Klantexpansie. Meer resultaten uit bestaande klanten. Dr. J. van Doorn Prof. dr. P.C. Verhoef. Onderzoeksrapport CIC ISBN

Transcriptie

1 Klantexpansie Meer resultaten uit bestaande klanten Dr. J. van Doorn Prof. dr. P.C. Verhoef Onderzoeksrapport CIC ISBN

2 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 2 Inhoud Managementsamenvatting pag. 3 Inleiding pag. 6 Wat is klantexpansie en wat is het belang daarvan? Dimensies en instrumenten van klantexpansie pag. 11 Hoe kan klantexpansie worden gerealiseerd? Conclusies pag. 46 Welke acties van bedrijven werken en waarom? Bijlagen pag. 51 Belangrijkste referenties, CV s van de onderzoekers, overzicht CIC-rapporten

3 Managementsamenvatting Klantexpansie, meer resultaten uit bestaande klanten

4 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 4 Managementsamenvatting Klantexpansie betekent extra klantwaarde te genereren door bestaande klanten meer te laten kopen. Bestaande klanten zijn goedkoper te bedienen en eerder geneigd meer van een bedrijf te kopen. Wisselwerking met klantbehoud: Klantexpansie helpt switching tegen te gaan. Klantexpansie is multi-dimensioneel en kan b.v. gerealiseerd worden door klanten ook andere producten te laten kopen of klanten meer gebruik te laten maken van een product of service.

5 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 5 Managementsamenvatting Het belangrijkste instrument om klantexpansie te realiseren is Direct Marketing (DM). Daarbij is het cruciaal om de aandacht van de klant te trekken door het juiste product voor de juiste klant op het juiste tijdstip aan te bieden. Analysemethoden zijn daarvoor geschikt. Bepaalde trigger events kunnen een grote rol spelen bij klantexpansie, zoals: Verandering in het persoonlijk leven van de klant (bijvoorbeeld een verhuizing, of een kind krijgen) Trigger in de interactie met het bedrijf (bijvoorbeeld een negatief incident). Het is bijzonder belangrijk om hierop in te spelen.

6 Inleiding Klantexpansie, meer resultaten uit bestaande klanten

7 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 7 Klantwaardegroei is gebaseerd op drie pijlers Klanten aantrekken Klanten binden Klanten vullen Klantacquisitie Klantretentie Klantexpansie Klantwaardegroei

8 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 8 Dit document focust op één pijler: expansie Klanten aantrekken Klanten binden Klanten vullen Klantacquisitie Klantretentie Klantexpansie Klantwaardegroei

9 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 9 Klantexpansie betekent: Bestaande klanten meer laten kopen. Met als onderliggende doelen: Klantwaarde verhogen. Breedte en diepte van de relatie vergroten. Omzet en winstcijfers verhogen.

10 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 10 Voorbeeld Albert Heijn Bron: GfK 2006

11 Dimensies en instrumenten Klantexpansie, meer resultaten uit bestaande klanten

12 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 12 Klantexpansie kent meerdere dimensies Cross-selling (cross-buying) Product/dienstenpakket wat klant afneemt om bestaand(e) product/dienst uitbreiden Usage/Gebruik van dienst Klant meer van product/dienst laten gebruiken Upgrading (up-selling) Hoger product-/serviceniveau Adoptie van nieuwe producten Product/dienstenpakket wat klant afneemt om nieuw(e) product/dienst uitbreiden Klantaandeel vergroten Vergroten van de share of wallet

13 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 13 Klantexpansie realisatie: CUSAMS model Marketinginstrumenten Relatiepercepties Klantgedrag Financiële uitkomsten Prijsstelling 1. Servicekwaliteitsprogramma s 2. Direct Marketing instrumenten: i. Prijspercepties ii. Tevredenheid iii. Commitment a. Lengte b. Diepte c. Breedte Opbrengsten - Direct mailings e.d.. 3. Relatiemarketing Customer Lifetime Value (CLV) - Beloningsprogramma s - Sociale programma s 4. Communicatie 5. Distributiekanalen Kosten Bolton, Lemon en Verhoef (2004)

14 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 14 Klantexpansie-instrumenten Klantexpansie kan gerealiseerd worden door: Marketing (advertising en Direct Marketing) Loyaliteitsprogramma Tevredenheid Binding (trust/commitment) Prijsstelling? Kernvraag: wat is de invloed van deze instrumenten op de verschillende dimensies van klantexpansie? Verhoef, van Doorn en Dorotic (2007)

15 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 15 Hoe bereik ik klantexpansie? Via Cross-selling (cross-buying) Usage/Gebruik van dienst Upgrading (up-sell) Adoptie van nieuwe producten Klantaandeel vergroten

16 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 16 Cross-selling = Cross-buying Product/dienstenpakket dat klant afneemt om bestaand(e) product of dienst uit te breiden Twee benaderingen: Vraaggedreven: komt voort uit tevredenheid e.d. Actiegedreven: cross-selling campagnes

17 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 17 Cross-selling belangrijk als waarde-generator Het kost vijf keer minder om huidige klant te bedienen dan een nieuwe klant te bedienen. Response rates zijn twee tot vijf keer groter bij cross-sell dan bij cold sales (data uit de online retail sector en investment-branche). Cross-selling zorgt voor een bredere relatie. Het zorgt niet alleen voor meer share of wallet maar ook share of mind. Cross-selling doet de psychologische kosten van switching toenemen. Bedrijf leert dankzij extra aankopen van een klant meer over die klant. Kamakura (2007)

18 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 18 Cross-selling blijkt één van beste strategieën voor klantbehoud Bügel (2009)

19 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 19 Cross-selling praktijkvoorbeelden CSAA (Californische ANWB): leden die assistentie onderweg hadden gebruikt zijn meer geneigd om klant te blijven en zijn geschiktere kandidaten voor een cross-selling verzekeringscampagne. Citicorp: callcentermedewerkers vragen bestaande credit-card klanten om een autoverzekering erbij te nemen als cross-selling instrument. Restoration Hardware (furnishing): 40% van de online-aankopen waren gelinkt aan de catalogus. Catalogusklanten kochten 30% meer dan pure online-kopers. Klanten die de catalogus ontvingen spendeerden 25% meer in de winkel. Cross-selling werkt dus ook over contactkanalen heen. Verhoef, Franses & Hoekstra (2001); Li, Sun & Wilcox (2005); Kamakura (2007)

20 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 20 Cross-selling: invloed van instrumenten Direct Marketing is essentieel bij cross-selling. Een loyaliteitsprogramma helpt ook, maar de invloed daarvan is minder sterk dan van Direct Marketing. Rol van klanttevredenheid en dergelijke scores blijkt beperkt. Vraagcreatie is belangrijk: Studie door Forum Corporation: 88% van de respondenten (wel ouder en hoger inkomen) vinden het prettig om alternatieve producten en diensten aangeboden te krijgen die beter bij hun wensen aansluiten. Meer dan 40% geeft aan regelmatig tot vaak additionele producten of diensten te kopen. Knowing, what to sell, when and to whom Verhoef, Franses & Hoekstra (2001); Li, Sun & Wilcox (2005); Kamakura (2007)

21 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 21 Klantexpansie: invloeden van instrumenten Instrument Cross-sell Usage Upgrade Adoptie klantaandeel Direct Marketing Massamarketing Loyaliteitsprogramma Tevredenheid Binding Prijsstelling

22 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 22 Praktijktip: gebruik de Customer Probability Cube Less can be more! Aan wie aanbieding doen? Klantselectie. Wat aanbieden? Productselectie. Wanneer aanbieden? Timing! Kumar et al. (2006) Studie naar high tech bedrijf (B2B) en financiële dienstverlener (B2C). Communicatie vermindert met circa 30% in testgroep. Bij beide bedrijven hogere omzetten en hogere Marketing Return on Investment (ROI).

23 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 23 Praktijktip: maak gebruik van analysemethoden Meerdere producten Inschatting maken van koopkansen voor elk product. Rekening houden met samenhangen tussen verschillende koopkansen. Gebruik maken van multivariate probit schatting (model dat rekening houdt met de samenhang tussen binaire afhankelijke variabelen). Timing Duur tot mogelijk aankoop. Duurmodellen. Informatie om het goede aanbod op het juiste tijdstip te kunnen doen kan ook afgeleid worden uit het gedrag van een klant ( behavioral targeting ) of uit een veranderde klantsituatie ( trigger events ).

24 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 24 Praktijktip: speel in op trigger events 1. Situational triggers : Verandering in persoonlijk leven van de klant (verhuizing, kind gekregen) Kans voor cross-selling door inspelen op momentbehoeften. Voorbeeld: klant bij een verzekeraar die net een huis gekocht heeft sluit een opstalverzekering af. Zorg dan dat deze klant meteen ook een scherp aanbod voor een hypotheek en een inboedelverzekering krijgt! 2. Indirect events : als een account al lang niet meer actief is, is vaak actie nodig om de klant voor de toekomst te kunnen behouden.

25 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 25 Praktijktip: benut behavioral targeting techniek Behavioral targeting is een direct marketingtechniek die vaak gebruikt wordt op het internet met als doel het leveren van het juiste bericht aan de juiste klant op het juiste tijdstip. Dit alles is gebaseerd op de kenmerken en het gedrag van deze of van andere klant(en). Voor meer achtergrondinformatie zie CIC rapport

26 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 26 Praktijkvoorbeeld behavioral targeting : Amazon Bij Amazon.com (en.de) worden de gegevens van eerdere aankopen in combinatie met het zoekgedrag gebruikt voor het personaliseren van aanbiedingen aan bestaande klanten. Collaborative filtering : suggesties worden gebaseerd op het aankoopgedrag van gelijksoortige klanten. Voor meer achtergrondinformatie zie CIC rapport

28 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 28 Service usage: invloed van instrumenten Tevredenheid is essentieel om mensen meer van een service gebruik te laten maken. De prijsstelling is daarnaast ook belangrijk. Direct Marketing en een loyaliteitsprogramma hebben een beperkt positieve invloed op de mate waarin klanten gebruik maken van een service. Wangenheim (2006); Bolton, Kannan & Bramlett (2000); Bolton & Lemon (1999)

29 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 29 Klantexpansie: invloeden van instrumenten Instrument Cross-sell Usage Upgrade Adoptie klantaandeel Direct Marketing Massamarketing Loyaliteitsprogramma Tevredenheid Binding Prijsstelling

31 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 31 Upgrading = up-selling Up-selling is binnen een dienst een hoger serviceniveau verkopen. Bijvoorbeeld een snellere internetverbinding, of een duurder servicecontract. Onderzoek naar upgraden van servicecontracten voor kopieermachines bij 120 bedrijfsklanten (per klant vaak meerdere contracten), 88% van de contracten verlengd (upgrading kan alleen als het contract verlengd wordt), slechts 8% (165) ging upgraden. Waar lag dit aan? Tevredenheid? Serviceproblemen? Belang van de service voor het bedrijf? Bolton, Lemon & Verhoef (2008)

32 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 32 Up-selling resultaten Klanten die een hogere prijs voor de service betalen gaan eerder naar een hoger niveau servicecontract. Prijsongevoelige klanten willen meer betalen voor een betere service. Tevreden klanten gaan eerder naar een hoger niveau servicecontract. Voor hen speelt een slechte service-ervaring nauwelijks een rol. Ontevreden klanten gaan eerder naar een hoger niveau servicecontract als de service slecht is. Onvoldoende niveau van een servicecontract kan als reden worden gezien voor slechte kwaliteit! Slechte servicekwaliteit fungeert als reactional trigger en geeft het bedrijf een kans om de klant naar een hoger niveau servicecontract te brengen! Dus een complexe en simultane invloed van meerdere instrumenten! Bolton, Lemon & Verhoef (2008)

33 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 33 Klantexpansie: invloeden van instrumenten Instrument Cross-sell Usage Upgrade Adoptie klantaandeel Direct Marketing Massamarketing Loyaliteitsprogramma Tevredenheid Binding /- Prijsstelling /-

35 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 35 Adoptie van nieuwe producten of diensten Adoptie verschilt van cross-buying, omdat klanten onbekend zijn met een totaal nieuwe dienst. Bij cross-buying gaat het om bestaande (bekende) diensten. Kenmerken van adoptie: Onbekendheid. Meer risico. Ook gericht op nieuwe klanten. Geen switching. Prins & Verhoef (2007) Voor meer achtergrondinformatie zie CIC rapport

36 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 36 Adoptie: introductie van nieuwe mobiele dienst Te verklaren: adoptiekans en adoptie-timing Verklarende variabelen: Klanteigenschappen (leeftijd, geslacht, innovativiteit) Relatieeigenschappen lengte (aantal maanden klant) diepte (gemiddeld waardebedrag over levensduur) Marketing variabelen Belacties Nieuwe Dienst Reclame-uitgaven Nieuwe Dienst (tv, radio, print, outdoor) Reclame-uitgaven Bedrijf X Reclame-uitgaven andere aanbieders mbt GPRS diensten Reclame uitgaven andere aanbieders algemeen Prins & Verhoef (2007) Voor meer achtergrondinformatie zie CIC rapport

37 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 37 Adoptiekans en -timing: verklaringen Adoptiekans: Adoptie wordt waarschijnlijker bij een langere relatieduur (tot 3 jaar). Klanten met een hogere relatiediepte zijn minder geneigd de nieuwe service te adopteren. Adoptietiming: Belactie heeft een groot effect. Reclame versnelt adoptie, maar algemene belreclames niet. Reclames voor vergelijkbare diensten van andere aanbieders versnellen de adoptie. Dit wordt ook wel het market making effect genoemd. Direct Marketing (DM) acties hebben de grootste invloed op adoptie. Reclame van de concurrentie kan het adoptieproces versnellen. Prins & Verhoef (2007) Voor meer achtergrondinformatie zie CIC rapport

38 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 38 Klantexpansie: invloeden van instrumenten instrument Cross-sell Usage Upgrade Adoptie klantaandeel Direct Marketing Massamarketing Loyaliteitsprogramma Tevredenheid Binding Prijsstelling /- /-

40 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 40 Klantaandeel = share of wallet Share of wallet: het percentage van de uitgaven van de consument in een categorie dat de consument uitgeeft bij bedrijf X. Share of category requirements: het percentage van de aankopen dat de consument in een categorie doet bij bedrijf X. Ergo: Meer cross-sell leidt tot een hoger klantaandeel. Meer usage leidt tot een hoger klantaandeel.

41 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 41 Soms moet er wel wat gebeuren. Veel klantrelaties komen in een sleur terecht: klanten kopen telkens dezelfde producten of diensten van dezelfde aanbieder. Fenomeen vooral bekend uit Business-to-Business markten: in veel gevallen is er geen verband meer meetbaar tussen de tevredenheid van een klant en zijn/haar loyaliteit. Kritische incidenten hebben impact! Voorbeelden voor negatieve kritisch incidenten: B2C: Door autopech misten we ons vliegtuig. Het personeel hielp ons niet bij het vinden van een alternatieve vlucht. B2B: Een transport kwam midden in de nacht binnen rijden in plaats van 's ochtends toen we weer open gingen. Van Doorn & Verhoef (2008), Narayandas (2005)

42 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 42 Negatieve kritische incidenten zijn belangrijk Studie onder klanten van een Europees logistiek servicebedrijf, waar gedurende drie aaneengesloten jaren onder meer algehele tevredenheid, klantaandeel en kritische incidenten zijn gemeten. Kritische incidenten doorbreken de sleur: Geen kritische incident: relaties zijn bestendig, tevredenheid wordt vooral beïnvloed door tevredenheid uit het verleden, geen invloed van klanttevredenheid of prijstevredenheid op klantaandelen. Wel kritisch incident: sterkere invloed van attribuuttevredenheid op klanttevredenheid en invloed op klantaandelen. Op sommige klantrelaties kunnen negatieve kritische incidenten een positieve uitwerking hebben! Van Doorn & Verhoef (2008)

43 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 43 Praktijktip: manage negatieve kritische incidenten laag Vermijd kritische incidenten. Als incidenten gebeuren, zorg voor een goede reactie. Kritische incidenten mogen gebeuren. Als incidenten gebeuren, zorg voor een goede reactie. klantaandeel t-1 Vermijd kritische incidenten. Als incidenten gebeuren, zorg voor een goede reactie. Kritische incidenten kunnen klantrelaties uit de sleur halen! Als incidenten gebeuren, zorg voor een zeer goede reactie. hoog laag hoog algehele tevredenheid/prijstevredenheid t Van Doorn & Verhoef (2008)

44 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 44 Klantaandeel: invloed van instrumenten Tevredenheid heeft een grote invloed op het verhogen van het klantaandeel. Maar: vaak gaat het om het samenspel van factoren met tevredenheid om het klantaandeel daadwerkelijk te laten veranderen! Duur van de relatie Trigger zoals kritisch incident Hoeveelheid aankopen Prijsstelling is eveneens van belang bij het verhogen van het klantaandeel. Loyaliteitsprogramma s kunnen ook voor een hoger klantaandeel zorgen, maar deze invloed is beperkt. Verhoef (2003); van Doorn & Verhoef (2008); Mägi (2003); Leenheer et al. (2007)

45 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 45 Klantexpansie: invloeden van instrumenten Instrument Cross-sell Usage Upgrade Adoptie klantaandeel Direct Marketing Massamarketing Loyaliteitsprogramma Tevredenheid Binding Prijsstelling /- /- Gebaseerd op Verhoef, van Doorn en Dorotic (2007)

46 Conclusies & aanbevelingen Klantexpansie, meer resultaten uit bestaande klanten

47 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 47 Conclusies en praktische aanbevelingen 1. Klantexpansie is conditioneel voor klantbehoud: STAP 1: Klanten binnenhouden! Voor klantbehoud is klantenbinding en tevredenheid belangrijk. Tevens zijn prijsstelling en loyaliteitsprogramma s van belang. 2. Klantexpansie is multi-dimensioneel: STAP 2: Op welke dimensies kan klantexpansie gerealiseerd worden? Gaat het om het verhogen van de cross-buying? Of om het intensiveren van het gebruik? Of om beide? Dit is in grote mate afhankelijk van het bedrijf en de business. Voorbeeld: bij mobiele telecommunicatie is sprake van een beperkt aanbod van alternatieve producten, dus intensiveren van gebruik ligt voor de hand. Verzekeraars kennen een groter aanbod, vandaar dat cross-selling voor de hand ligt.

48 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 48 Conclusies en praktische aanbevelingen STAP 3: Concretiseer de manier waarop expansie op de gekozen dimensies gerealiseerd kan worden. 3. Belang van instrumenten verschilt voor de verschillende dimensies van klantexpansie. Overall speelt Direct Marketing (DM) een belangrijke rol. Belangrijk: word geen spammer! Less can be more! Klant centraal zetten! Doel moet zijn het juiste product voor de juiste klant op het juiste tijdstip aan te bieden. Inzet van juiste analysemethoden is een sleutel tot succes. Durf te experimenteren. Doe verschillende klantgroepen eens verschillende aanbiedingen om uit te vinden welke opzet het beste werkt en bij wie.

49 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 49 Conclusies en praktische aanbevelingen VERVOLG STAP 3: Concretiseer de manier waarop expansie op de gekozen dimensies gerealiseerd kan worden. 4. Relaties tussen de instrumenten zijn vaak complex en counterintuïtief. Het simpele hoe meer, hoe beter werkt niet altijd. Slechte servicekwaliteit kan ervoor zorgen dat een klant voor een hoger serviceniveau kiest. Reclame van concurrenten kan ervoor zorgen dat uw nieuwe dienst beter verkoopt. Belangrijk: kennis genereren over wat in uw business de drijfveren en belemmeringen van klantexpansie zijn. Daarbij rekening houden met complexere relaties.

50 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 50 Conclusies en praktische aanbevelingen VERVOLG STAP 3: Concretiseer de manier waarop expansie op de gekozen dimensies gerealiseerd kan worden. 5. De trigger events maken klantexpansie makkelijker of moeilijker: Let op veranderingen in het persoonlijk leven van belangrijke klanten alsmede diverse trigger events bij klantinteracties. Inventariseer trigger events en speel daarop in! Welke van uw producten/services passen bij welke trigger? Hoe komt u te weten dat bepaalde interessante leefomstandigheden veranderd zijn? Samenwerking met andere bedrijven kan hierbij helpen. Gebruik negatieve contactmomenten ook om de klantrelatie te verdiepen en te verbreden!

51 Belangrijkste referenties

52 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 52 Belangrijkste referenties (1) Bolton, R.N., Kannan, P.K. & M.D. Bramlett (2000): Implications of Loyalty Program Membership and Service Experiences for Customer Retention and Value. Journal of the Academy of Marketing Science, 28: Bolton, R.N. & K. N. Lemon (1999): A Dynamic Model of Customers Usage of Services: Usage as an Antecedent and Consequence of Satisfaction, in: Journal of Marketing Research, 36: Bolton, R.N., Lemon, K.N. & P.C. Verhoef (2004), The Theoretical Underpinnings of Customer Asset Management: A Framework and Propositions and for Future Research. Journal of the Academy of Marketing Science, 32: Bolton, R., Lemon, K. & P.C. Verhoef (2008), Expanding Business-to-Business Customer Relationships: Modeling the Customer s Upgrade Decision. Journal of Marketing, 72 (1), Van Doorn, J. & P. C. Verhoef (2008), Negative Incidents and the Impact of Satisfaction on Customer Share. Journal of Marketing, 72 (4): Knott, A, A. Hayes, S.A. Neslin (2002): Next-product-to-buy models for cross-selling applications, in: Journal of Interactive Marketing, 16: Kumar, V., R. Venkatesan, W. Reinartz (2006), Knowing What to Sell, When to Whom, Harvard Business Review, Maart:

53 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 53 Belangrijkste referenties (2) Kumar, V., M. George, J. Pancras (2008): Cross-buying in retailing: Drivers and consequences, in: Journal of Retailing, 84: Leenheer, J., Bijmolt, T., Heerde, H. van & A. Smidts (2007): Do Loyalty Programs Enhance Behavioral Loyalty? An Empirical Analysis Accounting for Self-Selecting Members, in: International Journal of Research in Marketing, 24: Li, S., Sun, B. & R. T. Wilcox (2005): Cross-Selling Sequentially Ordered Products: An Application to Consumer Banking Services, in: Journal of Marketing Research, 42: Prins, R. & P. C. Verhoef (2007): Marketing and Customer Drivers of Adoption of a New E- service Among Existing Customers, Journal of Marketing, 71: Reinartz, W., J.S. Thomas, G. Bascoul (2008): Investigating cross-buying and customer loyalty, in: Journal of Interactive Marketing, 22: Verhoef, P. C., van Doorn, J. & M. Dorotic (2007), Customer Value Management: An Overview. Marketing: Journal of Research and Management, 3 (2): Verhoef, P.C., Franses, P.H. & J. C. Hoekstra (2001), The Effect of Satisfaction and Payment Equity on Cross Buying: A Dynamic Model for a Multi-Service Provider Journal of Retailing, 77 (3): Overige referenties zijn op aanvraag beschikbaar bij het Customer Insights Center.

54 CV s van de onderzoekers

55 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 55 Curriculum Vitae van Dr. Jenny van Doorn Jenny van Doorn (1975) is universitair docent Marketing aan de Rijksuniversiteit Groningen. In 2004 is ze aan de universiteit Münster, Duitsland gepromoveerd over dynamische effecten in klantrelaties in een business-to-business omgeving. Haar onderzoek focust op de ontwikkeling en het behoudt van klantrelaties, vooral tussen bedrijven, en duurzame consumptie. Ze heeft gepubliceerd in Journal of Marketing, International Journal of Research in Marketing, Journal of Service Research, Journal of Advertising Research en Journal of Consumer Policy. Ze is tevens als onderzoekster verbonden aan het Customer Insights Center (CIC) aan de Rijksuniversiteit Groningen.

56 Customer Insights Center onderzoeksrapport CIC 56 Curriculum Vitae van prof. dr. Peter C. Verhoef Peter C. Verhoef (1972) is hoogleraar Customer Based Marketing aan de Rijksuniversiteit Groningen. Peter Verhoef studeerde bedrijfseconomie aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam waar hij in 2001 ook is gepromoveerd. Sinds 2005 is hij verbonden als hoogleraar aan de faculteit economie en bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen. In zijn onderzoek specialiseert hij zich vooral in klantwaardemanagement. Zijn onderzoek is in toonaangevende internationale tijdschriften gepubliceerd. Zijn werk werd o.a. beloond met de Donald R. Lehmann Award (2004) voor de best dissertation-based paper in Journal of Marketing en Journal of Marketing Research. Recent houdt hij zich ook bezig met de rol van marketing in ondernemingen. Hij zit in de editorial board van verschillende toonaangevende tijdschriften, zoals Journal of Marketing, Marketing Science, International Journal of Research in Marketing en Journal of Retailing. Peter Verhoef is oprichter en directeur van het Customer Insights Center (kenniscentrum op gebied van klantinzichten) van de Rijksuniversiteit Groningen.

57 Customer Insights Center onderzoeksrapport Customer Insights Center Voor marketingmanagers die resultaten willen zien Teksten en/of afbeeldingen overnemen, delen, of vemenigvuldigen? Neem eerst even contact met ons op!

58 Customer Insights Center onderzoeksrapport Waarom een Customer Insights Center? Jij wilt gefundeerde beslissingen nemen a. Hoeveel klanten verliezen wij als we uitsluitend inzetten op online kanalen? b. Welke bewezen succesfactoren kan ik op lopende marketingprojecten toepassen? c. Hoe kunnen mijn medewerkers structureel bijblijven op het marketingvakgebied? Wij bieden dieperliggende klantinzichten 1. Een netwerk van professionals ter klantkennisuitwisseling. 2. Jaarlijks twee seminars over toepassingen van nieuwe klantinzichten. 3. Jaarlijks drie onderzoeksrapporten vol managementsamenvattingen. 4. Hoogstaand wetenschappelijk en praktijkrelevant onderzoek. 5. Topopleidingen ter verbetering van de klantkennis van medewerkers. 6. Kennismaking met bijna of recent afgestudeerde topstudenten. 7. Nieuwsflitsen vol klantinzichten gebaseerd op Nederlandse marktcijfers.. Zie voor meer informatie of maak eens een persoonlijke afspraak via

59 Customer Insights Center onderzoeksrapport Customer Insights Center: vele bedrijven zijn al lid Premium leden Basis leden Bijzondere projectleden Zie voor het actuele overzicht tevens bestaan allianties met diverse (inter)nationale onderzoekscentra.

60 Customer Insights Center onderzoeksrapport Voor marketingmanagers die resultaten willen zien Wetenschappelijke kwaliteit Het Customer Insights Center (RUGCIC) vormt een onderdeel van de Faculteit Economie & Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen. Wetenschappelijke kwaliteit staat daar voorop. Onderscheidend vermogen We zijn geen commercieel adviesbureau, maar bouwen op non-profit basis aan een langetermijnrelatie met onze leden uit het bedrijfsleven. Theorie vertaald naar praktijk Vaak zijn wetenschappelijke publicaties over marketing, klanten en klantgedrag niet rechtstreeks geschikt voor implementatie in de praktijk. Daarom vertalen wij de nieuwste wetenschappelijke kennis naar toepasbare ideeën, vlot leesbare rapporten, praktijkgerichte opleidingen, workshops, seminars, et cetera. Zie voor meer informatie of maak eens een persoonlijke afspraak via

61 Customer Insights Center onderzoeksrapport Customer Insights Center: jouw kennisbibliotheek Zie voor het actuele overzicht onderzoeksrapporten worden exclusief verstrekt aan bedrijfsleden.

62 Customer Insights Center onderzoeksrapport Meer informatie? Customer Insights Center Dr. Jelle T. Bouma Teksten en/of afbeeldingen overnemen, delen, of vermenigvuldigen? Neem eerst even contact met ons op!