Ervaringen contactpersonen van cliënten wonend in de Rubenshof Huize Het Oosten - Bilthoven Gemeten met de CQ-Index. April 2010

Transcriptie

1 Ervaringen contactpersonen van cliënten wonend in de Rubenshof Huize Het Oosten - Bilthoven Gemeten met de CQ-Index April 2010 Samenstelling: drs. C.J. de Lange, drs. J.J. Haamers, Versie: april 2010

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 CQI-onderzoek; achtergrond en werkwijze 2 Opbouw van de rapportage 3 2. Samenvatting resultaten 4 Algemene resultaten 4 Resultaten t.o.v. de landelijke cijfers 5 3. Persoonskenmerken van cliënten 6 Relatie, verblijfsduur en opleiding 6 Reden van verblijf 6 4. Ervaringen en tevredenheid van de contactpersonen Zorgplan, afspraken en overleg Informatie en communicatie Lichamelijke verzorging Professionaliteit van de zorgverlening Woon- en leefomstandigheden Activiteiten en dagbesteding Maaltijden 15 Bijlage 1: Opmerkingen van contactpersonen 16 Bijlage 2: Alle antwoorden per vraag 18 Bosscher & De Witte c.s. 1

3 1. Inleiding In de periode februari-maart 2010 heeft een cliëntraadpleging plaatsgevonden in Huize Het Oosten. In deze periode zijn de ervaringen van bewoners onderzocht evenals de ervaringen van de contactpersonen van cliënten met een psychogeriatrische indicatie. In dit rapport zijn de resultaten weergegeven van de ervaringen van de contactpersonen van de bewoners die in de Rubenshof wonen, die niet aan de interviews konden meewerken. Dit rapport bestaat uit vier hoofdstukken. In dit eerste hoofdstuk is beschreven op welke wijze de meting is uitgevoerd. Het tweede hoofdstuk biedt een samenvatting van de resultaten van het onderzoek in Huize Het Oosten. In het derde hoofdstuk zijn de persoonskenmerken van de bewoners opgenomen en in het vierde hoofdstuk zijn per thema van de meting alle resultaten opgenomen. In de bijlage zijn alle opmerkingen opgenomen, die door de contactpersonen op de enquêteformulieren zijn genoteerd. Deze meting is tot stand gekomen met de medewerking van Michiel Blotwijk (Altiplano) die voor de programmatuur voor de digitale verwerking heeft gezorgd. Corine de Lange en Jeroen Haamers hebben de resultaten verwerkt tot deze eindrapportage. CQI-onderzoek; achtergrond en werkwijze Huize Het Oosten voert al jaren een actief kwaliteitsbeleid. Periodiek wordt de mening van de cliënten gevraagd over de leefomstandigheden binnen Huize Het Oosten. Om de ervaringen van de cliënten in kaart te brengen, is dit onderzoek uitgevoerd. In september 2009 heeft de opdracht gekregen om een cliëntwaarderingsonderzoek voor Huize Het Oosten uit te voeren. Hierbij is gebruik gemaakt van de herziene versie van de Consumer Quality Index (CQI), versie januari Dit is een gestandaardiseerde vragenlijst, waarmee landelijk informatie wordt verzameld over cliëntwaardering. Het onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ), die gelden voor CQI onderzoeken in de sector Verpleging, Verzorging & Thuiszorg. Deze richtlijnen zijn vastgelegd in het Handboek CQI metingen (versie november 2008). Voor de sector Verpleging, Verzorging & Thuiszorg zijn drie CQI-vragenlijsten beschikbaar: 1. CQ-index ervaringen in een verpleeg- of verzorgingshuis: een vragenlijst voor somatische intramurale cliënten van een verpleeg- of verzorgingshuis. De vragenlijst is gericht op cliënten waarmee een persoonlijk interview kan worden gehouden. 2. CQ-index ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis: een schriftelijke vragenlijst voor contactpersonen dan wel vertegenwoordigers van cliënten met psychogeriatrische problemen, die langer in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven. 3. CQ-index ervaringen met de zorg thuis: een schriftelijke vragenlijst voor thuiswonende cliënten van zorgorganisaties, die minimaal zes maanden persoonlijke verzorging en/of verpleging ontvangen. De CQI-vragenlijsten zijn gebaseerd op de internationaal gebruikte CAHPS-methode. Het NIVEL heeft deze vragenlijsten verder ontwikkeld tot de CQ-index. Deze vragenlijsten zijn gebaseerd op het Visiedocument Normen voor Verantwoorde Zorg. De vragenlijsten zijn in beheer van het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ). Een meting volgens de CQ-index dient te worden uitgevoerd volgens een vooraf bepaalde richtlijn. Het CKZ bewaakt de naleving van deze richtlijn ofwel de kwaliteit van de meetmethode voor de CQ-index. De onderhavige rapportage beschrijft de resultaten van de schriftelijke enquête onder contactpersonen van cliënten van Huize Het Oosten, wonend in de Rubenshof. Volgens de exclusiecriteria van de interviews zijn de bewoners waarop deze rapportage betrekking heeft geëxcludeerd van de interviews. Om toch de mening van deze doelgroep helder te krijgen zijn de contactpersonen aangeschreven en is hen de schriftelijke vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners gestuurd. Vanwege de beperkte omvang van de steekproef, zijn alle contactpersonen aangeschreven. De meting is uitgevoerd volgens de CQI-richtlijn, wat wil zeggen dat er op vaste momenten herinneringen aan cliënten zijn verstuurd met het verzoek mee te werken aan de meting. Bosscher & De Witte c.s. 2

4 Dit heeft geleid tot de volgende respons: Enquêtes ontvangen % Enquêtes niet ingevuld/blanco 1 5% Bruikbare respons 19 95% De vragenlijsten zijn naar de thuisadressen van contactpersonen verstuurd. De resultaten van de enquêteformulieren zijn digitaal ingevoerd in een databestand, waarna de opschoning en analyse heeft plaatsgevonden. Alle opmerkingen die de contactpersonen op de formulieren hadden genoteerd, zijn integraal in de bijlage van deze rapportage opgenomen. Deze dienen als achtergrondinformatie voor de kwantitatieve scores van het onderzoek. Opbouw van de rapportage Hoofdstuk 2 van dit rapport geeft een samenvattend beeld van de tevredenheid van de contactpersonen over de diverse onderdelen uit de CQ-index. Hoofdstuk 3 beschrijft de persoonskenmerken van de cliënten van wie de contactpersonen aan de meting hebben meegewerkt. Hoofdstuk 4 is opgebouwd volgens de thema s van de CQI-vragenlijst: 1. Zorgplan, afspraken en overleg 2. Informatie en communicatie 3. Lichamelijke verzorging 4. Professionaliteit van de zorgverlening 5. Woon- en leefomstandigheden 6. Activiteiten en dagbesteding 7. Maaltijden Verder zijn algemene vragen gesteld over de beoordeling van de organisatie en de medewerkers. Per thema zijn de resultaten voornamelijk weergegeven in grafieken. In de grafieken is de verhouding weergegeven tussen de verschillende antwoorden. Het meest positieve antwoord is met groen aangegeven, het meest negatieve in roze en de tussencategorie in wit. De scores zijn in percentages weergegeven. De percentages bieden een indicatie om te komen tot bepaalde constateringen en conclusies. Voor de berekening van de percentages, zijn de antwoorden op de vragen niet van toepassing en weet niet buiten beschouwing gelaten. In sommige grafieken komen de percentages op 99% of 101% uit. Dit heeft te maken met de afronding van decimalen. In 2008 zijn geen schriftelijke vragenlijsten gestuurd aan de contactpersonen van PG-bewoners in de Rubenshof, derhalve is er geen vergelijkingsmateriaal uit 2008 voor deze groep bewoners. Alleen de antwoorden op de vragen van de meting van 2010 zijn in de grafieken te zien. Bosscher & De Witte c.s. 3

5 2. Samenvatting resultaten tevredenheidsonderzoek Dit hoofdstuk biedt een weergave van de scores op de algemene thema s van het CQI-onderzoek. Dit overzicht maakt inzichtelijk welke scores zijn gemeten op de verschillende thema s van de CQImeting. Algemene resultaten Aan de contactpersonen is gevraagd een cijfer te geven voor zowel het verzorgingshuis in totaal als aan de medewerkers in de verzorging/verpleging. Beoordeling van: Gemiddeld cijfer de zorginstelling 8,11 de zorgverleners 8,05 Onderstaande tabellen geven per thema van het CQI-onderzoek aan welk percentage contactpersonen positief en welk percentage negatieve antwoorden heeft gegeven. Totaal per thema 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zorgplan, afspraken en overleg 78% 22% Informatie en communicatie 76% 25% Lichamelijke verzorging 82% 18% Professionaliteit van de zorgverlening 83% 17% Woon- en leefomstandigheden 88% 12% Activiteiten en dagbesteding 79% 21% Maaltijden 97% 3% positieve respons negatieve respons Opmerkingen: De bovenstaande scores geven een indicatie welke thema s in algemene zin positiever dan wel minder positief scoren. Duidelijk komt naar voren dat bijna alle getotaliseerde vragen op de thema s rond de 75% of meer positieve respons hebben (tot aan zelfs 97% positieve score bij het thema Maaltijden). Voor specifieke scores op vragen is verwezen naar de resultaten in de grafieken uit het volgende hoofdstuk. 4

6 Resultaten t.o.v. de landelijke cijfers De scores van de locaties zijn vergeleken met de landelijke referentiecijfers, die tevens voor de cliëntensite worden gebruikt. Deze resultaten bieden een indicator voor de sterrentoebedeling die Huize Het Oosten op zal ontvangen. Hierbij dient te worden opgemerkt dat voor de landelijke benchmark gebruik wordt gemaakt van een grote hoeveelheid data en dat nog aanvullende analyses worden uitgevoerd. De score biedt een indicatie of Huize Het Oosten bovengemiddeld of ondergemiddeld scoort op de indicatoren. Hieronder zijn de resultaten van de vergelijking weergegeven. Tussen haken zijn de nummers van de vragen vermeld die de score op de indicator bepalen. N.B. bij deze meting is de herziene CQI vragenlijst (versie januari 2010) gebruikt, in deze nieuwe vragenlijst zijn bepaalde vragen komen te vervallen. De indicatoren die door deze vragen bepaald werden, kunnen daarom niet worden vergeleken met landelijke cijfers, omdat deze niet beschikbaar zijn. Indicator Score Landelijk 1.1 Ervaringen met zorg (behandel-)/leefplan en evaluatie (8) 3,737 3, Ervaren inspraak en overleg (vervallen) 2.1 Ervaren bejegening (22, 23, 24) 3,407 3, Ervaren informatie (11, 12, 13, 14, 15, 16) 3,060 3, Ervaren telefonische bereikbaarheid (17, 18, 21) 3,167 3, Ervaringen met lichamelijke verzorging (vervallen) 3.2 Ervaringen met maaltijden (54, 55, 56, 57) 3,610 3, Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening (vervallen) 4.13 Ervaren respectering rechten en vrijheidsbeperking (40, 41) 3,225 3, Ervaren wooncomfort (42) 3,000 3, Ervaren sfeer (43, 45, 52) 3,139 3, Ervaren privacy (en woonruimte) (46, 47, 48) 3,912 3, Ervaringen met dagbesteding en participatie (49, 50, 51, 53) 3,434 2, Ervaren zelfstandigheid en autonomie (30) 3,133 3, Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden (27) 3,235 3, Ervaren veiligheid woon- leefomgeving (44) 3,077 2, Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners (33) 3,400 3, Ervaren beschikbaarheid personeel (vervallen) Uitgaande van de gemiddelde landelijke waarden, scoort Huize Het Oosten op de 7 van de 14 indicatoren (ver) bovengemiddeld en op 7 indicatoren ondergemiddeld. De score op de indicatoren 2.1 (Ervaren bejegening), 2.2 (Ervaren informatie), 2.3 (Ervaren telefonische bereikbaarheid), 4.13 (Ervaren respectering rechten en vrijheidsbeperking), 5.1 (Ervaren wooncomfort), 6.2 (Ervaren zelfstandigheid en autominie) en 7.1 (Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden) is ondergemiddeld. 5

7 3. Persoonskenmerken van de cliënten Relatie, verblijfsduur en opleiding Aan dit onderzoek hebben 19 contactpersonen meegewerkt. Van de cliënten is 84% vrouw en 16% man. Alle contactpersonen gaven aan vertegenwoordiger dan wel contactpersoon te zijn van een cliënt die in het verzorgingshuis verblijft. De relatie met de cliënten is hieronder aangegeven: Wat is uw relatie met de betrokken bewoner? Ik ben zijn/haar: echtgeno(o)t(e)/partner 0% zoon/dochter 83% familie, anders dan partner of kind 11% anders, geen familie 6% Hieronder is een overzicht gegeven van de verblijfsperiode en het opleidingsniveau van de bewoners. Hoe lang zit de bewoner nu in deze zorginstelling? minder dan een half jaar 11% 6 maanden tot minder dan 1 jaar 16% 1 tot 2 jaar 11% 2 tot 5 jaar 53% meer dan 5 jaar 11% Wat is de hoogst voltooide opleiding van de bewoner? (afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt) 0% lager onderwijs (basisschool, speciaal basisonderwijs) 0% lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) 5% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VMBO-t) 32% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, 5% BOL, BBL, INAS) hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (zoals HAVO, VWO, Atheneum, 16% Gymnasium, HBS, MMS) hoger beroepsonderwijs (zoals HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk 21% onderwijs) wetenschappelijk onderwijs (universiteit) 21% Anders 0% Reden van verblijf In onderstaande tabel is de reden van het verblijf in Huize Het Oosten weergegeven. Hierbij konden contactpersonen meerdere antwoorden geven. Waarom zit de bewoner in deze zorginstelling? (meerdere antwoorden mogelijk) omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen 32% vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie 11% vanwege gedragsproblemen 0% vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) 32% vanwege chronische ziekte(n) 11% voor herstel of revalidatie 5% vanwege zintuiglijke handicap(s) (bijv. slechthorendheid, slechtziendheid) 0% vanwege psychosociale problemen (bijv. vereenzaming, depressie, angst) 0% 6

8 4. Ervaringen en tevredenheid van de contactpersonen 4.1 Zorgplan, afspraken en overleg Bij het thema zorgplan, afspraken en overleg is gevraagd naar de afspraken die over de zorg zijn vastgelegd, het meebeslissen over de te ontvangen zorg en naar de evaluatie van de zorgverlening. 8. Is er een zorgdossier of zorgkaart voor de bewoner gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) Ja 79% nee, alleen mondelinge afspraken 16% nee, geen afspraken 5% Zorgplan, afspraken en overleg 0% 20% 40% 60% 80% 100% 9. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 38% 63% 0% 10. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt 32% 26% 42% altijd meestal soms/nooit 7

9 4.2 Informatie en communicatie Dit thema behandelt de informatievoorziening van Huize Het Oosten aan cliënten en contactpersonen. Hierbij wordt ingegaan op enkele kritische onderwerpen zoals rechten, verwachtingen, aanspreekpunt in de organisatie, de cliëntenraad en reageren op opmerkingen/klachten. Ook wordt ingegaan op verschillende bejegeningsaspecten. Communicatie en informatie 1 0% 20% 40% 60% 80% 100% 11. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat zij kunnen doen voor de bewoner (woonsituatie, mogelijkheden zorg en behandeling, activiteiten enz) 79% 21% 12. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over de rechten van de bewoner (meebeslissen over de zorg, inzage zorgplan, recht om te klagen) 53% 47% 13. Heeft de zorginstelling u uitgelegd wat er van ú wordt verwacht (bezoektijden, kosten/bijdragen) 53% 47% 14. Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over hoe zij omgaan met beslissingen rond het levenseinde (reanimatie, euthanasie) 44% 56% 15. Is er een cliëntenraad 100% 0% ja nee Informatie en communicatie 2 8

10 Informatie en communicatie 2 0% 20% 40% 60% 80% 100% 16. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen 50% 44% 6% 17. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch makkelijk bereiken 29% 47% 6% 18. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld 35% 47% 18% 19. Staat de zorginstelling open voor uw wensen 41% 35% 24% 20. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties 38% 38% 25% 21. Heeft u goed contact met de zorgverleners 50% 44% 6% altijd meestal soms/nooit 9

11 Informatie en communicatie 3 Informatie en communicatie 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 22. Kunt u met de zorgverleners praten als er iets niet goed is gegaan 58% 21% 16% 23. Geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op uw vragen 39% 44% 17% 24. Overleggen de verzorgenden en verpleegkundigen met u over wat er moet gebeuren 26% 42% 32% 25. Zijn de zorgverleners beleefd tegen de bewoner 68% 32% 0% 26. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner 12% 41% 47% 27. Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat 29% 65% 6% altijd meestal soms/nooit 10

12 4.3 Lichamelijke verzorging Dit thema behandelt de inhoud en frequentie van de zorgverlening aan de cliënt. Lichamelijke verzorging 0% 20% 40% 60% 80% 100% 28. Gebeurt de verzorging op een manier die bij de bewoner past 28% 50% 22% 29. Ziet de bewoner er schoon en verzorgd uit 33% 50% 17% 30. Kan de bewoner opstaan en naar bed gaan op tijden die bij hem/haar passen 40% 40% 20% 31. Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond 42% 50% 8% 32. Wordt het gebit van de bewoner goed verzorgd 36% 27% 36% 33. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met de persoonlijke eigendommen van de bewoner (bril, sieraden, kleding, gehoorapparaat, kunstgebit, enz.) 47% 47% 7% altijd meestal soms/nooit 11

13 4.4 Professionaliteit van de zorgverlening Dit thema behandelt onderwerpen als vakkundigheid en zelfstandigheid van medewerkers, maar ook medicatie, omgang met bewoners en vrijheidsbeperkende maatregelen. Ook wordt in dit thema ingegaan op de samenwerking tussen verschillende hulpverleners. Professionaliteit van de zorgverlening 0% 20% 40% 60% 80% 100% 34. Werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig 29% 64% 7% 35. Is er genoeg personeel in huis 7% 67% 27% 36. Kunnen de verzorgenden en verpleegkundigen goed omgaan met de bewoners 24% 71% 6% 37. Houden de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende rekening met wat de bewoner zelf wel en niet kan 53% 41% 6% 38. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus (verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz.) 50% 44% 6% 39. Krijgt u goede informatie over medicijnen (de naam, werking, eventuele bijwerkingen) 13% 33% 53% 41. Wordt voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen uw toestemming gevraagd (zoals een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel) 60% 20% 20% altijd meestal soms/nooit Professionaliteit en zorgverlening 2 0% 20% 40% 60% 80% 100% 40. Heeft de zorginstelling u verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen (zoals een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel) 75% 25% ja nee 12

14 4.5 Woon- en leefomstandigheden Dit thema behandelt de woon- en leefomstandigheden, privacy en omgang met medebewoners. Woon- en leefomstandigheden 1 0% 20% 40% 60% 80% 100% 42. Wordt de woonruimte goed schoongehouden (woonkamer, slaapkamer, toilet en badkamer) 32% 37% 32% 43. Zijn de huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven (comfortabel, schoon, prettige geur) 47% 42% 11% 44. Is er genoeg toezicht in de huiskamer, gangen, liften, enz. (het gaat hierbij om aanwezigheid van personeel dat alert is) 31% 46% 23% 45. Gaan de bewoners prettig met elkaar om 8% 77% 15% 47. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken 84% 11% 5% altijd meestal soms/nooit Woon- en leefomstandigheden 2 0% 20% 40% 60% 80% 100% 46. Heeft de bewoner voldoende woonruimte 100% 0% 48. Kan de bewoner zelf bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht (met eigen spullen, e.d.) 100% 0% ja nee 13

15 4.6 Activiteiten en dagbesteding Dit thema gaat over de dagbesteding van cliënten en de mogelijkheid van hulp bij uitstapjes. Activiteiten en dagbesteding 0% 20% 40% 60% 80% 100% 49. Heeft de bewoner genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden 63% 25% 13% 50. Worden er genoeg activiteiten door de zorginstelling georganiseerd 39% 56% 6% 51. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt 31% 50% 19% 52. Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen 31% 50% 19% 53. Is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken? (hulp van zorgverleners, vrijwilligers en naasten) 13% 33% 53% altijd meestal soms/nooit 14

16 4.7 Maaltijden Dit thema behandelt de kwaliteit van de maaltijden, hulp bij het eten en het nuttigen van de maaltijd. Maaltijden 0% 20% 40% 60% 80% 100% 54. Zien de warme maaltijden er verzorgd uit 74% 26% 0% 55. Is er genoeg hulp bij het eten 44% 33% 22% 56. Is er genoeg tijd om te eten 78% 22% 0% 57. Zijn de maaltijden genoeg gespreid over de dag (met tussenpozen van 3 uur) 81% 19% 0% altijd meestal soms/nooit 15

17 Bijlage: opmerkingen van contactpersonen Rubenshof Hieronder zijn integraal alle opmerkingen opgenomen die door de contactpersonen zijn genoteerd op de vragenformulieren. Indien een opmerking door meerdere bewoners is gemaakt, wordt dit achter de opmerking weergegeven. Afspraken en overleg tussen u en Huize Het Oosten Opstellen zorgplan heeft lange tijd geduurd. pstellerofessionaliteit van de zorgverleners Informatie en communicatie Communicatie kan beter. De communicatie is beroerd, zowel afdelingen onderling, als naar de vertegenwoordiger. Meer voorlichting reanimatiebeleid. In contact treden met de bewoner kan beter! Veel werk wordt uit handen genomen (was, boodschappen, afwas e.d.), regelmatig komt een verzorger binnen, vaak (meestal) wordt niet gezegd waarom. Dit is wel nodig. Oude en geheugenzwakke mensen houden niets vast, daardoor ontstaat het gevoel ze komen zomaar binnen en gaan weer weg,,mij zien ze niet echt, niet anders dan de meubels. Meer overleg/meer aangeven wat mogelijk/niet mogelijk is. Periodiek op de hoogte houden van.. Meer praten en de tijd nemen voor de bewoner, vooral bij pilllen slikken/drinken van koffie o.i.d.. Meer info over medicijngebruik, gesteldheid, toestand van de bwoner naar de contactpersoon cq. familie. Regelmatig contact met de familie door de verantwoordelijke verzorgende bijv. iedere maand. Wat meer aandacht voor verzorging, bijv. schone kleding, helpen met uitzoeken kleding, eerder verschonen van incontinentiemateriaal. Wat meer info en toezicht op medicijnen (zijn ze wel nodig..sommige?) Wat sneller reageren op een vraag per mail. Lichamelijke verzorging Betere zorg in het hoogseizoen (douchebeurten) Professionaliteit van de dienstverlening Te weinig personeel, minder goede zorg dan wenselijk is. Soms is er sprake van een personele onderbezetting, m.n. in het weekend. De personele beschikbaarheid is niet altijd optimaal over de week verdeeld. Ik zou graag zien dat sommige verzorgenden meer begrip hebben voor de beperkingen en de gevolgen die dementie met zich mee brengt. Mijn. wordt lasting gevonden, terwijl zij/hij zelf worstelt met zijn ziekte die verergert. Ik vind dat er erg vaak gewisseld wordt in de personeelsbezetting..naar andere afdelingen en/of verdiepingen. Liefst zo veel mogelijk dezelfde personen, die de zorg geven, dus niet te veel wisselen. Mist contact tussen en uur. Het individuele niveau van de verzorgenden verschilt enorm. Meer begeleiding voor dementerende ouderen waarvoor geen plaats is op de derde verdieping, bijv. bij het eten. Nooit leerlingverzorgenden de eindverantwoording geven over gehandicapte patiënten! Woon- en leefomstandigheden Het appartament zou vaker moeten worden schoongemaakt. Bewoner kan de kamer niet uit..bed te breed deur te smal, dit is frustrerend. Bij het schoonmaken ook de kussens van de bank optillen en dan schoonmaken. Ik zou graag zien dat er vaker schoongemaakt wordt. Onfrisse geur in de woonkamer (tgv incontinentie), schoonmaak woning en badkamer kan beter. Sanitair schoner. Soms (gelabelde) kleding zoek. Participatie en dagbesteding 16

18 Stimuleren, intergreren van zinvolle en prettige activiteiten doen die aansluiten. Meer activiteiten voor academisch opgeleiden. Meer activiteiten in het weekend. Maaltijden Maaltijden zijn uitstekend. Het inkopen van de dagelijkse benodigdheden (brood, broodbeleg, koekjes, drinken) behoeft meer aandacht. Bij de voeding meer rekening houden met het kunstgebit, bijv. bij de keuze van het vlees. Algemeen Huize Het Oosten biedt een prachtige omgeving om in te wonen. Meer begeleiding bij het wennen aan het leven in een verzorgingshuis, meer sturing daarbij. Het niet laten bij beleefdheden en recht op eigen invullling (dit is niet altijd productief). Instelling en verzorgers zeer goed. Goed personeel, betrokken, vriendelijk en aardige bewoners..leuke activiteiten. 17

19 Antwoorden per vraag 1 Over de bewoner, uw naaste 1 Bent u een vertegenwoordiger of contactpersoon van iemand die in een 19 verpleeghuis of verzorgingshuis verblijft? a) ja 0 0% b) nee -> Indien nee: deze vragenlijst is niet op u van toepassing. Wilt u zo vriendelijk zijn de lijst terug te sturen in de bijgevoegde antwoordenvelop? (postzegel niet nodig) % 2 Wat is uw relatie met de betrokken bewoner? Ik ben zijn/haar 18 a) echtgeno(o)t(e) / partner 0 0% b) zoon / dochter 15 83% c) familie, anders dan partner of kind 2 11% d) anders, geen familie 1 6% 3 Waarom zit de bewoner in de zorginstelling? (meerdere antwoorden mogelijk) 19 a) omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen 6 32% b) vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie 2 11% c) vanwege gedragsproblemen 0 0% d) vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) 6 32% e) vanwege chronische ziekte(n) 2 11% f) na een ziekenhuisopname of operatie 1 5% g) na een ongeval 0 0% h) voor herstel of revalidatie 0 0% i) vanwege zintuiglijke handicap(s) (bijv. slechthorendheid, slechtziendheid) 1 5% j) vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) 0 0% k) vanwege psychosociale problemen (bijv. vereenzaming, depressie, angst) 1 5% l) vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening 0 0% m) anders 0 0% 4 Hoe lang zit de bewoner nu in de zorginstelling? 19 a) minder dan een half jaar 2 11% b) 6 maanden tot minder dan 1 jaar 3 16% c) 1 tot 2 jaar 2 11% d) 2 tot 5 jaar 10 53% e) meer dan 5 jaar 2 11% 5 Is de bewoner een vrouw of een man? 19 a) vrouw 16 84% b) man 3 16% 18

20 7 Wat is de hoogst voltooide opleiding van de bewoner? (afgerond met een 19 diploma of voldoende getuigschrift) a) geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt) 0 0% b) lager onderwijs (basisschool, speciaal basisonderwijs) 0 0% c) lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) 1 5% d) middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, 6 32% VMBO-t) e) middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, 1 5% MTS, MEAO, BOL, BBL, INAS) f) hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (zoals HAVO, VWO, 3 16% Atheneum, Gymnasium, HBS, MMS) g) hoger beroepsonderwijs (zoals HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats 4 21% wetenschappelijk onderwijs) h) wetenschappelijk onderwijs (universiteit) 4 21% i) anders 0 0% 2 Zorgplan, afspraken en overleg 8. Is er een zorgleefplan voor de bewoner gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) a) ja 15 79% b) nee, alleen mondelinge afspraken 3 16% c) nee, geen afspraken. Indien geen afspraken: ga naar vraag % 9. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling 16 van de bewoner goed na? a) altijd 6 38% b) meestal 10 63% c) soms 0 0% Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt 19 a) altijd 6 32% b) meestal 5 26% c) soms 7 37% d) nooit 1 5% 3 Informatie en communicatie 11. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat zij kunnen doen voor de bewoner (woonsituatie, mogelijkheden zorg en behandeling, activiteiten enz) a) ja 15 79% b) nee 4 21% 12. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over de rechten van de 19 bewoner (meebeslissen over de zorg, inzage zorgplan, recht om te klagen) a) ja 10 53% b) nee 9 47% 19 19

21 13. Heeft de zorginstelling u uitgelegd wat er van ú wordt verwacht 19 (bezoektijden, kosten/bijdragen) a) ja 10 53% b) nee 9 47% 14. Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over hoe zij omgaan 18 met beslissingen rond het levenseinde (reanimatie, euthanasie) a) ja 8 44% b) nee 10 56% 15. Is er een cliëntenraad 19 a) ja 10 53% b) nee 0 0% c) weet ik niet 9 47% 16. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen 19 a) altijd 9 47% b) meestal 8 42% c) soms 1 5% d) nooit 1 5% 17. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch makkelijk 19 bereiken a) altijd 5 26% b) meestal 8 42% c) soms 1 5% d) nooit 3 16% e) weet ik niet 2 11% 18. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte 19 gesteld a) altijd 6 32% b) meestal 8 42% c) soms 2 11% d) nooit 1 5% e) niet van toepassing / weet ik niet 2 11% 19. Staat de zorginstelling open voor uw wensen 19 a) altijd 7 37% b) meestal 6 32% c) soms 4 21% e) niet van toepassing / weet ik niet 2 11% 20. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties 19 a) altijd 6 32% b) meestal 6 32% c) soms 4 21% e) niet van toepassing / weet ik niet 3 16% 20

22 21. Heeft u goed contact met de zorgverleners 19 a) altijd 9 47% b) meestal 8 42% c) soms 1 5% d) nooit 1 5% 22. Kunt u met de zorgverleners praten als er iets niet goed is gegaan 19 a) altijd 11 58% b) meestal 4 21% c) soms 3 16% d) nooit 1 5% e) niet van toepassing / weet ik niet 0 0% 23. Geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op uw 19 vragen a) altijd 7 37% b) meestal 8 42% c) soms 3 16% e) niet van toepassing / weet ik niet 1 5% 24. Overleggen de verzorgenden en verpleegkundigen met u over wat er moet 19 gebeuren a) altijd 5 26% b) meestal 8 42% c) soms 5 26% d) nooit 1 5% 25. Zijn de zorgverleners beleefd tegen de bewoner 19 a) altijd 13 68% b) meestal 6 32% c) soms 0 0% e) weet ik niet 0 0% 26. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner 19 a) altijd 2 11% b) meestal 7 37% c) soms 8 42% e) weet ik niet 2 11% 27. Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner 19 gaat a) altijd 5 26% b) meestal 11 58% c) soms 1 5% e) weet ik niet 2 11% 21

23 4 Lichamelijke verzorging 28. Gebeurt de verzorging op een manier die bij de bewoner past 19 a) altijd 5 26% b) meestal 9 47% c) soms 4 21% e) weet ik niet 1 5% 29. Ziet de bewoner er schoon en verzorgd uit 18 a) altijd 6 33% b) meestal 9 50% c) soms 3 17% 30. Kan de bewoner opstaan en naar bed gaan op tijden die bij hem/haar 18 passen a) altijd 6 33% b) meestal 6 33% c) soms 2 11% d) nooit 1 6% e) weet ik niet 3 17% 31. Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond 18 a) altijd 5 28% b) meestal 6 33% c) soms 1 6% e) niet van toepassing 1 6% f) weet ik niet 5 28% 32. Wordt het gebit van de bewoner goed verzorgd 18 a) altijd 4 22% b) meestal 3 17% c) soms 4 22% e) niet van toepassing 1 6% f) weet ik niet 6 33% 33. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met de persoonlijke eigendommen van de bewoner (bril, sieraden, kleding, gehoorapparaat, kunstgebit, enz.) 18 a) altijd 7 39% b) meestal 7 39% c) soms 1 6% e) niet van toepassing 0 0% f) weet ik niet 3 17% 22

24 5 Professionaliteit van de zorgverlening 34. Werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig 18 a) altijd 4 22% b) meestal 9 50% c) soms 1 6% e) weet ik niet 4 22% 35. Is er genoeg personeel in huis 18 a) altijd 1 6% b) meestal 10 56% c) soms 1 6% d) nooit 3 17% e) weet ik niet 3 17% 36. Kunnen de verzorgenden en verpleegkundigen goed omgaan met de 18 bewoners a) altijd 4 22% b) meestal 12 67% c) soms 1 6% e) weet ik niet 1 6% 37. Houden de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende rekening met 18 wat de bewoner zelf wel en niet kan a) altijd 9 50% b) meestal 7 39% c) soms 1 6% e) weet ik niet 1 6% 38. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus 19 (verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz.) a) altijd 9 47% b) meestal 8 42% c) soms 1 5% e) weet ik niet 1 5% 39. Krijgt u goede informatie over medicijnen (de naam, werking, eventuele 18 bijwerkingen) a) altijd 2 11% b) meestal 5 28% c) soms 4 22% d) nooit 4 22% e) niet van toepassing/ weet ik niet 3 17% 23

25 40. Heeft de zorginstelling u verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen (zoals een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel) 19 a) ja 3 16% b) nee 1 5% c) niet van toepassing / niet nodig 15 79% 41. Wordt voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen uw toestemming gevraagd (zoals een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel) 19 a) altijd 3 16% b) meestal 1 5% c) soms 0 0% d) nooit 1 5% e) niet van toepassing 14 74% 6 Woon- en leefomstandigheden 42. Wordt de woonruimte goed schoongehouden (woonkamer, slaapkamer, 19 toilet en badkamer) a) altijd 6 32% b) meestal 7 37% c) soms 6 32% 43. Zijn de huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven (comfortabel, 19 schoon, prettige geur) a) altijd 9 47% b) meestal 8 42% c) soms 2 11% 44. Is er genoeg toezicht in de huiskamer, gangen, liften, enz. (het gaat hierbij 19 om aanwezigheid van personeel dat alert is) a) altijd 4 21% b) meestal 6 32% c) soms 3 16% e) weet ik niet 6 32% 45. Gaan de bewoners prettig met elkaar om 18 a) altijd 1 6% b) meestal 10 56% c) soms 2 11% e) weet ik niet 5 28% 46. Heeft de bewoner voldoende woonruimte 19 a) ja % b) nee 0 0% 24

26 47. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken 19 a) altijd 16 84% b) meestal 2 11% c) soms 0 0% d) nooit 1 5% 48. Kan de bewoner zelf bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is 19 ingericht (met eigen spullen, e.d.) a) ja % b) nee 0 0% c) weet ik niet 0 0% 7 Activiteiten en dagbesteding 49. Heeft de bewoner genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse 18 bezigheden a) altijd 10 56% b) meestal 4 22% c) soms 2 11% e) weet ik niet 1 6% f) niet van toepassing 1 6% 50. Worden er genoeg activiteiten door de zorginstelling georganiseerd 19 a) altijd 7 37% b) meestal 10 53% c) soms 1 5% e) weet ik niet 1 5% 51. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt 19 a) altijd 5 26% b) meestal 8 42% c) soms 3 16% e) weet ik niet 3 16% f) niet van toepassing 0 0% 52. Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen 19 a) altijd 5 26% b) meestal 8 42% c) soms 3 16% e) weet ik niet 3 16% 53. Is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te 19 maken? (hulp van zorgverleners, vrijwilligers en naasten) a) altijd 2 11% b) meestal 5 26% c) soms 5 26% d) nooit 3 16% e) niet van toepassing 2 11% 25

27 f) weet ik niet 2 11% 8 Maaltijden 54. Zien de warme maaltijden er verzorgd uit 19 a) altijd 14 74% b) meestal 5 26% c) soms 0 0% e) weet ik niet 0 0% 55. Is er genoeg hulp bij het eten 19 a) altijd 4 21% b) meestal 3 16% c) soms 1 5% d) nooit 1 5% e) weet ik niet 3 16% f) niet van toepassing 7 37% 56. Is er genoeg tijd om te eten 19 a) altijd 14 74% b) meestal 4 21% c) soms 0 0% e) weet ik niet 1 5% 57. Zijn de maaltijden genoeg gespreid over de dag (met tussenpozen van 3 19 uur) a) altijd 13 68% b) meestal 3 16% c) soms 0 0% e) weet ik niet 3 16% 9 Tot slot Geef hieronder uw totale oordeel over het verpleeghuis of verzorgingshuis, 19 waarbij 0 de slechtst mogelijke en 10 de best mogelijke zorginstelling is. a) 0 - slechtst mogelijke zorginstelling 0 0% b) 1 0 0% c) 2 0 0% d) 3 0 0% e) 4 0 0% f) 5 0 0% g) % h) % i) % j) % k) 10 - best mogelijke zorginstelling 3 16% 26

28 Geef hieronder uw totale oordeel over de verzorgenden en verpleegkundigen, waarbij 0 de slechtst mogelijke en 10 de best mogelijke zorgverleners zijn. 19 a) 0 - slechtst mogelijke zorgverleners 0 0% b) 1 0 0% c) 2 0 0% d) 3 0 0% e) 4 0 0% f) 5 0 0% g) 6 0 0% h) % i) % j) % k) 10 - best mogelijke zorgverleners 2 11% 10 Over uzelf 60 Bent u een man of een vrouw 19 a) vrouw 6 32% b) man 13 68% 61 Wat is uw leeftijd 0 62 Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? 19 a) uitstekend 5 26% b) zeer goed 7 37% c) goed 6 32% d) matig 0 0% e) slecht 1 5% 63 Wat is uw de hoogst voltooide opleiding? (afgerond met een diploma of 19 voldoende getuigschrift) a) geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt) 0 0% b) lager onderwijs (basisschool, speciaal basisonderwijs) 0 0% c) lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) 0 0% d) middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, 1 5% VMBO-t) e) middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, 2 11% MTS, MEAO, BOL, BBL, INAS) f) hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (zoals HAVO, VWO, 1 5% Atheneum, Gymnasium, HBS, MMS) g) hoger beroepsonderwijs (zoals HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats 8 42% wetenschappelijk onderwijs) h) wetenschappelijk onderwijs (universiteit) 7 37% i) anders 0 0% 27