ADMINISTRATIEVE ORGANISATIE TOEGEPAST

Transcriptie

1 ADMINISTRATIEVE ORGANISATIE TOEGEPAST

2

3 ADMINISTRATIEVE ORGANISATIE TOEGEPAST Carine Patfoort Tweede herziene editie Antwerpen Cambridge

4 Eerste editie: 2006, Alta Uitgeverij Administratieve Organisatie toegepast, tweede herziene editie Carine Patfoort 2011 Intersentia Antwerpen Cambridge ISBN D/2011/7849/49 NUR 163 Alle rechten voorbehouden. Behoudens uitdrukkelijk bij wet bepaalde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, op welke wijze ook, zonder de uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van de uitgever.

5 Voorwoord Administratieve Organisatie toegepast (AO) geeft aan dat: 1. de materie van dit boek gaat over de interne organisatie van de gestructureerde verzameling, verwerking en verstrekking van informatie ten behoeve van het bestuur en de werking van de organisatie (cf. definitie van Starreveld). Bij profitorganisaties is dat besturen erop gericht een rendabele marktpositie te verkrijgen, te vergroten of te behouden. Elke organisatie beoogt een degelijke manier van werken/besluitvorming te bereiken; 2. om een rendabele positie te verkrijgen, moet de organisatie het geheel van de processen beheersen. Aan informatie worden immers vele eisen gesteld. Bij het overlopen van de inhoudstafel valt het brede perspectief op waaruit geput werd: vanuit de informatiebehoefte wordt een informatiesysteem opgesteld. De AO wordt aan een kritische analyse onderworpen. Verschillende, al dan niet geautomatiseerde technieken/hulpmiddelen komen aan bod (zoals radio-frequentie tags, EDI, ERP). Via re-engineering, aangebracht door projectorganisaties, worden nieuwe werkmethoden in de AO geïntegreerd. Ook wordt er bijzondere aandacht besteed aan kwaliteitseisen en -benaderingen. Via dit verzamelwerk worden diverse bronnen van theorieën en baanbrekend werk op het gebied van AO gebundeld tot een assimileerbaar AO-studiegeheel. De inhoud wordt weergegeven in diverse delen die de basiscomponenten van een degelijke AO bevatten. Het bronnenmateriaal bevat referenties naar de basiswerken van AO-specialisten en urls waaruit diverse ideeën werden ontleend en die bepaalde materie gedetailleerder behandelen. Bij deze herziene druk werd er gepoogd om de vele aspecten die Administratieve Organisatie omvat, aan te halen en aan te vullen met verschillende praktijkvoorbeelden uit vooral de Belgische bedrijfswereld. Deze analyses vergen enerzijds een gedegen bedrijfskennis, maar anderzijds ook een goede theoretische achtergrond en een levendige creativiteit. Elke organisatie is immers uniek, wat deze materie dan ook enorm boeiend maakt. De AO maakt bovendien een geïntegreerd deel uit van de interne organisatie, zodat dit tot het kennisgebied behoort van managers. Het is zelfs een van de belangrijkste, zoniet dé belangrijkste kritieke succesfactor van een degelijk beleid. Het is aan de studenten uit diverse economische richtingen om de geziene leerstof toe te passen in specifieke organisaties productie, handel, logistiek, diensten, accountancy ( ) waarbij de kenmerkende processen (zoals aankoop, verkoop, ) geïntegreerd worden v

6 Administratieve Organisatie toegepast met de zuiver administratieve taken. Studenten in de richting managementassistent kunnen deze uitgebreide basiskennis toepassen in hun eigen administratie. Een speciaal woordje van dank aan alle studenten, zonder wie dit werk zeker niet tot stand zou zijn gekomen. Dit werk van jaren bevat immers onrechtstreeks hun kritische inbreng tijdens de lessen AO. Ook de vele gastsprekers AO ben ik erkentelijk, in het bijzonder de heer Wim Peeters, director GS1 Belgium & Luxembourg. Ik draag dit boek graag op aan mijn onmiddellijke omgeving, met wie lief en leed worden gedeeld: mijn echtgenoot Hans en mijn dochters Charlotte en Elise. Ik wens jullie veel lees- (en werk)genot. Carine Patfoort juli 2011 vi

7 Inhoud VOORWOORD... v HOOFDSTUK 1 ADMINISTRATIEVE ORGANISATIE EN INFORMATIE HET CONCEPT EN HET NUT VAN DE ADMINISTRATIEVE ORGANISATIE (AO) INFORMATIE EN OPBOUW VAN EEN INFORMATIESYSTEEM Algemeen Kwaliteitsaspecten van informatie, informatieverzorging, informatievoorziening Opbouw van een informatiesysteem Soorten informatiesystemen Verticale dimensie: managementinformatiesystemen Strategisch managementinformatiesysteem (ST.M.I.S.) Tactisch en operationeel managementinformatiesysteem (T.M.I.S. en O.M.I.S.) Horizontale dimensie: een functionele verdeling De waardenkringloop De informatiewaarde Communicatie INFORMATIEBEHOEFTEN (IB) Problemen bij het bepalen van informatiebehoeften Communicatieproblemen tussen analist en gebruiker Ad-hocinformatie Menselijke problemen bij het bepalen van de eigen informatiebehoeften Een IB-bepalingsmethode achterhalen: het model van Davis De vraagmethode De individuele aanpak,, Aandachtspunten De vragen vii

8 Administratieve Organisatie toegepast Aantekeningen maken Fasen in het persoonlijk interview Besluit Groepsbenadering De ideals-methode De Delphi-methode IS afleiden uit bestaande systemen Afleiden van de IB uit de kenmerken van het objectsysteem, uit de karakteristieken van de organisatie Critical Succes Factor Method, kritieke succesfactormethode (CSF of KSF) Beslissingsanalyse Procesanalyse Sociotechnische benadering Experimenteren met ontwikkelende informatiesystemen: prototyping AO: NIET ZO EENVOUDIG BELANG EN TECHNOLOGISCHE EVOLUTIE DATAWAREHOUSE, DATAMINING INFORMATIEOVERLOAD/CLOUD COMPUTING TAAK VAN DE OVERHEID Vereenvoudiging E-government Papierberg Audiovisueel erfgoed HOOFDSTUK 2 VASTLEGGING VAN ADMINISTRATIEVE PROCESSEN BEGRIP DOELSTELLINGEN VAN HET VASTLEGGEN VAN ADMINISTRATIEVE PROCESSEN Inzicht verlenen in het administratieve proces Analyse en evaluatie van het administratieve proces toelaten Kennis van het administratieve proces overdragen aan anderen DE INVALSHOEKEN VOOR VASTLEGGING VATBAAR De activiteiten De tijdsindicatie De informatiedragers De informatie zelf viii

9 Inhoud 3.5 De geografische plaats De organisatorische plaats De afdelingen en personen De frequentie De techniek Andere aspecten afhankelijk van het onderzoek DE MATE VAN DETAIL VAN DE VASTLEGGING KEUZECRITERIA VOOR HET GEBRUIK VAN BEPAALDE VASTLEGGINGSTECHNIEKEN Algemeen Gebruiksvriendelijkheid Reeds bestaande documenten Onderhoudbaarheid Arbeidsintensiviteit Subjectiviteit KENMERKEN VAN DE VASTLEGGINGSTECHNIEKEN Vrije schema s Gebonden schema s Vereisten waaraan goede schema s moeten voldoen MOGELIJKE VASTLEGGINGSSCHEMA S Organigram of organisatiestructuurschema Hiërarchisch processchema, -overzicht Totaaloverzicht van de processen en de afdelingen Globaalprocesschema Detailprocesschema Instructieschema Formulierenbehandelingsschema Formulierenloopschema Principeschema Functioneringsdiagram Besluit schematechnieken SOORTEN WERKINGSMIDDELEN Formulieren Inleiding Definities en afleidingen Een commmunicatiemiddel Functies van een formulier Soorten formulieren Formulierenbeheer Doel van het formulierenbeheer Taken van een formulierenbeheerder ix

10 Administratieve Organisatie toegepast Formulierenanalyse Formulierenontwerp en -vormgeving Drukvoorbereiding Het beheer van het formulierenbestand Gebruikersondersteuning Coördinatie Het profiel van een formulierenbeheerder Outsourcing documentbeheer Naar een paperless office of een papierarm kantoor? Classificatie Coderen Algemeen Geautomatiseerde systemen Barcodes Omschrijving Soorten Verantwoorden van investeringen in barcode Fouten Toepassingsdomeinen Optical Character Recognition (OCR) Optical Mark Reading (OMR) Magnetische leesvormen Vision systems Voice input/output systemen Touch screens Radio Frequentie Tags (RF-tag), Radio Frequentie Identification (RFID) Inleiding Bestanddelen en werking van een RFID-systeem RF-tags en barcodes Toepassingen van RFID Toekomstverwachtingen ELECTRONIC DATA INTERCHANGE Algemene omschrijving en definitie Werking Hardware Standaarden Opbouw van de standaarden Soorten standaarden Nationale standaarden Sectoriële standaarden Internationale en multisectoriële standaarden Evolutie van de standaarden Software x

11 Inhoud Softwarevereisten Softwareverwervingsmogelijkheden Communicatieverbindingen Berichtenuitwisseling via een netwerk (VAN) Publieke netwerken Private netwerken Beheerde netwerken Berichtenuitwisseling via het internet Implementatie van EDI Voordelen, opbrengsten van EDI Kosten Fasen De voorbereidende fase ( learn, plan ) De feitelijke invoering ( do ) De nazorg ( check, act ) Implementatievormen Soorten EDI-relaties Juridische, boekhoudkundige en fiscale beveiligingsaspecten Mogelijke oplossingen Versleuteling van het bericht (encryptie) Inhoudelijke berichtenauthenticatie Elektronische, digitale handtekening Elektronische notaris Identificatieprobleem van de partijen EDI Interchange Agreements De EDI-boekhouding EDI en de fiscale wetgeving E-factuur Enkele concrete toepassingen van EDI avant la lettre De Belgacomrealisatie: Elise Werking Voordelen Delhaize Besluit EDI en toekomstverwachtingen CENTRALE DATA BANK (CDB) Inleiding, doelstelling Clearing-house model Toegankelijkheid/werking van de CDB en verantwoordelijkheid van de informatie De principes van de CDB Voordelen van de CDB Toekomstperspectieven van de CDB xi

12 Administratieve Organisatie toegepast HOOFDSTUK 3 ANALYSE VAN ADMINISTRATIEVE PROCESSEN INLEIDING HET ONTSTAAN VAN ONVOLKOMENHEDEN IN DE ADMINISTRATIEVE PROCESSEN EFFECTIVITEIT VAN DE INFORMATIEVOORZIENING Bepalende factoren voor de opbouw van een informatiesysteem Uitvoeren van de analyse op drie niveaus DE EFFECTIVITEIT VAN DE GEGEVENSBESTANDEN Vanuit de opzet van afzonderlijke bestanden Vanuit de opzet van de totaliteit van de bestanden DE ANALYSE VAN DE TIJDIGHEID EN DE DOORSTROOMSNELHEID DE ADMINISTRATIEF-ORGANISATORISCHE FUNCTIE- EN TAAKSTRUCTUUR DE EFFECTIVITEIT VAN DE ROUTING BEOORDELING VAN DE JUISTHEID EN DE VOLLEDIGHEID VAN DE GEGEVENSVERWERKING Het interne controlesysteem Het interne controlesysteem heeft betrekking op verschillende elementen Controle op de oordeelsvorming ex ante Controle op het feitelijk bedrijfsgebeuren Controle op de feitelijke bedrijfstoestand Controle op de gegevensverwerking Controle op de opzet en de naleving van het stelsel van interne controle Functionering van de interne controle De uitgebreidheid van het interne controlesysteem Beperking van de doeltreffendheid van de interne controlemaatregelen DE PRODUCTIVITEIT VAN DE ADMINISTRATIEVE PROCESSEN BENUTTING VAN DE MOGELIJKHEDEN TOT STANDAARDISATIE SIGNALISERING VAN DOUBLURES EN OVERBODIGE HANDELINGEN DE EFFECTIVITEIT VAN DE TOEGEPASTE HULPMIDDELEN PRAKTISCHE AANWIJZINGEN BIJ DE ANALYSE VAN DE ADMINISTRA- TIEVE PROCESSEN xii

13 Inhoud HOOFDSTUK 4 HERONTWERPEN VAN ADMINISTRATIEVE PROCESSEN/RE-ENGINEERING INLEIDING WIJZIGEN VAN DE ADMINISTRATIEVE PROCESSEN BUSINESS PROCESS RE-ENGINEERING (BPR) Inleiding Definitie Re-engineering gradaties De hoofdprincipes van re-engineering, de voordelen van re-engineering Procesmanagement Rol van de informatietechnologie (IT) telewerken Workflow Inleiding Definitie en kenmerken Doelstellingen van workflow, Link workflowmanagement met elektronisch documentbeheer (DIS) Soorten workflow: productie- versus ad-hocworkflow Automatische productieworkflow Ad-hocworkflow Soorten workflowconcepten: push versus pull De workflowmarkt Workflow Management Coalition (WfMC) De gebruikers van een workflowmanagementsysteem Workflow in de logistieke sector: Warehouse Management Systeem (WMS) Algemene voordelen van workflowtoepassingen Kritieke succesfactoren bij de implementatie van workflowmanagement systemen Imaging Inleiding Definities Doelstelling en uitdaging van een imaging-project Werkwijze en toepassingsdomein Voordelen van imaging Imaging: praktische hinderpalen Concreet voorbeeld van elektronische dossiers in de gezondheidssector Enterprise Resource Planning (ERP) Definitie en belang Ontstaan xiii

14 Administratieve Organisatie toegepast Beoordeling ERP-systemen (ERPS) Kritieke succesfactoren ERPS Een praktisch historisch voorbeeld HOOFDSTUK 5 PROJECTSTRUCTUUR INLEIDING DE PROJECTORGANISATIE De stuurgroep De projectleider Contact- of projectondersteuningsgroepen Werkgroepen FASEN IN HET PROJECT Het projectvoorstel De projectvormgeving/het stappenplan Projectdetaillering Vastlegging van de processen Analyse van de processen Aanpassen van bestaande processen/opzetten van nieuwe processen Invoering en evaluatie van de aangepaste of nieuwe processen DE PLANNINGS- EN BEWAKINGSTECHNIEKEN Het capaciteitenplan in zijn totaliteit De bezettingsplanning per werknemer Financiële planning Kostenbewaking en voortgangsbewaking De verschillenberekening Verschillenanalyse Voortgangsvergaderingen Kritieke succesfactoren bij projectorganisaties outsourcing Projectdocumentatie Grote en kleine projecten DE SIX SIGMA ORGANISATIE HOOFDSTUK 6 ISO-CERTIFICATIE EN BEHEER VAN DE ADMINISTRATIEVE ORGANISATIE INLEIDING xiv

15 Inhoud 2. KWALITEITSHANDBOEK ADMINISTRATIEVE ORGANISATIE Algemeen Problemen bij het gebruik van diverse handboeken Criteria bij het opzetten van een handboek Inhoud van het handboek De fysieke vorm en het nut van het handboek De verantwoordelijkheid van de AO BEHEER VAN DE INFORMATIEVOORZIENING DE ISO 9000-NORM Algemeen Kwaliteitsgoeroes enkele begrippen kwaliteitskosten Kwaliteitsgoeroes Deming Joseph Juran Philip Crosby Armand Feigenbaum Kaoru Ishikawa Masaaki Imai Begrippen, definities Kosten van kwaliteit Historiek van kwaliteit en ISO 9000, een omschrijving, enkele managementmodellen Evolutie van het begrip kwaliteit Balanced ScoreCard (BSC) Lean manufacturing Six Sigma, Lean Six Sigma Historiek van de ISO-norm Kwaliteitsmanagementprincipes Kwaliteitsmodel Implementatie van de ISO 9000-norm Start-up: plan Implementatie (pilots): do of voer uit Check of controleer Act of stuur bij Totale implementatie Certificeringsaudit Excellence Betekenis van ISO-normen Voor- en nadelen van de ISO 9001-norm Valkuilen bij de opbouw van een kwaliteitssysteem Besluit ISO 9000-norm xv

16 Administratieve Organisatie toegepast 5. HET EFQM EXCELLENCE MODEL Inleiding European Foundation For Quality Management De aanpassingen aan het EFQM-model De acht Fundamentele Concepten van Excellence Het EFQM Excellence Model gebaseerd op negen criteria Leiderschap Strategie Mensen, personeel Partnerschappen en middelen Processen, producten en diensten Klantenresultaten Medewerkersresultaten Maatschappelijke resultaten Kernresultaten De RADAR-evaluatiemethode De RADAR-logica De scoring Diverse stappen tot het behalen van een EFQM Award Link EFQM en Balanced ScoreCard (BSC) ANDERE QUALITY AWARDS/INITIATIEVEN Inleiding Doelstellingen van Quality Awards The Japanese Deming Application Prize The Malcolm Baldrige National Award Het Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg (VCK): enkele Belgische initiatieven Kwaliteitsmanager van het jaar/business Excellence manager van het jaar K BESLUIT EN NABESCHOUWINGEN BIJ INTEGRALE KWALITEITSZORG xvi