Klantmeting Werk en Inkomen. Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Transcriptie

1 Klantmeting Werk en Inkomen Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2011

2 1

3 Samenvatting In augustus en september is er een onderzoek uitgevoerd onder de burgers die een bijstandsuitkering hebben aangevraagd. In telefonische interviews is gevraagd wat zij vinden van het nieuwe aanvraagproces en het aangepaste aanvraagformulier. Ook zijn enkele interviews gehouden met medewerkers van de afdeling Inkomen van de gemeente en met het UWV om te vragen naar hun ervaringen. Het onderzoek is uitgevoerd door de afdeling Onderzoek & Statistiek en is gehouden in opdracht van de afdeling Arbeidsmarkt en Sociale Zaken (AmSZ) om de resultaten van de Ontwikkelagenda AmSZ te meten. De Ontwikkelagenda AmSZ is een aanpak van de afdeling Arbeidsmarkt en Sociale Zaken om regels te verminderen en aanvragen voor voorzieningen voor burgers eenvoudiger te maken. De meeste klanten zijn tevreden over de snelheid en duidelijkheid van het aanvraagproces. Ook vinden de klanten dat de medewerkers voldoende flexibel zijn. Bijvoorbeeld als klanten enkele dagen later zijn met aanleveren van bewijsstukken. De meeste klanten vonden de gesprekken met het UWV en met de contractbeheerder van de gemeente prettig, begripvol en duidelijk. Ook konden de meesten het aanvraagformulier prima zonder hulp invullen. De klanten die het oude formulier kennen, vinden dat het nieuwe formulier is verbeterd. Het is overzichtelijker, er is meer ruimte om te schrijven en de opzet is eenvoudiger en korter. Hoewel de meeste klanten (bijna) alle bewijsstukken op tijd konden meesturen, was er bij sommige onduidelijkheid over de bewijsstukken. Dit had deels te maken met de specifieke situatie van de klant. Soms bleek tijdens het gesprek met de contractbeheerder dat niet alle bewijsstukken compleet waren. Maar de aanvraag werd dan wel ingenomen. De klanten en medewerkers vinden de verplichte workshop om mensen te begeleiden naar werk een goed instrument. Maar er is bij de medewerkers van de gemeente nog wat onduidelijkheid over welke klanten het UWV wel en niet doorstuurt naar de workshop. Een deel van de klanten geeft aan dat de workshop voor hen niet zinvol is, vanwege uiteenlopende redenen, zoals lichamelijke klachten, leeftijd, workshop niet geschikt voor mensen met een wetenschappelijke opleiding, klant kan zelf al curriculum vitae maken en solliciteren. De klantgroepen zijn volgens de klanten te divers om dit in één gezamenlijke workshop onder te brengen. Voor eenderde van de klanten was de workshop wel nuttig voor het maken van een curriculum vitae, leren solliciteren, etc. Er waren tijdens het onderzoek nog geen klanten die door de workshop waren uitgestroomd naar werk. Voor de klanten was tijdens het aanvraagproces niet altijd duidelijk bij wie van de gemeente zij terecht konden met vragen. Maar de meeste klanten hebben dit ook niet nodig gehad. De medewerkers van de afdeling Inkomen noemen de volgende voordelen van de nieuwe werkwijze: - Het hele proces is korter geworden. Dit levert tijdwinst op voor zowel klanten als medewerkers. - Sneller duidelijkheid voor de klant en daardoor minder kans op frustratie en boosheid bij de klant. - Mensen die niet in aanmerking komen vallen direct aan de voorkant al uit het proces. - De frontoffice kan completere dossiers aanleveren aan de backoffice. - In de backoffice komen geen dossiers meer terecht die niet in behandeling kunnen worden genomen, omdat ze niet compleet zijn. - De backoffice krijgt meer informatie over de situatie van de klant, omdat dit in de frontoffice al is uitgevraagd. De medewerkers zijn tevreden over de verandering in de werkzaamheden die het aangepaste proces met zich meebrengen. De contractbeheerders vinden het afwisselend en vinden het klantcontact prettig. Ze geven aan dat het een wat losser contact is dan wanneer je degene bent die moet toekennen of niet. De backoffice vindt het prettig dat zij hun tijd nu gerichter kunnen inzetten op aanvragen die werkelijk leiden tot een uitkering. De belangrijkste aandachtspunten die naar voren komen in het onderzoek, zijn: - Houd rekening met de verschillen in klantgroepen. Er zijn klantgroepen die veel aandacht en begeleiding nodig hebben en klanten die deze begeleiding niet nodig hebben. Met name voor de workshop is het belangrijk om naar dit verschil te kijken, misschien door verschillende niveaus van workshops aan te bieden. - Zorg ervoor dat na iedere stap in het proces steeds duidelijk wordt uitgelegd aan de klant wat de volgende stap is en wat de klant zelf moet doen daarvoor. 2

4 - Vermeld in de brief bij het aanvraagformulier duidelijk met wie de klant eventueel contact op kan nemen wanneer er vragen zijn. 1. Aanleiding en achtergrond Voor de Wet werk en bijstand (Wwb) zijn er in het eerste kwartaal van 2011 veranderingen doorgevoerd om het aanvraagproces sneller te laten verlopen. Ook moet het nieuwe proces voor de klant meer en eerder duidelijkheid geven over wat de klant kan verwachten. Tot slot is het aanvraagformulier eenvoudiger geworden. In de maanden augustus en september is er een onderzoek uitgevoerd onder de klanten van de Wwb. In dit onderzoek is gevraagd wat de klanten vinden van het aangepaste aanvraagformulier en het nieuwe aanvraagproces. Ook is gevraagd wat de ervaringen zijn van de klanten met de workshop die in juni is ingevoerd. Deze workshop is bedoeld om zoveel mogelijk klanten uit te laten stromen richting werk en te voorkomen dat zij in een uitkeringssituatie terecht komen. Het onderzoek is uitgevoerd door de afdeling Onderzoek & Statistiek en is gehouden in opdracht van de afdeling Arbeidsmarkt en Sociale Zaken (AmSZ) om de resultaten van de Ontwikkelagenda AmSZ te meten. De Ontwikkelagenda AmSZ is een aanpak van de afdeling Arbeidsmarkt en Sociale Zaken om regels te verminderen en aanvragen voor voorzieningen voor burgers eenvoudiger te maken. 2. Het onderzoek Voor het onderzoek zijn klanten geïnterviewd die de workshop hebben gevolgd en vervolgens een intakegesprek hebben gehad met de contractbeheerder. Het gaat om klanten die in juli en augustus het intakegesprek hebben gehad. Aan de klanten is na afloop van het intakegesprek gevraagd of zij benaderd mogen worden voor een interview over de dienstverlening. Via telefonische interviews heeft een onderzoeker van de afdeling Onderzoek & Statistiek 19 klanten geïnterviewd. Er is aan de klanten gevraagd hoe zij het gesprek met het UWV hebben ervaren, wat zij vonden van de workshop, of zij het formulier gemakkelijk konden invullen en wat zij vonden van het intakegesprek met de contractbeheerder. De onderzoeker heeft ook interviews gehouden met twee contractbeheerders, twee medewerkers die de aanvragen afhandelen en één medewerker van het UWV die het eerste gesprek voert met de klanten. Aan de medewerkers is gevraagd hoe zij de nieuwe werkwijze ervaren, wat dit betekent voor hun eigen werkzaamheden, wat er is verbeterd en waar nog verbetering mogelijk is. 3. Belangrijkste veranderingen in het aanvraagproces In onderstaand overzicht staan de belangrijkste veranderingen in het proces van aanvragen van een bijstandsuitkering. Processtap Oud proces Nieuw proces (vanaf maart 2011) Intake Workshop Indienen aanvraag De klant heeft een intakegesprek bij het UWV en krijgt na afloop het aanvraagformulier mee. De klant levert het aanvraagformulier en de bewijsstukken in bij de gemeente. Tussen uur zijn twee medewerkers van het UWV beschikbaar om intakes te houden voor de Wwb. De UWV-medewerker bepaalt tijdens de intake direct aan de hand van een beslisboom of de klant in aanmerking komt voor Wwb. Als dit zo is, dan wordt de klant ingepland voor de workshop. Nieuw onderdeel: de klant volgt een workshop die gericht is op het uitstromen richting werk. Na afloop krijgt de klant het aanvraagformulier voor Wwb mee. De klant moet binnen tien werkdagen een afspraak inplannen met de contractbeheerder van de afdeling Inkomen. Aan de telefoon wordt aan de klant direct gevraagd of hij het aanvraagformulier volledig heeft ingevuld 3

5 Afhandelen aanvraag De afdeling Inkomen handelt de aanvraag verder af. In veel gevallen blijkt op dat moment dat de klant niet alle bewijsstukken heeft ingeleverd. De afdeling Inkomen gaat vervolgens de klant benaderen met het verzoek alsnog de stukken in te leveren. Er kan een goede reden zijn waarom een bewijsstuk niet ingeleverd is, maar bij de gemeente is dat op moment dat de aanvraag binnenkomt vaak nog niet bekend. Pas als de aanvraag compleet is, kan deze worden afgehandeld. en de bewijsstukken heeft verzameld. De klant heeft een gesprek met de contractbeheerder van de afdeling Inkomen om de aanvraag definitief te maken. Eventueel worden afspraken gemaakt over bewijsstukken die de klant nog moet inleveren. Vervolgens handelt de afdeling Inkomen (backoffice) de aanvraag verder af. 4. Ervaringen van klanten 4.1. Contact met het UWV Meeste klanten zijn direct bij het UWV terecht gekomen voor de aanvraag van de uitkering De meeste geïnterviewden zijn direct naar het UWV op het Entreon gegaan om de bijstandsuitkering aan te vragen. Een deel van de klanten was daar al bekend vanwege een WW-uitkering. Twee klanten zijn door de gemeente doorverwezen naar het UWV. Eén klant geeft aan dat hij het vreemd en vervelend vond dat hij weer het hele aanvraagproces van het begin moest doorlopen. Omdat zijn situatie en voorgeschiedenis bij de gemeente al uitgebreid bekend waren, snapte hij niet waarom dit nodig was. Klanten kunnen iedere dag zonder afspraak tussen 9.00 uur en uur terecht bij het UWV voor een eerste gesprek over de bijstandsuitkering. De meeste klanten konden tijdens de inlooptijden direct terecht voor een gesprek. Enkele klanten moesten even wachten. Sommige klanten wisten niet dat er bepaalde tijden zijn waarop je terecht kunt voor het aanvragen van een bijstandsuitkering. "Ik werd meteen geholpen toen ik binnen kwam." "Het lijkt altijd heel druk bij het Entreon, maar ik was zo aan de beurt." De tijden voor de inloop vinden de meeste geïnterviewden prima. Slechts enkele klanten vonden de tijden niet prettig, bijvoorbeeld omdat de kinderen in de ochtenden thuis zijn. Eén klant geeft aan dat het niet prettig is dat het alleen op inloop kan en niet op afspraak. Dit is lastig met het regelen van oppas. "Het is goed dat er bepaalde tijden zijn waarop dit kan en dat je niet zomaar binnen kunt lopen. Je hebt je maar aan de tijden te houden." Meeste klanten hebben gesprek met UWV als prettig en duidelijk ervaren Vrijwel alle geïnterviewden geven aan dat zij het gesprek met de medewerker van het UWV als prettig hebben ervaren. Het was een kort, maar duidelijk gesprek waarin werd uitgelegd wat van de klant werd verwacht. "Ik wist wat ik moest doen en wat er ging gebeuren." "Ik heb er vertrouwen in dat het goed wordt geregeld." Enkele geïnterviewden kenden de medewerkers van het UWV al, bijvoorbeeld van eerdere aanvragen. "Als je de mensen kent en ze weten dat jij goed meewerkt, dan loopt het allemaal goed." Eén klant vond het vervelend dat hij bij het UWV zijn hele verhaal opnieuw moest vertellen, terwijl alles bij de gemeente al bekend was. 4

6 Eén klant geeft aan dat zij het gesprek als pijnlijk en beangstigend heeft ervaren. In het eerste gesprek werd haar direct verteld dat zij zo snel mogelijk aan het werk moest, al was het maar in de schoonmaak. Verder geeft zij aan dat de medewerker van het UWV weinig tijd had voor het beantwoorden van vragen, terwijl ze wel veel vragen had. "Ik dacht waar ben ik in terecht gekomen. Ik voelde me een anoniem nummer en niet een klant. Het gesprek gaf voor mij helemaal geen verheldering, maar leverde alleen maar meer vragen op." 4.2. Workshop richting werk Slechts een derde vond de workshop nuttig 1 Voor twee klanten is tijdens de intake bij het UWV al afgesproken dat zij de workshop niet hoefden te volgen. De klanten die de workshop wel hebben gevolgd, konden allemaal snel terecht bij de workshop, soms al de dag na de intake bij het UWV. De meeste klanten geven aan dat zij het goed vinden dat de gemeente de workshop geeft en dat de workshop goed geregeld is. Er zijn voldoende begeleiders en deze doen hun best om de klanten goed te helpen. Ze zijn begripvol, aardig en prettig in de omgang. "Het is goed dat mensen door middel van de workshop gestimuleerd worden om aan het werk te gaan." "De begeleiders staan voor je klaar en zoeken actief voor je." Ongeveer eenderde van de klanten geeft aan dat de workshop voor hen nuttig is geweest. Ze zijn geholpen bij het maken of aanpassen van hun curriculum vitae, hebben tips gekregen voor het solliciteren, voor het zoeken van vacatures op internet en voor het voeren van gesprekken. "Je voelt je na de workshop als alleenstaande ouder sterker in wat je kunt. "Je hebt minder het idee dat je de enige bent die in die situatie zit." Bij geen van de geïnterviewden had de workshop al concreet tot werk geleid. Sommige klanten zijn hier ook wat sceptisch over. "Het moet nog blijken wat de workshop oplevert, ik wacht maar af." Er zijn wel enkele klanten die al verschillende sollicitatiegesprekken hebben gevoerd na afloop van de workshop. De begeleiders dragen daarvoor ook vacatures aan. Maar er zijn ook kritische geluiden over het nut van de workshop. Ruim eenderde van de klanten geeft aan dat de workshop voor hem of haar niet relevant was of geen nut had. Dit was vanwege uiteenlopende redenen, zoals: lichamelijke klachten, leeftijd, persoonlijke situatie, tijdelijke situatie, niveau van de workshop niet geschikt voor mensen met een wetenschappelijke opleiding, geen ondersteuning nodig bij maken van een curriculum vitae en solliciteren. De meeste klanten zijn wel gewoon naar de workshop toe gegaan. "Ik denk, ik ga de workshop wel volgen, anders word ik dadelijk gekort op mijn uitkering." Voor een deel van de klanten gaf de trainer tijdens de eerste training aan dat ze de vervolgtrainingen niet hoefden te volgen. Maar soms gaf de trainer dat pas na een paar trainingen aan. "Pas na drie trainingen kwam de trainster erachter dat de workshop voor mij geen zin had en toen hoefde ik niet meer te komen"' Ongeveer eenvierde geeft aan dat de workshop met name geschikt is voor mensen die moeten leren solliciteren en die lange tijd niet hebben gewerkt. Er wordt de tip gegeven om een onderscheid te maken in verschillende niveaus van de workshop of een verkorte workshop aan te bieden, zodat niet iedereen dezelfde workshop hoeft te volgen. Of selectiever zijn in wie de workshop moet volgen. Ook wordt als verbeterpunt een aantal keer genoemd dat er tijdens de workshop meer moet worden gekeken naar de specifieke situatie van de klant en dat de workshop beter op individuele basis kan worden gegeven. Sommige klanten geven aan dat zij bijvoorbeeld vanwege hun persoonlijke situatie nog niet in staat waren om te gaan werken (bijvoorbeeld net gescheiden of nog geen oppas voor de kinderen geregeld) of dat zij een andere richting op wilden dan wat in hun curriculum vitae staat. Zij vinden dat de workshop teveel gericht is om mensen zo snel mogelijk aan het werk te krijgen. 1 Vanaf juni 2011 is pas gestart met de workshop en deze liep tijdens het onderzoek nog maar enkele maanden. De workshop zal in de loop van de tijd nog verder worden doorontwikkeld. 5

7 4.3. Aanvraagformulier en bewijsstukken Ruim tweederde kon aanvraagformulier zonder hulp prima invullen Vrijwel alle geïnterviewden hebben het aanvraagformulier na afloop van de workshop ontvangen. Enkele klanten hebben het formulier al meegekregen tijdens het gesprek met het UWV, omdat zij de workshop niet hoefden te volgen. Er was één klant die de workshop wel heeft gevolgd, maar het aanvraagformulier al had meegekregen na afloop van het gesprek met het UWV. Ruim tweederde van de geïnterviewden kon het aanvraagformulier prima zelf invullen, zonder hulp. Zij vonden het formulier duidelijk en overzichtelijk. De klanten die hulp hebben gehad bij het invullen, hebben dit gehad van de bewindvoerder, maatschappelijk werk, een kennis of de gemeente. De klanten die hulp hebben gehad van de gemeente, waren tevreden over deze hulp. Ze hebben duidelijke uitleg gekregen. Eén van de klanten heeft het formulier wel zelf ingevuld, maar vond het prettig dit nog even samen met de contractbeheerder van de gemeente door te lopen. "Ik vond het op zich wel gemakkelijk om in te vullen, maar soms twijfel je of je het wel goed hebt ingevuld, dus het is belangrijk om het allemaal nog even na te lopen." Eén klant gaf aan graag hulp gehad te hebben bij het invullen, maar heeft deze hulp niet gehad. De klant zou het prettig hebben gevonden als zij voor hulp bij het invullen meteen een afspraak had gekregen met degene die de aanvraag inneemt. "Ze zeggen ga daarvoor maar naar Bureau Sociaal Raadslieden, maar hoe regel ik dat met vijf kinderen in huis?" Eén klant geeft aan dat hij het verkeerde formulier had meegekregen bij het UWV. Het moest het formulier voor IOAW zijn. Toen de klant daarvoor met het UWV belde gaf die medewerker aan dat de klant het formulier toch gewoon in kon vullen en sommige gedeeltes open kon laten. Maar de klant vond dit geen goed idee en heeft de volgende dag met de gemeente gebeld. Hij kon toen dezelfde dag nog het juiste formulier ophalen bij de gemeente. "Dat was heel snel opgelost." Enkele geïnterviewden hadden ook ervaring met het oude aanvraagformulier. Het nieuwe aanvraagformulier is volgens hen op de volgende punten verbeterd: - Nu staat bij ieder tekstblok welke bewijsstukken de klant daarbij moet aanleveren. Dit is veel overzichtelijker dan bij het oude formulier. - Er is meer ruimte om te schrijven. De regels zijn wat ruimer opgezet. - De opzet van het formulier is eenvoudiger geworden en het formulier is korter. Benodigde bewijsstukken voor veel klanten duidelijk, bij sommige klanten enige onduidelijkheid Voor de meeste geïnterviewden was duidelijk welke bewijsstukken zij moesten meesturen. Bijna tweederde van de klanten is het gelukt om op tijd alle bewijsstukken op te sturen. Enkele van deze klanten moesten nog één of enkele bewijsstukken nasturen, maar dat hadden ze doorgegeven aan de gemeente en was geen probleem. De aanvraag is toch ingenomen. Enkele klanten geven aan dat het best veel is wat moet worden ingeleverd. "Het is best een papieren rompslomp, maar dat hoort erbij. Het is al fijn dat er een voorziening is als de bijstand." Enkele geïnterviewden hadden de bewijsstukken meegenomen naar het gesprek met de contractbeheerder. Zij wisten niet dat ze het op moesten sturen. Voor ongeveer eenvierde bleek tijdens de intake dat niet alle bewijsstukken compleet waren. De aanvraag is toch ingenomen en de klanten konden de bewijsstukken later inleveren. Voor enkele geïnterviewden was er wat onduidelijkheid over welke bewijsstukken zij moesten aanleveren: 6

8 - Voor één klant was uit het formulier niet duidelijk geworden dat bewijsstukken nodig waren van de rekeningsaldo s van de kinderen. "Je moet alles aantonen, waarom neemt de gemeente niet gewoon aan dat het rekeningsaldo van mijn kinderen nul is?" - Bij één klant was er onduidelijkheid over de jaarstukken van zijn winkel. De contractbeheerder gaf aan dat hij deze wel moest aanleveren ("Maar dit soort stukken duurt natuurlijk lang voordat het er is."), maar de medewerker van de backoffice gaf aan dat het niet nodig was. - Eén van de klanten had zelf bedacht dat hij nog een aanvullend bewijsstuk moest meesturen dat niet op het formulier stond. Hij had dit meegenomen tijdens de intake. Dit bewijsstuk bleek inderdaad nodig te zijn. - Eén klant gaf aan dat hij recent een eerdere aanvraag had gedaan. Hij zou het prettig hebben gevonden als de gemeente al op het formulier had aangegeven welke bewijsstukken de gemeente al had. De klant had nu zelf ingeschat welke stukken de gemeente al had en dit aangegeven tijdens de intake. Deze bewijsstukken hoefde hij inderdaad niet nog weer aan te leveren. Eén klant had de bankafschriften van een paar weken niet bij de bewijsstukken zitten. Hij moest deze alsnog aanleveren. De klant vond dat onzin, omdat hij van de rest van de drie maanden de bankafschriften wel had meegestuurd. Er was één klant waarbij de gemeente een brief heeft gestuurd dat niet alle bewijsstukken compleet waren. Maar de bewijsstukken lagen bij de bewindvoerder en die was met vakantie. De klant kon dus niets opsturen Gesprek met contractbeheerder Meeste klanten binnen tien werkdagen na workshop gesprek gepland met contractbeheerder Voor de meeste klanten is het gelukt om binnen tien werkdagen een afspraak te maken met de contractbeheerder. De klanten geven aan dat zij snel terecht konden, soms al binnen enkele dagen. Enkele klanten geven aan dat zij niet begrepen hadden dat zij binnen tien werkdagen een afspraak moesten inplannen. Eén klant geeft bijvoorbeeld aan dat hij de brief niet goed gelezen had. Toen hij belde was de termijn al verstreken. "Maar toen kon ik alsnog binnen twee dagen terecht voor een afspraak. Dat was heel netjes geregeld." Een andere klant had het aanvraagformulier bij het UWV meegekregen en had gewacht met inplannen van de afspraak tot hij alle bewijsstukken binnen had. Maar toen was de termijn van tien werkdagen verstreken en moest hij opnieuw een afspraak maken bij het UWV. Daarnaast geeft één klant aan dat de brief onduidelijk is. De klant ging er vanuit dat zij binnen tien werkdagen moest bellen voor een afspraak, maar de afspraak moest binnen tien werkdagen plaats vinden. "Dan moeten ze dat ook zo in de brief zetten." Uiteindelijk lukte het nog om de afspraak voor de volgende dag in te plannen. Eén van de klanten geeft aan dat zij een eerste gesprek had gehad, maar toen bleken de bewijsstukken niet compleet en is de aanvraag niet ingenomen. Tijdens het interview voor dit onderzoek had de klant de workshop ongeveer 1,5 maand geleden gevolgd en was de aanvraag nog niet ingenomen. De week van het interview had de klant echter nog een tweede gesprek om de aanvraag definitief te maken. Eén klant geeft aan dat hij geen afspraak heeft gehad met een contractbeheerder, maar het aanvraagformulier en de bewijsstukken zelf heeft opgestuurd. "Ik weet niet of dat komt omdat ik al eerder aanvragen heb gedaan." Gesprek met contractbeheerder door meeste klanten als prettig en duidelijk ervaren Vrijwel alle klanten vinden dat het gesprek met de contractbeheerder goed en prettig is verlopen en dat alles duidelijk werd uitgelegd. "Ik weet waar ik aan toe ben." Enkele klanten benoemen de houding van de contractbeheerder als een positief punt. De medewerkers zijn vriendelijk en begripvol. "Ik had gelukkig helemaal niet het gevoel dat ik een nummer was." 7

9 "De contractbeheerder was heel vriendelijk, dat viel me wel op. Ik heb het wel eens anders meegemaakt bij een andere gemeente, daar was het net de Gestapo." Enkele geïnterviewden geven aan dat je als klant zelf ook de verantwoordelijkheid hebt om wat voor de aanvraag te doen, dan kan de gemeente de uitkering ook sneller regelen. "Ik kreeg zelfs een compliment dat ik alles zo goed op orde had." Aandachtspunten die zijn genoemd, zijn: - Eén klant geeft aan dat zij het vervelend vond dat tijdens het gesprek met de contractbeheerder zo diep werd ingegaan op haar privésituatie. - "Volgens mij had ik een invaller van een andere afdeling die er niet zoveel van wist." - Er was tijdens de intake wat onduidelijkheid over de jaarstukken van de winkel. De contractbeheerder dacht dat deze wel nodig waren voor de aanvraag, maar de medewerker van de backoffice gaf aan deze niet nodig waren. - Eén klant geeft aan dat hij twee keer een brief heeft gehad met een uitnodiging voor een intake met de contractbeheerder. Hij wist niet precies waar de tweede afspraak voor was, maar is er wel naartoe gegaan. Het bleek dat het om een intake ging, die had hij al gehad. - Enkele klanten geven aan dat hen niet is verteld hoe lang het zal duren voordat alles rond is. Dit hadden zij wel graag gehoord. - Eén klant geeft aan dat de contractbeheerder niet heeft verteld binnen welke termijn hij de aanvullende bewijsstukken moest inleveren Contactpersoon Voor deel van de klanten was niet duidelijk wie tijdens het aanvraagproces de contactpersoon was Ongeveer de helft van de geïnterviewden geeft aan dat voor hen steeds duidelijk was wie hun contactpersoon was. Enkele klanten wisten dit al vanwege eerdere aanvragen. Voor ongeveer de helft van de geïnterviewden was het niet altijd duidelijk wie de contactpersoon was. De meeste van deze klanten geven echter aan dat het geen probleem was, omdat ze tussentijds geen vragen hadden. De klanten die wel contact opnamen, werden uiteindelijk altijd wel naar de juiste persoon doorverwezen. "Je hoeft maar te bellen en ze staan je te woord. Heel fijn." Enkele klanten geven aan dat ze het hele proces wat onoverzichtelijk vonden, omdat zij met veel verschillende partijen te maken hebben gehad: het UWV, de gemeente, reïntegratiebureau, job hunter, etc. "Ik wist soms niet meer op welke afspraak ik wat ging doen. Dat was wat onoverzichtelijk." Eén klant geeft aan dat zij voor het gesprek met de contractbeheerder op het Stadskantoor stond, terwijl de afspraak op het Entreon was. Ze had een brief ontvangen met het gemeentelogo, maar zonder adres en zonder naam van degene waarmee zij een afspraak had. Ze dacht dat de afspraak op het Stadskantoor was, maar dat bleek niet zo te zijn. Enkele klanten gaven aan dat zij het vervelend vonden dat in de brief niet de naam van de contractbeheerder stond met wie de afspraak was. "De bode op het Entreon moest mijn naam op gaan zoeken in alle agenda s van de contractbeheerders, voordat hij wist met wie ik een afspraak had." 4.6. Algemene tevredenheid Klanten over het algemeen tevreden over het hele aanvraagproces, enkele verbeterpunten genoemd "Complimenten voor de medewerkers van het Entreon en de Sociale Dienst. Ik heb heel goede ervaringen met jullie. Ik sta perplex hoe goed het allemaal geregeld is." 8

10 "Ik ben er positief over. Ik heb niks te klagen over de Sociale Dienst. Ik heb het wel eens anders meegemaakt bij de gemeente." "Het contact met de klant is heel goed." Een alleenstaande ouder geeft aan: "Het gaat eigenlijk allemaal wel een beetje te snel. Je moet meteen van alles regelen, terwijl je hoofd er niet naar staat." Eén klant geeft aan dat je als klant van alles moet regelen en verzamelen en overal naartoe moet voordat de aanvraag eindelijk geregeld is. "Het is heel omslachtig. Maar je moet er natuurlijk wel wat voor doen om een uitkering te krijgen, dat begrijp ik ook." Daarnaast worden de volgende verbeterpunten genoemd: - Geef tijdens het gesprek met het UWV duidelijke informatie over wat de workshop inhoudt, zodat de klanten weten wat ze kunnen verwachten. - Vermeld in brieven duidelijk waar de afspraak plaats vindt en met wie. - Plaats meer informatie over (het aanvragen van) een bijstandsuitkering op de website van de gemeente. - Het is beter om maatwerk te leveren. Nu krijgt iedere klant te maken met dezelfde werkwijze en dezelfde hoeveelheid begeleiding. Terwijl sommige mensen meer begeleiding nodig hebben en anderen misschien minder. 5. Ervaringen van de medewerkers Voor het onderzoek zijn ook medewerkers van de gemeente en één medewerker van het UWV geïnterviewd. Van de gemeente zijn zowel twee contractbeheerders die de aanvragen innemen als twee medewerkers die de aanvragen afhandelen geïnterviewd. De medewerkers die aanvragen innemen werken ook een deel van hun werktijd aan het afhandelen van aanvragen. Volgens de medewerkers heeft het aangepaste proces veel winst opgeleverd Het nieuwe werkproces heeft voor zowel medewerkers, klanten als de organisatie veel opgeleverd. De volgende winstpunten worden door de medewerkers genoemd: Klanten: - Het nieuwe proces levert tijdwinst op doordat aan de voorkant al zoveel mogelijk wordt geregeld. Dit scheelt werk voor zowel de klant als de medewerker. - Sneller duidelijkheid voor de klant of deze in aanmerking komt voor een uitkering. Hierdoor ontstaat er minder snel frustratie en boosheid bij de klant. - De klant krijgt betere informatie tijdens de intake, omdat de klant direct spreekt met een medewerker van de afdeling Inkomen. - De contractbeheerder kan de klant makkelijker doorverwijzen binnen de gemeente, bijvoorbeeld naar Bureau Sociaal Raadslieden. Medewerkers: - Het nieuwe proces levert tijdwinst op doordat aan de voorkant al zoveel mogelijk wordt geregeld. Dit scheelt werk voor zowel de klant als de medewerker. - Het is prettig dat je als gemeente de klanten zelf spreekt tijdens de intake. Hierdoor kun je doorvragen en de situatie goed duidelijk krijgen. - De contractbeheerder is beter in staat om te beoordelen of een dossier compleet is, omdat de contractbeheerders ook voor een deel van hun tijd aanvragen afhandelen. Zij weten wat nodig is om een aanvraag af te kunnen handelen. Het UWV heeft deze kennis minder, omdat ze er verder vanaf zitten. - Er kan een completer dossier worden aangeleverd aan de medewerkers die de aanvraag moeten afhandelen. Bij het UWV was er voorheen weinig aandacht om dossiers compleet te krijgen. - In het overdrachtsformulier voor degene die de aanvraag gaat afhandelen geeft de contractbeheerder al meteen informatie mee over de situatie van de klant en bijvoorbeeld over het ontbreken van bewijsstukken. Het is handig om deze informatie te hebben voor degene die de aanvraag afhandelt. Ook is het handig om te weten dat bepaalde bewijsstukken niet bij de aanvraag zitten en waarom dat zo is. 9

11 Organisatie: - Mensen die niet in aanmerking komen voor een uitkering vallen direct aan de voorkant al uit het proces. Doordat deze toetsing in het begin is verbeterd, komen er minder aanvragen binnen die niet in aanmerking komen voor een uitkering. - De beslisboom die bij het UWV wordt gebruikt, zorgt ervoor dat de UWV-medewerkers op dezelfde manier werken en dat er geen willekeur is. - Doordat de hersteltermijn naar voren is gehaald, is het hele proces korter geworden. Voorheen waren er na ontvangst van de stukken nog twee momenten waarop de klant de mogelijkheid kreeg om de aanvraag compleet te maken. Nu is dit moment er al tijdens de intake. Hierdoor blijft een incompleet dossier niet lang liggen. - Klanten zijn zich nu meer bewust dat het proces nu meer gericht is op werk vóór een uitkering. UWV voert eerste selectie goed uit De contractbeheerders geven aan dat het UWV de eerste selectie goed uitvoert. Er komen vrijwel alleen klanten door naar de workshops en intakes die ook werkelijk voor een uitkering in aanmerking komen. De medewerker van het UWV geeft aan dat de beslisboom duidelijk is en voldoende uitgebreid om een goede selectie te kunnen maken van klanten die door kunnen voor een aanvraag. Meeste intakes met contractbeheerders vinden binnen tien werkdagen plaats en aanvraag is meestal (bijna) compleet Volgens de contractbeheerders lukt het de meeste klanten om binnen tien werkdagen een afspraak in te plannen. Deze termijn wordt soms wel wat ruimer genomen, maar als er bijvoorbeeld drie of vier weken zijn verstreken, dan moet de klant de aanvraag opnieuw indienen. De bestandsbeheerder plant de afspraken en bepaalt welke uitzondering acceptabel is. Tijdens de intake komen de meeste klanten met een vrij compleet aanvraagformulier met bijbehorende bewijsstukken. Soms ontbreken er nog enkele bewijsstukken, maar meestal kan de aanvraag toch worden ingenomen. "Het is mij nog niet overkomen dat een klant met vrijwel niets naar de intake kwam." De medewerkers die de aanvragen afhandelen geven aan dat het prettig is dat aanvragen nu meer compleet zijn. Dat maakt de afhandeling makkelijker. Voorheen waren er redelijk veel aanvragen die direct moesten worden geweigerd. Dat kost tijd, maar levert niets op. Workshop is goed instrument, maar nog geen eenduidigheid over wie er wel / niet naartoe moeten De medewerkers vinden de workshop op zich een goed instrument dat voor het merendeel van de klanten nuttig is. Echter, van klanten horen zij wisselende reacties. De een vindt het leuk en nuttig, de ander vindt het onnodig of niet goed georganiseerd. Voor de contractbeheerders is niet geheel duidelijk op basis waarvan het UWV besluit dat iemand naar de workshop moet of niet. Het UWV is hierin nog zoekende. In het begin werden veel mensen niet naar de workshop gestuurd, nu gaat dat al beter. Ook de medewerker van het UWV geeft aan dat het in het begin lastig was om te bepalen wie wel of niet naar de workshop moest. Nu gaat dit al beter. Er zijn bepaalde uitzonderingssituaties afgesproken voor mensen die niet naar de workshop hoeven: mensen die volledig in de WAO zitten, mensen met een WZW-indicatie, agressieve mensen en mensen die om een bepaalde reden vrijstelling hebben van sollicitatieplicht. Bij twijfel stemt het UWV altijd af met degene die de workshop geeft. De medewerker van het UWV geeft aan dat er bij sommige klanten wat weerstand is om naar de workshop te gaan, omdat ze denken dat het voor hen niet nodig is ('ik kan zelf al een cv maken') of dat het toch geen zin heeft ('ik heb kinderen en kan niet gaan werken'). Maar het UWV legt altijd uit dat er eerst een gezamenlijk deel is met meer algemene informatie en dat er daarna individuele afspraken zijn. Ook wordt uitgelegd wat de bedoeling is van de workshop, namelijk mensen helpen de belemmeringen en beperkingen richting werk weg te nemen. 10

12 Het zou volgens de medewerkers goed zijn als na afloop van de workshop wordt uitgelegd aan de klanten welke vervolgactie zij moeten ondernemen. Nu komt het wel eens voor dat een klant geen actie onderneemt, ondanks dat het in de brief staat. De communicatie en informatie rond de workshop kan volgens één van de medewerkers nog verbeteren. Van enkele klanten heeft zij reacties gehad over de workshop: - Klanten die niet zijn opgehaald voor de workshop terwijl ze bij het Entreon zaten te wachten. - Klanten waarvoor de workshop niet relevant bleek. - Klanten die niet geïnformeerd waren dat de workshop was verzet of niet doorging. Medewerkers vinden het nieuwe aanvraagformulier klantvriendelijker De medewerkers vinden het aanvraagformulier klantvriendelijker geworden. Het formulier is overzichtelijker, duidelijker, er is meer ruimte om te schrijven, de letters zijn groter en het formulier is op een eenvoudiger taalniveau geschreven. Een ander pluspunt is dat nu direct bij de tekstblokken de bewijsstukken worden genoemd die daarbij horen. Ook wordt er alleen nog maar naar relevante informatie en bewijsstukken gevraagd, vanwege de nieuwe wet op de eenmalige uitvraag. "Je ziet dat formulieren meer compleet en juist zijn ingevuld. Dat is prettig voor ons en voor de klant." De UWV-medewerker geeft aan dat het aanvraagformulier in vrijwel alle gevallen pas tijdens de workshop wordt uitgereikt, behalve wanneer de klant de workshop niet gaat volgen of wanneer er sprake is van broodnood. In die gevallen krijgt de klant het formulier direct mee van de UWVmedewerker en soms wordt ook direct een afspraak gepland met de contractbeheerder. Medewerkers zijn tevreden over verandering in hun werkzaamheden De contractbeheerders zijn positief over de verandering in hun werkzaamheden die het nieuwe proces met zich mee hebben gebracht. "Het is een verrijking van de functie." Positieve punten die worden genoemd zijn: - De afwisseling tussen het innemen en het afhandelen van aanvragen. - Het klantcontact. "Je hebt als contractbeheerder ook een ander contact met de klant, het is wat losser." - Het is prettig dat het werk van de contractbeheerder om afgeronde taken gaat. Als de contractbeheerder de intake met de klant heeft gedaan, is het werk voor diegene afgerond en gaat de aanvraag door naar een andere medewerker die de aanvraag afhandelt. - Het is ook wel eens prettig dat je het besluit kunt overlaten aan een collega. Eén contractbeheerder geeft aan dat het doen van de intakes extra tijd kost, vanwege de reistijd van en naar het Entreon. Maar hier wordt in de verdeling van de werkvoorraad wel rekening mee gehouden. Voor de medewerkers die de aanvragen afhandelen kost de nieuwe werkwijze geen extra tijd, wel is het accent van de werkzaamheden iets veranderd. De medewerkers kunnen hun tijd nu gerichter inzetten op aanvragen die daadwerkelijk leiden tot een uitkering. Daarnaast zijn er de laatste jaren ook meer complexe aanvragen gekomen. Enerzijds door wetswijzigingen, anderzijds door de economische crisis die ervoor zorgt dat er andere klantgroepen komen (bijvoorbeeld zelfstandigen die in faillissement terecht komen). Omdat het intakeproces een nieuwe taak is voor de afdeling Inkomen, zijn er nu tijdelijke krachten ingehuurd die het extra werk opvangen. Maar het nieuwe werkproces moet ook efficiënter worden, dus in de toekomst moet nog worden gekeken wat er daadwerkelijk aan extra capaciteit nodig is. 6. Advies De klanten zijn over het algemeen tevreden over het aanvraagproces zoals dat nu loopt en het nieuwe aanvraagformulier. Maar er zijn enkele aandachtspunten: - Rekening houden met de verschillende klantgroepen die er in deze tijd van economische crisis zijn. Er zijn klantgroepen die veel aandacht en begeleiding nodig hebben en klanten die deze begeleiding niet nodig hebben. Met name voor de workshop is het belangrijk om naar dit verschil 11

13 te kijken, misschien door verschillende niveaus van workshops aan te bieden. Niet iedereen heeft bijvoorbeeld hulp nodig bij het maken van een curriculum vitae. - Zorg ervoor dat na iedere stap in het proces steeds duidelijk wordt uitgelegd wat de volgende stap is en wat de klant daaraan zelf moet doen. Bijvoorbeeld na afloop van de workshop niet alleen het aanvraagformulier en de brief meegeven, maar ook even kort de belangrijkste acties benoemen. In de praktijk blijkt dat mensen brieven vaak onvoldoende lezen. - Vermeld in de brief bij het aanvraagformulier duidelijk met wie de klant eventueel contact op kan nemen wanneer er vragen zijn. Er blijken soms wat onduidelijkheden bij de klant over de bewijsstukken die zij moeten meesturen. 12