BVBA KMO-zone, Klein Boom Putte (Mechelen) Tel: (015) Fax: (015) info@servico.be

Transcriptie

1 CRM gebruikershandleiding Doel...1 Activering...2 Werking basis CRM...2 Profilering klant...2 Items - leads...4 Todo s opvragen...6 Verzendingslijsten (mailings)...6 Rapportering...7 Lijst klanten...7 Lijst klanten - items & acties...7 Lijst klanten Items&boeking...8 Beheer...8 Item Types...8 Item Todo...9 MassMailing Mailings/Newsletter SwingOffice Media library SwingOffice Mailings Doel Profilering van de klanten en opvolging en optimalisering van het verkoopproces Hiervoor worden de tabs Selectie en Item gebruikt op de klanten fiche Het doel van de items is dat het je verkoopproces kan sturen zodat je de aangeboorde kanalen optimaal gaat benutten Hierdoor ontstaat er een zekere discipline waardoor waardevolle informatie ter beschikking is in een centraal systeem Om optimaal van het systeem gebruik te kunnen maken is het noodzakelijk dat je de nodige selecties, item types en todo s kan beheren Er is eveneens de mogelijkheid om via de mass mailing module op automatische basis een mail te versturen gebaseerd op de welcome home en de verjaardag. SERV_CRMmanual 1 van 18 Last saved:

2 Via SwingOffice Mailings kunnen er ook nieuwsbrieven verstuurd worden op basis van de verzendingslijsten in de SwingTravel of SwingCount. Vanaf versie kan er ook automatisch worden uitgeschreven door de klanten en is er een opvolging voorzien om te zien hoeveel mailing verstuurd en gelezen werden. Je kan ook zien op welke items is doorgeklikt. Het uitschrijven kan ingesteld worden dat hij een selectiecode ipv mailing toegelaten uitzet op de klantenfiche. Activering De CRM module is een betalende module en moet daartoe apart geactiveerd worden door de technici van Servico Wanneer de module actief is krijg je op de klanten fiche 2 extra tab bladen: Selectie en Item Daarbij zullen ook de menu s Reporting, CRM Selectie, Selectiegroep, Item type en Item Todo actief worden in de SwingCount Om de CRM module te kunnen gebruiken is het eveneens noodzakelijk over betalende module Documentbeheer te beschikken en deze moet ook geactiveerd zijn Werking basis CRM Om de klant te profileren is het mogelijk om, i.p.v. met de oude selectie codes te werken, gebruik te maken van het tabblad Selectie. Dit tab blad staat op de klantenfiche Profilering klant De mogelijkheden die hier getoond worden kan je beheren via SwingCount Klanten Selectie Beheer Geef een code en een omschrijving in de verschillende talen In het voorbeeld is FIETS aangemaakt SERV_CRMmanual 2 van 18 Last saved:

3 De opbouw van het scherm kan je beheren via SwingCount Klanten Selectiegroep beheer Je kan verschillende groepen aanmaken en verdelen over 3 kolommen Per groep bepaal je welke selectie getoond zal worden FIETS werd toegevoegd aan de groep Sport in Kolom 2 Volgorde in kolom geeft de mogelijkheid om meerdere groepen op 1 kolom te zetten De verschillende talen kunnen aangevuld worden SERV_CRMmanual 3 van 18 Last saved:

4 Resultaat is het volgende Items - leads Items zijn eigenlijk alle potentiële verkopen of leads die je kan hebben voor de gekozen klant Wanneer een klant een interesse toont dan kan je een item aanmaken via het tabblad Item Via de add row (bovenaan) wordt de lead aangemaakt. Je kan dit ook doen vanuit de Item type tab op het dossier maar dan moet je nog altijd via de klant om de todo er aan te koppelen Verantwoordelijke: Bestemming: Vertrek: Omschrijving: Agentschap: Boeking: Afgewerkt: Persoon die lead ingeeft, kan je aanpassen, wordt default ingevuld met de login van de gebruiker Verplicht in te vullen, keuze lijst met bestemmingen Verplicht in te vullen, datum Korte omschrijving over de lead Hier kan je het agentschap kiezen Hier kan je een boeking kiezen uit de boekingen die er zijn voor de klant aanduiding dat lead is afgewerkt Opent de documenten tab voor de klant SERV_CRMmanual 4 van 18 Last saved:

5 Onderaan kunnen voor dit item (lead) todo s aangemaakt worden Type: Bestemmeling: Omschrijving: To do: Actie die moet ondernomen worden Beheer zie Item Types Mail naar klant geeft de mogelijkheid om bij bestemmeling de klanten te kiezen, meerdere mail adressen zijn mogelijk Mail naar leverancier geeft de mogelijkheid om bij bestemmeling de leverancier te kiezen, meerdere mail adressen zijn mogelijk Type Mail naar klant geeft de mogelijkheid om bij bestemmeling de klanten te kiezen, meerdere mail adressen zijn mogelijk Type Mail naar leverancier geeft de mogelijkheid om bij bestemmeling de leverancier te kiezen, meerdere mail adressen zijn mogelijk Omschrijving wat je moet doen Actie die je moet uitvoeren Beheer zie Item Todo Wanneer deze is ingevuld dan zal de todo ook op je todo lijst verschijnen Vervaldatum: Uitgevoerd: Datum waarop todo werd uitgevoerd Geregistreerd door: Aanduiding wie record aangemaakt heeft, automatisch gevuld Geregistreerd: Datum wanneer item werd geregistreerd, automatisch gevuld Wanneer je mails verstuurd dan komen deze ook in de documents tab van de firma te staan. Daardoor is het noodzakelijk dat de optie documentbeheer ook geactiveerd is ADRES WAARNAAR JE STUURT MOET UNIEK ZIJN IN DE KLANTEN FICHE ( adres mag dus niet op de klanten fiche staan en ook nog eens op een contactpersoon/reiziger) SERV_CRMmanual 5 van 18 Last saved:

6 Todo s opvragen Door op het icoon te drukken, op het zoekscherm van klantenbeheer of op het klantenscherm, krijg je een overzicht van uw taken die nog open staan. Wanneer je de filter opheft dan krijg je alle openstaande taken te zien Dubbel klikken op het item zal de klantenfiche openen op het Item tab blad Verzendingslijsten (mailings) Via SwingTravel-verkoop - verzendingslijsten kan je via parameters een groep van klanten opvragen. Deze kunnen geprint, geëxporteerd of g d worden. Bij het mailen zal het systeem aangeven hoeveel klanten een hebben en welke niet. Zodra een lijst g d, geëxporteerd, geprint werd kan er ook een Actie met bijhorende todo weggeschreven worden in de klantenfiche d.m.v. de Confirm knop Geef hier de nodige gegevens in om de automatische actie en todo code te genereren. Druk op Save om dit door te voeren SERV_CRMmanual 6 van 18 Last saved:

7 Rapportering Verschillende rapporten kunnen opgevraagd worden via de Reporting CRM menu Hier kan je gewoon een klantenlijst opvragen of een klantenlijst met item en todo details Lijst klanten Hiermee krijg je gewoon informatie van de klant die je selecteert Lijst klanten - items & acties Hier krijg je de mogelijkheid om een paar parameters mee te geven Wanneer je een vervaldatum opgeeft worden alleen de niet uitgevoerde items weergegeven Met als resultaat SERV_CRMmanual 7 van 18 Last saved:

8 Lijst klanten Items&boeking Hier krijg je de mogelijkheid om een paar parameters mee te geven Met als resutlaat Beheer Item Types Deze kunnen worden aangevuld via de menu SwingCount Klanten Item type Beheer Hier kan je nieuwe types toevoegen Actie code: Type actie: Code die je geeft None als er geen mail moet verstuurt worden Mail klant: zorgt ervoor dat je de klanten s kan kiezen SERV_CRMmanual 8 van 18 Last saved:

9 Mail leverancier: zorgt ervoor dat je de leveranciers s kan kiezen Default ToDo code: Deze code wordt voorgesteld wanneer deze actie gekozen wordt Gelinkt met toestand dossier: Om te weten bij creatie/wijziging van een dossier welke actie moet ingeschreven worden overeenkomstig de toestand van het dossier Omschrijving: Beschrijving van dit item type Bericht onderwerp: Onderwerp van de mail, tekst ingeven en rechtsklikken geeft de mogelijkheid om data uit het item op te nemen uit de database Bericht tekst: Tekst die in je mail moet komen, tekst ingeven en rechtsklikken geeft de mogelijkheid om data uit het item op te nemen uit de database Item Todo Lijst kan je aanpassen via menu SwingCount Klanten Item Todo Beheer Todo Code: Code die je geeft Vervaldatum vereist: Verplicht maken van de vervaldatum, is nodig om todo op lijst te krijgen Default vervaldatum: Automatische berekening van de vervaldatum Volgende actie code: Deze actie zal automatisch aangemaakt worden wanneer deze Todo op uitgevoerd wordt gezet Omschrijving: Omschrijving van de todo SERV_CRMmanual 9 van 18 Last saved:

10 MassMailing Initialisatie Beheer Instellen van WelcomeHome- en Birthday-mailing Voor WelcomeHome is het noodzakelijk om in de producten aan te geven of ze moeten meedoen voor de welcome home mailing. Dit kan via SwingTravel-verkoop algemeen product beheer Op de klanten fiche moet de parameter mailing toegestaan aan staan (Taskscheduler moet geinstalleerd zijn met OfficeMessage en CrmMailing) MassMailing Code: Afzender Adres: Afzender Naam: Klant type: Code agentschap uitgesloten: Eenheid Periode na Terugkeerdatum: Periode na Terugkeerdatum: Next run controleer van terugkeerdatum: Actie code: Verantwoordelijk: WelcomeHome of Birthday Adres dat zal worden meegegeven als de verzender van de mail Naam die zal worden meegegeven als de verzender van de mail Hier kan je aangeven voor welke klant types de mail moet verstuurd worden Je kan kiezen via de, meerdere keuzes is mogelijk Hier geselecteerde agentschappen worden uitgesloten Je kan kiezen via de, meerdere keuzes is mogelijk eenheid waarmee geteld wordt voor het bepalen van de datum hoeveelheid van de eenheid moet worden bijgeteld voor het bepalen van de verzenddatum vanaf deze terugkeerdatum gaat het systeem beginnen met versturen. Opgelet wanneer je deze verzet naar voor dan worden mogelijk eerder verstuurde berichten opnieuw verstuurd. Deze datum wordt automatisch geupdate door het systeem. In principe mag men deze datum dus niet meer aanpassen van de moment dat alle parameters naar wens ingesteld zijn Deze actie zal worden aangemaakt bij de klanten die een mail hebben gekregen Zal aangeduid staan als verantwoordelijke voor de aangemaakt actie code SERV_CRMmanual 10 van 18 Last saved:

11 Toestand: TEST: bestemmeling adres = adres afzender, in deze toestand - wordt de mail naar het ingestelde adres van de Afzender gestuurd - wordt datum 'Next Run Controleer van Datum' niet aangepast - wordt Actie (als deze ingesteld is) niet ingeschreven in de Crm - de Task CrmMailing loopt maar 1x per dag, dus voor resultaat van de test moet men tot de volgende dag wachtenwordt de mail naar het adres van de afzender gestuurd. ACTIEF: dan worden de mail verstuurd naar de adressen van de klanten NON ACTIEF: dan ligt het systeem stil Verder kunnen voor de verschillende talen het onderwerp en de begeleidende tekst worden ingesteld. Voor het maken van de begeleidende tekst kan je kijken bij SwingOffice Tekst - Beheer voor WelcomeHome zijn volgende variabele @PAX@ (opgepast in tekst bv. '@PAX@ personen', dan komt bij 1 pax de omschrijving '1 personen') MassMailing Code: Afzender Adres: Afzender Naam: WelcomeHome of Birthday Adres dat zal worden meegegeven als de verzender van de mail Naam die zal worden meegegeven als de verzender van de mail SERV_CRMmanual 11 van 18 Last saved:

12 Klant type: Eenheid Periode voor geboortedatum: Periode voor geboortedatum: Controleer dossier klant eenheid: Controleer dossier klant eenheid aantal: Beginnen met leeftijd: Eindigen met leeftijd: Next run controleer van datum: Toestand: Hier kan je aangeven voor welke klant types de mail moet verstuurd worden Je kan kiezen via de, meerdere keuzes is mogelijk eenheid waarmee geteld wordt voor het bepalen van de datum hoeveel van de eenheid moet worden bijgeteld voor het bepalen van de verzenddatum eenheid waarmee geteld wordt voor het bepalen van de datum klant moet dossier geboekt hebben in deze periode om opgenomen te worden hoeveel van de eenheid moet worden bijgeteld om te bepalen of klant moet worden opgenomen in de lijst Minimum leeftijd Maximum leeftijd vanaf deze terugkeerdatum gaat het systeem beginnen met versturen. Opgelet wanneer je deze verzet naar voor dan worden mogelijk eerder verstuurde berichten opnieuw verstuurd. Deze datum wordt automatisch geupdate door het systeem. In principe mag men deze datum dus niet meer aanpassen van de moment dat alle parameters naar wens ingesteld zijn TEST: bestemmeling adres = adres afzender, in deze toestand - wordt de mail naar het ingestelde adres van de Afzender gestuurd - wordt datum 'Next Run Controleer van Datum' niet aangepast - wordt Actie (als deze ingesteld is) niet ingeschreven in de Crm - de Task CrmMailing loopt maar 1x per dag, dus voor resultaat van de test moet men tot de volgende dag wachtenwordt de mail naar het adres van de afzender gestuurd. ACTIEF: dan worden de mail verstuurd naar de adressen van de klanten NON ACTIEF: dan ligt het systeem stil voor Birthday zijn volgende variabele Attachments aan de mail kan men beheren via SwingOffice-Documenten-Beheer Verstuurde mails kan men controleren via SwingOffice\Berichten\Overzicht, Type-bericht = 'Mailing' (dus niet Type-bericht = ' '; Type-bericht ' ' worden onmiddellijk verstuurd, terwijl Type-bericht 'Mailing' met periodes worden verstuurd om o.a. niet als spam aanzien te worden) Als boekingen niet opgenomen zijn in WelcomeHom ing: controleer of voor product in dossier de parameter 'Automatic WelcomeHome mailing' aangevinkt staat controleer of bij Klanten\Beheer 'Mailing toegelaten' aangevinkt staat controleer of bij Klanten\Beheer, het klanttype voldoet aan de ingestelde klanttypes in dit Initialisatieprogramma SERV_CRMmanual 12 van 18 Last saved:

13 Als contacten niet opgenomen zijn in de Birthday-mailing: controleer of bij Klanten\Beheer 'Mailing toegelaten' aangevinkt staat controleer of bij Klanten\Beheer, het klanttype voldoet aan de ingestelde klanttypes in dit Initialisatieprogramma controleer of geboortedatum en persoonlijk -adres in de contactlijn zelf ingevuld is controleer of er Travel-dossiers voor de klantcode geweest zijn voor de ingestelde controle-periode Mailings/Newsletter De mailing tool van Servico is een onderdeel van de CRM module, die kan gebruikt worden voor het versturen van oa newsletters op basis van een template. Je kan zelf de inhoud van de newsletter opbouwen aan de hand van deze tool. Wanneer Servico de nodige initialisaties gedaan heeft zullen de menu items Mailings en Media library opgenomen zijn in de SwingOffice menu. Via de Media library heb je de mogelijkheid om foto s op te laden in de database. Deze foto s kunnen dan gebruikt worden op de newsletter. Via de Mailings ga je de inhoud van de verschillende newsletters kunnen opmaken. Er is altijd een vaste opbouw voorzien nl. Titel, tekst, foto en een hyperlink. De newsletter wordt opgebouwd uit rijen die deze elementen kunnen bevatten. Testen kan je doen via SwingOffice / Mailings / Rapporten / mailing test De newsletters versturen zal gebeuren vanuit de verzendingslijsten in SwingTravel. De mails zullen dan via de server verstuurd worden via automatisch geplande taken. Je kan dus s avonds alles klaarmaken en dan is de volgende ochtend alles verstuurd. De opvolging van de mails die verstuurd werden kan gebeuren via SwingOffice \ Bersichten \ Overzicht De default template kan op vraag door Servico aangepast worden indien dit gewenst zou zijn SwingOffice Media library Beheer Via de Media library kunnen foto s worden opgeladen die dan gebruikt kunnen worden in de newsletters SERV_CRMmanual 13 van 18 Last saved:

14 Via de linkse mailing/newsletter) Via de rechtse Via kan een nieuwe map worden aangemaakt (je kan een map voorzien per kan je foto s toevoegen aan de geselecteerde map kan je een folder een andere naam geven Wanneer je een foto aanklikt kan je via de foto verwijderen en via terug naar het overzicht Deze foto s komen bij ons in de SQL database op de server in de MediaLibrary database. SwingOffice Mailings Code Beheer In dit programma kan een mailing code worden aangemaakt. Geef een code in en druk op Geef een omschrijving om een nieuwe aan te maken. Een bestaande kan je zoeken met Beheer In dit programma kan de inhoud van de template opgegeven worden voor de verschillende rijen Kies een code mailing met. Indien ze nog niet bestaat kan er een nieuwe aangemaakt worden via Je moet ook een taal kiezen. Wanneer er voor deze taal nog geen instellingen zijn gedaan druk je op, om bestaande aan te passen op SERV_CRMmanual 14 van 18 Last saved:

15 Onderwerp: Naam afzender: Adres afzender: Via Titel: Inhoud: Image: Image position: URL: zal in het onderwerp verschijnen van de mails die verstuurd worden naam van de afzender van de mail is het adres waarmee de mails verstuurd zullen worden, is ook het adres waarop geantwoord zal worden. Als dit een mailbox is die niet wordt opgevolgd dan vermeld je dat best ook in je newsletter zodat de klanten weten dat ze niet moeten antwoorden op deze mail kunnen nu de rijen aangemaakt worden die in de newsletter zullen staan Is de titel van de rij is de inhoud van de rij hier kan een foto geselecteerd worden. Je kan een foto kiezen met Je kan een foto verwijderen met Hier kan je kiezen om de foto rechts, links, boven of onder te plaatsen hier kan je een url opgeven die in de rij zal getoond worden als Meer informatie Rapporten Mailing List Via dit programma kan je een lijst trekken met de inhoud die is ingegeven voor de verschillende mailing codes Je kan deze lijst filteren op mailing code en taal Mailing Test Hier kan je een test doen van de mailing codes die je hebt. Selecteer de mailing ID met de Selecteer de taal En geef een adres op waarnaar de test mail mag gestuurd worden Om de mail te sturen druk je op Andere lay-out is mogelijk op vraag. Resultaat: SERV_CRMmanual 15 van 18 Last saved:

16 SERV_CRMmanual 16 van 18 Last saved:

17 Mailing Batch overzicht Met dit programma kan je een overzicht krijgen om te zien hoeveel mailings er werden verstuurd, hoeveel er werden gelezen, doorgeklikt en uitgeschreven hebben. Mailing Batch Detail Met dit programma kan je meer in detail zien wat de klanten met de ontvangen mailing hebben gedaan SERV_CRMmanual 17 van 18 Last saved:

18 Newsletter versturen Hiervoor ga je in SwingTravel-verkoop / verzendingslijsten / Rapporten Stel de nodige parameters in om de doelgroep te bepalen Druk op Geef de code mailing op van de nieuwsbrief die je wenst te versturen en bevestig met Vast adres: OPGELET als je hier een adres opgeeft dan zal de mail alleen naar dit adres gestuurd worden, maar zoveel keer als er in de doelgroep zitten. Klanten waarbij de parameter mailing toegelaten niet aan staat worden niet opgenomen SwingOffice Berichten Overzicht Wanneer je hier het type bericht mailing neemt kan je opvragen voor de verschillende toestanden en data welke berichten zijn verstuurd. Met de kan de detail van het bericht terug opgevraagd worden SERV_CRMmanual 18 van 18 Last saved: