Betrekken cliënten bij kwaliteitsbeleid

Transcriptie

1 Verslagjaar 2016 WMO Betrekken cliënten bij kwaliteitsbeleid Kwaliteitsbeleid is een integraal onderdeel van het beleid van Lentis. Lentis hecht veel belang aan de mening van haar cliënten en hun inbreng in deze beleidsprocessen. Deze visie is zichtbaar in de manier waarop Lentis cliëntparticipatie heeft ingericht. De inrichting van cliëntparticipatie geldt voor alle cliënten van Lentis, dus ook voor cliënten van FACT teams, dagbesteding en beschermde woonvormen. Clientparticipatie Organisatie Lentis heeft een Centrale Cliëntenraad (CCR) voor de GGz-organisatie. Naast de CCR bestaan er vier cliëntenraden, een voor elke zorggroep. Er bestaan deelraden (CDR) en per locatie commissies. Bij Dignis (o.a. Thuiszorg en Dagbesteding) zijn in 2016 met name de lokale cliëntenraden van Dignis actief geraadpleegd. Er is een gemeenschappelijke Cliëntenraad voor VV & GGz overstijgende aangelegenheden. De CCR heeft een eigen Cliënten Belangen Bureau (CBB) voor de totale cliëntmedezeggenschap. Commissies en raden worden ondersteund door de ondersteuners cliëntenmedezeggenschap. Plaats in het beleidsproces De Raad van Bestuur vergadert eens in de vier weken met de CCR, met uitzondering van de vakantieperiode. De CCR heeft structureel een plaats in het beleidsproces. Met de CCR wordt besproken: o De (concern) jaarplannen, meerjarenbeleidsplannen en kwartaalrapportages o Kaderbrieven en begroting o De uitkomsten vanuit de directiedagen (strategisch overleg van Raad van Bestuur en directies dat vier maal per jaar plaatsvindt) o Het jaardocument zorg Verder neemt de CCR deel aan het overleg tussen zorgverzekeraar, zorgkantoor en Lentis. Adviesvragen De verschillende raden ontvangen overeenkomstig de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen adviesvragen. Cliëntenpanels en co-creatie Leden van de cliëntenmedezeggenschap hebben zitting in diverse werkgroepen, zoals bijvoorbeeld: Voeding, Klankbordgroep Kwaliteitstoetsing, Dwang en Drang en programma E-health. Verbeterbeleid Onder meer op grond van klantervaringsinstrumenten en interne audits wordt overleg gevoerd met de cliëntmedezeggenschap over verbeterpunten. Andere vormen waarop cliënten en mantelzorgers/ familie worden betrokken zijn: evaluaties op individueel niveau, familiebijeenkomsten, inloopspreekuren, themabijeenkomsten, telefonisch spreekuur.

2 Bij het Hamrikheem (Dignis) is er maandelijks op iedere etage een overleg tussen bewoners, management en medewerkers. De cliëntenraad van de ouderenpsychiatrie is hier iedere 6 weken bij aanwezig. De doelen van dit overleg zijn drieledig. Bewoners laagdrempelig inspraak laten leveren in het beleid om de zorgverlening te kunnen verbeteren, bewoners informeren en geïnformeerd worden. Maandelijks is er een bewonersoverleg op de Oester (Dignis) waar bewoners inspraak kunnen hebben op het gebied van welzijn en wonen. De Cliëntenraad van het Heymanscentrum wordt eens per 6 weken geïnformeerd. Ervaringsdeskundigheid Inzet ervaringsdeskundigen Vanuit BEL (Bureau Ervaringsdeskundigheid Lentis) worden als ervaringswerker opgeleide ervaringsdeskundigen ingezet in de FACT en BW teams en voor scholing en voorlichting. Ook zijn ervaringsdeskundigen getraind om binnen Lentis ontwikkelde herstel spiegelbijeenkomsten te leiden over het onderwerp herstel ondersteunende zorg. Provinciaal zorgprogramma psychotische stoornissen Voor patiënten met een psychotische stoornis is in samenwerking met het Universitair Centrum Psychiatrie, het Rob Giel Onderzoekscentrum en vertegenwoordigers van Ypsilon en Anoiksis het provinciaal zorgprogramma psychotische stoornissen ontwikkeld. Naast de systematische implementatie binnen Lentis wordt de uitvoering ook door een instellingsoverstijgende programmagroep met vertegenwoordigers van Ypsilon en Anoiksis begeleid. Werkwijze, frequentie en resultaat kwaliteitsbeoordeling Onafhankelijke toets cliënttevredenheid Binnen Lentis worden de cliënttevredenheidstoetsen t/m 2016 volgens een vaste frequentie uitgevoerd door het onafhankelijk onderzoeksbureau Argo te Groningen. De beschermde woonvormen worden tweejaarlijks getoetst met behulp van de CQI vragenlijst. De laatste meting was in In 2017 worden de beschermde woonvormen getoetst volgens een nieuwe vragenlijst, waarin ook de vragen van de versnellingskamer van de gemeente Groningen van 2016 verwerkt zijn. Naast bewoners worden dan ook naastbetrokkenen bevraagd. De FACT teams van Lentis zijn in 2016 getoetst door bureau Argo. De rapportcijfers zijn opgenomen in onderstaande tabel. Afdeling Rapportcijfer FACT Delfzijl 7.6 FACT Groningen FACT Groningen FACT Groningen FACT Groningen FACT Groningen Zuid 7.3 FACT Hoogezand 8.2 FACT Noord-Groningen 8.4 FACT Stadskanaal 8.1

3 FACT Veendam 8.4 FACT Winschoten 8.1 In opdracht van Lentis was een extra vraag toegevoegd over de ervaren veiligheid van de patiënt om onvrede of kritiek bespreekbaar te maken met de behandelaar/begeleider. Van de 172 respondenten geeft 81% aan dat ze deze veiligheid altijd of meestal ervaren. Herstelspiegels Onder leiding van getrainde ervaringsdeskundigen is bij BW Paddepoel een herstelspiegel uitgevoerd. Door bewoners werd een stijgende lijn gezien op het gebied van herstelondersteunende zorg. De herstelspiegel is een onderdeel van de herstelmeting (incl. dossiercheck op herstelondersteunende doelen). De herstelmeting is in andere Beschermde Woonvormen geïntroduceerd en dossierchecks zijn gedaan. De herstelspiegels vinden in 2017 plaats bij Wonen Rivierenbuurt, Helpman en Uithuizen. Horizontaal kwaliteitssysteem SMILE Voor teams in het primaire proces is het horizontale kwaliteitssysteem SMILE ingesteld. Teams kunnen zichzelf hiermee toetsen en verbeteren op professionele normen en (interne en externe) afspraken betreffende dossiervoering en onderwerpen van patiëntveiligheid. In dit jaarverslag worden de opvallende gezamenlijke sterke punten en punten voor verbetering beschreven. Bijna alle FACT teams en teams binnen Beschermd Wonen (zorggroep Volwassenenpsychiatrie) hebben de training suïcidepreventie gevolgd, waarbij het juist hanteren van de richtlijn suïcidepreventie geoefend wordt. Ook geven de meeste teams aan dat ze over voldoende kennis beschikken om de risicotaxatie ten aanzien van suïcidaliteit goed te kunnen uitvoeren. Wat betreft somatische zorg worden leefstijldoelen vastgelegd in het dossier van de cliënt volgens zowel FACT teams als teams binnen Beschermd Wonen. Bij alle teams is structurele aandacht voor mondzorg bij cliënten/bewoners nog voor verbetering vatbaar. Daarnaast wordt vaak genoemd bij alle teams dat de kennis van de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling geactualiseerd moet worden. Hiervoor is een Lentisbreed plan opgesteld, dat in 2017 wordt uitgevoerd. Binnen Dignis (Zorg Thuis en Beschermd Wonen) zijn ook zelfevaluaties uitgevoerd via SMILE, onder andere op de volgende onderwerpen. Dossiervoering, agressiepreventie, medicatieveiligheid, voorbehouden en risicovolle handelingen en meldcode ouderenmishandeling. Uit de dossieraudit bij Zorg Thuis blijkt dat in 99% van de gevallen een actueel zorgleefplan aanwezig is. Hieruit blijkt ook dat een beschrijving van het informele netwerk van de cliënt, en hoe dit netwerk de cliënt ondersteunt, nog niet altijd aanwezig is. Dit is een verbeterpunt voor Uit de audit bij Zorg Thuis kwam ook naar voren dat nog niet alle afdelingen hebben voldoende scholing gehad in het herkennen van signalen van ouderenmishandeling. Ook het werken met de meldcode ouderenmishandeling heeft dit jaar op een aantal afdelingen nog aandacht nodig. Deze scholing vindt in 2017 twee keer plaats.

4 Binnen de Dagbesteding (Dignis) is een vergelijkbare methodiek in voorbereiding t.b.v. zelfevaluaties in De onderwerpen en de frequentie zijn vastgesteld: Dossiervoering Agressiepreventie Hygiëne- en infectiepreventie Voorbehouden/risicovolle handelingen Meldcode ouderen mishandeling Klachten en meldingen over de kwaliteit van de verleende zorg. Beschermd Wonen In 2016 waren er twee meldingen van grensoverschrijdend gedrag van hulpverlener naar patiënt. In beide situaties is een onderzoek verricht door een onafhankelijke commissie. Op basis van de onderzoeksresultaten zijn de betrokken medewerkers ontslagen. Voor een van de twee medewerkers is een klacht ingediend bij het tuchtcollege. Daarnaast is bij een BW een klacht behandeld middels een zitting van de klachtencommissie. Het betrof een klacht over een aanzegging van een time-out. De klachtencommissie heeft de klacht gegrond verklaard. De klachtencommissie heeft een aanbeveling gedaan met betrekking tot aanpassing van het protocol voor een time-out. FACT Bij FACT in Groningen zijn drie klachten behandeld. Klacht 1 betrof een toezegging over een eigen bijdrage. Na een bemiddelingsgesprek heeft klaagster laten weten geen verdere behandeling van haar klacht te wensen. Klacht 2 betrof een klacht over behandeling bij financiële zaken. Nadat bemiddeling niet lukte, heeft de klachtencommissie een dossieronderzoek gedaan en een zitting georganiseerd. De klacht is ongegrond verklaard. Wel heeft de klachtencommissie de aanbeveling gedaan om afspraken omtrent dergelijke behandeling / ondersteuning goed vast te leggen in een door beide partijen ondertekende toestemmingsverklaring. Klacht 3 betrof een klacht over de bejegening van klager. Nadat bemiddeling niet lukte, heeft de klachtencommissie een dossieronderzoek gedaan en een zitting georganiseerd. De klacht is ongegrond verklaard en er zijn geen aanbevelingen gedaan. Bij FACT Delfzijl zijn twee klachten behandeld. Klacht 1 betrof onvrede over telefonische bereikbaarheid. Klaagster heeft laten weten geen verdere behandeling te wensen van de klacht. Klacht 2 betrof een klacht van familie over het betrekken van de familie bij de behandeling en de door de familie afgegeven signalen over de toestand van de patiënt. Na bemiddeling was klager tevreden met de behandeling van zijn klacht. Bij FACT Uithuizen is een klacht behandeld over het bieden van onvoldoende zorg. Na bemiddeling wenste de klaagster geen verdere behandeling van haar klacht Hamrikheem

5 Het management van Hamrikheem heeft begin 2016 de keuze gemaakt om het beschermd wonen budget evenredig over de vier etages te verdelen. Er is voor gekozen de indicatie leidend te laten zijn voor het (individuele) zorgaanbod. Dit had tot gevolg dat er op één van de etages de dagelijkse personele bezetting naar beneden bijgesteld moest worden. Zes bewoners van de betreffende etage hebben hun familie gevraagd een klacht te formuleren over deze situatie. Uit een onafhankelijk onderzoek is gebleken dat dit proces niet goed verlopen is. De klacht is gegrond verklaard. Na constructieve gesprekken tussen Lentis en betrokken gemachtigden is er een nieuwe voorstel groepswonen voor negen bewoners in Hamrikheem in behandeling. De verwachting is dat het voorstel medio 2017 in onderlinge overeenstemming ingevoerd gaat worden. Oester Eind 2016 is een klacht ingediend m.b.t. de transities in het Heymanscentrum. Deze klacht is intern opgelost met de betrokken directie.