Wat vinden de vertegenwoordigers van PG-cliënten van de zorg?

Transcriptie

1 Wat vinden de vertegenwoordigers van PG-cliënten van de zorg? onderzoek naar ervaringen met de zorg van PG-cliënten in uw instelling Vragenlijst versie 3.2 Utrecht, september 2012

2 is hét kennis- en expertisecentrum in het hart van de zorg. Wij willen de Nederlandse zorgsector optimaal informeren, adviseren en ondersteunen en daarmee bijdragen aan een goede sturing en kwaliteit van de zorg. Uitgangspunten zijn: objectiviteit, gedegenheid, betrouwbaarheid en onafhankelijkheid. wortelt in de basis en heeft een sterke verbinding met de top van de zorg. Door die unieke sleutelpositie zijn wij bij uitstek in staat om actief bij te dragen aan de ontwikkeling van het landelijke beleid en ontwikkelingen in het veld. Wij ondersteunen onze klanten in hun streven de doeltreffendheid, doelmatigheid, toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg te verbeteren., Utrecht, september Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van. Uitgever Ptolemaeuslaan 900, 3528 BV Utrecht Postbus 85200, 3508 AE Utrecht Telefoon Fax Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld. is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk. 2

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding CQ-Index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg Onderzoeksmethode Aanleveren gegevens CQ-index Opbouw van de rapportage Samenstelling spiegelgroep(en) Leeswijzer Respons 8 2. Resultaten op de indicatoren Aantal respondenten per indicator Positieve en negatieve antwoorden Gemiddelde score Significantie afwijkingen Persoonskenmerken van de vertegenwoordigers en de bewoners Persoonskenmerken van de vertegenwoordigers Persoonskenmerken van de bewoners Hoe ervaren de vertegenwoordigers de zorg- en dienstverlening? Zorgplan, afspraken en overleg Informatie en communicatie Lichamelijke verzorging Professionaliteit van de zorgverlening Woon- en leefomstandigheden Activiteiten en dagbesteding Maaltijden Beoordeling 29 Bijlage 1 Vragenlijst 31 Bijlage 2 Indicatoren Verantwoorde Zorg 41 Bijlage 3 Wensen van vertegenwoordigers 45 3

4 4

5 1. Inleiding 1.1 CQ-Index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg In 2012 heeft in uw instelling een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd onder vertegenwoordigers van cliënten die van uw instelling psychogeriatrische zorg ontvangen. Het betreffende cliëntwaarderingsonderzoek is uitgevoerd met de CQ-Index. De CQ-Index Verpleging Verzorging & Thuiszorg bestaat uit drie vragenlijsten, elk voor een andere doelgroep. 1) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor interviews met bewoners; deze lijst is gericht op cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven en met wie een interview kan worden gehouden. De lijst is niet bedoeld voor reactivering- of revalidatiecliënten. 2) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners; deze lijst is gericht op vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven. De lijst is niet bedoeld voor cliënten met kortdurend verblijf, respijtzorg e.d. 3) CQ-Index Ervaringen met de zorg thuis; vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen; deze lijst is gericht op thuiswonende cliënten van 18 jaar en ouder, die thuis (eventueel in een aanleunwoning) gedurende een periode van minimaal zes maanden Persoonlijke verzorging en/of Verpleging ontvangen van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Deze lijst is niet bedoeld voor cliënten met enkelvoudige Huishoudelijke Verzorging of enkelvoudige Begeleiding. Dit rapport beschrijft de resultaten van het onderzoek waarvoor de CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners is gebruikt. De afkorting CQ-Index staat voor Consumer Quality Index. Het instrument meet de ervaringen die vertegenwoordigers hebben gehad met de zorgverlening van de cliënten. De CQ-vragenlijsten voor de VV&T sector zijn ontwikkeld in overleg met de partijen die ook betrokken zijn bij het opstellen van de Normen Verantwoorde Zorg en het daarvan afgeleide toetsingskader. Zorgorganisaties in de VV&T sector zijn verplicht om eens per twee jaar een cliëntenraadpleging uit te voeren met de CQ-Index. De vragenlijsten zijn in beheer bij het Centrum Klantervaring Zorg

6 1.2 Onderzoeksmethode De vragenlijst CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners bevat 65 vragen. De vragen zijn onderverdeeld in de volgende thema s: Zorgplan, afspraken en overleg; Informatie en communicatie; Lichamelijke verzorging; Professionaliteit van de zorgverlening; Woon- en leefomstandigheden; Activiteiten en dagbesteding; Maaltijden. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van versie 3.2. Naast de indeling in thema s, zijn de vragen ook onderverdeeld in zogeheten kwaliteitsindicatoren. In onderstaand overzicht is te zien welke vragen bij welke indicatoren horen. Indicatoren Vragen 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 28, 29, 32, Ervaringen met maaltijden Ervaringen met schoonmaken Ervaren sfeer 44, 46, Ervaren privacy (en woonruimte) Ervaren veiligheid woon- leefomgeving Ervaringen met dagbesteding en participatie 50-52, Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 9, 35, Ervaren bejegening 22, 23, Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners Zorg (behandel)- / leefplan Ervaren inspraak en overleg 10, 19, 20, Ervaren informatie Ervaren telefonische bereikbaarheid 17, 18, Ervaren beschikbaarheid personeel 26, 30, 31, Ervaren respectering rechtenvrijheidsbeperking 41, 42 De vertegenwoordigers hebben in de periode juni - augustus 2012 een vragenlijst toegestuurd gekregen (zie bijlage 1). Deze vertegenwoordigers zijn geselecteerd aan de hand van een aselecte en representatieve steekproef van 70 vertegenwoordigers (indien mogelijk). Niet alle instellingen halen deze steekproefgrootte. In dat geval krijgen alle vertegenwoordigers de vragenlijst thuisgestuurd. Voorafgaand aan het onderzoek is bepaald welke vertegenwoordigers benaderbaar zijn en welke volgens landelijk vastgestelde exclusiecriteria niet kunnen meedoen aan het onderzoek. Zo zijn bijvoorbeeld vertegenwoordigers van wie de bewoner slechts kortdurend of minder dan een maand in de instelling verbleef, of waarvan de bewoner in moeilijke omstandigheden verkeerd (bijvoorbeeld in de terminale fase), uitgesloten van het onderzoek. Doordat de respondenten op deze vastgestelde manier geselecteerd worden, wordt de kans op vertekening van de resultaten geminimaliseerd en zijn de resultaten van uw organisatie vergelijkbaar met de resultaten van andere organisaties. 6

7 1.3 Aanleveren gegevens CQ-index Eén van de doelen van de landelijke meting met de CQ-index VV&T is om de prestaties van verschillende zorgaanbieders in Nederland vergelijkbaar te maken. Wij zullen hiertoe uw gegevens aanleveren aan de landelijke database van LOC Zeggenschap in zorg en Zorgverzekeraars Nederland (ZN). 1.4 Opbouw van de rapportage Het rapport is als volgt opgebouwd: In hoofdstuk 2 wordt een samenvatting gegeven van de resultaten op indicatorniveau volgens het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg 2. Hoofdstuk 3 beschrijft de persoonskenmerken van de vertegenwoordigers en bewoners. In hoofdstuk 4 volgen de resultaten van de CQ-Index per vraag. In hoofdstuk 5 worden opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten genoemd. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbeteringsvoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit hoofdstuk vormt echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQ-accreditaat. 1.5 Samenstelling spiegelgroep(en) De resultaten van uw instelling zijn vergeleken met de resultaten van andere instellingen die vanaf januari 2010 het onderzoek bij lieten uitvoeren, de zogenaamde spiegelinformatie. In dit rapport is naast de landelijke spiegelinformatie ook spiegelinformatie uit de regio weergegeven. Uw instelling is vergeleken met de instellingen in de de vier grote steden (Amsterdam, Rotterdam, Den Haag en Utrecht). De spiegelinformatie bevat inmiddels gegevens van 7669 cliënten. De regionale spiegelinformatie bevat gegevens van 659 cliënten. Deze spiegelinformatie biedt u de mogelijkheid om uw eigen resultaten in perspectief te plaatsen. 2 Stuurgroep Verantwoorde Zorg (Cliëntenorganisatie LOC, NVVA, V&VN, Sting, ActiZ, IGZ, Zorgverzekeraars Nederland en VWS), Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg; Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis, oktober

8 1.6 Leeswijzer In hoofdstuk 4 staan alle vragen uit de vragenlijst in een grafiek weergegeven. Hieronder staat een voorbeeld van de wijze waarop de resultaten worden weergegeven. Vraag 46. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? In de bovenste balk ziet u uw eigen resultaten. In de middelste balk zijn de resultaten weergegeven van alle door gemeten instellingen, de zogenaamde spiegelgroep. In de onderste balk zijn de resultaten weergegeven van alle door gemeten instellingen in uw regio. In bovenstaand voorbeeld geeft 10% van respondenten van uw instelling aan dat bewoners soms of nooit prettig met elkaar omgaan; 40% antwoordt met meestal ; en volgens 50% gaan de bewoners altijd prettig met elkaar om. De grafieken die in dit rapport zijn opgenomen, tonen de antwoorden op de gestelde vragen. De antwoorden worden in percentages weergegeven. Als de bewoners een vraag met niet van toepassing, niet nodig of weet niet hebben beantwoord, is dit boven de tabel weergegeven. De antwoorden van deze respondenten zijn niet in de tabel weergegeven. De percentages in sommige tabellen komen opgeteld uit op 99% of 101%. Dit heeft te maken met de afronding van decimalen. Bij sommige vragen gaat het om een screenervraag, een vraag die (op een bepaalde manier) beantwoord moet worden wil men de volgende vraag beantwoorden. Bijvoorbeeld vraag 9; Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? Deze vraag kan alleen beantwoord worden als vraag 8: Is er een zorgplan voor de bewoner gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt? positief beantwoord wordt door de respondent. Bij vraag 9 staat dan vermeld hoeveel respondenten vraag 8 hebben ingevuld. 1.7 Respons In totaal hebben 19 vertegenwoordigers van Amsta, verpleeghuis Wittenberg de vragenlijst ontvangen. Hiervan hebben 14 vertegenwoordigers de vragenlijst ingevuld en retour gestuurd. Dat is een respons van 74%. 8

9 2. Resultaten op de indicatoren Dit hoofdstuk toont de resultaten van het onderzoek op het niveau van de zeventien indicatoren. Het overzicht van de indicatoren en de bijbehorende vragen vindt u in Hoofdstuk 1. De score op een indicator wordt voor een respondent alleen berekend, wanneer minimaal de helft van de vragen van de indicator zijn beantwoord. Als dat niet het geval is, wordt de respondent niet meegenomen in de berekening van de indicator. De benchmarkvergelijking die uitvoert valt buiten de CQI-richtlijnen en betreft een vergelijking met eigen data. biedt u een benchmarkvergelijking zonder casemix correctie van de data. 2.1 Aantal respondenten per indicator Doordat een respondent alleen meegenomen wordt bij de berekening van een indicator wanneer hij/zij minimaal de helft van de vragen heeft beantwoord, kan het aantal respondenten per indicator verschillen. In onderstaande tabel staat weergegeven op hoeveel respondenten de indicatoren berekend zijn. Dit aantal heeft betrekking op alle tabellen en grafieken in dit hoofdstuk. Tabel 2.1 Aantal respondenten per indicator Indicatoren Huidige meting Landelijke spiegel 4 Grote steden 1.1 Lichamelijke verzorging Maaltijden Schoonmaken Sfeer Privacy (en woonruimte) Veiligheid woonomgeving Dagbesteding en participatie Mentaal welbevinden Professionaliteit en veiligheid Bejegening Betrouwbaarheid zorgverleners Zorg (behandel)- / leefplan Inspraak en overleg Informatie Telefonische bereikbaarheid Beschikbaarheid personeel Rechten vrijheidsbeperking

10 2.2 Positieve en negatieve antwoorden Onderstaande figuur geeft per kwaliteitsindicator aan wat het percentage cliënten is dat een positief (groen) antwoord of een negatief (paars) antwoord gaf. Hierbij is per vraag bepaald of een antwoord positief of negatief is. Uw percentages zijn vergeleken met de percentages van de spiegelinformatie. Figuur 2.1 Positieve en negatieve antwoorden 10

11 2.3 Gemiddelde score In onderstaande figuur en tabel wordt per indicator weergegeven wat de gemiddelde score is van uw organisatie en de spiegelgroep(en). Een overzicht van de onderliggende vragen per indicator vindt u in Bijlage 2. De gemiddelde score varieert van 1 tot 4. Hiervoor geldt: een score richting 4 is positiever en een score richting 1 is negatiever. Dus hoe dichter de lijn bij de buitenkant van het web ligt, hoe hoger (positiever) de gemiddelde score is. Figuur 2.2 Spinnenweb Tabel 2.2 Scores op de indicatoren Indicatoren Huidige meting Landelijke spiegel 4 Grote steden 1.1 Lichamelijke verzorging Maaltijden Schoonmaken Sfeer Privacy (en woonruimte) Veiligheid woonomgeving Dagbesteding en participatie Mentaal welbevinden Professionaliteit en veiligheid Bejegening Betrouwbaarheid zorgverleners Zorg (behandel)- / leefplan Inspraak en overleg Informatie Telefonische bereikbaarheid Beschikbaarheid personeel Rechten vrijheidsbeperking

12 2.4 Significantie afwijkingen In de onderstaande tabel staat per indicator weergegeven of uw resultaten significant afwijken van of gelijk zijn aan de bij deelnemende instellingen. Een resultaat is significant afwijkend wanneer de kans zeer klein is (<5%) dat dit aan toeval toe te schrijven is. Een score van één ster, wil zeggen dat uw organisatie op de betreffende indicator significant lager scoort ten opzichte van de spiegelgroep. Twee sterren geven aan dat er geen significant verschil is gevonden en drie sterren laten zien dat uw organisatie significant hoger scoort. Tabel 2.3 Sterrentabel Indicatoren Landelijke spiegel 4 Grote steden 1.1 Lichamelijke verzorging * * 1.2 Maaltijden * ** 2.1 Schoonmaken * ** 2.2 Sfeer * * 2.3 Privacy (en woonruimte) ** ** 2.4 Veiligheid woonomgeving ** ** 3.1 Dagbesteding en participatie ** ** 4.1 Mentaal welbevinden * ** 5.1 Professionaliteit en veiligheid * * 5.2 Bejegening * ** 5.3 Betrouwbaarheid zorgverleners * ** 6.1 Zorg (behandel)- / leefplan * ** 6.2 Inspraak en overleg * ** 6.3 Informatie ** ** 6.4 Telefonische bereikbaarheid * * 6.6 Beschikbaarheid personeel ** ** 7.12 Rechten vrijheidsbeperking ** ** Samenhang sterrentabel en KiesBeter.nl Het aantal sterren dat in tabel 2.2 is weergegeven komt niet overeen met hetgeen op KiesBeter.nl staat. Dit heeft een aantal oorzaken. De belangrijkste redenen noemen we hier. Allereerst is de spiegelgroep (de door gemeten instellingen) in deze rapportage niet gelijk aan de groep waarmee u vergeleken wordt op KiesBeter.nl (alle instellingen in Nederland die een CQ-meting hebben laten uitvoeren). Daarnaast is de weergave van de sterren anders in deze rapportage dan op KiesBeter.nl. In dit rapport wordt berekend of de score van uw instelling significant afwijkt van onze spiegelgroep(en). Bij KiesBeter.nl worden de scores van alle instellingen afgezet tegen het landelijk gemiddelde. Voor uw instelling wordt dan berekend hoeveel de resultaten afwijken van het gemiddelde. Dit betreft dus een indeling in categorieën op basis van hoeveel een instelling afwijkt van het landelijke gemiddelde en niet een significante afwijking. Tenslotte worden de gegevens op KiesBeter.nl nog gecorrigeerd voor kenmerken van de cliëntenpopulatie. Die correctie passen wij niet toe. 12

13 3. Persoonskenmerken van de vertegenwoordigers en de bewoners Hieronder vindt u een overzicht van de persoonskenmerken van de vertegenwoordigers die hebben deelgenomen aan het onderzoek en van de bewoners die zij vertegenwoordigen. 3.1 Persoonskenmerken van de vertegenwoordigers Relatie tot de bewoner, geslacht, leeftijd en opleidingsniveau Van de respondenten is 14% de echtgeno(o)t(e)/partner van de bewoner, 36% is de zoon of dochter en 29% is andere familie. 50% van de vertegenwoordigers is vrouw en 50% is man. De gemiddelde leeftijd van de vertegenwoordigers is 66 jaar. Tabel 3.1 Relatie van respondenten tot de bewoners Huidige meting Landelijke spiegel 4 Grote steden Relatie tot bewoner (n=14) (n=7412) (n=630) Echtgeno(o)t(e)/partner 14% 14% 12% Zoon/dochter 36% 68% 60% Familie, anders dan partner of kind 29% 14% 22% Anders, geen familie 21% 4% 6% Tabel 3.2 Geslacht en leeftijd vertegenwoordigers Huidige meting Landelijke spiegel 4 Grote steden Geslacht en leeftijd (n=) (n=) (n=) Vrouwen 50% (7) 66% (4034) 64% (338) Mannen 50% (7) 34% (2051) 36% (191) Gemiddelde leeftijd (jaar) 65.6 (14) 59.6 (6023) 59.0 (513) 13

14 Van de vertegenwoordigers heeft 8% geen onderwijs gehad of de opleiding niet afgemaakt. 0% heeft alleen de lagere school afgemaakt. 46% heeft VMBO, MAVO of MBO of voortgezet onderwijs. 46% heeft HBO of WO als hoogst voltooide opleidingsniveau. Tabel 3.3 Opleidingsniveau vertegenwoordigers Huidige meting Landelijke spiegel 4 Grote steden Opleidingsniveau (n=13) (n=5920) (n=509) Geen onderwijs 8% 1% 1% Lagere school 0% 3% 3% VMBO 8% 13% 8% MAVO 15% 20% 18% MBO 8% 19% 17% Voortgezet onderwijs 15% 11% 13% HBO 38% 23% 24% WO 8% 8% 15% Anders 0% 2% 2% Gezondheid vertegenwoordigers Van de vertegenwoordigers geeft 29% dat zijn/haar gezondheid uitstekend of zeer goed is. 71% vindt de gezondheid goed of matig en 0% geeft aan dat zijn/haar gezondheid slecht is. Tabel 3.4 Gezondheid vertegenwoordigers Huidige meting Landelijke spiegel 4 Grote steden Gezondheid (n=14) (n=6010) (n=514) Uitstekend 14% 13% 16% Zeer goed 14% 22% 22% Goed 64% 53% 49% Matig 7% 11% 12% Slecht 0% 1% 1% 14

15 3.2 Persoonskenmerken van de bewoners Geslacht, leeftijd en opleidingsniveau Van de bewoners is 57% vrouw en 43% man. De gemiddelde leeftijd van de bewoners is 83 jaar. 21% heeft geen onderwijs gehad of de opleiding niet afgemaakt. 21% heeft alleen de lagere school afgemaakt. 50% heeft VMBO, MAVO of MBO of voortgezet onderwijs. 7% heeft HBO of WO als hoogst voltooide opleidingsniveau. Tabel 3.5 Geslacht en leeftijd bewoners Huidige meting Landelijke spiegel 4 Grote steden Geslacht en leeftijd (n=) (n=) (n=) Vrouwen 57% (8) 74% (5503) 69% (437) Mannen 43% (6) 26% (1914) 31% (195) Gemiddelde leeftijd (jaar) 83.0 (13) 83.6 (7351) 81.5 (624) Tabel 3.6 Opleidingsniveau bewoners Huidige meting Landelijke spiegel 4 Grote steden Opleidingsniveau (n=14) (n=7198) (n=618) Geen onderwijs 21% 8% 8% Lagere school 21% 34% 26% VMBO 7% 21% 19% MAVO 0% 16% 18% MBO 14% 6% 9% Voortgezet onderwijs 29% 5% 7% HBO 0% 4% 5% WO 7% 2% 3% Anders 0% 3% 6% Duur van verblijf Van de bewoners verblijft 43% een jaar of korter in uw instelling. 57% verblijft 1 tot 5 jaar in uw instelling en 0% verblijft er meer dan 5 jaar. Tabel 3.7 Verblijfsduur van bewoners Huidige meting Landelijke spiegel 4 Grote steden Lengte van verblijf (n=14) (n=7452) (n=635) Minder dan een half jaar 36% 8% 9% 6 tot 12 maanden 7% 14% 14% 1 tot 2 jaar 36% 25% 20% 2 tot 5 jaar 21% 36% 38% Meer dan 5 jaar 0% 17% 20% 15

16 Reden van verblijf Onderstaande tabel geeft de redenen van verblijf in uw instelling weer. Hierbij konden respondenten meerdere antwoorden geven. Tabel 3.8 Reden van verblijf Huidige meting Landelijke spiegel 4 Grote steden Reden van verblijf (n=14) (n=7668) (n=658) Niet meer zelfstandig wonen 79% 61% 64% Ernstige geheugenproblemen of dementie 57% 80% 75% Gedragsproblemen 7% 7% 6% Lichamelijke beperkingen 36% 23% 21% Chronische ziekten 21% 4% 3% Na ziekenhuisopname 29% 4% 4% Na ongeval 7% 2% 1% Herstel of revalidatie 14% 0% 0% Zintuiglijke handicaps 14% 4% 3% Verstandelijke handicaps 7% 2% 3% Psychosociale problemen 14% 8% 8% Terminale fase 7% 1% 1% Anders 14% 1% 2% 16

17 4. Hoe ervaren de vertegenwoordigers de zorg- en dienstverlening? In dit hoofdstuk worden de resultaten van de waarderingsvragen van de CQ-Index per vraag weergegeven. Vertegenwoordigers van bewoners is gevraagd naar hun ervaringen met betrekking tot de zorg, het wonen en het welbevinden van de persoon van wie zij de vertegenwoordiger zijn (de bewoner). De vragen zijn dus niet beantwoord vanuit het perspectief van de bewoner, maar vanuit de ervaringen van de contactpersoon zelf. 4.1 Zorgplan, afspraken en overleg Het zorg- en leefplan of behandelplan is bedoeld om alle zorg- en dienstverleningsactiviteiten rond een bewoner in kaart te brengen en op elkaar af te stemmen. De bewoner of zijn vertegenwoordiger bepaalt samen met de medewerker welke zorg- en dienstverlening geboden wordt. Dit zorgplan moet regelmatig worden besproken. Tijdens een dergelijke evaluatie van het zorgplan worden onder andere de afgelopen periode besproken, de toekomst met relevante wensen, voorkeuren en problemen van de bewoner en contactpersoon en eventueel het veranderde zorg- en dienstenaanbod van de instelling. 8. Is er een zorgplan voor de bewoner gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt? (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord. 9. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? Deze vraag is door 8 van de 14 respondenten beantwoord. Op basis van de screener vraag (vraag 8) konden 12 respondenten deze vraag beantwoorden. 10. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord. 17

18 4.2 Informatie en communicatie In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over informatie, communicatie en de manier waarop de verzorgenden en verpleegkundigen met de bewoner omgaan. Informatie is essentieel voor (toekomstige) bewoners en contactpersonen. Het gaat dan bijvoorbeeld over informatie over wat de instelling de bewoners aan zorg en begeleiding kan bieden, maar ook over de gang van zaken binnen de instelling: hoe is bijvoorbeeld de dagindeling? Is er een cliëntenraad en wat doet deze eigenlijk? Het gaat dus om informatie die de vertegenwoordigers en bewoners bij verhuizing van de bewoner naar de instelling kregen en/of in de afgelopen 12 maanden ontvangen hebben. Communicatie en bejegening door medewerkers zijn ook belangrijke onderwerpen. Onder bejegening vallen bijvoorbeeld de persoonlijke aandacht en interesse van medewerkers voor bewoners en contactpersonen, het maken van een praatje, het krijgen van privacy, emotionele ondersteuning en dergelijke. In begrijpelijke taal praten is een voorbeeld van communicatie. De volgende vragen gaan over de informatie die de vertegenwoordiger heeft ontvangen van de zorginstelling bij opname en/of in de afgelopen 12 maanden. 11. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over wat zij kunnen doen? (de woonsituatie, de mogelijkheden voor zorg en behandeling, de activiteiten, enz.) Deze vraag is door 11 van de 14 respondenten beantwoord. 12. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over de rechten van de bewoner? (het recht om mee te beslissen over de zorg, recht op inzage in zorg-/behandelplan, recht om te klagen, enz.) Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord. 13. Heeft de zorginstelling u uitgelegd wat er van ú wordt verwacht? (bezoektijden, kosten/ bijdragen, enz.) Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord. 18

19 14. Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over hoe zij omgaan met beslissingen rond het levenseinde? (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie) Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord. 15. Is er een cliëntenraad? Deze vraag is door 11 van de 14 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. De volgende vragen gaan over uw communicatie met de zorginstelling en de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 16. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord. 17. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch makkelijk bereiken? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'weet ik niet' geantwoord. 19

20 18. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? Deze vraag is door 10 van de 14 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord. 19. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? Deze vraag is door 10 van de 14 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord. 20. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? Deze vraag is door 10 van de 14 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord. 21. Heeft u goed contact met de zorgverleners? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord. 22. Kunt u met de zorgverleners praten als er iets niet goed is gegaan? Deze vraag is door 10 van de 14 respondenten beantwoord, 3 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord. 20

21 23. Geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op uw vragen? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord. 24. Overleggen de verzorgenden en verpleegkundigen met u over wat er moet gebeuren? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord. De volgende vragen gaan over de manier waarop de verzorgenden en verpleegkundigen met de bewoner omgaan. 25. Zijn de zorgverleners beleefd tegen de bewoner? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'weet ik niet' geantwoord. 26. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'weet ik niet' geantwoord. 27. Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'weet ik niet' geantwoord. 21

22 4.3 Lichamelijke verzorging In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over de lichamelijke en uiterlijke verzorging van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. Het gaat er hierbij niet alleen om dát het gebeurt (wassen, aankleden etc.), maar ook vooral dat het gebeurt zoals de cliënt (en contactpersoon) dat wil en wanneer hij/zij dat wil. 28. Gebeurt de verzorging op een manier die bij de bewoner past? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'weet ik niet' geantwoord Ziet de bewoner er schoon en verzorgd uit? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord. 30. Kan de bewoner opstaan en naar bed gaan op tijden die bij hem/haar passen? Deze vraag is door 10 van de 14 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. 31. Wordt de bewoner op tijd geholpen wanneer hij/zij naar het toilet moet? Deze vraag is door 10 van de 14 respondenten beantwoord, 3 respondenten hebben 'niet van toepassing, geen hulp nodig' geantwoord. Geen van de respondenten heeft 'weet ik niet' geantwoord. 22

23 32. Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? Deze vraag is door 8 van de 14 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'niet van toepassing' geantwoord. Bovendien hebben er 4 'weet ik niet' geantwoord. 33. Wordt het gebit van de bewoner goed verzorgd? Deze vraag is door 9 van de 14 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'niet van toepassing' geantwoord. Bovendien hebben er 2 'weet ik niet' geantwoord. 34. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met de persoonlijke eigendommen van de bewoner? (bril, sieraden, kleding, gehoorapparaat, kunstgebit, enz.) Deze vraag is door 11 van de 14 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'niet van toepassing' geantwoord. Bovendien heeft er 1 'weet ik niet' geantwoord. 4.4 Professionaliteit van de zorgverlening Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen die gaan over de ervaringen van de contactpersonen met de deskundigheid, beschikbaarheid en veiligheid van de zorgverlening in de afgelopen 12 maanden. 35. Werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig? Deze vraag is door 11 van de 14 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. 23

24 36. Is er genoeg personeel in huis? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'weet ik niet' geantwoord. 37. Kunnen de verzorgenden en verpleegkundigen goed omgaan met de bewoners? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'weet ik niet' geantwoord. 38. Houden de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende rekening met wat de bewoner zelf wel en niet kan? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'weet ik niet' geantwoord. 39. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. Deze vraag is door 11 van de 14 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. 24

25 40. Krijgt u goede informatie over medicijnen? Denk hierbij aan de naam, werking, eventuele bijwerkingen enz. Deze vraag is door 9 van de 14 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord. 41. Heeft de zorginstelling u verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel. Deze vraag is door 7 van de 14 respondenten beantwoord, 6 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. 42. Wordt voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen uw toestemming gevraagd? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel. Deze vraag is door 7 van de 14 respondenten beantwoord, 6 respondenten hebben 'niet van toepassing' geantwoord. 4.5 Woon- en leefomstandigheden Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen die gaan over de ervaringen van de contactpersonen met de woonruimte en leefomgeving van de bewoners in de afgelopen 12 maanden. 43. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woon-/slaapkamer, toilet en douche/badkamer. Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord. 25

26 44. Zijn de huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven? (comfortabel, schoon, prettige geur) Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord. 45. Is er genoeg toezicht in de huiskamer, gangen, liften, enz.? Het gaat hier om de aanwezigheid van personeel dat alert is. Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'weet ik niet' geantwoord. 46. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? Deze vraag is door 10 van de 14 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. 47. Heeft de bewoner genoeg woonruimte? Deze vraag is door 14 van de 14 respondenten beantwoord. 48. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? Deze vraag is door 14 van de 14 respondenten beantwoord. 26

27 49. Kan de bewoner zelf bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enz.) Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'weet ik niet' geantwoord. 4.6 Activiteiten en dagbesteding Deze paragraaf beschrijft de ervaringen van de vertegenwoordigers rond mogelijkheden de voor activiteiten en dagelijkse bezigheden voor de bewoner in de afgelopen 12 maanden. Wordt er voldoende georganiseerd in huis en zijn dit ook activiteiten waar de bewoners behoefte aan hebben? 50. Heeft de bewoner genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? Deze vraag is door 11 van de 14 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'weet ik niet' geantwoord. Bovendien hebben er 2 'niet van toepassing' geantwoord. 51. Worden er genoeg activiteiten door de zorginstelling georganiseerd? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'weet ik niet' geantwoord. 52. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'weet ik niet' geantwoord. Bovendien heeft er 1 'niet van toepassing' geantwoord. 27

28 53. Biedt het huis genoeg gezelligheid en contact met anderen? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'weet ik niet' geantwoord. 54. Is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken? (hulp van zorgverleners, vrijwilligers en naasten) Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'niet van toepassing' geantwoord. Geen van de respondenten heeft 'weet ik niet' geantwoord. 4.7 Maaltijden In deze paragraaf vindt u de resultaten van de vragen die gaan over de ervaringen van vertegenwoordigers met de maaltijden in de afgelopen 12 maanden. Maaltijden zijn voor de meeste bewoners een belangrijk moment van de dag waar zij naar uit kijken. Het gaat daarbij niet alleen om de smaak en presentatie van de maaltijden. De beleving wordt ook bepaald door bijvoorbeeld de sfeer van de eetzaal/huiskamer en de contacten met andere bewoners en medewerkers. 55. Zien de warme maaltijden er verzorgd uit? Deze vraag is door 9 van de 14 respondenten beantwoord, 5 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. 56. Is er genoeg hulp bij het eten? Deze vraag is door 10 van de 14 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. Bovendien hebben er 2 'niet van toepassing' geantwoord. 28

29 57. Is er genoeg tijd om te eten? Deze vraag is door 8 van de 14 respondenten beantwoord, 6 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. 58. Zijn de maaltijden genoeg gespreid over de dag? (met tussenpozen van 3 uur) Deze vraag is door 8 van de 14 respondenten beantwoord, 6 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. 4.8 Beoordeling De respondenten is gevraagd in hoeverre zijn de instelling zouden aanbevelen bij vrienden en familie. In onderstaande grafiek staan de resultaten voor deze vraag weergegeven. 59. Zou u [naam instelling] bij uw vrienden en familie aanbevelen? Deze vraag is door 14 van de 14 respondenten beantwoord. De respondenten hebben de zorginstelling en de medewerkers beoordeeld door middel van een rapportcijfer. Vraag 60 van de vragenlijst gaat over de beoordeling van het verpleeg/verzorgingshuis en vraag 61 gaat over de beoordeling van de verzorgenden en verpleegkundigen. De cijfers lopen van 0 tot en met 10. Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. De gemiddelde rapportcijfers van de spiegelinformatie zijn ook weergegeven. Huidige meting Landelijke spiegel 4 Grote steden Gemiddeld rapportcijfer (n=13) (n=7364) (n=634) 60. Welk cijfer geeft u het verpleeghuis?

30 Huidige meting Landelijke spiegel 4 Grote steden Gemiddeld rapportcijfer (n=14) (n=7329) (n=629) 61. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen?

31 Bijlage 1 Vragenlijst CODE Vragenlijst Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis Bestemd voor vertegenwoordigers van de bewoners van een verpleeg- of verzorgingshuis CQI VV&T (PG) Versie 3.2 Deze specifieke vragenlijst is gebaseerd op de internationaal gebruikte CAPHS vragenlijsten. De vragenlijst is ontwikkeld door het NIVEL. Het basisontwerp van de CQI meetinstrumenten is ontwikkeld door het NIVEL in samenwerking met de afdeling Sociale Geneeskunde van het AMC. 31

32 INTRODUCTIE Deze vragenlijst is bedoeld voor vertegenwoordigers of contactpersonen van bewoners die met psychogeriatrische problemen in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven. Wij stellen het zeer op prijs als u deze vragenlijst wilt invullen. Het invullen van deze vragenlijst duurt ongeveer 15 tot 20 minuten. Wilt u in deze vragenlijst aangeven wat uw ervaringen zijn met betrekking tot de zorg, het wonen en het welbevinden van de persoon van wie u de vertegenwoordiger bent? Deze persoon wordt hier verder aangeduid met de bewoner. Het is dus niet de bedoeling dat u gaat invullen wat die persoon er van zou denken; het gaat echt om uw ervaringen. In deze vragenlijst wordt vaak gesproken over de zorginstelling en de zorg. Het verpleeg- of verzorgingshuis wordt kortweg aangeduid met de zorginstelling. En de zorg staat voor de verzorging, verpleging, behandeling en eventuele therapie die de bewoner ontvangt. Anonimiteit De vragenlijst wordt anoniem en vertrouwelijk gebruikt. Dit betekent dat niemand weet welke antwoorden u heeft gegeven. Ook worden uw gegevens niet met anderen gedeeld. Verder ziet u een nummer op de voorkant van deze vragenlijst staan. Dit nummer wordt ALLEEN gebruikt om te kijken of de vragenlijst al is teruggestuurd. U krijgt dan géén herinnering meer thuis gestuurd. Deelname aan dit onderzoek is geheel vrijwillig. Het wel of niet meedoen aan dit onderzoek heeft géén gevolgen voor de zorg die de bewoner krijgt. Als u niet wilt meedoen aan dit onderzoek, zet dan een kruisje in dit vakje. Stuur daarna deze bladzijde terug in de antwoordenvelop. Wilt u de ingevulde vragenlijst binnen X weken in de bijgevoegde antwoordenvelop terugsturen? Heeft u vragen, dan kunt u bellen met XXXX, telefoonnummer XXXX. Of u kunt een sturen naar: XXXX INVULINSTRUCTIE Het is belangrijk dat de vragen alleen worden ingevuld door de persoon die in de begeleidende brief staat. Het is niet de bedoeling om de vragenlijst aan iemand anders door te geven. De meeste vragen kunt u beantwoorden door een kruisje te zetten in het vakje van uw keuze. Bij de meeste vragen is één antwoord mogelijk. Kiest u hierbij het antwoord dat het meest op uw ervaringen van toepassing is. Als er meerdere antwoorden mogelijk zijn, staat dat bij de vraag aangegeven. Aan het einde van de vragenlijst wordt u de mogelijkheid geboden om aan te geven wat u zou willen veranderen aan de zorg thuis. Wilt u daarbij alstublieft duidelijk, liefst in blokletters, schrijven? Vragen kunnen niet van toepassing zijn omdat u een situatie of onderdeel van de zorg niet heeft meegemaakt. Als u een antwoord echt niet weet, kunt u het vakje weet ik niet aankruisen. Soms wordt u gevraagd om enkele vragen in deze vragenlijst over te slaan. U ziet dan een pijltje met een opmerking. Deze opmerking geeft aan welke vraag u daarna moet beantwoorden. Dit ziet er als volgt uit: Nee Ga door naar vraag 3 Ja Heeft u een antwoord ingevuld, maar wilt u dat later veranderen? Zet het verkeerd ingevulde hokje dan tussen haakjes en kruis een ander antwoord aan, op de volgende manier: Verzenddatum (dd/mm/jj Nee ( ) Ja 32

33 Over de bewoner 1 Bent u een vertegenwoordiger of contactpersoon van iemand die in een verpleeghuis of verzorgingshuis woont? nee Indien nee: deze vragenlijst is niet op u van toepassing. Wilt u zo vriendelijk zijn de lijst terug te sturen in de bijgevoegde antwoordenvelop? (postzegel niet nodig) ja 2 Wat is uw relatie met de betrokken bewoner? Ik ben zijn/haar: echtgeno(o)t(e)/partner zoon/dochter familie, anders dan partner of kind anders, geen familie 3 Waarom zit de bewoner in de zorginstelling? (meerdere antwoorden mogelijk) omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie vanwege gedragsproblemen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) vanwege chronische ziekte(n) na een ziekenhuisopname of operatie na een ongeval voor herstel of revalidatie vanwege zintuiglijke handicap(s) (bijv. slechthorendheid, slechtziendheid) vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) vanwege psychosociale problemen (bijv. vereenzaming, depressie, angst) vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening anders minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar 5 Is de bewoner een man of een vrouw? man vrouw 6 Wat is zijn/haar leeftijd? jaar 7 Wat is de hoogst voltooide opleiding van de bewoner? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt) lager onderwijs (basisschool, speciaal basisonderwijs) lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VMBO-t) middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, BOL, BBL, INAS) hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (zoals HAVO, VWO, Atheneum, Gymnasium, HBS, MMS) hoger beroepsonderwijs (zoals HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs) wetenschappelijk onderwijs (universiteit) anders, namelijk: (a.u.b. in blokletters) 4 Hoe lang zit de bewoner nu in de zorginstelling? 33

34 Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling over het zorgplan of behandelplan, bij opname van de bewoner of in de afgelopen 12 maanden. 8 Is er een <<TERM VAN ZORGINSTELLING>> voor de bewoner gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt? (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) nee, alleen mondelinge afspraken nee, geen afspraken Indien geen afspraken: ga naar vraag 10 ja 9 Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 10 Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? Altijd Informatie en communicatie tussen de zorginstelling en uzelf De volgende vragen gaan over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen, bij opname of in de afgelopen 12 maanden. 11 Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over wat zij kunnen doen voor de bewoner? (de woonsituatie, de mogelijkheden voor zorg en behandeling, de activiteiten, enz.) nee ja 12 Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over de rechten van de bewoner? (het recht om mee te beslissen over de zorg, recht op inzage in zorg-/ behandelplan, recht om te klagen, enz.) nee ja 13 Heeft de zorginstelling u uitgelegd wat er van ú wordt verwacht? (bezoektijden, kosten/bijdragen, enz.) nee ja 14 Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over hoe zij omgaan met beslissingen rond het levenseinde? (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie) nee ja 15 Is er een cliëntenraad? nee ja weet niet De volgende vragen gaan over uw communicatie met de zorginstelling en de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 16 Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? 17 Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch makkelijk bereiken? 34

35 18 Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? niet van toepassing/weet ik niet 19 Staat de zorginstelling open voor uw wensen? niet van toepassing/weet ik niet 20 Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? niet van toepassing/weet ik niet 21 Heeft u goed contact met de zorgverleners? 22 Kunt u met de zorgverleners praten als er iets niet goed is gegaan? niet van toepassing/weet ik niet 24 Overleggen de verzorgenden en verpleegkundigen met u over wat er moet gebeuren? De volgende vragen gaan over de manier waarop de verzorgenden en verpleegkundigen met de bewoner omgaan. 25 Zijn de zorgverleners beleefd tegen de bewoner? 26 Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? 27 Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? 23 Geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op uw vragen? niet van toepassing/weet ik niet 35

36 Lichamelijke verzorging van de bewoner De volgende vragen gaan over de lichamelijke en uiterlijke verzorging van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om de hulp bij het douchen/wassen, aankleden, haren kammen, scheren of opmaken, de gebitsverzorging en nagelverzorging. 28 Gebeurt de verzorging op een manier die bij de bewoner past? 29 Ziet de bewoner er schoon en verzorgd uit? 30 Kan de bewoner opstaan en naar bed gaan op tijden die bij hem/haar passen? 31 Wordt de bewoner op tijd geholpen wanneer hij/zij naar het toilet moet? niet van toepassing, geen hulp nodig niet van toepassing 34 Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met de persoonlijke eigendommen van de bewoner? (bril, sieraden, kleding, gehoorapparaat, kunstgebit, enz.) niet van toepassing Professionaliteit van de zorgverlening De volgende vragen gaan over de deskundigheid, beschikbaarheid en veiligheid van de zorgverlening in de afgelopen 12 maanden. 35 Werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig? 36 Is er genoeg personeel in huis? 32 Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? niet van toepassing 33 Wordt het gebit van de bewoner goed verzorgd? 37 Kunnen de verzorgenden en verpleegkundigen goed omgaan met de bewoners? 38 Houden de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende rekening met wat de bewoner zelf wel en niet kan? 36

37 39 Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. 40 Krijgt u goede informatie over medicijnen? Denk hierbij aan de naam, werking, eventuele bijwerkingen enz. niet van toepassing/weet ik niet 41 Heeft de zorginstelling u verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel. nee ja niet van toepassing/niet nodig 42 Wordt voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen uw toestemming gevraagd? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel. niet van toepassing Woon- en leefomstandigheden van de bewoner De volgende vragen gaan over de woonruimte en leefomgeving van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 43 Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer 44 Zijn de huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven? (comfortabel, schoon, prettige geur) 45 Is er genoeg toezicht in de huiskamer, gangen, liften, enz.? Het gaat hier om de aanwezigheid van personeel dat alert is 46 Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 47 Heeft de bewoner genoeg woonruimte? nee ja 48 Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 37

38 49 Kan de bewoner zelf bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enz.) nee ja Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner 54 Is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken? (hulp van zorgverleners, vrijwilligers en naasten) niet van toepassing De volgende vragen gaan over de activiteiten en dagelijkse bezigheden van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 50 Heeft de bewoner genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? niet van toepassing 51 Worden er genoeg activiteiten door de zorginstelling georganiseerd? 52 Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? niet van toepassing Maaltijden voor de bewoner De volgende vragen gaan over de maaltijden in de afgelopen 12 maanden. 55 Zien de warme maaltijden er verzorgd uit? 56 Is er genoeg hulp bij het eten? niet van toepassing 57 Is er genoeg tijd om te eten? 53 Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? 38

39 58 Zijn de maaltijden genoeg gespreid over de dag? (met tussenpozen van 3 uur) Uw totaal oordeel over de zorginstelling We willen weten wat u van het verpleeg- of verzorgingshuis en de zorgverleners vindt. 59 Zou u [Instellingsnaam] bij uw vrienden en familie aanbevelen? beslist niet waarschijnlijk niet waarschijnlijk wel beslist wel 60 Welk cijfer geeft u het verzorgingshuis? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 0 heel erg slechte zorginstelling uitstekende zorginstelling Over uzelf 62 Bent u een man of een vrouw? man vrouw 63 Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding, afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt) lager onderwijs (basisschool, speciaal basisonderwijs) lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VMBOt) middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, BOL, BBL, INAS) hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (zoals HAVO, VWO, Atheneum, Gymnasium, HBS, MMS) hoger beroepsonderwijs (zoals HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs) wetenschappelijk onderwijs (universiteit) anders, namelijk: (a.u.b. in blokletters) 61 Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 0 heel erg slechte zorgverleners uitstekende zorgverleners 39