Verslag slotsymposium Benchmarking Publiekszaken dinsdag 25 november 2014
|
|
- Josephus Beckers
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Verslag slotsymposium Benchmarking Publiekszaken dinsdag 25 november 2014 Het slotsymposium vond dit jaar wederom plaats in het sfeervolle leerhotel het Klooster in Amersfoort. Plenair deel De dag startte met een welkomstwoord van Joep Schulten, lid dagelijks bestuur van de NVVB, waarin kort werd ingegaan op de rol van kwaliteitszorg binnen de sector publiekszaken bij de gemeente. Doe ik de goede dingen en doe ik de goede dingen goed? We gaan steeds meer toe naar een continue meting. Ik wil het weten en ik wil het nu weten. De doorontwikkeling van het instrument om dit inzichtelijk te maken, leidt tot een dasboard waarbij continu inzicht is en van elkaar kan worden geleerd. Co-creatie en klanttevredenheid worden hier in meegenomen. De knelpunten in klantcontract is de meerwaarde, dat zijn de verbeterpunten. Vervolgens sprak Arthur Dallau, directeur NVVB over het Dasboard Dienstverlening wat vanaf maart 2015 beschikbaar komt. Het dashboard bestaat uit 4 pijlers: 1) management info: Benchmark op basis van prestatieindicatoren inclusief KTO s. 2) kennisbank: Er is een basis set waar later maatwerk op kan worden toegepast. 3) e-learning: ontwikkeling certificaat systeem waarin opleiding, slagingspercentage, prijs, niveau, etc. wordt opgenomen. 4) mobiliteit & ontwikkeling: Talent Pitch intergemeentelijke portal waarbij je kwaliteiten worden gemeten en daarop kan worden ingezet.
2 Kijk jou nou award 2014 Voor de Kijk jou nou! award waren dit jaar de gemeenten s-hertogenbosch, Amstelveen/Aalsmeer en Dronten genomineerd. Gemeente s-hertogenbosch - Ontwikkeling door hospitality De gemeente s-hertogenbosch had de wens om de -al jarenlang goed beoordeeldedienstverlening richting de burger vanuit Burgerzaken (BZ) en het Gemeentelijk Contact Centrum (GCC) nog verder te verbeteren. We willen inspelen op de veranderingen in de samenleving. Hiertoe werd een nieuwe ontwerp gemaakt, de afdelingen worden samengevoegd en de front office gaat werken zonder balies maar in een open ruimte. Dit ter bevordering van direct klantcontact. De persoonlijkere manier van werken via de front office hangt samen met een volledige transformatie van het stadskantoor. Per 1 maart 2015 wordt volgens dit nieuwe ontwerp gewerkt. Het doel is om een klanttevredenheid van 9+ te scoren door deze verandering. Gemeente Amstelveen/Aalsmeer - Nieuwe medewerkers lopen stage bij Publiekszaken Elke nieuwe medewerker bij de gemeente in Amstelveen loopt een korte tijd stage bij de Publieksbalie. Raadsleden van Amstelveen en Aalsmeer zijn ook uitgenodigd om stage te lopen bij het KCC. Ongeveer 10 jaar geleden is begonnen met dit traject. Het doel is o.a. om bewustwording te creëren over de dienstverlening. Dienstverlening doe je samen. De gemeente heeft een filmpje gemaakt waarin stagiairs vertellen over hun positieve ervaring met het lopen van een dergelijke stage. Dit idee is al door andere gemeenten overgenomen. Gemeente Dronten - Procesoptimalisatie 1e inschrijving in co-creatie De gemeente Dronten is aan de slag gegaan met het proces rondom de 1e inschrijving Basis Registratie Personen. Dit is samen met de 2 grootste externe partners binnen dit proces opgenomen: het asielzoekerscentrum (AZC Dronten) en de Christelijke Agrarische Hogeschool Vilentum. Samen met deze partners zijn verregaande verbeteringen van dit proces gevonden en doorgevoerd, waarmee enorme winsten zijn behaald qua dienstverlening en doorlooptijd van de 1e inschrijving. Ook spelen de externe partners nu een grotere rol in de voorbereiding om te komen tot een soepel inschrijvingsproces. De directies van alle drie de partijen hebben volmondig ingestemd met het nieuwe proces en kwamen tot de conclusie dat ze samen veel meer hebben bereikt dan afzonderlijk mogelijk was geweest. De gemeente Amstelveen/Aalsmeer bleek na het tellen van de stemmen de winnaar te zijn van de Kijk jou nou! award 2014.
3 Na een pauze vond een workshopronde plaats waarbij vier workshops werden aangeboden. Workshop 1 Trends in Dienstverlening, uitdagingen voor de overheid Door Art Klijn (directeur business development AMP Logistics) Gemeenten zijn dienstverleners en hebben daarbij te maken met allerlei trends en ontwikkelingen. Samen met Art Klijn, Directeur AMP Logistics, gaan we met de aanwezigen kijken naar de trends en ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening die van invloed zijn op de gemeenten. Over het algemeen, stelt Art, zijn maar heel weinig organisaties bereid om écht dienst te verlenen. De meeste organisaties kijken vanuit de eigen organisatie naar hoe zij de klant kunnen helpen, in plaats van echt te bekijken waar de klant behoefte aan heeft. Aan het begin van de workshop wordt de aanwezigen gevraagd wat één belangrijke trend is. Enkele reacties zijn digitalisering en social media maar geen komt overeen met de vier belangrijkste trends die Art Klijn benoemt: 1. Always connected : mensen zijn tegenwoordig via tablet en smartphone altijd verbonden met het internet. Ze zoeken informatie op het internet, doen bestellingen online of sturen elkaar foto s. Informatie sneller en vluchtiger, wat bijvoorbeeld consequenties heeft voor de manier waarop de gemeente haar website in moet richten om aan de eisen van de burger te voldoen. 2. Snel en gemakkelijk : kijkend naar de trend in de commerciële sector, is een belangrijke trend dat alles makkelijk en snel beschikbaar moet zijn om de klant te verleiden om te kopen. En als het al moeite kost, dan moet er wel echt een toegevoegde waarde zijn. Wat heeft dit voor impact op hoe de burger, die vaak niet meer dan eens in de vijf jaar contact heeft met de gemeente, kijkt naar de manier waarop de gemeente haar producten en diensten aanbiedt? En hoe zal dat in de toekomst zijn? De nieuwe generatie eist dat veel meer vanaf de bank geregeld en aangevraagd kan worden. 3. Persoonlijke benadering : als klant in de commerciële sector, is de burger gewend om benaderd te worden op een persoonlijke manier. Websites als bol.com kennen de klanten persoonlijk en sluiten daar het aanbod op aan. De manier waarop privacy heden ten dage beschouwd wordt is heel anders ten opzichte van een paar jaar geleden. Deze verwachting neemt de burger ook mee naar de gemeente, wat gevolgen heeft voor de interne informatiehuishouding als het gaat om de benadering via de website. Zolang mensen aan de balie komen, gaat het goed want dan kijk je mensen in de ogen. Maar zodra het via het digitale kanaal gaat wordt dat lastig en heeft dat grote gevolgen op de manier waarop gemeenten haar informatiehuishouding organiseert. 4. Radicale transparantie : mensen geven via twitter en websites hun mening met en zonder nuance. Organisaties als KLM en de NS hebben een heel team klaar staan om mensen te helpen, waarbij het mes aan twee kanten snijdt. Ten eerste worden mensen met een klacht of vraag direct geholpen. Ten tweede positioneert de organisatie zich en plein public als service verlenend. De andere kant van de medaille is dat negatieve reacties een enorme impact kunnen hebben. Als
4 voorbeeld wordt de gemeente Haaksbergen (ongeval montertruck), aangehaald, dat pro-actief informatie deelt via haar twitteraccount. Bovengenoemde trends staan niet los van elkaar. Ze zijn veranderlijk en als organisaties zich niet aanpassen, kunnen ze in korte tijd hun marktpositie verliezen (Nokia). Ondanks dat er bij gemeenten geen sprake is van concurrentie, worden de verwachtingspatronen met betrekking tot dienstverlening wel vertaald naar de gemeente. Als je als dienstverlenende organisatie dus op een goede manier service wil verlenen, moet je luisteren naar je klant en creatief omgaan de mogelijkheden. Klik hier voor de link naar de presentatie van Art Klijn. Workshop 2 Dienstverlening in 3D perspectief Sander Mooij (relatiemanager bij KING) Met het oog op de decentralisaties geven gemeenten momenteel vorm aan de dienstverlening in het sociaal domein. Zij doen dit op een wijze die past bij hun lokale situatie, de kenmerken van hun bewoners en hun visie op het sociaal domein en dienstverlening. Een praktische vraag is hoe gemeenten de dienstverleningsmodellen van de nieuwe taken op het sociaal domein moeten inrichten. KING heeft onlangs, in samenwerking met het programma Gemeenten van de Toekomst, samen met VNG en de VDP een publicatie uitgebracht over dienstverlening in 3D perspectief. versie-1.1.pdf Bij deze workshop zijn vertegenwoordigers van de gemeente Rheden, Dronten, Venray, Den Bosch, Maassluis, Noordoostpolder, Zoetermeer en Vlaardingen aanwezig die met elkaar over dit onderwerp informeren uitwisselen. De voorkant gaat veranderen, waarbij er meer vindplaatsen bijkomen zoals de gebiedsteams. Dat roept de vraag op waar een burger met een ondersteuningsvraag zich kan melden vanaf januari 2015? Is dat nog bij de gemeente of bij het gebiedsteam? Belt de burger het 14+ netnummer of komen er aparte telefoonnummers? In de praktijk blijkt dat binnen de gemeente bepaalde termen ook anders worden geïnterpreteerd. Toegang heeft bijvoorbeeld voor medewerkers een andere betekenis dan voor medewerkers die zich bezighouden met de 3D s. Een vraagstuk wat wordt aangesneden is de privacy, zeker als je te maken hebt met samenwerkingsverbanden. Het is handig om in andere systemen te kunnen zien wat er al over iemand bekend is maar mag dat wel? Een reactie uit de zaal is dat het wel mag als je vooraf aan de klant vraagt of je de informatie mag gebruiken. Bij een andere gemeente maken ze na afloop van een gesprek een gespreksverslag en laten ze een privacyverklaring tekenen die gescand wordt en opgeslagen. Een ander punt wat wordt aangesneden is dat er in de basisregistratie geen entiteit gezin bestaat, een beschikking kan nu alleen worden afgegeven op een persoon. En een beschikking voor kinderen; wordt die geregistreerd op het kind of op de wettelijke vertegenwoordiger/gezaghouder? Sander geeft aan dat de ambities van gemeenten in het begin vrij hoog waren, liefst totaal integraal gaan werken maar intussen is dat voor 2015 in veel gevallen bijgesteld naar bijvoorbeeld transitieproof om in 2015 eerst in de praktijk te ondervinden hoe het loopt met de nieuwe doelgroepen. Hij wijst verder op een forum dienstverlening wat
5 beschikbaar is op de site van de VNG; forum.vng.nl. Klik hier voor de link naar de presentatie van KING Workshop 3 Ontwikkeling van het Dashboard dienstverlening Arthur Dallau (directeur NVVB) en Benno Wiendels (senior onderzoeker/adviseur bij BMC) De NVVB biedt vanaf medio 2015 voor al haar leden een nieuwe service aan: het Dashboard Dienstverlening. Het Dasboard Dienstverlening bestaat uit: managementinformatie, kennisbank, e-learning, mobiliteit en ontwikkeling. Het onderdeel managementinformatie biedt een (beperkte) set van relevante en actuele sturingsgegevens (KPI s) die door managers, teamleiders en medewerkers van afdelingen Publiekszaken/KCC s kunnen worden gebruikt om de werkzaamheden te besturen, maar ook om de uitvoering van die werkzaamheden te beoordelen. Hoe ontwikkelt het aantal klantcontacten zich? Wat zijn piek- en dalmomenten? Hoelang zijn de wachttijden? Wat is oordeel van de klant over de geleverde service? etc. In het Dashboard Dienstverlening wordt alle relevante informatie samengebracht in een overzichtelijke online rapportage, welke als basis kan worden gebruikt voor de operationele aansturing en doorontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening. In deze workshop zijn Arthur en Benno met de deelnemers over dit onderwerp in gesprek gegaan. Workshop 4 - BPZ Klanttevredenheid Continu Sergio van Keulen (directeur Totta) en Ramesh Vanenburg (projectleider Totta) Met de deelnemers van de workshop zijn actuele opmerkingen en vragen met betrekking tot het klanttevredenheidsonderzoek besproken. Een algemeen onderwerp wat bij meerdere gemeenten naar voren kwam was het continu blijven uitnodigen van respondenten. U kunt tot 31 december waarnemingen verzamelen om minimaal 50 waarnemingen per kanaal te hebben, met dit aantal worden de waarnemingen meegenomen in het eindrapport. Uitkomsten worden in de nieuwe rapportages aangeboden in de eerste helft van januari Om een goed inzicht te krijgen in klanttevredenheid op elk moment zijn gegevens nodig die continu worden verzameld. Het bleek soms lastig om deelnemers, blijvend, uit te nodigen. Uit good practices en ervaringen zijn een aantal tips voortgekomen die kunnen worden toegepast om tot eind dit jaar deelnemers aan het KTO te werven. Stel een quotum per medewerker in (bijv. verplicht 3 adressen per dag aanleveren) Uitvragen aan de receptie of in wachtruimte KTO Telefonie: aankondiging in het ingesproken keuzemenu KTO Telefonie: vraag stellen in het ingesproken keuzemenu In de bijgevoegde presentatie wordt verder ingegaan op de resultaten van het KTO tot nu toe, en de betekenis toegespitst op gemeente niveau. Klik hier voor link naar presentatie van Totta
Slotbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken
Slotbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken Datum: Dinsdag 25 november 2014 Locatie: Leerhotel het Klooster in Amersfoort http://www.leerhotelhetklooster.nl/contact-route/ Het programma Van 11.30 tot 12.30
Nadere informatieInhoud presentatie. Dashboard Dienstverlening in het kort. Dashboard Managementinformatie. Doel Onderdelen Aanleveren data Resultaten
#NVVBcongres #WS42 Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Resultaten www.gemeente.nl DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Dashboard
Nadere informatieRapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken
Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september
Nadere informatieDe levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Nadere informatieMet alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn?
Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn? Wat bespreken we? De historie, waarom en hoe het begon Wat hadden/hebben we Waar bleef het steken Geleerde lessen
Nadere informatieHelp ons te leren. HR en decentralisaties: VIER SPEERPUNTEN VOOR HR OP HET GEBIED VAN DECENTRALISATIES
VIER SPEERPUNTEN VOOR HR OP HET GEBIED VAN DECENTRALISATIES HR en decentralisaties: Help ons te leren Door: Martine van Dijk, A+O fonds Gemeenten / Fotografie: Kees Winkelman Op 10 oktober 2014 vond de
Nadere informatieStadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0
Stadsmonitor -thema Dienstverlening- Modules Samenvatting 1 Waardering op basis van (klanten)onderzoek 2 Programma en ontwikkelingen 5 Bronnen 7 Datum: februari 2016 Gemeente Nijmegen Onderzoek en Statistiek
Nadere informatieVoorbeeld servicenormen op drie dimensies
Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieCase study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact
Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire
Nadere informatieVisie op Dienstverlening
Visie op Dienstverlening 2019 2023 1. Inleiding en context Dronten geeft je de ruimte en is een gemeente met lef. De samenleving verandert snel, de gemeente Dronten verandert mee. Het is een tijd van verdere
Nadere informatiedienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat
Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.
Nadere informatieJaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start
Jaarverslag schulddienstverlening 2013 Een goede start 1. Aanleiding In 2012 heeft u het beleidsplan schulddienstverlening: De kanteling van schuldhulpverlening naar schulddienstverlening vastgesteld.
Nadere informatieNVVB, BMC / Totta, Synaxion. NVVB congres Noordwijkerhout, 18 en 19 april 2018
NVVB, BMC / Totta, Synaxion NVVB congres Noordwijkerhout, 18 en 19 april 2018 Agenda Voorstelrondje Ontstaan Dashboard Presentatie Dashboard managementinformatie Concept Rapport op maat, elk kwartaal of
Nadere informatieTelefonische dienstverlening: de klant aan het woord
Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact
Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden
Nadere informatieWerkatelier Informatiebeleid 2016-2020 Komen tot een actueel, gedragen en verbonden informatievoorziening
Native Consulting heeft een 4-daagse praktische en interactieve workshop ontwikkeld over ICT-beleid in relatie tot de gemeentelijke strategie. U komt niet alleen om te luisteren naar nieuwe kennis en inzichten,
Nadere informatieDienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017
Dienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Inhoud 1. Conclusies De gemeente Zwijndrecht doet haar best om de inwoners van Zwijndrecht zo goed mogelijk van dienst te zijn. Maar hoe waarderen
Nadere informatieHoezo een bank liken!?
Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie
Nadere informatieRapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Maastricht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek
Nadere informatieLeerkringen klantcontact
Leerkringen klantcontact 1. Basisprincipes leerkringen klantcontact ü Focus op concrete klantcontact kanalen zoals telefonie, baliebezoek, social media etc. die interactie tussen gemeente en inwoners faciliteren;
Nadere informatieRapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Papendrecht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek
Nadere informatieWerkatelier Informatiebeleid Komen tot een actueel, gedragen en verbonden informatievoorziening
Native Consulting heeft een 4-daagse praktische en interactieve workshop ontwikkeld over ICT-beleid in relatie tot de gemeentelijke strategie. U komt niet alleen om te luisteren naar nieuwe kennis en inzichten,
Nadere informatie31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening
31 oktober 2013 NMKG Programma Dienstverlening September 2013 Klacht nav mailing WSJG WSJG U had zich de kosten kunnen besparen als u beter luistert naar uw inwoners die u dagelijks spreekt. Als goed georganiseerde
Nadere informatieGELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie
GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie April 2012 Concrete tips voor effectieve interne communicatie Amsterdam, augustus 2012 Geloofwaardige interne communicatie Deze white
Nadere informatieWaardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN
Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht
Nadere informatieHet platform gaat binnenkort commerciële trainingen aanbieden, speciaal voor masseurs die een succesvolle praktijk willen starten.
Beste masseur, Masseursnetwerk Nederland is het nieuwe platform voor professionele masseurs en zij die dat willen worden. Je vindt er informatie over producten, cursussen, evenementen en diensten. Het
Nadere informatieHoudt de lijn open. Bereikbaarheid bij gemeenten. Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid. Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen
Bereikbaarheid bij gemeenten Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid in samenwerking met Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen 30 september 2014 1 De scope van de dag Het congres geeft gemeenten
Nadere informatieBrochure Benchmarking Publiekszaken 2014
Brochure Benchmarking Publiekszaken 2014 Nieuw in 2014: continu onderzoek op alle kanalen. Lees hier meer over bij 4. Klanttevredenheidsonderzoeken Benchmarking Publiekszaken Meten, vergelijken, verbeteren
Nadere informatieKlanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014
Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft
Nadere informatiePraktijkworkshop: Hoe benut je de commerciële kansen die service je geeft?
Inleiding Programma Aanmelden Route Praktijkworkshop: Hoe benut je de commerciële kansen die service je geeft? Bij een groeiend aantal bedrijven binnen de technologiebranches neemt de vraag vanuit de klant
Nadere informatieWebinar: Wat is Social Media Monitoring?
Webinar: Wat is Social Media Monitoring? Het webinar start om 16.00 uur Geluid: zet het geluid van de computer aan op de juiste volume Stel uw vragen via de chatfunctie @ValueProof Value Proof www.valueproof.nl
Nadere informatieUitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer
Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse
Nadere informatieAdinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële
Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële uitingen. Als startend ondernemer is alles nieuw. De boekhouding,
Nadere informatieOntwikkelplan Inzicht in cliëntervaringen
Ontwikkelplan Inzicht in cliëntervaringen 1a. Niveau Ervaren kwaliteit van leven door de cliënt. 1b. Kwaliteitsthema Cliëntervaring Het werken aan dit kwaliteitsthema maakt onderdeel uit van de integrale
Nadere informatieNB. Deze workshop betreft een herhaling, op veler verzoek organiseren wij deze workshop voor de derde keer.
Inleiding NB. Deze workshop betreft een herhaling, op veler verzoek organiseren wij deze workshop voor de derde keer. Programma Aanmelden Route Praktijkworkshop: Hoe benut je de commerciële kansen die
Nadere informatieJaargang 2015, Nummer 64, 22 december 2015
Update P-Direkt Jaargang 2015, Nummer 64, 22 december 2015 P-Direkt is het rijksbrede shared service organisatie (SSO) voor personeelszaken van de rijksambtenaar. Deze nieuwsbrief is opgesteld voor stakeholders
Nadere informatieProgrammabegroting 2016 14
1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente
Nadere informatieHoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid. Robert van Loon Client Services Director
Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid Robert van Loon Client Services Director Inhoud Waarom sturen op klanttevredenheid? Hoe effectief feedback verzamelen? Hoe je medewerkers betrekt en
Nadere informatieOnderzoeksopzet. Trends in Service 2010
Onderzoeksopzet Trends in Service 2010 Utrecht, oktober 2010 1. Inleiding De sociale netwerken nemen een steeds belangrijker plaats in in de communicatie tussen bedrijven en hun (potentiële) klanten en
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement
Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatieNieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten
Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Inzicht bieden in kansen voor professionals om eigenaarschap te ontwikkelen in dienstverleningsprocessen Frank Faber Ministerie BZK 25 juni
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Nadere informatieDigitaal leiderschap in een digitaal tijdperk Hoe organiseer ik de gemeentelijke informatievoorziening?
Native Consulting heeft een (gratis) 4-daagse masterclass ontwikkeld voor young professionals over digitalisering, informatisering, en automatisering in relatie tot het zoeken naar oplossingen voor maatschappelijke
Nadere informatieFrans de Hoyer GW Management. E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive. De wereld is veranderd
Frans de Hoyer GW Management E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive De wereld is veranderd 1 We kopen online We plaatsen alles online 2 Dit onderdeel valt ineens
Nadere informatieLooienga, Martina. Van:
Amstelveen, - senior JAARBEURS 21 Looienga, Martina Van: Kees Duijvelaar Verzonden: dinsdag 12 april 2016 08:57 CC: Alet de Mol van Otterloo; Tom Kunzler ; Marian de Kleermaeker;
Nadere informatie11 dingen die je nu kunt doen om meer te gaan verkopen
11 dingen die je nu kunt doen om meer te gaan verkopen Iedereen met een website komt er vroeg of laat mee in aanraking. Hoe verander ik meer bezoekers in klanten? Met conversie dus. Conversie optimalisatie
Nadere informatie(e)dienstverleningsvisie 2020
(e)dienstverleningsvisie 2020 Gemeente Noordoostpolder. Pagina 1 van 9 Het wordt steeds gewoner om op elk gewenst moment van de dag met iedereen contact te leggen en informatie te verzamelen via de digitale
Nadere informatieSocial Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink
Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink Wat is de ROI van sociale media? Dat is misschien wel de meest gestelde vraag in zakelijke media het afgelopen jaar. Er
Nadere informatieHoe bouw je een goede website/webshop?
Hoe bouw je een goede website/webshop? Een website/blog zit zo in elkaar, maar om er dan een goede, mooie en succesvolle website van te maken is een tweede. Hierbij komt veel meer kijken dan dat men denkt.
Nadere informatieOpen Data in België en Vlaanderen; Interessante complexiteit. Noël Van Herreweghe
Open Data in België en Vlaanderen; Interessante complexiteit Noël Van Herreweghe 1 Inhoud: 1.Open data in de Belgische en Vlaamse context 2. Hoe zien wij open data in Vlaanderen 3. Status open data in
Nadere informatieVerslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1
Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Samenvatting... 4 3 Algemene informatie... 5 3.1 Wat is je functie?... 5 3.2 Hoe lang werk je al met Connexys?... 5 3.3 Hoeveel
Nadere informatieDienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel
Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel Gemaakt Genop 11/26/2013 1:03:00 PM Gemeente Noordoostpolder November 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding...
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieDit is de privacyverklaring voor relaties van Easys Horeca B.V. handelend onder de naam Eazis Music & Systems (verder Eazis).
PRIVACYVERKLARING Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Reikwijdte en doelstelling van het reglement 2.1 Reikwijdte 2.2 Doel 3. Verzamelen en verwerken van persoonsgegevens 3.1 Verzamelen 3.2 Verwerken 3.3 Bijzondere
Nadere informatiede verwachting van de klant centraal.*
de verwachting van de klant centraal.* The road ahead for public service delivery Groeiende verwachtingen van klanten, bezuinigingen en demografische ontwikkelingen zijn mondiale trends die de omgeving
Nadere informatieKPN XL 1 KPN XL 1 Titel van de presentatie Classificatie
KPN XL KPN XL 1 Titel van de presentatie Classificatie Ambitie KPN XL: ontwikkelen van een full service formule die past bij merk KPN. Wat willen we? KPN Beste dienstverlener met on-telco hoge klanttevredenheid
Nadere informatieDienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1
Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013 November 2013 1 i- NUP Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid Vormt de
Nadere informatieKanalen in Balans Meten is Weten
Kanalen in Balans Meten is Weten Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl Drs. Alberto Vasconcellos Alberto.Vasconcellos@uwv.nl 1 Agenda Introductie Meten is Weten Belang van meten Waarom is het
Nadere informatieNieuw! Office Improvement Expert in administratie en dienstverlening
Nieuw! Office Improvement Expert in administratie en dienstverlening Stroomlijnen van processen & organiseren van resultaatgerichte teamwerking Waarom deze opleiding? Ondanks de toenemende complexiteit
Nadere informatieVragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt. 2015. Antwoorden
Vragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt. 2015 Antwoorden Zou het niet een goed idee zijn om de melder de ruimte te geven om op te geven of hij of zij een terugmelding
Nadere informatie6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie
Nadere informatieVan kostennaar waardesturing
Hoofdstuk Investeren in maatschappelijk vastgoed Van kostennaar waardesturing Inhoud Voorwoord 5 Inleiding 7 Van kosten- naar waardesturing 9 Reacties uit het veld 21 Waardesturing in de praktijk 29 Samenwerken
Nadere informatieNoort Organisatie Ontwikkeling
Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet
Nadere informatieMaak meer gebruik van je talenten!
Maak meer gebruik van je talenten! MyTalent helpt je om meer te doen met je talenten. Dit online programma biedt je de mogelijkheid om je talenten te ontdekken en een eigen actieplan te maken om ze meer
Nadere informatieSturing, monitoring en verantwoording sociaal domein
Sturing, monitoring en verantwoording sociaal domein Samen zoeken naar mogelijkheden Ellen Grooteman (VNG) Hilko de Boer (Gemeente Barneveld) Regiodagen Gemeentefinanciën 2015 2 juli, Den Haag nieuwe rol
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd
Nadere informatieKCC Steenbergen. Klantcontact en dienstverlening is een mentaliteitskwestie. Marco van Leeuwen
KCC Steenbergen Klantcontact en dienstverlening is een mentaliteitskwestie Marco van Leeuwen KCC STEENBERGEN MARCO VAN LEEUWEN KCC/Dienstverlening en klantcontact Draagvlak Visie/ambitie met Plan van Aanpak.
Nadere informatiewww.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur
www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur Efficiëntie Meegaan met de tijd Mobiliteit De markt verandert evenals onze manier van werken. Het leven wordt mobieler en we
Nadere informatieWhite Paper Content Marketing. In 10 stappen naar een succesvolle contentmarketingstrategie
White Paper Content Marketing In 10 stappen naar een succesvolle contentmarketingstrategie In 10 stappen naar een succesvolle contentmarketingstrategie Contentmarketing is hot. Dit komt omdat je hiermee
Nadere informatieProfessionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter. Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters
Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters Stichting KlantInteractie Research Centrum 2017 Het belang van klanttevredenheid
Nadere informatieWerkbijeenkomst NVRR en AR d.d. 18 september 2014
VAN Margje Kamerling DATUM 18 september 2014 AAN NVRR BETREFT Verslag workshop decentralisatie Participatiewet Werkbijeenkomst NVRR en AR d.d. 18 september 2014 1 Inleiding Presentatie door: Koos Postma
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers
Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische
Nadere informatieStand van zaken Sociaal Domein
Stand van zaken Sociaal Domein Van transitie naar transformatie Gemeenteraad 27 oktober 2016 Voorbereiding Inhoud 2013 2020 Implementatie en borging Transformatie 1-1-2015 transitie heden Waar staan we
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatiePASSENDE SERVICENORMEN. Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen
PASSENDE SERVICENORMEN Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen Inhoudsopgave Inleiding... 3 1.1 Doel van dit document 3 1.2 Positie van dit document 3 1.3 Voor wie is dit document? 3
Nadere informatiew o r k s h o p s 2 0 1 5
workshops 2015 Security en social engineering Internet is niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven: bankzaken, contacten, informatie zoeken, (ver)kopen, spelletjes en ander vermaak vinden via internet
Nadere informatieDoetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening
Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een
Nadere informatieFMIS als facilitaire tool. Tips voor aanschaf en implementatie
FMIS als facilitaire tool Tips voor aanschaf en implementatie Inhoud Voorwoord Rondetafelgesprek FMISmonitor 2012 Cijfers, trends en ontwikkelingen Nederlandse FMIS-markt FMIS en het hbo-fm-onderwijs Tien
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht
Nadere informatieKlanttevredenheids onderzoek 2012
Klanttevredenheids onderzoek 2012 Ook dit jaar heeft TMCDAS weer een klanttevredenheidsonderzoek gedaan. In dit document vindt u de uitkomsten hiervan, de feedback, de bevindingen en de daarop gestelde
Nadere informatieEindrapportage Tuinvlindertelling 2013: Social networking
Eindrapportage Tuinvlindertelling 2013: Social networking Eindrapportage Tuinvlindertelling 2013 Rapportnummer 2013-022 Datum 20-11-2013 Samensteller Ineke Radstaat-Koopmans Offerte ingediend bij Prins
Nadere informatieBusiness case Dienstverlening 2012
Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase
Nadere informatieJoy in Creation Privacyverklaring
Joy in Creation Privacyverklaring Joy in Creation, gevestigd aan Gouden Leeuw 706, 1103KP in Amsterdam, is verantwoordelijk voor de verwerking van persoonsgegevens zoals weergegeven in deze privacyverklaring.
Nadere informatieSocial Media in de Tuinbouw. Social media in de Tuinbouw
Social media in de Tuinbouw Inleiding: Dit onderzoek is uitgevoerd door Jan-Peter Steetskamp, in opdracht van Mariëlle van Leeuwen, zelfstandig professional op het gebied van marketing en online communicatie
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Hoe pas je je dienstverlening aan op je klantbehoefte? Zanna van der Aa 12 december 2015 zanna@mindthem.nl Praktijkorganisatie Anno Nu Bouwjaar 1978 Informatica en Marketing
Nadere informatieCONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008
COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten
Nadere informatieMonitor en klachten meldpunt Sociaal Domein
Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein De ingekochte individuele maatwerkvoorzieningen en de gemeentelijke dienstverlening worden gemeten op hun kwaliteit. Wat zijn de eerste bevindingen? Alice van
Nadere informatieM E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie
M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)
Nadere informatieWordt ú al geholpen?
Wordt ú al geholpen? Serviceafspraken van de gemeente Beuningen Wordt ú al geholpen? U wilt snel en goed geholpen worden. En u wilt kunnen rekenen op betrouwbare en foutloze producten en diensten. We doen
Nadere informatieOproep per specifieke mailing (30 januari 2013) en in de maandelijke nieuwsbrief als reminder (7 februari 2013) onder 145 leden
Enquête 2013 Verspreiding: Oproep per specifieke mailing (30 januari 2013) en in de maandelijke nieuwsbrief als reminder (7 februari 2013) onder 145 leden Periode: 30 januari 2013 tot 15 februari 2013
Nadere informatiedé communicatiekans van 2015
- OVER INNOVATION CHALLENGE dé communicatiekans van 2015 X-OVER X-OVER OVERSTEKENDE ONDERNEMERS De Cross-over Innovation Challenge is hét innovatie congres voor de Regio Zwolle. Ondernemers worden gestimuleerd
Nadere informatieWaarvoor gebruiken wij uw persoonsgegevens?
Bij Stichting Wijkvoorziening t Doesgoor hechten wij groot belang aan de privacy van de gebruikers van de website. Om uw privacy zo goed mogelijk te waarborgen, hanteren wij een aantal kernwaarden Informeren
Nadere informatieManagementinformatiesysteem
Managementinformatiesysteem (aanvulling bij hele boek) Het opzetten van een managementinformatiesysteem Wanneer je een werkstuk moet maken, bijvoorbeeld over de houding van de Nederlanders ten opzichte
Nadere informatieSocial media monitoring & webcare
Social media monitoring & webcare Over mij Anne-Frank Dekker Sinds 2001 actief in online Online marketeer / Social media adviseur Webrichtlijnen 2 gecertificeerd Google Analytics Professional Even voorstellen
Nadere informatieWebdesign voor ondernemers
e-boek Webdesign voor ondernemers Veelgestelde vragen over het laten maken van een website Bart van den Bosch Inhoud 1. Zelf doen of uitbesteden? 4 2. Webdesigners 7 3. Wat is Wordpress 10 4. Maken van
Nadere informatieGemeente heeft Antwoord 15 m2014
Gemeente heeft Antwoord 15 m2014 uitvoering decentralisaties in Peel 6.1 2 Agenda Peel 6.1 Gemeente heeft antwoord 3 D s: WMO, Jeugd en AWBZ Aanpak en bevindingen Doen en niet doen Wat komt er op ons af
Nadere informatieKubion & Unexus verbinden mensen
Kubion & Unexus verbinden mensen een reparatieverzoek kijk eens, indienen gaat eenvoudig zeg. we kunneninloggen bij de woningcorporatie. wat kunnen we hier veel nalezen, inzien en regelen. erg handig.
Nadere informatie