RID Enquete Gehouden Nov-Dec Maart 2013

Transcriptie

1 RID Enquete Gehouden Nov-Dec 2012 Maart

2 Respons Enquête Tabel 1: Totale respons en respons per gemeente Totaal aantal werknemers Aantal ingevulde enquêtes 0- Aantal ingevulde enquêtes 1- Percentage ingevulde enquêtes 0- Percentage ingevulde enquêtes 1- Baarn ,5% 30,4% Bunnik ,7% 48,4% De Bilt ,7% 22,0% RSD ,0% 21,0% Soest ,4% 38,6% Utrechtse Heuvelrug Wijk bij Duurstede ,4% 31,6% ,8% 33,0% Totaal ,7% 30,6% Aantal respondenten is lichtelijk gestegen, mede door de bijdrage van Baarn, Bunnik, Utrechtse Heuvelrug en Wijk bij Duurstede 2

3 Gemiddeld Rapportcijfer Tabel 2: Gemiddelde rapportcijfers Gemiddelde 0- Gemiddelde 1- Verschil tussen gemiddelden Huidige ICT-dienst 6,29 6,07 0,22* verlening Servicedesk 6,58 6,31 0,27* Score is lichtelijk gedaald, maar zeker niet dramatisch Werkplek 6,38 6,15 0,23* Printer/kopieër- en scanapparaten 6,41 6,27 0,14 Vaste telefonie 6,61 6,49 0,12 Mobiele telefonie Met Soest en de Utrechtse Heuvelrug Zonder Soest en de Utrechtse Heuvelrug 5,87 5,59 0,28 6,15 5,79 0,36 In Soest en Utrechtse Heuvelrug was het zowel tijdens de 0- als de 1- niet mogelijk om niet van toepassing in te vullen bij mobiele telefonie. Uit de opmerkingen aan het einde van de enquête werd duidelijk dat een aantal van de werknemers uit Soest en de Utrechtse Heuvelrug een 1 hebben gegeven aan mobiele telefonie omdat deze vraag niet op hen van toepassing was. In tabel 2 is daarom het gemiddelde rapportcijfer voor mobiele telefonie zowel met als zonder Soest en de Utrechtse Heuvelrug opgenomen 3

4 Cijfers per gemeente Tabel 4: Gemiddelde rapportcijfers per gemeente Huidige ICT- Servicedesk Werkplek Printer/kopieër- en Vaste Mobiele dienstverlening scanapparaten Telefonie telefonie Baarn 0-6,69 6,90 6,90 6,21 6,63 6,59 1-6,02 6,09 6,62 4,98 6,89 5,60 Verschil 0,67* 0,81* 0,28 1,23* + 0,26 0,99 Bunnik 0-7,12 7,20 6,90 6,42 6,88 6,64 1-5,84 5,89 6,66 6,57 6,74 6,13 Verschil 1,28* 1,31* 0,24 + 0,15 0,14 0,51 De Bilt 0-7,29 7,36 6,98 6,22 6,75 5,81 1-6,11 6,20 6,22 6,08 6,65 5,19 Verschil 1,18* 1,16* 0,76* 0,14 0,10 0,62 RSD 0-4,49 5,36 5,49 5,37 6,37 6,17 1-6,57 6,73 6,08 5,94 6,08 6,07 Verschil + 2,08* + 1,37* + 0,59* + 0,57* 0,29 0,10 De RSD geeft een duidelijke toename in de supportbeleving, overige tonen een daling waarin de RID via het verbeterplan de zaken aan het tackelen is 4

5 Cijfers per gemeente Tabel 4: Gemiddelde rapportcijfers per gemeente Huidige ICT- Servicedesk Werkplek Printer/kopieër- en Vaste Mobiele dienstverlening scanapparaten\\\ Telefonie telefonie Soest 0-6,17 6,34 6,42 6,92 6,69 5,63 1-6,14 6,44 6,32 7,04 6,63 6,48 Verschil - 0,03 + 0,10-0,10 + 0,12-0,06-0,85* Utrechtse Heuvelrug 0-5,81 6,26 5,75 6,14 6,22 6,04 1-5,73 6,19 5,59 5,76 5,93 4,25 Verschil 0,08 0,07 0,16 0,38 0,29 1,79* Wijk bij Duurstede 0-6,65 6,95 6,32 7,26 6,81 6,00 1-6,41 6,70 5,89 6,97 6,78 6,64 Verschil 0,24 0,25 0,43 0,29 0,03 + 0,64 De daling in de supportbeleving voor deze gemeenten is minder sterk dan die van de vorige bladzijde, ook hier is de RID via het verbeterplan de zaken aan het tackelen 5

6 Enkele acties uit het RID Verbeterplan Tijdelijke opschaling Service Desk met 2 medewerkers Tijdelijke opschaling BAP-adviseurs met 1 medewerker Invoeren van Topdesk ondersteunde processen, zoals: Niet-Standaardwijziging, Standaard Wijziging en Standaard Service Verzoeken Invoeren van Probleembeheer Invoeren van een kennisdatabase waarin antwoorden staan op bekende incidenten Verbeteren van Incidentenbeheer (categorisering, flow, etc.) Invoeren capaciteitsplanning 6

7 Overige opmerkingen Locatie Opmerkingen RID Reactie Baarn 1. Regelmatig te lang gewacht moet worden op oplossingen voor storingen en dat sommige klachten niet behandeld lijken te worden. Bunnik 1. 's ochtends vroeg geen mensen aanwezig zijn op de helpdesk waardoor de werknemers nergens naar toe kunnen met problemen. 2. Daarnaast komt veel terug dat klachten niet snel genoeg worden behandeld. 3. Ook geven een aantal werknemers aan het fijn te vinden als er een vast aanspreekpunt zou zijn op de werkvloer. De Bilt 1. verouderde mobiele telefoons waar mee gewerkt wordt. Veel medewerkers zouden graag met een smartphone met internet willen werken. 2. Daarnaast wordt er door meerdere werknemers opgemerkt dat het systeem/netwerk en de printers te traag zijn. 1. Via het SLM Bila zouden zaken nu gemakkelijker geëscaleerd moeten kunnen worden. Ook het eenmalig FAB overleg heeft hier hopelijk aan bijgedragen 1. Tussen u kunnen meldingen worden ingelegd (zie nieuwe versie DVO) 2. RID is opgeschaald aldus verbeterplan, dit zou verbetering moeten geven 3. Dit zou binnen de gemeente moeten worden geregeld. Is wrsl I-adviseur/ ICT-regisseur 1. Is een gemeente interne aangelegenheid 2. Traagheid is bekend. Problemen worden individueel getackeld, maar grote investeringen worden niet gedaan tenzij echt noodzakelijk 7

8 Overige opmerkingen Locatie Opmerkingen RID Reactie Utrechtse Heuvelrug 1. de traagheid van het systeem. 2. Ook wordt aangegeven dat veel medewerkers het prettig zouden vinden als er een terugkoppeling plaats zou vinden na een melding. 3. Daarnaast wordt er aangegeven dat er storingen zijn met de vaste telefonie en dat de functie uitloggen niet werkt. Veel werknemers zouden het liefst volledig over gaan op mobiele telefonie. RSD 1. storingen aan printers en computers. 2. Ook wordt er aangegeven dat de systemen te traag zijn. 1. Traagheid is bekend. Problemen worden individueel getackeld, maar grote investeringen worden niet gedaan tenzij echt noodzakelijk 2. Er zou nu meer communicatie moeten zijn, dan sinds enquête. Graag feedback met voorbeelden 3. Vaste telefonie is bekend, voorstel in de maak. Keuze overgang mobiele telefonie interne aangelegenheid van UHR 1. Speelt dit nog, en zo ja is dit concreter te maken? 2. Traagheid is bekend. Problemen worden individueel getackeld, maar grote investeringen worden niet gedaan tenzij echt noodzakelijk 8

9 Overige opmerkingen Locatie Opmerkingen RID Reactie Soest 1. trage systemen en storingen op de computers. 2. Veel werknemers geven aan dat er beter gecommuniceerd moet worden op het moment dat er storingen zijn. 3. Daarnaast wordt aangegeven dat de helpdesk slecht te bereiken is en dat er een te lange wachttijd is. Wijk bij Duurstede 1. EW heeft een mogelijk plan van aanpak gecommuniceerd hierover met Ben 2. Dit zou sinds de enquête verbeterd moeten zijn 3. De helpdesk is sinds maart tijdelijk opgeschaald en zou dus beter bereikbaar moeten zijn, daarnaast zijn diverse problemen getackeld waardoor minder problemen zouden ontstaan 1. problemen met de computers zijn. 1. Is dit na de image uitrol verbeterd? 9