Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis?

Transcriptie

1 Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis? onderzoek naar ervaringen met de zorg L.G. Bosman drs. J.J.M. Geraets D.J. Homberg, MSc. drs. S.J.W. Veen - de Kroon drs. A.C.M. Winters Van der Meer drs. D.C. Strikwerda Utrecht, december 11

2 is hét kennis- en expertisecentrum in het hart van de zorg. Wij willen de Nederlandse zorgsector optimaal informeren, adviseren en ondersteunen en daarmee bijdragen aan een goede sturing en kwaliteit van de zorg. Uitgangspunten zijn: objectiviteit, gedegenheid, betrouwbaarheid en onafhankelijkheid. wortelt in de basis en heeft een sterke verbinding met de top van de zorg. Door die unieke sleutelpositie zijn wij bij uitstek in staat om actief bij te dragen aan de ontwikkeling van het landelijke beleid en ontwikkelingen in het veld. Wij ondersteunen onze klanten in hun streven de doeltreffendheid, doelmatigheid, toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg te verbeteren., Utrecht, december 11. Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de. Uitgever Ptolemaeuslaan 900, 3528 BV Utrecht Postbus 85200, 3508 AE Utrecht Telefoon Fax Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld. is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk. P:\CWO\Klanten\

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding CQ-Index Verpleging, Verzorging en Onderzoeksmethode Aanleveren gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg Opbouw van de rapportage Leeswijzer 7 2. Samenvatting en aanbevelingen Gemiddelde score Significante afwijkingen, sterrentabel Trendanalyse Persoonsgegevens van de cliënten Persoonsgegevens van de cliënten Soort thuiszorg Hoe ervaren uw cliënten de zorg- en dienstverlening? Zorgplan, afspraken en overleg Informatie en communicatie Telefonische bereikbaarheid Aantal zorgverleners en vervanging Professionaliteit van de zorgverlening Uw verzorging en gezondheid Uw veiligheid Uw privacy Uw zelfstandigheid en activiteiten Hoe gaat het verder met u? Uw beoordeling van de thuiszorg Opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten 39 Bijlage 1 De vragenlijst 41 Bijlage 2 Indicatoren Verantwoorde Zorg 53 Bijlage 3 Wensen van cliënten 57

4 4

5 1. Inleiding 1.1 CQ-Index Verpleging, Verzorging en In 2011 heeft voor uw organisatie een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd. Het cliëntwaarderingsonderzoek is uitgevoerd met de CQ-Index. De CQ-Index Verpleging Verzorging & (VV&T) bestaat uit drie vragenlijsten, elk voor een andere doelgroep: 1) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor interviews met bewoners; deze lijst is gericht op cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven en met wie een interview kan worden gehouden. De lijst is niet bedoeld voor reactivering- of revalidatiecliënten. 2) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners; deze lijst is gericht op vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven. De lijst is niet bedoeld voor cliënten met kortdurend verblijf, respijtzorg e.d. 3) CQ-Index Ervaringen met de zorg thuis; vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen; deze lijst is gericht op thuiswonende cliënten van 18 jaar en ouder, die thuis (eventueel in een aanleunwoning) gedurende een periode van minimaal zes maanden Persoonlijke verzorging en/of verpleging ontvangen van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Deze lijst is niet bedoeld voor cliënten met enkelvoudige Huishoudelijke Verzorging of enkelvoudige Begeleiding. CQ-Index staat voor Consumer Quality Index. Het instrument meet de ervaringen die cliënten hebben gehad met de zorgverlening. De CQ-vragenlijsten voor de VV&T sector zijn ontwikkeld door het NIVEL in overleg met de partijen die ook betrokken zijn bij het opstellen van de Normen Verantwoorde Zorg en het daarvan afgeleide toetsingskader. Zorgorganisaties in de VV&T sector zijn verplicht om eens per twee jaar een cliëntenraadpleging uit te voeren met de CQ-Index. De vragenlijsten zijn in beheer bij het Centrum Klantervaring Zorg 1. Deze organisatie moet er voor zorgen dat de ervaringen van de consument met de gezondheidszorg de komende jaren systematisch in kaart worden gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar worden gemaakt. Openbaarmaking van de resultaten gebeurt onder meer via de website KiesBeter.nl. Deze site is opgezet om consumenten te helpen om een keuze te maken uit verschillende zorgaanbieders

6 1.2 Onderzoeksmethode De vragenlijst CQ-Index Ervaringen met de zorg thuis bevat 67 vragen. De vragen zijn onderverdeeld in de volgende elf onderdelen: Afspraken over uw thuiszorg; Informatie over de zorg die u krijgt; De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie; Uw zorgverleners en vervanging; Professionaliteit van uw zorgverleners; Uw verzorging en gezondheid; Uw veiligheid; Uw privacy; Uw zelfstandigheid en activiteiten; Hoe gaat het verder met u?; Uw beoordeling van de thuiszorg. De cliënten hebben een vragenlijst toegestuurd gekregen (zie bijlage 1). Het gaat daarbij om cliënten met persoonlijke verzorging en/of verpleegkundige zorg (PV/VP). Deze cliënten zijn geselecteerd door middel van een aselecte en representatieve steekproef, van 110 cliënten (indien mogelijk). Niet alle instellingen halen deze steekproefgrootte. In dat geval krijgen alle cliënten de vragenlijst thuisgestuurd. Voorafgaand aan het onderzoek is bepaald welke cliënten benaderbaar zijn volgens landelijk vastgestelde exclusiecriteria. Zo zijn bijvoorbeeld cliënten die nog kort in zorg zijn, uitgesloten van het onderzoek. Doordat de respondenten op deze vastgestelde manier geselecteerd worden, wordt de kans op vertekening van de resultaten geminimaliseerd. In dit rapport zijn alle respondenten opgenomen die binnen de gestelde responstijd de ingevulde vragenlijst retour hebben gezonden. Respondenten die buiten de responstijd de vragenlijst hebben ingestuurd zijn niet meegenomen in deze rapportage, tenzij anders is afgesproken met de opdrachtgever. De gegevens van deze respondenten zullen wel worden verstuurd naar de Centrale Database Verantwoorde Zorg. Zodoende wordt gewaarborgd dat alle respondenten van de betreffende instelling in de Centrale Database Verantwoorde Zorg terecht komen. Het onderzoek is uitgevoerd in het najaar van In het onderzoek zijn 23 cliënten aangeschreven om deel te nemen. Hiervan hebben 14 cliënten een vragenlijst ingevuld en geretourneerd, dat is een respons van 61%. Bij de vorige meting waren er 7 respondenten. 6

7 1.3 Aanleveren gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg zorgt voor de aanlevering van uw gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg, zodanig dat deze gebruikt kunnen worden voor het opstellen van het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording en geplaatst kunnen worden op de website KiesBeter.nl. De gegevens worden geanalyseerd, waarbij een zogenaamde casemix correctie wordt toegepast. Het is daardoor mogelijk dat enige discrepantie bestaat tussen informatie in dit rapport en de informatie die op KiesBeter.nl wordt geplaatst. 1.4 Opbouw van de rapportage Het rapport is als volgt opgebouwd: In hoofdstuk 2 wordt een samenvatting gegeven van de resultaten op indicatorniveau volgens het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg 2. Hoofdstuk 3 beschrijft de persoonskenmerken van de cliënten. In hoofdstuk 4 volgen de resultaten van de vragenlijst per vraag. In hoofdstuk 5 worden opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten genoemd. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbetervoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit onderdeel vormt echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQ-accreditaat. 1.5 Leeswijzer Deze rapportage beschrijft de resultaten van het onderzoek. De resultaten van uw instelling zijn vergeleken met de resultaten van andere instellingen die vanaf april 2008 het onderzoek bij lieten uitvoeren, de zogenaamde spiegelinformatie. De spiegelinformatie bevat inmiddels gegevens van ongeveer 200 organisatorische eenheden (± cliënten). De spiegelinformatie biedt u de mogelijkheid om uw eigen resultaten in perspectief te plaatsen. 2 Stuurgroep Verantwoorde Zorg (Cliëntenorganisatie LOC, NVVA, V&VN, Sting, ActiZ, IGZ, Zorgverzekeraars Nederland en VWS), Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg; Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis, oktober

8 1 Hieronder staat een voorbeeld van de wijze waarop de resultaten worden weergegeven. Vraag. Maakt u zich zorgen over diefstal? Spiegelinformatie Uw instelling meestal/altijd soms nooit In de bovenste balk zijn de resultaten weergegeven van alle door gemeten instellingen, de zogenaamde spiegelgroep. In de onderste balk ziet u uw eigen resultaten. In bovenstaand voorbeeld geeft 32% van respondenten van de instelling aan zich meestal/altijd zorgen te maken over diefstal; 16% antwoordt zich soms zorgen te maken; en 52% maakt zich nooit zorgen. De tabellen die in dit rapport zijn opgenomen, tonen de antwoorden op de gestelde vragen. De antwoorden worden in percentages weergegeven. Als de cliënten een vraag met niet van toepassing, niet nodig of weet niet hebben beantwoord, is dit boven de tabel weergegeven. De antwoorden van deze respondenten zijn niet in de tabel weergegeven. De percentages in sommige tabellen komen opgeteld uit op 99% of 101%. Dit heeft te maken met de afronding van decimalen. 8

9 2. Samenvatting en aanbevelingen Onderstaande figuur geeft per indicator aan wat het percentage cliënten is dat een positief antwoord gaf en een negatief antwoord gaf. Uw percentages zijn vergeleken met de percentages van de spiegelinformatie. Figuur 2.1 Samenvattende gegevens per indicator Lichamelijke verzorging Veilgheid woon- en leefomgeving Dagbesteding en participatie Zelfstandigheid / autonomie M entaal welbevinden Professionaliteit en veiligheid zorgverleners B ejegening Betrouwbaarheid zorgverleners Zorg(behandel)- /leefplan Inspraak en overleg Informatie Telefonische bereikbaarheid Samenhang in zorg Beschikbaarheid personeel Samenvattende gegevens % positieve antw oorden landelijk % positieve antwoorden huidige meting % negatieve antwoorden landelijk % negatieve antwoorden huidige meting Voor indicatoren die uit drie of meer vragen bestaan, geldt dat wanneer cliënten twee of meer vragen van de betreffende indicator niet hebben beantwoord, deze antwoorden niet worden meegenomen bij de berekening van de indicator in de figuur 'Samenvattende gegevens'. 9

10 2.1 Gemiddelde score In de onderstaande spinnenwebfiguur wordt per indicator weergegeven wat de gemiddelde score is van uw organisatie. De blauwe lijn geeft de resultaten weer van uw eigen organisatie. De roze lijn geeft de resultaten weer van de spiegelgroep. De score varieert van 1 tot 4. Hiervoor geldt: een score richting 1 is negatiever en een score richting 4 is positiever. Dus hoe dichter de lijn bij de buitenkant van het spinnenweb ligt, hoe hoger (positiever) de gemiddelde score is. Figuur 2.2 Spinnenweb: indicatoren Indicatoren 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving Ervaringen met dagbesteding en participatie 3.2 Ervaren zelfstandigheid / autonomie Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 5.2 Ervaren bejegening Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners Zorg (behandel)- / leefplan 6.2 Ervaren inspraak en overleg Uw instelling Spiegelinformatie Ervaren informatie 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 6.5 Ervaren samenhang in zorg 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 10

11 2.2 Significante afwijkingen, sterrentabel In de tabel 2.1 staat per indicator weergegeven of uw resultaten significant afwijken of gelijk zijn aan de bij deelnemende organisaties. Een resultaat is significant wanneer de kans zeer klein is (<5%) dat dit aan toeval toe te schrijven is. Tabel 2.1 Sterrentabel Indicatoren Lager Gelijk Hoger 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging * 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving ** 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie * 3.2 Ervaren zelfstandigheid / autonomie ** 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden ** 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening ** 5.2 Ervaren bejegening ** 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners ** 6.1 Zorg (behandel)- / leefplan ** 6.2 Ervaren inspraak en overleg * 6.3 Ervaren informatie ** 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid ** 6.5 Ervaren samenhang in zorg ** 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel ** Samenhang sterrentabel en KiesBeter.nl Het aantal sterren dat in tabel 2.1 is weergegeven komt mogelijk niet overeen met hetgeen op KiesBeter.nl staat. Dit heeft een aantal oorzaken. De belangrijkste redenen noemen we hier. Allereerst is de spiegelgroep (de door gemeten organisaties) in deze rapportage niet gelijk aan de groep waarmee u vergeleken wordt op Kiesbeter.nl (alle organisaties in Nederland die een CQ-meting hebben laten uitvoeren). Daarnaast wordt op KiesBeter.nl gebruik gemaakt van één tot vijf sterren om verschillen tussen organisaties weer te geven. Wij gebruiken maximaal drie sterren. Tenslotte worden de gegevens op KiesBeter.nl nog gecorrigeerd voor kenmerken van de cliëntenpopulatie. Die correctie passen wij niet toe. 11

12 2.3 Trendanalyse In onderstaande grafiek is de trendanalyse weergegeven. Per indicator wordt weergegeven in welke mate de meting van 2011 afwijkt van de meting in Het verticale streepje geeft de score van in 2009 aan. In het groen is aangegeven dat in 2011 positiever wordt gescoord dan in 2009 en in het rood is aangegeven dat in 2011 negatiever wordt gescoord dan in Het streepje tussen de middellijn en het verticale streepje geeft de mate van de afwijking weer. De afwijking is weergegeven in percentages. Een groen streepje van 10% betekent dat deze indicator een 10% positievere score heeft in 2011 ten opzichte van Een sterretje vermeld bij de indicator betekent dat er een significant verschil is vastgesteld. Figuur 2.3 Trendanalyse Gemiddelde afwijking ervaringsscore 2011 t.o.v Lichamelijke verzorging Veiligheid woon- en leefomgeving Dagbesteding en participatie Zelfstandigheid / autonomie M entaal welbevinden Professionaliteit en veiligheid zorgverlening Bejegening Betrouwbaarheid zorgverleners Zorg(behandel) - en leefplan Inspraak en overleg* Informatie Telefonische bereikbaarheid* Samenhang in zorg* Beschikbaarheid personeel -40% -30% -20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% - + In de trendfiguur is te zien dat de stichting op dertien indicatoren negatiever scoort in de huidige meting in vergelijking met Bij drie indicatoren is deze afwijking significant; inspraak en overleg, telefonische bereikbaarheid en samenhang in de zorg. Op de indicator mentaal welbevinden is een positievere score behaald. 12

13 3. Persoonsgegevens van de cliënten Hieronder vindt u een overzicht van de persoonskenmerken van de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek. 3.1 Persoonsgegevens van de cliënten Geslacht, leeftijd en opleidingsniveau De persoonskenmerken van de cliënten staan in onderstaande tabel. Van de cliënten is 86% vrouw en 14% man. De gemiddelde leeftijd van de cliënten is 90,1 jaar. In de spiegelinformatie is de gemiddelde leeftijd 80,8 jaar. Van de cliënten heeft 0% alleen de lagere school afgemaakt en heeft 0% lager beroepsonderwijs als hoogste opleidingsniveau. 0% van de cliënten heeft geen opleiding gehad of niet afgemaakt. Tabel 3.1 Opleidingsniveau cliënten Opleidingsniveau Uw instelling Geen onderwijs 0% 10% Lagere school 0% 32% VMBO 0% 21% MAVO 0% 16% MBO 33% 7% Voorgezet onderwijs 17% 5% HBO 25% 4% WO 25% 2% Anders 0% 4% Woonsituatie 93% van de cliënten woont alleen en van de cliënten geeft 7% aan dat zij samen met één of meerdere personen samenwonen. Ervaren gezondheid Van de cliënten geeft 43% aan dat zij een matige gezondheid hebben en 0% geeft aan een slechte gezondheid te hebben. 57% geeft aan in goede, zeer goede of uitstekende gezondheid te verkeren. 13

14 Hulp bij invullen? De vragenlijst is door 36% van de cliënten zelf ingevuld en 64% geeft aan dat dit met behulp van anderen is gedaan, figuur 3.1. Wanneer er hulp bij invullen is geweest, gebeurt dit vaak door een familielid, partner of een zorgverlener, figuur 3.2. De hulp bestaat meestal uit voorlezen, aankruisen en soms uit beantwoorden, figuur 3.3. Figuur 3.1 Hulp bij invullen, ja of nee 80% Heeft iemand u geholpen met het invullen van de vragenlijst? 60% 40% 64% 60% ja nee 20% 36% 40% 0% Uw instelling Figuur 3.2 Indien hulp bij invullen, wie 100% Door wie is men geholpen met het invullen van de vragenlijst 80% 60% 40% 20% nee; 36% nee; 40% 9% 0% 7% 11% 36% 33% nee anders andere hulpverlener zorgverlener partner familie/gezinslid 0% Uw instelling 14

15 Figuur 3.3 Indien hulp bij invullen, hoe Hoe heeft men geholpen met het invullen van de vragenlijst? 100% 80% 60% 40% 20% 0% nee; 36% nee; 40% 19% 9% 26% 23% 19% 24% Uw instelling nee anders vertaald beantw oord aangekruist voorgelezen Hoe lang krijgt of kreeg u al thuiszorg van de instelling waar u nu thuiszorg van heeft? Onderstaande figuur geeft weer hoe lang cliënten al gebruik maken van thuiszorg. Figuur 3.4 Gebruiksduur thuiszorg 40% Hoe lang thuiszorg? 35% 30% 25% 20% 15% 10% 21% 21% 29% 25% 21% 34% 24% uw instelling 5% 0% 5% 11% < half jaar 6 tot 12 maanden 7% 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar > 5 jaar 15

16 De voornaamste redenen waarom cliënten gebruik maken van thuiszorg zijn vanwege lichamelijke beperkingen (57%) en om zelfstandig te kunnen blijven wonen (50%). Tabel 3.2 Reden van thuiszorg Reden van thuiszorg Uw instelling Spiegel landelijk zelfstandig wonen 50% 54% lich. beperkingen 57% 51% chronische ziekten 14% 30% na ziekenhuisopname 29% 13% ontslag verpleeghuis 21% 5% na ongeval 29% 3% zintuiglijke handicaps 14% 6% verstand. handicaps 0% 3% psychosoc. problemen 0% 6% terminale fase 0% 1% uitstel van opname 0% 4% anders 0% 5% 3.2 Soort thuiszorg Aan de cliënten is gevraagd welke vormen van thuiszorg zij ontvangen. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen huishoudelijke verzorging (hulp bij schoonmaken, de was, boodschappen, et cetera), persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden, et cetera), verpleegkundige hulp (wondverzorging, injecties, et cetera) en ondersteunende of activerende begeleiding. Daarbij hebben cliënten aangegeven hoeveel uren hulp zij krijgen per week. Tabel 3.3 Aantal uur huishoudelijke verzorging per week Huishoudelijke zorg Uw instelling geen 36% 31% ja, minder dan een uur 0% 1% ja, 1 tot 1,9 uur 14% 4% ja, 2 tot 3,9 uur 36% 39% ja, 4 tot 6,9 uur 14% 23% ja, 7 tot 9,9 uur 0% 2% ja, 10 tot 19,9 uur 0% 1% ja, 20 uur of meer 0,0 0,0 16

17 Tabel 3.4 Aantal uur persoonlijke verzorging per week Persoonlijke zorg Uw instelling geen 29% 20% ja, minder dan een uur 14% 15% ja, 1 tot 1,9 uur 7% 18% ja, 2 tot 3,9 uur 7% 17% ja, 4 tot 6,9 uur 21% 14% ja, 7 tot 9,9 uur 14% 9% ja, 10 tot 19,9 uur 7% 5% ja, 20 uur of meer 0% 1% Tabel 3.5 Aantal uur verpleegkundige zorg per week Verpleegkundige zorg Uw instelling geen 29% 64% ja, minder dan een uur 57% 15% ja, 1 tot 1,9 uur 7% 9% ja, 2 tot 3,9 uur 7% 7% ja, 4 tot 6,9 uur 0% 3% ja, 7 tot 9,9 uur 0% 1% ja, 10 tot 19,9 uur 0% 1% ja, 20 uur of meer 0% 0% Tabel 3.6 Aantal uur ondersteunende of activerende begeleiding per week Ondersteunende begeleiding Uw instelling geen 69% 80% ja, minder dan een uur 0% 4% ja, 1 tot 1,9 uur 15% 4% ja, 2 tot 3,9 uur 15% 4% ja, 4 tot 6,9 uur 0% 3% ja, 7 tot 9,9 uur 0% 1% ja, 10 tot 19,9 uur 0% 3% ja, 20 uur of meer 0% 1% 17

18 18

19 4. Hoe ervaren uw cliënten de zorg- en dienstverlening? In dit hoofdstuk worden de resultaten van de CQ-Index per vraag weergegeven. Cliënten is gevraagd naar hun ervaringen met betrekking tot de zorg thuis in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij om persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden enz.) of verpleegkundige zorg (wondverzorging, medicijntoediening, injecties enz.). 4.1 Zorgplan, afspraken en overleg Het zorgplan beschrijft de zorg die aan de cliënt geleverd wordt. Het zorgplan wordt regelmatig besproken en aangepast als het noodzakelijk is. De cliënten dienen toestemming te geven over de inhoud van deze zorg en de wijzigingen die daarin plaatsvinden. Deze paragraaf bevat de resultaten van de vragen die gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling over het zorgplan/behandelplan in de afgelopen 12 maanden. Vraag 8. Heeft u een zorgplan van de zorginstelling met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord nee alleen mondeling ja Vraag 9. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? Deze vraag is door 10 van de 14 respondenten beantwoord

20 Vraag 10. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) Deze vraag is door 11 van de 14 respondenten beantwoord Vorige meting Vraag 11. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? Deze vraag is door 11 van de 14 respondenten beantwoord Vraag 12. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) Deze vraag is door 11 van de 14 respondenten beantwoord Vorige meting

21 4.2 Informatie en communicatie In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen over informatie, communicatie en de manier waarop de zorgverleners met de cliënten omgaan. Informatie is essentieel voor cliënten. Wat kan een organisatie bieden aan zorg en begeleiding? Is er een cliëntenraad en wat doet deze eigenlijk? Het gaat om informatie die de cliënten bij aanvang van de thuiszorg of in de afgelopen 12 maanden ontvangen hebben. Communicatie richting de cliënt is ook een belangrijk onderwerp. Hierbij kan gedacht worden aan de wijze van reageren op vragen, suggesties en klachten van de cliënt; regelmatig overleg; en de bereidheid te praten over zaken die niet goed zijn gegaan. De volgende vragen gaan over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen, bij start van de thuiszorg of in de afgelopen 12 maanden. Vraag 13. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat zij voor u kunnen doen? (de mogelijkheden voor zorg thuis, het dienstenpakket, enz.) Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord Vorige meting nee ja Vraag 14. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over uw rechten? (bijvoorbeeld uw recht om mee te beslissen over de zorg en uw recht om te klagen) Deze vraag is door 9 van de 14 respondenten beantwoord Vorige meting nee ja 21

22 Vraag 15. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat er van ú wordt verwacht?(het materiaal dat u in huis moet hebben, uw eigen bijdrage, enz.) Deze vraag is door 9 van de 14 respondenten beantwoord nee ja Vraag 16. Is er een cliëntenraad? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'weet ik niet' geantwoord nee ja Vraag 17. Begrijpt u de brieven en brochures of folders van de zorginstelling? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. Vraag 18. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord Vorige meting

23 Vraag 19. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? Deze vraag is door 8 van de 14 respondenten beantwoord, 5 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord Vraag 20. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen, suggesties of klachten? Deze vraag is door 10 van de 14 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord Vorige meting De volgende vragen gaan over de communicatie met de verzorgenden en/of verpleegkundigen in de afgelopen 12 maanden. Vraag 21. Vragen uw zorgverleners of u tevreden bent over de zorg? Deze vraag is door 11 van de 14 respondenten beantwoord Vorige meting

24 Vraag 22. Kunt u met uw zorgverleners praten als iets niet goed is gegaan? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord Vorige meting Vraag 23. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord Vorige meting Telefonische bereikbaarheid In deze paragraaf worden de resultaten beschreven van de vragen over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. Vraag 24. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) Deze vraag is door 10 van de 14 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord

25 Vraag 25. Kunt u de zorginstelling buiten kantooruren goed bereiken? ( s avonds, s nachts, in het weekeinde) Deze vraag is door 10 van de 14 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord Vraag 26. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? Deze vraag is door 9 van de 14 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord Vorige meting nee ja Vraag 27. Als u een bericht achterlaat bij de zorginstelling, wordt u dan binnen één werkdag teruggebeld? Deze vraag is door 7 van de 14 respondenten beantwoord, 7 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord

26 4.4 Aantal zorgverleners en vervanging Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over het aantal verschillende zorgverleners en de vervanging in de afgelopen 12 maanden. Vraag 28. Wat vindt u van het aantal verschillende zorgverleners dat bij u langskomt? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord te veel veel, maar acceptabel precies goed te w einig Vraag 29. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? Deze vraag is door 9 van de 14 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord Vraag 30. Wordt vervanging goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord

27 Vraag 31. Zijn de vervangende zorgverleners goed op de hoogte van hun taken en werkzaamheden? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'niet van toepassing (geen vervanging)' geantwoord Professionaliteit van de zorgverlening Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over de professionaliteit van de zorgverlening in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij om vakkundigheid en bejegening. Respect en beleefdheid vormen belangrijke uitgangspunten. Van hulpverleners wordt verwacht dat zij tijd nemen voor cliënten en deze zo vakkundig mogelijk helpen. De deskundigheid van de zorgverlening is een vereiste om kwalitatief goede zorg te kunnen verlenen. Hierbij gaat het niet alleen om de handelingen die uitgevoerd worden maar ook om de afstemming van zorg met andere zorgverleners en de veiligheid van de zorg. Vraag 32. Werken de zorgverleners vakkundig? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord Vraag 33. Nemen de zorgverleners u serieus? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord Vorige meting 0 27

28 Vraag 34. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord Vraag 35. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord Vorige meting Vraag 36. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord Vorige meting Vraag 37. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? Deze vraag is door 14 van de 14 respondenten beantwoord

29 Vraag 38. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord Vraag 39. Houden de zorgverleners zich goed aan de afgesproken werkzaamheden? (komt het werk af) Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord Vraag 40. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met uw spullen (meubels, servies, kleding, enz.)? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord Vraag 41. Vertrouwt u de zorgverleners? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord

30 4.6 Uw verzorging en gezondheid In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen over de verzorging van de cliënt en de zorg voor de gezondheid van de cliënt in de afgelopen 12 maanden. Hieronder wordt de verzorging van de cliënt verstaan, zoals het douchen, uiterlijke verzorging en de afstemming met de cliënt. Vraag 42. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (zoals hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.) Deze vraag is door 10 van de 14 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord Vraag 43. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord Vraag 44. Houden uw zorgverleners voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord Vorige meting

31 Vraag 45. Letten of wijzen uw zorgverleners op veranderingen in uw gezondheid? Deze vraag is door 10 van de 14 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord Vorige meting Vraag 46. Letten uw zorgverleners erop dat u uw medicijnen goed inneemt? (dat u voorgeschreven medicijnen op de juiste tijd en manier inneemt) Deze vraag is door 6 van de 14 respondenten beantwoord, 7 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord Vraag 47. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord Vorige meting

32 4.7 Uw veiligheid Deze paragraaf beschrijft de resultaten van de vragen over de manier waarop zorgverleners bijdragen aan de veiligheid van de cliënt. Vraag 48. Hebben uw zorgverleners voldoende aandacht voor uw veiligheid en het voorkomen van ongelukken in en om het huis? (bijvoorbeeld door te letten op losliggende matjes/kleedjes) Deze vraag is door 8 van de 14 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord Vraag 49. Vertellen uw zorgverleners u over mogelijkheden voor woningaanpassingen of hulpmiddelen? Deze vraag is door 5 van de 14 respondenten beantwoord, 8 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord nee ja Vraag 50. Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken? (om ziekte te voorkomen) Deze vraag is door 7 van de 14 respondenten beantwoord, 6 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord Vorige meting nee ja 32

33 Vraag 51. Heeft de zorginstelling met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen? (welk telefoonnummer u kunt bellen, wanneer en hoe u de alarmering gebruikt, enz.) Deze vraag is door 11 van de 14 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord nee ja 4.8 Uw privacy In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over de persoonlijke levenssfeer en de privacy van de cliënt. Vraag 52. Voelt u zich thuis in uw eigen woning? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord Vraag 53. Voelt u zich veilig en op uw gemak in aanwezigheid van de zorgverlener(s)? Deze vraag is door 11 van de 14 respondenten beantwoord Vorige meting

34 4.9 Uw zelfstandigheid en activiteiten Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over de zelfstandigheid van de cliënt en de dagelijkse bezigheden. Vraag 54. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord Vraag 55. Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord Vraag 56. Schikken de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? Deze vraag is door 11 van de 14 respondenten beantwoord

35 Vraag 57. Kunt u de thuiszorg gemakkelijk op een ander tijdstip of een andere dag krijgen? Deze vraag is door 7 van de 14 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord nee ja Vraag 58. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord Vraag 59. Kunt u komen waar u wilt in huis? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord Vraag 60. Is er hulp van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.) Deze vraag is door 8 van de 14 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord Vorige meting

36 Vraag 61. Helpt uw zorgverlener voldoende bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten? Deze vraag is door 4 van de 14 respondenten beantwoord, 8 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord Vorige meting Vraag 62. Helpt uw zorgverlener u voldoende bij regelzaken? (telefoneren, formulieren invullen, regelen van hulp(middelen) of financiële zaken, enz.) Deze vraag is door 4 van de 14 respondenten beantwoord, 9 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord Vorige meting Hoe gaat het verder met u? Deze paragraaf beschrijft de resultaten van de vragen over het geestelijk welbevinden en de ondersteuning die de cliënt hierbij in de afgelopen 12 maanden heeft gekregen. Vraag 63. Voelt u zich eenzaam? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord Vorige meting altijd/meestal soms nooit 36

37 Vraag 64. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Deze vraag is door 9 van de 14 respondenten beantwoord, 3 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord Vorige meting Vraag 65. Biedt uw zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning als gesprekspartner of luisterend oor? Deze vraag is door 7 van de 14 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord Vorige meting Uw beoordeling van de thuiszorg De cliënten hebben de thuiszorginstelling en de verzorgenden en verpleegkundigen beoordeeld aan de hand van een rapportcijfer. Vraag 66. Welk cijfer geeft u de zorginstelling. Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Vorige meting Meting nu Spiegelinformatie Cijfer 8,7 7,5 8,1 Vraag 67. Welk cijfer geeft u de zorgverleners. Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Vorige meting Meting nu Spiegelinformatie Cijfer 8,7 8,3 8,4 37

38 38

39 5. Opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten In dit hoofdstuk beschrijven wij opvallende zaken en geven wij mogelijke verbeterpunten aan. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbetervoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit onderdeel is echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQ-accreditaat. Het gemiddelde oordeel over is een 7,5. Het gemiddelde oordeel van de spiegelinformatie is een 8,1. De verzorgenden en verpleegkundigen van kregen een gemiddeld oordeel van 8,3. Het gemiddelde oordeel over de verzorgenden en verpleegkundigen van de spiegelinformatie is een 8,4. De sterrentabel (paragraaf 2.2) laat zien dat op drie indicatoren een significant afwijkende score heeft behaald ten opzichte van de spiegelgroep. Op de indicatoren ervaringen met lichamelijke verzorging, ervaringen met dagbesteding en participatie en ervaren inspraak en overleg is een significant negatievere score behaald. Op de overige indicatoren zijn geen afwijkende scores vastgesteld. Hieronder worden de meest opvallende punten uit de genoemde indicatoren beschreven. Bij de interpretatie van de resultaten moet rekening worden gehouden met het gegeven dat deze zijn gebaseerd op de ervaringen van 14 respondenten; hierdoor zijn de resultaten mogelijk minder betrouwbaar. Desondanks geven de resultaten een indicatie van de positieve punten en verbeterpunten van EOKS. Sommige vragen zijn niet door alle respondenten beantwoord, daarbij moet het resultaat als indicatief gezien worden. Niet alle cliënten hebben een oordeel gegeven. 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging - Op de vraag of de cliënt de persoonlijke verzorging ontvangt op de momenten waarop hij/zij dat wilt, antwoordt 40% met soms/nooit (vraag 42). Daarnaast geeft een kwart van de respondenten dat hij/zij de persoonlijke verzorging soms/nooit op de manier krijgt zoals men dat wil (vraag 43). 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie - Volgens een kwart van de respondenten is er geen hulp is als men ergens naar toe wil (vraag 60). 75% van de respondenten vindt dat de zorgverlener onvoldoende helpt bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten (vraag 61) en 75% vindt dat men (vaak) onvoldoende hulp krijgt bij regelzaken (vraag 62). 6.2 Ervaren inspraak en overleg - In vergelijking met de spiegelgroep ervaren de cliënten van thuiszorg van EOKS minder mogelijkheden tot inspraak en overleg. Zo geeft 55% van de respondenten aan soms of nooit mee te kunnen beslissen over de tijdstippen en dagen waarop men thuiszorg krijgt (vraag 11). De leidinggevende of directie reageert volgens 40% van de cliënten soms of nooit goed op hun vragen en suggesties (vraag 20). Verder geeft 73% van de cliënten aan dat de zorg soms tot nooit naar wens verloopt (vraag 21). En 73% van de respondenten geeft aan soms tot nooit mee te kunnen beslissen over van wie (welke zorgverlener) zij thuiszorg krijgen (vraag 12). 39

40 Hoewel op de overige indicatoren geen significant afwijkende scores zijn behaald, geeft nadere beschouwing van de onderliggende vragen per indicator inzicht in mogelijke verbeterpunten. Hieronder worden de meest opvallende punten uit hoofdstuk 4 genoemd. Hierbij is als grens gesteld dat 30% of meer cliënten een negatief antwoord heeft gegeven op de onderliggende vraag. 2.4 Ervaren veiligheid woon- leefomgeving Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken (om ziekte te voorkomen) (vraag 50)? Volgens 57% wordt hier niet op gelet. 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening Letten uw zorgverleners erop dat u uw medicijnen goed inneemt (dat u voorgeschreven medicijnen op de juiste tijd en manier inneemt) (vraag 46)? 33% geeft aan dat hier soms of nooit op gelet wordt. 6.3 Ervaren informatie Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over uw rechten? (bijvoorbeeld uw recht om mee te beslissen over de zorg en uw recht om te klagen) (vraag 14). 44% van de cliënten geeft aan dat men onvoldoende geïnformeerd wordt over hun rechten. 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid (en communicatie) Kunt u de zorginstelling buiten kantooruren goed bereiken ( s avonds, s nachts, in het weekeinde) (vraag 25)? Volgens de helft is de zorginstelling soms/nooit goed bereikbaar buiten kantooruren. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is (vraag 26)? 56% geeft aan dit niet te weten. 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie (vraag 29)? 56% geeft aan het soms/nooit op tijd te horen als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u (vraag 37)? Kunt u de thuiszorg gemakkelijk op een ander tijdstip of een andere dag krijgen (vraag 57)? 57% geeft aan dat dit niet gemakkelijk kan. Bovengenoemde punten kunnen u aangrijpingspunten bieden voor mogelijke verbeteracties. Mogelijk bent u zelf niet tevreden bent met een bepaalde score. De resultaten in hoofdstuk 4 bieden u meer informatie over mogelijke aangrijpingspunten. Wij willen benadrukken dat de spiegelinformatie geen norm is voor voldoende kwaliteit, dan wel een norm voor tevredenheid van de cliënten. 40

41 Bijlage 1 De vragenlijst CODE CQ-index Ervaringen met de zorg thuis vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen januari 2010 (versie 3.1) Cliëntenraadpleging

42 Toelichting op de vragenlijst Deze vragenlijst is bedoeld voor thuiswonenden die zorg ontvangen van een thuiszorgorganisatie of andere zorginstelling (bijvoorbeeld een verpleeg- of verzorgingshuis). De vragenlijst gaat over uw ervaringen met de zorg thuis in de afgelopen 12 maanden. Het kan hierbij gaan om persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden enz.) of verpleegkundige zorg (wondverzorging, medicijntoediening, injecties enz.). Deze zorg wordt in deze vragenlijst kortweg omschreven als thuiszorg. In deze vragenlijst wordt vaak gesproken over de zorginstelling en de zorgverleners. De thuiszorgorganisatie of het verpleeg- of verzorgingshuis van wie u thuis zorg ontvangt, wordt kortweg aangeduid met de zorginstelling. De verzorgenden of verpleegkundigen die zorg aan u verlenen worden kortweg zorgverleners genoemd. Beantwoord alle vragen door een kruisje te zetten in het vakje links van uw antwoord. Bij de meeste vragen is één antwoord mogelijk. Kiest u hierbij het antwoord dat het meest op uw ervaringen van toepassing is. Als er meerdere antwoorden mogelijk zijn, staat dat bij de vraag aangegeven. Vragen kunnen niet van toepassing zijn als u een situatie niet heeft meegemaakt of als u bepaalde zorg niet nodig heeft. Als u een antwoord echt niet weet, kunt u het antwoord weet ik niet aankruisen of de vraag overslaan. Aan het einde van de vragenlijst wordt u de mogelijkheid geboden om aan te geven wat u zou willen veranderen aan de zorg thuis. Wilt u daarbij alstublieft duidelijk, liefst in blokletters, schrijven? Al uw antwoorden en gegevens worden vertrouwelijk behandeld en anoniem verwerkt. U ziet een nummer op de voorpagina van deze vragenlijst staan. Dit nummer wordt ALLEEN gebruikt om te weten of u uw vragenlijst heeft teruggestuurd. U kunt ervoor kiezen om deze vragenlijst in te vullen of niet. Als u de lijst niet wilt invullen, zet u dan in dit vakje een kruisje en stuurt u deze bladzijde terug in de antwoordenvelop. Uw keuze heeft geen gevolgen voor de zorg die u ontvangt. Bij vragen of opmerkingen naar aanleiding van deze vragenlijst kunt u contact opnemen met [naam contactpersoon], tel. [telefoonnummer] (bereikbaar op [dagen], tussen. en. uur). Wilt u de ingevulde vragenlijst binnen 4 weken in de bijgevoegde antwoordenvelop terugsturen? (Antwoordnummer..) Een postzegel is niet nodig. Hartelijk dank voor uw medewerking! Verzenddatum (dd/mm/jjjj) 42

43 Deze vragen gaan over de zorg die u in de afgelopen 12 maanden thuis kreeg en mogelijk nog steeds ontvangt van de organisatie die in de brief wordt genoemd. Als u nu geen thuiszorg meer ontvangt maar in de afgelopen 12 maanden wel zorg kreeg, vragen wij u de vragenlijst in te vullen voor de zorg die u in het afgelopen jaar ontving. 1. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling? nee Indien nee: deze vragenlijst is niet op u van toepassing. Wilt u zo vriendelijk zijn de lijst terug te sturen in de bijgevoegde antwoordenvelop? (postzegel niet nodig) ja 2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar De volgende vragen gaan over de soort en hoeveelheid zorg thuis die u krijgt, of in het afgelopen jaar heeft gekregen. Kijk hiervoor eventueel in uw zorgplan, zorgcontract of het indicatiebesluit. 3. Krijgt u hulp bij het huishouden (hulp bij schoonmaken, de was, boodschappen enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week? Nee, ik krijg geen hulp bij het huishouden minder dan 1 uur 1-1,9 uur 2-3,9 uur 4-6,9 uur 7-9,9 uur 10-19,9 uur 20 - uur of meer weet ik niet 4. Krijgt u persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week? Nee, ik krijg geen persoonlijke verzorging minder dan 1 uur 1-1,9 uur 2-3,9 uur 4-6,9 uur 7-9,9 uur 10-19,9 uur 20 - uur of meer weet ik niet 5. Krijgt u verpleegkundige zorg (wondverzorging, injecties, enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week? Nee, ik krijg geen verpleegkundige zorg minder dan 1 uur 1-1,9 uur 2-3,9 uur 4-6,9 uur 7-9,9 uur 10-19,9 uur 20 - uur of meer weet ik niet 6. Krijgt u ondersteunende of activerende begeleiding? En zo ja, hoeveel uren per week? Nee, ik krijg geen activerende begeleiding minder dan 1 uur 1-1,9 uur 2-3,9 uur 4-6,9 uur 7-9,9 uur 10-19,9 uur 20 - uur of meer weet ik niet 43

44 7. Waarom krijgt u thuiszorg? (meerdere antwoorden mogelijk) om zelfstandig te kunnen blijven wonen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) vanwege chronische ziekte(n) na een ziekenhuisopname of operatie na ontslag uit een verpleeghuis of revalidatiekliniek na een ongeval vanwege zintuiglijke handicap(s) (bijv. slechthorendheid, slechtziendheid) vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) vanwege psychosociale problemen (bijv. vereenzaming, depressie, angst) vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening uitstel van opname in een verpleeghuis, verzorgingshuis of instelling anders 10. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) 11. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 12. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) Afspraken over uw thuiszorg Informatie over de zorg die u krijgt De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling, in de afgelopen 12 maanden. De volgende vragen gaan over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen, bij start van de thuiszorg of in de afgelopen 12 maanden. 8. Heeft u een zorgplan van de zorginstelling met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) nee, alleen mondelinge afspraken nee, geen afspraken Indien geen afspraken: ga naar vraag 10 ja 9. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 13. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat zij voor u kunnen doen? (de mogelijkheden voor zorg thuis, het dienstenpakket, enz.) nee ja 14. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over uw rechten? (bijv. dat u mag meebeslissen over uw zorg en dat u kunt klagen) nee ja 44

45 15. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat er van ú wordt verwacht? (wat u in huis moet hebben, uw eigen bijdrage, enz.) nee ja 16. Is er een cliëntenraad? nee ja weet ik niet 17. Begrijpt u de brieven en brochures of folders van de zorginstelling? De volgende vragen gaan over de communicatie met de verzorgenden en/of verpleegkundigen in de afgelopen 12 maanden. 21. Vragen uw zorgverleners of u tevreden bent over de zorg? 22. Kunt u met uw zorgverleners praten als iets niet goed is gegaan? niet van toepassing/weet ik niet De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 18. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 19. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? niet van toepassing/weet ik niet 20. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? niet van toepassing/weet ik niet 23. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie De volgende vragen gaan over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 24. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) weet ik niet/geen ervaring mee 45