Wat vinden uw bewoners van de zorg?

Transcriptie

1 Wat vinden uw bewoners van de zorg? Onderzoek naar ervaringen met de zorg in uw instelling (verzorgingshuis) L.G. Bosman drs. J.J.M. Geraets D.J. Homberg, MSc. drs. S.J.W. Veen De Kroon drs. D.C. Strikwerda drs. A.C.M. Winters Van der Meer Utrecht, december 11

2 is hét kennis- en expertisecentrum in het hart van de zorg. Wij willen de Nederlandse zorgsector optimaal informeren, adviseren en ondersteunen en daarmee bijdragen aan een goede sturing en kwaliteit van de zorg. Uitgangspunten zijn: objectiviteit, gedegenheid, betrouwbaarheid en onafhankelijkheid. wortelt in de basis en heeft een sterke verbinding met de top van de zorg. Door die unieke sleutelpositie zijn wij bij uitstek in staat om actief bij te dragen aan de ontwikkeling van het landelijke beleid en ontwikkelingen in het veld. Wij ondersteunen onze klanten in hun streven de doeltreffendheid, doelmatigheid, toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg te verbeteren., Utrecht, december 11. Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van. Uitgever Ptolemaeuslaan 900, 3528 BV Utrecht Postbus 85200, 3508 AE Utrecht Telefoon Fax Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld. is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk. P:\CWO\Klanten\

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding CQ-Index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg Onderzoeksmethode Aanleveren gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg Opbouw van de rapportage Leeswijzer 7 2. Samenvatting resultaten Gemiddelde score 10 Significante afwijkingen, sterrentabel Trendanalyse Persoonskenmerken van de geïnterviewden Hoe ervaren uw bewoners de zorg- en dienstverlening? Lichamelijk welbevinden Deskundigheid zorgverleners Zorginhoudelijke veiligheid Zorg- en leefplan of behandelplan Communicatie en informatie Geestelijk welbevinden Woon- en leefomstandigheden Privacy en zelfstandigheid Veiligheid wonen en verblijf Participatie en dagstructurering Maaltijden Rapportcijfer Opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten 37 Bijlage 1 Vragenlijst 39 Bijlage 2 Overzicht indicatoren Verantwoorde Zorg 51 Bijlage 3 Wensen van bewoners 55

4 4 Verzorgingshuis, Somatiek

5 1. Inleiding 1.1 CQ-Index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg In 2011 heeft in uw verzorgingshuis een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd. Het cliëntwaarderingsonderzoek is uitgevoerd met de CQ-Index. De CQ-Index Verpleging Verzorging & Thuiszorg (VV&T) bestaat uit drie vragenlijsten, elk voor een andere doelgroep: 1) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor interviews met bewoners; deze lijst is gericht op cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven en met wie een interview kan worden gehouden. De lijst is niet bedoeld voor reactivering- of revalidatiecliënten. 2) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners; deze lijst is gericht op vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven. De lijst is niet bedoeld voor cliënten met kortdurend verblijf, respijtzorg e.d. 3) CQ-Index Ervaringen met de zorg thuis; vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen; deze lijst is gericht op thuiswonende cliënten van 18 jaar en ouder, die thuis (eventueel in een aanleunwoning) gedurende een periode van minimaal zes maanden Persoonlijke verzorging en/of verpleging ontvangen van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Deze lijst is niet bedoeld voor cliënten met enkelvoudige Huishoudelijke Verzorging of enkelvoudige Begeleiding. De afkorting CQ-Index staat voor Consumer Quality Index. Het instrument meet de ervaringen die bewoners hebben gehad met de zorgverlening. De CQ-vragenlijsten voor de VV&T sector zijn ontwikkeld door het NIVEL in overleg met de partijen die ook betrokken zijn bij het opstellen van de Normen Verantwoorde Zorg en het daarvan afgeleide toetsingskader. Zorgorganisaties in de VV&T sector zijn verplicht om eens per twee jaar een cliëntenraadpleging uit te voeren met de CQ-Index. De vragenlijsten zijn in beheer bij het Centrum Klantervaring Zorg 1. Deze organisatie moet er voor zorgen dat de ervaringen van de consument met de gezondheidszorg de komende jaren systematisch in kaart worden gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar worden gemaakt. Openbaarmaking van de resultaten gebeurt onder meer via de website KiesBeter.nl. Deze site is opgezet om consumenten te helpen om een keuze te maken uit verschillende zorgaanbieders Verzorginghuis, Somatiek

6 1.2 Onderzoeksmethode De vragenlijst CQ Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis bevat 66 vragen. De vragen zijn onderverdeeld in de volgende elf thema s: Lichamelijk welbevinden; Deskundigheid zorgverleners; Zorginhoudelijke veiligheid; Zorg- en leefplan/behandelplan; Communicatie en informatie; Geestelijk welbevinden; Woon- en leefomstandigheden; Privacy en zelfstandigheid; Veiligheid wonen en verblijf; Participatie en dagstructurering; Maaltijden. De vragenlijst is op 29 en 30 september 2011 afgenomen door interviewers in face-to-face interviews bij bewoners van uw verzorgingshuis. In zijn 32 bewoners geïnterviewd. Bij de vorige meting zijn er 28 bewoners geïnterviewd. Voorafgaand aan het onderzoek is bepaald welke bewoners benaderbaar zijn voor een interview volgens landelijk vastgestelde exclusiecriteria. Zo zijn bijvoorbeeld bewoners die nog te kort in het verzorgingshuis verbleven om op alle vragen een antwoord te kunnen geven, uitgesloten van het onderzoek. Indien er meer dan 33 bewoners benaderbaar waren, zijn er vervolgens 33 bewoners geselecteerd door middel van een aselecte steekproef, geheel volgens de CQ-richtlijnen. Doordat de respondenten op deze vastgestelde manier geselecteerd worden, wordt de kans op vertekening van de resultaten geminimaliseerd. 1.3 Aanleveren gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg zorgt voor de aanlevering van uw gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg, zodanig dat deze gebruikt kunnen worden voor het opstellen van het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording en geplaatst kunnen worden op de website KiesBeter.nl. De gegevens worden geanalyseerd, waarbij een zogenaamde casemix correctie wordt toegepast. Het is daardoor mogelijk dat enige discrepantie bestaat tussen informatie in dit rapport en de informatie die op KiesBeter.nl wordt geplaatst. 1.4 Opbouw van de rapportage Het rapport is als volgt opgebouwd: In hoofdstuk 2 wordt een samenvatting gegeven van de resultaten op indicatorniveau volgens het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg 2. Hoofdstuk 3 beschrijft de persoonskenmerken van de geïnterviewde bewoners. In hoofdstuk 4 volgen de resultaten van de interviews per vraag. In hoofdstuk 5 worden opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten genoemd. 2 Stuurgroep Verantwoorde Zorg (Cliëntenorganisatie LOC, NVVA, V&VN, Sting, ActiZ, IGZ, Zorgverzekeraars Nederland en VWS), Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg; Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis, oktober Verzorgingshuis, Somatiek

7 1 Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbeteringsvoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit onderdeel vormt echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQ-accreditaat. 1.5 Leeswijzer Deze rapportage beschrijft de resultaten van de interviews met cliënten in uw verzorgingshuis. In dit rapport hanteren we de term bewoner. De resultaten van uw verzorgingshuis zijn vergeleken met de resultaten van andere verzorgingshuizen die vanaf juli 2008 het onderzoek bij lieten uitvoeren, de zogenaamde spiegelinformatie. De spiegelinformatie bevat inmiddels gegevens van ongeveer 420 organisatorische eenheden (± cliënten). De spiegelinformatie biedt u de mogelijkheid om uw eigen resultaten in perspectief te plaatsen. Hieronder staat een voorbeeld van de wijze waarop de resultaten worden weergegeven. Vraag. Gaan de zorgverleners zelfstandig te werk? (weten ze wat er gedaan moet worden) In de bovenste balk zijn de resultaten weergegeven van alle door gemeten instellingen, de zogenaamde spiegelgroep. In de middelste balk ziet u uw eigen resultaten van deze meting. In de onderste balk ziet u uw resultaten van de vorige meting. In bovenstaand voorbeeld geeft 7% van respondenten van de instelling aan dat zorgverleners soms/nooit zelfstandig te werk gaan; 27% antwoordt dat zorgverleners meestal zelfstandig te werk gaan; en volgens 66% is dit altijd het geval. De grafieken die in dit rapport zijn opgenomen, tonen de antwoorden op de gestelde vragen. De antwoorden worden in percentages weergegeven. Als de bewoners een vraag met niet van toepassing, niet nodig of weet niet hebben beantwoord, is dit boven de tabel weergegeven. De antwoorden van deze respondenten zijn niet in de tabel weergegeven. De percentages in sommige tabellen komen opgeteld uit op 99% of 101%. Dit heeft te maken met de afronding van decimalen. De percentages van de vorige meting in het huidige rapport kunnen afwijken van de resultaten in het rapport van de vorige meting. Dit heeft te maken met aanpassingen in de analyse van de antwoorden op de gestelde vragen. 7 Verzorginghuis, Somatiek

8 8 Verzorgingshuis, Somatiek

9 2. Samenvatting resultaten Onderstaande figuur geeft per indicator aan wat het percentage bewoners is dat een positief antwoord gaf en een negatief antwoord gaf. Uw percentages zijn vergeleken met de percentages van de bij deelnemende verzorgingshuizen (spiegelinformatie). Figuur 2.1 Samenvattende gegevens Lichamelijke verzorging Maaltijden Schoonmaken Sfeer Privacy en woonruimte Veilgheid woonleefomgeving Dagbest eding en part icipat ie Zelf st andigheid en aut onomie Mentaal welbevinden Prof essionalit eit en veiligheid Bejegening Zorg( behandel) - / leef plan Inspraak en overleg Informatie Beschikbaarheid personeel Samenvattende gegevens % posit ieve ant woorden spiegelinf ormat ie % positieve antwoorden uw instelling % negatieve antwoorden spiegelinformatie % negatieve antwoorden uw instelling Voor indicatoren die uit drie of meer vragen bestaan, geldt dat wanneer bewoners twee of meer vragen van de betreffende indicator niet hebben beantwoord, deze antwoorden niet worden meegenomen bij de berekening van de indicator in de figuur 'Samenvattende gegevens'. 9 Verzorginghuis, Somatiek

10 2.1 Gemiddelde score In onderstaande spinnenwebfiguur wordt per indicator weergegeven wat de gemiddelde score is van uw organisatie. Een overzicht van de onderliggende vragen per indicator, vindt u in bijlage 2. De blauwe lijn geeft de resultaten weer van uw eigen organisatie. De roze lijn geeft de resultaten weer van de spiegelgroep. De score varieert van 1 tot 4. Hiervoor geldt: een score richting 1 is negatiever en een score richting 4 is positiever. Dus hoe dichter de lijn bij de buitenkant van het web ligt, hoe hoger (positiever) de gemiddelde score is. Figuur 2.2 Spinnenweb Indicatoren Ervaringen met lichamelijke verzorging 1.2 Ervaringen met maaltijden 2.1 Ervaringen met schoonmaken Ervaren sfeer 2.3 Ervaren privacy (en woonruimte) 2.4 Ervaren veiligheid woon- leefomgeving Ervaringen met dagbesteding en participatie 3.2 Ervaren zelfstandigheid / autonomie 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal 5.2 Uw instelling welbevinden 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 5.2 Ervaren bejegening 6.1 Zorg (behandel)- / leefplan 6.2 Ervaren inspraak en overleg 6.3 Ervaren informatie 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 10 Verzorgingshuis, Somatiek

11 Significante afwijkingen, sterrentabel In tabel 2.1 staat per indicator weergegeven of uw resultaten significant afwijken of gelijk zijn aan de bij deelnemende verzorgingshuizen. Een resultaat is significant wanneer de kans zeer klein is (<5%) dat dit aan toeval toe te schrijven is. Tabel 2.1 Sterrentabel Indicatoren Lager Gelijk Hoger 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging ** 1.2 Ervaringen met maaltijden ** 2.1 Ervaringen met schoonmaken ** 2.2 Ervaren sfeer ** 2.3 Ervaren privacy (en woonruimte) ** 2.4 Ervaren veiligheid woon- leefomgeving ** 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie ** 3.2 Ervaren zelfstandigheid / autonomie ** 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden ** 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening ** 5.2 Ervaren bejegening ** 6.1 Zorg (behandel)- / leefplan *** 6.2 Ervaren inspraak en overleg ** 6.3 Ervaren informatie ** 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel ** Samenhang sterren en KiesBeter.nl Het aantal sterren dat in tabel 2.1 is weergegeven komt mogelijk niet overeen met hetgeen op KiesBeter.nl staat. Dit heeft een aantal oorzaken. De belangrijkste redenen noemen we hier. Allereerst is de spiegelgroep (de door gemeten instellingen) in deze rapportage niet gelijk aan de groep waarmee u vergeleken wordt op KiesBeter.nl (alle instellingen in Nederland die een CQ-meting hebben laten uitvoeren). Daarnaast wordt op KiesBeter.nl gebruik gemaakt van één tot vijf sterren om verschillen tussen instellingen weer te geven. Wij gebruiken maximaal drie sterren. Tenslotte worden de gegevens op KiesBeter.nl gecorrigeerd voor kenmerken van de cliëntenpopulatie. Een dergelijke correctie passen wij niet toe. 11 Verzorginghuis, Somatiek

12 2.2 Trendanalyse In onderstaande grafiek is de trendanalyse weergegeven. Per indicator wordt weergegeven in welke mate de meting van 2009 afwijkt van de meting in Het verticale streepje geeft de score van in 2011 aan. In het groen is aangegeven dat in 2011 positiever wordt gescoord dan in 2009 en in het rood is aangegeven dat in 2011 negatiever wordt gescoord dan in Het streepje tussen de middellijn en het verticale streepje geeft de mate van de afwijking weer. De afwijking is weergegeven in percentages. Een groen streepje van 10% betekent dat deze indicator een 10% positievere score heeft in 2011 ten opzichte van Een sterretje vermeld bij de indicator betekent dat er een significant verschil is vastgesteld. Figuur 2.3 Trendanalyse Mate van verschil tussen meting 2011 en 2009 Ervaringen met lichamelijke verzorging Ervaringen met maaltijden Ervaringen met schoonmaken Ervaren sfeer Ervaren privacy (en woonruimte) Ervaren veiligheid woon- leefomgeving Ervaringen met dagbesteding en participatie Ervaren zelfstandigheid / autonomie Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening Ervaren bejegening Zorg(behandel)- / leefplan Ervaren inspraak en overleg Ervaren informatie Ervaren beschikbaarheid personeel -30% -20% -10% 0% 10% 20% 30% - + Gemiddelde afwijking ervaringscore t.o.v. jaar 2009 Er is te zien dat op tien indicatoren negatiever gescoord is dan in Op vijf indicatoren is positiever gescoord. Geen van de afwijkingen is significant. 12 Verzorgingshuis, Somatiek

13 3. Persoonskenmerken van de geïnterviewden In het onderzoek zijn 32 bewoners geïnterviewd. Hieronder vindt u een overzicht van de persoonsgegevens van de ondervraagde bewoners. Geslacht, leeftijd en opleidingsniveau Van de bewoners is 81% vrouw en 19% man. Het gemiddelde van de deelnemende verzorgingshuizen (spiegelinformatie) ligt op 75% vrouw en 25% man. De gemiddelde leeftijd van de bewoners ligt op 90,0 jaar. De gemiddelde leeftijd van de bewoners uit de spiegelinformatie ligt op 85,4 jaar. Van de bewoners heeft 9% alleen de lagere school afgemaakt. 41% heeft VMBO of MAVO als opleidingsniveau. 0% van de bewoners heeft geen opleiding gehad of niet afgemaakt. In onderstaande tabel wordt het opleidingsniveau van de geïnterviewde bewoners weergegeven. Tabel 3.1 Opleidingsniveau Opleidingsniveau Uw instelling Geen onderwijs 0% 2% Lagere school 9% 54% VMBO 3% 18% MAVO 38% 12% MBO 6% 5% Voorgezet onderwijs 41% 4% HBO 0% 3% WO 3% 1% Anders 0% 1% Lengte van verblijf Tabel 3.2 geeft weer hoe lang de geïnterviewde bewoners in uw instelling verblijven. Tabel 3.2 Verblijfsduur Lengte van verblijf Uw instelling Minder dan een half jaar 3% 7% 6 tot 12 maanden 26% 13% 1 tot 2 jaar 16% 22% 2 tot 5 jaar 32% 33% Meer dan 5 jaar 23% 25% 23% van de bewoners verblijft meer dan vijf jaar in uw instelling. 32% twee tot vijf jaar, 16% één tot twee jaar, 26% zes maanden tot een jaar en 3% verblijft minder dan zes maanden in uw instelling. 13 Verzorginghuis, Somatiek

14 Reden van verblijf Onderstaande tabel geeft de redenen van verblijf in uw verzorgingshuis weer. Hierbij waren meerdere antwoorden mogelijk. Tabel 3.3 Reden van verblijf Reden van verblijf Uw instelling Niet meer zelfstandig wonen 84% 69% Lichamelijke beperkingen of handicap(s) 3% 34% Chronische ziekte(n) 3% 10% Na ziekenhuisopname of operatie 0% 12% Na een ongeval 0% 1% Voor herstel of revalidatie 0% 0% Zintuiglijke handicap(s) 0% 4% Verstandelijke handicap(s) 0% 0% Psychosociale problemen 0% 4% Terminale fase 0% 0% Opname partner in instelling 3% 10% Anders 0% 7% Ervaren gezondheid 6% van uw bewoners ervaart de eigen gezondheid in het algemeen als uitstekend, 13% als zeer goed en 44% als goed. Daarnaast ervaart 28% de gezondheid als matig en nog eens 9% als slecht. 14 Verzorgingshuis, Somatiek

15 4. Hoe ervaren uw bewoners de zorg- en dienstverlening? In dit hoofdstuk worden de resultaten van de CQ-Index per vraag weergegeven. De bewoners zijn in een interview gevraagd naar hun ervaringen met betrekking tot de zorg die zij hebben ontvangen in het verzorgingshuis in de afgelopen 12 maanden. Daarbij gaat het over diverse onderwerpen en kwaliteitsaspecten die aan de orde komen in het Toetsingskader voor verantwoorde zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. 4.1 Lichamelijk welbevinden In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over de lichamelijke en uiterlijke verzorging van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. Dit is voor veel bewoners van groot belang. Het gaat er niet alleen om dát het gebeurt (wassen, aankleden et cetera), maar vooral ook dat het gebeurt zoals de bewoner dat wil én wanneer hij/zij dat wil. 7. Gebeurt uw verzorging wanneer u dat wilt? Deze vraag is door 19 van de 32 respondenten beantwoord, 13 respondenten hebben 'n.v.t./niet nodig' geantwoord Gebeurt uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? Deze vraag is door 19 van de 32 respondenten beantwoord, 13 respondenten hebben 'n.v.t./niet nodig' geantwoord Verzorginghuis, Somatiek

16 9. Kunt u opstaan en naar bed gaan wanneer u dat wilt? Deze vraag is door 31 van de 32 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'n.v.t./niet nodig' geantwoord Heeft u vaak hulp nodig als u naar het toilet moet? Deze vraag is door 32 van de 32 respondenten beantwoord nee ja 11. Wordt u op tijd geholpen als u naar het toilet moet? Deze vraag is door 2 van de 32 respondenten beantwoord Heeft u voldoende privacy als u naar het toilet gaat? Deze vraag is door 2 van de 32 respondenten beantwoord Verzorgingshuis, Somatiek

17 13. Gebruikt u dagelijks incontinentiemateriaal? Deze vraag is door 32 van de 32 respondenten beantwoord nee ja 14. Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? Deze vraag is door 9 van de 32 respondenten beantwoord Deskundigheid zorgverleners Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen die gaan over de ervaringen van de bewoners met de deskundigheid en beschikbaarheid van zorgverleners in dit verzorgingshuis (de verzorgenden, arts, fysiotherapeut enz.) in de afgelopen 12 maanden. Dit lijkt voor een bewoner misschien moeilijk te beoordelen, maar hij/zij kan bijvoorbeeld wel aangeven of handelingen goed worden uitgevoerd en of zorgverleners de zorg op elkaar afstemmen. 15. Werken de zorgverleners vakkundig? Deze vraag is door 27 van de 32 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'n.v.t./weet niet' geantwoord Verzorginghuis, Somatiek

18 16. Is er genoeg personeel in huis? Deze vraag is door 26 van de 32 respondenten beantwoord, 5 respondenten hebben 'n.v.t./weet niet' geantwoord Zorginhoudelijke veiligheid In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over de zorginhoudelijke veiligheid. Het gaat over de gezondheidsproblemen van de bewoners: Zijn zorgverleners daarvan voldoende op de hoogte? Houden ze rekening met de beperkingen die deze gezondheidsproblemen met zich meebrengen? Worden deze problemen serieus genomen? En geven zorgverleners (snel) de juiste hulp? 17. Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Deze vraag is door 28 van de 32 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'n.v.t./weet niet' geantwoord Houden de verzorgenden en verpleegkundigen rekening met wat u zelf wel en niet kunt? Deze vraag is door 28 van de 32 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'n.v.t./weet niet' geantwoord Verzorgingshuis, Somatiek

19 19. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? Deze vraag is door 28 van de 32 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'n.v.t./weet niet' geantwoord Krijgt u genoeg informatie over nieuwe medicijnen? (over de naam, werking en eventuele bijwerkingen) Deze vraag is door 5 van de 32 respondenten beantwoord, 27 respondenten hebben 'n.v.t./weet niet' geantwoord Verzorginghuis, Somatiek

20 4.4 Zorg- en leefplan of behandelplan Het zorg- en leefplan of behandelplan is bedoeld om alle zorg- en dienstverleningsactiviteiten rond een bewoner in kaart te brengen en op elkaar af te stemmen. De bewoner bepaalt samen met de medewerker welke zorg- en dienstverlening geboden wordt. Dit zorgplan moet regelmatig worden besproken met de bewoner. Tijdens een dergelijke evaluatie van het zorgplan worden onder andere de voorbije periode besproken en de toekomst met wensen, voorkeuren en problemen van de bewoner en eventueel veranderd zorg- en dienstenaanbod van de instelling. Deze paragraaf bevat de resultaten van vragen die gaan over dit zorg- en leefplan of behandelplan, bij opname of in de afgelopen 12 maanden. 21. Heeft u een zorgplan van de zorginstelling met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die u krijgt? (over welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) Deze vraag is door 17 van de 32 respondenten beantwoord, 15 respondenten hebben 'weet niet' geantwoord geen afspraken nee, alleen mondelinge ja 22. Komt het verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en behandeling goed na? Deze vraag is door 16 van de 32 respondenten beantwoord Verzorgingshuis, Somatiek

21 23. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? Deze vraag is door 18 van de 32 respondenten beantwoord, 13 respondenten hebben 'n.v.t./niet nodig' geantwoord Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? Deze vraag is door 18 van de 32 respondenten beantwoord, 13 respondenten hebben 'n.v.t./niet nodig' geantwoord Verzorginghuis, Somatiek

22 4.5 Communicatie en informatie In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen over informatie, communicatie en de manier waarop de zorgverleners met de bewoner omgaan. Informatie is essentieel voor bewoners. Wat kan het verzorgingshuis bieden aan zorg en begeleiding? Hoe is de dagindeling? Is er een cliëntenraad en wat doet deze eigenlijk? Het gaat om informatie die de bewoners bij verhuizing naar de instelling kregen of in de afgelopen 12 maanden ontvangen hebben. Communicatie en bejegening van medewerkers zijn ook belangrijke onderwerpen. Onder bejegening valt bijvoorbeeld de persoonlijke aandacht en interesse van medewerkers voor bewoners, het maken van een praatje, de aandacht voor privacy en emotionele ondersteuning. Ook in begrijpelijke taal praten met bewoners is een voorbeeld van communicatie. De volgende vragen gaan over de informatie die de bewoner van de zorginstelling heeft ontvangen, bij opname of in de afgelopen 12 maanden. 25. Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? (over de mogelijkheden van het wonen, de zorg, de activiteiten, enz.) Deze vraag is door 29 van de 32 respondenten beantwoord, 3 respondenten hebben 'weet niet' geantwoord nee ja 26. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? (bijv. dat u mag meebeslissen over de zorg en behandelingen, en dat u kunt klagen) Deze vraag is door 24 van de 32 respondenten beantwoord, 8 respondenten hebben 'weet niet' geantwoord nee ja 22 Verzorgingshuis, Somatiek

23 27. Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over haar beleid bij beslissingen over de zorg rond het levenseinde? (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie) Deze vraag is door 27 van de 32 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'weet niet' geantwoord nee ja 28. Is er een cliëntenraad? Deze vraag is door 28 van de 32 respondenten beantwoord, 3 respondenten hebben 'weet niet' geantwoord nee ja 29. Weet u bij wie u met uw vragen, problemen en eventuele klachten terecht kunt in het verzorgingshuis? Deze vraag is door 32 van de 32 respondenten beantwoord nee ja 23 Verzorginghuis, Somatiek

24 30. Staat het verzorgingshuis open voor uw wensen? Deze vraag is door 24 van de 32 respondenten beantwoord, 8 respondenten hebben 'n.v.t./weet niet' geantwoord Vindt u dat de leiding goed reageert op uw vragen, of suggesties? Deze vraag is door 18 van de 32 respondenten beantwoord, 14 respondenten hebben 'n.v.t./weet niet' geantwoord De volgende vragen gaan over de manier waarop verzorgenden/verpleegkundigen met de bewoner omgaan. 32. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? Deze vraag is door 31 van de 32 respondenten beantwoord Verzorgingshuis, Somatiek

25 33. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? Deze vraag is door 31 van de 32 respondenten beantwoord Zijn de zorgverleners bereid met u te praten als iets niet goed is gegaan? Deze vraag is door 22 van de 32 respondenten beantwoord, 9 respondenten hebben 'n.v.t./niet nodig' geantwoord Luisteren zorgverleners aandachtig naar u? Deze vraag is door 29 van de 32 respondenten beantwoord Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Deze vraag is door 30 van de 32 respondenten beantwoord Verzorginghuis, Somatiek

26 4.6 Geestelijk welbevinden Deze paragraaf gaat over het geestelijk welbevinden van uw bewoners. De vragen gaan onder meer over respect voor en ondersteuning van de zorgverleners voor de eigen identiteit, persoonlijke ontwikkeling en levensinvulling van de bewoner. 37. Hebben de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Deze vraag is door 29 van de 32 respondenten beantwoord, 3 respondenten hebben 'n.v.t./niet nodig' geantwoord Bent u wel eens ongerust? Deze vraag is door 32 van de 32 respondenten beantwoord Voelt u zich eenzaam? Deze vraag is door 32 van de 32 respondenten beantwoord Verzorgingshuis, Somatiek

27 40. Kunt u bij een geestelijk verzorger in het huis terecht? (bijv. een dominee/pastor, humanistisch raadsman/-vrouw of maatschappelijk werker) Deze vraag is door 5 van de 32 respondenten beantwoord, 27 respondenten hebben 'n.v.t./niet nodig' geantwoord Woon- en leefomstandigheden Deze paragraaf beschrijft de resultaten van de vragen die gaan over de ervaringen van bewoners met het wonen in uw verzorgingshuis. Daarbij gaat om vragen als: Voelt de bewoner zich thuis in zijn of haar appartement? Is het ruim genoeg? Is de temperatuur aangenaam? En wordt de ruimte goed schoongemaakt? 41. Is de temperatuur in uw woonruimte aangenaam? Deze vraag is door 32 van de 32 respondenten beantwoord Wordt uw woonruimte goed schoon gehouden? (uw woon-/slaapkamer, toilet en douche/badkamer) Deze vraag is door 32 van de 32 respondenten beantwoord Verzorginghuis, Somatiek

28 43. Zijn de algemene ruimten zoals huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven? (comfortabel, schoon, prettige geur) Deze vraag is door 31 van de 32 respondenten beantwoord Gaan de bewoners prettig met elkaar om? Deze vraag is door 25 van de 32 respondenten beantwoord, 6 respondenten hebben 'n.v.t./weet niet' geantwoord Voelt u zich hier thuis? Deze vraag is door 31 van de 32 respondenten beantwoord Kunt u zelf bepalen hoe uw kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enz.) (NB: deze vraag geldt ook bij gedeelde woonruimte) Deze vraag is door 29 van de 32 respondenten beantwoord nee ja 28 Verzorgingshuis, Somatiek

29 4.8 Privacy en zelfstandigheid Deze paragraaf bevat de resultaten van de vragen die gaan over de ervaringen van bewoners wat betreft privacy en zelfstandigheid of autonomie in de afgelopen 12 maanden. Het gaat daarbij om vragen als: Kunnen bewoners zich terugtrekken op hun kamer? En lopen medewerkers niet zonder aankondiging het appartement van de bewoner binnen? Daarnaast komt mobiliteit aan de orde: kan de bewoner gaan en staan waar hij/zij wil in huis en daarbuiten? 47. Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? Deze vraag is door 32 van de 32 respondenten beantwoord Kunt u alleen zijn als u dat wilt? Deze vraag is door 32 van de 32 respondenten beantwoord Laten de verzorgenden en medewerkers u met rust als u dat wilt? Deze vraag is door 32 van de 32 respondenten beantwoord Verzorginghuis, Somatiek

30 50. Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? Deze vraag is door 32 van de 32 respondenten beantwoord Kunt u komen waar u wilt in het verzorgingshuis? Deze vraag is door 32 van de 32 respondenten beantwoord Kunt u komen waar u wilt buitenshuis? Deze vraag is door 32 van de 32 respondenten beantwoord Verzorgingshuis, Somatiek

31 4.9 Veiligheid wonen en verblijf In deze paragraaf zijn de resultaten weergegeven van de vragen die gaan over de ervaringen van bewoners wat betreft de veiligheid in het verzorgingshuis. Dat heeft betrekking op bijvoorbeeld inbraakbeveiliging, maar ook het interne alarmsysteem bij brand. 53. Voelt u zich veilig in huis? Deze vraag is door 32 van de 32 respondenten beantwoord Reageert een medewerker binnen vijf minuten als u belt? Deze vraag is door 27 van de 32 respondenten beantwoord, 5 respondenten hebben 'n.v.t.' geantwoord Is u uitgelegd wat u bij brand moet doen? Deze vraag is door 32 van de 32 respondenten beantwoord nee ja 31 Verzorginghuis, Somatiek

32 4.10 Participatie en dagstructurering Deze paragraaf beschrijft de ervaringen van bewoners rond mogelijkheden voor dagbesteding en activiteiten in de afgelopen 12 maanden. Het gaat erom dat de bewoner voldoende (aantrekkelijke) mogelijkheden heeft voor dagbesteding waarmee hij/zij invulling kan geven aan persoonlijke interesses/hobby s, een sociaal leven en contact kan houden met de samenleving. 56. Heeft u genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? Deze vraag is door 25 van de 32 respondenten beantwoord, 7 respondenten hebben 'n.v.t./niet nodig' geantwoord Wordt u goed op de hoogte gehouden van de activiteiten in huis? Deze vraag is door 29 van de 32 respondenten beantwoord, 3 respondenten hebben 'n.v.t./niet nodig' geantwoord Organiseert het huis genoeg activiteiten? Deze vraag is door 27 van de 32 respondenten beantwoord, 5 respondenten hebben 'n.v.t./niet nodig' geantwoord Verzorgingshuis, Somatiek

33 59. Vindt u de activiteiten die georganiseerd worden leuk? Deze vraag is door 25 van de 32 respondenten beantwoord, 7 respondenten hebben 'n.v.t./niet nodig' geantwoord Heeft u genoeg mogelijkheden voor contact met anderen (medebewoners, buurtgenoten, enz.)? Deze vraag is door 17 van de 32 respondenten beantwoord, 15 respondenten hebben 'n.v.t./niet nodig' geantwoord Is er hulp van verzorgenden, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten enz.) Deze vraag is door 31 van de 32 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'n.v.t./niet nodig' geantwoord Verzorginghuis, Somatiek

34 4.11 Maaltijden In deze paragraaf leest u de resultaten van de vragen die gaan over de ervaringen van bewoners met de maaltijden in de afgelopen 12 maanden. Maaltijden zijn voor de meeste bewoners een belangrijk moment op de dag waar zij naar uitkijken. Het gaat daarbij niet alleen om de smaak en presentatie van de maaltijden. De beleving wordt ook bepaald door de sfeer van de eetzaal/huiskamer en de contacten met andere bewoners en medewerkers. 62. Zijn de maaltijden lekker? Deze vraag is door 32 van de 32 respondenten beantwoord Kunt u kiezen wanneer u de warme maaltijd eet ( s middags of s avonds)? Deze vraag is door 26 van de 32 respondenten beantwoord, 6 respondenten hebben 'n.v.t.' geantwoord Is de sfeer tijdens het eten goed? Deze vraag is door 8 van de 32 respondenten beantwoord, 24 respondenten hebben 'n.v.t.' geantwoord Verzorgingshuis, Somatiek

35 4.12 Rapportcijfer Uw bewoners hebben uw verzorgingshuis en de medewerkers beoordeeld door middel van een rapportcijfer. De cijfers lopen van 0 tot en met 10. Vraag 65 gaat over de beoordeling van het verzorgingshuis en vraag 66 gaat over de beoordeling van de verzorgenden en verpleegkundigen. Vraag Spiegelgroep 65. Welk cijfer geeft u het verzorgingshuis. Een 0 8,4 8,2 7,8 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: heel erg goed. 66. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen. Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: heel erg goed. 8,2 8,3 8,0 35 Verzorginghuis, Somatiek

36 36 Verzorgingshuis, Somatiek

37 5. Opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten In dit hoofdstuk beschrijven wij opvallende zaken en geven wij mogelijke verbeterpunten aan. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbeteringsvoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit onderdeel is echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQ-accreditaat. Het gemiddelde oordeel over is een 8,2. Het gemiddelde oordeel van de spiegelinformatie is een 7,8. De verzorgenden en verpleegkundigen van Elisabeth Otter-Knoll Stichting kregen een gemiddeld oordeel van 8,3. Het gemiddelde oordeel over de verzorgenden en verpleegkundigen van de spiegelinformatie is een 8,0. De sterrentabel (paragraaf 2.2) toont dat EOKS op één indicator significant positiever scoort ten opzichte van de spiegelgroep. Het betreft de indicator zorg (behandel)- / leefplan. Hieronder worden de meest opvallende punten uit de genoemde indicator beschreven. Op de overige indicatoren zijn geen significante afwijkingen vastgesteld. 6.1 Zorgplan (behandel)- / leefplan + Alleen vraag 21 wordt in de indicatorenset van Verantwoorde Zorg gebruikt om deze indicator te vertegenwoordigen. Deze vraag gaat over het hebben van een zorg(behandel)- / leefplan met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt. Alle bewoners geven aan over een dergelijk zorgplan(behandel)- / leefplan te beschikken. Hoewel op de overige indicatoren geen significant afwijkende scores zijn behaald, geeft nadere beschouwing van de onderliggende vragen per indicator inzicht in mogelijke verbeterpunten. Hieronder worden de meest opvallende punten uit hoofdstuk 4 genoemd. Hierbij is als grens gesteld dat 30% of meer bewoners een negatief antwoord heeft gegeven op de onderliggende vraag. 2.3 Ervaren privacy (en woonruimte) Heeft u voldoende privacy als u naar het toilet gaat (vraag 12)? 50% van de bewoners die hulp nodig heeft bij de toiletgang, geeft aan dat zij onvoldoende privacy hebben tijdens de toiletgang. Deze vraag is door slecht 2 respondenten beantwoord, voor de anderen was deze niet van toepassing. 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden Kunt u bij een geestelijk verzorger in het huis terecht (vraag 40)? 80% geeft aan soms/nooit bij een geestelijk verzorger terecht te kunnen. Hierbij moet worden opgemerkt dat 27 n.v.t./niet nodig hebben geantwoord. Hieruit kan voorzichtig worden opgemaakt dat er wellicht weinig behoefte is onder de bewoners aan een geestelijke verzorger. 6.3 Ervaren informatie Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over haar beleid bij beslissingen over de zorg rond het levenseinde (vraag 27)? 63% van de bewoners geeft aan niet genoeg informatie te hebben ontvangen over dit onderwerp. Weet u bij wie u met uw vragen of problemen terecht kunt in het verpleeg- /verzorgingshuis (vraag 29)? 34% van de bewoners geeft aan niet te weten bij wie zij terecht kunnen met vragen en problemen. 37 Verzorginghuis, Somatiek

38 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel Wordt u op tijd geholpen als u naar het toilet moet (vraag 11)? 50% van de bewoners die hulp nodig heeft bij de toiletgang geeft aan soms/nooit tijdig te worden geholpen. Hierbij moet worden opgemerkt dat deze vraag door slechts 2 respondenten is beantwoord. Reageert een medewerker binnen vijf minuten als u belt (vraag 54)? 37% van de bewoners geeft aan dat er soms/nooit binnen vijf minuten wordt gereageerd. Bovengenoemde punten kunnen u aangrijpingspunten bieden voor mogelijke verbeteracties. Mogelijk bent u zelf niet tevreden bent met een bepaalde score. De resultaten in hoofdstuk 4 bieden u meer informatie over mogelijke aangrijpingspunten. Wij willen benadrukken dat de spiegelinformatie geen norm is voor voldoende kwaliteit, dan wel een norm voor tevredenheid van de bewoners. 38 Verzorgingshuis, Somatiek

39 Bijlage 1 Vragenlijst CODE CQ-index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis vragenlijst voor interviews met bewoners januari 2010 (versie 3.1) Bewonersraadpleging Verpleeg- en Verzorgingshuizen Verzorginghuis, Somatiek

40 Toelichting op de vragenlijst Deze vragenlijst is bedoeld voor interviews met bewoners van verpleeg- of verzorgingshuizen. Afname van de interviews geschiedt door getrainde interviewers. De vragenlijst richt zich op de ervaringen van bewoners met de zorg van het verpleeg-/verzorgingshuis in de afgelopen 12 maanden. Daarbij gaat het over diverse onderwerpen en kwaliteitsaspecten die aan de orde komen in het Toetsingskader voor verantwoorde zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. De vragenlijst begint met een aantal vragen over de bewoner zelf. Instructie voor de interviewer (zie ook de werkinstructies) Gebruik bij de interviews antwoordkaartjes, ter ondersteuning bij de beantwoording van de vragen, met een afzonderlijk kaartje voor elke soort van antwoordcategorieën: nee ja nooit soms meestal altijd nooit soms meestal altijd n.v.t./niet nodig slecht matig goed zeer goed uitstekend De antwoordmogelijkheid niet van toepassing (n.v.t.) geldt als een bewoner een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de bewoner bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de bewoner een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, kan het antwoord weet niet worden aangekruist of kan de vraag worden overgeslagen. Vragen voor de interviewer Code interviewer:..... Datum interview:..... / / Interviewduur:..... minuten Als het interview voortijdig is beëindigd: wat is (vermoedelijk) de belangrijkste reden? cognitieve beperkingen (vragen zijn te moeilijk, worden niet begrepen) geheugenprobleem, gedesoriënteerd of in de war (dementie) lichamelijke beperkingen (spreken en bewegen zijn zeer moeilijk) concentratieprobleem vermoeidheid cliënt wil toch niet meewerken anders, namelijk Verzorgingshuis, Somatiek

41 Over uzelf 1. Hoe lang woont u in dit huis? minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan een jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar 2. Waarom woont u in dit huis? (meerdere antwoorden mogelijk) omdat u niet meer zelfstandig kunt wonen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) vanwege chronische ziekte(n) na een ziekenhuisopname of operatie na een ongeval voor herstel of revalidatie vanwege zintuiglijke handicap(s) (bijv. slechthorendheid, slechtziendheid) vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) vanwege psychosociale problemen (bijv. vereenzaming, depressie, angst) vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening 3. Geslacht 3 wegens opname van partner in het verpleeg- of verzorgingshuis anders man vrouw 4. Wat is uw leeftijd?.... jaar 5. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt) lager onderwijs (basisschool, speciaal basisonderwijs) lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VM- BO-t) middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, BOL, BBL, INAS) hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (zoals HAVO, VWO, Atheneum, Gymnasium, HBS, MMS) hoger beroepsonderwijs (zoals HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs) wetenschappelijk onderwijs (universiteit) anders, namelijk De vraag hoeft niet te worden gesteld; vul gewoon het geslacht in 41 Verzorginghuis, Somatiek

42 6. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? slecht matig goed zeer goed uitstekend Lichamelijk welbevinden De volgende vragen gaan over de zorg voor u in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om hulp bij het douchen/wassen, aankleden, haren kammen, scheren of opmaken, de gebitsverzorging en nagelverzorging. nooit soms meestal altijd n.v.t./ niet nodig 7. Gebeurt uw verzorging wanneer u dat wilt? 8. Gebeurt uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 9. Kunt u opstaan en naar bed gaan wanneer u dat wilt? 10. Heeft u vaak hulp nodig als u naar het toilet moet? nee Indien nee: ga naar vraag 13 ja nooit soms meestal altijd 11. Wordt u op tijd geholpen als u naar het toilet moet? 12. Heeft u voldoende privacy als u naar het toilet gaat? 13. Gebruikt u dagelijks incontinentiemateriaal? nee Indien nee: ga naar vraag 15 ja nooit soms meestal altijd n.v.t./ niet nodig 14. Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? 42 Verzorgingshuis, Somatiek

43 Deskundigheid zorgverleners De volgende vragen gaan over de deskundigheid en beschikbaarheid van zorgverleners in dit huis in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij om de verzorgenden en verpleegkundigen. nooit soms meestal altijd n.v.t./ weet niet 15. Werken de zorgverleners vakkundig? 16. Is er genoeg personeel in huis? Zorginhoudelijke veiligheid nooit soms meestal altijd n.v.t./ weet niet 17. Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 18. Houden de verzorgenden en verpleegkundigen rekening met wat u zelf wel en niet kunt? 19. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? 20. Krijgt u genoeg informatie over nieuwe medicijnen? (over de naam, werking en eventuele bijwerkingen) Zorg- en leefplan / behandelplan De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling over de zorg, bij uw opname of in de afgelopen 12 maanden. 21. Heeft u een zorgplan van de zorginstelling met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die u krijgt? (over welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) nee, alleen mondelinge afspraken nee, geen afspraken Indien geen afspraken: ga naar vraag 23 ja weet niet Indien weet niet: ga naar vraag Verzorginghuis, Somatiek

44 22. Komt het verpleeg-/verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en behandeling goed na? nooit soms meestal altijd n.v.t./ niet nodig 23. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? 24. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? Communicatie en informatie De volgende vragen gaan over de communicatie en informatie. Eerst gaat het over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen. nee ja weet niet 25. Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? (over de mogelijkheden van het wonen, de zorg, de activiteiten, enz.) 26. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? (bijv. dat u mag meebeslissen over de zorg en behandelingen, en dat u kunt klagen) 27. Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over haar beleid bij beslissingen over de zorg rond het levenseinde? (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie) 28. Is er een cliëntenraad? 29. Weet u bij wie u met uw vragen of problemen terecht kunt in het verpleeg-/ verzorgingshuis? nee ja nooit soms meestal altijd n.v.t./ weet niet 30. Staat het verpleeg-/verzorgingshuis open voor uw wensen? 31. Vindt u dat de leiding goed reageert op uw vragen of suggesties? 44 Verzorgingshuis, Somatiek

45 De volgende vragen gaan over de manier waarop verzorgenden/verpleegkundigen met u omgaan. n.v.t./ nooit soms meestal altijd niet nodig 32. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? 33. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? 34. Zijn de zorgverleners bereid met u te praten als iets niet goed is gegaan? 35. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u? 36. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Geestelijk welbevinden De volgende vragen gaan over hoe u zich voelt en over de ondersteuning die u in de afgelopen 12 maanden ontving. n.v.t./ nooit soms meestal altijd niet nodig 37. Hebben de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 38. Bent u wel eens ongerust? 39. Voelt u zich eenzaam? 40. Kunt u bij een geestelijk verzorger in het huis terecht? (bijvoorbeeld een dominee/pastor, humanistisch raadsman/-vrouw of maatschappelijk werker) 45 Verzorginghuis, Somatiek

46 Woon- en leefomstandigheden De volgende vragen gaan over uw ervaringen met het wonen in de afgelopen 12 maanden. nooit soms meestal altijd n.v.t./ weet niet 41. Is de temperatuur in uw woonruimte aangenaam? 42. Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? (uw woon-/slaapkamer, toilet en douche/ badkamer) 43. Zijn de algemene ruimten zoals huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven? (comfortabel, schoon, prettige geur) 44. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 45. Voelt u zich hier thuis? 46. Kunt u zelf bepalen hoe uw kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enz.) (NB: deze vraag geldt ook bij gedeelde woonruimte) nee ja Privacy en zelfstandigheid De volgende vragen gaan over uw privacy en zelfstandigheid in de afgelopen 12 maanden. nooit soms meestal altijd n.v.t. 47. Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terug trekken? 48. Kunt u alleen zijn als u dat wilt? 49. Laten de verzorgenden en medewerkers u met rust als u dat wilt? 50. Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? 51. Kunt u komen waar u wilt in het verpleeg-/ verzorgingshuis? 52. Kunt u komen waar u wilt buitenshuis? 46 Verzorgingshuis, Somatiek

47 Veiligheid wonen en verblijf De volgende vragen gaan over uw veiligheid in dit verpleeg-/verzorgingshuis. nooit soms meestal altijd n.v.t. 53. Voelt u zich veilig in huis? 54. Reageert een medewerker binnen vijf minuten als u belt? 55. Is u uitgelegd wat u bij brand moet doen? nee ja Participatie en dagstructurering De volgende vragen gaan over uw activiteiten en dagelijkse bezigheden in de afgelopen 12 maanden. n.v.t./ nooit soms meestal altijd niet nodig 56. Heeft u genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? 57. Wordt u goed op de hoogte gehouden van de activiteiten in huis? 58. Organiseert het huis genoeg activiteiten? 59. Vindt u de activiteiten die georganiseerd worden leuk? 60. Heeft u genoeg mogelijkheden voor contact met anderen (medebewoners, buurtgenoten, enz.)? 61. Is er hulp van verzorgenden, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.) 47 Verzorginghuis, Somatiek

48 Maaltijden De volgende vragen gaan over de maaltijden in de afgelopen 12 maanden. nooit soms meestal altijd n.v.t.* 62. Zijn de maaltijden lekker? 63. Kunt u kiezen wanneer u de warme maaltijd eet ( s middags of s avonds)? 64. Is de sfeer tijdens het eten goed? * bij maag-/neussonde en vloeibare voeding zijn vragen n.v.t.; als bewoner altijd alleen eet, is vraag 64 n.v.t. Tot slot Tot slot willen we weten welk cijfer u het verpleeg-/verzorgingshuis geeft. En wat voor cijfer u aan de zorgverleners geeft. Als u dit huis of de zorgverleners bij een ander zou aanbevelen geeft u een hoog cijfer. En als u het huis of de zorgverleners niet zou aanbevelen een laag cijfer. 65. Welk cijfer geeft u het verpleeg-/verzorgingshuis. Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. heel erg slechte uitstekende zorginstelling zorginstelling Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen. Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. heel erg slechte uitstekende zorgverleners zorgverleners Verzorgingshuis, Somatiek