Jaarverslag 2016 Vlaamse Ombudsdienst: Toespraak Ombudsman en Ombudsvrouw Gender

Transcriptie

1 Jaarverslag 2016 Vlaamse Ombudsdienst: Toespraak Ombudsman en Ombudsvrouw Gender

2 2.648 verzoeningsresultaten (Vlaams Ombudsman Bart Weekers) Dames en heren, In de nasleep van de aanslagen van afgelopen 22 maart, werd de vorige editie van dit evenement afgelast. En wanneer de Vlaamse Ombudsdienst hier een jaar later verslag geeft over klachten en verzoeningsresultaten bij de Vlaamse overheid in 2016, dan vormt dat een bescheiden voetnoot bij het antwoord van de democratie op die aanslag op de democratie. Nederigheid is dus op zijn plaats, maar tegelijk durven ikzelf en zo dadelijk mijn collega Annelies D Espallier, Ombudsvrouw Gender, toch iets zeggen over de betekenis ervan in het kader van het antwoord van de democratie. Zelf zal ik U eerst 2 dingen vertellen over verzoeningsresultaten. Samen met Annelies volgen er dan nog 3 andere dingen over de klachten. Voorzitter, ministers Crevits en Weyts, Volksvertegenwoordiger Persyn, via de Plenaire Vergadering van dit Parlement doet u de laatste tijd uw uiterste best om de EHBO te promoten; wel ik volg u daarin. Verzoenen is EHBO en verbinden Ik begin daarvoor bij Els, Charlotte, en Wim van de klachtendienst Financiën. In het klachtenboek maken ze melding van opnieuw klachten in 2016 over de Vlaamse belastingen. En één van hun conclusies (p. 691 Klachtenboek) luidt dat verzoening soms ook gewoon blijkt uit het feit dat de belasting na ons antwoord wel wordt betaald terwijl men dat voordien stug bleef weigeren. Dit is meteen één van de belangrijkste boodschappen van de dag. Ombuds- en klachtendiensten steken namelijk heel veel tijd in EHBO, in Eerste Hulp Bij Onvrede. Zo belangrijk. Een aanspreekpunt zijn bij onvrede. Een luisterend oor. Wat begrip. Maar ook even duiden. En ja, het blijft onderbelicht: onze EHBO stelt vaak vast dat handelingen en beslissingen van de Vlaamse overheid correct zijn, waarna vaak ook aanvaarding volgt en onvrede verdwijnt. Maar we doen meer. Het is mijn tweede punt: we verbinden ook en bewegen de overheid ertoe om een stap richting burger te zetten. Ik denk aan Kelly en aan haar team van de centrale klantendienst van De Lijn. Op p. 6, Klachtenboek vertellen zij over een verzoeningsresultaat, dat meer doet dan een op zich correcte beslissing duiden. Kelly en haar team maken namelijk het verschil voor een reiziger die de dag na aankoop van een maandabonnement plots binnen moest voor een niertransplantatie. Terwijl terugbetaling of compensatie volgens de algemene reisvoorwaarden onmogelijk was, kon er uiteindelijk toch een 2

3 uitzondering worden gemaakt. Resultaat? Een getransplanteerde nier, maar ook een helend snelverband vanwege een overheid die oog heeft voor de relatie met haar reiziger. Belangrijker dan dit voorbeeld, is de duidelijke evolutie richting het verbindende en het relationele, waarvan tal van bladzijden van het Klachtenboek getuigen. Andere bladzijden van het Klachtenboek, helaas, zijn er nog steeds te weinig van doordrongen. Het werkelijke wezen van de democratie en dus ook van het klachtenmanagement en geschillenbeslechting, blijft immers het debat en vooral het vermogen om telkens opnieuw een synthese te maken na debat. Vertaald naar onvrede komt dat neer op het definitief beslechten van geschillen. Daarbij laten klachtenmanagement en ombudswerking zich zelf best zo weinig mogelijk verleiden tot het polariserende, het defensieve en het gelijkhebberige. Burgers mogen een evolutie verwachten richting het meer inlevende, het relationele, kortom: verbinding. Bij de centrale klantendienst van De Lijn getuigen daarvan de meer dan telefoontjes die de dienst in 2016 voerde met ontevreden reizigers (Klachtenboek, p. 5). Op die manier heeft De Lijn eindelijk vaker de eigen ontevreden reiziger opgebeld dan dat de Vlaamse Ombudsman dat in 2016 deed. Ik pik er een tweede voorbeeld uit. Ignace en zijn collega s van Kind & Gezin. Op pagina 430 van het Vlaams Klachtenboek doen zij het verhaal van 4 verzoeningsresultaten via bemiddeling rond bejegening en pedagogisch handelen in de kinderopvang. Ignace en zijn collega s organiseren en leiden de bemiddeling, creëren ruimte en gelegenheid om de ouder en de organisator met elkaar te laten communiceren en te focussen op wat hun bindt eerder dan op wat hun verdeelt. Ik sluit af over verzoenen en vat samen. Verzoenen, dat is eerste hulp bij onvrede, maar ook het bestuur ertoe bewegen om zich terug heel concreet met de ontevreden burger te verbinden. Verbind, maar geef ook het verband Maar klachten over de Vlaamse overheid draaien om meer. De bekende ombud-spreuk luidt verbind, maar geef ook het verband. Het gaat inderdaad ook om het (h)erkennen van bredere klachtenbeelden en om het formuleren van aanbevelingen om de dienstverlening te verbeteren aan de hand van gesignaleerde onvrede. We proberen, met andere woorden, van die klachten een waardevolle graadmeter te maken van onvrede bij de 6 miljoen Vlamingen. 3

4 Zo registreert het klachtenbeeld 2016 toenemende onvrede over het drukke wegverkeer. Maar even goed komt de klimaatverandering aan bod, wanneer wateroverlast het belangrijkste verwijt wordt aan Aquafin in een jaar dat neerslagrecords brak. En in de eigen dossiers kan de ombudsman er niet omheen: energie blijft maar doorstijgen en onttroont mobiliteit als klachtentopper. Regie en rechtsbescherming Het brengt me bij het eerste verband, dat in werkelijkheid uit twee dingen bestaat: ze hebben beide te maken met de vaststelling dat onvrede almaar vaker betrekking heeft op dienstverlening door private bedrijven. Inderdaad, alles welbeschouwd, draaide het de afgelopen 18 jaar (ja, ja, sedert 1 maart zijn mijn collega s en ikzelf eindelijk meerderjarig, we startten op 1 maart 1999) bij Vlaamse klachten vooral om onvrede binnen een overheidslogica. Knelpunten hadden vaak te maken met onvoldoende afstemming in het optreden van de verschillende partners aan overheidszijde. Maar zelfs in onze klachtenbeelden onderwijs en welzijn is de private partner nog altijd de non-profit. Die non-profit staat op de eigen autonomie, maar hanteert wel een voor de overheid herkenbare logica. Anders gaat het er aan toe bij het beroep dat de Vlaamse overheid dezer dagen doet op private bedrijven. Ongetwijfeld doen die bedrijven vele dingen goed, maar in het klachtenbeeld zien mijn collega s en ikzelf op de Vlaamse Ombudsdienst, toch vooral de nood aan strakke overheidsregie wanneer de burger rechtsbescherming verlangt. Want het is dus niet oké dat het jaarverslag gist dat multinational Sodexo, gespecialiseerd in het aanbieden van levenskwaliteit (ik verzin het niet!), geen 500 maar wel klachten had over de Vlaamse dienstencheque in Ondertussen zie ik hoe burgers van het kastje naar de muur gestuurd worden om bij terugbetaling hun centen effectief op hun rekening te krijgen. En men kan echt niet aan een trucker uitleggen waarom het stukje belastingshightech, dat het bedrijfswezen namens de Vlaamse overheid in zijn vrachtwagen installeert, wél feilloos heffingskilometers registreert op km Belgische wegen, maar NIET op tolplichtige meters Liefkenshoektunnel. Het juridisch arsenaal achter die uitleg amuseert enkel het internationale bedrijfswezen actief op de kilometerheffingsmarkt. En ja, aan overheidszijde happen we met z n allen naar adem wanneer burgers signaleren dat private energieleveranciers de verhoogde energieheffing verkeerd aanrekenen. De ombudsman schreef er onlangs een rapport over en de decreetgever trad op, maar of de teveel betaalde centen ooit echt terug op de rekening van de belastingplichtige geraken, is maar zeer de vraag. 4

5 De 3 voorbeelden hebben gemeen dat regie en rechtsbescherming fundamenteel andere dingen zijn dan commerciële gestes en federaal consumentenrecht. Het jaarverslag vraagt grondig parlementair debat, want bij Vlaamse premies, belastingen of handhaving hoort behoorlijke rechtsbescherming, zoals de mogelijkheid om het betwist bedrag niet te betalen, het toekennen van afbetalingsmodaliteiten, het bestaan van bezwaarprocedures en ontheffingsmogelijkheden, klachtrecht en bemiddeling, gerechtelijke controle, openbaarheid en rapportage, toezicht, uniforme interpretatie,. Openheid Naast regie en rechtsbescherming is openheid het tweede verband tussen tal van onderdelen van het jaarverslag. Gewis, het jaarverslag complimenteert de VRT omwille van de goede mix tussen openheid naar de klagers en noodzakelijke bescherming van de eigen medewerkers bij aandachtsklachten tegen schermgezichten. Het jaarverslag feliciteert Welzijn ook met een klachtenrapport dat getuigt van openheid, ook al is meer openbaarheid rond handhaving en inspectieverslagen aangewezen. Op nog andere plaatsen vraagt het Jaarverslag meer openheid: van klachtenrapporten, maar ook van de regionale luchthavens en van de gemeentebesturen over hun handhaving ruimtelijke ordening. Dat laatste brengt me meteen bij de grote bulk van de omgevingsklachten, waar het jaarverslag aandringt op het in het regeerakkoord aangekondigde klantvriendelijk klachtenbeheer bij vermeende geur- en geluidshinder, maar tegelijk ook vaststelt dat ook de Vlaamse Ombudsman zelf vaak botst op de grenzen van zijn eigen, eerder rommelig, onvolkomen lokaal mandaat, wanneer burgers aankloppen met onvrede rond lokale handhaving bij allerlei vormen van hinder. Het jaarverslag herhaalt het voorstel dat de Ombudsman eerder deed in zijn beleidsplan : breidt de expertise van de Ombudsman uit tot lokale structuren die zelf geen eigen Ombudsman aanwijzen. Zo zou dezelfde dynamiek op gang kunnen komen als bij de centrale Vlaamse overheid en zou het trio klachtenmanagement-ombudswerking-klokkenluidersbescherming bovendien de democratische controle en de openheid mee versterken. Ik rond af. Openheid, regie en rechtsbescherming vormen dit jaar het verband tussen de klachten over de Vlaamse overheid. Collega Annelies, ombudsvrouw Gender voegt er nog een 3 de verband aan toe: mensen toelaten om volwaardig deel te nemen aan de samenleving. 5

6 (Ombudsvrouw Gender Annelies D Espallier) Volwaardig deelnemen aan het samenleven Het derde verband zijn de mensenrechten, die allesbehalve nieuw zijn voor de Ombudsdienst. Zo staan bijvoorbeeld het recht op energie of het recht op behoorlijke huisvesting al jarenlang prominent hoog op de agenda van de Vlaamse Ombudsdienst, denk aan het oudste kind van een gezin met 5 kinderen uit het jaarverslag. Het gezin verbleef met z n 7-en in een sociale woning met 2 slaapkamers. Na 2 jaar mee zoeken naar een oplossing, werd dit jaar een geschikte, grotere woning gevonden. Met het toevoegen van de genderkamer, is aan die mensenrechtenwerking wel een nieuwe injectie gegeven. Naast de specifieke genderbevoegdheid, besteedt de Vlaamse Ombudsdienst bijvoorbeeld meer aandacht aan de redelijkeaanpassingenplicht voor personen met een beperking en het recht op toegankelijkheid, bijvoorbeeld van De Lijn. Ik verwijs bijvoorbeeld naar de kwijtschelding van een zwartijboete voor een begeleidster van een persoon met een handicap, van wie de papieren niet helemaal in orde waren. Of de toegankelijkheid van het radio-1 programma de bende van Annemie waarin het thema van de cochleaire implantaten besproken werd. We vonden dat de vraag om toegankelijkheid van de radio-uitzending via een transcriptie positief beantwoord had moeten worden. Het debat dat zich ontspon via de website, dreigde immers boven de hoofden van doven en slechthorenden gevoerd te worden, terwijl het over hen ging. Rijkelijk laat plaatste de VRT, op vraag van de Vlaamse Ombudsdienst, intussen een transcriptie online. Uiteraard verwachten we dat de VRT dit blijft doen. En zo werkt de Vlaamse Ombudsdienst op zijn eigen manier al 18 jaar aan mensenrechten. Het eerste volledige kalender-werkjaar van de genderkamer liet toe om deel te nemen aan een belangrijk aspect van mensenrechten dat ook meteen de eigenlijke oorsprong van de rechten is: de verbindende kracht die ze hebben. We zien tal van klachtenmanagers, denk aan AGO, de Jo-lijn en natuurlijk ook VDAB en De Lijn, die een gevoeligheid hebben ontwikkeld en nog steeds ontwikkelen voor de verschillende lagen van klachten, en daarbij kijken ze dus ook naar de mensenrechtelijke dimensie. Ze proberen daarmee tot de echte kern te komen om dan eerste hulp bij onvrede te bieden. Ook de Genderkamer zag in welke mate mensenrechten kunnen verbinden. En op deze internationale vrouwendag, is het niet verkeerd om een echte vrouwenmaterie naar boven te halen. Qua verbinden steekt een heel recent voorbeeld er echt bovenuit. 6

7 Een zwangere werkneemster van de Vlaamse Overheid belt op in een staat van lichte paniek. Ze moet bevallen op de dag waarop ze ook een proef moet afleggen op het werk. Als ze niet deelneemt, verliest ze haar job zoals ze die vandaag heeft aangezien haar contract maar liep tot er een proef zou worden georganiseerd. Bovendien verliest ze sowieso een kans om statutair te worden aangesteld. Het gelijkheidsbeginsel en de rechtspraak van het Hof van Justitie gaven de richting aan. Het resultaat was een alternatieve datum voor deze moeder in spe, een brief naar álle sollicitanten om aan te geven dat uitstel mogelijk is in dit soort van gevallen, én een vraag om een structurelere richtlijn uit te werken voor de gehele Vlaamse overheid. Een prachtige verzoening met mensenrechten als basis, met oog voor de ruimere context dan alleen de verzoeker én iedereen trekt aan hetzelfde zeel. Het voorbije jaar in de genderkamer toonde ook een tweede belangrijke element. Het is goed om vragen te stellen, want heel vaak is men zich niet bewust van de boodschap die men uitstuurt. Zo stelden we aan een uitgeverij de vraag of het nodig was om prentenboekjes over auto s en politie, echt alleen voor jongens aan te prijzen. En de vraag stellen, was ze beantwoorden. De campagne werd onmiddellijk bijgestuurd. Ten derde en misschien wel als allerbelangrijkste: de evidenties voor de gemeenschap zijn niet altijd de evidenties van iedereen in de gemeenschap. De samenleving zoals we die historisch hebben vormgegeven, is het niet altijd gewend om met anders-zijn om te gaan. Bij wijze van voorbeeld verwijs ik graag naar de transgenderstudent die heel goed merkte dat de Universiteit van Antwerpen geen transbeleid had. De universiteit had er eigenlijk nog nooit bij stilgestaan dat er studenten waren die omwille van transgender zijn, nood hadden aan iets anders, en ze wisten al helemaal niet wat dat anders dan zou betekenen. Dingen die grote voordelen opleveren voor transgenderstudenten, zijn bijvoorbeeld het veranderen van een naam in een adres, of op een studentenkaart, dingen die maken dat de student niet voortdurend moet uitleggen waarom hij of zij zich anders noemt dan de studentengegevens suggereren. In Antwerpen ervaarde de Genderkamer een zeer grote bereidheid om de eigen systemen in vraag te stellen en om mee te werken aan iets anders. Want men had heel goed begrepen dat net iets anders zijn, dingen meebrengt waarvoor onze historisch opgebouwde systemen niet altijd de antwoorden klaar hebben. Ik rond af. Bart begon met bescheidenheid en nederigheid en ik eindig er ook mee. Bescheiden en nederig, maar wel met overtuiging is het zo eigen aan mensenrechten, dat ze evidenties in vraag stellen. En het is daarvoor dat de Vlaamse Ombudsdienst ruimte zal blijven vragen, want mensenrechten laten al onze burgers toe om volwaardig deel te nemen aan het samenleven. 7

8 +32 (0) Erwin Janssens - secretary +32 (0)