Rapportage CQI-meting VV&T (PG)

Transcriptie

1 Rapportage CQI-meting VV&T (PG) Leger des Heils - Flevoland Versie Drs. A. Weynschenk Mei

2 VOORWOORD Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde CQI meting. Deze rapportage bevat de resultaten van de cliëntervaringsmeting op basis van de CQ-index VV&T (PG) versie 3.2. Het uitvoeren van deze CQI meting is onderdeel van het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg. De afkorting CQI of CQ-index staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde systematiek voor meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. Deze systematiek is gebaseerd op een mix van de Amerikaanse CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems)-systematiek en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE (Quality Of care Through the patient s Eyes) vragenlijsten. Beiden zijn wetenschappelijk gefundeerde instrumenten. De resultaten van deze CQI meting bieden inzicht in, en aangrijpingspunten voor verbeteringen in de zorgen dienstverlening. Met die reden worden de resultaten van de eigen instelling vergeleken met resultaten van andere zorginstellingen (spiegelinformatie). De meetresultaten zullen na controle en opschoning worden aangeleverd bij een derde partij, de Trusted Third Party (TTP), ten behoeve van de landelijke benchmark. De meting is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) door onafhankelijk onderzoeksbureau TRIQS Onderzoek in opdracht van Leger des Heils - Flevoland. TRIQS is vanaf 2002 actief in het uitvoeren van cliëntervarings- en tevredenheidsmetingen bij zorginstellingen en voert vanaf het ontstaan van de CQ-index (2007) deze metingen uit. De succesvolle uitvoering van deze CQI meting is voor een belangrijk deel afhankelijk geweest van de samenwerking met Leger des Heils - Flevoland. Op deze plaats bedankt TRIQS Onderzoek mevrouw A. Wentel voor de plezierige samenwerking gedurende de meting. Tevens bedanken wij de cliëntenraad, de medewerkers en de cliënten van Leger des Heils - Flevoland voor hun medewerking aan de meting. Zwolle, mei 2012 Drs. A. Weynschenk TRIQS Onderzoek Leger des Heils - Flevoland CQI VV&T PG 2012

3 rapportage CQI meting INHOUDSOPGAVE VOORWOORD... 2 INHOUDSOPGAVE... 3 INLEIDING... 4 DEEL 1 OFFICIËLE RAPPORTAGE LEESWIJZER METHODE RESPONSANALYSE UITKOMSTEN METING DEEL 2 VERBETERSCORES METHODE VERBETERSCORES VERBETERKWADRANTEN SAMENVATTING BIJLAGE 1 KWALITEITSDIMENSIES BIJLAGE 2 VRAGENLIJST VV&T (PG) BIJLAGE 3 ANTWOORDEN OP OPEN VRAAG BIJLAGE 4 OVERZICHTSTABEL VERBETERSCORES

4 INLEIDING Aanleiding voor de meting Deze meting is uitgevoerd in navolging van het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg, waarin staat vermeld dat alle verpleeg- en verzorgingshuizen elke 2 jaar een cliëntervaringsonderzoek met de CQI systematiek dienen uit te voeren. CQI meting De afkorting CQI of CQ-index staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd, maar afhankelijk van het type meting kan er ook worden gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. Op deze manier kan - op een voor de respondent geschikte manier - worden achterhaald wat patiënten en cliënten belangrijk vinden in de zorg én wat hun concrete ervaringen zijn. Bij deze meting is gebruik gemaakt van een schriftelijke vragenlijst. Rapportage Deze rapportage dient een tweeledig doel. Enerzijds kan de rapportage worden gebruikt voor de externe verantwoording. Immers, er wordt een nauwkeurig en onafhankelijk beeld geschetst van de cliëntervaringen van de instelling. Anderzijds dient het als een opstap richting kwaliteitsverbeterplannen voor de organisatie. Met behulp van verbeterscores wordt een prioritering aangebracht om zodoende te bepalen welke onderwerpen in het jaarplan opgenomen dienen te worden. Omdat de meting is uitgevoerd volgens het protocol van Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) kan aan deze rapportage het keurmerk CQI worden verbonden. Deze rapportage is opgesplitst in een aantal verschillende onderdelen, waarvan deel I het officiële gedeelte vormt. Dit gedeelte van de rapportage bevat een neutrale weergave van de uitkomsten zonder enige vorm van interpretatie, en valt derhalve onder de strikte CQI-richtlijnen. In de overige delen worden interpretaties, aanbevelingen en conclusies vermeld en daarom vallen deze niet onder de CQI-richtlijnen. Bijzonderheden meting Deze meting is uitgevoerd in de periode en conform planning uitgevoerd. Er zijn geen bijzondere zaken opgetreden. Aan de uitvoering van deze meting en het schrijven van de rapportage hebben de volgende personen gewerkt: Projectleider: K.Y.J. Volkers Dataverzameling: H. van Oene Rapportage: A.R. Telman, B.M. Bakker Leger des Heils - Flevoland CQI VV&T PG 2012

5 rapportage CQI meting DEEL 1 OFFICIËLE RAPPORTAGE 5

6 01 LEESWIJZER Vraagtypen In de gebruikte vragenlijst komen verschillende typen vragen voor namelijk ervaringsvragen, screenervragen en overige vragen. Ervaringsvragen bevragen de ervaringen van cliënten met het desbetreffende onderdeel van de zorgverlening. Een voorbeeld van een ervaringsvraag is: komt de zorginstelling de afspraken over de zorg na? Een screenervraag stelt vast of een bepaald onderdeel van de zorgverlening van toepassing is op de situatie van de cliënt. Een voorbeeld van een screenervraag is: heeft u een zorgplan met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? Indien de cliënt een screenervraag met nee beantwoord, zijn de ervaringsvragen die volgen op een screenervraag niet van toepassing op de situatie van de cliënt en hoeft hij/zij deze vragen niet te beantwoorden. De overige vragen zijn vragen naar persoonskenmerken van de cliënt en zijn/haar zorgvraag (duur, frequentie, etc.). Staafdiagram De resultaten van de meting worden weergegeven door middel van honderd procent gestapelde staafdiagrammen. Links van dit staafdiagram staat vermeld op hoeveel respondenten de resultaten zijn gebaseerd (n=...). De gekleurde staven bevatten de scores van de respondenten op de verschillende antwoordmogelijkheden. Onderin het staafdiagram staat een legenda met de betekenis van de gebruikte kleuren. Tevens wordt een tabel met het aantal gegeven antwoorden per antwoordcategorie weergegeven. De antwoordcategorieën niet van toepassing en weet ik niet zijn niet meegenomen in het staafdiagram, maar wel vermeld in de tabel. De ervaringsvragen uit de gebruikte vragenlijst kennen verschillende antwoordcategorieën. Voor de meeste vragen zijn dit de categorieën nooit, soms, meestal en altijd. In het staafdiagram worden de categorieën nooit en soms samengevoegd omdat deze categorieën (en met name de categorie nooit ) weinig aangevinkt worden door cliënten. Het kleurgebruik in deze staafdiagrammen is voorgeschreven door Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) en is als volgt: paars ( nooit/soms ), wit ( meestal ) en groen ( altijd ). Als een vraag negatief geformuleerd is zodat het antwoord altijd een negatieve ervaring weergeeft en het antwoord nooit voor een positieve ervaring staat, dan worden de categorieën altijd en meestal bij elkaar gevoegd en krijgen deze categorieën de kleur paars. Het antwoord soms wordt dan weergegeven met de kleur wit en het antwoord nooit met de kleur groen. Leger des Heils - Flevoland CQI VV&T PG 2012

7 rapportage CQI meting De negatieve ervaringen (kleur paars) staan altijd links in het staafdiagram. Hieronder vindt u een voorbeeld. 14. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? (n=96) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd Ook zijn er ervaringsvragen met de antwoordmogelijkheden ja en nee. Hierbij is nee paars en ja groen, waarbij de negatieve score ( nee ) wederom links in het staafdiagram wordt getoond (zie voorbeeld hieronder). 41. Heeft de zorginstelling u verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen? Denk hierbij aan een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel. (n=171) nee 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja De antwoordcategorieën voor een screenervraag zijn eveneens nee en ja. Echter in het geval van een screenervraag krijgt het antwoord nee de kleur lichtblauw en het antwoord ja de kleur donkerblauw (zie voorbeeld hieronder). 8. Is er een zorgplan of behandelplan voor de bewoner gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt? (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) (n=273) nee 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja De weergave van de overige vragen verschilt doordat de antwoordcategorieën per vraag verschillend zijn. Hieronder ziet u een voorbeeld van een dergelijk staafdiagram. 2. Wat is uw relatie met de betrokken bewoner? Ik ben zijn/haar: (n=281) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% echtgeno(o)t(e) / partner zoon / dochter familie, anders dan partner of kind anders, geen familie 7

8 Aanknopingspunten voor verbetering Bovenstaande staafdiagrammen kunnen op verschillende manieren worden bekeken om er verbeterpunten voor de zorg uit te halen. Wanneer de paarse kleur in het staafdiagram overheerst, zijn de antwoorden van de respondenten overwegend negatief geweest; deze vragen kunnen onderwerp van verbetering zijn. Het kan ook voorkomen dat de meningen van de respondenten sterk uiteenlopen, dit kan ook een punt van aandacht zijn. Door de mate van tevredenheid te verbinden aan het belang dat de cliënt hecht aan het betreffende onderwerp kan een matrix van verbeterscores worden samengesteld. Hoe hoger de verbeterscore, des te hoger de prioriteit om het desbetreffende onderdeel te verbeteren. Een overzicht van deze scores inclusief een grafische weergave vindt u in een apart gedeelte van deze rapportage. Opbouw rapportage In hoofdstuk 2 van deze rapportage wordt de methode van onderzoek beschreven. Vervolgens geeft hoofdstuk 3 een analyse van de respons. Tevens wordt in dit hoofdstuk besproken in hoeverre de benaderde populatie en de responsgroep een representatieve afspiegeling vormen van de totale populatie. De uitkomsten van de meting worden weergegeven in hoofdstuk 4. Hoofdstuk 5 en 6 tonen vervolgens, zowel grafisch als in een tabel, de berekende verbeterscores. Tot slot wordt in hoofdstuk 7 een samenvatting gegeven van de hoofdstukken 4 t/m 6. Leger des Heils - Flevoland CQI VV&T PG 2012

9 rapportage CQI meting 02 METHODE Vragenlijst Voor de cliënttevredenheidsmeting is gebruik gemaakt van de CQI VV&T (PG), vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners van een verpleeg- of verzorgingshuis, versie 3.2. Deze vragenlijst bestaat uit 65 vragen en is bedoeld voor schriftelijke afname. De vragenlijst begint met een aantal vragen over de zorg die de cliënt krijgt en over de persoonskenmerken van de cliënt. Daarna volgen vragen over de afspraken en het overleg tussen de vertegenwoordiger en de zorginstelling, de informatie en communicatie tussen de vertegenwoordiger en de zorginstelling, de lichamelijke verzorging van de bewoner, de professionaliteit van de zorgverlening, de woon- en leefomstandigheden van de bewoner, de activiteiten en dagbesteding voor de bewoner en de maaltijden voor de bewoner. Tevens wordt aan de vertegenwoordiger een algeheel oordeel over de zorg gevraagd door de vertegenwoordiger een rapportcijfer te laten geven voor het verzorgingshuis en de verzorgenden/verpleegkundigen. De vragenlijst eindigt met vragen naar persoonskenmerken van de vertegenwoordiger en een open vraag naar verbetermogelijkheden van de zorg. Een exemplaar van de gehanteerde vragenlijst is opgenomen in bijlage 2. Voorbereiding cliëntenraadpleging Als voorbereiding op de meting heeft er overleg plaatsgevonden over de voorbereidingen voor de CQI meting. De gemaakte afspraken alsmede de daadwerkelijke planning zijn opgenomen in het onderzoeksplan dat TRIQS ter goedkeuring aan Leger des Heils - Flevoland heeft verstuurd. Onderstaand een overzicht van de getroffen voorbereidingen: Leger des Heils - Flevoland Opstellen populatiebestand (rekening houdend met exclusiecriteria zoals op pagina 10 beschreven); Trekking steekproef m.b.v. steekproeftool; Opstellen steekproefbestand; Aanleveren steekproefbestand aan TRIQS via Verzenden vooraankondiging naar vertegenwoordigers uit de steekproef; TRIQS Opstellen vragenlijst inclusief unieke code; Koppelen vertegenwoordigers aan unieke code; Drukwerk vragenlijsten; Verzenden vragenlijsten naar vertegenwoordigers. 9

10 Exclusiecriteria De richtlijnen schrijven voor dat bepaalde cliënten uitgesloten dienen te worden van deelname aan de meting. Het betreft cliënten die voldoen aan de zogenaamde exclusiecriteria. Deze zijn: Cliënten die korter dan 1 maand in het verpleeg-/ verzorgingshuis verblijven; Cliënten die geen naaste/familielid hebben maar alleen een wettelijke vertegenwoordiger; Cliënten die kortdurend in het verpleeg-/verzorgingshuis verblijven; Cliënten die voor terminale zorg in het verpleeg-/verzorgingshuis verblijven; Cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn aangeschreven voor een andere CQI meting; Andere zwaarwegende factoren. Dataverzameling De vragenlijsten zijn per post verstuurd naar de vertegenwoordigers. Bij de vragenlijst zat een begeleidende brief waarin uitgelegd werd wat het doel van de meting was, hoe men deel kon nemen aan de meting, waar de vragenlijst over ging, hoe men zich af kon melden voor de meting en waar men terecht kon met vragen. Tevens werd een antwoordenvelop meegestuurd waarmee vertegenwoordigers de vragenlijst kosteloos konden retourneren. In de weken na het verzenden van de vragenlijsten volgden nog enkele herinneringen. Daarbij is onderstaand schema gehanteerd. Verzendschema: Week 10: Start uitzetten vragenlijsten en begeleidende brieven naar alle door de steekproef geselecteerde vertegenwoordigers; Week 11: herinnering aan alle door de steekproef geselecteerde vertegenwoordigers, met uitzondering van vertegenwoordigers die zich afgemeld hebben voor deelname aan de meting; Week 14: verzending vragenlijst en begeleidende brief aan non-respondenten; Week 16: herinnering aan non-respondenten. Conform het protocol voor het werken met de CQ-Index hebben de verzendingen in bovenstaand schema op de donderdag plaatsgevonden. Dataverwerking De teruggestuurde vragenlijsten zijn, na controle op beschadigingen, gescand en ingevoerd in een database. Er heeft een 100% controle plaatsgevonden van de gescande vragenlijsten. Bij het inscannen is gebruik gemaakt van de unieke code op de vragenlijst. Daarmee is voorkomen dat antwoorden gekoppeld konden worden aan de naam van een respondent en kan de anonimiteit van de respondenten worden gewaarborgd. Databewerking Op de data uit deze database is vervolgens (met behulp van SPSS) een aantal statistische bewerkingen uitgevoerd, alvorens deze in de rapportage te kunnen presenteren. Leger des Heils - Flevoland CQI VV&T PG 2012

11 rapportage CQI meting 03 RESPONSANALYSE Representativiteit steekproef Conform de richtlijnen CQI dient er een steekproef getrokken te worden uit de totale populatie. Echter de totale populatie bestaat uit minder dan 70 cliënten waardoor alle vertegenwoordigers van deze cliënten benaderd zijn voor deelname aan de meting. Hieronder vindt u de kenmerken van de populatie. totale populatie % man % vrouw % geslacht onbekend - - gemiddelde leeftijd 85.8 jaar - Representativiteit respons Er is berekend of de respons een goede afspiegeling is van de totale populatie voor wat betreft de man/vrouw verhouding en de gemiddelde leeftijd. Hiervoor is gebruik gemaakt van de Chi-kwadraat toets (voor geslacht) en de t-toets (voor leeftijd). Dit zijn statistische toetsen die berekenen of een steekproef significant afwijkt van de totale populatie. Indien de zogenaamde p-waarde kleiner is dan 0.05 wijkt de steekproef significant af van de totale populatie en is de conclusie dat de steekproef niet representatief is. Is de p-waarde groter dan 0.05, dan kan geconcludeerd worden dat de steekproef representatief is. Onderstaande tabellen geven de kenmerken van de totale populatie en van de respons weer. Onder de tabellen worden de uitkomsten van de Chi-kwadraat toets en de t-toets beschreven. totale populatie % respons % man % % vrouw % % geslacht onbekend % gemiddelde leeftijd 85.8 jaar jaar - Het resultaat van de Chi-kwadraat toets is een p-waarde van 0,705. Daarom kan geconcludeerd worden dat de man/vrouw verhouding in de respons een representatieve afspiegeling is van de totale populatie. Het resultaat van de t-toets is een p-waarde van 0,913. Daarom kan geconcludeerd worden dat de gemiddelde leeftijd een representatieve afspiegeling is van de totale populatie. 11

12 Responsanalyse Hieronder volgt een analyse van de respons. Daarbij zijn een aantal, door het CKZ voorgeschreven, stappen gevolgd. Allereerst is bepaald hoeveel van de benaderde vertegenwoordigers onterecht benaderd zijn omdat zij of de cliënten die zij vertegenwoordigen niet voldoen aan de exclusiecriteria. Indien deze vertegenwoordigers toch een vragenlijst hebben ingevuld, zijn zij verwijderd uit de database. Vervolgens is bepaald hoe groot de non-respons is. Onder non-respons wordt verstaan vertegenwoordigers die een lege vragenlijsten hebben teruggestuurd, vertegenwoordigers die niet mee wilden doen en vertegenwoordigers die niets van zich hebben laten horen. Tot slot is gekeken of de vragenlijsten in de database voldoende en op een juiste manier zijn ingevuld. Vragenlijsten die dit niet waren zijn verwijderd uit het databestand. Onderstaande tabel geeft de beschreven stappen overzichtelijk weer. (1) aantal vertegenwoordigers aangeschreven 54 (2) vertegenwoordigers die ten onrechte aangeschreven zijn omdat: de cliënt overleden is 1 de vragenlijst onbestelbaar retour is gekomen 1 hij/zij geen vertegenwoordiger is 0 de reden van het verblijf van de cliënt in een verzorgingshuis is niet ingevuld 0 de cliënt terminaal is 0 cliënt is jonger dan 18 jaar of de ingevulde leeftijd is onwaarschijnlijk 2 4 -/- (3) aantal cliënten terecht aangeschreven (3=1-2) 50 (4) non-respons aantal lege vragenlijsten (minder dan 5 vragen ingevuld) 1 aantal vertegenwoordigers dat niet mee wil doen 0 aantal cliënten dat niet heeft gereageerd /- (5) bruto respons (5=3-4) 38 (6) aantal vragenlijsten verwijderd omdat ze onvoldoende of niet juist zijn ingevuld: de vertegenwoordiger heeft de vragen niet zelf beantwoord (of het is onduidelijk welke hulp de 0 vertegenwoordiger ontvangen heeft) Exclusie door ontbreken van geldige casemix adjuster 5 minder dan 50% van de screenervragen is ingevuld 0 5 -/- (7) netto respons (7=5-6) 33 (8) bruto responspercentage (8=5/3) 76,00% (9) netto responspercentage (9=7/3) 66,00% Leger des Heils - Flevoland CQI VV&T PG 2012

13 rapportage CQI meting 04 UITKOMSTEN METING 1 INLEIDING In dit hoofdstuk worden, per thema uit de vragenlijst, de resultaten van de meting gepresenteerd. De resultaten zullen op vraagniveau worden behandeld en waar mogelijk in 1 grafiek getoond (afhankelijk van het aantal antwoordcategorieën van een vraag). In de gehanteerde vragenlijst zijn de volgende thema s te onderscheiden: Over de bewoner (vraag 1 t/m 7) Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling (vraag 8 t/m 10) Informatie en communicatie tussen de zorginstelling en uzelf (vraag 11 t/m 27) Lichamelijke verzorging van de bewoner (vraag 28 t/m 34) Professionaliteit van de zorgverlening (vraag 35 t/m 42) Woon en leefomstandigheden (vraag 43 t/m 49) Activiteiten en dagbesteding voor bewoner (vraag 50 t/m 54) Maaltijden voor de bewoner (vraag 55 t/m 58) Uw totaal oordeel over de zorginstelling (vraag 59 en 60) Over uzelf (vraag 61 t/m 65) 2 OVER DE BEWONER 1. Bent u een vertegenwoordiger of contactpersoon van iemand die in een verpleeghuis of verzorgingshuis woont? (n=33) Nee 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja Nee % Ja % v01 0 0% % 13

14 2. Wat is uw relatie met de betrokken bewoner? Ik ben zijn/haar: (n=33) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% echtgeno(o)t(e) / partner zoon / dochter familie, anders dan partner of kind anders, geen familie echtgeno(o)t(e) / partner % zoon / dochter % familie, anders dan partner of kind % anders, geen familie % v02 2 6,1% 26 78,8% 3 9,1% 2 6,1% 3a. omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen (n=67) omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen vanwege gedragsproblemen vanwege chronische ziekte(n) na een ongeval vanwege zintuiglijke handicap(s) vanwege psychosociale problemen anders 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) na een ziekenhuisopname of operatie voor herstel of revalidatie vanewge verstandelijke beperkingen of handicap(s) vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening v03 n % 3a. omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen 22 32,8% 3b. vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie 30 44,8% 3c. vanwege gedragsproblemen 0 0% 3d. vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) 7 10,4% 3e. vanwege chronische ziekte(n) 0 0% 3f. na een ziekenhuisopname of operatie 1 1,5% 3g. na een ongeval 0 0% 3h. voor herstel of revalidatie 0 0% 3i. vanwege zintuiglijke handicap(s) (bijv. slechthorendheid, slechtziendheid) 4 6% 3j. vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) 0 0% 3k. vanwege psychosociale problemen (bijv. vereenzaming, depressie, angst) 3 4,5% 3l. vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening 0 0% 3m. anders 0 0% 4. Hoe lang verblijft de bewoner nu in deze zorginstelling? (n=33) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar v04 n % minder dan een half jaar 6 18,2% 6 maanden tot minder dan 1 jaar 4 12,1% 1 tot 2 jaar 8 24,2% 2 tot 5 jaar 7 21,2% meer dan 5 jaar 8 24,2% Leger des Heils - Flevoland CQI VV&T PG 2012

15 rapportage CQI meting 5. Is de bewoner een man of een vrouw? (n=32) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% man vrouw man % vrouw % v % 24 75% 7. Wat is de hoogst voltooide opleiding van de bewoner? (afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) (n=32) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% geen opleiding lager of voorbereidend beroepsonderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs hoger beroepsonderwijs anders lager onderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs wetenschappelijk onderwijs v07 n % geen opleiding 4 12,5% lager onderwijs 10 31,3% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 11 34,4% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 5 15,6% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 1 3,1% hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 0 0% hoger beroepsonderwijs 0 0% wetenschappelijk onderwijs 1 3,1% anders 0 0% 15

16 3 AFSPRAKEN EN OVERLEG TUSSEN U EN DE ZORGINSTELLING 8. Is er een zorgplan of behandelplan voor de bewoner gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt? (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) (n=32) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nee, geen afspraken nee, alleen mondelinge afspraken ja nee, alleen mondelinge afspraken % nee, geen afspraken % ja % v ,6% 0 0% 27 84,4% 9. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? (n=31) 10. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? (n=31) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v09 0 0% 4 12,9% 22 71% 5 16,1% v10 2 6,5% 8 25,8% 14 45,2% 7 22,6% Leger des Heils - Flevoland CQI VV&T PG 2012

17 rapportage CQI meting 4 INFORMATIE EN COMMUNICATIE TUSSEN DE ZORGINSTELLING EN UZELF 11. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over wat zij kunnen doen voor de bewoners? (de woonsituatie, de mogelijkheden voor zorg en behandeling, de activiteiten, enz.) (n=33) 12. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over de rechten van de bewoner? (het recht om mee te beslissen over de zorg, recht op inzage in zorg-/behandelplan, recht om te klagen, enz.) (n=25) 13. Heeft de zorginstelling u uitgelegd wat er van ú wordt verwacht? (bezoektijden, kosten/ bijdragen, enz.) (n=33) 14. Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gekregen over hoe zij omgaan met beslissingen rond het levenseinde? (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie) (n=33) 15. Is er een cliëntenraad? (n=17) nee 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja nee % ja % Weet niet v ,2% 26 78,8% - v % 17 68% - v13 0 0% % - v ,2% 27 81,8% - v15 1 5,9% 16 94,1% 16 17

18 16. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? (n=32) 17. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch makkelijk bereiken? (n=32) 18. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? (n=31) 19. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? (n=26) 20. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? (n=27) 21. Heeft u goed contact met de zorgverleners? (n=33) 22. Kunt u met de zorgverleners praten als er iets niet goed is gegaan? (n=31) 23. Geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op uw vragen? (n=33) 24. Overleggen de verzorgenden en verpleegkundigen met u over wat er moet gebeuren? (n=33) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % weet ik niet v16 1 3,1% 4 12,5% 15 46,9% 12 37,5% - v17 0 0% 10 31,3% 16 50% 6 18,8% 1 v18 1 3,2% 3 9,7% 12 38,7% 15 48,4% 2 v19 0 0% 6 23,1% 15 57,7% 5 19,2% 7 v20 1 3,7% 5 18,5% 15 55,6% 6 22,2% 6 v21 0 0% 2 6,1% 19 57,6% 12 36,4% - v22 0 0% 8 25,8% 12 38,7% 11 35,5% 2 v23 0 0% 10 30,3% 15 45,5% 8 24,2% 0 v24 1 3% 13 39,4% 15 45,5% 4 12,1% - Leger des Heils - Flevoland CQI VV&T PG 2012

19 rapportage CQI meting 25. Zijn de zorgverleners beleefd tegen de bewoner? (n=31) 26. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? (n=21) 27. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? (n=31) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % weet ik niet v25 0 0% 2 6,5% 11 35,5% 18 58,1% 2 v26 1 4,8% 9 42,9% 11 52,4% 0 0% 4 v27 1 3,2% 8 25,8% 18 58,1% 4 12,9% 2 5 LICHAMELIJKE VERZORGING VAN DE BEWONER 28. Gebeurt de verzorging op een manier die bij de bewoner past? (n=30) 29. Ziet de bewoner er schoon en verzorgd uit? (n=33) 30. Kan de bewoner opstaan en naar bed gaan op tijden die bij hem/haar passen? (n=28) 31. Wordt de bewoner op tijd geholpen wanneer hij/zij naar het toilet moet? (n=22) 32. Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? (n=20) 33. Wordt het gebit van de bewoner goed verzorgd? (n=22) 34. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met de persoonlijke eigendommen van de bewoner? (bril, sieraden, kleding, gehoorapparaat, kunstgebit, enz.) (n=28) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % weet ik niet nvt, geen hulp nodig niet van toepassing v28 1 3,3% 5 16,7% 19 63,3% 5 16,7% v29 1 3% 3 9,1% 20 60,6% 9 27,3% v30 2 7,1% 5 17,9% 13 46,4% 8 28,6% v31 0 0% 5 22,7% 11 50% 6 27,3% v32 0 0% 5 25% 12 60% 3 15% 9-4 v33 1 4,5% 7 31,8% 10 45,5% 4 18,2% 11-0 v ,7% 6 21,4% 12 42,9% 7 25%

20 6 PROFESSIONALITEIT VAN DE ZORGVERLENING 35. Werken de verzorgenden en verpleegkundige vakkundig? (n=30) 36. Is er genoeg personeel in huis? (n=31) 37. Kunnen de verzorgenden en verpleegkundigen goed omgaan met de bewoners? (n=31) 38. Houden de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende rekening met wat de bewoner zelf wel en niet kan? (n=30) 39. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. (n=30) 40. Krijgt u goede informatie over medicijnen? Denk hierbij aan de naam, werking, eventuele bijwerkingen enz. (n=26) 42. Wordt voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen uw toestemming gevraagd? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel. (n=16) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % weet ik niet niet van toepassing v35 0 0% 7 23,3% 16 53,3% 7 23,3% 3 - v36 2 6,5% 15 48,4% 14 45,2% 0 0% 2 - v37 0 0% 3 9,7% 19 61,3% 9 29% 2 - v38 1 3,3% 6 20% 14 46,7% 9 30% 3 - v39 1 3,3% 2 6,7% 18 60% 9 30% 3 - v ,5% 8 30,8% 7 26,9% 8 30,8% 6 - v ,5% 2 12,5% 4 25% 8 50% Heeft de zorginstelling u verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen? Denk hierbij aan een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel. (n=19) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nee ja nee % ja % nvt/niet nodig v ,8% 12 63,2% 14 7 WOON- EN LEEFOMSTANDIGHEDEN VAN DE BEWONER Leger des Heils - Flevoland CQI VV&T PG 2012

21 rapportage CQI meting 43. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer. (n=33) 44. Zijn de huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven? (comfortabel, schoon, prettige geur) (n=32) 45. Is er genoeg toezicht in de huiskamer, gangen, liften, enz.? Het gaat hier om de aanwezigheid van personeel dat alert is. (n=33) 46. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? (n=27) 48. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? (n=33) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % weet ik niet v43 3 9,1% 6 18,2% 14 42,4% 10 30,3% - v % 7 21,9% 12 37,5% 5 15,6% - v45 3 9,1% 13 39,4% 15 45,5% 2 6,1% 0 v46 1 3,7% 11 40,7% 13 48,1% 2 7,4% 5 v ,1% 4 12,1% 7 21,2% 18 54,5% Heeft de bewoner voldoende woonruimte? (n=32) 49. Kan de bewoner zelf bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enz.) (n=31) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nee ja nee % ja % weet ik niet v ,9% 25 78,1% - v ,6% 24 77,4% 1 21

22 8 ACTIVITEITEN EN DAGBESTEDING VOOR DE BEWONER 50. Heeft de bewoner genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? (n=25) 51. Worden er genoeg activiteiten door de zorginstelling georganiseerd? (n=30) 52. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? (n=25) 53. Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? (n=25) 54. Is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken? (hulp van zorgverleners, vrijwilligers en naasten) (n=27) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % weet ik niet niet van toepassing v % 8 32% 8 32% 4 16% 4 4 v % 8 26,7% 14 46,7% 5 16,7% 3 - v % 10 40% 9 36% 3 12% 3 4 v53 2 8% 6 24% 13 52% 4 16% 8 - v ,8% 14 51,9% 5 18,5% 4 14,8% 3 2 Leger des Heils - Flevoland CQI VV&T PG 2012

23 rapportage CQI meting 9 MAALTIJDEN VOOR DE BEWONER 55. Zien de warme maaltijden er verzorgd uit? (n=18) 56. Is er genoeg hulp bij het eten? (n=21) 57. Is er genoeg tijd om te eten? (n=21) 58. Zijn de maaltijden genoeg gespreid over de dag? (met tussenpozen van 3 uur) (n=27) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % weet ik niet niet van toepassing v ,1% 1 5,6% 12 66,7% 3 16,7% 15 - v56 2 9,5% 5 23,8% 9 42,9% 5 23,8% 8 4 v57 0 0% 3 14,3% 7 33,3% 11 52,4% 12 - v58 0 0% 5 18,5% 5 18,5% 17 63% 6-10 UW TOTAAL OORDEEL OVER DE ZORGINSTELLING 59. Welk cijfer geeft u het verzorgingshuis? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. (n=33) 60. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. (n=32) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% cijfers 0 t/m 5 cijfers 6 t/m 8 cijfers 9 en 10 v59 % v60 % 0 heel erg slecht 0 0% 0 0% 1 0 0% 0 0% 2 0 0% 0 0% 3 2 6,1% 0 0% 4 1 3% 1 3,1% ,2% 2 6,3% ,2% 10 31,3% ,3% 11 34,4% ,2% 5 15,6% 9 1 3% 3 9,4% 10 uitstekend 1 3% 0 0% 23

24 11 OVER UZELF 61. Bent u een man of een vrouw (n=33) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% man vrouw man % vrouw % v ,3% 23 69,7% 62. Wat is de hoogst voltooide opleiding van de bewoner? (afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) (n=33) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% geen opleiding lager onderwijs lager of voorbereidend beroepsonderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs wetenschappelijk onderwijs anders v62 n % geen opleiding 2 6,1% lager onderwijs 1 3% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 3 9,1% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 10 30,3% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 3 9,1% hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 6 18,2% hoger beroepsonderwijs 6 18,2% wetenschappelijk onderwijs 2 6,1% anders 0 0% Leger des Heils - Flevoland CQI VV&T PG 2012

25 rapportage CQI meting 64. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? (n=33) 0% 20% 40% 60% 80% 100% uitstekend zeer goed goed matig slecht uitstekend % zeer goed % goed % matig % slecht % v64 3 9,1% 8 24,2% 19 57,6% 3 9,1% 0 0% 25

26 DEEL 2 VERBETERSCORES In deel 2 van deze rapportage worden de verbeterscores ten behoeve van interne kwaliteitsverbetering gepresenteerd. Dit gedeelte van de rapportage valt niet onder de door CKZ gestelde CQI-richtlijnen. Leger des Heils - Flevoland CQI VV&T PG 2012

27 rapportage CQI meting 05 METHODE VERBETERSCORES Om inzichtelijk te maken welke aspecten van de zorgverlening verbeterd kunnen worden, zijn verbeterscores berekend. Deze verbeterscores zijn berekend op basis van de antwoorden op de vragen uit de vragenlijst en de zogenaamde belangscores. Tijdens de ontwikkeling van het sectorspecifieke CQI meetinstrument is er tevens een belangenvragenlijst ontwikkeld. Deze belangenvragenlijst meet hoe belangrijk de respondent een bepaalde vraag uit de vragenlijst vindt. Bijvoorbeeld: Vraag uit de CQI vragenlijst: Staat de zorginstelling open voor uw wensen? Vraag uit de belangenvragenlijst CQI: Vindt u het belangrijk dat de zorginstelling open staat voor uw wensen? De antwoordmogelijkheden voor de belangenvragenlijst zijn: niet belangrijk, eigenlijk wel belangrijk, belangrijk, heel erg belangrijk. Door aan elk van deze antwoorden een score te koppelen (1=niet belangrijk, 2=eigenlijk wel belangrijk, 3=belangrijk, 4=heel erg belangrijk) kan een belangscore worden berekend. Deze belangscore is dan het gemiddelde van de antwoorden van alle cliënten samen, en ligt dus tussen de 1 en 4. Hoe hoger de belangscore, hoe belangrijker de vraag is voor de cliënten. Anders gezegd: hoe hoger de belangscore, hoe belangrijker het betreffende aspect van de zorgverlening is. Om tot de verbeterscore te komen wordt de belangscore vermenigvuldigd met het percentage negatieve antwoorden dat gegeven is op de corresponderende vraag uit de CQI vragenlijst (ter illustratie: de paarse staaf in het staafdiagram). 27

28 Als de belangscore afgezet wordt tegen het percentage negatieve ervaringen ontstaat de volgende figuur waarin 4 verschillende kwadranten te onderscheiden zijn. De vier kwadranten van een verbeterkwadrant hebben elk een eigen betekenis. Deze is als volgt: Hoewel het belang van de vragen in dit kwadrant hoog is, is er weinig tot geen verbetering nodig omdat relatief weinig cliënten een negatief antwoord hebben gegeven. Het zijn de pluspunten van de zorginstelling en het advies is om deze op peil te houden. Dit zijn de verbeterpunten met een hoge prioriteit. Er valt veel winst te behalen door met de vragen in dit kwadrant aan de slag te gaan. Ze kennen een hoog belang en relatief veel cliënten hebben een negatieve ervaring. Vanwege een laag belang van deze vragen en een laag percentage negatieve antwoorden is weinig verbetering nodig. Een laag belang en relatief veel negatieve antwoorden; Verbetering is mogelijk maar de prioriteit van deze verbeterpunten is laag. De indeling van de kwadranten is gemaakt aan de hand van de gemiddelde belangscore en de gemiddelde score van de negatieve ervaringen. Dit gemiddelde is berekend door alle scores bij elkaar op te tellen en vervolgens te delen door het aantal vragen in de belangenvragenlijst. De uitkomst hiervan bepaalt waar de assen in het diagram worden geplaatst. De gemiddelde belangscore is 3.22 (verticale as) en het gemiddelde van de negatieve ervaringen is 27,43% wat te zien is aan de horizontale as in de navolgende diagrammen. Leger des Heils - Flevoland CQI VV&T PG 2012

29 laag % negatieve ervaringen rapportage CQI meting 06 VERBETERKWADRANTEN Hieronder wordt per thema uit de vragenlijst een verbeterkwadrant getoond. 1 AFSPRAKEN EN OVERLEG TUSSEN U EN DE ZORGINSTELLING 4 hoog belang 3,5 0% 20% 3 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v08 v09 v10 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve verbeterscores ervaringen 8. Is er een zorgplan of behandelplan voor de bewoner gemaakt met daarin schriftelijke 2,44 0,00% 0,00 afspraken over de zorg die de bewoner krijgt? (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) 9. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de 3,36 12,90% 0,43 bewoner goed na? 10. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 2,93 32,26% 0,95 29

30 laag % negatieve ervaringen 2 INFORMATIE EN COMMUNICATIE TUSSEN DE ZORGINSTELLING EN UZELF 4 hoog belang 3,5 0% 20% 3 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 1 laag belang hoog % negatieve ervaringen v11 v12 v14 v16 v17 v18 v19 v20 v21 v22 v23 v24 v25 v26 v27 vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve verbeterscore ervaringen 11. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over wat zij kunnen doen voor de 3,15 21,21% 0,67 bewoners? (de woonsituatie, de mogelijkheden voor zorg en behandeling, de activiteiten, enz.) 12. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over de rechten van de bewoner? 2,9 32,00% 0,93 (het recht om mee te beslissen over de zorg, recht op inzage in zorg-/behandelplan, recht om te klagen, enz.) 14. Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gekregen over hoe zij omgaan met 3,34 18,18% 0,61 beslissingen rond het levenseinde? (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie) 16. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? 3,03 15,63% 0, Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch makkelijk bereiken? 3,05 31,25% 0, Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte 3,55 12,90% 0,46 gesteld? 19. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 3,1 23,08% 0, Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 2,95 22,22% 0, Heeft u goed contact met de zorgverleners? 3,2 6,06% 0, Kunt u met de zorgverleners praten als er iets niet goed is gegaan? 3,14 25,81% 0, Geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op uw vragen? 3,18 30,30% 0, Overleggen de verzorgenden en verpleegkundigen met u over wat er moet 2,76 42,42% 1,17 gebeuren? 25. Zijn de zorgverleners beleefd tegen de bewoner? 3,54 6,45% 0, Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? 3,6 47,62% 1, Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? 3,5 29,03% 1,02 Leger des Heils - Flevoland CQI VV&T PG 2012

31 laag % negatieve ervaringen rapportage CQI meting 3 LICHAMELIJKE VERZORGING VAN DE BEWONER 4 3,5 0% 20% 3 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog belang hoog % negatieve ervaringen v29 v30 v31 v32 v33 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve verbeterscores ervaringen 29. Ziet de bewoner er schoon en verzorgd uit? 3,57 12,12% 0, Kan de bewoner opstaan en naar bed gaan op tijden die bij hem/haar passen? 2,65 25,00% 0, Wordt de bewoner op tijd geholpen wanneer hij/zij naar het toilet moet? 3,52 22,73% 0, Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? 3,74 25,00% 0, Wordt het gebit van de bewoner goed verzorgd? 3,36 36,36% 1,22 31

32 laag % negatieve ervaringen 4 PROFESSIONALITEIT VAN DE ZORGVERLENING 4 hoog belang 3,5 0% 20% 3 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 1 laag belang hoog % negatieve ervaringen v35 v36 v37 v38 v39 v40 v41 v42 vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve verbeterscores ervaringen 35. Werken de verzorgenden en verpleegkundige vakkundig? 3,58 23,33% 0, Is er genoeg personeel in huis? 3,67 54,84% 2, Kunnen de verzorgenden en verpleegkundigen goed omgaan met de bewoners? 3,64 9,68% 0, Houden de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende rekening met wat de 3,39 23,33% 0,79 bewoner zelf wel en niet kan? 39. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk 3,53 10,00% 0,35 hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. 40. Krijgt u goede informatie over medicijnen? Denk hierbij aan de naam, werking, 2,89 42,31% 1,22 eventuele bijwerkingen enz. 41. Heeft de zorginstelling u verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het 3,06 36,84% 1,13 toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen? Denk hierbij aan een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel. 42. Wordt voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen uw toestemming gevraagd? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel. 2,78 25,00% 0,70 Leger des Heils - Flevoland CQI VV&T PG 2012

33 laag % negatieve ervaringen rapportage CQI meting 5 WOON EN LEEFOMSTANDIHEDEN VAN DE BEWONER 4 hoog belang 3,5 0% 20% 3 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v43 v44 v45 v46 v47 v48 1 laag belang v49 vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve verbeterscore ervaringen 43. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, 3,58 27,27% 0,98 de slaapkamer, het toilet en de badkamer. 44. Zijn de huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven? (comfortabel, schoon, 3,49 46,88% 1,64 prettige geur) 45. Is er genoeg toezicht in de huiskamer, gangen, liften, enz.? Het gaat hier om de 3,63 48,48% 1,76 aanwezigheid van personeel dat alert is. 46. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 3,04 44,44% 1, Heeft de bewoner voldoende woonruimte? 3,09 21,88% 0, Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 3,13 24,24% 0, Kan de bewoner zelf bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enz.) 2,85 22,58% 0,64 33

34 laag % negatieve ervaringen 6 ACTIVITEITEN EN DAGBESTEDING VOOR DE BEWONER 4 hoog belang 3,5 0% 20% 3 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v50 v51 v53 1 v54 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve verbeterscore ervaringen 50. Heeft de bewoner genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? 3,14 52,00% 1, Worden er genoeg activiteiten door de zorginstelling georganiseerd? 3,07 36,67% 1, Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? 3,12 32,00% 1, Is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken? (hulp van zorgverleners, vrijwilligers en naasten) 2,91 66,67% 1,94 Leger des Heils - Flevoland CQI VV&T PG 2012

35 laag % negatieve ervaringen rapportage CQI meting 7 MAALTIJDEN VOOR DE BEWONER 4 hoog belang 3,5 0% 20% 3 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v55 v56 v57 1 v58 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve verbeterscores ervaringen 55. Zien de warme maaltijden er verzorgd uit? 3,25 16,67% 0, Is er genoeg hulp bij het eten? 3,36 33,33% 1, Is er genoeg tijd om te eten? 3,33 14,29% 0, Zijn de maaltijden genoeg gespreid over de dag? (met tussenpozen van 3 uur) 3,01 18,52% 0,56 35

36 07 SAMENVATTING Leger des Heils - Flevoland scoort als gehele instelling een rapportcijfer van 6,5. De verpleegkundigen / verzorgenden scoren met een 6,8 hoger dan het overkoepelende rapportcijfer. Opvallende verschillen positief Binnen de uitkomsten van de meting is een aantal vragen welke een opvallend hoge positieve score hebben behaald. Bij deze vragen heeft een groot deel van de respondenten de vraag beantwoord met antwoordcategorie altijd. Het betreft hier de vragen: vraag 13: Heeft de zorginstelling u uitgelegd wat er van ú wordt verwacht? (afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling) (100%) vraag 15: is er een cliëntenraad? (afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling) vraag 8: Is er een zorgplan of behandelplan voor de bewoner gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt? (afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling) De top 3 van laagste verbeterscores wordt aangevoerd door vraag 8 met een verbeterscore van 0,0 en een belangscore van 2,44. Vraag 21: Heeft u goed contact met de zorgverleners? (informatie en communicatie tussen de zorginstelling en uzelf ) kent een verbeterscore van 0,19 welke is opgebouwd uit een belangscore van 3,2 en 6,06% negatieve ervaringen. De rij wordt gesloten door vraag 25: Zijn de zorgverleners beleefd tegen de bewoner? (informatie en communicatie tussen de zorginstelling en uzelf) met een verbeterscore van 0,23 bestaande uit een belangscore van 3,54 en 6,45% negatieve ervaringen. De in deze vragen aangehaalde onderwerpen vinden cliënten dus erg belangrijk en / maar hebben hier weinig negatieve ervaringen mee. Opvallende verschillen negatief De top vier van vragen waarbij het hoogte percentage negatieve antwoorden werd gegeven bestaat uit vragen 54: Is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken? (66,7% negatief) (activiteiten en dagbesteding voor de bewoner), vraag 36: Is er genoeg personeel in huis? (54,9% negatief) (professionaliteit van de zorgverlening), vraag 50: Heeft de bewoner genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? (52% negatief) (activiteiten en dagbesteding voor de bewoner) en vraag 53: Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? (52% negatief) (activiteiten en dagbesteding voor de bewoner). Wanneer naar deze vragen gekeken wordt in het kader van de verbeterscores dan valt op dat vragen 36, en 54 tevens naar voren komen in de top 3. Vraag 36 kent met 2,01 de hoogste verbeterscore en is opgebouwd uit een belangscore van 3,67 en 54,84% negatieve ervaringen. Vraag 54 kent een verbeterscore van 1,94 welke bestaat uit een belangscore van 2,91 en een % negatieve ervaringen van 66,67%. De top drie van hoogste verbeterscores wordt afgesloten met vraag 45: Is er genoeg toezicht in de huiskamer, gangen, liften, enz.? Leger des Heils - Flevoland CQI VV&T PG 2012

37 rapportage CQI meting (woon- en leefomstandigheden van de bewoner) en kent een verbeterscore van 1,76 welke bestaat uit een belangscore van 3,63 en een % negatieve ervaringen van 48,48%. 37

38 BIJLAGE 1 KWALITEITSDIMENSIES Op basis van de vragen uit de vragenlijst kunnen kwaliteitsdimensies opgesteld worden. Een kwaliteitsdimensie voegt een aantal vragen uit de vragenlijst samen waarvan (statistisch) vastgesteld is dat ze hetzelfde aspect van de zorgverlening meten, bijvoorbeeld het aspect zorgafspraken. Op basis van de vragenlijst VV&T (PG) kunnen 17 kwaliteitsdimensies berekend worden. Onderstaande tabel laat zien welke kwaliteitsdimensies gevormd kunnen worden en uit welke vragen deze kwaliteitsdimensies bestaan. 28. Gebeurt de verzorging op een manier die bij de bewoner past? 1. Ervaringen met lichamelijke verzorging 29. Ziet de bewoner er schoon en verzorgd uit? 32. Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? 33. Wordt het gebit van de bewoner goed verzorgd? 55. Zien de warme maaltijden er verzorgd uit? 56 Is er genoeg hulp bij het eten? 2. Ervaringen met maaltijden 57 Is er genoeg tijd om te eten? 58 Zijn de maaltijden genoeg gespreid over de dag? 3. Ervaringen met schoonmaken 43. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? 44. Zijn de huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven? 4. Ervaren sfeer 46. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 53. Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? 47. Heeft de bewoner genoeg woonruimte? 5. Ervaren privacy en woonruimte 48. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 49. Kan de bewoner zelf bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht? 6. Ervaren veiligheid woon- en leefruimte 45. Is er genoeg toezicht in de huiskamer, gangen, liften, enz.? 50. Heeft de bewoner genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? 7. Ervaringen met dagbesteding en 51. Worden er genoeg activiteiten door de zorginstelling georganiseerd? participatie 52. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? 54. Is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken? 8. Ervaringen op het gebied van mentaal 27. Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? welbevinden 9. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 35. Werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig? 9. Ervaren professionaliteit en veiligheid 37. Kunnen de verzorgenden en verpleegkundigen goed omgaan met de bewoners? zorgverlening 38. Houden de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende rekening met wat de bewoner zelf wel en niet kan? 39. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? 40. Krijgt u goede informatie over medicijnen? 22. Kunt u met de zorgverleners praten als er iets niet goed is gegaan? 23. Geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op uw vragen? 10. Ervaren bejegening 25. Zijn de zorgverleners beleefd tegen de bewoner? Leger des Heils - Flevoland CQI VV&T PG 2012

39 rapportage CQI meting 11. Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 12. Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 13. Ervaren inspraak en overleg 14. Ervaren informatie 15. Ervaren telefonische bereikbaarheid 16. Ervaren beschikbaarheid personeel 17. Ervaren respectering rechten vrijheidbeperking 34. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met de persoonlijke eigendommen van de bewoner? 8. Is er een zorg/leefplan voor de bewoner gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt? 10. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 19. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 20. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 24. Overleggen de verzorgenden en verpleegkundigen met u over wat er moet gebeuren? 11. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over wat zij kunnen doen voor de bewoner? 12. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over de rechten van de bewoner? 13. Heeft de zorginstelling u uitgelegd wat er van ú wordt verwacht? 14. Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over hoe zij omgaan met beslissingen rond het levenseinde? 15. Is er een cliëntenraad? 16. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? 17. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch makkelijk bereiken? 18. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? 21. Heeft u goed contact met de zorgverleners? 26. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? 30. Kan de bewoner opstaan en naar bed gaan op tijden die bij hem/haar passen? 31. Wordt de bewoner op tijd geholpen wanneer hij/zij naar het toilet moet? 36. Is er genoeg personeel in huis? 41. Heeft de zorginstelling u verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen? 42. Wordt voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen uw toestemming gevraagd? Voor elke kwaliteitsdimensie is een gemiddelde verdeling berekend en een gemiddelde score. De gemiddelde verdeling laat zien hoe de antwoorden van respondenten op alle vragen behorende tot de betreffende kwaliteitsdimensie, verdeeld zijn over de antwoordcategorieën. De verschillende vragen die onderdeel zijn van een kwaliteitsdimensie zijn samengevat in één grafiek (staafdiagram). Bij het berekenen van de gemiddelde verdeling zijn alleen respondenten meegenomen die meer dan de helft van de vragen per kwaliteitsdimensie beantwoord hebben. De gemiddelde score laat zien hoe er gemiddeld genomen gescoord wordt op de vragen die onderdeel zijn van een kwaliteitsdimensie. Om de gemiddelde score te berekenen zijn er aan de antwoordopties punten toegekend (zie onderstaande tabel). Vervolgens is per respondent berekend hoe hij/zij gemiddeld scoort op de vragen behorende tot de kwaliteitsdimensies. Het gemiddelde van deze respondentscores is het gemiddelde voor een kwaliteitsdimensie. 39