Klantmeting Schuldhulpverlening. Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Transcriptie

1 Klantmeting Schuldhulpverlening Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2011

2 1

3 Samenvatting Van juni tot oktober 2011 is er een onderzoek uitgevoerd onder burgers die gebruik maken van Schuldhulpverlening van de gemeente. Aan hen is gevraagd wat zij vinden van het nieuwe aanvraagformulier en de nieuwe werkwijze voor aanvragen van Schuldhulpverlening. Ook is aan de Wmo-consulenten van de gemeente gevraagd naar hun ervaringen. En er zijn enkele medewerkers van andere gemeenten geïnterviewd waarvoor de gemeente s-hertogenbosch taken uitvoert voor Schuldhulpverlening. Het onderzoek is uitgevoerd door de afdeling Onderzoek & Statistiek en is gehouden in opdracht van de afdeling Arbeidsmarkt en Sociale Zaken (AmSZ) om de resultaten van de Ontwikkelagenda AmSZ te meten. De Ontwikkelagenda AmSZ is een aanpak van AmSZ om regels te verminderen en aanvragen voor voorzieningen voor burgers eenvoudiger te maken. Er zijn in totaal dertien klanten geïnterviewd. Zij zijn over het algemeen tevreden over het nieuwe aanvraagformulier en het aangepaste aanvraagproces. Tweederde van hen is doorverwezen naar Schuldhulpverlening door een andere instantie. De overige klanten weten de weg naar het Wmo-loket goed zelf te vinden, en anders zijn zij goed doorverwezen. De klanten ervaren het gesprek met de Wmo-consulent als kort maar duidelijk. Zij vinden het prettig dat er een eerste gesprek plaatsvindt waarin wordt uitgelegd wat de bedoeling is. Alle geïnterviewden konden na het contact met het Wmo-loket binnen vier weken of sneller terecht voor het gesprek met de casemanager van Schuldhulpverlening. Er zijn wisselende meningen over de termijn van vier weken. De meeste geïnterviewden vinden dit voldoende snel. Maar sommige klanten vinden de termijn te kort. Ze krijgen het bijna niet voor elkaar om binnen tien dagen alle bewijsstukken bij elkaar te krijgen. Andere klanten vinden de termijn juist te lang, omdat zij in een dringende situatie zitten waarin direct actie nodig is. Ruim de helft van de geïnterviewden heeft het aanvraagformulier zonder hulp ingevuld. Zij vonden het formulier duidelijk en overzichtelijk. Ongeveer de helft van de klanten heeft hulp gehad bij het invullen, met name van de gemeente, Juvans en MEE. De geïnterviewden geven aan dat het duidelijk was welke bewijsstukken zij moesten meesturen. Toch blijkt voor eenderde dat de gemeente moest nabellen omdat het dossier nog niet compleet was. Voor eenderde was niet duidelijk bij wie zij terecht konden voor vragen. Pas bij de intake werd duidelijk dat de casemanager het aanspreekpunt is. De Wmo-consulenten zien de volgende voordelen van de nieuwe werkwijze: - Voor de klant is sneller duidelijk waar hij/zij aan toe is. - Het aanvraagformulier is eenvoudiger en klantvriendelijker. - Het levert tijdwinst op voor de afdeling Schuldhulpverlening, omdat een deel van de taken nu door het Wmo-loket wordt uitgevoerd. - Het hele proces is meer gestructureerd. Met name voor hun eigen werkzaamheden zien de Wmo-consulenten enkele nadelen: - Het is voor de Wmo-consulenten meer werk dan voorheen. - Het is vooral secretarieel en administratief werk dat ook door Schuldhulpverlening zelf kan worden gedaan. Het is onlogisch dat het Wmo-loket dit doet en consulenten zijn hier te duur voor. - Het geeft weinig diepgang aan het werk. Daarnaast geven zij aan dat het voor klanten verwarrend kan zijn om twee contactpersonen te hebben, eerst het Wmo-loket en daarna Schuldhulpverlening. De medewerkers van de andere gemeenten vinden dat het aanvraagformulier op verschillende punten is verbeterd. Het is overzichtelijker en het taalgebruik is gemakkelijker. Op enkele punten kan het aanvraagformulier nog worden verbeterd. Bijvoorbeeld het opvragen van extra gegevens zoals gegevens van de kinderen, telefoonnummer van de partner en kentekenbewijs van de auto. De belangrijkste aandachtpunten die uit het onderzoek naar voren komen, zijn: - Voor de BKR-toets blijkt voor veel klanten onduidelijkheid over het meesturen van de bewijsstukken. Het zou goed zijn om op het aanvraagformulier aan te geven dat het bewijs van aanvragen van de BKR-toets voldoende is en dat de BKR-toets later aangeleverd kan worden. - Geef in de brief die wordt meegestuurd met het aanvraagformulier duidelijk aan wie men kan bellen bij vragen. 2

4 - Maak afspraken over het bekijken van de beheeragenda door de afdeling Schuldhulpverlening, zodat er geen klanten voor niets op afspraken komen. - Onderzoek of het mogelijk is een koppeling te maken zodat de NAW-gegevens bij het inplannen van een afspraak automatisch worden gevuld wanneer het BSN wordt ingevoerd. - Pas het aanvraagformulier eventueel aan op enkele punten die genoemd zijn door de medewerkers van de andere gemeenten. - Ga na hoeveel klanten een aanvraagformulier krijgen toegestuurd maar dit niet op tijd terugsturen. Voor deze klanten gaat het intakegesprek niet door en zij kunnen een half jaar lang geen Schuldhulpverlening aanvragen. Door dit te onderzoeken wordt duidelijk hoeveel klanten wel in aanmerking komen, maar voortijdig afhaken omdat ze hun spullen niet op orde hebben. Dit zegt wat over de mate waarin de klanten werkelijk worden bereikt. 1. Aanleiding en achtergrond Voor Schuldhulpverlening is in januari 2011 het aanvraagformulier aangepast. Ook is de werkwijze veranderd om het aanvraagproces sneller te laten verlopen. De klant komt binnen bij het Wmo-loket en daar wordt nagegaan of de klant voor Schuldhulpverlening in aanmerking komt. Als dat het geval is, wordt direct een afspraak ingepland binnen een termijn van vier weken met een casemanager van Schuldhulpverlening. Ook krijgt de klant het aanvraagformulier mee. Dit moet de klant binnen tien dagen invullen en met bijbehorende bewijsstukken terugsturen. In dit onderzoek is onderzocht wat de klanten vinden van het nieuwe aanvraagformulier en van de snelheid en duidelijkheid van het aangepaste aanvraagproces. Het onderzoek is uitgevoerd door de afdeling Onderzoek & Statistiek en is gehouden in opdracht van de afdeling Arbeidsmarkt en Sociale Zaken (AmSZ) om de resultaten van de Ontwikkelagenda AmSZ te meten. De Ontwikkelagenda AmSZ is een aanpak van AmSZ om regels te verminderen en aanvragen voor voorzieningen voor burgers eenvoudiger te maken. 2. Het onderzoek Voor het onderzoek zijn dertien klanten van Schuldhulpverlening geïnterviewd. De casemanagers hebben na afloop van de intakes aan de klanten gevraagd of zij wilden deelnemen aan een interview. Dit interview werd vervolgens direct na de intake afgenomen door een onderzoeker van de afdeling Onderzoek & Statistiek. De interviews zijn gehouden met klanten die de intake hebben gehad en die dus daadwerkelijk in aanmerking komen voor Schuldhulpverlening. Bij één interview was ook een medewerker van MEE aanwezig, die de klant heeft geholpen bij de aanvraag. Er is aan de klanten gevraagd hoe zij het gesprek met de Wmo-consulent hebben ervaren en binnen welke termijn zij terecht konden voor een afspraak met de casemanager. Ook is hen gevraagd wat zij vinden van het aanvraagformulier en of duidelijk was welke bewijsstukken zij moesten meesturen. Er zijn ook drie consulenten van het Wmo-loket geïnterviewd over hun ervaring met het nieuwe aanvraagproces. En er zijn drie medewerkers geïnterviewd van gemeenten waarvoor de gemeente s-hertogenbosch taken op het gebied van Schuldhulpverlening uitvoert. Deze gemeenten hebben ervaring met zowel het oude als het nieuwe aanvraagformulier. 3. Ervaringen van klanten 3.1. Eerste contact Tweederde is door een andere instantie doorverwezen naar Schuldhulpverlening Tweederde van de geïnterviewden is door een instantie doorverwezen naar Schuldhulpverlening van de gemeente. Dit was vooral via maatschappelijk werk van Juvans en MEE en daarnaast via het UWV, het reïntegratiebureau of bemoeizorg. Eén klant ontving al van een andere instantie hulp bij het schuldenregelen, maar dit verbeterde de situatie niet. Deze instantie heeft de klant erop gewezen contact op te nemen met de gemeente. Meeste klanten hebben gebeld met Wmo-loket, deel van klanten is langsgegaan op Stadskantoor De helft van de geïnterviewden heeft telefonisch contact opgenomen met de gemeente, in de meeste gevallen direct met het Wmo-loket. Eén klant is verschillende keren doorverbonden voordat hij bij de 3

5 juiste persoon terecht kwam. Ik heb de gemeente gebeld en heb wel tien verschillende mensen gesproken. Het was voor mij compleet onduidelijk bij wie ik moest zijn. Eenderde van de geïnterviewden is naar de balie van het Stadskantoor gegaan. Het merendeel van deze klanten heeft direct op het Stadskantoor een gesprek gehad met een Wmo-consulent. Eén klant heeft te horen gekregen dat zij het beste telefonisch contact kon opnemen met het Wmo-loket. Voor enkele klanten heeft Juvans of MEE het eerste contact gehad met de gemeente en het aanvraagformulier opgevraagd. Eén klant geeft aan dat hij geen gesprek heeft gehad met het Wmoloket, maar direct met Schuldhulpverlening. Eén klant geeft aan dat hij al eerder Schuldhulpverlening heeft willen aanvragen. Hij heeft toen de informatie van internet gehaald, maar er verder niets mee gedaan. Als je daar zelf aan moet beginnen, is het zoveel werk en zo onduidelijk, dat is niet te doen Gesprek met Wmo-consulent Meeste klanten ervaren het gesprek met de Wmo-consulent als kort maar duidelijk Ruim drievierde van de geïnterviewden geeft aan dat zij een gesprek hebben gehad met een Wmoconsulent. Zij geven aan dat dit een kort maar duidelijk gesprek was. Er is aan de klanten verteld dat zij het aanvraagformulier in moeten vullen en samen met de bewijsstukken moeten terugsturen naar de gemeente. Ook is aangegeven binnen welke termijn dit moet gebeuren. Er is voor vrijwel alle klanten direct een afspraak voor een intake met een casemanager van Schuldhulpverlening ingepland. Eén klant geeft aan dat hij geen gesprek heeft gehad met een Wmo-consulent, maar direct een afspraak had met een casemanager van Schuldhulpverlening. Hij vond het prettig dat dit dezelfde casemanager was als degene die de intake deed. Eén klant geeft aan dat zij aan de Wmo-consulent had doorgegeven dat zij het liefst zo snel mogelijk het intakegesprek wilde hebben. De intake is niet direct aan de telefoon ingepland, maar de klant is met een brief geïnformeerd over de datum en tijd van de intake. Dat was prima. Eenderde van de geïnterviewden geeft aan dat het goed is dat er eerst een persoonlijk gesprek plaatsvindt. Vooral voor buitenlanders is het prettig om eerst in een persoonlijk gesprek uitgelegd te krijgen wat de bedoeling is. Dit is veel makkelijker en duidelijker dan informatie via internet opzoeken. Ook geeft één klant aan dat het goed is dat er een eerste filter plaats vindt of iemand wel of niet voor Schuldhulpverlening in aanmerking komt. Volgens de meeste geïnterviewden heeft de Wmo-consulent in het eerste gesprek niet aangegeven dat de klant voor Schuldhulpverlening in aanmerking kwam. Dit werd pas tijdens de intake met de casemanager duidelijk. Eén klant geeft aan dat er in eerste instantie een afspraak gepland stond op het Stadskantoor met een Wmo-consulent. Deze afspraak werd later door de gemeente afgebeld. De gemeente vond het makkelijker om de stukken op te sturen en vond een afspraak niet nodig. De klant geeft aan dat hij dit een onpersoonlijke aanpak vond en dat hij liever een afspraak had gehad op het Stadskantoor Gesprek met casemanager Schuldhulpverlening Alle geïnterviewden konden binnen een maand of sneller terecht voor de intake met de casemanager Alle geïnterviewden geven aan dat zij binnen een maand of korter terecht konden voor de intake met de casemanager van Schuldhulpverlening. De meeste klanten vonden dit voldoende snel. Ik vond dat ik best snel terecht kon voor de intake. Vrienden hebben eerder Schuldhulpverlening aangevraagd en die moesten langer wachten. Daarnaast realiseren klanten zich dat ze de vier weken ook wel nodig hebben om de aanvraag in orde te maken. 4

6 Vier weken is ook wel nodig om te zorgen dat alle bewijsstukken compleet zijn. Maar tegelijkertijd lopen de schulden natuurlijk wel gewoon door. Enkele klanten geven aan dat zij vier weken te lang vonden. Je wacht zo lang mogelijk met aanvragen van Schuldhulpverlening, dat doe je liever niet, en dan duurt het zo lang voordat je geholpen wordt. Eén klant had 2 á 3 weken na het gesprek met de Wmo-consulent eerst nog een afspraak met de gemeente voor hulp bij het invullen van het aanvraagformulier. Ongeveer drie weken na deze afspraak stond de intake met de casemanager gepland Aanvraagformulier Ruim de helft heeft het formulier zelf ingevuld; zij vinden het duidelijk en overzichtelijk Ruim de helft van de geïnterviewden heeft geen hulp gehad bij het invullen van het aanvraagformulier, maar heeft deze hulp ook niet nodig gehad. Zij konden het formulier prima zelf invullen. Zij geven aan dat het een duidelijk en overzichtelijk formulier is. Ik begrijp het allemaal goed, ondanks dat ik een buitenlander ben. Normaal vraag ik mijn moeder altijd voor dit soort dingen, maar dat was nu niet nodig. Het formulier is duidelijker dan het formulier dat er vorig jaar was. De klant vindt het prettig dat nu bij ieder onderdeel staat aangegeven welke bewijsstukken hij moet meesturen. Daarnaast staat op de laatste pagina nog een keer een overzichtslijstje met alle bewijsstukken. De klanten die wel hulp hebben gehad bij het invullen, hebben deze hulp gekregen van de gemeente, Juvans, MEE of familie/vrienden. Voor de twee klanten die hulp hebben gehad van de gemeente is deze afspraak aangeboden en direct ingepland tijdens het gesprek met de Wmo-consulent. De klanten konden hier binnen 1 á 2 weken terecht. Zij vonden het prettig dat ze deze hulp kregen en hoefden thuis alleen nog de bewijsstukken te verzamelen. Eén klant geeft aan dat tijdens het gesprek bleek dat veel onderdelen en bewijsstukken niet relevant waren. De medewerker gaf dit allemaal duidelijk aan. Dit weet je niet als je zelf ermee aan de slag gaat. Enkele aandachtspunten die worden genoemd voor het formulier, zijn: - Er was te weinig ruimte bij de schulden om alles in te vullen. Per onderwerp waren er maar drie regels, dat was te weinig. De klant heeft daarom een aparte bijlage toegevoegd met de informatie over alle schulden. De klant vond dit op zich geen probleem. - Sommige onderdelen zijn lastig om in te vullen, bijvoorbeeld hoe de schulden zijn ontstaan. Als ik had geweten hoe de schulden zijn ontstaan, dan was het niet zover gekomen Bewijsstukken Aan te leveren bewijsstukken voor de meeste klanten duidelijk; echter voor deel blijkt dossier toch niet compleet De meeste geïnterviewden geven aan dat het duidelijk was welke bewijsstukken zij moesten meesturen. Bij ieder onderdeel staat aangegeven welke bewijsstukken daarbij horen. Voor één klant was niet duidelijk dat de BKR-toets van de vrouw ook moest worden meegestuurd. De gemeente heeft de klant hierover gebeld vóór de intake. De BKR-toets was nog niet binnen tijdens de intake, maar de intake kon toch gewoon doorgaan en de aanvraag werd ingenomen. Eenderde van de geïnterviewden geeft aan dat zij vinden dat zij veel stukken moeten opsturen en dat het best wat uitzoekwerk is. Het is lastig om dit binnen tien dagen te regelen. Zeker omdat de klant voor een deel van de bewijsstukken afhankelijk is van andere instanties waar zij de stukken moeten opvragen, zoals de bank en het BKR. 5

7 Medewerker van MEE: Je moet je realiseren dat deze mensen alle enveloppen dicht in de kast hebben liggen en niet alles netjes geordend in mappen in de kast hebben staan. De medewerker van MEE geeft aan dat het veel werk is om alle stukken te verzamelen. Ik kan me voorstellen dat mensen met een verstandelijke beperking het niet voor elkaar krijgen om dit zelf te regelen. Volgens de medewerker zou de gemeente een rol kunnen spelen hierin. Zij was nog niet bekend met de hulp die de gemeente biedt bij het invullen van het formulier. Ongeveer de helft van de geïnterviewden geeft aan dat zij alle bewijsstukken op tijd konden opsturen. Echter, een gedeelte van deze klanten is later door de gemeente alsnog benaderd dat zij niet alle bewijsstukken hadden aangeleverd. Een enkele keer door middel van een brief, maar meestal zijn de klanten hierover gebeld. Klanten vinden het prettig dat de gemeente hen tijdig eraan herinnerd als bewijsstukken ontbreken. Je gaat er als klant vanuit dat je de aanvraag compleet hebt ingediend, het is vervelend als pas later blijkt dat dat niet zo was. Vooral over de BKR-toets is er onduidelijkheid bij de klanten. Het duurt meestal lang voordat de BKRtoets bij de klant binnen is, dus dit bewijsstuk kan de klant vaak niet op tijd naar de gemeente opsturen. Sommige klanten wisten niet dat het dan ook voldoende is om het bewijs van aanvragen van de BKR-toets mee te sturen. Zij hebben de gemeente gebeld om door te geven dat de BKR-toets nog niet binnen was. Eén klant geeft aan dat hij van bepaalde bewijsstukken (betaalbewijzen) de originelen had opgestuurd, omdat hij deze zelf toch niet meer nodig had. Maar hij kreeg deze van de gemeente teruggestuurd met het verzoek kopieën toe te sturen. De klant begreep niet waarom het kopieën moesten zijn. Meeste geïnterviewden hebben tussentijds contact gehad met de gemeente over aanleveren bewijsstukken De meeste geïnterviewden hebben tussen het gesprek met de Wmo-consulent en de intake met de casemanager nog contact gehad met de gemeente. Eenderde heeft zelf gebeld om door te geven dat zij de bewijsstukken (deels) niet op tijd konden aanleveren. Nog eens eenderde is door de gemeente gebeld dat de stukken niet of niet compleet waren aangeleverd. Er is met deze klanten afgesproken dat zij de bewijsstukken een paar dagen later konden inleveren of konden meenemen naar het intakegesprek. Eén klant geeft aan dat zij daarna alsnog een brief kreeg dat haar aanvraag niet kon worden ingenomen omdat de bewijsstukken niet op tijd waren aangeleverd. Ze zou een half jaar moeten wachten om weer Schuldhulpverlening te kunnen aanvragen. Uiteindelijk heeft MEE kunnen regelen dat haar aanvraag alsnog werd ingenomen. MEE heeft een officiële klacht ingediend bij de gemeente. Het aanvraagproces is daardoor weer opgepakt, maar het heeft hierdoor wel twee maanden geduurd voordat het intakegesprek uiteindelijk plaats kon vinden. Je moet ook kijken naar de mens achter de aanvraag en niet altijd alleen maar precies de regels willen volgen Doordat de gemeente klanten herinnert dat de aanvraag nog niet compleet is, kunnen de meeste aanvragen toch gewoon worden ingenomen. Erg fijn dat de gemeente hierover heeft gebeld, want daardoor werd mijn aanvraag niet afgewezen. Ze zijn wel soepel. Enkele geïnterviewden geven aan dat zij een afspraak hebben gehad met de gemeente voor hulp bij het invullen van het aanvraagformulier of een adviesgesprek Contactpersoon Voor tweederde was steeds duidelijk wie de contactpersoon was Voor tweederde van de geïnterviewden was steeds duidelijk wie de contactpersoon was bij de gemeente. Een deel had tussen het eerste gesprek en de intake echter geen vragen. De anderen hebben de gegevens van de contactpersoon in de brief gevonden of hebben het Wmo-loket gebeld. Eenderde van de geïnterviewden geeft aan dat voor hen niet duidelijk was wie de contactpersoon was. Zij weten pas vanaf de intake dat de casemanager hun vaste contactpersoon is. Eén klant is voor 6

8 het eerste contact vaak doorverbonden en doorverwezen. Pas bij het intakegesprek was voor hem duidelijk wie het aanspreekpunt was bij de gemeente. Een andere klant geeft aan dat het niet helemaal duidelijk was, omdat op de brief de naam van de Wmo-consulent stond, terwijl die niets inhoudelijk van Schuldhulpverlening af weet. Uiteindelijk is de klant wel goed doorverbonden. Je komt uiteindelijk altijd wel bij de juiste persoon terecht. Eenvierde van de geïnterviewden geeft aan dat in de brief niet stond vermeld met wie de intake zou zijn. Maar ik kon me gewoon melden bij de balie en de medewerker was er binnen een paar minuten Tot slot Afsluitend zijn de volgende opmerkingen genoemd: - Het duurt lang voordat de hulp echt op gang komt. Eerst vier weken tot aan het intakegesprek en dan weet je eigenlijk nog niets en moet je wachten tot je hoort wat de mogelijkheden zijn. - Het is positief dat er snel een afspraak kan worden ingepland. De keerzijde hiervan is dat je als klant heel snel alle bewijsstukken moet verzamelen. Dit is eigenlijk niet te doen. Maar tegelijkertijd zit je als klant wel in een nijpende situatie waar snel actie nodig is. - Deze afdeling is de beste afdeling bij de gemeente waar ik tot nu toe contact mee heb gehad. Ze zijn duidelijk en snel en als je iets opstuurt, komt het ook goed terecht. Bij andere afdelingen gaat dat niet zo. - Het is allemaal goed gegaan, we hebben geen klachten. - Ik vind dat het allemaal best snel en ook netjes is geregeld. Alles is goed verlopen. - Ik vind dat het vanuit de gemeente allemaal heel goed is geregeld. Maar ik vind het wel spannend wat er allemaal gaat gebeuren nu. - Ik ben goed geholpen en de medewerkers zijn heel meegaand. Ze leggen duidelijk uit wat je kunt verwachten. - Ik ben goed geholpen, ze hebben alles gedaan wat ze konden. - Het is prettiger om via de te corresponderen en bewijsstukken op te kunnen sturen dan alles via de telefoon te regelen. - Volgens een medewerker van MEE zou het goed zijn om te onderzoeken hoeveel klanten wel een aanvraagformulier krijgen toegestuurd maar dit niet op tijd terugsturen. Voor deze klanten gaat het intakegesprek niet door en ze kunnen vervolgens een half jaar geen Schuldhulpverlening aanvragen. Door dit te onderzoeken wordt duidelijk hoeveel klanten wel in aanmerking komen, maar voortijdig afhaken omdat ze hun spullen niet op orde hebben. De medewerker van MEE verwacht dat dit vrij vaak voorkomt. 4. Ervaringen van de Wmo-consulenten Er is ook aan de Wmo-consulenten gevraagd hoe zij de nieuwe werkwijze ervaren. Zij bepalen op basis van het uitvraagprotocol of een klant in aanmerking komt voor Schuldhulpverlening. Vervolgens plannen zij de intake in met de casemanager en leggen zij uit dat ze het aanvraagformulier opsturen en dat de klant dit ingevuld terug moet sturen. Wmo-consulenten vinden uitvraagprotocol duidelijk en goed bruikbaar De consulenten vinden het uitvraagprotocol duidelijk en goed bruikbaar. Het is fijn om wat handvaten te hebben. Er zijn vrijwel nooit twijfelgevallen of iemand in aanmerking komt. En mocht er twijfel zijn, dan belt de consulent met de afdeling Schuldhulpverlening voor advies. Bijvoorbeeld als de klant aangeeft dat het langer dan een half jaar geleden is dat hij Schuldhulpverlening heeft aangevraagd. Dit is goed om even te na te vragen. Eén van de consulenten geeft aan dat het aanvraagformulier een stuk korter en overzichtelijker is geworden. Ook is het handig dat voortaan de gemaakte afspraak met de casemanager op het formulier staat. Voor de rest hebben de consulenten geen inhoudelijke ervaring met het aanvraagformulier. Wmo-consulenten hebben wisselende ervaringen met inplannen van afspraken in beheeragenda De consulenten plannen de intakegesprekken en adviesgesprekken met de casemanagers in. Tegenwoordig wordt de termijn van vier weken voor het inplannen van het intakegesprek altijd 7

9 gehaald. De consulenten hebben wisselende ervaringen met het inplannen van de afspraken. Eén consulent geeft aan dat het eenvoudig is om de afspraken in te plannen via de beheeragenda. De consulenten kunnen inloggen en er is zichtbaar welke momenten nog vrij zijn om een afspraak te plannen. Een andere consulent geeft aan dat het inplannen van de afspraken heel omslachtig is. Je kunt een tijd kiezen die vrij is. Vervolgens ga je de gegevens invoeren en een korte toelichting erbij schrijven. Maar het kan zomaar voorkomen dat als je de afspraak vervolgens wil opslaan, de tijd al is gereserveerd door een collega. Dan moet je weer helemaal opnieuw beginnen. Je kunt niet eerst de afspraak opslaan en dan pas alle toelichting erbij zetten. Soms zit je wel een half uur aan de telefoon om een afspraak in te plannen. Wmo-consulenten zien met name voordelen voor de klant en de afdeling Schuldhulpverlening De consulenten noemen de volgende voordelen van de nieuwe werkwijze: - Het uitvraagprotocol is duidelijk en gemakkelijk te gebruiken. - Voor de klant is sneller duidelijk waar hij/zij aan toe is. Voorheen kon het voorkomen dat de klant het aanvraagformulier had ingevuld en opgestuurd en uiteindelijk bleek dat hij / zij niet voor Schuldhulpverlening in aanmerking kwam. Dat is zonde van de tijd van de klant. - Het aanvraagformulier is eenvoudiger en klantvriendelijker. - Het levert tijdwinst op voor de afdeling Schuldhulpverlening, omdat met de nieuwe werkwijze snel bekend is of een klant in aanmerking komt. Schuldhulpverlening heeft minder te maken met klanten waarvan achteraf blijkt dat ze niet in aanmerking komen. - De afdeling Schuldhulpverlening hoeft minder handelingen uit te voeren in het voortraject, omdat dit nu wordt uitgevoerd door het Wmo-loket. - Het proces is meer gestructureerd, bijvoorbeeld omdat de aanvraagformulieren nog maar via één manier bij de klant terecht komen en weer terug bij Schuldhulpverlening. Daarnaast is er een structuur van adviesgesprekken, ondersteuningsgesprekken en intakegesprekken. De consulenten noemen de volgende nadelen van de nieuwe werkwijze: - Voor de Wmo-consulenten is het meer werk, omdat zij nu ook afspraken moeten inplannen, het uitvraagprotocol moeten doorlopen en een brief aan de klant moeten sturen met alle afspraken. Voorheen stuurden de consulenten alleen het aanvraagformulier toe en lagen de andere taken bij de afdeling Schuldhulpverlening. - Het is vooral secretarieel en administratief werk. Twee consulenten geven aan dat ze niet de meerwaarde zien dat dit door het Wmo-loket wordt uitgevoerd en dat dit ook gewoon door Schuldhulpverlening gedaan kan worden. Het komt wel eens voor dat een klant bij het eerste contact bij Schuldhulpverlening terecht komt. Deze klant wordt dan doorverwezen naar het Wmoloket om daar het aanvraagformulier aan te vragen en een afspraak in te plannen. Terwijl de klant eigenlijk inhoudelijk al bij de juiste afdeling terecht was gekomen. Dit is omslachtig. - De nieuwe taken geven weinig diepgang aan het werk en de Wmo-consulenten zijn er te duur voor. Het is gewoon veel administratieve rompslomp. - Het kan voor klanten verwarrend zijn dat zij twee contactpersonen hebben, eerst het Wmo-loket en daarna Schuldhulpverlening. Sommige klanten willen tijdens het eerste gesprek al meer inhoudelijke informatie, maar dat kunnen de Wmo-consulenten niet geven, omdat zij inhoudelijk te weinig kennis hebben van Schuldhulpverlening. Ik ben er niet helemaal gelukkig mee dat we deze taken erbij hebben gekregen. Schuldhulpverlening is niet echt mijn ding en dat zal het ook nooit worden, maar ik vind het nu wel wat leuker worden nu ik er wat meer vanaf weet. Enkele aandachtspunten die worden genoemd: - Wanneer het BSN ingevuld moet worden, worden de NAW-gegevens niet meer automatisch gevuld, omdat die koppeling er niet is. Dat was met de ID-code voorheen wel het geval. - Wanneer een afspraak wordt ingepland moet het adres van Schuldhulpverlening worden ingevuld, zodat automatisch een wordt gestuurd over de ingeplande afspraak. Dit gaat echter wel eens mis (verkeerde adres ingevoerd). Dan is Schuldhulpverlening niet op de hoogte van de afspraak. Zij kijken namelijk niet altijd in de beheeragenda om te checken of er afspraken zijn, maar gaan vaak uit van de s die ze ontvangen. Het is wel eens voorgekomen dat klanten hierdoor voor niks kwamen. 8

10 5. Ervaringen van medewerkers van andere gemeenten Gemeente s-hertogenbosch voert voor enkele regiogemeenten taken uit op het gebied van Schuldhulpverlening. De gemeenten doen zelf de intakes met de klanten en de gemeente s-hertogenbosch verzorgt de verdere afhandeling. Het uitvraagprotocol wordt door de andere gemeenten niet gebruikt. De gemeenten werken al jaren op dezelfde manier en stellen daarbij vragen om de situatie van de klant duidelijk te krijgen. Het uitvraagprotocol biedt daarvoor volgens hen geen meerwaarde. Eén van de medewerkers geeft aan dat zij van klanten wel eens hoort dat zij twijfelen aan de deskundigheid van de Wmo-consulenten van de gemeente 's-hertogenbosch. Klanten geven dan aan: Er worden zomaar wat vragen gesteld, maar ik had de indruk dat de medewerker niet zo goed wist waar hij / zij het over had. De medewerkers van de andere gemeenten vinden dat het aanvraagformulier op de volgende punten is verbeterd: - Het formulier is overzichtelijker. - Het taalgebruik is gemakkelijker. - Het formulier komt eenvoudiger over en schrikt klanten minder af, omdat er geen grote lappen tekst meer in zitten. - Het schuldenoverzicht is veel overzichtelijker en er is veel meer ruimte om alles op te schrijven. - Prettig dat nu ook het logo van de eigen gemeente op het formulier staat, dan begrijpen de klanten dat het formulier ook van hun eigen gemeente is en niet alleen van 's-hertogenbosch. Wij als professionals vinden het al snel eenvoudig en duidelijk. Maar de vraag is of de klant het ook goed in kan vullen, dat is veel belangrijker. Op de volgende punten kan het formulier volgens de andere gemeenten nog worden verbeterd: - Bij de persoonlijke gegevens kunnen nu geen gegevens van de kinderen worden ingevuld, terwijl deze informatie soms wel relevant is. In het oude formulier was die ruimte er wel. - Het zou fijn zijn als er ook ruimte is om het telefoonnummer van de partner te noteren. Het is altijd fijn om meerdere telefoonnummers te hebben, zodat we iemand makkelijker kunnen bereiken. - Wanneer iemand een auto heeft, wordt niet meer naar een kopie van het kentekenbewijs gevraagd. Het zou goed zijn om dit wel te vragen. Dan kunnen we het bouwjaar, e.d. controleren. - Bij het blok over de schulden is er bij de kolom 'aan wie?' te weinig ruimte. Soms is er bijvoorbeeld een schuld aan Essent en is er sprake van een deurwaarder. Dan is het handig als je dat meteen erbij kunt zetten. - Het zou handig zijn als het formulier ook digitaal ingevuld kan worden. - Een open veld voor aanvullende opmerkingen aan het einde van het formulier zou handig zijn, dan kan de klant hier nog extra informatie kwijt. - Jammer dat op het nieuwe formulier de klant bij de inkomsten de bedragen niet meer hoeft te vermelden. Op het oude formulier moest dit wel. Hierdoor kon de medewerker de situatie gemakkelijker en sneller inschatten. Daarnaast schepte het meer duidelijkheid voor de klant. De medewerkers krijgen weinig reacties van klanten of zij het formulier gemakkelijk konden invullen. Eén van de medewerkers merkt op dat formulieren nu wel meer compleet worden ingevuld. Dit kan erop wijzen dat de klant het formulier beter begrijpt. Een andere medewerker geeft aan dat zij merkt dat klanten het invullen van het schuldenoverzicht lastig vinden. Maar dat komt vooral omdat zij onvoldoende overzicht hebben over hun eigen situatie. Het hele proces is volgens de medewerkers van de andere gemeenten eenvoudiger en gemakkelijker geworden en daarmee klantvriendelijker. Dit komt vooral door de documenten die onder het proces liggen. Een van de belangrijkste verbeteringen is het terugdringen van de wachttijd voor het intakegesprek. In het verleden was dit wel eens drie of vier maanden. Vier weken is een goede termijn. Daarnaast wordt er door de gemeente 's-hertogenbosch nu meer naar de individuele situatie van de klant 9

11 gekeken en wordt er meer maatwerk geleverd. Maar dit verschilt wel per casemanager. De een doet dit meer dan de ander. 6. Advies De klanten, Wmo-consulenten en medewerkers van de andere gemeenten zijn over het algemeen tevreden over de nieuwe werkwijze. Maar de Wmo-consulenten zien vooral voordelen voor de klanten en de afdeling Schuldhulpverlening. Voor hun eigen werkzaamheden vinden zij de nieuwe werkwijze geen vooruitgang. Er wordt geadviseerd om aan de volgende punten aandacht te besteden: - Voor de BKR-toets blijkt voor veel klanten onduidelijkheid over het meesturen van de bewijsstukken. Het zou goed zijn om op het aanvraagformulier aan te geven dat kan worden volstaan met het opsturen van het bewijs van aanvragen van de BKR-toets en dat de BKR-toets later aangeleverd kan worden. - Geef in de brief die wordt meegestuurd met het aanvraagformulier duidelijk aan wie men kan bellen bij vragen. - Maak afspraken over het nakijken van de beheeragenda door de afdeling Schuldhulpverlening, zodat er geen klanten voor niets op afspraken komen. - Onderzoek of het mogelijk is een koppeling te maken zodat de NAW-gegevens bij het inplannen van een afspraak automatisch worden gevuld wanneer het BSN wordt ingevoerd. - Pas het aanvraagformulier eventueel aan op enkele punten die genoemd zijn door de medewerkers van de andere gemeenten. - Ga na hoeveel klanten een aanvraagformulier krijgen toegestuurd maar dit niet op tijd terugsturen. Voor deze klanten gaat het intakegesprek niet door en ze kunnen een half jaar geen Schuldhulpverlening aanvragen. Door dit te onderzoeken wordt duidelijk hoeveel klanten wel in aanmerking komen, maar voortijdig afhaken omdat ze hun spullen niet op orde hebben. Dit zegt wat over de mate waarin de klanten werkelijk worden bereikt. 10