0

Transcriptie

1

2

3

4

5 0

6 Inhoudsopgave Inhoudsopgave Samenvatting Website en webselfservice Balie en werken op afspraak Telefoon Social media Mail en fysieke post Conclusies en Aanbevelingen... 9 Bijlage 1 In overleg te ontwikkelen e-diensten per domein

7 1 Samenvatting Aanleiding In 2013 heeft u het Terneuzense dienstverleningsconcept 1 vastgesteld. Hierin staat het digitale kanaal als voorkeurskanaal. Het persoonlijke kanaal blijft beschikbaar voor klanten die het nodig hebben. Dit beleid hebben we toen uitgewerkt in de beleidsnotitie kanalenbeleid 2. De uitgangspunten van het beleid waren: 1. We investeren in de digitale dienstverlening via 2. We maken veel e-diensten met inzet van Digid (burgers) en E-herkenning (bedrijven). 3. We zorgen dat aanvragers de afhandeling van aanvragen digitaal kunnen volgen. 4. We gebruiken landelijke voorzieningen uit de gemeenschappelijke digitale infrastructuur. 5. We blijven investeren in persoonlijke dienstverlening via balie en telefoon waar zinvol. 6. We blijven vragende partij voor een rol als frontoffice voor de overheid. 7. We breiden de ondersteunende rol van het callcenter uit naar e-dienstverlening. 8. We wijzigen de baliedienstverlening als die niet langer effectief en efficiënt is. Het kanaal social media is later toegevoegd. De kanalen waar we over spreken in het kanalenbeleid zijn: Website en webselfservice (digitale kanaal) Informatie over het bezoek van de website en webselfservice (het gebruik van e- diensten). Balie en werken op afspraak (persoonlijke kanaal) Informatie over baliebezoek en informatie over de gemaakte afspraken. Telefoon (persoonlijke kanaal) Hoeveel telefoongesprekken er zijn en in een aantal gevallen informatie over de inhoud van de telefoontjes. Social media Hoeveel en welke onderdelen van social media worden gebruikt. Mail en fysieke post (fysieke kanaal) Informatie over de post- en mailstromen. We hebben afgesproken periodiek te rapporteren over de voortgang van het beleid. We hebben gekeken naar de uitgangspunten en conclusies getrokken over: De mate van digitalisering: waar staan we op dit moment? De mate van persoonlijke dienstverlening: hoe effectief zijn de persoonlijke kanalen? Het gebruik van social media: hoe kunnen we dit nog beter (en meer) inzetten? Het gebruik van fysieke post: hoe ontwikkelt zich dit? De mate van digitalisering: waar staan we op dit moment? We zijn met onze digitalisering op de goede weg. Door de monitor digitale ontwikkeling van King en de VNG worden we als digitaal volwassen beoordeeld. We scoren boven het landelijk gemiddelde. De klant gebruikt de digitale weg naar de gemeente Terneuzen. Van de zaken in ons zaaksysteem komt 59 procent via een e-dienst binnen. We gaan nog meer e-diensten maken. We gaan het gebruik ervan op positieve wijze stimuleren. Dit verbeterpunt staat ook in de monitor digitale dienstverlening van KING en de VNG. Ook met andere verbeterpunten van de monitor gaan we aan de slag. Aansluiting op diverse landelijke voorzieningen is inmiddels gerealiseerd. De aansluitingen op Mijn Overheid en E-herkenning volgen dit jaar nog. Het Ondernemersportaal vervangt Antwoord voor bedrijven. We zijn op het Ondernemersportaal aangesloten. 1 Visie op dienstverlening Beleidsnotitie kanalenbeleid

8 De mate van persoonlijke dienstverlening: Contacten aan balie en met callcenter, neemt het af of toe? Onze persoonlijke contacten aan de balie en telefoon daalden licht. De daling is ingezet door de digitalisering. De daling op zich geeft onvoldoende aanleiding om nu een beleidswijziging te adviseren. Door ingevoerd overheidsbeleid en nieuw overheidsbeleid verwachten we wel dat vanaf 2018/2019 de baliecontacten drastisch verminderen. Het gaat om de verlenging van de geldigheidsduur van reisdocumenten. Deze gaat van 5 naar 10 jaar. Daardoor halveert de afgifte van reisdocumenten in deze periode van 5 jaar. Ook zijn er plannen voor de wijziging van aanvraaglocatie voor rijbewijzen. Waarschijnlijk hebben we dan ook geen taak meer bij het aanvragen en afgeven van rijbewijzen. Landelijk werkt men aan een digitale aanvraagprocedure en thuisbezorging. Het gebruik van social media, hoe kunnen we dit nog beter (en meer) inzetten? Ons bereik via de social media wordt telkens groter. De volgers op Twitter en Facebook zijn flink gestegen. WhatsApp is ook een veel gebruikt kanaal. De diverse soorten social media zijn geschikt voor verschillende soorten informatie en contact. Bijvoorbeeld korte eenvoudige vragen en antwoorden lenen zich voor WhatsApp. Facebook en Twitter zijn goed voor het snel verspreiden van nieuws. We gebruiken nieuwe social media als deze geschikt zijn voor onze dienstverlening. Een voorbeeld hiervan is Instagram. Ook is de social media een goede promotor van het digitale kanaal. Vanaf nu is social media een vaste waarde in ons kanalenbeleid. Het gebruik van fysieke post, hoe ontwikkelt zich dit? Het fysieke kanaal voor post en is nog steeds in gebruik. Naar verwachting dalen de aantallen poststukken en s de komende tijd. Omdat er nu geen cijfers bekend zijn zoeken we naar een manier om wel inzicht te krijgen. 3

9 2 Website en webselfservice De mate van webselfservice geeft aan hoeveel klanten digitaal zaken doen met de gemeente. Dit is zonder tussenkomst van balie of telefoon. Webselfservice is mogelijk door het gebruik van e-diensten. E-diensten zijn digitale formulieren die de klant via onze website invult. De e-diensten komen binnen in het zaaksysteem. De afgelopen jaren is de webselfservice toegenomen door de ontwikkeling van e-diensten. Veelvuldig gebruik van e-diensten Uitgangspunt is zo veel mogelijk digitale dienstverlening. We realiseren digitale dienstverlening door het aanbieden van e-diensten. We zijn gestart met zes e-diensten, vijf voor Burgerzaken en de Melding Openbare Ruimte (MOR). We hebben daarna papieren formulieren omgezet naar e-diensten. Onder andere formulieren over parkeren, bouw- en sloopmeldingen en loterijmeldingen. We kozen ervoor om veel gebruikte formulieren als eerste te ontwikkelen. Er staan nog altijd formulieren (pdf/word) op de website die kunnen worden uitgeprint en ingevuld. Momenteel kan 59 procent van de zaken in het zaaksysteem binnenkomen via een e-dienst. In bijlage 1 staan de formulieren die doorontwikkeld kunnen worden tot een e-dienst. Website bron van informatie en de toegang tot webselfservice De beginvisie over de website was: zet er zo veel mogelijk op. Iemand die iets zoekt kan het dan zeker vinden. We hanteerden de Thema Indeling Overheid om de informatie vindbaar te maken. Bij de digitale balie konden bezoekers terecht voor producten en formulieren. Deze visie is veranderd. Uit onderzoek blijkt dat een bezoeker naar een site komt en zo snel mogelijk de taak wil uitvoeren wat waarvoor hij kwam. Hij doet wat hij moet doen en gaat zo snel mogelijk weer weg. Dit heeft de Toptakenfilosofie opgeleverd. Website is toptakensite We hebben nu een Toptakenwebsite. De toptakenprincipes helpen om de digitale dienstverlening te verbeteren en houden rekening met de wens van de klant. Veelgebruikte e-diensten en informatie staan op een goed zichtbare plaats. Deze zijn daardoor gemakkelijk vindbaar op de website. Dit zorgt voor minder vragen aan de balie, telefoon en via social media. De inhoud baseren we op webstatistieken en onderzoek onder gebruikers. We verwijderen informatie waar geen vraag (meer) naar is. We plaatsen informatie waar webbezoekers naar op zoek zijn. Archivering van onze website vindt dagelijks plaats. We kunnen opzoeken wat er op een bepaalde datum op de website stond. Het webarchief is openbaar. Beoordeling Monitor digitale dienstverlening Door KING en de VNG is de status van de digitale dienstverlening van de gemeente Terneuzen gemonitord. We krijgen een goede beoordeling, de gemeente Terneuzen is digitaal volwassen. Uit de monitor komen ook verbeterpunten naar voren. Met deze verbeterpunten gaan we aan de slag om de digitale dienstverlening nog beter en efficiënter te maken. De monitor digitale dienstverlening is als bijlage bijgevoegd. Webbezoekers gemiddeld tevreden Zelf meten we de webtevredenheid via het smiley-systeem van Govmetric. Uit de metingen tot nu toe wordt onze website als gemiddeld beoordeeld. De reacties van webbezoekers gebruiken we om onze website te verbeteren. 4

10 Webbezoek stijgt Voor informatie over het websitebezoek kijken we naar cijfers van Google Analytics. We kijken dan naar de aantallen unieke bezoekers. Er is een stijgende lijn in het aantal website bezoeken van 2012 tot en met

11 3 Balie en werken op afspraak Baliebezoek in Axel stagneert Sinds 2014 kan men in Sas van Gent nog enkel terecht op afspraak voor Burgerzaken. Voor andere vakgebieden moet men naar Terneuzen of Axel. In tabel hieronder staan de bezoekerscijfers van de balies in Axel en Sas van Gent. In Axel blijft het aantal bezoekers gelijk, in Sas van Gent een afname. De aantallen zijn vanaf 2013 een totaal van de balies ISC en burgerzaken. In 2011 hebben enkel de cijfers van de balie ISC. Dit verklaart het lage bezoekersaantal in Axel in dit jaar. We hebben in Axel in 2013 de algemene balie (ISC) fysiek samengevoegd met die van Burgerzaken. Dit was mogelijk door het werken op afspraak. Bezoekers (bijna) altijd op afspraak en plannen afspraak in via website We hebben geen cijfers van het totaal aantal bezoekers in Terneuzen. Gezocht wordt naar een effectieve manier om dit te tellen. We hebben wel inzicht in het aantal gemaakte afspraken in 2014 en Ongeveer de helft van de bezoekers maakt zelf vooraf een afspraak via webselfservice. Iets minder dan de helft belt om een afspraak te maken. Soms wordt ter plaatse een afspraak ingepland in de publiekshal. Er is een lichte stijging in het totaal aantal gemaakte afspraken. Bezoekers positief over de balie We meten sinds mei 2015 de bezoekerstevredenheid via het smiley-systeem van GovMetric. De beoordeling van de baliedienstverlening is over het algemeen positief. De ontvangst en de wachttijd zijn belangrijke redenen om een goede of slechte beoordeling te geven.. 6

12 4 Telefoon Iets minder telefoontjes, service blijft gelijk met minder personeel In 2012 waren er oproepen. Na een piek in 2014 is er een lichte daling. Van de binnengekomen lijnen komt in 2012 ongeveer 26% binnen via het nummer. In 2015 is dit ongeveer 44%. Er is een stijging in het gebruik van het algemeen nummer Tussen 2012 en einde 2015 is er een lichte daling van het aantal aangeboden en afgehandelde telefoonoproepen. Ook het aantal beschikbare callcenter medewerkers daalt. Het servicelevel is zo goed als gelijk gebleven. Beantwoording van de binnenkomende oproepen gebeurt bij 72% binnen 25 seconden. Sinds februari 2015 beantwoorden wij oproepen voor de RUD-Zeeland. Het gaat om gemiddeld tien oproepen per dag. In de tabel hieronder staan de contacten van balie en telefoon per domein. Domein Balie Telefoon Burgerzaken 50% 18% Vergunningen 3% 4% Zorg 9% 11% Werk, inkomen en uitkering 16% 23% Realisatie en beheer 6% 23% Omgeving, economie, maatschappelijke ontwikkeling 2% 3% Bestuur, financiën, P&O, ICT, huurders en dergelijke 8% 13% Overig 6% 5% Totaal 100% 100% 7

13 5 Social media Sociale media zijn een blijvende toegevoegde waarde in onze dienstverlening In 2010 schreven we het mediabeleidsplan voor de gemeente. We zijn daarna gestart met een werkgroep sociale media. Hun opdracht was te zorgen voor een beheerstructuur voor de toepassing van social media en een zo goed mogelijk gebruik ervan. Medewerkers kregen tips over het gebruik van social media en konden meedoen aan een sociale media game. Onze smartphones zijn standaard uitgerust met mogelijkheden om te communiceren via social media. We hebben gemeentelijke Twitter en Facebook accounts. Het aantal volgers is bij beiden flink gestegen. We hebben op Twitter en Facebook respectievelijk 6403 en 6967 volgers. WhatsApp is een kanaal voor persoonlijk contact. We houden ontwikkelingen van nieuwe social media in de gaten. We zetten deze in als blijkt dat ze effectief zijn en helpen bij de vraaggerichte visie van de gemeente Terneuzen. We zijn bereikbaar via Facebook, Twitter, WhatsApp, Instagram, LinkedIn We volgen wat er allemaal gebeurt op sociale media via de monitoringstool OBI4wan. In 2015 waren er via Facebook, Twitter en WhatsApp ongeveer 1800 gesprekken. Een gesprek bestaat uit meerdere berichten (gemiddeld 4,7). Gebleken is dat Facebook en Twitter een goede promotor/ondersteuning zijn van het digitale kanaal. Zo wordt het door de gemeente Terneuzen ook ingezet. WhatsApp is het sociale media kanaal voor de persoonlijke vragen. 6 Mail en fysieke post Op het algemene adres van de gemeente Terneuzen komt veel reclame binnen. Tussen al die reclame zitten soms ook informatievragen. Vanwege het digitaal registreren en de veelheid aan reclame wordt het algemeen adres niet meer actief als contactmiddel gecommuniceerd. We verwijzen liever naar het contactformulier op de website. Het aantal binnengekomen mails daalt. In februari 2014 was er een piek: inwoners konden per mail laten weten of ze hun kleine container wilden ruilen voor een grote container. Dit veroorzaakte deze piek. Fysieke documenten worden meteen ingescand en toegevoegd aan een digitaal dossier. Dit dossier kan meer documenten bevatten. We tellen de documenten niet apart. 8

14 7 Conclusies en Aanbevelingen De algemene conclusie is dat er een stijgende lijn zit in het gebruik van het digitale kanaal (voorkeurskanaal). Er ligt een overheidsdoelstelling om in 2017 een volledige digitale overheid te zijn. Burgers en bedrijven kunnen dan zelf beslissen of ze uitsluitend digitaal zaken met ons doen, als ze dat ten minste zelf willen. We blijven persoonlijk contact belangrijk vinden en houden aandacht voor digivaardigheid en laaggeletterdheid. Hieronder nogmaals de uitgangspunten. Daarna per uitgangspunt de aanbevelingen. 1. We investeren in de digitale dienstverlening via 2. We maken veel e-diensten met inzet van Digid (burgers) en E-herkenning (bedrijven). 3. We zorgen dat aanvragers de afhandeling van aanvragen digitaal kunnen volgen. 4. We gebruiken landelijke voorzieningen uit de gemeenschappelijke digitale infrastructuur. 5. We blijven investeren in persoonlijke dienstverlening via balie en telefoon waar zinvol. 6. We blijven als meest nabije overheid vragende partij voor een rol als frontoffice voor één overheid. 7. We breiden de ondersteunende rol van het callcenter uit als helpdesk voor webselfservice. 8. We wijzigen de baliedienstverlening als dit niet langer effectief en efficiënt is. 9. We gaan social media inzetten als kanaal (later toegevoegd aan het kanalenbeleid). Op het digitale kanaal gaan we het volgende doen We blijven promotie maken voor de mogelijkheden van het digitale kanaal. We gebruiken vaker kanaalverleiding. (uitgangspunt 1 en 2) We gaan MijnOverheid en E-herkenning gebruiken. Ook gaan we mee in nieuwe ontwikkelingen zoals het Ondernemersdossier en de voorziening voor decentrale regelgeving en overheidspublicaties (DROP). (uitgangspunt 3 en 4) We gaan meer e-diensten maken en bestaande e-diensten eenvoudiger maken. (uitgangspunt 2) We gebruiken reacties van onze inwoners en bedrijven om het digitaal kanaal te verbeteren. (uitgangspunt 1) We gaan meer ondersteuning bieden bij webselfservice. Onder andere via de sociale media en door de inzet van chat en cobrowsing. (uitgangspunt 1 en 7) We gaan aan slag met de verbeterpunten uit de Monitor digitale dienstverlening van KING en de VNG. (uitgangspunt 1, 2, 3 en 4) Op de persoonlijke kanalen gaan we het volgende doen In persoonlijk contact blijven we het digitale kanaal actief promoten als dat passend is. We houden daarbij rekening met klanten met weinig of lage digivaardigheid en laaggeletterdheid. We zorgen dat zijn altijd van onze dienstverlening gebruik kunnen maken. (uitgangspunt 5 en 6). We berekenen de impact van de wijzigingen rond rijbewijzen en reisdocumenten. We brengen de gevolgen voor de baliedienstverlening in kaart. (uitgangspunt 8) We blijven het persoonlijke kanaal inzetten voor dienstverlening en burgers waarvoor dit het geschiktste kanaal is. (uitgangspunt 5) Op het vlak van sociale media gaan we het volgende doen (uitgangspunt 9) We gaan servicenormen voor webcare vastleggen en in de organisatie invoeren. We gaan de promotie van het social media kanaal intensief voortzetten, social media meer proactief en preventief inzetten, social media zoals LinkedIn en Instagram meer inzetten. We gaan vastleggen welk social media geschikt zijn voor welke type informatie en actie. We gaan sociale media intensief blijven inzetten ter promotie van het digitale kanaal. 9

15 Bij het fysieke kanaal gaan we het volgende doen In het kader van digitaal 2017 gaan we stimuleren dat er steeds minder fysieke post uitgaat. We gaan kijken hoe we de fysieke poststroom beter kunnen gaan meten en nog meer verminderen. Hoe gaan we nu verder Om dit te realiseren zijn we in overleg met de diverse teams binnen de gemeente. De gespreksonderwerpen zijn: E-diensten, Landelijke voorzieningen, Zaakgericht werken en andere manieren van digitaal werken en Digitale communicatie. We spreken de genoemde onderwerpen door en stellen een actieplan op voor realisatie. Op die manier gaan we voldoen aan de visie van Digitaal

16 Bijlage 1 In overleg met teams te ontwikkelen e-diensten per domein Domein Burgerzaken Vergunningen Zorg en inkomen Werk en inkomen/uitkering Realisatie en Beheer Omgeving en Economie en Maatschappelijke Ontwikkeling Middelen en extern Aanmelden getuigen huwelijk / partnerschap Aanvraagformulier trouwlocatie Reisdocument - toestemmingsverklaring Voorgenomen huwelijk / partnerschap melden Briefadres- en woonadresomzettingen Vaderschapsontkenning Alcoholvrije dranken en eetwaren - aanvraag vergunning Coffeeshop - aanvraagformulier gedoogverklaring Evenementen aanvraagformulier Evenementen: melding incidentele festiviteiten tbv horecabedrijven (formulier) Exploitatievergunning - aanvraag Exploitatievergunning head-, smart- of growshop - aanvraagformulier Exploitatievergunning seksinrichtingen en escortbedrijven - aanvraagformulier Horecabedrijf Drank- en Horecawet - aanvraag ontheffing artikel 35 Horecabedrijf model a - aanvraag vergunning Horecabedrijf model b - aanvraag vergunning Horecabedrijf, melding extra leidinggevende Horecabedrijf, melding wijziging inrichting Horecabedrijf, paracommercieel melding extra leidinggevende Inzamelingsactie - aanvraagformulier Leegstand aanvraagformulier vergunning tijdelijke verhuur 2013 Puntentellingsformulier zelfstandige woning Speelautomatenhal aanwezigheidsvergunning - aanvraagformulier Toepassen grond - melding Collectevergunning Verkeersregelaar Gehandicaptenparkeerkaart - aanvraag Gehandicaptenparkeerplaats - aanvraag Wmo- of jeugdmelding Hulp bij schulden - Aanvraagformulier Afvalcontainer verkrijgen, vervangen, extra legen As / Asbus overdragen - aanvraag Contactformulier begraafplaatsen Fietskluis, aanvraag verhuur Gedenkbos Hoek, aanvraagformulier Graf - Aanmelden als belanghebbende Graf- Naamvermelding verzamelgraf Grafmonument - aanvraag Grondwateroverlast - melding Sticker voor afvalcontainer Graf en begraafrechten graf gesloten verklaringen grafrecht afstandsverklaringen grafrecht overschrijvingen grafrecht verlengingen grafuitgifte asbussen plaatsingvergunning herbegraven opgraven stoffelijke resten uitstel vergunning begraven grof vuil ophalen Aanvraag Subsidieregeling Energieke Samenleving Zeeland Grondaankoop / Bruikleen stroken gemeentegrond - aanvraagformulier Impuls Wonen Gemeente Terneuzen, Subsidie aanvraagformulier Impuls Wonen, bijlagen 1 tot en met 7 behorende bij aanvraagformulier subsidie Impuls Wonen Kermis - Inschrijvingsbiljet Monumenten - aanvraag subsidie Planschade Sportaccommodaties - aanvraag Stimuleringsregeling duurzame particuliere woningverbetering, aanvraag 2015 Volkstuin huren - Aanvraagformulier Staandwantvisserij Evenement - melding publiciteit en welkomstborden Evenement - wijziging publiciteit en welkomstborden Klachtenformulier Meldingsformulier toegankelijkheid website Opvragen archiefstukken Lunch reserveren Parkeervergunning personeel aanvragen Parkeervergunning personeel wijzigen 11

17 Monitor Digitale Dienstverlening Monitor Digitale Dienstverlening Gemeente: Terneuzen De Monitor Digitale Dienstverlening is een initiatief van KING en VNG. De Monitor geeft de gemeente inzicht in de status van haar digitale dienstverlening. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van informatie uit diverse bronnen. Hieronder de samenvatting van de bevinding van uw gemeente. Samenvatting (Digitale) dienstverlening Digitale volwassenheid Waardering (digitale) dienstverlening Digitale dienstverleningvoorzieningen Telefonie 14+ Informatievoorziening Gebruik en vulling softwarecatalogus Dubbele functionaliteit Te vervangen pakketten Gebruik standaarden Ontzorgen middels SAAS Gebruik landelijke voorzieningen e Herkenning MijnOverheid Berichtenbox Handelsregister Digimelding Gemeentelijk gegevensknooppunt

18 Legenda In orde Aandacht vereist (Nog) niet in orde Geen gegevens beschikbaar In bijlage 1 vindt u een nadere uitleg van de score per thema

19 Inleiding De gemeentelijke informatievoorziening moet de gemeentelijke dienstverlening optimaal ondersteunen en eerder een enabler dan belemmering zijn in het realiseren van de dienstverleningsambities van de gemeente. Het vormgeven van digitale dienstverlening vereist veel van de informatievoorziening van de gemeenten. Gemeenten moeten applicaties aanschaffen en implementeren waarmee digitale dienstverlening mogelijk wordt, daarnaast moeten deze applicaties worden gekoppeld aan primaire applicaties en aan landelijke voorzieningen zoals DigiD, eherkenning en Mijnoverheid Berichtenbox. De Monitor Digitale Dienstverlening geeft niet alleen inzicht in de status van een gemeente maar geeft ook inzicht in de kansen van de gemeenten. Soms is maar een kleine stap nodig om digitale dienstverlening een impuls te geven. De monitor bestaat uit drie delen: 1. Digitale dienstverlening; waarbij inzicht wordt gegeven waar uw gemeente staat als het gaat om de volwassenheid van digitale dienstverlening en waar mogelijkheden liggen om deze te verbeteren, de waardering van de (digitale) dienstverlening door burgers en bedrijven, de voorzieningen die uw gemeente heeft en nog ontbreken om digitale dienstverlening vorm te geven en het gebruik van 14+ als alternatief kanaal. 2. Informatievoorziening; waarbij inzicht wordt gegeven in welke mate uw gemeente gebruik maakt van standaarden en waar mogelijkheden liggen om het gebruik te vergroten. Bovendien geeft het inzicht in uw applicatieportfoliomanagement en hierbij wordt inzicht gegeven in het optimaal benutten van de mogelijkheden van de aanwezig applicaties. Hierbij is het essentieel dat uw gemeente de Softwarecatalogus goed heeft gevuld en regelmatig bijhoudt! 3. Aansluiting op landelijke voorzieningen; hierbij wordt gekeken of uw gemeente is aangesloten op een landelijke voorziening. Deze landelijke voorzieningen zijn ontwikkeld omdat ze van nut (kunnen) zijn voor de (digitale) dienstverlening van alle overheidsorganisaties aan burgers en ondernemers, dus ook gemeenten. Bij het bepalen van het volwassenheidsniveau van een product zijn onderstaande scores gehanteerd. In het rapport is per volwassenheidsniveau een verdere uitwerking te vinden van de verschillende situaties die bij elke niveau kunnen voorkomen. Deze Monitor is gemaakt op basis van informatie uit de Softwarecatalogus, Waarstaatjegemeente.nl, onderzoek naar de digitale volwassenheid van gemeenten in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties van gemeenten. Verder is gebruik gemaakt van de aansluitgegevens op landelijke voorzieningen van Logius en de Kamer van Koophandel. De afspraken over gebruik van de Monitor vindt u in bijlage 2 en de datum van de laatste update van diverse rapportages vindt u in bijlage 3.

20 1. Digitale dienstverlening 1.1 Digitale volwassenheid Bron: Landelijk onderzoek naar de digitale volwassenheid uitgevoerd in opdracht Ministerie van Binnenlandse Zaken en Economische Zaken Doel: Burgers en ondernemers willen graag 7x24 uur producten en diensten van de gemeenten kunnen aanvragen. Daarom is het belangrijk dat gemeenten de mogelijkheid bieden om producten en diensten digitaal aan te vragen. Digitale dienstverlening draagt ook bij aan administratieve lasten verlichting voor burger, onderneming en de gemeente zelf. Om een beeld te krijgen hoe het staat met de digitale dienstverlening van de overheid, is een onderzoek uitgevoerd naar de digitale volwassenheid van de meest gebruikte producten voor burgers en bedrijven bij de medeoverheden. Daarbij is per organisatie en per overheidsproduct vastgelegd of het mogelijk is het product digitaal aan te vragen en wat de volwassenheid is van het (digitale) product. De ministeries van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) en Economische Zaken (EZ) hebben opdracht gegeven tot het onderzoek. Bij het bepalen van het volwassenheidsniveau van een product zijn onderstaande scores gehanteerd. In het onderzoek is per volwassenheidsniveau een verdere uitwerking te vinden van de verschillende situaties die bij elke niveau kunnen voorkomen. Volwassenheidsniveau Omschrijving Niet digitaal alleen informatie 0% Digitaal downloaden (pdf) en printen 33% Digitaal downloaden, invullen en weer verzenden 66% Achter DigiD of eherkenning 100% Product niet kunnen waarnemen Het aanvraag(formulier) is niet digitaal beschikbaar en op de website is alleen informatie over het product. Digitaal downloaden van het aanvraagformulier waarbij de inzet van een printer nodig is om de aanvraag te verwerken (bijvoorbeeld voor het ondertekenen van de aanvraag). Mogelijkheid om digitaal de aanvraag in te dienen door middel van bijvoorbeeld een webformulier, hierbij is de inzet van een printer niet nodig. De website geeft de mogelijkheid gebruik te maken van een voor ingevuld formulier en digitaal opsturen/uploaden. Indien er geen informatie over het product beschikbaar is doordat bijvoorbeeld het product niet bestaat of er wordt vermeld dat het product niet van toepassing is voor de organisatie (door bijvoorbeeld deregulering). De waarnemingen die in deze volwassenheidcategorie vallen tellen niet mee in de berekeningen van de gemiddelden.

21 Digitale volwassenheid producten burgers Hieronder het gemiddelde score van uw gemeente en daarnaast het landelijk gemiddelde. 1 Digitale volwassenheid (burgers) 64% 59% Terneuzen Landelijk In onderstaande tabel vind u een overzicht van de kansen die uw gemeente heeft op digitale dienstverlening aan burgers. Hierin staan de producten waarbij uw gemeente een lage score heeft (0 33%) ten opzicht van het aantal gemeenten met een 100% score op hetzelfde product. In de meest rechter kolom het aantal gemeenten met een 100% score met hetzelfde e formulieren pakket 2 als uw gemeente. 1) Indien uw gemeente boven het landelijk gemiddelde scoort dan beoordelen wij dit als in orde. Het cijfer krijgt dan een groene kleur. Scoort uw gemeente onder het landelijk gemiddelde dan beoordelen wij dit als (nog) niet in orde. Het cijfer krijgt dan een rode kleur. 2) Hiervoor gebruiken we de informatie van uw gemeente in de Softwarecatalogus. Indien uw gemeente meer dan één pakket gebruikt voor e formulieren, kan het uiteindelijke aantal gemeenten afwijken.

22 Digitale dienstverleningsproducten: Terneuzen gemeenten gemeenten zelfde Overheidsproduct F Score 100% pakket R Aanvraag bijstandsuitkering 0% Rioolheffing opvragen/inzien 0% Aanvragen vergoeding leerlingenvervoer 0% Doorgeven inkomenswijziging bij bijstand 0% Gebruik openbare straat 0% Doorgeven vakantie bij bijstand 0% Kansspelvergunning aanvragen voor burgers 0% 33 5 Voorrangsverklaring woningzoekende 0% 6 2 Kwijtschelding OZB aanvragen (gemeentelijke belasting) 33% Verhuizen, toestemming hoofdbewoner voor inwoning 33% Evenement melden of aanvragen 33% Gehandicaptenparkeerplaats 33% Gehandicaptenparkeerkaart 33% Paspoort, toestemming voor minderjarige 33% 7 1 Aanvragen Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) 33% 4 0 Klacht indienen 66% Afspraak maken aanvragen paspoort 66% Melding van voorgenomen huwelijk 66% 31 3 Afval, afvalkalender (digitaal inzien of aanvragen) 100% Taxatieverslag WOZ opvragen/inzien 100% Uittreksel BRP 100% Melding openbare ruimte 100% Verhuizen binnen gemeente 100% Aanvragen afschrift / uittreksel geboorte akte (uittreksel burgerlijke stand) 100% Gevonden of verloren voorwerpen 100% Naamgebruik veranderen 100% Contactformulier 100%

23 Digitale volwassenheid producten ondernemers Hieronder het gemiddelde score van uw gemeente en daarnaast het landelijk gemiddelde. Digitale volwassenheid (ondernemers) 74% 50% Terneuzen Landelijk Hieronder een overzicht van kansen die uw gemeente heeft op digitale dienstverlening aan burgers. Links de producten waarop bij uw gemeente een lage score is (0 33%). Rechts daarvan het aantal gemeenten met een 100% score op hetzelfde product. Meest rechts het aantal gemeenten met een 100% score met dezelfde e formulieren leverancier 3 als uw gemeente. 3) Hiervoor gebruiken we de informatie van uw gemeente in de Softwarecatalogus. Indien uw gemeente meer dan één pakket gebruikt voor e formulieren, kan het uiteindelijke aantal gemeenten afwijken.

24 Digitale dienstverleningsproducten: Terneuzen gemeenten gemeenten zelfde Overheidsproduct F Score 100% pakket R Rioolheffing opvragen/inzien 0% Gebruik openbare straat 0% Speelautomatenvergunning 0% 40 4 Ontheffing sluitingstijden aanvragen 0% 29 4 Grote evenementenvergunning aanvragen 33% Drank en Horecawetvergunning aanvragen 33% 38 8 Terrasvergunning aanvragen 33% 37 5 Horecaexploitatievergunning aanvragen 33% 23 3

25 1.2 Waardering (digitale) dienstverlening aan burger/ondernemer Bron: Waar Staat Je Gemeente Doel: De vormgeving van digitale dienstverlening kan bepalend zijn voor de waardering van (digitale) dienstverlening door burger en ondernemer. Deze waardering periodiek onderzoeken helpt om inzicht te krijgen hoe het beter kan. Dit onderzoek wordt periodiek uitgevoerd door KING. De Burgerpeiling is een gevalideerde standaard voor burgeronderzoek waarmee de gemeente de mening en de betrokkenheid van haar inwoners kan meten. De ondernemingspeiling is een gevalideerde standaard voor ondernemersonderzoek, waarmee o.a. de waardering van de (digitale) dienstverlening aan ondernemers wordt gemeten. Nog lang niet alle gemeente laten deze onderzoeken uitvoeren. Hieronder de score van uw gemeente en daarnaast de score van het landelijk gemiddeld. Indien geen cijfer vermeld is, dan doet uw gemeente nog niet mee aan dit onderzoek. Waardering dienstverlening 6,7 Waardering digitale dienstverlening 6,7 Terneuzen Landelijk Terneuzen Landelijk Indien uw gemeente geïnteresseerd is in deelname aan de burgerpeiling. Dan kunt u contact opnemen met Mark Gremmen: Mark.Gremmen@kinggemeenten.nl Voor meer informatie: Indien uw gemeente geïnteresseerd is in de deelname aan de ondernemerspeiling dan kunt u contact opnemen met Aisia Okma : Aisia.Okma@kinggemeenten.nl Voor meer informatie:

26 1.3 Digitale dienstverlening voorzieningen Bron: Softwarecatalogus Doel: Voor digitale dienstverlening aan burger en bedrijven heeft een gemeente bepaalde voorzieningen nodig. Deze indicator geeft aan hoe goed uw gemeente voorbereid is op digitale dienstverlening. Dit betekent dat de gemeente voor bepaalde referentiecomponenten een applicatie moet hebben. KING heeft een aantal referentiecomponenten benoemd die een belangrijke rol spelen bij digitale dienstverlening: 1. E formulieren 2. Gegevensmagazijn 3. Zaaksysteem 4. Producten en dienstencatalogus 5. Digikoppeling adapter 6. Zakenmagazijn 7. Mijn gemeente 8. On line betalingsdienst 9. Zelfdiagnosesysteem 10. Digimelding systeem Bekeken is of uw gemeente ook daadwerkelijk een applicatie heeft geregistreerd in de Softwarecatalogus bij deze, voor digitale dienstverlening belangrijke, referentiecomponenten. Links staat de score van uw gemeente vermeld, rechts het landelijk gemiddelde. ICT Ondersteuning 80% 56% Terneuzen Landelijk In het overzicht hieronder wordt per referentiecomponent het landelijk gebruik weergegeven. Hiermee kunt u per referentiecomponent vaststellen of uw gemeente een uitzondering is of juist niet.

27 Indicatoren digitale dienstverlening in gebruik bij gemeente: Terneuzen Indicator F Status Landelijk gebruik S e Formulieren In gebruik 72% Gegevensmagazijn In gebruik 71% Zaaksysteem In gebruik 70% Digikoppeling adapter In gebruik 63% Producten en dienstencatalogus In gebruik 62% Zakenmagazijn In gebruik 59% Mijn gemeente In gebruik 43% Online betalingsdiensten In gebruik 36% Zelfdiagnosesysteem 12% Digimelding systeem 8%

28 1.4 Telefonie 14+ Doel:De overheid als één geheel ervaren betekent goede bereikbaarheid en onder meer een makkelijk te onthouden telefoonnummer van uw gemeente, 14+ en de andere overheden. Bron: voortgangsrapportage 14+ Eén van de kanalen die wordt ingezet voor een betere telefonische dienstverlening is het 14+netnummer. Het telefoonnummer bestaat uit het cijfer 14 plus het netnummer van de gemeente. Bijvoorbeeld voor Amsterdam of voor Alphen aan den Rijn. Het 14+netnummer zorgt voor één telefonische ingang bij de gemeente. Het 14+netnummer is onderdeel van de 14 reeks, de reeks telefoonnummers die zijn bedoeld voor Geharmoniseerde nummers voor diensten met een bijzonder maatschappelijk belang. Andere nummers uit de 14 reeks zijn 1400 (Rijksoverheid), (Antwoord voor Bedrijven) en 144 (Red een dier). Hieronder staat aangegeven of uw gemeente operationeel of technisch live is. Rechts staat het aantal gemeenten dat op dit moment het 14+ nummer operationeel live heeft. Gebruik 14+ nummer operationeel live Terneuzen 182 # gemeenten operationeel live

29 2. Informatievoorziening 2.1 Gebruik en vulling Softwarecatalogus Bron: Softwarecatalogus Doel: Voor een goed functionerende en goed te managen informatievoorziening heeft het informatie/ict management inzicht nodig over het eigen applicatielandschap. De softwarecatalogus en aanverwant instrumentarium (deze monitor) kan daarvoor worden gebruikt, mits goed bijgehouden. Alle gemeenten in Nederland hebben een account op de Softwarecatalogus. In de Softwarecatalogus registreren de gemeenten hun applicatieportfolio (pakketten) en koppelingen en geven aan voor welke functies (referentiecomponenten) zij de geregistreerde pakketten gebruiken. De verschillende rapportages in dit hoofdstuk zijn gebaseerd op de door uw gemeente ingevoerde gegevens in de Softwarecatalogus. Het is dus belangrijk dat de gegevens in de Softwarecatalogus up to date en compleet zijn! Hoe goed gebruikt uw gemeente de Softwarecatalogus? Sterscore voor gemeente Terneuzen: 3 Toelichting sterscore: Indicatie Geen Criteria Uw gemeente heeft wel een account (evt via een Samenwerkingsverband), maar er zijn nog geen pakketten geregistreerd. Extra ster 1 40 referentiecomponenten gevuld Extra ster 41 of meer referentiecomponenten gevuld Extra ster Minstens 10 van de pakketversies hebben de status "Gepland" óf Uit te faseren Extra ster 10 of meer koppelingen geregistreerd Extra ster Datum laatste wijziging is recenter dan 3 maanden geleden Pakketten in softwarecatalogus Toelichting pakketten: Links het aantal pakketten dat uw gemeente heeft geregistreerd in de Softwarecatalogus, rechts het landelijke gemiddelde. Terneuzen Landelijk

30 Referentiecomponenten ingevuld 73% 51% Terneuzen Landelijk Toelichting referentiecomponenten: Een referentiecomponent is een modulair zelfstandig inzetbaar en vervangbaar deel van een systeem, dat zijn functionaliteit aanbiedt via goed gedefinieerde interfaces, bijvoorbeeld een WMO systeem. (Bron: GEMMA online) Voor ieder gedefinieerde referentiecomponent zou een gemeente, of aan de gemeente gelieerd samenwerkingsverband, minimaal één pakket moeten hebben. Links het percentage referentiecomponenten met minimaal één pakket van uw gemeente, rechts het landelijk gemiddelde. Aantal opgevoerde koppelingen 4 5 Terneuzen Landelijk Toelichting aantal opgevoerde koppelingen: Gemeenten kunnen naast pakketten ook koppelingen opvoeren in de Softwarecatalogus. Daarbij kan onderscheid worden gemaakt tussen een koppeling gebaseerd op een standaard en een maatwerk koppeling. Links het aantal koppelingen opgevoerd door uw gemeente, rechts het landelijk gemiddelde. Periode zonder wijzigingen (in dagen) Terneuzen Norm Toelichting periode zonder wijzigingen: Het is het belangrijk om de Softwarecatalogus goed bij te houden. Wanneer uw gegevens actueel zijn dan ontstaat niet alleen een betrouwbaar beeld in de Monitor Digitale Dienstverlening, maar kunt u ook alle de verschillende functies van de Softwarecatalogus optimaal benutten. Bovendien kunt u gemakkelijker kennis delen met andere gemeenten over pakketten en koppelingen. De norm is om minimaal één keer per drie maanden de kernapplicaties bij te werken. Links het aantal dagen geleden dat voor het laatst een wijziging is doorgevoerd door uw gemeente. Rechts het landelijk gemiddelde van het aantal dagen geleden dat voor het laatst een wijziging is doorgevoerd. Aantal gemeenten zonder contactgegevens Contact gegevens Terneuzen 40 Landelijk Toelichting op aantal gemeenten zonder contactpersoon: Wij vragen aan gemeenten om een contactpersoon op te voeren in de Softwarecatalogus. Gemeenten kunnen dan eenvoudig contact zoeken met uw gemeente. Links staat of uw gemeente een contactpersoon heeft opgevoerd, rechts het aantal gemeente dat nog geen contactpersoon heeft opgevoerd. Applicatieportfolio management 2 6,1 Terneuzen Landelijk Toelichting applicatieportfoliomanagement: In de Softwarecatalogus kan worden aangegeven of uw gemeente een pakket gepland heeft of uit gaat faseren. Door deze functies te gebruiken, gebruikt uw gemeente de Softwarecatalogus voor applicatieportfoliomanagement. Links het aantal pakketversies met een status anders dan in productie, en rechts het landelijk gemiddelde.

31 2.2 Dubbele functionaliteit Bron: Softwarecatalogus Doel: Een informatievoorziening met overlappende functies en gegevens is over het algemeen suboptimaal in gebruik en beheer en leidt mogelijk tot onnodig hoge kosten en een lagere kwaliteit van dienstverlening. Wanneer een gemeente meerdere pakketten heeft geregistreerd bij dezelfde referentiecomponent, dat betekent dat de gemeente mogelijk meerdere pakketten heeft voor dezelfde functionaliteit. Wellicht is dit bewust omdat de functionaliteit van de pakketten toch nog cruciale verschillen hebben. Dubbele functionaliteit kan leiden tot dubbele beheerkosten, dubbele vastlegging van dezelfde gegevens, dubbele migratie bij nieuwe aanschaf, etc. Uw gemeente zou kunnen uitzoeken of er gegronde reden zijn voor meerdere pakketten per referentiecomponent. Links het aantal referentiecomponenten met meer dan één pakket, rechts het landelijke gemiddelde van de gemeenten met hetzelfde aantal sterren 4 als uw gemeente. Dubbele functionaliteit Terneuzen Landelijk In het onderstaande schema een opsomming van de referentiecomponenten waarvoor uw gemeente meerdere pakketten heeft geregistreerd in de Softwarecatalogus. In de rechterkolom staat aangegeven wat het gemiddelde aantal pakketten is dat is ingevuld bij het betreffende referentiecomponent. 5 4) Sterren kunnen worden verdiend op basis van het gebruik van de Softwarecatalogus, eerder in het document staat een gedetailleerde uitleg. 5) Hierbij is gekeken naar gemeenten met een ongeveer gelijke vulling van de Softwarecatalogus als uw gemeente

32 Aantal pakketversies per referentiecomponent Referentiecomponent F # Pakketversies Landelijk gemiddelde S Financiële administratie 4 1,9 Gebouwenbeheer 4 1,5 Re integratie en werkzoekendenadministratie 4 1,4 Managementinformatie 3 2,7 Documentcreatie 3 2,4 Ruimtelijke plannenadministratie 3 2,1 Gegevensdistributie 3 2,0 Baliesysteem 3 1,8 Geo viewer 3 1,8 Personeelssysteem 3 1,7 Wegbeheer 3 1,7 Handhaving 3 1,6 Rioolbeheer 3 1,5 Bouw en woningtoezicht 3 1,5 Zaaksysteem 3 1,4 Geo services 3 1,4 Gemeentelijke eigendommenregistratie 3 1,3 Grondexploitatiebeheer 3 1,2 Kennisbank 2 2,1 CAD (Computer Aided Design) 2 1,8 Gegevensmagazijn 2 1,7 Bestuur en Raadsinformatie 2 1,7 Documentenbeheer (DMS) 2 1,6 Budgetadvies en schuldbemiddeling 2 1,6 e Formulieren 2 1,6 Parkeerbeheer 2 1,5 Als u exact wilt zien welke pakketten het betreft per referentiecomponent voor uw gemeente, ga dan naar de softwarecatalogus; naar Mijn softwarecatalogus en kies dan voor de tegel: referentiecomponenten met meerdere pakketten.

33 2.3 Te vervangen pakketten Bron: Softwarecatalogus Doel: Een informatievoorziening met achterstallig onderhoud en te oude software leidt tot hogere risico s in continuïteit, beveiliging en betrouwbaarheid. Het percentage te vervangen pakketten is een indicator voor mogelijk achterstallig onderhoud. De leveranciers geven in de Softwarecatalogus aan tot wanneer ze een pakketversie ondersteunen. Uw gemeente registreert o.a. de pakketversies die in productie zijn bij uw gemeente in het pakkettenoverzicht. Indien de uiterste datum ondersteuning van de leverancier is verstreken, wordt de betreffende pakketversie toegevoegd aan de pakketversies zonder ondersteuning vanuit de leverancier. Hieronder het percentage pakketversies dat in het applicatieportfolio overzicht van uw gemeente niet meer ondersteund wordt. Rechts het landelijke gemiddelde Einde ondersteuning 0% 10% Terneuzen Landelijk Een door de leverancier niet meer ondersteunde pakketversie kan een risico vormen voor de beschikbaarheid van data, maar ook voor de informatieveiligheid. Pakketversies moeten daarom tijdig worden vervangen. Als u exact wilt zien welke pakketten het betreft in uw gemeente, ga dan naar de softwarecatalogus; naar Mijn softwarecatalogus en kies dan voor de tegel: Einde ondersteuning leverancier. 2.4 Gebruik standaarden Bron: Softwarecatalogus Doel: Goede en betrouwbare koppelingen zijn noodzakelijk voor een efficiënte en betrouwbare uitvoering, goede functionerende informatieketens en optimale dienstverlening aan inwoners en ondernemers. Alle gemeenten maken gebruik van systemen van meerdere leveranciers en van externe voorzieningen. Het onderling koppelen van informatiesystemen (intern e/o extern) lukt alleen door het juist toepassen van standaarden voor interoperabiliteit. Verder leidt gebruik van standaarden tot voor meer keuzevrijheid in software, meer samenhang en flexibiliteit in informatievoorziening. Over het gebruik van (actuele) standaarden publiceert KING periodiek een compliancy rapportage voor gemeenten en leveranciers. In deze rapportage wordt per eindproductstandaard aangegeven welke pakketversies compliant zijn en welke niet. Het betreft hier 10 standaarden. Leveranciers zorgen ervoor dat de pakketten voldoen aan deze standaarden en sluiten daarvoor een addendum af met KING. In het onderstaande schema staat in de eerste kolom aangegeven welke van deze 10 eindproductstandaarden bij uw gemeente zijn geïmplementeerd volgens de registratie in de Softwarecatalogus. In de tweede kolom is per standaard het aantal compliant pakketversies aangegeven in uw applicatieportfolio overzicht. Eén of meerdere beschikbare compliant pakketversies geeft de mogelijkheid om een standaard te implementeren, afhankelijk van de standaard (zie

34 laatste kolom hoeveel compliant pakketversies nodig zijn). Hiermee kunt u zien of u een mogelijkheid heeft om een standaard te implementeren. De betreffende pakketten kunnen worden bekeken in de Softwarecatalogus. Ga naar Mijn softwarecatalogus. Kies voor de tegel: Compliant pakketversies. In het overzicht kan links gefilterd worden op standaard met testrapport. Gebruik standaarden Beschikbare standaarden Standaard R Betalen en invorderen services F Status standaard bij gemeente Geen standaard opgevoerd Standaard F # compl. # pakketver. nodig R Betalen en 0 2 invorderen services F Documentcreatieservice s Geen standaard opgevoerd Documentcreatieser vices 1 2 ijw voor gemeenten iwmo voor gemeenten MijnOverheid Berichtenbox koppelvlak MijnOverheid Lopende zaken koppelvlak Geen standaard opgevoerd Geen standaard opgevoerd Geen standaard opgevoerd Geen standaard opgevoerd ijw voor gemeenten 1 1 iwmo voor gemeenten MijnOverheid Berichtenbox koppelvlak MijnOverheid Lopende zaken koppelvlak Prefill eformulieren services Standaard opgevoerd Prefill eformulieren services 1 2 StUF Jeugdzorgonderzoek (CORV) Geen standaard opgevoerd StUF Jeugdzorgonderzoek (CORV) 1 1 Wabo BAG services Zaak en documentservices Geen standaard opgevoerd Geen standaard opgevoerd Wabo BAG services 0 2 Zaak en documentservices Ontzorgen middels SaaS/Cloud Bron: Softwarecatalogus Doel: Cloud is een nieuwe benadering van IT dienstverlening. Cloud ontzorgt gemeenten op het vlak van technisch beheer en biedt nieuwe mogelijkheden in (keten)samenwerking, online diensten en vernieuwing. In het verleden hadden gemeenten zoveel mogelijk hun applicaties lokaal geïnstalleerd op de eigen omgeving binnen de muren van het gemeentehuis. Steeds meer leveranciers bieden een SaaS oplossing aan: Bij Software as a Service maakt een gemeente of samenwerking gebruik van een applicatie die door een leverancier vanuit de cloud wordt aangeboden. De gemeente of samenwerking heeft géén toegang tot de onderliggende infrastructuur en software, oftewel het technisch beheer wordt geheel door de leverancier verzorgd. 6

35 Leveranciers geven in de Softwarecatalogus aan of hun applicatie als SaaS en/of on premise (lokale installatie) wordt aangeboden. Gemeenten kunnen sinds kort in de Softwarecatalogus aangeven op welke wijze ze de applicatie gebruiken: on premise of SaaS. Indien een applicatie ook als SaaS wordt aangeboden en de gemeente heeft deze on premise in gebruik, dan is dit een kans voor ontzorging. Links het aantal pakketversies dat ook als SaaS kan worden gebruikt, rechts het landelijke gemiddelde voor gemeenten met hetzelfde aantal sterren als uw gemeente. 6 Bron: SaaS definitie definition for saas paas iaas/ Ontzorgen middels SaaS 2 3 Terneuzen Landelijk In het overzicht hieronder wordt aangegeven welke pakketten uw gemeente on premise heeft geïmplementeerd terwijl hier ook een SaaS variant beschikbaar is. Geme enten F Pakketversie F R Pakket technologie bij gemeenten Totals On premise Aanbod technologie door leverancier Dienst Software as a Service (SAAS) Terneuz en Terneuz en B&S Civiel B&S Civiel 8.5 On premise Dienst Software as a Service (SAAS) Corsa On premise Dienst Software as a Service (SAAS) Als u exact wilt zien welke pakketten het betreft uw gemeente, ga dan naar de softwarecatalogus; naar Mijn softwarecatalogus en kies dan voor de tegel: SaaS alternatieven.

36 3. Gebruik landelijke voorzieningen 3.1. eherkenning Bron: Maandrapportage Logius Doel: De overheid als één geheel ervaren betekent één manier van digitale identificatie voor online zaken doen met de overheid voor ondernemers. Zoals burgers zich identificeren met DigiD, zo kunnen bedrijven zich identificeren met eherkenning. Tilburg was de eerste gemeente in Nederland die aansloot op eherkenning om de digitale dienstverlening aan ondernemers te verbeteren. Sindsdien zijn veel andere gemeenten en overheidsdienstverleners aangesloten. Ondernemers kunnen 7 dagen per week, 24 uur per dag online zaken doen met gemeenten via hun digitale loket. Niet alleen kunnen zij online archieven inzien of informatie opvragen, in steeds meer gemeenten kunnen zij bijvoorbeeld ook een parkeer of evenementenvergunning aanvragen, beveiligd persoonsgegevens opvragen of kunnen begrafenisondernemers digitaal aangifte doen van overlijden. E Herkenning maakt het online aanbieden van al deze diensten op een veilige manier mogelijk. Hieronder staat aangegeven of uw gemeente is aangesloten op eherkenning. Rechts staat het aantal gemeenten dat eherkenning heeft geïmplementeerd. eherkenning Niet aangesloten Terneuzen 155 Landelijk Is uw gemeente nog niet aangesloten dan kan KING u verder helpen. Projectleider is Yvonne Brink ( Yvonne.Brink@kinggemeenten.nl) MijnOverheid Berichtenbox Bron: Maandrapportage Logius Doel: De overheid als één geheel ervaren betekent één manier van digitale berichten ontvangen voor burgers, dat kan met MijnOverheid Berichtenbox. De Berichtenbox is een persoonlijke, beveiligde postbus op Mijnoverheid.nl voor alle elektronische berichten van de overheid aan individuele burgers. Steeds vaker worden schriftelijke berichten van de overheid vervangen door digitale berichten. De kracht van MijnOverheid Berichtenbox is dat het een centrale persoonlijke brievenbus is voor inwoners waar alle overheidsberichten in kunnen worden aangeboden. Burgers kunnen de berichten, na inlog, met hun DigiD inzien. Bijvoorbeeld de belastingaanslag, een herinnering voor het verlengen van een paspoort of een herinnering voor het laten keuren van de auto.

37 Hieronder staat aangegeven of uw gemeente is aangesloten op MijnOverheid Berichtenbox of niet. Rechts staat het aantal gemeenten dat MijnOverheid Berichtenbox heeft geïmplementeerd. MijnOverheid Berichtenbox Aangesloten Terneuzen 183 Landelijk Vanuit Digitale agenda 2020 wordt ook komend jaar de implementatie van MijnOverheid Berichtenbox ondersteund. Projectleider is Yvonne Brink Lees hier wat de aansluiting op MijnOverheid Berichtenbox de gemeenten Almere en Lelystad heeft opgeleverd Aansluiting Handelsregister Bron: Maandrapportage Kamer van Koophandel Doel: De overheid als één geheel ervaren betekent éénmalig gegevens vastleggen en meervoudig gebruiken. Gegevens uit het Handelsregister worden gebruikt in de (digitale) dienstverlening aan ondernemers en burgers op het gebied van o.a. vergunningen, handhaving, veiligheid en werkgelegenheid. Hergebruik van gegevens leidt tot mindere administratieve lasten en betere gegevenskwaliteit Het Handelsregister van de Kamer van Koophandel (KvK) maakt deel uit van het Stelsel van Basisregistraties en is daarmee een bron van authentieke gegevens. Het Handelsregister biedt informatie over alle rechtspersonen en ondernemingen in Nederland. Alle organisaties die deelnemen aan het economisch verkeer staan in dit register. Handelsregister Aangesloten Terneuzen 133 Landelijk Vanuit KING wordt de aansluiting op het Handelsregister ondersteund. Projectleider is Yvonne Brink 3.4. Digimelding