Informatie. Klachtenprocedure Cliënten

Transcriptie

1 Informatie Klachtenprocedure Cliënten

2 Het spreekt voor zich dat cliënten/bewoners van de zorgvoorzieningen van Sint Annaklooster mogen rekenen op een zo goed mogelijke huisvesting, verpleging, verzorging en begeleiding. Daar zullen onze medewerkers zich voor inzetten. Maar hoe goed we ook ons best doen, toch kan het voorkomen dat u een keer niet tevreden bent. Bijvoorbeeld over de gang van zaken in onze organisatie of over het gedrag van één van onze medewerkers. Het bespreken daarvan is niet altijd makkelijk, maar wel zinvol en van belang. Allereerst voor uzelf, omdat er dan serieus met uw klacht wordt omgegaan, maar ook voor de hulpverleners en de instelling, zodat de zorg en dienstverlening kan worden verbeterd. Deze folder informeert u over de melding van klachten of verbetervoorstellen. VIP-kaart: Voorstel Idee Probleem Misschien heeft u niet zozeer een klacht, maar wel een tip, voorstel, idee, probleem, opmerking, ervaring en/of suggestie. We stellen het zeer op prijs deze van u te ontvangen. U kunt deze op een VIP (Voorstel, Idee, Probleem)-kaart noteren. De ingevulde VIP-kaart kunt u dan in de hiervoor bestemde brievenbus deponeren of afgeven aan één van onze medewerkers. De door u ingevulde VIP-kaart stelt ons in staat onze zorg- en dienstverlening te verbeteren. Patiëntenrechten De rechten en plichten van patiënten zijn in Nederland vastgelegd in de Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO).

3 Bij vraagstukken op dit gebied kan de klachtenfunctionaris u van dienst zijn. Bijvoorbeeld als u vragen heeft over het recht op inzage en het verkrijgen van een kopie van uw eigen dossier óf vernietiging van uw dossier. Tegenover rechten staan ook plichten, zoals het opvolgen van voorschriften in het kader van de zorgverlening en het betalen voor de verleende zorg. Klachtenprocedure Wat kunt u doen als u niet tevreden bent over de gang van zaken in onze organisatie of over het gedrag van een van onze medewerkers: 1. Wendt u eerst tot de persoon in kwestie. Het werkt vaak het beste om een afspraak te maken en dan in alle rust uw grieven te bespreken. 2. Bespreek uw klacht met een onafhankelijk persoon, de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris luistert naar uw klacht en helpt u een oplossing te vinden. 3. U kunt uw klacht indienen bij de klachtencommissie, de klachtenfunctionaris kan u hierbij ondersteunen.

4 Bemiddeling door klachtenfunctionaris U kunt per telefoon, brief of mail contact opnemen met de klachtenfunctionaris. U kunt bij haar terecht voor opvang en bemiddeling van klachten en voor advies en begeleiding hierin. Zij zal u uitnodigen voor een gesprek. Tijdens het gesprek wordt de situatie geanalyseerd: Wat is het probleem? Wat wilt u bereiken? De klachtenfunctionaris zal telefonisch contact opnemen met de verantwoordelijk manager en een afspraak plannen om met zijn drieën in gesprek te gaan. Daarbij wordt gestreefd naar herstel van de verstoorde zorgrelatie. Het voordeel van bemiddeling van uw klacht door de klachtenfunctionaris is dat deze procedure snel is, toegespitst op de individuele situatie en grote kans op genoegdoening biedt door het samen zoeken naar oplossingen. De klachtenfunctionaris verwerkt alle gegevens in een brief die zij zowel naar u stuurt als naar de betrokken manager van Sint Annaklooster.

5 Wanneer klachten over faciliteiten of de organisatie van Sint Annaklooster herhaaldelijk terugkomen, bundelt de klachtenfunctionaris deze klachten en legt ze voor aan de Cliëntenraad. Deze raad behartigt het algemeen belang van cliënten van de stichting op basis van de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorgsector (WMCZ). De Cliëntenraad kan hierover een advies uitbrengen aan de bestuurder van Sint Annaklooster. Klachtencommissie Cliënten Op basis van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) kunt u een klacht indienen bij de Klachtencommissie Cliënten van Sint Annaklooster. Het doel van deze wet is een onafhankelijke behandeling van klachten te waarborgen. De Klachtencommissie Cliënten bestaat uit tenminste vijf leden: twee interne leden (verzorgende/ verpleegkundige en een leidinggevende), twee externe leden, en een externe voorzitter. De commissie wordt in de uitvoering ondersteund door een ambtelijk secretaris. Zij hebben allen geheimhoudingsplicht. De klachtencommissie behandelt uw klacht volgens vaste regels. Zij spreekt in termen van de klager (de cliënt of zijn vertegenwoordiger) en aangeklaagde/ verweerder (de zorgverlener en/ of de bestuurder). Formele klachtenbehandeling Uw procedure bij de Klachtencommissie Cliënten start met het aanvragen van een klachtenformulier. Dit formulier is verkrijgbaar via de receptie van Sint Annaklooster of via de Klachtencommissie Cliënten. U vult het klachtenformulier volledig in. Geef hierbij ook aan of u instemt met inzage van het medisch en verpleegkundig dossier door de commissie. De commissie heeft dit dossier nodig om inzicht te krijgen in de ziektegeschiedenis en de gebeurtenissen die in relatie staan tot uw klacht. Adresseer de envelop aan de ambtelijk secretaris van de Klachtencommissie Cliënten en zet het woord vertrouwelijk op de envelop. U krijgt een schriftelijke bevestiging van de ontvangst van uw klacht. Vervolgens bespreekt de klachtencommissie uw klacht in de eerstvolgende vergadering. Wanneer de klacht voldoet aan de in de klachtenregeling gestelde

6 omschrijving van een klacht en een klager, wordt de procedure vervolgd. De klacht wordt dan ontvankelijk verklaard. Uitgangspunt bij klachtenbehandeling is het principe hoor en wederhoor. Uw klacht wordt daarom aan de verweerder voorgelegd, met het verzoek schriftelijk te reageren op uw klacht. Deze reactie krijgt u thuis gezonden. Als u dat wilt, kunt u hierop nog een reactie geven. In de meeste gevallen is de volgende stap een hoorzitting waaraan zowel u als de aangeklaagde/verweerder deelnemen. Tijdens de hoorzitting mag u zich laten ondersteunen door een persoon van uw keuze. De hoorzitting is niet openbaar. Op basis van de hoorzitting, de feiten en gegevens uit het onderzoek komt de klachtencommissie tot een uitspraak. Zij verklaart de klacht gegrond of ongegrond. De commissie kan naar aanleiding van de uitspraak aanbevelingen doen aan de aangeklaagde/verweerder en aan de bestuurder van de stichting. Alle betrokken partijen krijgen de uitspraak toegestuurd. De aangeklaagde/ verweerder moet daarna schriftelijk aan u mededelen of de aanbeveling wordt overgenomen. Daarvan afwijken kan alleen op grond van goede argumenten. De klachtencommissie doet géén uitspraak over een eventuele schadevergoeding.

7 Verdere stappen In principe is het niet mogelijk om in beroep te gaan tegen de uitspraak van de Klachtencommissie Cliënten. Dit kan alleen als er sprake is van vorm- of procedurefouten. Wél kunt u een beroep doen op een aantal instanties buiten de stichting als de procedure bij de klachtencommissie cliënten niet het gewenste resultaat oplevert. Voor meer informatie over deze mogelijkheden kunt u terecht bij de klachtenfunctionaris. Schadeclaim Wanneer er een verwijtbare fout is gemaakt waardoor u lichamelijke of materiële schade heeft opgelopen, kunt u overwegen om Sint Annaklooster aansprakelijk te stellen. De klachtenfunctionaris kan u informatie verstrekken over de wijze waarop u dit kunt aanpakken. Contactgegevens Stichting Sint Annaklooster Interne klachtenbehandeling Postbus BD Eindhoven Klachtenfunctionaris is te bereiken via de ambtelijk secretaris. Mw. W. Hartjes-van der Aa, Ambtelijk secretaris KC Postbus 1181, 5602 BD Eindhoven (wh@sintannaklooster.nl) Op de site van kiesbeter.nl vind u onder het tabblad Patiëntenrechten aanvullende informatie en de Wegwijzer klachtrecht.

8 Juni 2013