Dispuutprocedure Huishoudelijke Verzorging. Advies

Transcriptie

1 Dispuutprocedure Huishoudelijke Verzorging Advies Februari 2014

2 Inleiding Sinds 22 april 2013 is het model van Huishoudelijke Verzorging in Rotterdam sterk veranderd. In plaats van zorgaanbieders te betalen voor een vast aantal uren huishoudelijke verzorging bij een cliënt, betaalt de gemeente nu een vast bedrag voor een vast resultaat bij de cliënt, de zogenaamde resultaatgebieden 1 2 : Een schoon en leefbaar huis Schone en draagbare kleding Zorg voor eten en drinken Zorg voor kinderen Regievoering op het huishouden Versterken zelfredzaamheid Daarbij wordt per resultaat onderscheid gemaakt tussen eenvoudige en complexe ondersteuning. De cliënt krijgt in het nieuwe model een indicatie op basis van deze resultaten. De zorgaanbieder moet er vervolgens, in overleg met cliënt, voor zorgen dat het resultaat behaald wordt. Per deelgemeente is één vaste aanbieder. In sommige gevallen kan een verschil van mening ontstaan tussen cliënt en zorgaanbieder over het geleverde resultaat. In eerste instantie moet de cliënt dit zelf oplossen met de aanbieder. Als de partijen er na de behandeling van de klacht niet uitkomen kan de cliënt zich wenden tot de gemeente. De gemeente treedt dan op als bemiddelaar in de zogeheten dispuutprocedure, waarover SPA22 u bij deze advies uitbrengt. SPA22 heeft signalen gekregen via verschillende kanalen dat de zogeheten dispuutprocedure enerzijds bij veel mensen onbekend is, anderzijds dat deze qua vorm weinig recht doet aan de positie van de cliënt in kwestie, veelal mensen met een beperking en senioren. Agenda 22 SPA22 adviseert het college van B&W gevraagd en ongevraagd over beleidszaken die betrekking hebben op senioren en mensen met een beperking. SPA22 neemt daarbij de 22 VN Standaardregels als uitgangspunt en toetst of het gemeentelijke beleid van Rotterdam hieraan voldoet In de nieuwe Wmo, die naar verwachting in 2015 van kracht zal gaan, worden zeven resultaatgebieden omschreven. 2

3 Twee van de 22 VN Standaardregels hebben betrekking op dit onderwerp: Regel 14: Beleidsvorming en planning Overheden moeten ervoor zorgen dat rekening gehouden wordt met mensen met een functiebeperking bij alle beleidsvorming en planning 14:2: Is het beleidsplan opgesteld in nauwe samenwerking met de belangenorganisaties van mensen met een functiebeperking? Regel 15: Wetgeving Overheden dragen verantwoordelijkheid om een wettelijke basis te scheppen voor maatregelen die volledige participatie en rechtsgelijkheid waarmaken voor mensen met een functiebeperking. SPA22 komt hier in haar bevindingen op terug. 3

4 Probleemstelling De verandering in het model van huishoudelijke verzorging leidt tot een aantal knelpunten voor cliënten. Een cliënt kan bij de gemeente bezwaar maken tegen de indicatie voor een resultaat bij de gemeente, en hij/zij kan bij de zorgaanbieder klagen wanneer hij/zij vindt dat de kwaliteit van het resultaat niet goed is. De indicatie is nu echter uitgedrukt in een resultaat en niet in uren. Met de indicatie voor zo n resultaat (meestal een schoon en leefbaar huis ) is men het wel eens. Er ontstaat pas een probleem wanneer een cliënt vindt dat de zorgaanbieder het huis niet schoon en leefbaar maakt. In dat geval moet de cliënt namelijk eerst bij de zorgaanbieder klagen en kijken of ze er samen uitkomen. 3 Blijft er verschil van mening bestaan, dan kan de cliënt eigenlijk nergens heen. Bij de Evaluatie Huishoudelijke Verzorging in de zomer van 2013 is dit manco geconstateerd. De Rotterdamse Ombudsman heeft aangegeven dat de gemeente, in haar hoedanigheid en verantwoordelijkheid als opdrachtgever, de regie moet nemen en moet zorgen voor een regeling waarbij een dergelijke impasse kan worden opgelost. Naar aanleiding daarvan gaf de gemeente toen bekendheid aan de dispuutprocedure. Bij nader onderzoek van SPA22 is gebleken dat de dispuutprocedure bij de aanbesteding van Huishoudelijke Verzorging in het bijbehorende protocol al is opgenomen. 4 Het nieuwe model van huishoudelijke verzorging is sinds enige tijd in gang gezet. Als het echter over de positie van de cliënt gaat, blijkt de informatievoorziening beperkt te zijn en weet de cliënt niet waar hij of zij met een klacht naar toe kan. De gemeente heeft een dispuutprocedure opgesteld, die zowel de cliënt als de zorgaanbieder van huishoudelijke verzorging de mogelijkheid biedt om een dispuut af te handelen. Er zijn signalen bij SPA22 gekomen 5 dat de dispuutprocedure maar nauwelijks bekend is. Ook rijst de vraag of de gemeente een objectieve rol heeft in de dispuutprocedure. Daarnaast verbaast het SPA22 dat deze procedure al geruime tijd bestaat, zonder dat deze besproken is met cliënten of dat deze duidelijk bekend is gemaakt naar cliënten. Dit heeft SPA22 nader onderzocht door met verschillende cliëntenraden van zorgaanbieders 6 om de tafel te gaan zitten en de bevindingen te bundelen. 3 T/m de onafhankelijke geschillencommissie van de zorgaanbieder. 4 Zie het beschrijvend document Huishoudelijke Verzorging van , waarin het bestaan van de dispuutprocedure al benoemd wordt, een begeleidend stuk dat onderdeel uitmaakt van de aanbestedingsdocumenten Huishoudelijke Verzorging Onder meer via professionals. 6 Cliëntenraden Laurens, Aafje, Thuiszorg Service Nederland, Thuiszorg Rotterdam en Cliëntenpanel IV. 4

5 Bevindingen Bekendheid Een van de grootste knelpunten rondom de dispuutprocedure is dat cliënten niet of nauwelijks bekend zijn met de dispuutprocedure. SPA22 verwacht ook gezien het feit dat zelfs cliëntenraden niet tot nauwelijks op de hoogte zijn van de dispuutprocedure dat maar heel weinig cliënten de dispuutprocedure kennen. De Wet Cliëntenrechten regelt hoe de gemeente met klachten om moet gaan. Het is de plicht van de gemeente om duidelijk te communiceren hoe zaken geregeld zijn. Dit is ook conform regel 14 van de 22 VN Standaardregels: Regel 14: Beleidsvorming en planning Overheden moeten ervoor zorgen dat rekening gehouden wordt met mensen met een functiebeperking bij alle beleidsvorming en planning 14:2: Is het beleidsplan opgesteld in nauwe samenwerking met de belangenorganisaties van mensen met een functiebeperking? Dat is in dit geval door de gemeente onvoldoende gebeurd. Doordat cliënten niet mee hebben kunnen praten over de invulling (en noodzaak) van de dispuutprocedure, is geen sprake van beleidsparticipatie door cliënten. SPA22 acht het noodzakelijk dat de gemeente vol in zet op brede communicatie naar cliënten die huishoudelijke verzorging ontvangen. Bij ieder keukentafelgesprek en bij elke indicatiestelling moet de cliënt inzicht krijgen in haar mogelijkheden tot klagen, zowel bij de gemeente als bij de zorgaanbieder. Het is belangrijk dat de informatie die de cliënten krijgen, helder, duidelijk en begrijpelijk is. De bekendheid zou ook verbeterd kunnen worden via huis-aan-huis bladen, ouderenbonden, wijkgebouwen en andere plekken waar veel senioren en mensen met een beperking komen. Indiceren van resultaatgebieden Ander knelpunt dat optreedt is dat resultaten worden geïndiceerd in plaats van uren. Objectieve criteria ontbreken echter om vast te stellen of en wanneer een bepaald resultaat behaald is. Immers, wat voor de één schoon en leefbaar is, kan voor een ander heel anders zijn. Objectieve criteria lijken nergens te zijn vastgelegd. 5

6 Daardoor is het voor cliënten onduidelijk wat ze kunnen verwachten. Dat kan tot meningsverschillen leiden. SPA22 heeft al eerder geadviseerd over het vaststellen van criteria voor een schoon en leefbaar huis. 7 Duidelijk is dat het gebruik van een algemene term door de gemeente en door de zorgaanbieder voor onduidelijkheid zorgt. Door helder taalgebruik en het formuleren van objectieve criteria, denkt SPA22 dat klachten en/of meldingen minder snel zullen volgen, omdat mensen dan weten waar ze aan toe zijn en wat zij van de zorgaanbieder en de gemeente kunnen verwachten. Het indiceren van resultaatgebieden schept ook onduidelijkheid over hoeveel uren cliënten kunnen verwachten. Er ontbreekt een goede koppeling tussen de gemeente en de aanbieder. Klachtenprocedures Ander knelpunt dat in het gesprek met de cliëntenraden naar voren kwam, is dat er (te) veel klachtenprocedures zijn 8. Hoewel er voor de meerderheid een behoefte is aan de dispuutprocedure, is het verwarrend voor cliënten waar zij heen moeten en kunnen, en wanneer. De cliëntenraden pleiten voor één punt waar cliënten terecht kunnen. Er is behoefte aan regie en overzicht. Belangrijk is dat duidelijk wordt gemaakt aan cliënten wat de volgorde van klagen is, bij wie zij in welk stadium waarvoor terecht kunnen en welke stappen zij kunnen nemen. Dit is momenteel erg onduidelijk. Mogelijk kan het Meldpunt Wmo dat de gemeente gaat opzetten hier een rol in spelen. Aangezien de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van de uitvoering van het resultaatgebied bij de aanbieder ligt, terwijl dit voorheen bij de gemeente lag, is het verwarrend voor cliënten waar zij terecht kunnen met een klacht. SPA22 heeft verschillende signalen binnen gekregen waarbij cliënten kenbaar maken dat zij niet weten bij wie zij aan moeten aankloppen en wie waar verantwoordelijk voor is. In de procedure klachten en disputen HV 9 worden verschillende voordelen voor zowel cliënt als opdrachtnemer genoemd. De voordelen die de dispuutprocedure biedt voor de cliënt worden echter niet gezien door SPA22. Cliënten ervaren de gemeente als niet-onafhankelijk en daarnaast is het starten van een dispuutprocedure voor cliënten wél drempelverhogend. De zorgaanbieders moeten conform hun contract (maandelijks) klachtenrapportages bij de gemeente aanleveren, waarin opgenomen wordt hoeveel klachten en meldingen zijn gedaan, 7 Verordening Wmo 8 Bezwaar bij gemeente over indicatie, klachtenafhandeling over kwaliteit bij zorgaanbieder, geschillencommissie bij zorgaanbieder en dispuutprocedure. 9 D.d. 10 juli

7 blijkt uit een gesprek van SPA22, de VGR en de gemeente. In het protocol blijkt ook te zijn opgenomen dat alle disputen tevens bij de gemeente verantwoord moeten worden in een managementrapportage. SPA22 heeft signalen ontvangen dat deze rapportages onregelmatig en niet door alle zorgaanbieders aangeleverd zouden worden. Monitoring door de gemeente vindt plaats via deze rapportages. SPA22 wil hier graag meer informatie over en acht het essentieel dat de gemeente hier aandacht aan besteedt. Afhankelijkheid De cliëntenraden zijn positief over het (nog op te zetten) Onafhankelijk Meldpunt Wmo. Het is belangrijk dat mensen zich niet afhankelijk voelen. Maar belangrijk is daarbij wel dat er persoonlijk contact is, dat het Meldpunt goed bereikbaar is en dat er ook daadwerkelijk iets met de meldingen gebeurt. Niet alleen de afwikkeling van individuele meldingen, maar dat ook gesignaleerd wordt wanneer meerdere meldingen van dezelfde strekking mogelijk tot aanpassing van het beleid moeten leiden. De cliëntenraden vinden het dubieus dat als voordeel voor de opdrachtnemer wordt aangegeven dat door de dispuutprocedure een escalatie naar een onafhankelijke geschillencommissie minder snel zal plaatsvinden. In dat kader rijst de vraag of het de bedoeling is een onafhankelijke geschillencommissie buiten spel te zetten. Ook wordt de onafhankelijkheid van de gemeente in de dispuutprocedure in betwist. De zin in de procedure klachten en disputen HV dat de gemeente middels de procedure kan bevestigen dat wanneer een opdrachtnemer er van overtuigd is dat hij met de reeds geboden zorg en ondersteuning de cliënt voldoende compenseert, 10 draagt bij aan het gevoel dat de gemeente niet onafhankelijk de procedure ingaat. SPA22 hoort vaker van cliënten dat zij zich in een dubbele afhankelijkheidspositie voelen staan. Enerzijds voelen zij zich afhankelijk van de zorgaanbieder, omdat zij geen keuzevrijheid meer hebben: die zorgaanbieder is de enige die de zorg kan leveren. De angst bestaat daarom ook dat, wanneer zij klagen, zij (nog) minder goede zorg geleverd krijgen, omdat zij een lastige cliënt zijn. Anderzijds voelen cliënten zich afhankelijk van de gemeente, omdat deze de indicatie stelt. Ook zijn mensen bang dat zij op uren gekort worden, ook al is dit niet mogelijk. Mensen hebben slecht inzichtelijk wie nu voor wat verantwoordelijk is, en wie nu wat doet. Daardoor kunnen angsten irreëel zijn, maar wel degelijk bestaand. Angsten die mogelijk mede voortkomen uit de gebrekkige communicatie vanuit de gemeente en zorgaanbieders naar cliënten toe. 10 Notitie Dispuutprocedure, pagina 1 7

8 Onderscheid in schriftelijke en mondelinge klachten SPA22 vindt het kwalijk dat in de dispuutprocedure onderscheid wordt gemaakt tussen schriftelijke en mondelinge klachten. Dit is ongelijk en werkt drempelverhogend. De cliëntenraden vinden het onduidelijk dat sommige inhoudelijke meldingen niet als klacht worden gedefinieerd. SPA22 is van mening dat elke melding, telefonisch of schriftelijk, als klacht getypeerd moet worden. Dit is voor zowel cliënt als zorgaanbieder als gemeente duidelijk. Bij de monitoring van klachten, wordt de (duur van de) afhandeling van de klachten meegenomen. Lost een zorgaanbieder een klacht snel en voldoende op, dan kan dit voor een betere kwaliteitsbeleving van cliënten zorgen. Het onderscheid in schriftelijke en mondelinge klachten is ook niet correct uit het oogpunt van het gelijkheidsbeginsel. De persoon die meer kennis/vaardigheid bezit dan de ander over het (klacht)recht, verkrijgt hierdoor eerder zijn recht of voordeel boven dat van een ander. 8

9 Conclusie De dispuutprocedure is niet tot nauwelijks bekend bij cliënten. De gemeente heeft een belangrijke taak om deze dispuutprocedure ten eerste te bespreken met cliënten, ten tweede om deze breed kenbaar te maken opdat cliënten er ook daadwerkelijk gebruik van kunnen maken. Voor cliënten(raden) is het niet duidelijk wat het voordeel is van de dispuutprocedure voor cliënten. Wordt de cliënt voldoende gehoord? Is de gemeente onafhankelijk en objectief in haar bemiddelingspositie? Belangrijkste knelpunten die naar voren zijn gekomen zijn dat de dispuutprocedure niet tot nauwelijks bekend is, dat de afhankelijke positie waarin een cliënt zich bevindt klagen zeer drempelverhogend maakt, en dat het onderscheid tussen klachten en meldingen ten eerste niet alleen niet duidelijk is voor cliënten, maar ook een vertekend beeld kan geven. Als cliënten verschillende meldingen doen, maar deze niet binnen drie maanden en van dezelfde strekking zijn, worden ze niet als klacht bestempeld. Voor cliënten kan het daarentegen wel als klacht voelen, zij zijn immers niet op de hoogte van dit onderscheid. SPA22 betreurt het dat noch SPA22, noch cliënten(raden) zijn betrokken bij het opstellen van de dispuutprocedure. Zeker wanneer de gemeente Rotterdam wil dat cliënten op beleidsniveau meepraten en input leveren, conform de 22 VN Standaardregels, mag dit niet gebeuren. SPA22 verwacht dat de gemeente breed in zal zetten op communicatie over de dispuutprocedure naar cliënten toe. 9

10 Aanbevelingen Aanbeveling 1 SPA22 beveelt de gemeente Rotterdam aan de dispuutprocedure breed te communiceren naar cliënten die huishoudelijke verzorging ontvangen. Dat kan zij doen door in eerste instantie alle mogelijkheden (inclusief de dispuutprocedure) tot klagen te benoemen in elk keukentafelgesprek en dit ook te benoemen bij elke indicatie. De gemeente Rotterdam kan een folder/flyer ontwikkelen met informatie over de dispuutprocedure en deze uitreiken of meesturen bij elke indicatiestelling. Ook kan de gemeente meer informatie op haar website zetten, informatie verspreiden via huis aan huis bladen, folders drukken en deze in wijkgebouwen, bibliotheken en VraagWijzers achterlaten en daarnaast de informatie over de dispuutprocedure delen met belangenbehartigers en cliëntenraden van mensen met een beperking en senioren zodat ook op deze manier informatie bij de cliënten terecht komt. Dit is in lijn met de Wet Cliëntenrechten en regel 14 van de 22 VN Standaardregels de plicht van de gemeente. Aanbeveling 2 SPA22 beveelt de gemeente Rotterdam aan de tekst van de procedure klachten en disputen HV te wijzigen en dit ook met zorgaanbieders te bespreken, door daarin geen onderscheid te maken tussen mondelinge en schriftelijke klachten. Dit onderscheid is voor cliënten niet duidelijk: cliënten ervaren een telefonische melding als een klacht terwijl dit voor de zorgaanbieder pas een klacht wordt na drie meldingen binnen drie maanden van dezelfde strekking. Aanbeveling 3 SPA22 beveelt de gemeente Rotterdam aan objectieve criteria vast te leggen over wat de gemeente en de zorgaanbieder definiëren per resultaatgebied. Dit geldt met name voor een schoon en leefbaar huis. Bij het vaststellen van deze criteria wordt SPA22 graag betrokken, om ook hierin de stem van de burger evenredig mee te laten tellen. 10

11 Aanbeveling 4 SPA22 beveelt de gemeente Rotterdam aan de regie over de dispuutprocedure bij het Meldpunt Wmo te leggen. Dit is onafhankelijk en laagdrempelig, heeft daarmee ook zicht op herhaaldelijke klachten en kan de gemeente attenderen op punten waar vaker problemen ontstaan. Informatie over de dispuutprocedure kan in de communicatie rondom het Meldpunt worden meegenomen. De taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van het Meldpunt dienen duidelijk beschreven te worden. Ook moet duidelijk worden of het Meldpunt bindende uitspraken kan doen in klachtzaken. Aanbeveling 5 SPA22 beveelt de gemeente Rotterdam aan alle klachtenrapportages die zij ontvangt van zorgaanbieders, tevens naar SPA22 te sturen. Hierop kan SPA22 de gemeente gericht adviseren over hoe zij beleid / aanbestedingseisen kunnen aanpassen opdat mensen met een beperking en senioren gelijke kansen krijgen en goede voorzieningen ontvangen. Aanbeveling 6 SPA22 beveelt de gemeente Rotterdam aan om in 2014, wanneer het aanbestedingsproces voor zorgaanbieders start, in haar Programma van Eisen als eis op te nemen hoe de kwaliteit geborgd is en hierbij ook de dispuutprocedure op te nemen. 11