FACILITAIRE PERFORMANCE 2016

Transcriptie

1 FACILITAIRE PERFORMANCE 2016 MEDEWERKER VERWACHT STEEDS BETERE VOORZIENINGEN OP DE WERKVLOER Facilitaire services in kantoren, zorg en onderwijs krijgen in 2016 opnieuw een ruime voldoende van medewerkers, maar weten we de veranderende verwachtingen bij te houden? Hospitality Group presenteert een korte samenvatting van de tevredenheid en verwachtingen van ca respondenten over facilitaire services en maakt een analyse van de resultaten.

2 RECEPTIE OOK IN 2016 KOPLOPER 8,5 8,0 7,5 6,5 6,0 5,5 BEVEILIGING & RECEPTIE WERKPLEK SCHOONMAAK RESTAURANTS, VERGADERSERVICE & AUTOMATENVOORZIENING SERVICE- DESK Figuur 1: Tevredenheid per facilitaire service in volgorde van de klantreis 1. STAGNATIE IN FACILITAIRE SERVICEVERBETERING? Figuur 2: Totaaloordeel facilitaire dienstverlening De tevredenheid over facilitaire services stabiliseert in 2016 na een langere periode van prestatieverbetering. Dat doet de vraag stellen; is de stagnatie bewust beleid of verandert de verwachting van medewerkers sneller dan dat we facilitair innoveren? Het algehele tevredenheidscijfer blijft gelijk door een gelijkblijvende tevredenheid in de kantoren, een stijgende tevredenheid in het onderwijs en een dalende tevredenheid in de zorg. 2. CONSOLIDATIE FACILITAIRE SERVICENIVEAUS Over de hele linie van facilitaire services zien we een vrijwel gelijkblijvende tevredenheid met een opvallende daling voor automatenvoorzieningen voor warme dranken (zie figuur 3). HIGH TOUCH DIENSTEN SCOREN Receptie-, servicepunt-, beveiligings- en cateringdiensten worden hoog beoordeeld. Het zijn zonder uitzondering de diensten die relatief veel interactie hebben met medewerkers en gasten. RECEPTIE ONDANKS LICHTE DALING HOOGST GEWAARDEERD De receptievoorzieningen zijn en blijven het visitekaartje van organisaties. We zien de lichte daling tegen de achtergrond van de toenemende verwachtingen rondom hospitality en beleving. De dienstverlening in de maatschappij ontwikkelt zich razendsnel en die ervaringen worden geprojecteerd op de facilitaire dienstverlening in organisaties. Excellent is de nieuwe norm. 1

3 2016 8,0 6,6 7,1 7,3 6,4 7, ,2 6,6 7,1 6,8 7,6 Figuur 3: Tevredenheid over facilitaire diensten WERKPLEK RELATIEF LAAG GEWAARDEERD De gemiddelde medewerker is nog niet echt gelukkig met zijn of haar werkplek. Zeker gezien de prestaties op andere facilitaire serviceniveaus blijft de beleving van de eigen werkplek nog achter. Dat zit overwegend in beschikbaarheid van type werkplekken, klimaat en sfeer. SCHOONMAAK BLIJFT STEKEN OP EEN 6,6 De tevredenheid over schoonmaak komt dit jaar niet vooruit ondanks een stijging in eerdere jaren. Het blijft een onderdeel waar opdrachtgevers moeizaam geld voor vrijmaken en waar opdrachtnemers lastig de weg naar prestatieverbetering vinden. AUTOMATENVOORZIENING WARME DRANKEN GROTE DALER EN DAARMEE LAAGST BEOORDEELDE DIENST De tevredenheid over automatenvoorzieningen voor warme dranken daalde het sterkst. We zien dat de wereld van koffie en thee zich kwalitatief snel ontwikkelt en dat de verwachtingen van medewerkers daardoor toenemen. Opdrachtgevers en leveranciers kunnen dat moeilijk bijhouden. IN KANTOREN DE BESTE KLANTREIS 8,5 8,0 7,5 6,5 6,0 5,5 BEVEILIGING & RECEPTIE WERKPLEK SCHOONMAAK RESTAURANTS, VERGADERSERVICE & AUTOMATENVOORZIENING SERVICE- DESK KANTOREN ZORG ONDERWIJS Figuur 4: Tevredenheid over facilitaire diensten naar sector 2

4 RESTAURANTS IN KANTOREN RESTAURANTS EN SCHOONMAAK IN KANTOREN RECEPTIE EN SERVICEDESK IN HET ONDERWIJS AUTOMATEN IN KANTOREN EN ZORG WERKPLEK ALLE SECTOREN RECEPTIE IN ZORG SCHOONMAAK IN DE ZORG AUTOMATENVOORZIENING WARME DRANKEN IN ALLE SECTOREN Figuur 5: Belangrijkste resultaten sectoren 3. BELANGRIJKSTE SERVICES SCOREN LAAG Medewerkers vinden niet alle facilitaire services even belangrijk. De confrontatie van waardering en belang helpt om betere keuzes te maken. Met weinig services in het succeskwadrant en de lage waardering voor belangrijke services kan de waardecreatie beter. Het bijstellen van de servicestrategie biedt kansen om de belevingskwaliteit van facilitaire services en het rendement van facilitaire budgetten te verbeteren. BELANG SUCCES 1. Werkplek is het meest van belang voor medewerkers en wordt relatief laag gewaardeerd. Investeren in werkplekvoorzieningen lijkt een verstandige keuze om het rendement van facilitaire budgetten te verhogen. 2. Schoonmaak kan en moet beter vindt ook de gemiddelde medewerker van een organisatie: het belang is enorm en de waardering is laag. Cases laten zien dat met investeringen in schoonmaak de algehele waardering fors toeneemt. 3. Alleen beveiliging zit in het succeskwadrant. Ook zien we dit jaar het belang van horecavoorzieningen fors toenemen en daarmee is het nog belangrijker om in te zetten op onderscheidend eten & drinken. 4. Hoge waardering voor minder belangrijk geachte services zoals servicedesk en receptie. 3 Figuur 6: Prioriteitenmatrix 1 2 WAARDERING 5. Met een laag belang en een lage waardering voor automaten kunnen we ons de vraag stellen of de huidige automatenoplossingen nog wel voorzien in de behoefte NALEVEN CONTRACTUELE AFSPRAKEN BLIJFT VOOR VERBETERING VATBAAR SCHOONMAAK 13% WERKPLEK/HANDYMEN 6% ETEN EN DRINKEN 9% RECEPTIE EN BEVEILIGING 6% Dienstverleners hebben blijvend moeite om contractuele afspraken over dienstverlening na te komen. Schoonmaak spant evenals vorig jaar de kroon, hoewel de foutenratio hiervan wel is verbeterd (van 19% naar 13%). Figuur 7: Percentage niet-nageleefde afspraken facilitaire diensten 3

5 EMOTIONEEL 10% 11% 14% INDIVIDUEEL 7% 14% MET ANDEREN 9% 14% 19% RATIONEEL CREATIVE ALTERNATIVE SOCIABLE LUXURIOUS CONNECTED FORTUNATE SATISFIED CONSCIOUS Figuur 8: Verdeling respondenten naar persona s 5. MET PERSONA S ACHTERHALEN WAAR MEDEWERKERS ECHT BLIJ VAN WORDEN Om medewerkers en hun voorkeuren nog beter te begrijpen maakt Hospitality Group gebruik van acht persona s die inzicht geven in drijfveren, wensen en behoeften van medewerkers. De inzichten vertalen wij naar wensen voor werkplek, services en communicatie. Het basismodel van de persona s is gebaseerd op de uitersten rationeel/emotioneel en individueel/met anderen. Alle acht persona s zijn in organisaties vertegenwoordigd. Vaak zijn twee tot drie types dominant aanwezig. Op basis van deze inzichten kunnen organisaties op zoek naar de gemeenschappelijke deler en tegelijkertijd juist accenten aanbrengen die het meest toevoegen voor de verschillende typen gebruikers. In 2015 maakten respondenten hun persona kenbaar via de onderzoeksmethodiek van Hospitality Group. Onze onderzoeken tonen bijvoorbeeld aan dat het succes van een espressobar, gemaksdiensten (zoals stomerij en bloemenservice) of gezonde voeding bij Luxurious is gegarandeerd. Sociable en Connected geven de voorkeur aan persoonlijke dienstverlening, waar Fortunate kiest voor gedigitaliseerde diensten. Een inspirerende en dynamische werkomgeving vergroot het werkplezier van Creative, waar Satisfied kiest voor een rustige werkplek. Persona s helpen u uw doelgroep beter te begrijpen en uw facilitair rendement te verhogen. 4

6 6. WAT TE DOEN? De resultaten van de Facility Performance Monitor van 2016 laten nog volop kansen zien voor verbetering van de facilitaire performance. Evenals vorig jaar loont het om te investeren in schoonmaak en werkplek(voorzieningen) om de belevingswaarde voor medewerkers te maximaliseren. Een andere kans is het anticiperen op de dalende trend in de tevredenheid over automatenvoorzieningen. Het inzicht krijgen in wie de medewerker écht is en de werkomgeving op de doelgroep aanpassen zorgt voor een scherpe servicestrategie met een hoge belevingswaarde. Tips en kansen voor verbetering: WERKPLEK Gericht kiezen voor een type werkplekconcept dat past bij medewerkers en hun activiteiten. Ontmoeten, samenwerken en kennisdelen worden steeds belangrijker. Medewerkers hebben behoefte aan keuze uit hoe, wanneer en met wie ze willen werken. Ook de behoefte aan teamplekken die nieuwe werkvormen als Agile en Scrum ondersteunen neemt toe. Toevoegen van sfeer- en inrichtingselementen en groen (zowel in planten als kleurgebruik), afgestemd op de medewerkers, om de aantrekkelijkheid van de werkomgeving te vergroten. Een instelbaar klimaat en aandacht voor akoestiek door omgevingsgeluiden te beperken. SCHOONMAAK Vergroten schoonbeleving door betere geurbeleving, verhogen van zichtbaarheid en interactie met de schoonmaakmedewerkers. Medewerkers meer invloed geven op het programma door schoonmaakmedewerkers de vraag te laten stellen of extra werkzaamheden gewenst zijn en hier gericht tijd voor te reserveren. AUTOMATENVOORZIENING Maak de afweging of uw medewerker bereid is om voor andere oplossingen te betalen of dat u als opdrachtgever bereid bent om de kosten van hoogwaardiger voorzieningen (zoals een barista of een espressobar) te nemen. Bij een toekomstige oplossing meer inspelen op de verwachtingen van medewerkers. Betrek de early adapters in de organisatie bij panels en smaaktesten. Focus in de samenwerking met je leverancier op maximale innovatie en flexibiliteit bij veranderende behoeften. KEN JE MEDEWERKER Een beeld creëren van wie je (toekomstige) medewerker écht is en deze behoeftes vertalen naar gerichte keuzes in werkplek, services en communicatie. Stel de servicestrategie op basis hiervan bij en kies bewust waar u wel en niet in investeert. Tim van Asch (t.vanasch@hospitality-group.nl) Sigrid van der Pluijm (s.vanderpluijm@hospitality-group.nl) +31 (0) info@hospitality-group.nl