ONS KENAIEPX 10UIT10518 DOOTUCIESN~P~ER

Transcriptie

1 gemeente Schiedam Aan de geineeiiteraad van Schiedam Postbus EA SCHIEDAM Stadskantoor Stadserf l DZ SCHEDAM T F W w~vw.schiedain.nl U\V KENhlERK ~nv BRIEF VAN ONS KENAIEPX 10UIT10518 DOOTUCIESN~P~ER ONDER\VERP Voortgangsverslag Programina Jlienstverlening aprillinei DATUhl l0 juni 2010 E-h1AIL jf.boet@schiedatn.nl Geachte dames, heren, Na liet verslag van september/oltober 2009 is het voorliggende stuk het tweede voortgangsverslag van het Programma Dienstverlening aan de gemeenteraad van Schiedam. Zoals in het vorige vooi-tgangsverslag is aangegeven, omvat het Programma Dienstverlening een aantal projecten. Deze zijn onder te verdelen in: 1. projecten die zich richten op liet ontwilikelen van een klantcontactcentrum (ICCC) volgens het concept AntwoordO, met de vier dienstverleningskanalen: internet, telefoon, post en balie; 2. projecten die zich richten op het ontwikkelen van een generieke infrastructuur volgens het Nationaal Uitvoeringsprogsamma dienstverlening en e-overheid ( m), met diverse basisregistraties, autlienticatievoorzieningen (in het bijzonder DigiD), toepassing van het burgerservicenummer (BSN), toegang tot digitale diensten en uitwisseling van digitale informatie tussen instanties; 3. projecten die zich richten op andere inhoudelijke zaken, die meestal zijn gebaseerd op wetgeving van de rijksoverheid, zoals de Wet Kenbaarheid Publiekrechtelijke Beperkingen (WKPB), de Wet Informatie-uitwisseling Ondergrondse Netten (WION) en de wet Dwangsom, maar ook inhoudelijke projecten als Vermindering administratieve lasten en Servicenormen; 4. projecten die zich richten op randvoorwaardelijke doch onvermijdelijke zaken, waaronder worl<flowmailagement, midoffice, communicatie en verandermanageinent. Aansturing Otnwille van een goede aansturing is het Programma met ingang van 1 januari 2010 verdeeld in vijf thema's: 1. ICCC: komt overeen met bovenstaande categorie ICCC plus de toepassing van NüPonderdelen als DigiD en toegang tot digitale diensten via de website; 2. Basisregistraties: een belaligrijk onderdeel van het NUP; 3. Midoffice: de verbindende schakel tussen registraties en systeinen, met de overige onderdelen van het NUP; 4. Organisatieverandering: ltonlt overeen met verandermanagement; 5. Overige inhoudelijke projecten en lijnprojecten.

2 Met uitzondering van de overige inlioudelijlte projecten en lijnprojecten heeft ieder thema een coördiilator. De coördiiiatoren leggen verantwoording af aan de programinamanager. De projectleiders van de overige inhoudelijke (vaalt wettelijke) projecten leggen direct verailtwoording af aan de programiiiainaiiager. Het project Workflowmanagemeiit is iiimiddels overgedragen aan de lijnorgaiiisatie. Projectleiders van lijnprojecten leggen verantwoording af aan de lijnniaiiager, inaar zoelten wel de afsteminiiig met het Prograinma. Moineiiteel wordt beltelten of overdracht aan de lijnorganisatie ook kan geschieden inet het project WION. De algeinene Prograinma-onderdelen coininunicatie ei1 organisatieverandering vormen een vast onderdeel van ieder thema en project. De indeling in tlieina's wordt tevens gebruikt in het resterende deel van dit verslag. KCC Het halt vali de gemeentelijke dieiistverlening wordt in de toeltoinst gevorind door liet ltlaiitcontactcentri~in (ICCC). De ontwilkeling van het KCC is schematisch te beschrijveii in vijf fasen, zoals ook toegelicht in liet Masterplan Dieiistverlening. De dienstverlening van de geineente Schiedarri bevindt zich inoinenteel ruwweg in fase 2. Kenmerkend hiervoor is dat er één ingang per dienstverleiiingskanaal is. In en 2011 wordt de stap naar fase 3 gezet. Dit betekent dat vanaf 31 december 2011 de vier kanalen zijn geïiitegreerd in één ICCC en dat klanten ongeacht het kanaal hetzelfde antwoord krijgen (inits liet kanaal zich leent voor het beantwoorden van de desbetreffende vraag). Ondersteuneiide systeineii als eeii kennisbank (met vragen, antwoorden en oplossingen) en eeii klantcontactsysteem (met de contactgescliiedenis per klant) zijn hiervoor van groot belang. Overdracltt klantcontacttalren Genteentelijke Belastingen In de komende jaren worden steeds ineer klantcontacttaken van vakafdelingen overgedragen aan de afdeling Frontoffice, liet 'klantcontactcentrum in wording'. Begonnen is met de publiekstalten van de afdeling Gemeentelijke Belastingen. Sinds januari 2010 beantwoorden medewerkers van de Frontoffice ooit eenvoudige vragen over belastingen. Voor complexe vragen (maatwerk) wordt de klant in contact gebracht met een specialist van de afdeling Gemeentelijke Belastingen. l Verbouwing Strrds~vinkel Het college heeft zijn goedkeuring verleend aan een voorstel voor verbouwing en herinrichting van de Stadswiiiltel en aangrenzende publieksruimten en de realisatie van een miiltifiinctionele vergaderruimte met faciliteiten. Het voorstel, voorzien van een schetsontwerp en multimediapresentatie, wordt nog ter goedlteuring aangeboden aan de gemeenteraad. Als de raad akkoord is, wordt tot ititvoering overgegaan. Openingstij(1ert Het college heeft teveiis besloten, onder voorbehoud van instemming door de ondemeiningsraad, de openingstijden van de Stadswinltel per 3 inei 2010 te wijzigen volgens onderstaand schema en in het verlengde daarvaii de werktijden van de afdeling Frontoffice per 3 mei 2010 te wijzigeii. Hiermee wordt tegemoet geltoinen aan liet verzoek van de raad om meer openstelling buiten kantoorureii. Tevens wordt er 's middags en 's avonds op afspraak gewerkt, zodat de wachttijden beter te beheersen zijn en klanten kunnen worden voorbereid op hun bezoek. 's Ochtends blijft de vrije inloop gehandhaafd. Maandag tlm vrijdag: Vrij daginiddag: Maandag, woensdag en donderdag: (Dinsdagmiddag en -avond gesloten) uur (vrije inloop) iiur (op afspraak) uur (op afspraalt) Be~zclrntcirkirtg Ptrbliekszake~z De afdeling Frontoffice neemt deel aan Benchinarking Pitbliekszakeii. Deze benchmark bestaat enerzijds uit een zelfonderzoek, waarin de gemeente gegevens over de stad, de organisatie en de afdeling rappoiteei.t. De gegevensverzameling is inmiddels in volle gang.

3 Anderzijds voert TNS NIPO inomenteel tevredenheidsonderzoelten uit onder: 0 bezoekers van de Stadswinkel; 0 klanten die via de website een gemeentelijk product hebben afgeiioineii; klanten die de geineente hebben gebeld. De werltzaamhedeii vinden plaats tussen lialf februari en lialf april. De eerste resultaten zijn medio juni bekend. Er vinden in de loop van 2010 twee luingbijeenkoinsten plaats met vergelijkbare gemeenten oin 'good practices' uit te wisseleii. Iii iioveinber vindt de eindconferentie plaats. De iiitltoinsteii van de beiicliinarlt en de ltringbijeenkoinsten worden gebruikt oin de bedrijfsvoering binnen de Frontoffice verder te verbeteren. Sflaetz op AíztwoordO Onder de titel 'Sturen op AntwoordO' lieeft Overheid heeft Antwoord0 een set l<ernprestatieindicatoren (kpi's) gepubliceerd, waarmee een ICCC kan worden bestuurd. Deze set is ook het startpunt voor de manageinentinfoimatie van liet Scliiedainse ICCC. In de loop van 2010 eii 2011 worden deze gegeveiis ontsloten op een wijze die de afdelingsmaiiager, de teamleiders en de inedewerkers inzicht geeft in de prestaties eii de n~ogelijldieid om zo nodig bij te sturen. De gemeentelijke website Aansluitend op de oiitwildteliiig vali het midoffice worden in juni 2010 de volgende nieuwe digitale diensten beschiltbaar gesteld: Uittreksels Gemeentelijke Basisadiniiiistratie (GBA): 1. Uittreksel GBA persoonsgegevens; 2. Uittreksel GBA persoonsgegevens, nationaliteit, burgerlijke staat; 3. Uittreksel GBA persoonsgegevens, datum inschsijving; 4. Uittreksel GBA met nationaliteit en burgerlijke staat; 5. Internationaal uittreksel GBA; Uittreksels Burgerlijlte Stand: 6. Geboorteakte; 7. Huwelijltsakte; 8. Echtscheidiiigsaltte; 9. Akte geregistreerd paitnerschap; 10. Beëindiging geregistreerd paitnerschap; 1 1. Overlijdeiisaltte; 12. Internationale Geboorteakte; 13. Internationale Overlijdensakte; Overig: 14. Aan-lafmelding hondenbelasting. Het functioneel ontwerp voor de nieuwe website is in concept gereed. Dit ontwerp biedt alle inogelijlte moderne zoek- en vraagfunctionaliteiten. Het functioneel ontwerp wordt vertaald in een ontwerpvoorstel (functies en vormgeving), dat wordt besproken met de burgemeester en de webredacteuren, en getest door inwoners vali Schiedam. De opmerltiiigen en suggesties van deze interne en externe belaiigenpaitijen worden zoveel mogelijk verwerkt in de uiteindelijke website. De voorziening voor de ontsluitiiig van alle gemeentelijke decentrale regelgeving (verplicht per 1 januari 201 1) heeft landelijk vertraging opgelopen. Naar verwachting start Scliiedam in juni 2010 met het beschikbaar stellen. De regelgeving is wel al verzaineld en voor publicatie geschikt geinaaltt. Gerealiseerde (ligifale ~lieízsfen 1. Op de website is een terugbelvoorziening gerealiseerd, waarmee burgers via de website een vraag ltunnen stellen. 2. De vormgeviiig van de beschikbare formulieren is verbeterd en de inhoud begrijpelijker gemaakt. Dit laatste geldt ook voor de teksten in de prodiicten- en dienstencatalogus.

4 3. Er zijn een aantal specifieke informatiepagina's gebouwd, waaronder een pagina met bestuursinformatie. 4. Aansluitend op de veranderingen die in de Stadswinkel zullen worden doorgevoerd, is het inet ingang van april 2010 mogelijk om een groot aantal diensten op afspraak af te neineii bij de geineente. Klanten kitnneii dan via liet afsprakensysteem (een agenda op het digitale loket) direct een afspraak inalten. 5. Burgers en bedrijven kunnen met ingang van 1 januari 2010 ook vragen aan de gemeente stellen via liet landelijke Bedrijveiiloltet (' AntwoordO voor Bedrijven'). Er zijn binnen de gemeentelijke organisatie afspralten gemaakt om te waarborgen dat deze vragen bij de juiste ambtenaren terecht komen. Zodoende liinnen personen en bedrijven - ook buitenlandse - op een eeiivoiidige wijze aiitwoord krijgen op hun vragen over bijvoorbeeld regelgeving, vergunningen en rijkssubsidies. 6. Schiedain is aangesloten op het Interne-Marldii~formatiesysteein (IMI). Het IMI is een vraagen antwoordsysteein waarmee de gemeente met ingang van 1 januari 2010 via internet contact kan opnemen en sameilwerlten met bevoegde instanties in de Europese Unie. De gemeente kan nu eenvoudig vragen stellen aan buitenlandse overheden, bijvoorbeeld indien een buitenlaiids bedrijf zich in de gemeente wil vestigen. 7. De gemeentelijke beltendinaltingen zijn beter doorzoeltbaar gemaakt. 8. Het is mogelijk om op één plaats op de website klachten en ineldingen in te dienen. Burgers en bedrijven hoeven niet ineer zelf te bedenken bij welke afdeling of ambtenaar zij hun klacht of melding moeten doen. 9. Tot slot is er een beheerorganisatie ingericht: voor alle informatiebestanden is een eigenaar binnen de organisatie aangesteld, die verantwoordelijk is voor het bijhouden van de infoimatie. De werking van deze organisatie is in aprillmei 2010 geëvalueerd. Publieksbrieven en ILlncltten err nrellingen Per 1 januari 2010 is de nieuwe procedure 'Registratie van klachten, meldingen en suggesties' ingevoerd. Eind maait 2010 is een begeleidende workflow (geautomatiseerde ondersteuning van het proces) ingevoerd en zijn medewerkers verplicht deze geautomatiseerde procedure te volgen. De workflow vereenvoudigt de afhandeling en helpt de behandeltijd te monitoren. Vooitaan neemt de behandelaar binneii twee dagen na ontvangst van een klacht contact op met de ltlager. Mocht de klager, nadat dit contact heeft plaatsgevonden, de klacht handhaven, dan wordt de vervolgprocedure direct besproken. Naar verwachting heeft de invoering van de procedure enige tijd nodig, maar na ten hoogste één jaar moeten duidelijke verbeteringen merkbaar zijn. Overige post en e-nznil Voor de verbetering van afhandeling van alle andere post- en stromen is inmiddels ook een verbeterproject gestart. Er heeft een inventarisatie plaatsgevonden van alle probleempunten. Deze worden in een generieke verbeterslag opgelost als centraal telefoonnummer Het telefoonnummer 14+netnuinmer wordt voor alle gemeenten in Nederland het algemene toegangsnuinmer. Het college heeft liet groene licht gegeven om liet nummer voor Schiedain als algemeen telefoonnuininer te gaan gebruiken. Rotterdam maakt al gebruik van dit nummer en Schiedam is nu de tweede gemeente die dit iiuinmer gaat gebruiken. De aanvraag bij de VNGIICTU is gedaan en na een ltorte testperiode is het nuininer vanaf oktober operationeel. Rotterdam treedt op als beheerder voor alle O l O-geineeliten. Schiedam kiest er voor om het iiuinmer geleidelij k aan in te voeren. Inrichten intern callcenter Het project voor liet insichten van een intern callcenter ter vervanging van het externe callcenter A2 is van stalt gegaan. Een intern callcenter is oin twee redenen nodig om het KCC gestalte te geven.

5 Ten eerste vereist het gewenste kwaliteitsniveau dat de medewerkers de stad en de organisatie zeer goed kennen. Dit lukt met eigen inedewerkers veel beter dan met ~nedewerlters van een extern callcenter dat zich buiten de regio bevindt, dat tegelijltestijd werkt voor een half dozijn andere opdrachtgevers en dat traditioneel een hoog personeelsverloop kent. ICCC-medewerkers lt~intieti het gewenste kwaliteitsniveau - waarbij zij bovendien tot 80% van de vragen direct beantwoorden - alleen leveren dankzij goede ondersteunende systemen, zoals een kennisbank (zie hierna) en diverse productiesysteinen. Dat brengt ons bij de tweede reden: de privacyregelgeving staat niet toe dat een gemeente de persoonlijke gegevens van haar burgers, zoals die in productiesystetnen zijn vastgelegd, zomaar beschikbaar stelt aan een extern callcenter. Het is inherent aan liet concept Antwoord0 dat de gemeente een eigen callcenter heeft. Voor zover bekend is er in Nederland dan ook geen geineente meer die vasthoudt aan het volledig uitbesteden van liet callcenter. Kennisbank Otn een goed antwoord te kunnen geven op vragen van burgers en bedrijven en bovendien hetzelfde antwoord via elk van de vier dienstverleningskanalen, is een kennisbank onontbeerlijk. Een kennisbank koppelt vragen aan antwoorden en oplossingen of acties en aan gerelateerde (vervolg-)vragen en aiitwoorden, zodanig dat dit nauwelijks zoelttijd kost en het klantcontact vlot en in één keer goed kan worden afgewikkeld. Naar inate de ltennisbanlt verder wordt ontwikkeld, kan een groter deel van de vragen direct in de fiontoffice (ICCC) worden afgedaan, zonder de backoffice (valtafdelingen) in te schakelen. Eén van de doelstellingen is natnelijk om - uiteindelijk - 80% van de vragen die bij het ICCC binnenliomen direct af te handelen. Dit kan alleen worden bereikt als het ICCC beschikt over een up-to-date kennissysteem, dat voor alle dienstverleningskanalen wordt gebruikt. Een plan van aanpak voor de inrichting van een kennisbank is gereed. Momenteel loopt de aanbesteding voor software en wordt met het project Midoffice afgestemd over wenselijke koppelingen. Omgevingslol~et De Eerste Kamer heeft de Invoeringswet WABO op 23 maast jongstleden na stemming aangenomen. De datum van inwerkingtreding is l oktober De Eerste Kamer liet merken dat invoering van de WABO niet per se per l juli 2010 moet, zoals de minister nog verwacht te kunnen realiseren. Na aandringen van de senaat onderschreef de minister het adagium 'zorgvuldigheid gaat voor snelheid'. Het gaat daarbij vooral om de vraag of de digitalisering van de benodigde gegevens voor het uitgeven van de nieuwe omgevingsvergunning op tijd rond koint. 1. Het loltet Bouwen, Wonen, Milieti van de Frontoffice wordt oingevormd tot een Oingevingsloket. In dit loltet zullen zowel medewerkers van de Frontoffice als van de afdeling Vergunningen en Handhaving alle vragen over activiteiten in de Qsieke leefomgeving integraal beantwoorden. Het omgevingsloltet zal vanaf juni 2010 als zodanig functioneren. 2. Naast een nieuw Qsiek Otngevingsloket is er een nieuw digitaal Omgevingsloltet op de website van de gemeente gerealiseerd. Het digitaal loltet bevat informatie over de WABO en biedt ook de mogelijkheid om een kijkje in de toekomst te nemen. Vergunningaanvragen luimen met de inwerkingtrediilg van de WABO via dit loket digitaal worden ingediend. 3. Omdat het Oingevingsloltet is gekoppeld aan het Dienstenloltet, kan zelfs vanuit het buitenland informatie worden ingewonnen. 4. Voor met name bedrijven is van belang dat toezicht en handhaving vanaf inedio 2010 een integraal karakter zal krijgen. Bezoeken van toezichtliouders op het gebied van bijvoorbeeld milieu en bouw zullen gecombineerd geschieden in plaats van volgtijdelijlt, waardoor de verantwoordingslast voor bedrijven wordt verminderd. Een nota integrale handhaving Schiedam zal naar verwachting in juli het licht zien. 5. Voor de implementatie van de WABO wordt samengewerkt met de gemeenten Vlaardingen en Maassluis. Deze samenwerking bevalt zeer goed. In het derde ktwastaal zal een benclimark worden gehouden om te kijken of en hoe verdere samenwerking in de toekomst mogelijk en nuttig is. 6. De werkprocessen voor de omgevingsvergunning zijn vastgesteld.

6 7. De WABO heeft tot gevolg dat diverse verordeningen moeten worden aangepast. De legesverordening is al aangepast en in gebruik. Aan een wijziging van de erfgoedverordening wordt gewerkt. Deze zal naar verwachting in juli voor besluitvorining worden geagendeerd. 8. De WABO vraagt ook om een aanpassing van de mandaatregeling. Binnenkort wordt deze in procedure gebracht. 9. De WABO heeft ook gevolgen voor het zogeheten R~~iintelijlte Ordeningsbeleid. Dit zit in een afrondende fase. 10. Er is gewerkt aan nieuwe standaard docuinenten, brieven en checltlisten. Deze zullen voor de inwerltingtreding van de WABO klaar zijn. 11. Opleidingen zijn afgerond. 12. Op 22 april heeft liet Ministerie van VROM een handreiking gepubliceerd over aschivering en de rol van Digitale Informatievoorziening (DN) bij de uitvoering van de WABO. Waas nodig worden actiepunten die hieruit voortvloeien opgepakt. 13. Door de WABO wordt men geacht vergunningverlening, toezicht en handhaving nog professioneler en integraler te benaderen. In dit kader is onderzocht of het huidige vergunningensysteein toereikend is. Dit bleek niet het geval. Een nieuw digitaal registratiesysteem voor vergunningverlening en handhaving is aangeschaft en za1 1 oktober draaien. Het nieuwe systeem is WABO-proof en zal zeer zeker bijdrage leveren aan een efficiëntere en transparantere werkwijze ten aanzien van vergunningverlening en handhaving. Wet Dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen Het project Wet Dwangsoin is inmiddels geïinplementeerd. Het behalen van de termijnen is inmiddels veel scherper op het netvlies komen te staan en er worden meer werltafspraken geinaalt om de processen nog beter te stroomlijnen. Vermindering administratieve lasten In is een groot aantal maatregelen ontwikkeld om te komen tot vermindering van administratieve lasten voor burgers en ondernemers. Het gaat hier om onder andere digitalisering enlof vereenvoudiging van: eveneinentenvergunning; parkeervergunning; bouwvergunning; sloopverg~~nning/sloopmelding; aanvraag bijzondere bijstand. Inmiddels is de procedure voor de parkeervergunning al aanzienlijk verbeterd. Met ingang van 2010 is de wachttijd voor een parkeervergunning teruggebracht naar O dagen, als men voldoet aan de standaardvoorwaarden. Als inen al een parkeervergunning had, wordt de procedure afgehandeld via de post en een acceptgiro. De verlening van een horecavergunning is voor de horeca al vereenvoudigd in die zin dat de terrasvergunning in de horeca-exploitatievergunning is opgenomen. In plaats van het aanvragen van een vergunning kan voor veel evenementen worden volstaan met een melding. Ook is met het digitaliseren van bestemmingplannen een aanvang genoinen. Voor de bouwvergunning en de sloopvergunning geldt dat met de invoering van de WABO wordt overgegaan op digitalisering van de diensten (inwerkingtreding is 1 oktober 2010). Hiermee zijn de in ontwikkelde maatregelen vermindering regeldsult al voor een belangrijk deel uitgevoerd. De digitalisering van de aanvraag bijzondere bijstand zal volgens de huidige planning na de zomer 2010 starten. Naast deze activiteiten wordt vooi-tdurend bij elk werkproces dat leidt tot een product of dienst voor derden stilgestaan bij de vraag of het product echt nodig is, of een combinatie van stappen of producten kan worden geinaakt en of het proces sneller en sli~nmer kan, bijvoorbeeld door overbodige vragen of bewijsstukken te schrappen. Zodra deze algeinene denkwijze naast de al genoemde doorgevoerde verbeteringen tot substantiële lastenvermindering heeft geleid, wordt dit gerappoi-teerd.

7 Servicenormen Servicenormeii beschrijven welk niveau vali dienstverlening burgers eii bedrijven van de getneeiite mogen verwachten. Het college heeft een set servicenormen vastgesteld, die in 2010 meetbaar worden gemaakt en intern gebriiiltt oin prestaties te verbeteren. Na de zoiner wordt de set servicenorinen geëvalueerd en zo nodig aangepast. Daarna worden de servicenornien gepubliceerd. Zodra de metingen betrouwbaar zijn, worden ook de scores gepubliceerd. Basisregistraties en geo-informatie Door gegevens die reeds geregistreerd staan - zoals naain, adres en gebouw -binnen de overheid te delen, hoeft de overheid over een paar jaar veel gegevens nog inaar één keer op te vragen. Dit bespaast burgers en bedrijven tijd en moeite in hun contact met de overheid. Ook draagt het bij aan effectievere fraudebestrijdiiig, wetshandhaving en kostenbesparing. Bij het delen van de gegevens is de privacy gewaarborgd. Om de gegevens te kunnen delen, zet de Nederlandse overheid het stelsel van basisregistraties op. Het stelsel wordt gebruikt door bronliouders en afnemers. Bronhouder is de overheidsinstantie die verantwoordelijk is voor liet onderhoud van de desbetreffende basisregistratie eii de distributie van de desbetreffende gegevens aan andere overlieden. Afnemers zijn alle overheidsinstanties die de gegevens uit de basisregistraties verplicht moeten gebruiken bij de uitoefening van publiekrechtelijlte taken. Binnen dit stelsel zijn op dit moment de hieronder vermelde basisregistsaties benoemd. Van enkele basisregistraties is de wet nog niet vastgesteld of is nog niet vastgelegd wanneer de gegevens uit de desbetreffende basisregistratie verplicht inoeten worden gebruikt. Uiterlijk 2014 zijn alle basisregistraties in werking getreden en worden ze gebruikt door alle overheidsinstanties die publiekrechtelijlte taken uitvoeren. Het gaat om de volgende basisregistraties: Personen (BRP); Nieuw Handelsregister (NHR); Adressen en Gebouwen (BAG); Icleinschalige Topografie (BRT); Icadaster (BRK); Grootschalige Topografie (BGT); Waardering Onroerende Zaken (BRWOZ); Voertuigen (BRV); Inkomen (BRI); Ondergrond (BRO); Lonen, Arbeidsverhoudingen en Uitkeringen (BLAU). De gemeente is bronhouder van gegevens over personen, adressen, gebouwen en waardering onroerende zaken, maar ook afnemer van deze en alle andere basisregistraties. In 2010 ligt de nadruk op het impleinenteren van alle basisregistraties en het binnengemeentelijlt gebruik daarvaii door alle relevante afdelingen. Daarnaast wordt in 2010 het binnengemeentelijk gebruik van een paar basisregistraties van externe bronhouders geregeld: Icadaster, Icleinschalige Topografie, Nieuw Handelsregister eii Voeltuigen. Midoffice In september 2009 is gestart met een Europese aanbesteding voor een midoffice-oplossing onder begeleiding van liet Inltoopbureau Maassluis, Schiedam en Vlaardingen (MSV). Zeven inschrijvers hebben hun oplossingen aangeboden. De offerte van de Exxellence Group sloot het best aan bij de gunningscriteria van de Europese aanbesteding en was overigens ook de laagste inschrijving. Op 27 januari jongstleden is het contract officieel getekend, inet een looptijd van drie jaar plus de inogelijlheid van één jaar verlenging. Hiermee kan de gemeente Schiedam vervolgstappen zetten oin diverse onderdelen van het Nationaal Uitvoeringsprogramma WP) in te vullen. Door de invoering van het midoffice sluit Schiedam steeds meer aan op de landelijke standaarden en zal zowel de communicatie als de (elektronische) dienstverlening verbeteren.

8 Momenteel is Schiedam bezig om een zogenaamde 'site-suvey' uit te voeren. Dit is een inventarisatie otn te onderzoeken of de hiiidige gemeentelijke infrastructuur de nieuwe (elektronische) dienstverlening ltan ondersteunen, Daarnaast zorgt deze inventarisatie ervoor dat de technische en functionele eisen voor zowel de leverancier als de gemeente in de rol van opdrachtgever helder zijn. Deze inventarisatie is raiidvoorwaardelijlt oin binnenkort met de inrichting en invoering van het tnidoffice te ltunnen starten. Organisatieverandering Trnirzing Oin inedewerlters verder toe te rusten voor hun - deels nieuwe - talten, is een veranderingsproces ingezet, te beginnen bij de afdeling Frontoffice. De medewerlters van de Frontoffice volgen zowel een valtinhoudelijlte opleiding als een training rond werlchouding en communicatiestijl. Zodoende wordt gewerkt aan het verder ontwikltelen van de benodigde competenties. Irztrnweb In de zomer van 2010 wordt een nieuw intraweb (de infornlatiewebsite voor de gemeentelijke organisatie) gelanceerd. Zowel de inhoud als de vormgeving van intraweb worden aangepast. Het nieuwe intraweb hijgt een proininente plaats binnen de cotnmunicatiestrategie. Van n~edewerkers wordt ineer dan voorheen verwacht dat zij zich over de ontwikkelingen binnen de geineente informeren via het intraweb. Financiën Het budget voor het Progratntna Dienstverlening wordt per jaarschijf vastgesteld in de gemeentebrede planning- en controlcyclus. Terrrgblik 2009 Over 2009 ltunnen wij de volgende gegevens presenteren: Bestemmingsreserve 2008 Toegevoegd aan bestemmingsreserve in 2009 Voor 2008 en 2009 is beschikbaar gesteld een bedrag van Hiervan is in 2008 uitgegeven Resteert voor 2009 Af: totale uitgaven 2009 Bij: inltotnsten 2009 (via geineentefonds inzake WABO) Stand per O* (beschiltbaar in bestemmingsreserve) *Onder voorbehoud van het op dit punt ongewijzigd vaststellen van de jaarrekening 2009 door uw raad. In het eerste gedeelte van deze rapportage heeft u ltunnen lezen voor wellte acties en met welke resultaten deze tniddelen zijn ingezet. De uitgaven betreffen de volgende kostensooi-ten: a. inhuur van derden b. duurzaine gebruiltsgoederen e c. overige diensten1 goederen d. loonkosten

9 In de vorige rappoi-tage is er een indeling de volgende categorieën gebruikt; deze geeft dan het volgende beeld over 2009: Categorie Budget Realisatie Restant budget l. ICCC WP Overig inhoudelijk Randvoorwaardelijk Tntaal Toelichting bij deze tabel: e Afsondingsverschillen zorgen voor enkele euro's afwijking. e In de tabel zijn de uitgaven voor de BAG niet meegenomen. Het project rond de BAG (onderdeel van 2. NUP) is gefinancierd uit een apart budget bij de afdeling I&A. In de vorige rappoi-tage werd gemeld dat er itil<oinsteii van liet rijk te verwachten zouden zijn van circa De uiteindelijke bijdrage via het geineentefoiids bedroeg , in te zetten voor de invoering van de WABO. Dit bedrag wordt meegenomen in berekening van de onttrekking aan de reserve. Concreet betekent dit dat deze gelden nog (verder) k~itiiien worden aangewend ter invulling van het WABO-project. Stand van zoken Het jaar 2009 liet een onderschrijding zien ten opzichte van de begroting. Er resteerde in de reserve na het sluiten van de boeken. Hierbij dient wel te worden opgemerkt, dat f is geoormerkt voor de WABO (project uit te voeren vanaf 2010). Daarnaast zijn de iniddelen pas in de loop van 2009 beschiltbaar gekomen waardoor - op advies van de afdeling Financiën en Ondersteuning - terughoudend is omgegaan met de uitgaven in het eerste gedeelte van Tenslotte heeft een aantal projecten vertraging opgelopen waardoor iniddelen niet zijn uitgegeven. Ook dit heeft u eerder kunnen lezen in dit verslag. Zoals aan het begin van dit verslag is vermeld, heeft de programmamanager besloten om met ingang van 2010 met een logischer indeling te werken, waarbij de verschillende onderdelen van het masterplan in vijf thema's zijn opgedeeld. Dit zijn: Algemeen: Loonlcosten/overhead en niet specifiek in te delen kosten voor het programma; ICCC: Alles projecten betrekking hebbend op de dienstverleningskanalen; Basisregistraties: Brongegevens gereed maken voor ontsluiting; Midoffice: De techniek achter het ontsluiten van de basisgegevens en ltlantcoiitacten; Lijnprojecten: Projecten die gemanaged worden door de afdelingen zelf, maar een beperlcte inzet vanuit het programma kunnen krugen. De financiële stand van zaken per 1 juni 2010: Thema Toegeltend werkbudget 1. Algeineen Basisregistraties ICCC Lijnprojecten Midoffice Totaal Facturen + verplichtingen Saldo budget Voor de komende jaren zullen met het vaststellen van de meerjarenbegroting de volgende bedragen bescliikbaar komen: O

10 De investeringen die momenteel worden gedaan voor Iiet Programma wordeii op termijn terugverdiend, door goed gebruik van autoinatisering ei1 een efficiëiitere inrichting van processeii. 111 de Itoinende periode ontwiklteleii de programinainanager ei1 de controlgroep een systematiek voor Iiet berekenen vali de teriigverdieiieffecten. Hierbij wordt aangesloteii bij de kerntaltenanalyse die inoineiiteel wordt uitgevoerd biniieii de geineente Scliiedain. Wij liopen 11 met deze rapportage een voldoeiide beeld te hebben gegeven van de voortgang tot op lieden. - -Ad l--"