Wat vinden de vertegenwoordigers van PG-cliënten van de zorg?

Transcriptie

1 Wat vinden de vertegenwoordigers van PG-cliënten van de zorg? onderzoek naar ervaringen met de zorg van PG-cliënten in uw instelling Utrecht, januari 2012

2 is hét kennis- en expertisecentrum in het hart van de zorg. Wij willen de Nederlandse zorgsector optimaal informeren, adviseren en ondersteunen en daarmee bijdragen aan een goede sturing en kwaliteit van de zorg. Uitgangspunten zijn: objectiviteit, gedegenheid, betrouwbaarheid en onafhankelijkheid. wortelt in de basis en heeft een sterke verbinding met de top van de zorg. Door die unieke sleutelpositie zijn wij bij uitstek in staat om actief bij te dragen aan de ontwikkeling van het landelijke beleid en ontwikkelingen in het veld. Wij ondersteunen onze klanten in hun streven de doeltreffendheid, doelmatigheid, toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg te verbeteren., Utrecht, december 2011 Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van. Uitgever Ptolemaeuslaan 900, 3528 BV Utrecht Postbus 85200, 3508 AE Utrecht Telefoon Fax prismant@kiwa.nl Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld. is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk. 2

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding CQ-Index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg Onderzoeksmethode Aanleveren gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg Opbouw van de rapportage Leeswijzer 7 2. Samenvattende resultaten Gemiddelde score Significante afwijkingen, sterrentabel Trendanalyse Persoonskenmerken van de vertegenwoordigers en bewoners Persoonskenmerken van de vertegenwoordigers Persoonskenmerken van de bewoners Hoe ervaren de vertegenwoordigers de zorg- en dienstverlening? Zorgplan, afspraken en overleg Informatie en communicatie Lichamelijke verzorging Professionaliteit van de zorgverlening Woon- en leefomstandigheden Activiteiten en dagbesteding Maaltijden Rapportcijfer 32 Bijlage 1 Vragenlijst Bijlage 2 Indicatoren Verantwoorde Zorg 43 Bijlage 3 Wensen van vertegenwoordigers 47 3

4 4

5 1. Inleiding 1.1 CQ-Index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg In 2011 heeft in uw instelling een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd. Het cliëntwaarderingsonderzoek is uitgevoerd met de CQ-Index. De CQ-Index Verpleging Verzorging & Thuiszorg bestaat uit drie vragenlijsten, elk voor een andere doelgroep: 1) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor interviews met bewoners; deze lijst is gericht op cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven en met wie een interview kan worden gehouden. De lijst is niet bedoeld voor reactivering- of revalidatiecliënten. 2) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners; deze lijst is gericht op vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven. De lijst is niet bedoeld voor cliënten met kortdurend verblijf, respijtzorg e.d. 3) CQ-Index Ervaringen met de zorg thuis; vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen; deze lijst is gericht op thuiswonende cliënten van 18 jaar en ouder, die thuis (eventueel in een aanleunwoning) gedurende een periode van minimaal zes maanden Persoonlijke verzorging en/of Verpleging ontvangen van thuis-zorgorganisaties of zorginstellingen. Deze lijst is niet bedoeld voor cliënten met enkelvoudige Huishoudelijke Verzorging of enkelvoudige Begeleiding De afkorting CQ-Index staat voor Consumer Quality Index. Het instrument meet de ervaringen die bewoners hebben gehad met de zorgverlening. De CQ-vragenlijsten voor de VV&T sector zijn ontwikkeld door het NIVEL in overleg met de partijen die ook betrokken zijn bij het opstellen van de Normen Verantwoorde Zorg en het daarvan afgeleide toetsingskader. Zorgorganisaties in de VV&T sector zijn verplicht om eens per twee jaar een cliëntenraadpleging uit te voeren met de CQ-Index. De vragenlijsten zijn in beheer bij het Centrum Klantervaring Zorg 1. Deze organisatie moet er voor zorgen dat de ervaringen van de consument met de gezondheidszorg de komende jaren systematisch in kaart worden gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar worden gemaakt. Openbaarmaking van de resultaten gebeurt onder meer via de website KiesBeter.nl. Deze site is opgezet om consumenten te helpen om een keuze te maken uit verschillende zorgaanbieders

6 1.2 Onderzoeksmethode De vragenlijst CQ Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis bevat 65 vragen. De vragen zijn onderverdeeld in de volgende thema s: Zorgplan, afspraken en overleg; Informatie en communicatie; Lichamelijke verzorging; Professionaliteit van de zorgverlening; Woon- en leefomstandigheden; Activiteiten en dagbesteding; Maaltijden. De vertegenwoordigers hebben in de periode oktober/november 2011 een vragenlijst toegestuurd gekregen (zie bijlage 1). Deze vertegenwoordigers zijn geselecteerd aan de hand van een aselecte en representatieve steekproef van 70 vertegenwoordigers (indien mogelijk). Niet alle instellingen halen deze steekproefgrootte. In dat geval krijgen alle vertegenwoordigers de vragenlijst thuisgestuurd. Voorafgaand aan het onderzoek is bepaald welke vertegenwoordigers benaderbaar zijn volgens landelijk vastgestelde exclusiecriteria. Zo zijn bijvoorbeeld vertegenwoordigers van wie bewoners slechts kortdurend of minder dan een maand in de instelling verbleven, of waarvan bewoners in moeilijke omstandigheden verkeerden (bijvoorbeeld in de terminale fase), uitgesloten van het onderzoek. Doordat de respondenten op deze vastgestelde manier geselecteerd worden, wordt de kans op vertekening van de resultaten geminimaliseerd. In dit rapport zijn alle respondenten opgenomen die binnen de gestelde responstijd de ingevulde vragenlijst retour hebben gezonden. Respondenten die buiten de responstijd de vragenlijst hebben ingestuurd zijn niet meegenomen in deze rapportage, tenzij anders is afgesproken met de opdrachtgever. De gegevens van deze respondenten zullen wel worden verstuurd naar de Centrale Database Verantwoorde Zorg. Zodoende wordt gewaarborgd dat alle respondenten van de betreffende instelling in de Centrale Database Verantwoorde Zorg terecht komen. In het onderzoek zijn 12 vertegenwoordigers van bewoners aangeschreven om deel te nemen. Hiervan hebben 3 vertegenwoordigers een vragenlijst ingevuld en geretourneerd, dat is een respons van 25%. Bij de waren er 12 respondenten. 1.3 Aanleveren gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg zorgt voor de aanlevering van uw gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg, zodanig dat deze gebruikt kunnen worden voor het opstellen van het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording en geplaatst kunnen worden op de website KiesBeter.nl. De gegevens worden geanalyseerd, waarbij een zogenaamde casemix correctie wordt toegepast. Het is daardoor mogelijk dat enige discrepantie bestaat tussen informatie in dit rapport en de informatie die op KiesBeter.nl wordt geplaatst. 6

7 1.4 Opbouw van de rapportage Het rapport is als volgt opgebouwd: In hoofdstuk 2 wordt een samenvatting gegeven van de resultaten op indicatorniveau volgens het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg 2. Hoofdstuk 3 beschrijft de persoonskenmerken van de vertegenwoordigers en bewoners. In hoofdstuk 4 volgen de resultaten van de CQ-Index per vraag. 1.5 Leeswijzer Deze rapportage beschrijft de resultaten van het onderzoek met de CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners. De resultaten van uw instelling zijn vergeleken met de resultaten van andere instellingen die vanaf januari 2010 het onderzoek bij lieten uitvoeren, de zogenaamde spiegelinformatie. In dit rapport is naast de landelijke ook uit de regio weergegeven. Uw instelling is vergeleken met de instellingen in de provincie Noord-Holland. De bevat inmiddels gegevens van ongeveer 0 organisatorische eenheden (± 8 vertegenwoordigers). De regionale bevat gegevens van ongeveer 70 organisaties (± 1600 cliënten). Deze spiegelinformatie biedt u de mogelijkheid om uw eigen resultaten in perspectief te plaatsen. Hieronder staat een voorbeeld van de wijze waarop de resultaten worden weergegeven. Vraag 46. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? In de bovenste balk zijn de resultaten weergegeven van alle door gemeten instellingen, de zogenaamde spiegelgroep. In de tweede balk zijn de resultaten weergegeven van alle door Kiwa Prismant gemeten instellingen in uw regio. In de derde balk ziet u uw eigen resultaten. In de onderste balk staan de resultaten van uw. In bovenstaand voorbeeld geeft 0% van respondenten van uw instelling aan dat bewoners soms of nooit prettig met elkaar omgaan; 0% antwoordt met meestal ; en volgens % gaan de bewoners altijd prettig met elkaar om. De grafieken die in dit rapport zijn opgenomen, tonen de antwoorden op de gestelde vragen. De antwoorden worden in percentages weergegeven. Als de bewoners een vraag met niet van toepassing, niet nodig of weet niet hebben beantwoord, is dit boven de tabel weergegeven. De antwoorden van deze respondenten zijn niet in de tabel weergegeven. De percentages in sommige tabellen komen opgeteld uit op 99% of 101%. Dit heeft te maken met de afronding van decimalen. 2 Stuurgroep Verantwoorde Zorg (Cliëntenorganisatie LOC, NVVA, V&VN, Sting, ActiZ, IGZ, Zorgverzekeraars Nederland en VWS), Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg; Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis, oktober

8 8

9 2. Samenvattende resultaten Onderstaande figuur geeft per kwaliteitsindicator aan wat het percentage vertegenwoordigers van bewoners is dat een positief antwoord gaf en een negatief antwoord gaf. Uw percentages zijn vergeleken met percentages van de bij deelnemende instellingen (spiegelinformatie). In de figuur is zowel de landelijke als de regionale weergegeven. Figuur 2.1 Samenvattende gegevens per kwaliteitsindicator Lichamelijke verzorging Maaltijden Schoonmaken Sfeer Privacy en woonruimte Veiligheid woonomgeving Dagbesteding en participatie Mentaal welbevinden Professionaliteit en veiligheid Bejegening Betrouwbaarheid zorgverleners Zorg(behandel) /leefplan Inspraak en overleg Informatie Telefonische bereikbaarheid Beschikbaarheid personeel Rechten vrijheidsbeperking Samenvattende gegevens % negatieve antwoorden uw instelling % negatieve antwoorden regio spiegel % negatieve antwoorden landelijke spiegel % positieve antwoorden uw instelling % positieve antwoorden regio spiegel % positieve antwoorden landelijke spiegel Voor indicatoren die uit drie of meer vragen bestaan, geldt dat wanneer vertegenwoordigers twee of meer vragen van de betreffende indicator niet hebben beantwoord, deze antwoorden niet worden meegenomen bij de berekening van de indicator in de figuur 'Samenvattende gegevens'. 9

10 2.1 Gemiddelde score In de onderstaande spinnenwebfiguur wordt per kwaliteitsindicator weergegeven wat de gemiddelde score is van uw organisatie. De blauwe lijn geeft de resultaten weer van uw eigen organisatie. De roze lijn geeft de resultaten weer van de regionale spiegelgroep en de groene lijn van de landelijke spiegelgroep. De gemiddelde score varieert van 1 tot 4. Hiervoor geldt: een score richting 4 is positiever en een score richting 1 is negatiever. Dus hoe dichter de lijn bij de buitenkant van het web ligt, hoe hoger (positiever) de gemiddelde score is. Figuur 2.2 Spinnenweb: kwaliteitsindicatoren Uw instelling Indicatoren Uw instelling Spiegel regio Spiegel landelijk 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 3,25 3,10 3, Ervaringen met maaltijden 3,92 3,42 3, Ervaringen met schoonmaken 2,00 3,13 3, Ervaren sfeer 3,44 2,97 3, Ervaren privacy (en woonruimte) 4,00 3,48 3, Ervaren veiligheid woon- leefomgeving 3,00 2,81 2, Ervaringen met dagbesteding en participatie 3,17 2,81 2, Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 3, 3,06 3, Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 3,59 3,21 3, Ervaren bejegening 3,44 3,43 3, Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 3, 3,04 3, Zorg (behandel)- / leefplan 4,00 3,76 3, Ervaren inspraak en overleg 3,25 3,07 3, Ervaren informatie 3,80 3,46 3, Ervaren telefonische bereikbaarheid 3,44 3, 3, Ervaren beschikbaarheid personeel 2,97 2,77 2, Ervaren respectering rechtenvrijheidsbeperking 3,21 3,34 10

11 2.2 Significante afwijkingen, sterrentabel In tabel 2.1 staat per kwaliteitsindicator weergegeven of uw resultaten significant afwijken of gelijk zijn aan de bij deelnemende instellingen. In de eerste kolom is een vergelijking gemaakt met de landelijke spiegelgroep en in de tweede kolom met de regionale spiegelgroep. 1 ster betekent significant negatiever dan de spiegelgroep, 2 sterren betekent gelijk aan de spiegelgroep en 3 sterren betekent significant positiever dan de spiegelgroep. Een resultaat is significant wanneer de kans zeer klein is (<5%) dat dit aan toeval toe te schrijven is. Indicatoren Landelijk Regio 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging ** ** 1.2 Ervaringen met maaltijden ** ** 2.1 Ervaringen met schoonmaken * * 2.2 Ervaren sfeer ** ** 2.3 Ervaren privacy (en woonruimte) ** ** 2.4 Ervaren veiligheid woon- leefomgeving ** ** 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie ** ** 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden ** ** 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening ** ** 5.2 Ervaren bejegening ** ** 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners ** ** 6.1 Zorg (behandel)- / leefplan ** ** 6.2 Ervaren inspraak en overleg ** ** 6.3 Ervaren informatie ** ** 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid ** ** 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel ** ** 7.12 Ervaren respectering rechtenvrijheidsbeperking Geen data Geen data Samenhang sterrentabel en KiesBeter.nl Het aantal sterren dat in tabel 2.1 is weergegeven komt mogelijk niet overeen met hetgeen op KiesBeter.nl staat. Dit heeft een aantal oorzaken. De belangrijkste redenen noemen we hier. Allereerst is de spiegelgroep (de door gemeten instellingen) in deze rapportage niet gelijk aan de groep waarmee u vergeleken wordt op KiesBeter.nl (alle instellingen in Nederland die een CQ-meting hebben laten uitvoeren). Daarnaast wordt op KiesBeter.nl gebruik gemaakt van één tot vijf sterren om verschillen tussen instellingen weer te geven. Wij gebruiken maximaal drie sterren. Tenslotte worden de gegevens op KiesBeter.nl nog gecorrigeerd voor kenmerken van de cliëntenpopulatie. Die correctie passen wij niet toe. 11

12 2.3 Trendanalyse In onderstaande grafiek is de trendanalyse weergegeven. Per indicator wordt weergegeven in welke mate de meting van 2009 afwijkt van de meting in De groene en rode balken geven de scores van in 2011 aan. In het groen is aangegeven dat in 2011 positiever wordt gescoord dan in 2009 en in het rood is aangegeven dat in 2011 negatiever wordt gescoord dan in De afwijking is weergegeven in percentages. Een groen streepje van 10% betekent dat deze indicator een 10% positievere score heeft in 2011 ten opzichte van Een sterretje vermeld bij de indicator betekent dat er een significant verschil is vastgesteld. Figuur 2.3 Trendanalyse Gemiddelde afwijking ervaringscore 2011 t.o.v Lichamelijke verzorging Maaltijden Schoonmaken Sfeer* Privacy en woonruimte* Veiligheid woonomgeving Dagbesteding en participatie Mentaal welbevinden Professionaliteit en veiligheid Bejegening Betrouwbaarheid Zorg (behandel) / leefplan Inspraak en overleg Informatie Telefonische bereikbaarheid Beschikbaarheid personeel Rechten vrijheidsbeperking 120% % 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% De trendfiguur laat zien dat op een aantal indicatoren beter scoort dan bij de vorige meting. Bij de volgende indicatoren gaat het om significante verbeteringen: Ervaren privacy (en woonruimte) Voor een aantal indicatoren geldt dat er een lagere score is gehaald dan bij de vorige meting. Bij de volgende indicatoren gaat het om een significante achteruitgang: Ervaren sfeer 12

13 3. Persoonskenmerken van de vertegenwoordigers en bewoners Hieronder vindt u een overzicht van de persoonskenmerken van de vertegenwoordigers die hebben deelgenomen aan het onderzoek en de bewoners die zij vertegenwoordigen. 3.1 Persoonskenmerken van de vertegenwoordigers Tabel 3.1 Relatie van respondenten tot de bewoners Relatie tot bewoner Uw instelling Spiegel Provincie Spiegel landelijk echtgeno(o)t(e)/partner 0% 15% 15% zoon/dochter % 66% % familie, anders dan partner of kind 0% 15% 14% anders, geen familie 0% 4% 4% Tabel 3.2 Geslacht van respondenten en leeftijd Geslacht en leeftijd Uw instelling Spiegel Provincie Spiegel landelijk Vrouwen % 86% 84% Mannen 0% 14% 16% Gemiddelde leeftijd (jaar) 3,9 3,3 3,3 Tabel 3.3 Opleidingsniveau respondenten Opleidingsniveau Uw instelling Spiegel Provincie Spiegel landelijk Geen onderwijs 22% 35% 38% Lagere school 11% % 35% VMBO % 22% 19% MAVO 26% 9% 7% MBO 7% 1% 2% Voorgezet onderwijs 0% 0% 0% HBO 0% 0% 0% WO 0% 0% 0% Anders 0% 0% 0% Tabel 3.4 Gezondheid respondenten Gezondheid Uw instelling Spiegel Provincie Spiegel landelijk Uitstekend 30% 37% 35% Zeer goed % 25% 19% Goed 4% 7% 5% Matig 0% 3% 2% Slecht % 27% 39% 13

14 3.2 Persoonskenmerken van de bewoners Geslacht, leeftijd en opleidingsniveau Onderstaande tabel geeft het percentage vrouwen en mannen en de gemiddelde leeftijd weer. Tabel 3.5 Geslacht van bewoners en leeftijd Geslacht en leeftijd Uw instelling Spiegel Provincie Spiegel landelijk Vrouwen % 76% 75% Mannen % 24% 25% Gemiddelde leeftijd (jaar) 85,0 84,0 84,2 Opleidingsniveau Onderstaande tabel geeft het opleidingsniveau weer van de bewoners. Tabel 3.6 Opleidingsniveau bewoners Opleidingsniveau Uw instelling Spiegel Provincie Spiegel landelijk Geen onderwijs 0% 8% 8% Lagere school % 37% 36% VMBO % 23% 21% MAVO 0% 13% 15% MBO 0% 6% 6% Voorgezet onderwijs 0% 4% 5% HBO 0% 4% 4% WO 0% 1% 2% Anders 0% 3% 3% Duur van verblijf Onderstaande tabel geeft weer hoe lang de bewoners in uw instelling verblijven. Tabel 3.7 Verblijfsduur van bewoners Lengte van verblijf Uw instelling Spiegel Provincie Spiegel landelijk Minder dan een half jaar 0% 8% 8% 6 tot 12 maanden 0% 13% 15% 1 tot 2 jaar % 26% 24% 2 tot 5 jaar % 36% 36% Meer dan 5 jaar 0% 18% 17% 14

15 Reden van verblijf Onderstaande tabel geeft de redenen van verblijf in uw instelling weer. Hierbij waren meerdere antwoorden mogelijk. Tabel 3.8 Reden van verblijf Reden van verblijf Uw instelling Spiegel Provincie Spiegel landelijk niet meer zelfstandig wonen % 59% 60% ernstige geheugenproblemen of dementie % 82% 82% gedragsproblemen 0% 7% 7% lichamelijke beperkingen % 24% 23% chronische ziekten 0% 3% 3% na ziekenhuisopname 0% 3% 4% na ongeval 0% 1% 1% herstel of revalidatie 0% 1% 0% zintuiglijke handicaps 0% 3% 3% verstandelijke handicaps 0% 2% 2% psychosociale problemen % 8% 8% terminale fase 0% 1% 1% anders 0% 1% 1% 15

16 16

17 4. Hoe ervaren de vertegenwoordigers de zorg- en dienstverlening? In dit hoofdstuk worden de resultaten van de CQ-Index per vraag weergegeven. Vertegenwoordigers van bewoners is gevraagd naar hun ervaringen met betrekking tot de zorg, het wonen en het welbevinden van de persoon van wie zij de vertegenwoordiger zijn. Deze persoon wordt hier verder aangeduid met de bewoner. De vragen zijn dus niet beantwoord vanuit het perspectief van de bewoner, maar vanuit de ervaringen van de contactpersoon zelf. 4.1 Zorgplan, afspraken en overleg Het zorg- en leefplan of behandelplan is bedoeld om alle zorg- en dienstverleningsactiviteiten rond een bewoner in kaart te brengen en op elkaar af te stemmen. De bewoner of zijn vertegenwoordiger bepaalt samen met de medewerker welke zorg- en dienstverlening geboden wordt. Dit zorgplan moet regelmatig worden besproken. Tijdens een dergelijke evaluatie van het zorgplan worden onder andere de voorbije periode besproken en de toekomst met de wensen, voorkeuren en problemen van de bewoner en contactpersoon en eventueel veranderd zorg- en dienstenaanbod van de instelling. 8. Is er een zorgplan voor de bewoner gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt? (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) Deze vraag is door 2 van de 3 respondenten beantwoord nee alleen mondeling ja 9. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? Deze vraag is door 2 van de 3 respondenten beantwoord

18 10. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? Informatie en communicatie In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over informatie, communicatie en de manier waarop de verzorgenden en verpleegkundigen met de bewoner omgaan. Informatie is essentieel voor (toekomstige) bewoners en contactpersonen. Het gaat dan bijvoorbeeld over informatie over wat de instelling de bewoners aan zorg en begeleiding kan bieden, maar ook over de gang van zaken binnen de instelling: hoe is bijvoorbeeld de dagindeling? Is er een cliëntenraad en wat doet deze eigenlijk? Het gaat dus om informatie die de vertegenwoordigers en bewoners bij verhuizing van de bewoner naar de instelling kregen of in de afgelopen 12 maanden ontvangen hebben. Communicatie en bejegening door medewerkers zijn ook belangrijke onderwerpen. Onder bejegening vallen bijvoorbeeld de persoonlijke aandacht en interesse van medewerkers voor bewoners en contactpersonen, het maken van een praatje, het krijgen van privacy, emotionele ondersteuning en dergelijke. In begrijpelijke taal praten is een voorbeeld van communicatie. De volgende vragen gaan over de informatie die de vertegenwoordiger heeft ontvangen van de zorginstelling bij opname of in de afgelopen 12 maanden. 11. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over wat zij kunnen doen voor de bewoner? (de woonsituatie, de mogelijkheden voor zorg en behandeling, de activiteiten, enz.) nee ja 12. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over de rechten van de bewoner? (het recht om mee te beslissen over de zorg, recht op inzage in zorg-/behandelplan, recht om te klagen, enz.) nee ja 18

19 13. Heeft de zorginstelling u uitgelegd wat er van ú wordt verwacht? (bezoektijden, kosten/ bijdragen, enz.) nee ja 14. Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over hoe zij omgaan met beslissingen rond het levenseinde? nee ja 15. Is er een cliëntenraad? Deze vraag is door 1 van de 3 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord nee ja De volgende vragen gaan over uw communicatie met de zorginstelling en de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 16. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen?

20 17. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch makkelijk bereiken? Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? Staat de zorginstelling open voor uw wensen? Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties?

21 21. Heeft u goed contact met de zorgverleners? Kunt u met de zorgverleners praten als er iets niet goed is gegaan? Geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op uw vragen? Overleggen de verzorgenden en verpleegkundigen met u over wat er moet gebeuren?

22 De volgende vragen gaan over de manier waarop de verzorgenden en verpleegkundigen met de bewoner omgaan. 25. Zijn de zorgverleners beleefd tegen de bewoner? Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat?

23 4.3 Lichamelijke verzorging In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over de lichamelijke en uiterlijke verzorging van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. Dit is natuurlijk voor veel bewoners van groot belang. Het gaat er dan niet alleen om dát het gebeurt (wassen, aankleden et cetera), maar ook vooral dat het gebeurt zoals de cliënt (en contactpersoon) dat wil én wanneer hij/zij dat wil. 28. Gebeurt de verzorging op een manier die bij de bewoner past? Ziet de bewoner er schoon en verzorgd uit? Kan de bewoner opstaan en naar bed gaan op tijden die bij hem/haar passen? Wordt de bewoner op tijd geholpen wanneer hij/zij naar het toilet moet? Deze vraag is door 1 van de 3 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'niet van toepassing/geen hulp nodig' geantwoord

24 32. Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? Deze vraag is door 1 van de 3 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'niet van toepassing/geen hulp nodig' geantwoord Wordt het gebit van de bewoner goed verzorgd? Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met de persoonlijke eigendommen van de bewoner? (bril, sieraden, kleding, gehoorapparaat, kunstgebit, enz.)

25 4.4 Professionaliteit van de zorgverlening Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen die gaan over de ervaringen van de contactpersonen met de deskundigheid en beschikbaarheid van zorgverleners in dit huis (de verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut enz.) in de afgelopen 12 maanden. 35. Werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig? Is er genoeg personeel in huis? Kunnen de verzorgenden en verpleegkundigen goed omgaan met de bewoners?

26 38. Houden de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende rekening met wat de bewoner zelf wel en niet kan? Deze vraag is door 3 van de 3 respondenten beantwoord Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. Deze vraag is door 3 van de 3 respondenten beantwoord Krijgt u goede informatie over medicijnen? Denk hierbij aan de naam, werking, eventuele bijwerkingen enz. Deze vraag is door 3 van de 3 respondenten beantwoord Heeft de zorginstelling u verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel. Deze vraag is door 0 van de 3 respondenten beantwoord, 3 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord nee ja 26

27 42. Wordt voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen uw toestemming gevraagd? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel. Deze vraag is door 0 van de 3 respondenten beantwoord, 3 respondenten hebben 'niet van toepassing' geantwoord Woon- en leefomstandigheden Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen die gaan over de ervaringen van contactpersonen met de woon- en leefomstandigheden van bewoners in de afgelopen 12 maanden. 43. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woon-/slaapkamer, toilet en douche/badkamer Zijn de huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven? (comfortabel, schoon, prettige geur)

28 45. Is er genoeg toezicht in de huiskamer, gangen, liften, enz.? Het gaat hier om de aanwezigheid van personeel dat alert is Gaan de bewoners prettig met elkaar om? Heeft de bewoner genoeg woonruimte? nee ja 48. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken?

29 49. Kan de bewoner zelf bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enz.) nee ja 4.6 Activiteiten en dagbesteding Deze paragraaf beschrijft de ervaringen van vertegenwoordigers rond mogelijkheden voor dagbesteding en activiteiten voor de bewoner in de afgelopen 12 maanden. Wordt er voldoende georganiseerd in huis en zijn dit ook activiteiten waar de bewoners behoefte aan hebben? 50. Heeft de bewoner genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? Worden er genoeg activiteiten door de zorginstelling georganiseerd?

30 52. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? Biedt het huis genoeg gezelligheid en contact met anderen? Is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken? (hulp van zorgverleners, vrijwilligers en naasten)

31 4.7 Maaltijden In deze paragraaf leest u de resultaten van de vragen die gaan over de ervaringen van vertegenwoordigers met de maaltijden in de afgelopen 12 maanden. Maaltijden zijn voor de meeste bewoners een belangrijk moment van de dag waar zij naar uit kijken. Het gaat daarbij niet alleen om de smaak en presentatie van de maaltijden. De beleving wordt ook bepaald door bijvoorbeeld de sfeer van de eetzaal/huiskamer en de contacten met andere bewoners en medewerkers. 55. Zien de warme maaltijden er verzorgd uit? Is er genoeg hulp bij het eten? Is er genoeg tijd om te eten?

32 58. Zijn de maaltijden genoeg gespreid over de dag? (met tussenpozen van 3 uur) Rapportcijfer De respondenten hebben de zorginstelling en de medewerkers beoordeeld door middel van een rapportcijfer. De cijfers lopen van 0 tot en met 10. Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. De gemiddelde rapportcijfers van de spiegelinformatie zijn ook weergegeven. Vraag 59 gaat over de beoordeling van het verpleeg/verzorgingshuis en vraag 60 gaat over de beoordeling van de verzorgenden en verpleegkundigen. Meting 2009 Meting 2011 Spiegel Provincie Spiegel Landelijk Welke cijfer geeft u het verpleeghuis? 7,6 8,3 7,3 7,5 Welke cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? 7,3 8,3 7,6 7,8 32

33 Bijlage 1 Vragenlijst CODE CQ-index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners januari 2010 (versie 3.1) Vertegenwoordigersraadpleging PG Verpleeg- en Verzorgingshuizen 2010

34 Toelichting op de vragenlijst Deze vragenlijst is bedoeld voor vertegenwoordigers of contactpersonen van bewoners die met psychogeriatrische problemen in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven. Wilt u in deze vragenlijst aangeven wat uw ervaringen zijn met betrekking tot de zorg, het wonen en het welbevinden van de persoon van wie u de vertegenwoordiger bent? Deze persoon wordt hier verder aangeduid met de bewoner. Het is dus niet de bedoeling dat u gaat invullen wat die persoon er van zou denken; het gaat echt om uw ervaringen. In deze vragenlijst wordt vaak gesproken over de zorginstelling en de zorg. Het verpleeg- of verzorgingshuis wordt kortweg aangeduid met de zorginstelling. En de zorg staat voor de verzorging, verpleging, behandeling en eventuele therapie die de bewoner ontvangt. Beantwoord alle vragen door een kruisje te zetten in het vakje links van uw antwoord. Bij de meeste vragen is één antwoord mogelijk. Kiest u hierbij het antwoord dat het meest op uw ervaringen of de bewoner van toepassing is. Als er meerdere antwoorden mogelijk zijn, staat dat bij de vraag aangegeven. Vragen kunnen niet van toepassing (n.v.t.) zijn als u een situatie niet heeft meegemaakt of als de bewoner bepaalde zorg niet nodig heeft. Als u een antwoord echt niet weet, kunt u weet ik niet aankruisen of de vraag overslaan. Aan het einde van de vragenlijst kunt aangeven wat u zou willen veranderen aan de zorg voor de persoon van wie u de vertegenwoordiger bent. Wilt u daarbij alstublieft duidelijk, liefst in blokletters, schrijven? Al uw antwoorden en gegevens worden vertrouwelijk behandeld en anoniem verwerkt. U ziet een nummer op de voorpagina van deze vragenlijst staan. Dit nummer wordt ALLEEN gebruikt om te weten of u uw vragenlijst heeft teruggestuurd. U kunt ervoor kiezen om deze vragenlijst in te vullen of niet. Als u de lijst niet wilt invullen, zet u dan in dit vakje een kruisje en stuurt u deze bladzijde terug in de antwoordenvelop. Uw keuze heeft geen gevolgen voor de huidige of toekomstige behandeling van de bewoner. Bij vragen of opmerkingen naar aanleiding van deze vragenlijst kunt u contact opnemen met [naam contactpersoon], tel. [telefoonnummer] (bereikbaar op [dagen], tussen. en. uur). Wilt u de ingevulde vragenlijst binnen 4 weken in de bijgevoegde antwoordenvelop terugsturen? (Antwoordnummer..) Een postzegel is niet nodig. Hartelijk dank voor uw medewerking! Verzenddatum (dd/mm/jjjj): 34

35 Over de bewoner 1 Bent u een vertegenwoordiger of contactpersoon van iemand die in een verpleeghuis of verzorgingshuis woont? nee Indien nee: deze vragenlijst is niet op u van toepassing. Wilt u zo vriendelijk zijn de lijst terug te sturen in de bijgevoegde antwoordenvelop? (postzegel niet nodig) ja 2 Wat is uw relatie met de betrokken bewoner? Ik ben zijn/haar: echtgeno(o)t(e)/partner zoon/dochter familie, anders dan partner of kind anders, geen familie 3 Waarom zit de bewoner in de zorginstelling? (meerdere antwoorden mogelijk) omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie vanwege gedragsproblemen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) vanwege chronische ziekte(n) na een ziekenhuisopname of operatie na een ongeval voor herstel of revalidatie vanwege zintuiglijke handicap(s) (bijv. slechthorendheid, slechtziendheid) vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) vanwege psychosociale problemen (bijv. vereenzaming, depressie, angst) vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening anders 4 Hoe lang zit de bewoner nu in de zorginstelling? minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar 5 Is de bewoner een man of een vrouw? man vrouw 6 Wat is zijn/haar leeftijd? jaar 7 Wat is de hoogst voltooide opleiding van de bewoner? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt) lager onderwijs (basisschool, speciaal basisonderwijs) lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VMBOt) middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, BOL, BBL, INAS) hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (zoals HAVO, VWO, Atheneum, Gymnasium, HBS, MMS) hoger beroepsonderwijs (zoals HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs) wetenschappelijk onderwijs (universiteit) anders, namelijk: (a.u.b. in blokletters) 35

36 Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling over het zorgplan of behandelplan, bij opname van de bewoner of in de afgelopen 12 maanden. 8 Is er een zorgplan voor de bewoner gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt? (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) nee, alleen mondelinge afspraken nee, geen afspraken Indien geen afspraken: ga naar vraag 10 ja 9 Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 10 Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? Altijd Informatie en communicatie tussen de zorginstelling en uzelf De volgende vragen gaan over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen, bij opname of in de afgelopen 12 maanden. 11 Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over wat zij kunnen doen voor de bewoner? (de woonsituatie, de mogelijkheden voor zorg en behandeling, de activiteiten, enz.) nee ja 12 Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over de rechten van de bewoner? (het recht om mee te beslissen over de zorg, recht op inzage in zorg-/ behandelplan, recht om te klagen, enz.) nee ja 13 Heeft de zorginstelling u uitgelegd wat er van ú wordt verwacht? (bezoektijden, kosten/bijdragen, enz.) nee ja 14 Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over hoe zij omgaan met beslissingen rond het levenseinde? (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie) nee ja 15 Is er een cliëntenraad? nee ja weet niet De volgende vragen gaan over uw communicatie met de zorginstelling en de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 16 Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? 17 Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch makkelijk bereiken? 36

37 18 Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? niet van toepassing/weet ik niet 19 Staat de zorginstelling open voor uw wensen? niet van toepassing/weet ik niet 20 Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? niet van toepassing/weet ik niet 21 Heeft u goed contact met de zorgverleners? 22 Kunt u met de zorgverleners praten als er iets niet goed is gegaan? niet van toepassing/weet ik niet 24 Overleggen de verzorgenden en verpleegkundigen met u over wat er moet gebeuren? De volgende vragen gaan over de manier waarop de verzorgenden en verpleegkundigen met de bewoner omgaan. 25 Zijn de zorgverleners beleefd tegen de bewoner? 26 Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? 27 Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? 23 Geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op uw vragen? niet van toepassing/weet ik niet 37

38 Lichamelijke verzorging van de bewoner De volgende vragen gaan over de lichamelijke en uiterlijke verzorging van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om de hulp bij het douchen/wassen, aankleden, haren kammen, scheren of opmaken, de gebitsverzorging en nagelverzorging. 28 Gebeurt de verzorging op een manier die bij de bewoner past? 29 Ziet de bewoner er schoon en verzorgd uit? Wordt het gebit van de bewoner goed verzorgd? niet van toepassing 34 Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met de persoonlijke eigendommen van de bewoner? (bril, sieraden, kleding, gehoorapparaat, kunstgebit, enz.) niet van toepassing Professionaliteit van de zorgverlening 30 Kan de bewoner opstaan en naar bed gaan op tijden die bij hem/haar passen? 31 Wordt de bewoner op tijd geholpen wanneer hij/zij naar het toilet moet? niet van toepassing, geen hulp nodig 32 Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? niet van toepassing 38 De volgende vragen gaan over de deskundigheid, beschikbaarheid en veiligheid van de zorgverlening in de afgelopen 12 maanden. 35 Werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig? 36 Is er genoeg personeel in huis? 37 Kunnen de verzorgenden en verpleegkundigen goed omgaan met de bewoners?

39 38 Houden de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende rekening met wat de bewoner zelf wel en niet kan? 39 Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut. 40 Krijgt u goede informatie over medicijnen? Denk hierbij aan de naam, werking, eventuele bijwerkingen enz. niet van toepassing/weet ik niet 41 Heeft de zorginstelling u verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel. nee ja niet van toepassing/niet nodig 42 Wordt voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen uw toestemming gevraagd? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel. niet van toepassing Woon- en leefomstandigheden van de bewoner De volgende vragen gaan over de woonruimte en leefomgeving van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 43 Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer 44 Zijn de huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven? (comfortabel, schoon, prettige geur) 45 Is er genoeg toezicht in de huiskamer, gangen, liften, enz.? Het gaat hier om de aanwezigheid van personeel dat alert is 46 Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 47 Heeft de bewoner genoeg woonruimte? nee ja 48 Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 39

40 49 Kan de bewoner zelf bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enz.) nee ja Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner De volgende vragen gaan over de activiteiten en dagelijkse bezigheden van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 50 Heeft de bewoner genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? niet van toepassing 51 Worden er genoeg activiteiten door de zorginstelling georganiseerd? 52 Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? niet van toepassing 53 Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? 54 Is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken? (hulp van zorgverleners, vrijwilligers en naasten) niet van toepassing Maaltijden voor de bewoner De volgende vragen gaan over de maaltijden in de afgelopen 12 maanden. 55 Zien de warme maaltijden er verzorgd uit? 56 Is er genoeg hulp bij het eten? niet van toepassing 57 Is er genoeg tijd om te eten? 58 Zijn de maaltijden genoeg gespreid over de dag? (met tussenpozen van 3 uur) 40

41 Uw totaal oordeel over de zorginstelling We willen weten wat u van het verpleeg- of verzorgingshuis en de zorgverleners vindt. 59 Welk cijfer geeft u het verzorgingshuis? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 0 heel erg slechte zorginstelling uitstekende zorginstelling 60 Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 0 heel erg slechte zorgverleners uitstekende zorgverleners 62 Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding, afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt) lager onderwijs (basisschool, speciaal basisonderwijs) lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VMBOt) middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, BOL, BBL, INAS) hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (zoals HAVO, VWO, Atheneum, Gymnasium, HBS, MMS) hoger beroepsonderwijs (zoals HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs) wetenschappelijk onderwijs (universiteit) anders, namelijk: (a.u.b. in blokletters) Over uzelf 61 Bent u een man of een vrouw? man vrouw 41

42 63 Wat is uw leeftijd?.... jaar 64 Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend zeer goed goed matig slecht 65 Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) Hartelijk dank voor het invullen van de vragenlijst! 42

43 Bijlage 2 Indicatoren Verantwoorde Zorg Het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg voor de sector Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (2010) is verdeeld in thema s. Deze thema s zijn weer onderverdeeld in indicatoren. In deze bijlage wordt aangegeven welke onderliggende vragen uit de CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis tot de thema s en indicatoren behoren. Kwaliteit van leven 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 28 0% % % Vraag 29 0% % % Vraag 32 0% % 0% Vraag % % % 1.2 Ervaringen met maaltijden Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 55 0% 44% 56% Vraag 56 41% 12% 47% Vraag 57 4% 9% 87% Vraag 58 29% 47% 24% 2.1 Ervaringen met schoonmaken Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 43 42% 27% 31% 2.2 Ervaren sfeer Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 44 26% 48% 26% Vraag 46 0% 0% % Vraag 53 11% 7% 81% 43

44 2.3 Ervaren privacy (en woonruimte) Nee Ja Vraag 47 4% 96% Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 48 0% 7% 93% Nee Ja Vraag 49 7% 93% 2.4 Ervaren veiligheid woon- leefomgeving Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 45 30% % 37% 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 50 0% 41% 59% Vraag 51 4% 35% 62% Vraag 52 37% 22% 41% Vraag 54 58% 26% 16% 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 27 0% % % 44

45 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 9 0% 50% 50% Vraag 35 26% 35% 39% Vraag 37 41% 32% 27% Vraag 38 81% 19% 0% Vraag 39 85% 7% 7% Vraag 40 0% 38% 63% 5.2 Ervaren bejegening Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 22 % 0% % Vraag 23 0% % % Vraag 25 0% % % 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 34 % 0% % Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Zorg(behandel)-/leefplan Nee, afspraken geen Nee, mondelinge afspraken Vraag 8 0% 0% % Ja 6.2 Ervaren inspraak en overleg Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 10 % % % Vraag 19 % 0% % Vraag 20 % 0% % Vraag 24 0% % % 45

46 6.3 Ervaren informatie Nee Ja Vraag 11 0% % Vraag 12 % % Vraag 13 0% % Vraag 14 0% % Vraag 15 0% % Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 16 0% 0% % 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 17 0% % 0% Vraag 18 0% % % Vraag 21 0% 0% % 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 26 0% % 0% Vraag 30 0% % % Vraag 31 0% 0% % Vraag 36 17% 29% 54% Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperkingen Nee Ja Vraag 41 8% 92% Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 42 19% 38% 42% 46

47 Bijlage 3 Wensen van vertegenwoordigers Als afsluitende vraag is de vertegenwoordiger gevraagd wat deze zou willen veranderen aan de zorg. Bijvoorbeeld: Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken? De antwoorden van de respondenten zijn in het onderstaande overzicht weergegeven. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Checklist per bewoner zodat invallers of flexkrachten ook weten wat ze doen. Zelfs ook handig voor het vaste personeel, ook die vergeten nog wel eens wat. Wat ik mis is een manicure voor mijn moeder. Zij gaat wel naar een pedicure, maar haar vingernagels knip ik altijd. Wanneer ik een tijd niet geweest ben heeft mijn moeder erg lange nagels aan haar vingers die vaak afbreken. Er moet beter worden schoongemaakt, voornamelijk de wc! 47