijn gaan kijken naar hoe we de staf nog beter in staat kunnen stellen om de zorg te ondersteunen. Want dat het daar uiteindelijk allemaal om draait, de kwaliteit van zorg die we leveren aan onze cliënten, dat zullen we nooit uit het oog verliezen. Een belangrijk onderdeel van die professionalisering is de wijze waarop we de cliëntenraden opnieuw hebben ingericht. Medezeggenschap, zowel van cliënten als van professionals is voor ZuidOostZorg van groot belang. 4

5 Waar kwaliteit van zorg voor ZuidOostZorg een belangrijk thema is, is kwaliteit van leven dat zeker niet minder. Daarom zijn we in 2016 gestart met een groot project: Leefplezier. Dat gaat er in de eerste plaats over dat mensen het bij ZuidOostZorg naar hun zin hebben, maar betekent voor de organisatie dat we ons soms anders op moeten stellen: anders kijken, anders denken, anders doen. Deden we het daarvoor helemaal verkeerd dan? Nee, natuurlijk niet. Maar soms moet je jezelf, ondanks alle ervaring en expertise die je hebt, weer eens op scherp stellen: doe ik dit omdat ik denk dat het goed is? Of doe ik dit omdat de cliënt het wil? Een belangrijk element in de wijze waarop wij werken is onze netwerkorganisatie. We zijn ons er terdege van bewust dat wij als organisatie niet alles alleen kunnen en dat we daarbij andere partijen nodig hebben. Op die manier hebben we ook tegen onze rol in Sionsberg aangekeken: we doen het samen, op basis van de afspraken die we hebben gemaakt, of we doen het niet. We danken daarom alle steakholders die 2016 tot een succes hebben gemaakt en hopen ook in de toekomst op hun partnership te kunnen rekenen. Onze samenwerking met het onderwijs, de praktijkroute, is in 2016 weer verder ontwikkeld. We hebben, naast de MBO studenten die al veelvuldig bij ons rondlopen, nu ook studenten van het HBO in onze organisatie kunnen verwelkomen. Het belangrijkste uitgangspunt is dat we op die manier allemaal van elkaar kunnen leren. Zij van ons, wij van hun. Last but not least: 2016 sluiten we financieel gezien positief af. En zo zijn we 2017 ingegaan. Weer een jaar ouder en een beetje wijzer. Maar vooral met de wil en de ambitie om te blijven leren. Om te blijven innoveren. En om ons te blijven ontwikkelen. Professioneel en als organisatie, maar ook als mensen onderling. Want uiteindelijk moeten we het samen doen. Anke Huizenga Voorzitter Raad van bestuur John van Eijndhoven Voorzitter Raad van Toezicht Simone Meertens Lid Raad van Bestuur Klaas Koops Vice voorzitter Raad van Toezicht 5

6 1. ZuidOostZorg in vogelvlucht 6

7 1.1 Wie is ZuidOostZorg? ZuidOostZorg is een innovatieve Friese zorgorganisatie voornamelijk werkzaam in Zuidoost Friesland, maar sinds 2015 ook in het Noordoosten, in Dokkum. Met onze klantgerichte en innovatieve aanpak willen we laten zien dat zorg anders kan. Beter. Het uitgangspunt van onze zorg- en dienstverlening? De klant thuis. Waarom? Omdat mensen gewoon het liefst thuis willen blijven wonen zolang dat kan. Daarom richten wij onze thuiszorg en services zo in dat we onze klanten maximaal ondersteunen. De klant thuis betekent overigens dat we vinden dat onze cliënten altijd thuis wonen. Dus niet alleen wanneer ze nog zelfstandig wonen of tijdelijk bij ons verblijven, maar ook wanneer ze in één van onze locaties woonachtig zijn. Want als je het ons vraagt zit er wel degelijk een groot verschil tussen wonen in en verblijven bij. ZuidOostZorg maakt al een aantal jaren een boeiende transitie door. Deze transitie is in 2009 ingezet. Vanaf dat jaar zijn we een veranderingsproces ingegaan: van een klassieke ouderenzorginstelling die we waren, ontwikkelen we ons naar een extern gerichte, high performance organisatie waarin de cliënt nadrukkelijk centraal staat. De aansturing is daarbij in de loop van de jaren gekanteld. Van centraal naar decentraal: zoveel mogelijk verantwoordelijkheden en eigenaarschap voor cliënten en medewerkers, zo min mogelijk bij het management. De in 2014 geschreven strategie Verbinden & Vernieuwen was een nadrukkelijk vervolg op het voorgaande strategische document, Bouwe en Bine. Verbinden & Vernieuwen bouwt dus voort op het fundament dat met Bouwe & Bine is neergelegd en doet dat door vanuit een vijftal thema s te redeneren: Klant, Medewerker, Innovatie en vernieuwing, Netwerkorganisatie en Interne Organisatie. Belangrijkste uitgangspunt van de vijf thema s: de klant! In 2016 zijn we deze vijf thema s verder gaan verdiepen. 1.2 Wat doet ZuidOostZorg eigenlijk? Bij alles wat we doen gaan we uit van de klant thuis. Dat begint met de ambitie onze cliënten thuis zo goed mogelijk te ondersteunen. Dat doen we met thuiszorg en huishoudelijke hulp, maar bijvoorbeeld ook met activiteiten, diensten en producten die klanten kunnen ondersteunen bij het langer thuis wonen. We bieden thuiswonende ouderen laagdrempelige toegang tot onze kennis en ons brede netwerk en laten ze kennismaken met moderne manieren om langer zelfstandig thuis te kunnen wonen. We faciliteren het informele netwerk van ouderen met bijvoorbeeld mantelzorgondersteuning en kenniscafé s, organiseren evenementen rondom preventie en zetten ZuidOostZorg leefplezier centraal. De zorg- en dienstverlening die wij bieden is van hoge kwaliteit waarbij continue verbeteren voorop staat. Dit doen we voor verschillende groepen cliënten: van revalidanten en mensen met niet-aangeboren-hersenletsel (NAH) tot ouderen met somatische of psychogeriatrische problematiek. In onze verpleeghuizen nieuwe stijl, Neibertilla in Drachten en De Waadwente in Dokkum is onze zorg er daarbij in eerste instantie op gericht om de cliënt weer naar huis te laten keren. Liefst zo snel mogelijk. Wanneer dat niet mogelijk blijkt, kan een cliënt ervoor kiezen om in één van onze locaties te komen wonen. Dit zijn de verpleeghuizen kleinschalig wonen Lijtehiem in Ureterp, Ikenhiem in Beetsterzwaag, Sinnehiem in Haulerwijk en Stellinghaven in Oosterwolde en Appelscha. Naast de verpleeghuizen hebben we wonen nieuwe stijl in Ureterp (De Lijte), Gorredijk (De Miente) en Drachten (Rispinge en De Wiken). De Miente, De Lijte en Rispinge worden getransformeerd naar locaties die werken volgens het concept wonen nieuwe stijl. Kenmerkend is het nieuwe wonen in combinatie met de leefgemeenschappen in en nabij de locaties. Marrewyk, onze locatie naast ziekenhuis Nij Smellinghe in Drachten, is gericht op intensieve geriatrische revalidatie, een product dat ook in Neibertilla in Drachten en in De Waadwente in Dokkum wordt geboden. In Boekehiem (Beetsterzwaag) bieden we tot slot begeleiding groep. 7

8 1.3 Organisatiestructuur Het organogram van ZuidOostZorg is hieronder schematisch weergegeven. Medezeggenschap & Toezicht Raad van Toezicht Centrale Cliëntenraad Lokale cliëntenraden Ondernemingsraad Verpleegkundige en Verzorgende Advies Raad Adviseur medische dienst en BOPZ-arts Strategische samenwerkingspartners GGZ Friesland / van Andel Kwadrant Groep Friesland College Partners van Sûnenz Betaaldiensten - PMC 3 Projecten rondom Klant & (Markt) Strategie Informatie Advies Centrum Bestuur & Management Raad van Bestuur Directeur Zorg Manager servicediensten Bestuurssecretaris Locatiemanagement Leidinggevende Medische staf Ondersteunende diensten Servicediensten Dienstencentrum Vastgoed & Techniek Business Unit Voeding Inzet behandelvakgroep (zorgpaden) zorg & behandel thuis of mbv Sûnenz PMC 0 familie cliënt wonen & welzijn beperkt behandelen PMC 1 medewerkers vrijwilligers specialistische diensten & intensieve complexe zorg PMC 2 Zorg & behandeling thuis ZorgThuis SchoonThuis Eerstelijns behandeling VPT Wonen nieuwe stijl Rispinge De Miente De Lijte Kleinschalige zorg Sinnehiem Sth. Appelscha Sth. Oosterwolde Voltawerk Ikenhiem Lijtehiem De Wiken Verplegen/behandelen nieuwe stijl De Waadwente Neibertilla Marrewyk (Sth. Oosterwolde i.o.) Medezeg 8

9 De Raad van Bestuur bestaat sinds 1 januari 2016 uit twee personen. De concern controller mw. S.M. Meertens is per 1 januari 2016 benoemd tot lid van de Raad van Bestuur. Mevrouw A.J. Huizenga MSc MHCM is voorzitter Raad van Bestuur. In de verdeling van de portefeuilles ligt bij de voorzitter de nadruk op zorg en innovatie en bij het lid op de financiële bedrijfsvoering en ICT. Hierdoor kan ZuidOostZorg een platte organisatie blijven, zijn we op bestuurlijk niveau minder kwetsbaar en kan de brede waaier aan onderwerpen de bestuurlijke aandacht krijgen die zij verdient. De Raad van Bestuur en Raad van Toezicht werken volgens de principes van de Zorgbrede Governancecode. ZuidOostZorg is een stichting zonder winstoogmerk en heeft geen privaat gefinancierde onderdelen. De stichting ZuidOostZorg is statutair gevestigd in Drachten. ZuidOostZorg heeft een ANBI-status. 1.4 ZuidOostZorg kantelt door Ook in 2016 hebben we binnen het kantelingsproces van de organisatie weer een aantal stappen gezet. In 2017 zal de vervolgstap naar zelforganiserende teams gemaakt worden. De managementlaag van de regiodirecteuren is om die reden in 2016 komen te vervallen. De Managers Dienstverlening & Zorg (MDZ) worden vanaf 2017 direct aangestuurd door de Raad van Bestuur. Zelforganiserende teams gaan daarbij de basis van de organisatie vormen. Ook de netwerk behandeldienst, waar alle medici en paramedici onderdeel vanuit maken, zal opgebouwd gaan worden uit zelforganiserende teams. Multidisciplinaire samenwerking met behulp van zorgpaden vormt hierbij de rode draad. 1.5 Medezeggenschap binnen een platte organisatie Om het gesprek met onze cliënten en hun vertegenwoordigers goed vorm te kunnen geven hebben we cliëntenraden. Deze cliëntenraden zijn lokaal georganiseerd, waarbij de voorzitters van de lokale cliëntenraden samen de Centrale Clientenraad vormen voor de gehele organisatie. In de Centrale Clientenraad worden locatieoverstijgende zaken besproken. In de lokale raden de eigen locatie onderwerpen. Op basis van de evaluatie van de medezeggenschap cliënten is in 2016 verder gewerkt aan de herinrichting van het medezeggenschapsmodel, om ervoor te zorgen dat de mede zeggenschap ook in de toekomst aansluit bij de verdere kanteling van ZuidOostZorg. Vanaf juni heeft de Centrale Cliëntenraad een onafhankelijke voorzitter, hebben er scholingen plaatsgevonden voor alle leden en zijn er wervingsprofielen opgesteld. ZuidOostZorg heeft vanzelfsprekend ook een Ondernemingsraad. Deze is eind 2015 vernieuwd in verband met verkiezingen. Alle 15 zetels zijn bezet met veel nieuwe gezichten. Met behulp van kiesgroepen vormt de Ondernemingsraad een mooie dwarsdoorsnede van de organisatie. Vanwege het feit dat er veel nieuwe gezichten waren, lag in 2016 de nadruk op investeren in elkaar om de ingezette koers vast te houden. Naast de medezeggenschap van klanten en medewerkers hebben we bij ZuidOostZorg een Verpleegkundige en Verzorgende Adviesraad (VVAR). De VVAR vertegenwoordigt de verpleegkun- genschap digen en verzorgenden en heeft de positie van Regisseur. Daarmee is de VVAR medebepaler van het zorgbeleid. De VVAR speelt een belangrijke rol binnen ZuidOostZorg met betrekking tot de kwaliteit van zorg en de deskundigheid van onze professionals verpleging en verzorging. In 2016 lag de nadruk op het versterken van de positionering van de VVAR. 9

10 1.6 Raad van Toezicht De Raad van Toezicht houdt toezicht op het besturen door de Raad van Bestuur én op de algemene gang van zaken in de organisatie als maatschappelijke onderneming. Daarnaast adviseert ze de Raad van Bestuur bij belangrijke onderwerpen en is ze tegelijkertijd werkgever van de Raad van Bestuur. Op de taken, verantwoordelijkheden en werkzaamheden van de Raad van Toezicht is het Reglement Raad van Toezicht van toepassing. De Raad van Toezicht evalueert jaarlijks het eigen functioneren en houdt ook jaarlijks een functionerings- en beoordelingsgesprek met de Raad van Bestuur. De leden van de Raad zijn onafhankelijk en hebben op geen enkele wijze belang bij de Stichting. De Raad van Toezicht bestaat uit zes leden met specifieke deskundigheden. Vanuit zijn rol als toezichthouder heeft de Raad van Toezicht zich regelmatig en breed laten informeren over organisatieontwikkelingen. Uiteraard in de gesprekken met de Raad van Bestuur, maar ook door in gesprek te gaan met de Centrale Cliëntenraad, de Ondernemingsraad en het managementteam. Elke vergadering van de Raad wordt in principe voorafgegaan door een zogenaamd voorprogramma waarbij een bepaald thema aan bod komt. In 2016 waren dit: informatie en technologie, loca- ties bezoeken in verband met de vastgoedstrategie en reputatie. Ook was de Raad aanwezig bij de kaderbijeenkomst in juni (presentatie kaders 2017) en de bijeenkomst inzake reputatie-uitkomsten. 10

11 Een greep uit de thema s die aan bod zijn gekomen in de vergaderingen: Leefplezier De Raad is meegenomen in het meerjarenbeleidsplan Leefplezier. De Raad was erg content met dit plan en staat volledig achter de ingezette beweging naar leefplezier. Kwaliteit De gesprekken met de Inspectie voor de Gezondheidszorg naar aanleiding van de inspectiebezoeken aan twee locaties zijn regelmatig aan bod geweest in de vergaderingen. De verdieping hiervan Leefplezier vond plaats in de commissie kwaliteit en veiligheid. De Raad is telkens op de hoogte gebracht van de voortgang van deze gesprekken. Sionsberg Dokkum In verband met de ontwikkelingen in Sionsberg Dokkum heeft de Raad in haar rol als toezichthouder als klankbord en adviseur gefungeerd voor de Raad van Bestuur. Scenario s zijn bediscussieerd in meerdere (extra) vergaderingen en het alternatieve biedingsdocument is uitvoerig besproken. Uitkomsten onderzoeken In een bijeenkomst waar alle leidinggevenden, medezeggenschap en de Raad aanwezig waren, zijn de uitkomsten van het reputatieonderzoek gepresenteerd door Bureau Hofkes. De uitslag was erg goed. In het tweede gedeelte werden twee belangrijke thema s vanuit het onderzoek in dialoogtafels met elkaar bediscussieerd. Ook de uitkomsten van het medewerkerstevredenheidsonderzoek zijn in een vergadering gepresenteerd aan de Raad. ZuidOostZorg scoort hoger dan het landelijk gemiddelde, ook een resultaat om trots op te zijn. Topstructuur Met de Raad is de evaluatie van de topstructuur besproken. Om de kanteling van de organisatie vervolg te geven wordt er (onder meer) toegewerkt naar de situatie waarbij de managers rechtstreeks onder aansturing van de Raad van Bestuur komen te vallen. Daarmee is de laag van Regiodirecteur komen te vervallen. ICT thema s De keuze voor een nieuw Elektronisch Client Dossier is uitvoerig aan bod geweest in de vergaderingen vanwege het strategische belang voor de organisatie. Ook het project informatie beveiliging is uitvoerig aan bod geweest gezien de risico s voor de organisatie en de wijze waarop deze beheerst worden. Verantwoordingscyclus Door middel van de kwartaalverantwoording en tussentijdse updates van belangrijke items is de Raad gedurende het jaar adequaat geïnformeerd over de voortgang. De (financiële) risico s en de beheersmaatregelen zijn daarbij telkens aan bod geweest. De doorrekening van de vastgoedstrategie wordt jaarlijks via een uitgebreide rapportage besproken. Eigen thema s De Raad heeft ook een aantal eigen thema s aan de orde gehad. Een paar voorbeelden: Er zijn twee nieuwe leden benoemd per 1 januari 2016: mevrouw A. Heitmeijer en de heer K.H. Koops. Verder heeft er onder leiding van een externe adviseur de evaluatie van de Raad van Toezicht en de evaluatie van de samenwerking met de Raad van Bestuur plaatsgevonden. Ook is de werving- en selectieprocedure geëvalueerd en zal deze vernieuwd gaan worden. 11

12 2. Klanten: Leefplezier als fundament 12

13 Zoveel mogelijk leefplezier, je leven blijven leven zoals je zelf wilt. Samen willen we hiervoor (gaan) zorgen. De beweging voor leefplezier die wij op gang hebben gebracht is kenmerkend voor het jaar Daarnaast hebben we op het gebied van kwaliteit van zorg weer belangrijke stappen gezet. Wij streven naar hoge klanttevredenheid en klanten mogen van ons hoge kwaliteit van diensten en producten verwachten. In dit hoofdstuk lees je een greep uit de resultaten op deze thema s. 2.1 De beweging leefplezier Toen we een oudere meneer vroegen naar wat volgens hem leefplezier is, was het antwoord eigenlijk vrij simpel: Het naar je zin hebben. Dat is eigenlijk de kern van Leefplezier, veel moeilijker is het niet. Daarom hebben we bij ZuidOostZorg in 2016 een fundamentele keuze gemaakt: we zijn gestart met een grootschalig meerjarenproject Leefplezier. We waren in 2014 al gestart met leefplezier, maar constateerden dat we de visie op leefplezier onvoldoende hadden uitgewerkt. Mede in het kader van het overheidsprogramma Waardigheid en Trots geven we daar nu met het nieuwe project invulling aan van 2016 tot en met Doel? Dat de klant zijn leven voort kan zetten zoals de klant dit wil en kan. Dat de klant dit juist ook samen met de mensen van vroeger, de mensen en netwerken uit zijn leven, kan blijven doen. Leefplezier is een van de fundamenten van de organisatie en van strategisch belang. We willen bereiken dat er een krachtig, breed gedragen beweging op gang komt die blijvend is. Het plan richt zich daarom op alle betrokkenen: klanten, hun mantelzorgers en het (lokale) informele netwerk erom heen, medewerkers en vrijwilligers. Het project is in essentie een cultuurveranderingstraject en cultuurverandering vraagt tijd, dus die tijd nemen we dan ook. De drie pijlers van het plan zijn: Anders Kijken, Anders Denken en Anders Doen. In de eerste twee jaar ligt de nadruk op anders leren kijken en anders leren denken. Vanaf 2018 gaan we het ook daadwerkelijk anders doen. De aftrap vond plaats door middel van scholingen op leefplezier voor alle clienten, mantelzorgers, medewerkers, studenten en vrijwilligers. Deze zijn eind 2016 vol energie van start gegaan. Omdat leefplezier een fundamentele verandering is, pakken we andere projecten zoveel mogelijk geintegreerd op met leefplezier en kijken we kritisch naar onze huidige processen en methodieken. De vraag die wij daarbij telkens stellen: hoe draagt dit bij aan het leefplezier van de klant? Een voorbeeld hiervan is OER (Ondersteuning Eigen Regie). Om de eigen regie van de klant te ondersteunen, werken we sinds 2012 met deze methodiek. Toen we met leefplezier van start gingen, constateerden we dat OER grote overeenkomsten heeft met leefplezier. Juist bij leefplezier staat de wens van de klant centraal in de zorgverlening. Daarom laten we het gedachtegoed OER samensmelten met leefplezier en stoppen we met de scholingen van OER. 13

14 Wat heeft de OER-methodiek ons gebracht? Het heeft ons geleerd op andere wijze te kijken naar de manier waarop we de zorg verlenen. En die beweging zetten we voort met leefplezier. Hoe toetsen we of de beweging van leefplezier daadwerkelijk op gang komt? Het belangrijkste daarbij zijn de afspraken tussen de klant en ZuidOostZorg. In hoeverre komt hier leefplezier in terug? We gaan dit toetsen door middel van een nieuwe methodiek Waarderend Auditen, waarmee we in 2016 al gestart zijn. 2.2 Hoe tevreden zijn onze klanten? Om een beeld te krijgen van wat klanten van ons vinden, maken we gebruik van diverse meetinstrumenten. Om continue te kunnen verbeteren, vinden we feedback namelijk erg belangrijk. We meten daarbij zowel beleving als tevredenheid in het nieuwe meetinstrument servicekwaliteit. Daarnaast zijn we Zorgkaart Nederland actiever gaan gebruiken en hebben we het reputatieonderzoek opnieuw laten uitvoeren. Een greep uit de resultaten: Algemene conclusie: de zorg- en dienstverlening van ZuidOostZorg is over het algemeen goed! Op het gebied van responsiviteit (reactie op vragen van cliënten) en gastvrijheid (oprechte interesse) waarderen clienten de beleving lager dan de medewerkers. Daar ligt de sleutel voor verbetering en die hebben we opgepakt. Vervolg: Over de uitkomsten gaan locatiemanagers op hun eigen locatie in gesprek met cliënten, familie en medewerkers. In de scholing op Leefplezier is daarbij nadrukkelijk aandacht voor de verbetering op het gebied van oprechte interesse en het reageren op vragen van de klant. Het meetinstrument Servicekwaliteit is ontwikkeld door de heer Lapré. We hebben specifiek voor dit instrument gekozen, omdat het naast de tevredenheid van de klant, ook de beleving van vertegenwoordigers, medewerkers en managers meet. Deze metingen worden vervolgens tegen elkaar afgezet en zo worden de overeenkomsten en verschillen blootgelegd In 2016 hebben wij in samenwerking met Zorgkaart Nederland een grootschalige actie uitgezet om waarderingen bij onze cliënten op te halen. Bij alle locaties zijn interviewteams van Zorgkaart Nederland langsgeweest om cliënten te interviewen. 8 Het gemiddelde waarderingscijfer was een 8,0. Locaties van ZuidOostZorg worden daarbij door gemiddeld 92% van de respondenten In 2016 zijn er 225 reviews geplaatst over de zorg en locaties van ZuidOostZorg. aanbevolen. Resultaten waar we trots op zijn! De reviews van ZorgThuis blijven achter in aantallen, hierop wordt in 2017 een interview-actie gezet. 14

15 Voor ZorgThuis hebben we in 2016 nog de CQ uitgevoerd. Cliënten van ZorgThuis waarderen de zorg met een 8,6. Een erg mooi cijfer! De gemiddelde scores van de afzonderlijke indicatoren liggen hoger dan in voorgaande jaren. Men is tevreden over de vriendelijkheid van de medewerkers en de persoonlijke aandacht, het nakomen van afspraken, het op tijd zijn en de samenwerking. Verbeterpunten liggen op het vlak van wisselende zorgverleners en het delen van zorgafspraken met cliënten. Het punt van de wisselende zorgverleners hebben we direct opgepakt, omdat we weten hoe belangrijk clienten dit vinden. Ook hebben we in 2016 een herhaalmeting reputatieonderzoek uit laten voeren door Bureau Hofkes. Wij hebben bij onze clienten, medewerkers, medezeggenschap en strategische partners een goede tot uitstekende reputatie. Bij de thuiswonende clienten zelf een topreputatie. We zijn dan ook erg trots op de uitkomsten! Thuiswonende cliënten Cliënten in de locaties 2016: : : : topreputatie uitstekende reputatie goede reputatie Geinteresseerd geraakt in de rapportages? Die van servicekwaliteit (per locatie) en reputatie zijn te vinden op onze website redelijke reputatie matige reputatie kwetsbare reputatie slechte reputatie 10 0 Klachten Een client of vertegenwoordiger kan een klacht op verschillende manieren bij ons kenbaar maken: in de lijn bij de verantwoordelijk manager, bij de regiodirecteur, bij het bestuur of bij de externe onafhankelijke klachtenfunctionaris. Klachten geven ons altijd veel informatie waarmee we de zorg kunnen verbeteren. In 2016 zijn er in totaal 29 klachten binnengekomen. Dit is iets lager dan in 2015 (32). De meeste klachten zijn naar tevredenheid afgehandeld en van een enkele klacht loopt de behandeling nog. Het klachtenjaarverslag van de onafhankelijke klachtenfunctionaris is te vinden op onze website. 15

16 2.3 Wat doen we op het gebied van kwaliteitsontwikkeling? Op het gebied van de zorginhoudelijke ontwikkeling hebben we in 2016 natuurlijk niet stilgestaan. Naast leefplezier hebben beweging en voeding een belangrijke plek in ons fundament. Over leefplezier hebben we hiervoor al het nodige geschreven. Bij bewegen komt naar voren dat we goed op weg zijn. Er vinden veel verschillende en leuke beweegactiviteiten plaats op de locaties. Ook maken we veel gebruik van beweeggames. Waar streven we naar? Bewegen is gewoon goed voor de mens! Door meer te bewegen blijven clienten fitter en dit komt het welbevinden van de klanten ten goede. Uiteraard is er nog aanscherping nodig in de manier waarop we het doen, maar dit zal altijd blijven, omdat we continue willen verbeteren. In 2012 zijn we voortvarend van start gegaan met de nieuwe visie op voeding, volgens de principes van de Nieuwe Nederlandse Keuken. Inmiddels zijn we aanbeland bij de tweede fase. In deze fase ligt de nadruk op gezonde tussendoortjes, die afgestemd zijn op de verschillende doelgroepen. Denk daarbij aan vette vis of een verse smoothie. We hebben in 2016 proefgedraaid en dit beviel zo goed, dat we de tussendoortjes nu op alle locaties aanbieden. Ook zijn we met een vervolgproef gestart waarbij we kijken naar speciale tussendoortjes voor clienten met gewichtsproblematiek. Een andere belangrijke pijler is de mondzorg van onze clienten. Uit een evaluatie bleek dat we ook op dit vlak goede stappen hebben gezet. Er was een grote verbetering zichtbaar in de uitvoering Kwaliteit van de afspraken en het belangrijkste was dat de mondgezondheid van onze clienten is toegenomen. Ook hier waren er natuurlijk verbeterpunten die we verder hebben opgepakt. Op het gebied van kwaliteitskeurmerken zijn we trots op het PREZO Zilveren Keurmerk dat onze nieuwe locatie De Waadwente in 2016 heeft ontvangen. Ze hebben veel werk verzet en dan is het erg mooi dat dit vele werk bekroond wordt met een keurmerk. Voor de andere locaties zijn de keurmerken opnieuw behaald (Neibertilla van Zilver naar Goud) of verlengd en daar zijn we natuurlijk ook blij mee. Inspectiebezoeken In 2016 hebben we intensief contact gehad met de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Dit was naar aanleiding van de bezoeken die de Inspectie had gebracht aan de locaties Lijtehiem en Stellinghaven Oosterwolde. Wij zijn terecht gekomen op de lijst van 150 verpleeghuizen, omdat we in gesprek waren met de Inspectie over hun terugkoppeling van het inspectiebezoek. De Inspectie heeft in dezelfde gesprekken aangegeven zich geen zorgen te maken over de kwaliteit van de (basis)zorg bij ZuidOostZorg. We hebben de gesprekken positief afgerond en op de geactualiseerde publicatie van de lijst in oktober werden de betreffende locaties van ZuidOostZorg ook niet meer vermeld. 16

17 Waardigheid en Trots ZuidOostZorg is één van de deelnemers binnen het kwaliteitstraject Waardigheid en Trots. Onze deelname bestaat uit de pilot Wlz-zorg onder regie oudere. Deze pilot bestaat weer uit twee deelpilots: kennismaking met de klant en zelf indiceren. Met de pilot zelf indiceren zijn we voortvarend van start gegaan. Zelfs zo voortvarend dat we zijn gepromoveerd naar niveau 3 en nu ook de nieuwe indicaties zelf mogen aanvragen. Dit resultaat bevestigt dat we goed kunnen inschatten wat de zorgvraag is van de cliënt. De pilot loopt door tot in In de pilot kennismaking met de klant onderzoeken we welk instrument het meest geschikt is om de wensen en behoeften van de klant zo goed mogelijk in beeld te krijgen. Het gaat hierbij nadrukkelijk niet om het afvinken van lijstjes, maar juist om in een open gesprek inzicht te krijgen in wat belangrijk is voor iemand. Deze pilot loopt tot het voorjaar van

18 3. Professionals: professio na lisering en werkplezier 18

19 Onze professionals, van studenten, medewerkers tot vrijwilligers, zijn ons kapitaal en onze ambassadeurs. We investeren in betrokken en nieuwsgierige professionals. Samen met hen denken we na over de klant en de toekomst. Van elkaar blijven leren. Daar gaat het om. Leefplezier voor onze clienten en werkplezier voor onze professionals zijn voor ons twee belangrijke uitgangspunten en ze gaan ook hand in hand met elkaar. In de kanteling speelt de persoonlijke en professionele ontwikkeling van de professionals een belangrijke rol. De focus lag in 2016 op persoonlijke ontwikkeling, eigenaarschap en leren leren. We onderscheiden vier verschillende doelgroepen professionals: Professionals in Opleiding, Young Professionals, Professionals en Vrijwillige Professionals en bij elke doelgroep kijken we hoe organisatiebrede thema s het beste opgepakt kunnen worden. 3.1 Professionalisering Voortdurend werken aan je professionele ontwikkeling zien wij als belangrijke pijler om het verschil te kunnen maken op kwaliteit. We stimuleren dit dan ook volop bij onze professionals en ondersteunen hen daarbij zo optimaal mogelijk. Ook maken we gebruik van onderzoek om bijvoorbeeld te toetsen hoe iets werkt in de praktijk. De ontwikkeling van onze professionals ondersteunen we door middel van een digitale leeromgeving: ZuidOostZorg Leert! dat in april 2016 live is gegaan. Daar kunnen de professionals in toenemende mate alles vinden rondom opleiding & ontwikkeling. Onze vrijwilligers krijgen ook scholingen aangeboden. Het zijn onze vrijwillige professionals en we ondersteunen hen graag bij hun verdere ontwikkeling als vrijwilliger. De professionele ontwikkeling van onze medewerkers geven we op drie niveaus vorm. Op individueel en teamniveau gebruiken we hiervoor de professionaliteitsscan. En voor de locatie en organisatie is dit excellente zorg. Maar met alleen metingen ben je er nog niet. Het is juist belangrijk dat je het gebruikt om te leren, van en met elkaar. Dat noemen we het leren leren. We hebben leerateliers in het leven geroepen waarin we dit proces met elkaar vorm geven. 19

20 Excellente Zorg Eind 2015 zijn we gestart met de nulmeting Excellente Zorg. Dit is uniek, want wij zijn de eerste verpleeghuisorganisatie die op deze wijze gemeten is. We zijn gemeten op de pijlers Clienten, Verpleegkundig en Verzorgend personeel (VV) en Organisatie. Op de pijler VV scoren we op vijf thema s magnet. Het woord zegt het al: daar gaat dus een aantrekkingskracht vanuit. Op drie andere thema s hebben we nog wat te doen. Sterke kenmerken: Autonomie Support direct leidinggevende Zeggenschap beroepsuitoefening Voldoende personeel Patiëntgerichte zorgcultuur Te verbeteren: Vakbekwame collega s Goede relaties met artsen Opleidingsmogelijkheden Hoe gaan we hiermee verder? Persoonlijk leiderschap zien we als belangrijkste thema om het verschil te gaan maken op kwaliteit en dus excellent te worden. We hebben dit daarom naar voren getrokken en in alles wat we ondernemen vormt dit een van de belangrijke uitgangspunten. Professionaliteitsscan Ook met deze meting zijn we eind 2015 van start gegaan. De scan is gebaseerd op de Wet BIG, het nieuwe beroepsprofiel 2020 van de verpleegkundige en de zeven CanMEDS competentiegebieden. De scan bestaat uit drie modules en alle zorgmedewerkers vullen hem in. Gedurende een periode van drie jaar worden de modules gemeten, zodat zowel de zorgmedewerkers als de teams de voortgang van hun ontwikkeling kunnen volgen. Het voert te ver om hier de uitkomsten per groep Excellente Zorg te laten zien, omdat het vrij uitgebreid is. We hebben vijf organisatiebrede prioriteiten benoemd voor de groepen helpenden, verzorgende en verpleegkundigen. Deze vormen de basis voor de leervragen van de teams in de leeratelieres. Naast deze professionaliteitsscan ondernemen we natuurlijk meerdere acties om het persoonlijk leiderschap van medewerkers te stimuleren. Zo organiseren we jaarlijks een zorgsymposium waar thema s rondom professionaliteit en persoonlijk leiderschap centraal staan. 20

21 Zorgsymposium: Ik ben aan Z. Op 12 mei 2016, de Dag van de Verpleging, organiseerden we ons Symposium Ik ben aan Z. Persoonlijk leiderschap was ditmaal het centrale thema. Verschillende sprekers, waaronder schrijver en managementcoach Ben Tiggelaar en Tibor Olgers, bespraken dit thema met de ongeveer 500 aanwezige en enthousiaste medewerkers. Expeditie Leren Leren Om het leren te ondersteunen zijn we in 2016 de expeditie Leren Leren gestart. We hebben leerateliers ingericht, die worden begeleid door docenten/gidsen van het Friesland College en de NHL. Elk team heeft een eigen leervraag geformuleerd en is hiermee op expeditie gegaan. Deze expeditie gaat langs verschillende plekken waarbij het delen met en leren van elkaar een belangrijk deel van de routemap vormt. Op de plekken waar de verschillende expedities elkaar treffen doen medewerkers verslag van hun expeditie en dit deden zij vol enthousiasme. Men vindt het ontzettend leuk om ervaringen te delen, elkaar te ontmoeten en te vertellen hoe het op de verschillende locaties gaat. Ook in de leerateliers wordt het leefplezier van de cliënt als insteek gekozen, zodat ook de leerateliers ertoe bijdragen dat er voor de cliënt zichtbaar meer leefplezier is. Naast de expeditie hebben we een schrijven gemaakt waarin alle methodes rondom ontwikkeling van teams staan beschreven, zodat de teams hiermee aan de slag kunnen. Leren is een sociaal proces; Leren is groei; Leren is niet een voorbereiding op het leven, maar is het leven zelf. John Dewey 21

22 3.2 Innoveren door te leren In de vorige paragraaf vertelden we hoe we aan professionalisering werken in onze organisatie en welke methodieken we daarbij gebruiken. Als we het verschil willen maken op kwaliteit, kunnen we niet zonder innovatie. Wie het anders wil doen, zal (ook) op zoek moeten gaan naar vernieuwing. In deze paragraaf schrijven we over innovaties gericht op leren. Wij geven dit samen met onderwijspartners vorm in de praktijkroute en de doorlopende leerlijnen. Dit is niet het enige dat we doen op het gebied van innovatie. In hoofdstuk 3 schrijven we hier in breder perspectief over. In de praktijkroute die ZuidOostZorg samen met het Friesland College heeft ontwikkeld staat praktijkgestuurd leren centraal. Studenten volgen de lessen in ZuidOostZorg en werken vanaf dag 1 in de praktijk. Met deze praktijkroute zijn we een aantal jaren geleden vol energie gestart. En het mooie is, dat deze energie nog steeds aanwezig is, want we breiden de praktijkroute zelfs uit. Ook bleef het niet ongemerkt bij de Onderwijsinspectie. Wat brengt de praktijkroute ons? In een uitdagende leerwerkomgeving hoort een open en klantgerichte cultuur, permanente reflectie op het eigen handelen, een stevige body of knowledge en state of the art onderwijs en ontwikkeling. Het in huis halen van jonge studenten draagt hier aan bij en brengt daarnaast ook reuring op de locaties. De studenten hebben vaak een verfrissende kijk op dingen en reageren vrij direct. Hun aanwezigheid brengt levendigheid en stimuleert ouderen om, waar mogelijk, hun bijdrage aan de samenleving te kunnen blijven leveren. Onze eigen medewerkers gaan nu eveneens mee in de praktijkroute We zijn in 2016 gestart met de groep welzijn en verzorgenden op MBO-niveau. Vervolgens zijn we in september gestart met een praktijkroute voor HBO studenten van de Verpleegkunde opleiding van de NHL en SPH-studenten van Stenden. Dat HBO-ers meegaan in de praktijkroute is uniek in Nederland. En de eerste reacties van de studenten zijn tot nu toe positief. Uiteraard vraagt de opzet wel de nodige ontwikkeltijd, dat houd je altijd bij innovaties. Het mooie hiervan is dat we de studenten HBO Verpleegkunde laten kennismaken met de rijke context van de ouderenzorg en daadwerkelijk direct laten ervaren wat de regiefunctie van verpleegkundigen in de ouderenzorg inhoudt. Wij verwachten ook dat het de studenten een boost zal geven voor hun toekomstige arbeidsmarktpositie. Ook de Onderwijsinspectie was enthousiast over de praktijkroute. Zij brachten een bezoek omdat ze vragen hadden over de vernieuwende opzet. De Onderwijsinspectie was zeer te spreken over 22

23 zowel de tevredenheid, de betrokkenheid als het eigenaarschap van studenten, docenten en medewerkers en managers van ZuidOostZorg. Uiteraard waren er ook een aantal aanbevelingen die we ter harte hebben genomen. Waar we ons daarnaast hard voor maken is het excellentieprogramma samen met Philips en Friesland College. Excellente studenten krijgen binnen dit programma de kans om ervaring op te doen met innovatie. En natuurlijk hopen wij op bruikbare innovaties voor onze clienten thuis. In 2016 is het tweede Excellentieprogramma van start gegaan, ditmaal met 20 studenten. Naast Philips en het Friesland College is nu ook De Friese Poort aangesloten. Studenten werken met ondersteuning van Philips en ZuidOostZorg aan innovaties om mensen langer thuis te laten wonen. We kijken uit naar de presentaties van de innovaties aan het einde van het schooljaar. 3.3 De wetenschap van de dagelijkse praktijk Als we het over leren hebben, dan praten we ook over onderzoek. Wij gebruiken onderzoek om de zorgverlening aan onze clienten te kunnen onderbouwen, te professionaliseren en te vernieuwen. De laatste jaren zijn we steeds vaker een rol gaan spelen in diverse onderzoeken, studieopdrachten en wetenschappelijke projecten. Om al deze processen te coördineren hebben we een paar jaar geleden een Wetenschap- en Onderzoekscommissie (WOC) in het leven geroepen. In 2016 waren we toe aan de volgende stap, want we merkten dat er nog onvoldoende aan kennisoverdracht werd gedaan. Daarom hebben we een Coördinator Wetenschap en Onderzoek geworven. De opdracht? Wetenschap naar het dagelijks handelen brengen en andersom. Hoe werkt het in de praktijk en wat kunnen we leren van de uitkomsten? Een greep uit de onderzoeken waar we in 2016 in hebben geparticipeerd: Anderhalvelijnscentrum Multidisciplinaire screening en integraal behandeladvies voor kwetsbare ouderen: Effecten van het vergroten van de regie van ouderen en inzicht in de black box van het assessment, promotieonderzoek W. Rietkerk, Prof. Dr. S.U. Zuidema (Sytse), specialist ouderengeneeskunde Hoogleraar Ouderengeneeskunde en Dementie Hoofd Sectie Ouderengeneeskunde Afdeling Huisartsgeneeskunde Universitair Medisch Centrum Groningen. Expertisecentrum (PMC ll) PARAGE; paratonie en AGE s (advanced glycation endproducts). Longitudinaal observationeel onderzoek bij 165 thuiswonende ouderen met Alzheimer. Oa. Dagbeh. PG Drachten en Oosterwolde. Promotieonderzoek Hans Drenth. Het PARAGE onderzoek is het onderzoek naar stijfheid van bewegen bij mensen met de ziekte van Alzheimer. Het onderzoek vond plaats gedurende 2016 en 2016 in samenwerking met Alzheimer Nederland, UMC Groningen, RU Groningen, VU Brussel en ZuidOostZorg. Voedingstransitie in de zorg Dit is een onderzoek dat werd afgerond in het kader van een afstudeerscriptie van het Lectoraat Duurzame en Gezonde Voeding & Welvaartsziekten van de opleiding Voedingsmiddelentechnologie van de Hogeschool Van Hall Larenstein Leeuwarden. Onderzocht is wat de overgang van andere voeding volgens de principes De Nieuwe Nederlandse Keuken doet voor de gezondheid en welzijn van onze clienten. Ook hebben we een aantal afstudeerscripties gehad waaronder op milieuthema s en het gebruik van de Kinemoto (game). 23

24 3.4 Hoe tevreden zijn onze professionals? Om een beeld te krijgen van de tevredenheid van onze professionals, maken we gebruik van een aantal meetinstrumenten. Zo gebruiken we de benchmark medewerkerstevredenheid van Actiz en de uitkomsten van het reputatieonderzoek onder medewerkers. Ook krijgen we input uit de exitinterviews, die we houden met medewerkers die ontslag hebben genomen. Als medewerkers tevreden zijn en veel werkplezier beleven, heeft dit automatisch ook een positieve invloed op de kwaliteit van zorg. We vinden het daarom belangrijk dat medewerkers laten weten wat zij nodig hebben om met plezier te werken en ambassadeur te zijn. In het voorjaar van 2016 heeft ZuidOostZorg meegedaan aan de Benchmark Medewerkerstevredenheid van Actiz. Over de gehele linie zien we een verhoging van de scores ten opzichte van 2013 en op de twee hoofdpunten werkbeleving en mogelijkheid tot veranderen scoren we hoger dan het sectorgemiddelde. Daar zijn we trots op! Score najaar 2011 Score najaar 2013 Score voorjaar 2016 Score sector 2016 Werkbeleving 7,2 7,4 7,8 7,5 Mogelijkheid tot veranderen 6,6 6,7 7,1 6,7 Signaal score ZuidOostZorg Het meest aantrekkelijke van het werk vinden medewerkers de cliënten en het werk zelf. Verbeterpunten zijn communicatie, werkdruk en veranderingen. Op locatieniveau hebben alle managers samen met hun teams bepaald welke uitkomsten ze willen koesteren en welke ze willen verbeteren. De verbeterpunten werkdruk en veranderingen pakken we organisatiebreed verder op. 2016: : topreputatie uitstekende reputatie goede reputatie redelijke reputatie matige reputatie kwetsbare reputatie slechte reputatie De promotorscore is -4,9 en is dus negatief. Dit betekent dat er meer kritische medewerkers dan fans zijn. De score is wel gestegen ten opzichte van 2013 en ligt hoger dan het sectorgemiddelde, maar voor ons is het een belangrijk signaal om mee aan de slag te gaan. We willen natuurlijk graag dat medewerkers trots zijn om bij ZuidOostZorg te werken. En dit is natuurlijk niet iets wat we hen kunnen opleggen, maar door goed te luisteren naar wat er leeft en de mooie verhalen die er zijn in de zorg willen we het ambassadeurschap juist gaan stimuleren. Ambassadeurs zijn niet alleen intrinsiek gemotiveerd in hun werk voor cliënten en trots op wat ze doen, maar ze dragen ook de visie van ZuidOostZorg zelf uit, doorleven deze en inspireren anderen daarmee. Om het ambassadeurschap van medewerkers te versterken hebben we in 2016 het eerste initiatief voorbereid: storytelling. De kern van ons Storytellingproject is dat er binnen ZuidOostZorg dingen gebeuren waar we trots op mogen zijn. En dat hier verhalen over verteld kunnen worden die het waard zijn om gedeeld te worden. Door op zoek te gaan naar deze verhalen en deze met elkaar te delen hopen we de passie voor en de trots op ons werk nóg meer aan te wakkeren In het reputatieonderzoek scoren we een goede reputatie bij onze medewerkers. Mooi om te zien is dat medewerkers aangeven zich verbonden te voelen met de visie van ZuidOostZorg, omdat ze vinden dat de organisatie het verhaal waarmaakt. Dat is sterk verbeterd ten opzichte van de vorige meting. 24

25 3.5 Vitale professionals In de vorige paragrafen hebben we al veel verteld over de professionaliseringsslag, innovatie, onderzoek en de tevredenheid van medewerkers. Er is nog een ander niet onbelangrijk onderwerp als het gaat om werkplezier. En dat is vitaliteit. Als je je vitaal voelt, heb je veel meer energie, kun je veel meer aan en dat verhoogt weer je werkplezier. Wij vinden dit erg belangrijk, ook gezien de leeftijdsopbouw van onze groep medewerkers. De afgelopen jaren hebben we ons gericht op de thema s: Werkplezier, Bewegen en Voeding. In de vernieuwing van onze koers op vitaliteit richten we ons meer op de thema s Zingeving (ziel), Werkplezier (hart), Fysieke vitaliteit (lijf) en Mentaal-emotionele vitaliteit (hoofd). De mentale component is hierbij nieuw en deze is wel ontzettend belangrijk. Een greep uit onze voornemens: Samen met (zorg)partners meer doelgroepgericht initiatieven/opties aanreiken die medewerkers helpen vitaal te blijven. Vergroten van de eigen regie van de professional, zodat deze een goede balans kan behouden tussen stress en energie. Zingeving De mate waarin we ons bezighouden met factoren die ons leven betekenis en meerwaarde geven. Wat vinden we belangrijk? Waaruit halen we onze motivatie, inspiratie en voldoening? Werkplezier Voelt werken voor jou als een plicht of opgave? Haal je er dagelijks voldoening, trots en plezier uit? Werkplezier is onlosmakelijk verbonden met het gevoel op de juiste plek te zitten; de kans krijgen je mogelijkheden en talenten optimaal te benutten, je te ontwikkelen en hiervoor waardering te ontvangen. Wie met plezier werkt krijgt daar veel energie voor terug. PROFESSIONAL Mentaal-emotionele vitaliteit De mate waarin iemand met emoties kan omgaan, zaken relativeert en reageert op drukke en hectische situaties. Denk hierbij bijvoorbeeld aan stressbestendigheid. Fysieke vitaliteit De mate waarin het lichaam ons de energie geeft om privé en in het werk optimaal te functioneren. Voldoende beweging, gezond eten, rust en ontspanning op z n tijd zorgen ervoor dat ons lichaam in conditie blijft. 25

26 4. Innovatie & vernieuwing 26

27 Innovatie en onderzoek zit in ons DNA. We omarmen vernieuwende menselijke inzichten. Bijvoorbeeld op het gebied van onderwijs. Maar ook op het gebied van technologie. Samen zoeken we naar nieuwe manieren om onszelf te verbeteren. Zo geven we de zorg van morgen vorm. Samen met onze partners werken we ook de komende jaren aan het vormgeven van duurzame zorg. We innoveren op verschillende onderdelen, zoals op Leren en Ontwikkelen, Anderhalvelijnszorg en Technologie. De afgelopen jaren hebben we laten zien dat we als organisatie in staat zijn om technologie te verwelkomen en vernieuwende zorg met partners te ontwikkelen. Onze ambitie is om deze koploperspositie vast te houden en te versterken, zodat onze klanten van ons altijd de beste zorg kunnen verwachten. In 2016 lag de focus op de verdere ontwikkeling van Sûnenz, zowel gericht op preventie als anderhalvelijnszorg en het gebruik van technologie en natuurlijk innovatie gericht op leren en onderzoek waar we in het vorige hoofdstuk uitvoerig over schrijven. We werken daarvoor nauw samen met ontwikkelaars in de technologiesector en hebben onze expertise ingezet om deze technologieën ook voor onze klanten van toegevoegde waarde te laten zijn. In dit hoofdstuk lees je een greep uit de resultaten met Sûnenz en Technologie in de Zorg. 4.1 Sûnenz Bij Sûnenz wordt breed ingezet op preventie. Door activiteiten en kennis aan te bieden rondom preventieve thema s stimuleren we ouderen en hun omgeving om zelf de regie te pakken op hun gezondheid. Het behoud van vitaliteit en het voorkomen en/of uitstellen van kwetsbaarheid staat daarbij centraal. De activiteiten, diensten en producten van Sûnenz leunen op drie belangrijke pijlers: voeding, bewegen en psychosociale redzaamheid. Naast de op preventie gerichte activiteiten is het bieden van anderhalvelijnszorg en het ondersteunen van huisartsen in de regio een belangrijk doel van Sûnenz. Een mooie mijlpaal is de opening van de regiopoli in Dit is een gezamenlijk initiatief van huisartsen uit Zuidoost Friesland, medisch specialisten, ziekenhuis Nij Smellinghe, ZuidOostZorg en Sûnenz. In de Regiopoli houden medisch specialisten, op aanvraag van de huisarts, spreekuren op het gebied van cardiologie, orthopedie, dermatologie en gynaecologie. Wat levert dit onze klanten, de huisartsen, en niet onbelangrijk de maatschappij op? Klanten vinden hier de expertise van het ziekenhuis, maar dan in een minder klinische omgeving. Het zorgt voor een intensievere samenwerking tussen huisarts en medisch specialisten. En sommige ziekenhuisbezoeken kunnen worden voorkomen. Het levert dus meer op voor alle betrokkenen, maar bespaart ook kosten, omdat onnodige ziekenhuisbezoeken worden voorkomen. En laat dan nou juist zijn wat we met elkaar willen bereiken in Sûnenz. Door de aanpak van Sûnenz heeft het centrum zich in de loop van de afgelopen jaren een regionale rol mogen aanmeten en zien we een positieve ontwikkeling in de verspreiding van het Het Overdagkoor 27

28 gedachtegoed van Sûnenz. Activiteiten zoals het Overdagkoor en de Langste Tafel zijn erg in trek bij de burgers en andere ontwikkelingen worden door betrokkenen met veel energie neergezet. In 2017 gaan we kijken of we het gedachtegoed ook organisatiebreed en voor meer klanten beschikbaar kunnen stellen. Uiteraard in nauwe samenwerking met huisartsen en partners. Ook in Dokkum wilden wij een anderhalvelijnscentrum ontwikkelen. Gebleken is dat de visie op de ontwikkeling van een anderhalvelijnscentrum in het voormalige ziekenhuis in Dokkum een brug te ver was. Aan de ene kant groeide het aantal stemmen om meer nadruk op de tweede lijn te leggen, terwijl aan de andere kant het anderhalvelijnscentrum zoals het oorspronkelijk bedoeld was ontwikkeld moest worden. Dat lukte niet. De visies van de verschillende betrokken partijen lagen te ver uit elkaar en om die reden heeft ZuidOostZorg besloten zich terug te trekken. De zorgverzekeraar De Friesland heeft de verantwoordelijkheid voor het centrum met alle verplich- tingen overgenomen en de gedane investeringen terug betaald. Vanuit het Geriatrisch Advies- en Behandelcentrum en vanuit het verpleeghuis nieuwe stijl De Waadwente blijven we de ouderen in de regio en hun huisartsen ondersteunen. De Langste Tafel 28

29 4.2 Technologie in de zorg / ehealth We zien voor technologie in de zorg een grote rol weggelegd en we sturen dan ook op het vergroten van de inzet van technologie op alle mogelijke vlakken. We zijn een aantal jaren geleden gestart met de klanten thuis en gaan het nu ook steeds meer in onze locaties gebruiken. Daarbij werken we nauw samen met ontwikkelaars. Voor onze klanten thuis gebruiken we diverse slimme technologische oplossingen. Doel? Klanten thuis zo goed mogelijk ondersteunen, zodat zij langer thuis kunnen blijven wonen. Dit zijn de producten Beeldzorg, Medido en DirectContact: Beeldzorg In 2012 hebben we Beeldzorg succesvol geïntroduceerd bij onze cliënten van ZorgThuis. We merkten echter een dalende lijn in het gebruik. Daarom hebben we in 2016 een grootschalige evaluatie gedaan met 84 cliënten, 72 mantelzorgers en 111 medewerkers. De uitkomsten: Klanten waarderen beeldzorg met een 7 en medewerkers met een 6.3. In het gebruikersgemak en bedieningsgemak zijn de nodige verbeteringen mogelijk en dat verklaart het relatief lage cijfer. Drie kritieke succesfactoren: de techniek moet goed werken, zorgverleners moeten voldoende ondersteund worden in het oplossen van technische problemen en klanten en medewerkers moeten voldoende uitleg krijgen. We hebben de verbeterpunten opgepakt en verwachten hiermee het gebruik te kunnen verbeteren. Medicatiedispenser: De Medido De medicatiedispenser Medido wordt door gebruikers hoog gewaardeerd. De Medido zorgt ervoor dat cliënten hun medicatie in eigen beheer kunnen houden en helpt ze om de juiste medicatie op de juiste tijd in te nemen. Het gebruik is ongeveer gelijk gebleven ten opzichte van Direct Contact Een andere technologische oplossing is DirectContact: personenalarmering. Van 72 klanten in 2014 zijn we in 2016 gegroeid naar 180 klanten! Voor cliënten is het ervaren van een veilig gevoel erg belangrijk. Met DirectContact kan er in nood met één druk op de knop direct hulp worden ingeroepen wanneer dat nodig is. Leefstijlmonitoring Samen met KwadrantGroep en Thuiszorg Het Friese Land hebben we meegedaan aan het project Leefstijlmonitoring in Friesland. Het doel was om ervaring op te doen in het gebruik en de mogelijkheden en te onderzoeken op welke wijze leefstijlmonitoring kan worden ingebed in het zorgproces. De belangrijkste bevinding is dat leefstijlmonitoring daadwerkelijk de mantelzorger ondersteunt en het gebruik opname in het verpleeghuis kan uitstellen. We gaan er dan ook verder mee in

30 Andere producten die we ook aan het onderzoeken zijn: Inzet van technologie in de nacht in locatie Voltawerk. GPS devices. Een systeem voor cliënten die zich graag vrijer willen bewegen buiten de locatie, maar voor de veiligheid beter een GPS-tracker bij zich kunnen dragen. Beweeggames. Games die het bewegen stimuleren, de cliënt activeren. We hebben ervaringen opgedaan met de Tovertafel, Fietslabyrint, Braintrainer, Kinemoto en de Qwiek Up. De games dragen bij aan het leefplezier van de client, maar moeten wel eenvoudig in gebruik zijn. We gaan hier verder mee in De hierboven genoemde producten richten zich met name op productgebruik en -ontwikkeling. Maar er zijn meer aspecten die belangrijk zijn, zoals het verder ontwikkelen van het innovatieve klimaat binnen onze organisatie en de ondersteuning van professionals in het gebruik van technologie. Hieronder een greep van de acties die we op dit gebied hebben ondernomen. Medewerkers moeten goed ondersteund worden in het werken met technologie. Dat is een van de kritische succesfactoren. Daarom hebben we een skillslab geopend naast de opleidingslokalen in locatie Neibertilla. En niet alleen voor medewerkers, maar juist ook voor onze studenten, vrijwilligers en docenten. Ook voor hen is het belangrijk om met nieuwe technologie kennis te maken en te testen op het gebruik en/of effect. Inmiddels zijn er ook tal van activiteiten waarbij studenten betrokken zijn in het meer vertrouwd maken van cliënten in het gebruik van technologie. Om het innovatieklimaat verder te ontwikkelen en inzicht te krijgen in de toegevoegde waarde van innovaties voor onze klanten hebben we in 2016 een platform zorg & technologie opgericht waar klanten, cliëntenraad, nraad, medewerkers en vrijwiligers aan tafel zitten. Het is een platform waar men adviseert over de agenda voor innovaties en waar technologische producten getoetst worden. Zo willen we de beweging van het innovatieve klimaat verder ontwikkelen en verspreiden. De eerste resultaten zijn positief. Men is enthousiast en vindt het erg leuk om mee te denken over innovaties. 30

31 31

32 5. Samenwerken in netwerken 32

33 Er verandert veel in de zorg. Daarom kijken we goed om ons heen. We werken veel samen met andere (zorg)organisaties. Omdat je samen meer bereikt dan alleen. Zoals van ouderen steeds meer wordt verwacht dat zij een beroep doen op hun eigen informele netwerk, zo zijn wij ons er van bewust dat we het niet alleen kunnen en niet alleen willen! In ieder geval niet met de doelen en ambities die we ons zelf hebben gesteld. Samenwerking met partners is daarom een cruciaal speerpunt binnen het beleid van ZuidOostZorg. We zoeken onze partners binnen de keten, maar ook daarbuiten. Alle organisaties die een bijdrage kunnen leveren aan de zorg voor onze cliëntenverwelkomen wij om samen met ons de uitdagingen die er liggen aan te gaan. Wij zijn een netwerkorganisatie, wij werken samen. In dit hoofdstuk geven we aan in welke netwerken we samenwerken. Dit is niet uitputtend. 5.1 Samenwerkingspartners in onderwijs, ontwikkeling en onderzoek 33

34 De samenwerkingspartners van Sûnenz

35 35

36 6. Huis op orde 36

37 De klant is het uitgangspunt bij alles wat we doen. Daar richten we onze organisatie op in. Medewerkers organiseren we rondom de klant. De staf heeft een ondersteunende rol. We streven naar een platte organisatie: korte lijnen en verantwoordelijkheden zo dicht mogelijk bij de klant. De stafdiensten ondersteunen daarbij het primaire proces is echt een jaar geworden waarin we op onze interne processen weer een aantal belangrijke stappen hebben gezet. Enerzijds door middel van projecten die leiden tot een wezenlijke verandering. Anderzijds door het bijsturen of versnellen van de koers die we aan het varen zijn. We zijn niet altijd zo ver gekomen als we wilden. Dat is op zich niet erg, want dat past ook bij een lerende organisatie, wat we zijn. Op het gebied van informatisering en automatisering stond het jaar in het teken van vernieuwing van ICT systemen. We zijn gestart met de vervanging van kernsystemen, zoals het elektronisch cliëntdossier en het personeelssysteem. In de komende jaren gaan we hiermee verder. Een ander gestart project waar ICT een belangrijke rol speelt is informatiebeveiliging. Gezien de toenemende cyberrisico s wordt het steeds belangrijker om je informatiebeveiliging goed op orde te hebben. Ten aanzien van de zorginhoudelijke ontwikkeling hebben we op het werken volgens zorgpaden, versterken van de driehoek rondom client en medewerker en het supportteam weer een aantal stappen gezet in de ontwikkeling. Zo hebben we het versterken van de positie van de HBO VGGers opgepakt, omdat deze functie nog niet op iedere locatie wordt ingevuld op de wijze zoals het bedoeld is. Op het gebied van duurzaamheid hebben we de expeditie duurzame zorg afgerond, die in 2015 was begonnen. Last but not least zijn we het project herinrichting van de staf gestart. Hieronder volgt een greep uit de thema s: Nieuw ECD Voor ons waren dit de belangrijkste uitgangspunten in de zoektocht naar een nieuw ECD. In een breed gezelschap, waarbij alle disciplines en ook de cliënten via de cliëntenraad vertegenwoordigd waren, hebben we verschillende systemen beoordeeld. Uiteindelijk hebben we gekozen voor Qic van Cormel. In 2017 gaan we los met dit nieuwe systeem. Flexbureau wordt het supportteam Een aantal jaren geleden zijn we gestart met het flexbureau, dat ondersteuning biedt aan locaties om hun roosters op zo goed mogelijk in te vullen op basis van de klantvraag. Dit verliep niet altijd zonder slag of stoot. Een van de belangrijke behoeften is dat clienten graag zoveel mogelijk vaste gezichten zien en dat de flexmedewerkers voldoende op de hoogte zijn van het reilen en zeilen op een locatie. We zijn daarom een nieuwe koers gaan varen en daar hoort ook een andere naam bij: het SupportTeam. Een belangrijk uitgangspunt is dat de supportmedewerkers nu beter gekoppeld worden aan de doelgroepen op de verschillende locaties. Zo leren de clienten de supportmedewer- Dicht bij de klant kers beter kennen en de supportmedewerkers zijn beter op de hoogte van de locatie. Uniform werken en het verminderen van de registratielast. Waarbij we alles rondom de client op gemakkelijke, snelle en eenduidige manier kunnen registreren. Wie wil dat nou niet? 37

38 Duurzame Zorg (MVO) Alles wat we ondernemen op het gebied van duurzaamheid (MVO) komt ten goede aan de zorg voor onze clienten. Dat is het uitgangspunt van onze MVO meerjarenagenda die we na afloop van de MVO Expeditie Duurzame Zorg hebben ontwikkeld. De expeditie heeft ons veel inspiratie, kennis en ervaring gebracht om op vernieuwende manier naar duurzame ontwikkelingen te kijken. Op de drie pijlers People, Planet en Profit hebben we een aantal speerpunten bepaald en de opbrengsten hiervan komen ten goede aan de zorg voor onze cliënten. Speerpunt voor 2017? Energiebesparing! Een concreet en aansprekend thema voor ons allemaal. Herinrichting van de staf De staf als serviceorganisatie waarbij op basis van thema s mensen uit verschillende stafonderdelen met elkaar samenwerken. Doel? De klant zo goed mogelijk bedienen, en met klanten bedoelen we onze interne klanten de managers en medewerkers. De herinrichting van de staf laten we samenlopen met de vernieuwing van het applicatielandschap, omdat dit niet los van elkaar gezien kan worden. Denk bijvoorbeeld aan een geïntegreerde servicedesk waar men terecht kan voor alle storingen, wensen, informatieverzoeken en klachten op het gebied van ICT, facilitaire dienst en technische sector. Of MijnDossier waarbij onze medewerkers nu alles rondom hun eigen personeelsdossier kunnen vinden en beheren, wat helemaal aansluit bij het vergroten van eigen regie. Gezonde bedrijfsvoering ZuidOostZorg is financieel gezond. Ondanks de dalende tarieven en de ORT-naheffing hebben we het jaar positief kunnen afsluiten. Het positieve resultaat van 0,83 (2015: 0,84 miljoen) is het gevolg van het tijdig bijsturen op de inzet van zorgmedewerkers bij een wisselend aanbod van cliënten. Een deel van het resultaat is voor de bestemmingsreserve in verband met de afbouw van locatie De Miente. Het andere deel wordt toegevoegd aan ons vermogen en gebruiken we enerzijds voor het aantrekken van vreemd vermogen en anderzijds als reserve voor instandhouding gebouwen. Het resultaat voegen we toe aan ons vermogen. Het verzuimpercentage is stichtingsbreed van 5,6 % (2015) gedaald naar 5,2%. Dat is nog steeds boven ons streven van 4,5%, maar ligt wel onder het landelijk gemiddelde. Balansratio's Netto Marge 1,09% 1,17% 3,37% Liquiditeit 1,17 1,02 0,97 Eigen vermogen / totale baten 29,52% 30,04% 30,40% 38

39 Risico s Uitgangspunt in ons risicobeheer is het beheersen van de risico s en waarborgen van de flexibiliteit van de organisatie. De risico s in onze bedrijfsvoering liggen op het vlak van de budgetplatfonds die de zorgverzekeraars hanteren, scheef lopende verhoudingen tussen omzet en personeelskosten door dalende tarieven en oplopende personeelskosten (o.a. ORT), de fluctuatie in bedden versus personele inzet en de ICT beveiliging. De eerste drie risico s ondervangen we door strakke sturing op de budgetplatfonds en flexibele van inzet van personeel waarmee we kunnen meebewegen met de klantvraag. Dit blijft een continue aandachtspunt. Voor het risico op ICT beveiliging werken we projectmatig aan verbeteringen.