Rapport inspectiebezoeken De Zorgconsulent. Utrecht, Augustus 2017

Transcriptie

1 Rapport inspectiebezoeken De Zorgconsulent Utrecht, Augustus

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding Aanleiding en belang Werkwijze Leeswijzer Korte beschrijving van de organisatie Kwaliteit van zorg Algemeen De geleverde zorg door De Zorgconsulent De indicaties van de cliënten van De Zorgconsulent Resultaten uit de gesprekken over de geleverde zorg Deskundigheid van de medewerkers Kwantiteit van zorg Geleverde en overeengekomen zorg De bereikbaarheid De reistijd van de medewerkers Registratie van gewerkte uren Conclusies Maatregelen Bijlagen

3 1 Inleiding De taak van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (hierna: de inspectie) is het bevorderen van zorg van goede kwaliteit en van goed niveau. Goede zorg is in ieder geval veilig, doeltreffend, doelmatig, cliëntgericht en tijdig. De zorgaanbieder stemt de zorg af op de reële behoefte van de cliënt en levert de zorg in overeenstemming met de professionele standaard. Hierbij neemt de zorgaanbieder de rechten van de cliënt zorgvuldig in acht en borgt hij dat de cliënt ook overigens met respect wordt behandeld. De inspectie vult haar taak in door erop toe te zien dat zorgaanbieders die onder toezicht staan, wet- en regelgeving, (beroeps)normen, richtlijnen en standaarden naleven. Zij doet dit onder meer door het brengen van aangekondigde en onaangekondigde inspectiebezoeken. De inspectie oefent haar toezicht niet uit vanuit de opvatting regels zijn regels, maar vanuit de overtuiging dat regels en (beroeps)normen een onontbeerlijk kader vormen voor goede zorg, en daarmee bijdragen aan de preventie van onnodige risico s voor cliënten. Extra aandacht gaat uit naar kwetsbare groepen. 1.1 Aanleiding en belang Op 24 maart 2016 heeft de inspectie een onaangekondigd inspectiebezoek afgelegd aan De Zorgconsulent B.V. (hierna: De Zorgconsulent). De aanleiding hiertoe waren signalen van externe partijen over jong volwassenen die niet de benodigde zorg zouden ontvangen. Er zou sprake zijn van een disbalans tussen de zorgvraag (de indicatie) en de geleverde zorg. Daarnaast zou de kwaliteit van de zorg onder druk staan, omdat het personeel onvoldoende is opgeleid. Na het ontvangen van aanvullende informatie heeft dit bezoek geleid tot een briefrapport met datum 16 november Hierin staat dat de inspectie naar aanleiding van de kwaliteit van zorg concludeert dat De Zorgconsulent niet voldoet aan artikel 2 en 3 van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en dat het briefrapport De Zorgconsulent voldoende houvast biedt voor het doorvoeren van maatregelen om de kwaliteit en de veiligheid binnen De Zorgconsulent te verbeteren. De inspectie heeft in haar briefrapport van het bezoek van 24 maart 2016 tevens aangekondigd dat er een aanvullend onderzoek zou plaatsvinden bij De Zorgconsulent, omdat de tot dan beschikbare gegevens onvoldoende informatie gaven om de voornoemde signalen volledig te kunnen beoordelen. Daarnaast ontving de inspectie in de tussenliggende periode signalen van ketenpartners (onder onder meer het zorgkantoor) over onvoldoende kwaliteit van de geleverde zorg en mogelijke onrechtmatigheden. Het aanvullende onderzoek vond plaats in de periode van 2 tot en met 13 maart 2017 door middel van gesprekken met cliënten en medewerkers en dossierinzage. Vervolgens heeft de inspectie nog aanvullende vragen gesteld aan De Zorgconsulent. Het aanvullende onderzoek had tot doel om te oordelen of er een disbalans bestaat tussen de kwaliteit van de geleverde zorg door De Zorgconsulent en de overeengekomen zorg en de indicaties van de cliënten. Daarnaast had het onderzoek tot doel om te oordelen of De Zorgconsulent voldoende bevoegd en bekwaam personeel inzet om goede zorg te leveren en daarnaast te voldoen aan de Wlz-zorgvraag van de cliënten. De onderliggende signalen leidden tot onderstaande onderzoeksvragen: 1. Krijgen de cliënten de zorg die zij nodig hebben conform de zorgvraag/ indicatie en staat dit in verhouding tot de geleverde zorg, zowel kwantitatief als kwalitatief? 2. Bedient De Zorgconsulent zich kwalitatief en kwantitatief zodanig van voldoende deskundig personeel dat dit leidt tot het leveren van goede zorg die aansluit op de complexe Wlzzorgvraag van de cliënten? 1.2 Werkwijze Deze onderzoeksvragen zijn vertaald in semigestructureerde interviews. Op 2, 9, en 13 maart 2017 heeft de inspectie cliënten en medewerkers gesproken, te weten: 3

4 - 2 Maart 2017 in Rotterdam. In hetzelfde flatgebouw heeft de inspectie drie cliënten en een medewerkster gesproken. De directeur van De Zorgconsulent was hierbij aanwezig en nam deel aan de gesprekken; 9 Maart 2017 in Winterswijk, Enschede en Hengelo. Hier zijn vier cliënten gesproken in hun woningen, op verschillende adressen. Ook is er één medewerker gesproken in de dagbesteding te Winterswijk. Bij één van de cliënten thuis nam een andere medewerker deel aan het gesprek. De manager zorg was aanwezig en nam deel aan de gesprekken; 13 maart 2017 in Alkmaar. Hier zijn drie cliënten gesproken in hun woningen, op verschillende adressen. Er is één medewerker gesproken en bij één van de cliënten thuis nam een andere medewerker deel aan het gesprek. Hierbij was de manager zorg aanwezig en nam deel aan de gesprekken. Van deze gesprekken zijn conceptverslagen opgesteld. Deze zijn na controle op feitelijke onjuistheden en het verwerken hiervan vastgesteld op 23 maart Omdat de gesprekken aanleiding gaven tot nieuwe vragen en er vanuit de inspectie behoefte was om gegevens te vergelijken met de inhoud van het briefrapport met datum 16 november 2016, zijn de volgende gegevens opgevraagd: Informatie over de kwantiteit en kwaliteit van het personeel: registratie van de ureninzet van de medewerkers, op welke wijze de bereikbaarheidsdiensten worden ingevuld, op welke wijze De Zorgconsulent de belastbaarheid van de medewerkers bewaakt en diploma s van de in maart 2017 gesproken medewerkers 1 ; Informatie over het zorgproces en het zorgdossier en de wijze waarop de onderlinge overdracht tussen de medewerkers van De Zorgconsulent verloopt (rapportages) en op welke wijze het multidisciplinaire zorgproces (PDCA) vorm krijgt; Omdat er zich een suïcide had voorgedaan na het inspectiebezoek op 24 maart 2016, heeft de inspectie hierover informatie opgevraagd om duidelijkheid te krijgen over de wijze waarop De Zorgconsulent gehandeld heeft en of er sprake was van een niet-gemelde calamiteit 2. De communicatie tussen de inspectie en De Zorgconsulent was een uitgebreid en langdurig proces, waarin verschillende documenten zijn opgevraagd en geleverd. Zie hiervoor bijlage Leeswijzer De gegevens van het briefrapport met datum 16 november 2016 dienen als leidraad voor dit rapport, ter vergelijking met de eerdere resultaten. In hoofdstuk 2 volgt een korte beschrijving van De Zorgconsulent. In hoofdstuk 3 komt de kwaliteit van zorg aan bod en de diverse onderwerpen die hier verband mee hebben. De kwaliteit van de zorg hangt nauw samen met de kwantiteit van de geleverde zorg. In hoofdstuk 4 wordt de kwantiteit van de door de Zorg consulent geleverde zorg behandeld. De bijlagen dienen als verduidelijking over sommige onderwerpen. 2 Korte beschrijving van de organisatie De Zorgconsulent verleent bedrijfsmatig zorg in het kader van de Wet langdurende zorg (Wlz). De inspectie beschouwt De Zorgconsulent daarmee als een instelling in de zin van artikel 1 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en De Zorgconsulent valt derhalve onder het toezicht van de inspectie. De Zorgconsulent beschikt niet over een WTZi-toelating en levert zorg op basis van een persoonsgebonden budget (hierna: PGB). De organisatie werkt landelijk, verdeeld over vier regio s: Winterswijk, Arnhem, Alkmaar en Rotterdam. De Zorgconsulent beschikt over twee dagbestedingcentra, een pedagogische staf, een cliëntenbureau, een financiële administratie, een facilitaire dienst en de directie. De cliënten ontvangen van medewerkers ondersteuning en verblijven verder zelfstandig in een woning die zij huren van De Zorgconsulent. Cliënten betalen hiervoor per maand aan De Zorgconsulent. De reparaties aan en het onderhoud van deze woningen worden verricht door de facilitaire dienst van De Zorgconsulent. 1 De diploma s zijn op 5 april 2017 ontvangen. 2 Binnen de gestelde termijn is rapportage hierover ontvangen. Deze rapportage is door de inspectie beoordeeld en er bleek geen sprake te zijn van een niet-gemelde calamiteit. 3 In het gesprek is dit bedrag genoemd, maar in de reactie op het concept van dit rapport staat dat de bijdrage afhankelijk is van de financiële draagkracht van de cliënt is niet altijd 300 bedraagt. 4

5 De Zorgconsulent biedt zorg aan een wisselend aantal cliënten, waaronder zorg zoals beschreven in de Wlz met de indicatie VG03 - VG07. Daarnaast zijn er cliënten die via de gemeente (Wmo) zorg ontvangen op basis van een PGB. Ten tijde van het aanvullende onderzoek in maart 2017 ontvingen er 74 cliënten Wlz zorg van De Zorgconsulent. Het grootste deel van dit aantal woonde op dat moment in de omgeving van Winterswijk en Arnhem, zie bijlage 2. De meeste cliënten beschikken over een Wajong uitkering. Het gaat om jong volwassenen met GZ grondslag of een GZ grondslag die vaak zijn uitbehandeld in de GGZ en zorgmijdersgedrag vertonen. Een aantal cliënten is in aanraking gekomen met politie/justitie en sommige cliënten hebben een detentieverleden. Verder is er bij veel cliënten sprake van verslavingsproblematiek en gedragsproblemen, op basis van psychiatrische multiproblematiek. Het merendeel van de cliënten (90 tot 95%) beschikt over een door henzelf gekozen bewindvoerder die onafhankelijk is van De Zorgconsulent. Uit de gegevens met datum 14 september 2016 blijkt dat er twintig persoonlijk begeleiders zijn die individuele begeleiding leveren bij de cliënten thuis. Er zijn geen verpleegkundigen in dienst. Verder bestaat de pedagogische staf uit een orthopedagoog en een psycholoog. Daarnaast werken er in het hoofdkantoor vier administratieve krachten en zijn er drie medewerkers werkzaam in de facilitaire dienst. 5

6 3 Kwaliteit van zorg 3.1 Algemeen Cliëntenraad Over de cliëntenraad staat in het briefrapport met datum 16 november 2016 dat De Zorgconsulent niet voldoet aan de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (Wmcz), omdat er geen cliëntenraad is geïnstalleerd. Ten tijde van het aanvullend onderzoek was dit nog steeds het geval. 4 MIC Beleid Voorafgaande aan het briefrapport met datum 16 november heeft de inspectie op 14 september 2016 het document Melding Incidenten Cliënten (datum onbekend) ontvangen. In het genoemde briefrapport stond dat rapporteren over MIC-incidenten zich hoort te onderscheiden van de rapportage over bijzonderheden met cliënten. Het rapporteren over cliënten maakt onderdeel uit van het zorgproces (zie hierover verder bij de bevindingen over dit onderwerp). Op 5 april 2017 heeft de inspectie opnieuw het document Melding Incidenten Cliënten ontvangen (datum onbekend). Als wettelijk kader wordt hierin de Kwaliteitswet Zorginstellingen genoemd, welke sinds januari 2016 niet meer van kracht is. Op pagina 4 van deze nota staan enkele functienamen vermeld die niet voorkomen in de overige documenten van De Zorgconsulent. Tevens staat erin dat de MIC-commissie per kwartaal rapporteert en jaarlijks een samenvatting oplevert. Hierover zijn geen gegevens ontvangen. In de nota over het MIC-beleid staat de cliëntenraad (pagina 5) beschreven in verband met de rol van de directeur en de rechten van de cliënt. Zoals hierboven vermeld, is er echter geen cliëntenraad geïnstalleerd bij De Zorgconsulent. Gezien de opmerking in het briefrapport per 16 november 2016 verzocht de inspectie om een voorbeeld waaruit blijkt op welke wijze er gerapporteerd wordt over een incident met een cliënt. Uit deze rapportage blijkt dat het MIC-formulier ingevuld is, maar dat hieruit niet op te maken is dat de medewerker reflecteert op zijn eigen rol, wat het leereffect is, welke maatregelen zijn genomen en op welke wijze een vergelijkbaar incident wordt voorkomen. Klachtenregeling In het briefrapport met datum 16 november 2016 staat dat er een klachtenregeling beschikbaar is voor cliënten. Op 14 september 2016 ontving de inspectie een klachtenregeling (datum onbekend) die voldoet aan de Wkkgz. 3.2 De geleverde zorg door De Zorgconsulent De Zorgconsulent levert Wlz zorg aan een complexe doelgroep (zie hoofdstuk 2). Wlz zorg is voor cliënten die blijvend permanent toezicht of 24 uur zorg in nabijheid nodig hebben. De indicaties en zorgprofielen zijn van belang bij het bepalen welke zorg cliënten nodig hebben en om te oordelen of de cliënten van De Zorgconsulent passende zorg ontvangen. Hieronder volgt eerst een samenvatting van de zorgprofielen van de gesproken cliënten. In de volgende paragraaf staan resultaten uit de gesprekken en de dossierinzage De indicaties van de cliënten van De Zorgconsulent In het briefrapport van 16 november 2016 staat dat de indicatiebesluiten van de cliënten een andere zorgbehoefte laten zien dan wat zij op dat moment aan zorg ontvangen van De Zorgconsulent. De cliënten behoeven vanuit de Wlz zorg 24 uur zorg in nabijheid of permanent toezicht. De Zorgconsulent organiseert haar zorg zodanig dat een medewerker doorgaans zorg levert aan verschillende cliënten. Uitgaande van de Wlz indicaties zijn de cliënten niet zelf in staat om (bijtijds) zorg in te roepen, waardoor zij afhankelijk zijn van het initiatief van de zorgverlener tot contact en het leveren van zorg. Op grond van bovenstaande concludeerde de inspectie in het briefrapport met datum 16 november 2016 dat de continuïteit van de zorg onder druk staat en er ernstige twijfels waren of De Zorgconsulent wel passende zorg leverde. De Zorgconsulent voldeed daarmee niet aan artikel 2, lid 2 onder a en aan artikel 3 van de Wkkgz. 4 De Zorgconsulent gaf in haar reactie op het conceptrapport aan dat zij van mening was dat er geen cliëntenraad hoefde te zijn omdat een groep gedefinieerd als de cliënten van de Zorgconsulent niet bestaat. Op grond van de Wmcz dient een zelfstandig optredend organisatorisch verband waarin gezondheidszorg wordt verleend en dat wordt gefinancierd ( ) op grond van ( ) de Wet langdurige zorg voldoen aan de eisen uit de Wmcz, waaronder het instellen van een cliëntenraad (artikel 2, eerste lid). 6

7 In het kader van het aanvullende onderzoek ontving de inspectie op 4 februari 2017 gegevens van De Zorgconsulent, onder andere over de indicaties van de cliënten. Op dat moment leverde De Zorgconsulent aan 74 cliënten Wlz zorg, zie onderstaande tabel. LVG02 2 LVG03 2 VG03 21 VG04 1 VG06 45 VG07 3 Totaal 74 In maart 2017 zijn gesprekken gevoerd met tien cliënten van De Zorgconsulent in hun woningen in Rotterdam, Winterswijk en Alkmaar. Eén van hen had een VG07 indicatie, acht van hen een VG06 indicatie en één cliënt een VG03 indicatie. Om te kunnen oordelen of zij de zorg krijgen die zij nodig hebben, volgt hieronder eerst een inhoudelijke samenvatting van de indicaties en zorgprofielen van de gesproken cliënten. 5 Hieronder volgen citaten van wat er in de zorgprofielen VG03, VG06 en VG07 beschreven staat. 6 VG03 betreft het zorgprofiel Wonen met begeleiding en verzorging In het zorgprofiel staat onder andere vermeld: De volwassenen functioneren sociaal beperkt zelfstandig. De cliënten wordt een veilige en vertrouwde leef- en werkomgeving geboden. Het tijdsbesef is beperkt. De ondersteuning is gericht op het stimuleren van de zelfredzaamheid bij het uitvoeren van taken en op regievoering over het eigen leven. De begeleiding is gericht op het zo mogelijk deelnemen aan het maatschappelijk leven. Ten aanzien van sociale redzaamheid hebben de cliënten in het algemeen hulp nodig. Op het gebied van schriftelijke communicatie en besluitneming- en oplossingvaardigheden is soms ook overname nodig. Bij het uitvoeren van complexere taken is vrijwel altijd overname nodig. Met betrekking tot de psychosociale/cognitieve functies hebben de cliënten af en toe of vaak hulp, toezicht of sturing nodig. De oriëntatie met betrekking tot ruimte en personen is gelegen in de voor de cliënt bekende omgeving en personen. Met name ten aanzien van concentratie, geheugen en denken en ten aanzien van het psychosociaal welbevinden is vaak hulp nodig. Met betrekking tot ADL hebben cliënten regelmatig behoefte aan toezicht en stimulatie. Bij kleine verzorgingstaken, de persoonlijke zorg voor tanden, haren, nagels, huid en bij het wassen kan soms behoefte zijn aan enige hulp. Ten aanzien van mobiliteit is doorgaans geen hulp nodig. In de vaste vertrouwde omgeving kan de cliënt zich oriënteren. Er kan wel behoefte zijn aan toezicht of stimulatie bij het verplaatsen buitenshuis.[ ] De aard van het begeleidingsdoel is doorgaans gericht op stabilisatie of ontwikkeling. VG06 betreft het zorgprofiel Wonen met intensieve begeleiding, verzorging en gedragsregulering In het zorgprofiel staat onder andere vermeld: De cliënten functioneren sociaal (zeer) beperkt zelfstandig en zijn intensief begeleidingsbehoeftig, vanwege een verstandelijke handicap (functiestoornis) gecombineerd met gedragsproblematiek en/of psychiatrische problematiek. De begeleiding is vaak individueel en structuurbiedend, gericht op het reguleren van de gedragsproblematiek en op veiligheid. Er worden grenzen gesteld door anderen. Er is sprake van een voorspelbare invulling van de dag en van vaste leefregels. [ ] Op het gebied van sociale redzaamheid hebben de cliënten ten aanzien van de meeste aspecten hulp of overname van taken nodig. Met name bij het uitvoeren van complexere taken, het regelen van de dagelijkse routine en het huishoudelijk leven is vanwege de gedragsproblematiek overname van taken nodig. Ten aanzien van de psychosociale/cognitieve functies hebben cliënten vaak hulp, toezicht of sturing nodig. Met name op het gebied van concentratie, geheugen en denken kan zelfs sprake zijn van continu behoefte aan hulp, sturing of toezicht. [ ] Bij deze cliënten is doorgaans geen sprake van verpleging. 5 Regeling langdurige zorg, geldend van tot heden, Overheid.nl 6 Bron: Bijlage A bij artikel 2.1 van de Regeling langdurige zorg. 7

8 Er is sprake van structurele, vaak cumulatieve gedragsproblematiek. De cliënten hebben hierdoor vaak of continu behoefte aan hulp, toezicht of sturing. De cliënten vragen van hun omgeving continu grote alertheid vanwege manipulatief, dwangmatig, ontremd en reactief gedrag. Er komt regelmatig psychiatrische problematiek voor bij deze cliënten. VG07 betreft het zorgprofiel (Besloten) wonen met intensieve begeleiding, verzorging en gedragsregulering In het zorgprofiel staat o.a. vermeld: Cliënten zijn sterk gedragsgestoord en licht of ernstig verstandelijk gehandicapt (SGLVG respectievelijk SGEVG. Beide cliëntgroepen functioneren sociaal beperkt of nauwelijks zelfstandig en zijn intensief begeleidingsbehoeftig, vanwege een verstandelijke handicap (functiestoornis) gecombineerd met gedrags- en/of psychiatrische problematiek. De cliënten hebben permanent structuur, veiligheid en bescherming nodig. De begeleiding is vaak individueel en structuurbiedend, waarbij de nadruk ligt op voorspelbaarheid van de invulling van de dag en vaste leefregels. [ ] Er is sprake van risicovol gedrag, maatschappelijk probleemgedrag en cliënten zijn vaak zelf niet gemotiveerd voor behandeling. In verband met veiligheidsrisico s zijn doorgaans meerdere begeleiders tegelijkertijd aanwezig. [ ] Ten aanzien van de psychosociale/cognitieve functies hebben cliënten vaak tot continu hulp, toezicht of sturing nodig. Met name op het vlak van concentratie, geheugen en denken kunnen cliënten continue behoefte hebben aan hulp, toezicht of sturing. [ ] Ten aanzien van mobiliteit is doorgaans geen hulp nodig, soms is wel toezicht en stimulatie nodig bij het verplaatsen buitenshuis. [ ] Er kan sprake zijn van verpleegkundige aandacht. Deze cliënten kennen verschillende vormen van gedragsproblematiek. Dit kan zich op allerlei wijze uiten, bijvoorbeeld verbaal agressief, destructief, manipulatief, dwangmatig, ongecontroleerd en reactief gedrag. Hierbij is continu behoefte aan hulp, toezicht of sturing. Daarbij is zelfverwondend of zelfbeschadigend gedrag eveneens te verwachten. De cliënten vragen van hun omgeving continu grote alertheid. Het corrigeren van gedrag is zeer moeilijk, doordat cliënten niet of moeilijk beïnvloedbaar zijn. Cliënten hebben geen of weinig inzicht in hun eigen aandeel bij interactieproblemen en een zeer beperkt leervermogen. Ze kunnen frequent en onvoorspelbaar fors gewelddadig reageren. [ ] Er komt regelmatig psychiatrisch problematiek voor, actief, passief of wisselend. Cliënten hebben blijvend behoefte aan permanent toezicht Resultaten uit de gesprekken over de geleverde zorg Alle tien de gesproken cliënten wonen zelfstandig met individuele begeleiding van de medewerkers van De Zorgconsulent. Uit de gesprekken bleek dat zij de zorg in principe ontvangen van één begeleider en soms door een tweede begeleider. De individuele begeleiding bestaat uit ondersteuning bij het huishouden, stimuleren van gezond eten, boodschappen doen en structurering van het dagelijks leven. De individuele begeleiding behelst verder begeleidende gesprekken en ondersteuning bij de administratie en financiën. Bij ondersteuning bij financiën kan bijvoorbeeld worden gedacht aan het voorkomen van impulsaankopen. Soms gaan de medewerkers met de cliënten mee als zij een afspraak hebben bij een instantie, bijvoorbeeld bij het UWV of de reclassering. Ook ontvangen de cliënten indien nodig ondersteuning in hun sociale contacten. Twee van de gesproken cliënten hebben een kind. Beide krijgen zij ondersteunende gesprekken van een buddy-moeder, eveneens medewerker bij De Zorgconsulent, die zich specifiek richt op de begeleiding en ondersteuning van de ouder(s) in de opvoeding van het kind. Sommige cliënten gaan sporten als daginvulling, zonder begeleiding vanuit De Zorgconsulent. Wat de tijdsbesteding betreft vertelden de medewerkers en cliënten dat de tijdinvestering wisselend is. Er wordt zorg op maat geleverd (die aansluit bij de behoeftes van cliënten), die op afspraak plaatsvindt. Ook zijn er cliënten die gedurende de week enkele dagen vaste face to face momenten gepland hebben waarin de zorg geleverd wordt. De tijdsduur hiervan is wisselend, volgens cliënten en medewerkers variërend van één uur tot enkele uren per keer. Cliënten en medewerkers zijn van mening dat de zorg die nodig is, geleverd wordt. In hoofdstuk 4 komt de kwantiteit van de zorg verder aan bod Deskundigheid van de medewerkers In het briefrapport van 16 november 2016 staan risico s beschreven over het gebrek aan voldoende deskundig personeel bij De Zorgconsulent. Op basis van deze risico s concludeerde de inspectie in het briefrapport dat De Zorgconsulent niet voldoet aan de gestelde eisen in Wkkgz, artikel 2, lid 2 (onder a) en aan artikel 3 van de Wkkgz. 8

9 Hieronder volgen eerst onderwerpen die in het genoemde briefrapport vermeld staan. Daarna volgen de resultaten uit het aanvullend onderzoek over deze onderwerpen. Omdat er tijdens de gesprekken meer informatie naar voren kwam over de deskundigheid van de medewerkers, wordt deze informatie eveneens toegevoegd. Het scholingsplan Op 14 september 2016 is het scholingsplan verstuurd aan de inspectie. In het briefrapport met datum 16 november 2016 concludeerde de inspectie met betrekking tot de scholing dat De Zorgconsulent onvoldoende scholing biedt die als doel heeft om de aanwezige deskundigheid van de medewerkers aan te laten sluiten bij de complexe zorgvragen van de cliënten van De Zorgconsulent. In het aanvullende onderzoek blijkt het scholingsplan niet te zijn aangepast Het medicatiebeleid In het briefrapport met datum 16 november 2016 is het medicatiebeleid aan bod gekomen, waarin is gesteld dat De Zorgconsulent niet voldoet aan de gestelde veldnormen. De Zorgconsulent heeft medicatie al langere tijd staan in het scholingsplan, maar er is nog geen scholing op gegeven. In maart 2017 bleek dat geen van de cliënten waar de inspectie mee heeft gesproken, medicatie gebruiken. 9

10 Het zorgproces en het zorgdossier De volledige zorgdossiers worden bewaard op het hoofdkantoor te Winterswijk, waar tijdens het eerste bezoek op 24 maart 2016 één dossier is ingezien. Tijdens de gesprekken bij de cliënten thuis kreeg de inspectie inzage in door De Zorgconsulent samengestelde mapjes per cliënt, met gegevens uit het zorgdossier van de cliënt. In het zorgmapje zaten ANW gegevens, de zorgovereenkomst, het indicatiebesluit van het zorgkantoor of de indicatie van het Centraal Indicatieorgaan Zorg (CIZ) en soms was het mapje aangevuld met gegevens over de geschiedenis van de cliënt. Verder zat er meestal een Individueel Zorgplan bij en/of een evaluatieformulier van de verleende zorg. De individuele zorgplannen waren gedateerd. Zo bleek bijvoorbeeld dat er in de map van een cliënt met indicatie VG06 een individueel zorgplan zat met datum 29 december Bij een andere cliënt met dezelfde indicatie trof de inspectie een zorgplan aan dat was ondertekend op 9 februari De verklaring die De Zorgconsulent hiervoor gaf, was dat de pedagogische staf de zorgplannen op dat moment allemaal aan het herzien waren. Tijdens een van de gesprekken in maart 2017 vertelde één van de begeleiders over de scoreformulieren, die ingevuld worden omdat cliënten soms beweerden dat zij geen zorg hebben ontvangen en/of door wie. De directeur was niet bij dit gesprek, maar de directeur stelde in reactie op het gesprekverslag dat de inspectie het gebruik van het scoreformulier niet correct heeft beschreven en dat de scoreformulieren er zijn om de bijzonderheden per week vast te leggen, net als het vorderen van de persoonlijke leerdoelen van de cliënt en dat ze als hulpmiddel dienen bij het invullen van de begeleidingsplannen. Op 31 mei 2017 heeft de inspectie aanvullende documenten ontvangen, waar enkele voorbeelden van deze formulieren in waren opgenomen. Door medewerkers intern en extern te consulteren deskundigheden In het briefrapport met datum 16 november 2016 staat dat dit onderwerp onvoldoende is gewaarborgd. Uit de gesprekken in maart 2017 bleek dat de medewerkers bij vragen altijd kunnen terugvallen op collega s en bij de pedagogische staf. Er was geen overzicht waar dit op een of andere wijze uit bleek. Zo zou de orthopedagoog gesprekken hebben gevoerd met een cliënt die depressieve klachten had. De cliënt beaamde dit. Om meer zicht te krijgen op de aanwezige expertise wat betreft het multidisciplinaire werken, heeft de inspectie hierover informatie opgevraagd. Deze informatie is niet verstrekt met de verklaring van de orthopedagoog en de directeur dat het verstrekken van inhoudelijke informatie het beroepsgeheim zou schaden. In het briefrapport van 16 november 2016 staat dat samenwerkingsverbanden van belang zijn gezien de complexe zorgvragen van de cliënten. In het aanvullend onderzoek is niet gebleken in hoeverre het bij medewerkers bekend is op welke wijze en wanneer zij externe deskundigheden kunnen inschakelen en of dit ook gebeurt in de praktijk. In de mapjes van cliënten die ter inzage lagen kwam dit niet aan bod. Aanvullende onderwerpen over de aanwezige deskundigheid De inspectie concludeerde in het briefrapport met datum 16 november 2016 op basis van de gesprekken en de tijdens het bezoek van 24 maart 2016 verkregen gegevens dat de aanwezige kennis van de medewerkers onvoldoende was toegesneden op de complexe doelgroep van De Zorgconsulent. Uit het aanvullende onderzoek van de inspectie bleek dat de twintig persoonlijk begeleiders welzijngerelateerd zijn opgeleid (SPH, SPW), vijf van hen op HBO niveau en vijftien op MBO niveau. De directeur is HBO opgeleid (SPH), net als het hoofd bedrijfsvoering 7. De directeur en verschillende persoonlijk begeleiders hebben ervaring in het gevangeniswezen. Er zijn geen verpleegkundigen in dienst. De pedagogische staf bestaat uit een orthopedagoog en een psycholoog. De orthopedagoog werkt drie dagen per week bij De Zorgconsulent. De psycholoog is opgeleid als basispsycholoog en werkt 36 uur per week bij De Zorgconsulent. Uit de gesprekken met cliënten kwam het kennisniveau van medewerkers aan bod. De cliënten lieten weten dat zij altijd met hun vragen terecht kunnen bij de begeleiders. De begeleiders gaven aan dat zij zich voldoende toegerust voelen voor hun taak en eventueel gebruik maken van de kennis van collega s of de pedagogische staf. Verder is er in Alkmaar wekelijks collegiaal overleg en maandelijks teamoverleg voor alle medewerkers in Winterswijk. Notulen daarvan zijn ter inzage opgestuurd, waaruit blijkt dat zowel praktische zaken als cliëntgebonden problemen aan bod komen. De gesproken begeleiders spraken allen enthousiast en betrokken over hun werk en de cliënten. 7 Bij deze persoon worden verschillende functietitels genoemd, vooral manager zorg. In dit document wordt de functietitel hoofd bedrijfsvoering gehanteerd. 10

11 4 Kwantiteit van zorg Een van de onderzoeksvragen is of de cliënten van De Zorgconsulent de zorg ontvangen die zij nodig hebben. Hierbij is de kwantiteit van de zorg ook van belang. De Zorgconsulent geeft de Wlz zorg vorm door face to face momenten gedurende de periode maandag tot en met vrijdag en door de telefonische bereikbaarheid van de begeleiders. De kenmerken van Wlz zorg zijn echter zorg in nabijheid of permanent toezicht, waarbij het de vraag is of De Zorgconsulent hierin voldoet. De inspectie kreeg inzage in negen van de tien zorgovereenkomsten van de cliënten die de inspectie heeft gesproken. Eén van de tien zorgovereenkomsten van de cliënten die de inspectie heeft gesproken was nog in behandeling. Uit de dossiergegevens kon de inspectie in één van de negen ingeziene zorgdossier niet afleiden welke vaste afspraken zijn gemaakt over het aantal uren begeleiding dat De Zorgconsulent levert. In de andere acht zorgdossiers stonden afspraken over het aantal uren te leveren zorg. Echter, door het ontbreken van een urenregistraties kon de inspectie niet toetsen of de overeengekomen zorg uit de zorgovereenkomsten ook daadwerkelijk was geleverd. Herhaaldelijk heeft de inspectie gevraagd naar de registratie van de werkelijk geleverde uren van de medewerkers wat betreft de geplande en de ongeplande zorg. De Zorgconsulent gaf aan dat deze urenoverzichten er niet waren. Om toch een indruk te krijgen van het aantal geleverde uren zorg, heeft de inspectie, na de gesprekken in maart 2017, een overzicht ontvangen van de gewerkte uren van vijf gesproken medewerkers over de maand februari. Deze maand is gekozen omdat dit kort geleden was, waardoor zij volgens de bestuurder van De Zorgconsulent nog konden reproduceren hoeveel uur zij besteed hadden aan het leveren van zorg. In onderstaande paragraaf (4.1) Hieronder zal nader ingegaan worden op deze bestede uren. Het aantal uren dat cliënten aan zorg ontvangen kwam tijdens de gesprekken met de cliënten aan bod. Het bleek dat de face to face momenten qua duur en frequentie zeer wisselend waren. Zowel het aantal geleverde uren zorg 8 als ontvangen uren zorg worden (zoals aangegeven) niet geregistreerd en zijn daardoor niet verifieerbaar. Om een beeld te krijgen over de kwantiteit van zorg, zijn deze gegevens vergeleken met de gegevens uit de zorgovereenkomst en vergeleken met het zorgprofiel, zie bijlagen 3 en 5. Hieronder volgen enkele concrete voorbeelden wat betreft de vergelijking tussen de geleverde en overeengekomen zorg. 4.1 Geleverde en overeengekomen zorg Bij een cliënt met de indicatie VG06 staat in de zorgovereenkomst vermeld dat er achttien uur zorg per week is overeengekomen, op maandag, dinsdag en donderdag van 9:00 uur tot uur, voor een bedrag van per maand. Deze cliënt woont zelfstandig, met begeleiding van De Zorgconsulent. Uit het gesprek met deze cliënt bleek het aantal face to face momenten overeen te komen met de zorgovereenkomst. De duur van deze momenten is echter afwijkend: dit is één tot drie uur per keer gedurende drie á vier keer per week. De cliënt ontvangt hierdoor drie tot twaalf uur zorg per week in plaats van achttien uur zorg in nabijheid of permanent toezicht, zoals overeengekomen. Er geen balans tussen de benodigde zorg (gezien het zorgprofiel) en de geleverde zorg. In het zorgprofiel staat de noodzaak van een intensieve, begeleidingsbehoeftige aanpak in verband met de combinatie van gedragsproblematiek en/of psychiatrische problematiek. De impact van drie á vier contactmomenten per week van één tot drie uur is volgens het zorgprofiel niet voldoende. De begeleiding moet structuurbiedend zijn, gericht op het reguleren van de gedragsproblematiek en op veiligheid. De cliënt behoeft van zijn omgeving grote alertheid vanwege manipulatief, dwangmatig, ontremd en reactief gedrag. Dit moet bij De Zorgconsulent gedurende de drie á vier contactmomenten van één tot drie uur per week geschieden. De telefonische bereikbaarheid en de bereikbaarheidsdiensten dienen ter compensatie van de drie á vier contactmomenten, maar gezien de ernst van de zorgvraag en de overeengekomen uren in de zorgovereenkomsten lijkt dit niet voldoende. De begeleiders bevinden zich grotendeels op afstand van de cliënt, waardoor het niet mogelijk is om bijtijds gedragsproblematiek bij te sturen of een interventie te plegen wanneer de veiligheid in het geding komt. Er is ook zorg in nabijheid of permanent toezicht nodig, omdat Wlz cliënten niet altijd in staat zijn om zelf bijtijds zorg in te roepen. Ze zijn afhankelijk van het initiatief tot contact van de begeleider. 8 Onder geleverde uren zorg wordt verstaan de tijd die wordt besteed aan geplande zorg, ongeplande zorg en gedurende de bereikbaarheidsdienst. 11

12 Gezien de indicatie, wat blijkt uit de zorgovereenkomst en naar aanleiding van wat de cliënt vertelt, blijkt er een discrepantie te bestaan tussen de nodige/geïndiceerde zorg en de geleverde zorg. Uit de zorgovereenkomst van een andere cliënt met indicatie VG06, blijkt dat er 23 uur zorg per week is overeengekomen, namelijk op maandag, dinsdag en vrijdag van 9.00 uur tot uur en donderdag van 9.00 uur tot uur, voor een bedrag van per maand. Uit de gesprekken bleek echter dat deze cliënt gemiddeld drie keer per week begeleiding krijgt gedurende één tot drie uur per keer. Dit maakt een totaal tussen de drie en de negen uur. Uit het gesprek bleek ook dat er soms een tweede begeleider langskwam. Dit aantal uren bleek niet te concretiseren door de cliënt. Hierdoor is het totale aantal ontvangen uren niet helder, maar lijkt niet overeenkomstig te zijn met de overeengekomen zorg. Vergeleken met het zorgprofiel acht de inspectie het ook bij deze cliënt onmogelijk om met deze kwantitatieve inzet aan face to face uren te kunnen voldoen aan de zorgvraag van deze cliënt. In Rotterdam krijgen in totaal zes cliënten ondersteuning van De Zorgconsulent. Een van hen woont op een ander adres dan de vijf anderen. Deze vijf cliënten wonen in één flatgebouw, maar op verschillende verdiepingen. De Zorgconsulent noemt dit geclusterde woonvorm of begeleid wonen, wat een groepsgerichtheid suggereert. Dit is echter niet het geval. Eén van de vijf cliënten die in hetzelfde gebouw wonen heeft een VG07 indicatie, twee van hen VG06 en twee een VG03. De cliënt die op een ander adres woont heeft eveneens een VG06 indicatie. Sommige cliënten kennen elkaar en anderen hebben sporadisch contact. De inspectie heeft drie van de zes cliënten in deze regio gesproken. Hieruit bleek dat één cliënt (VG07) 23 uur zorg per week was overeengekomen en één cliënt (VG03) 13,5 uur per week. Van de derde cliënt was geen zorgovereenkomst beschikbaar, maar uit het gesprek bleek dat deze cliënt acht tot 21 uur per week zorg ontving. Dit maakt een totaal van minimaal 44,5 uur per week. Van de overige drie cliënten heeft de inspectie geen zorgovereenkomst ingezien en is niet op een andere manier duidelijk hoeveel uur per week zij aan zorg ontvangen, dus ook de zorguren van deze cliënten moeten hier nog bij worden opgeteld. Er is één medewerkster met een contract van 38 uur per week aangesteld als eerste begeleidster voor deze groep van zes cliënten. Zij levert Wlz zorg aan deze cliënten en wordt daar gedurende enkele dagen per week in ondersteund door de directeur uit Winterswijk, als tweede begeleider. Hij verblijft tijdelijk enkele dagen per week in Rotterdam en vertelde dat er voor de regio Rotterdam een tweede vaste begeleider gezocht wordt. Daarnaast is er een plan om het groepsgerichte aspect vorm te geven. De eerste medewerkster reist 25 minuten voordat ze bij de flat arriveert of bij de andere cliënt. In de zorgovereenkomst van de cliënt met de VG07 staat dat hij in totaal 23 uur zorg krijgt. Hij vertelde twee tot drie keer per week face to face contact te hebben van 3 tot 5 uur per keer. Soms krijgt hij aanvullende begeleiding van de directeur (als tweede begeleider). Gezien de indicaties voldoet de huidige bezetting niet in kwantitatieve zin. Volgens het zorgprofiel van de cliënt met VG07 is er sprake van een sterke gedragsstoring, functioneert de cliënt sociaal beperkt of nauwelijks zelfstandig. Volgens het profiel is hij intensief begeleidingsbehoeftig en heeft daardoor permanent structuur, veiligheid en bescherming nodig. Daarnaast is er sprake van risicovol gedrag en maatschappelijk probleemgedrag. Volgens de beschreven veiligheidsrisico s in het zorgprofiel moeten er continu meerdere begeleiders tegelijkertijd aanwezig zijn. Dit kan niet met twee tot drie contactmomenten per week van drie tot vijf uur per keer door één begeleider. Hier is sprake van een disbalans tussen geïndiceerde zorg, overeengekomen zorg en geleverde zorg. De inspectie heeft gesproken met nog een andere cliënt met indicatie VG06. Deze cliënt vertelde twee tot drie keer per week face tot face contact te hebben van drie tot vijf uur per keer. Ook deze cliënt kreeg soms begeleiding van de directeur. Dat maakt een totaal van rond de 8 tot 21 uur zorg per week. Van deze cliënten heeft de inspectie geen zorgovereenkomst ontvangen. De inspectie constateert echter dat de indicatie niet aansluit bij de zorglevering, aangezien in het zorgprofiel de noodzaak wordt aangegeven van een intensieve, begeleidingsbehoeftige aanpak in verband met de combinatie van gedragsproblematiek en/of psychiatrische problematiek. Omdat de cliënten op verschillende adressen wonen en de medewerkers van cliënt naar cliënt moeten reizen, en de cliënten op basis van de Wlz recht hebben op 24-uurs zorg in de nabijheid of permanent toezicht, is de reistijd van belang. Beide aspecten spelen mee in de beoordeling of de cliënten de zorg ontvangen die zij nodig hebben. Om die reden komen deze onderwerpen hieronder separaat aan bod. 12

13 4.2 De bereikbaarheid De kwantiteit én kwaliteit van zorg wordt mede beïnvloed door de bereikbaarheid van de medewerkers. In het briefrapport van 16 november 2016 staat dat van de medewerkers wordt verwacht dat zij zeven dagen per week, gedurende 24 uur per dag bereikbaar zijn voor de cliënten. De inspectie constateert op basis van de verkregen informatie in het aanvullende onderzoek dat de Wlz zorg door De Zorgconsulent vorm krijgt door wisselende contactmomenten per week van maandag tot en met vrijdag, wisselend qua duur en tijd. Uit de gesprekken bleek dat de medewerkers hun tijd zelf indelen van maandag tot en met vrijdag. Deze zorg wordt aangevuld met de bereikbaarheiddienst. Er wordt eenmaal per kwartaal bepaald wie van de medewerkers is ingepland voor de bereikbaarheidsdienst in het weekend. Op 14 september 2016 heeft de inspectie het protocol bereikbaarheidsdienst De Zorgconsulent ontvangen, eerste versie (datum onbekend). Hierin staat beschreven dat de bereikbaarheidsdienst begint op vrijdag en op maandagochtend eindigt. Daarentegen staat in het protocol over dezelfde dienst genoemd dat de bereikbaarheidsdienst een week duurt. Verder staan er afspraken in over verslaglegging van deze diensten (zie verder bij zorgproces en zorgdossier). Bij navraag bleken alleen enkele Whatsapp berichten en een ter inzage te zijn. Uit de verkregen informatie bleek dat er s avonds en s nachts niemand aanwezig is in (nabijheid van) de woningen. Er is weliswaar sprake van een achterwacht, maar dat is een telefonische achterwacht op afstand. In sommige gevallen is de reistijd voor de begeleider naar een cliënt 25 tot 30 minuten. 4.3 De reistijd van de medewerkers Omdat de begeleiders moeten reizen van cliënt naar cliënt, is de reistijd van belang in het kader van het tijdig kunnen verlenen van goede zorg. Gezien het feit dat de cliënten door heel Nederland wonen, heeft de inspectie de adressen van de cliënten in kaart gebracht, om in kaart te brengen hoe ver de begeleiders moeten reizen om bij de cliënten te komen. Dit geldt voor de cliënten waarvan zij de eerste begeleider zijn, maar ook van de cliënten waarvoor zij als tweede medewerker stand-by moeten zijn. De gegevens van de cliënten en van de medewerkers zijn geanonimiseerd. Bijlage 4 visualiseert het reizen van de gesproken medewerkers. Hieruit blijkt dat de begeleiders in sommige gevallen grote afstanden moeten afleggen om van de ene cliënt naar de andere te gaan. Zo bedroeg de reistijd van een cliënt uit Winterswijk naar een cliënt in Almelo 54 minuten (54 kilometer). 4.4 Registratie van gewerkte uren In briefrapport met datum 16 november 2016 staat vermeld dat er geen dienstrooster in gebruik is. Gedurende het aanvullende onderzoek uitvraag gedaan naar de wijze waarop De Zorgconsulent de (extra) gewerkte uren van de begeleiders vastlegt. De inspectie verwacht dat de bestuurder het (extra) gewerkte aantal uren van de begeleiders bijhoudt, met name omdat de begeleiders allen zeven dagen per week gedurende 24 uur bereikbaar moeten zijn voor de cliënten. Dat is echter niet het geval. Naar aanleiding van de vragen van de inspectie heeft De Zorgconsulent echter op 31 mei 2017 over de maand februari overzichten opgestuurd, met een overzicht van de gewerkte uren van vijf van de gesproken begeleiders. De directeur laat weten dat deze overzichten tot stand konden komen, omdat de gewerkte uren van deze maand nog redelijk vers in het geheugen lag van de begeleiders. Een overzicht hiervan is te zien in bijlage 5. Hierin zijn tevens de indicaties vermeld en het aantal uren volgens de zorgovereenkomst. Op basis van de door De Zorgconsulent overgelegde overzichten van de gewerkte uren constateert de inspectie dat het aantal te besteden zorguren per week het aantal beschikbare uren van de medewerker overschrijdt en dat het aantal zorguren dat is overeengekomen met de cliënten daarmee per definitie niet geleverd kan worden. Bijvoorbeeld: Medewerker A werkt ongeveer 37 uur per week en levert zorg aan vier cliënten met de indicatie VG06 en twee cliënten met de indicatie VG03. Voor één van de vier cliënten met indicatie VG06 besteedt de medewerker 17,5 uur van de 37 uur die de medewerker die week 13

14 werkt. Verder zijn er nog drie cliënten met eenzelfde indicatie, waarvoor verwacht kan worden dat daar een vergelijkbaar aantal uren aan besteed wordt in diezelfde week. Daarnaast moet deze medewerker ook aan twee andere cliënten met de indicatie VG03 die week de zorg leveren. Daarbij komen nog de reistijden die de medewerkers moeten afleggen om van de een naar de andere cliënt te komen. In bijlage 4 staan overzichten van de gesproken medewerkers en de aan hen toegewezen cliënten. 14

15 5 Conclusies In het briefrapport met datum 16 november 2016 staat in hoofdstuk 6 genoemd dat het rapport voldoende houvast biedt voor het doorvoeren van verbetermaatregelen om de kwaliteit en de veiligheid binnen De Zorgconsulent te verbeteren: de deskundigheidsbevordering van medewerkers (scholingsplan, de mogelijkheid tot interne en externe consultatie en de toepassing van in- en exclusiecriteria). Ditzelfde geldt voor het medicatiebeleid, het MIC beleid en dat De Zorgconsulent en het vormgeven van medezeggenschap door cliënten zodat De Zorgconsulent voldoet aan de Wmcz. Verder staat in het genoemde briefrapport dat De Zorgconsulent niet voldoet aan de eisen van de Wlz (artikel ) en de Wkkgz, artikelen 2, lid 2 onder a en b, en 3 van de Wkkgz, zodat van de bestuurder goed bestuur wordt verwacht waardoor maatregelen worden genomen om te wel te voldoen aan deze wetsartikelen. Hieronder volgen de (eind)conclusies die voort zijn gekomen uit de bevindingen uit het aanvullende onderzoek. De volgorde van weergave is afgestemd op het briefrapport met datum 16 november Algemeen De Zorgconsulent moet voldoen aan de in de Wkkgz gestelde eisen. In artikel 2 van de Wkkgz staat dat de zorgaanbieder goede zorg aan moet bieden. Dit is zorg van goede kwaliteit en goed niveau, die in ieder geval veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht is, tijdig wordt verleend en is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. De zorgverleners die deze zorg bieden, handelen in overeenstemming met de professionele standaard. Verder staat in artikel 3 van de Wkkgz dat de zorgaanbieder de uitvoering van de geboden zorg organiseert op een wijze waarin is geborgd dat zij veilig, doeltreffend, doelmatig en tijdig is en dat voorzien is in kwalitatief en kwantitatief voldoende personeel. Risico s ten aanzien van kwantiteit personeel en organisatie van de zorg Bij De Zorgconsulent zijn er 74 cliënten die geïndiceerd zijn voor Wlz-zorg. Cliënten die geïndiceerd zijn voor Wlz zorg hebben een blijvende behoefte aan permanent toezicht of 24 uur per dag aan dag zorg in nabijheid (artikel van de Wlz). Dit ter voorkoming van escalatie of ernstig nadeel voor de cliënt, omdat deze zelf niet in staat is om op relevante momenten hulp in te roepen bij regieproblemen en afhankelijk zijn van het zorginitiatief van de medewerkers. Uit het aanvullend onderzoek blijkt dat de wijze waarop De Zorgconsulent de zorg organiseert door medewerkers te koppelen aan verschillende cliënten die zelfstandig en verspreid wonen, niet kan leiden tot permanent toezicht of zorg in nabijheid. De combinatie van de noodzakelijke reistijden die medewerkers af moeten liggen om van cliënt tot cliënt te komen met hun beschikbare uren, zorgt ervoor dat de continuïteit van zorg onder druk te staan. De inspectie komt tot de conclusie dat met de huidige inzet van medewerkers niet voldaan kan worden aan zorgbehoefte die past bij de Wlz-indicatie. Daarmee voldoet De Zorgconsulent niet aan artikel 2 en 3 van de Wkkgz, waarin staat dat de zorg die geleverd wordt veilig, doeltreffend, doelmatig en tijdig is en aansluit bij de reële behoefte van de cliënt. Dat de cliënten over het algemeen aangeven tevreden te zijn over de geleverde zorg, doet hier niet aan af. Risico s ten aanzien van kwaliteit personeel In het genoemde briefrapport met datum 16 november 2016 staat dat er geen risicosignaleringsplannen operationeel zijn, dat verschillende landelijke richtlijnen niet bekend zijn bij medewerkers, dat er geen protocol aanwezig of operationeel is over het omgaan met suïcidale cliënten of voor het omgaan met het inzetten van beschermende maatregelen. Ook kwam de inspectie op grond van het scholingsplan dat de inspectie op 14 september 2016 ontving, tot de conclusie dat De Zorgconsulent onvoldoende scholing biedt om tegemoet te komen aan de complexe zorgvragen van de cliënten. Uit het aanvullend onderzoek blijkt dat het scholingspan onveranderd is waardoor de risico s op het gebied van patiëntveiligheid nog steeds bestaan. De Zorgconsulent biedt nog steeds onvoldoende scholing om de aanwezige deskundigheid van de medewerkers aan te sluiten bij de complexe zorgvragen van de cliënten. Daarnaast is er geen beleid waaruit blijkt of en wanneer externe deskundigheid wordt ingeschakeld. Dit betekent dat er niet wordt voldaan aan artikel 3 van de Wkkgz, waarin staat dat de zorgaanbieder de uitvoering van de zorg zodanig organiseert dat er voorzien is in kwalitatief voldoende personeel. 15

16 Bestuurlijke verantwoordelijkheid In het briefrapport met datum 16 november 2016 staat dat De Zorgconsulent de verantwoordelijkheid voor de inzet van personeel belegt bij de medewerkers. De verantwoordelijkheid voor onder meer tijdige, kwantitatief en kwalitatief goede zorg ligt op grond van artikelen 2 en 3 van de Wkkgz echter bij de zorgaanbieder. Uit het aanvullende onderzoek blijkt dat de medewerkers van De Zorgconsulent nog steeds verantwoordelijk zijn voor de personele inzet, dat de bestuurder geen overzicht heeft van de personele inzet en hier ook niet op stuurt. Dit betekent dat er niet wordt voldaan aan artikel 2 en 3 van de Wkkgz. Het briefrapport van 16 november 2016 bevatte tevens opmerkingen van de inspectie over het herzien en borgen van het MIC-beleid en het belang van het operationaliseren van de Wet medezeggenschap cliënten zorginstelling (Wmcz). Deze opmerkingen hebben niet geleid tot verbeteringen. Hiermee voldoet De Zorgconsulent niet aan de Wmcz en artikel 7 van de Wkkgz. Eindconclusie De aanleiding van het onderzoek waren signalen van externe partijen over jong volwassenen die niet de benodigde zorg zouden ontvangen. Er zou sprake zijn van een disbalans tussen de zorgvraag (de indicatie) en de geleverde zorg. Daarnaast zou de kwaliteit van de zorg onder druk staan, omdat het personeel onvoldoende is opgeleid. Op basis van het aanvullend onderzoek komt de inspectie tot de conclusie dat beide signalen bevestigd zijn. Daarnaast concludeert de inspectie dat er naar aanleiding van het briefrapport van 16 november 2016, geen verbeteringen in gang zijn gezet. De inspectie heeft er, gezien het doorlopen inspectietraject, geen vertrouwen in dat De Zorgconsulent zonder maatregel van de inspectie op korte termijn zal voldoen aan de eisen zoals beschreven in artikel 2, 3 en 7 van de Wkkgz en artikel van de Wlz. 16

17 6 Maatregelen De inspectie acht het in het belang van de cliëntveiligheid noodzakelijk om ten aanzien van de kwantiteit en kwaliteit van personeel een aanwijzing op te leggen aan De Zorgconsulent. Dit met het doel om te bereiken dat De Zorgconsulent alsnog de nodige maatregelen treft, opdat zij goede zorg afstemt op de reële behoefte van de cliënt. De inspectie is van mening dat De Zorgconsulent geconstateerde tekortkomingen redelijkerwijs moet kunnen wegnemen binnen een periode van drie maanden. Daarnaast verwacht de inspectie van De Zorgconsulent vervolgacties om de geconstateerde tekortkomingen weg te nemen. In dit rapport staan bij de resultaten meerdere aspecten beschreven die, naast de verbeteringen genoemd in het voornemen tot het geven van een aanwijzing, als tekortkoming worden gezien omdat zij niet in lijn zijn met de huidige wet- en regelgeving en/of richtlijnen. De zorgaanbieder moet ook deze tekortkomingen in verbeteracties omzetten om te komen tot goede zorg. 17

18 7 Bijlagen Bijlage 1 Schematische weergave van de communicatie tussen de inspectie en De Zorgconsulent vanaf het onaangekondigde bezoek op 24 maart Datum Actie 24 maart Inspectie legt onaangekondigd bezoek af aan het hoofdkantoor van De 2016 Zorgconsulent 3 mei 2016 Inspectie stuurt concept briefrapport over het bezoek, met verzoek om te lezen op feitelijke onjuistheden en te reageren met aanvullende documenten 10 mei 2016 De Zorgconsulent verzoekt om uitstel en inspectie gaat akkoord 30 mei 2016 De Zorgconsulent reageert schriftelijk, stuurt aanvullende documenten 29 juni 2016 De inspectie verwerkt reacties en stuurt het aangepaste briefrapport op met vraag om aanvullende documenten 14 juli 2016 De Zorgconsulent verzoekt om uitstel 14 september De Zorgconsulent stuurt reactie en aanvullende documenten oktober Inspectie laat weten verlaat te zijn met reactie op verkregen informatie november Inspectie stuurt vastgesteld rapport met datum 16 november 2016 en 2016 verzoekt om aanvullende informatie 6 december De Zorgconsulent verzoekt om uitstel december De inspectie verleent uitstel januari De Zorgconsulent vraagt opnieuw uitstel februari Inspectie laat via telefonisch contact met zorgmanager weten geen uitstel te 2017 verlenen en de gegevens te gaan vorderen 3 februari De inspectie stuurt een vorderingsbrief naar De Zorgconsulent februari De Zorgconsulent stuurt reactie met documenten , 9 en 13 maart maart maart 2017 Inspectie legt bezoeken af aan regio s, Iedere werkdag voorafgaande aan dit bezoek heeft de inspectie telefonisch contact met de manager zorg en één van de medewerkers uit de betreffende regio Manager zorg zoekt contact met inspectie in verband met gemaakte afspraak. De inspectie mailt dat deze afspraak ongewijzigd blijft De inspectie stuurt concept gespreksverslagen en refereert naar toezeggingen over het opsturen van bestaande administratie of andere documenten. Verzoek om te lezen op feitelijke onjuistheden 6 april 2017 De Zorgconsulent stuurt een reactie op de gespreksverslagen waarin zij beschrijven wat zij feitelijk onjuist vinden. Tevens stuurt De Zorgconsulent aanvullende documenten 19 april 2017 De inspectie meldt dat de reactie van de inspectie een week later verstuurd wordt 24 april 2017 De inspectie verwerkt de reactie van De Zorgconsulent, stelt de gespreksverslagen vast en reageert met uitleg op de door De Zorgconsulent als zodanig begrepen feitelijke onjuistheden. De inspectie verzoekt om eventueel aanvullende documenten ten einde de signalen te ontkrachten. 26 april 2017 Inspectie stuurt met correctie van datum voor het inzenden van een reactie op het briefrapport met bevindingen van de inspectie en voor het opsturen van aanvullende informatie 31 mei 2017 De Zorgconsulent stuurt een reactie op de begeleidende brief en stuurt aanvullende documenten op. Het blijkt op dat moment dat het verslag van de gesprekken in Alkmaar niet is ontvangen. Dit wordt alsnog opgestuurd en er wordt een week de tijd gegeven om alsnog te reageren. 18

19 Bijlage 2 Indicatiegegevens, woonplaats en toegewezen begeleiders Indicatie Woonplaats Begeleider 1 Begeleider 2 Begeleider 3 LVG03+ Alkmaar VG06+ Alkmaar VG03+ Alkmaar VG06+ Alkmaar VG03+ Alkmaar VG06+ Alkmaar VG06+ Almelo VG03 Arnhem VG06+ Arnhem VG03+ Arnhem VG06+ Arnhem VG06+ Arnhem VG06+ Arnhem VG06+ Arnhem VG03+ Arnhem VG07+ Arnhem VG06+ Arnhem VG06 Arnhem VG06+ Arnhem VG03+ Arnhem VG03+ Arnhem VG06+ Arnhem VG06+ Arnhem VG06+ Arnhem VG06+ Arnhem LVG02+ Arnhem VG03 Beuningen VG03+ Calantsoog VG06+ Doetinchem VG06+ Doornenburg VG06+ Doornenburg VG06+ Doornenburg VG06+ Doornenburg VG03+ Duiven VG06 Elst VG06+ Enschede VG06+ Enschede VG06+ Enschede VG06+ Enschede

20 VG03 Enschede VG06 Enschede VG03 Gaanderen 04 directeur VG06+ Haaksbergen manager zorg VG03+ Haaksbergen VG06 Heerhugowaard VG04 Heerhugowaard LVG02+ Heerhugowaard VG06+ Hengelo VG06+ Hengelo VG06 Nijmegen VG03 Nijmegen VG03 Nijmegen VG03 Nijmegen VG06+ Nijmegen VG06+ Ommen VG06+ Rotterdam 19 directeur VG06+ Rotterdam 19 directeur VG03+ Rotterdam 19 directeur VG06 Rotterdam 19 directeur VG07+ Rotterdam 19 directeur VG03+ Rotterdam 19 directeur VG06+ Winterswijk directeur manager zorg 06 VG06+ Winterswijk 14 manager zorg 06 VG03 Winterswijk VG06 Winterswijk LVG03+ Winterswijk VG03+ Winterswijk VG06+ Winterswijk VG06+ Winterswijk 04 manager zorg VG06+ Winterswijk 14 manager zorg VG03 Winterswijk VG07+ Winterswijk VG06+ Winterswijk VG06+ Winterswijk

21 Bijlage 3 Vergelijking indicaties en geleverde zorg Indicatie zorgovereenkomst Resultaat uit gesprek aanvullend onderzoek VG06 Totaal 24 uur 3 face to face momenten * in de periode van maandag tot en met vrijdag Soms (wisselend) aangevuld door een andere medewerker VG06 Totaal 21,5 uur 3 face to face momenten* in de periode maandag tot en met vrijdag Soms (wisselend) aangevuld door een andere medewerker VG06 Totaal 17,5 uur 2 face to face momenten*, in de periode maandag tot en met vrijdag 2x per week aangevuld door inzet van buddymoeder (eveneens wisselend qua tijdsduur) VG06 Totaal 11,5 uur Onbekend VG07 Totaal 23 uur In de periode van maandag tot en met vrijdag 3 face to face momenten, variërend van 1 tot 3 uur in totaal 3 tot 9 uur 1x per week aangevuld door inzet van een andere medewerker VG06 Geen zorgovereenkomst In de periode van maandag tot en met vrijdag 8 tot 21 uur per week VG03 Totaal 13,5 uur In de periode van maandag tot en met vrijdag 3 face to face momenten per week een wisselend aantal uren, soms aangevuld door een wisselend aantal uren door inzet van een andere medewerker VG06 Totaal 17,5 uur In de periode van maandag tot en met vrijdag 4 à 5 face to face momenten* aangevuld door een wisselend aantal uren van de buddymoeder, 2 tot 3 keer per week VG06 Onregelmatig aantal In de periode van maandag tot en met vrijdag 2 à 3 face to face momenten* soms 1 keer per week aangevuld door inzet van een andere medewerker. VG06 Totaal 18 uur In de periode van maandag tot en met vrijdag 3 à 4 face to face momenten 1 tot 3 uur max 12 uur per week 21

22 Bijlage 4 Spreiding cliënten van gesproken medewerkers Ter illustratie van de personele inzet is op de volgende kaarten de spreiding van het werkgebied van verschillende gesproken medewerkers weergegeven. Deze gegevens zijn ontvangen in februari Deze overzichten geven de situatie aan zoals deze toen was. 22

23 23